Как написать в поддержку: Как написать в поддержку / База знаний FL.ru / FL.ru

Содержание

Как написать в техническую поддержку хостинга

Техническая поддержка хостинга — это группа специалистов, которая поможет практически в любой ситуации, связанной с Вашим сайтом.

Не стоит путать техническую поддержку хостинга с технической поддержкой сайта, а тем более с разработчиком системы управления сайтом (к примеру, WordPress или 1C-Bitrix). То есть не стоит просить «доработать сайт» у технической поддержки. Но в некоторых случаях лучше лишний раз спросить техподдержку, потому что есть вероятность, что подобная проблема уже появлялась на других сайтах с этой системой управления, и техподдержка уже знает ответ на Ваш вопрос.

Где форма для связи с технической поддержкой?

Для начала необходимо авторизоваться в личном кабинете. Сделать это можно на странице: my.mousedc.ru. После входа обратите внимание на верхнее меню сайта. В правой части есть пункт «Служба поддержки». Кликните на него и откроется меню, в котором будет кнопка «Задать новый вопрос»: Кликните на этот пункт левой кнопкой мыши. Откроется форма для обращения в техническую поддержку. Напишите свой вопрос в текстовое поле, прикрепите файл при необходимости. Затем нажмите на кнопку «Отправить вопрос», чтобы передать свой вопрос в техническую поддержку.

Как вести переписку с технической поддержкой?

Если на запрос ответят, то Вы получите напоминание на свой почтовый адрес с содержанием ответа и ссылкой на страницу просмотра переписки по запросу.

Все запросы сохраняются в системе. Их список можно найти, если кликнуть на кнопку «Все запросы» в выпадающем верхнем меню пункта «Служба поддержки»: В списке запросок можно кликнуть на его номер или название и перейти к детальному просмотру: Откроется окно с перепиской по запросу, в которой можно прочитать все сообщения и отправить новые:

Статус запроса в техническую поддержку

У запроса в техническую поддержку есть различные статусы. Если запрос только отправлен и техподдержка не успела дать ответ, то в списке запросов статус будет «На рассмотрении». А когда техподдержка ответит на запрос, то статус изменится на «Есть новые сообщения»: Обратите внимание на индикаторы сообщений в верхней части сайта. Если существует запрос к технической поддержке в статусе «Есть новые сообщения», то индикатор запросов будет показывать их количество:

Как написать письмо в техническую поддержку Яндекс Вебмастер?

Можно столкнуться с проблемами, которые невозможно решить самостоятельно или благодаря нашему SEO-блицу. В эти моменты на помощь приходить служба поддержки. Многое зависит от формулировки проблемы, насколько детально вы её описали. Сегодня расскажем, как не попасть впросак, составляя сообщение.

Если необходимо написать в службу поддержки Яндекса по поводу проблем поисковой оптимизации сайта, то перейдите по ссылке https://yandex.ru/support/webmaster-troubleshooting/index.html.

На странице появится следующий список тем:

Выбрав тему, открываются частые вопросы и способы их решения. Например:

Если ни один из предложенных ответов не подходит, то заполните форму обратной связи, которая есть в каждом разделе.
Рассмотрим на примере: вы хотите написать в техподдержку Яндекса по поводу плохих позиций:

  1. Идете в раздел «Обратная связь».
  2. Там выбираете пункт «Ранжирование сайта».
  3. Далее — «Позиции сайта понизились» или «Сайт размещается низко в поиске» в зависимости от вашей ситуации.
  4. Изучаете предложенные варианты проблемы и, если ни один из них не помог, кликаете галку «Причины остались неясны», после чего появляется форма обратной связи, в которую можно подробно описать свою проблему.

Важно! Чтобы написать письмо в службу технической поддержки Яндекс.Вебмастер, необходимо подтверждение прав на сайт.

Вопросы вебмастеров можно решить службой поддержки других сервисов. Например, с вопросом индексации картинок можно разобраться на странице https://yandex.ru/support/images/indexing.html, а привязкой сайта к различным регионам и представление на картах  — https://yandex.ru/support/sprav/.

Рекомендации по составлению сообщения

Иногда вопросы пользователей остаются без ответов. Чтобы этого избежать, необходимо как можно подробнее описать возникшую проблему: когда возникает данная ошибка, какие были внесены изменения на сайте до ее появления, какие были применены способы устранения.

Чем подробнее будет описана проблема, тем выше вероятность получить детальный ответа Платона, а не стандартную «отписку».

Связаться с нами | Tinder

Хотите что-то обсудить с нами? Отправьте нам сообщение по электронной почте, и мы обещаем ответить вам в ближайшее время.

Помощь / поддержка

По всем техническим проблемам и вопросам, связанным с приложением.

Свяжитесь с нами или отправьте нам факс по номеру 214-853-4309

Партнерство

Хотите стать партнером Tinder?

[email protected]

Пресса

Хотите добавить Tinder в вашу следующую статью или блог?

[email protected]

Размещение рекламы

Хотите разместить рекламу в Tinder?

[email protected]

Истории успеха

Встретили любовь всей своей жизни в Tinder? Расскажите нам об этом!

[email protected]

Информация о поставщике

Для подписчиков, проживающих на территории Европейского Союза:
MTCH Technology Services Limited, ирландская компания с ограниченной ответственностью
Номер компании 607126
WeWork Charlemont Exchange
42 Charlemont Street
Dublin 2, D02 R593
Ireland
Юридический представитель — Франсиско Вильямар, директор
Уставный капитал — €1 000 000,00

Для подписчиков, проживающих на территории Японии:
MG Japan Services GK c/o Match Group, LLC
8750 North Central Expressway, Suite 1400
Dallas, TX 75231, USA

Для подписчиков, проживающих за пределами Европейского Союза или Японии:
Match Group, LLC, a Delaware limited liability company
8750 North Central Expressway, Suite 1400

Dallas, TX 75231, USA

Юридический представитель — Шармиштха Дубей, генеральный директор
Хостинг веб-сайта – Amazon Web Services
1200 12th Avenue South, Suite 1200
Seattle, WA 98144, USA

Вы можете ознакомиться с Условиями использования Tinder здесь.

Подробнее о политике Tinder в сфере защиты персональных данных подписчиков можно узнать в Политике конфиденциальности.

Сотрудник по рассмотрению жалоб — Индия

Match Group, LLC c/o Buddy Loomis 8750 N. Central Expressway, Suite 1400 Dallas, TX 75231

Для получения помощи/поддержки, пожалуйста, свяжитесь с нами

ПРИМЕЧАНИЕ: Сотрудники правоохранительных органов могут отправлять запросы на: [email protected] Мы не отвечаем на письма, отправленные на данный адрес людьми, не являющимися сотрудниками правоохранительных органов.

Как написать в поддержку Стим: подробная инструкция

При возникновении неразрешимых проблем с работой Стим-аккаунта или игр, купленных через этот сервис, многие пользователи предпочитают не тратить время на поиск информации в интернете, а сразу обратиться в службу технической поддержки. В первую очередь это связано с кражей аккаунтов, предметов и прочих ситуаций, в которых незамедлительно следует предпринять ряд действий. В этой статье мы расскажем о доступном способе обращения в поддержку Steam.

Обращение в техническую поддержку Steam

Раньше написать письмо специалистам этого сервиса было гораздо проще, чем сейчас. За последние годы сервис существенно переработал свой раздел помощи, и теперь вместо доступных кнопок предлагается сперва прочесть ряд информации, которая может помочь в устранении проблемы. Однако периодически этого бывает недостаточно, и пользователи решают лично обратиться в поддержку, отправив им письмо. Рассмотрим доступные способы обращения.

Способ 1: Вход в аккаунт возможен

Когда у вас есть возможность зайти в свой профиль, это существенно улучшает ситуацию и облегчает дальнейший способ связи с представителями Steam.

Клиент Steam

Используя запущенную на ПК программу, вы без труда получаете доступ ко всем разделам помощи сервиса, где в том числе можете начать переписку со службой поддержки.

  1. Откройте любое окно внутреннего браузера и в строке меню нажмите на «Справка» > «Служба поддержки Steam».
  2. Выберите игру или раздел, который вас интересует.
  3. Не во всех подразделах, связанных с решением одной проблемы, есть кнопка создания своего обращения. Поэтому вам понадобится попереходить внутри выбранной рубрики по разным темам, чтобы отыскать предложение «Связаться с поддержкой Steam».
  4. Как всем известно, не всегда суппорт отвечает быстро, и оформление вопроса не по всем правилам только усугубляет ситуацию. Постарайтесь максимально подробно описать сложившуюся проблему, если это возможно, продемонстрируйте ее скриншотом. На странице составления обращения есть инструкции по оформлению заявки.

Текст вопроса можно не переводить на английский язык, так как в компании есть и представители русскоязычной поддержки. Однако по заявлениям некоторых пользователей русскоязычный отдел обрабатывает запросы медленнее.

Браузер

При необходимости обращения через веб-обозреватель (к примеру, в ситуациях, когда не удается запустить клиент) все действия будут ровно такими же, за небольшим исключением. Для перехода в поддержку понадобится зайти на любую страницу Стима и в верхней части страницы кликнуть на «Поддержка».

Откроется страница, аналогичная той, что можно запустить через клиент Стим. Дальнейшие действия ничем не отличаются от описанных выше.

Способ 2: Вход в аккаунт невозможен

Из-за взлома, забытого пароля, неполадок с мобильным аутентификатором и других трудностей пользователю даже не удается зайти в свой аккаунт. В такой ситуации круг решения проблем для него сильно сужается, что, впрочем, и очевидно: вряд ли какие-то другие проблемы будут интересовать игрока, который даже не может войти в свой профиль. Если через веб-браузер окно

«Поддержки» все время будет перебрасывать вас на форму авторизации, через это же окно, открытое с помощью клиента, список доступных решений проблем заранее уменьшен.

  1. Запустите клиент и в окне авторизации кликните на кнопку «Не могу войти в аккаунт…».
  2. Укажите одну из причин, которая делает вход недоступным.
  3. Некоторые причины в принципе не подразумевают возможность обращения в суппорт, другие же могут лишь предоставить специальную форму для заполнения, которая смогла бы подтвердить ваше владение восстанавливаемым аккаунтом, если предлагаемые варианты возвращения доступа к нему вам не подходят.

Дополнительная информация

Пользователи, ранее делавшие обращения в техподдержку, возможно, помнят, что в сервисе можно было создать специальный аккаунт поддержки, через который велся диалог с представителем помощи Steam. Теперь эта функция недоступна, а возможности связи с суппортом существенно урезались. Тем не менее вы по-прежнему можете связываться с помощью по разным вопросам, а ответ придет на страницу вашего запроса и будет продублирован на контактную электронную почту.

Теперь вы знаете, как обратиться в службу техподдержки Steam для решения проблем, связанных с играми, оплатой или аккаунтом в этой игровой системе.

Мы рады, что смогли помочь Вам в решении проблемы.
Опишите, что у вас не получилось. Наши специалисты постараются ответить максимально быстро.
Помогла ли вам эта статья?
ДА НЕТ

Atlassian Enterprise | Служба поддержки

Продукты

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, Crowd

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd

Пакет услуг поддержки

Предоставляется с лицензиями на программное обеспечение версии Server и соответствующими требованиям лицензиями на ПО версии Data Center без приоритетной поддержки

Предоставляется с каждой лицензией на ПО версии Data Center. Приобретается отдельно для лицензий на ПО версии Server. Исключение. Для Bitbucket такое право предоставляется только клиентам, имеющим от 251 пользователя (уровень на 500 пользователей и выше).

Приобретается отдельно

Команда поддержки

Региональная команда

Команда ведущих специалистов

Выделенная команда ведущих специалистов

Поддержка по телефону

Недоступна

Только заявки уровня 1

Выделенный номер телефона

Права на поддержку (кто может создавать запросы)

Администраторы продуктов, которыми пользуется более 25 пользователей (более 4 пользователей для Jira Service Management)

Администраторы сайтов, для которых оформлена приоритетная поддержка

Именованные контактные лица для связи со специалистами эксклюзивной поддержки (три именованных контактных лица)

Время предоставления поддержки

9 ч в день, пн–пт

Уровень 1: круглосуточно без выходных Уровень 2: круглосуточно по рабочим дням (пн–пт) Уровень 3: 9 ч в день, пн–пт Уровень 4: 9 ч в день, пн–пт

24/7

Поддерживаемый язык

Японский, английский, португальский

Только английский

Только английский

Цена

Недоступно

Входит в большинство подписок на Data Center (см. «Пакет услуг поддержки» выше). Клиенты Server могут приобрести приоритетную поддержку отдельно за 5000 $.Купить

39 500 $ за три именованных контактных лица Приобрести

Первоначальное время отклика (IRT)

Уровень 1: приложение не работает

Уровень 1: 2 рабочих часа

Уровень 1: 1 час

Уровень 1: 30 минут

Уровень 2: значительное снижение производительности

Уровень 2: 6 рабочих часов

Уровень 2: 2 часа

Уровень 2: 2 часа

Уровень 3: проблемы средней степени важности

Уровень 3: 1 рабочий день

Уровень 3: 1 рабочий день

Уровень 3: 8 часов

Уровень 4: незначительные проблемы/вопросы

Уровень 4: 2 рабочих дня

Уровень 4: 2 рабочих дня

Уровень 4: 24 часа

Как связаться со службой поддержки | REG.RU

Добро пожаловать в компанию REG.RU!

Мы создали раздел «Помощь» специально для наших клиентов. В базе знаний собрано более тысячи статей на все случаи жизни с REG.RU. Вы можете самостоятельно найти ответы на любые вопросы, касающиеся заказа, настройки и управления услугами. Мы ежедневно актуализируем нашу базу знаний и наполняем её новой информацией.

Если вы не смогли найти ответ на свой вопрос или вам нужна помощь наших специалистов, напишите заявку в службу поддержки. Все ваши обращения собраны в разделе Заявки в поддержку.

Если вы хотите получить быструю помощь в режиме онлайн, в правом нижнем углу на любой странице сайта и личного кабинета нажмите кнопку Помощь и выберите Чат. Обращаем внимание, что чат доступен только в рабочее время специалистов службы поддержки.

Если вы хотите получить консультацию по телефону, обращайтесь к операторам горячей линии в будние дни с 8.00 до 23.00 (МСК), в выходные — с 8.00 до 19.00 (МСК):

  • телефон в Москве: +7 (495) 580-11-11
  • бесплатный звонок по России: 8-800-555-34-78

Обратите внимание! Связаться со службой поддержки можно только способами, указанными в статье. Сотрудники REG.RU НЕ обрабатывают обращения, направленные по email или через блок «Помогла ли вам статья», по двум причинам:

  • безопасность — заявку подтверждает владелец услуги, имеющий доступ к контактному email;
  • скорость — после выбора категории и темы обращения заявка сразу попадает в нужную очередь.

Расширенная техподдержка хостинга

Если вам нужна более быстрая и детальная помощь с хостингом, вы можете заказать услугу «Расширенная техподдержка хостинга». Она включает в себя:

  • обработку заявок в приоритетном порядке. Всем вашим заявкам будет присваиваться повышенный приоритет в очереди;
  • перевод сайта на HTTPS. После покупки SSL-сертификата нужно настроить сайт на работу с HTTPS. Мы поможем вам сделать все настройки и проверим работу сайта;
  • устранение ошибки Mixed Content (смешанное содержимое). Такая ошибка возникает, когда не все ссылки на сайте работают по HTTPS-протоколу. Мы поможем найти их и устраним проблему.
  • перенос сайта от другого провайдера на хостинг REG.RU в течение суток. Для переноса понадобится ваш бэкап сайта или SSH-доступ к текущему хостингу сайта;
  • изменение доменного имени вашего сайта. Мы изменим доменное имя вашего сайта на услуге хостинга REG.RU (до 3-х раз в месяц) и скорректируем пути в базе данных и файлах сайта;
  • помощь с настройкой сайта на хостинге. Мы подберём тариф под ваш проект и поможем развернуть сайт на хостинге, а также проконсультируем и исправим ошибки на стороне хостинга;
  • перенос сайт между услугами REG.RU. В услугу входит перенос до 3-х сайтов в месяц между услугами REG.RU;
  • помощь в настройке почты Mail.Ru, Яндекс, Gmail и других. Мы установим ресурсные записи для работы почты на наших DNS-серверах. Поможем подтвердить владение доменом и настроить почтовый клиент.

Чтобы заказать «Расширенную техподдержку хостинга»:

Помогла ли вам статья?

2 раза уже помогла

Поддержка «1С-Битрикс» для клиентов, разработчиков и партнеров

Время ответа

Время ответа на ваше обращение зависит от сложности вопроса и загруженности линии и может составлять от нескольких часов до нескольких дней, если требуется подключение инженера.

Техническая поддержка оказывается только владельцам активной лицензии и партнерам компании «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином, чтобы мы вас узнали.

Как ускорить ответ?

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:

1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:

  • о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
  • что вы ожидали увидеть — иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
  • что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).

3. Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации может затянуть решение.

4. Задавайте вопрос там, где его ждут:

  • Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
  • О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам в службу технической поддержки.
  • По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», — в партнерский отдел 

Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении вопроса.

Спецподдержка 24/7 для владельцев Enterprise-продуктов

Спецобращение — это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.

Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Срок реакции на обращение не превышает 1 час.

Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (Skype).

Приобрести купон спецобращения отдельно нельзя.

После активации лицензии, купоны спецобращения высылаются на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.

Неиспользованные в течение года активности лицензии купоны деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новые купоны.

Полный регламент работы техподдержки

Как написать электронное письмо для обслуживания клиентов: 10 лучших практик и 5 примеров , сказал. В наши дни его мудрость, возможно, более точна, чем когда-либо.

Благодаря развитию социальных сетей у компаний появилось больше точек соприкосновения с клиентами, чем когда-либо прежде, и у людей появилось больше возможностей выразить свое недовольство и потребовать услугу, которую заслуживает платежеспособный клиент.

Несмотря на то, что работа с несколькими различными каналами поддержки клиентов оказалась сложной задачей для больших и малых брендов, один тип обслуживания клиентов сохранил свое лидерство в качестве основного способа для компаний, чтобы переписываться со своими клиентами. Вы угадали, электронная почта. В связи с этим, навыки обслуживания клиентов с клавиатурой всегда востребованы.

Как написать электронное письмо в службу поддержки? Каковы лучшие практики обслуживания клиентов по электронной почте? Где я могу найти примеры электронных писем службы поддержки клиентов? Этот пост в блоге ответит на все ваши вопросы.

Почему важно обслуживание клиентов?

У каждого из нас есть хороший и плохой опыт обслуживания клиентов — по электронной почте, по телефону, в социальных сетях, в чате или лично. Эти встречи остаются с нами, формируя наше отношение к бренду или организации, которое может сохраняться долгое время. Когда этот опыт негативен, это, скорее всего, то, что мы разделяем с нашей широкой сетью — кошмар с точки зрения компании по более чем одной причине. Например, более 25% потребителей перестанут покупать товар после всего лишь одного негативного опыта.Любой бизнес должен ненавидеть, когда клиент так относится к их бренду. Тем более, что этого можно легко избежать или даже превратить в позитивное взаимодействие, улучшающее общественный имидж или создающее рефералов.

С момента зарождения торговли обслуживание клиентов всегда было в центре внимания: «Клиент всегда прав». По мере развития торговли, технологий и времени развивались и каналы обслуживания клиентов. Изобретение телефона Александром Грэмом Беллом в конце 19 века изменило доступность компаний по всему миру, изменив все, что касается взаимодействия предприятий и клиентов в наше время.Предприятия воспользовались этой возможностью услышать мнение своих потребителей, что привело к рождению колл-центров.

В конце концов, электронная почта стала все более удобной точкой контакта для компаний, чтобы обслуживать, поддерживать и заботиться о своих клиентах.

Сегодня отделы обслуживания и поддержки клиентов осваивают целый ряд действий по электронной почте. Они помогают людям правильно и экономично использовать продукты и получать максимальную отдачу от услуг. Типичные задачи включают разрешение жалоб, ответы на отзывы, предоставление рекомендаций по планированию и установке, устранение неполадок и помощь в обновлении и отмене.Естественно, эти усилия требуют сотрудничества и опыта многих заинтересованных сторон в компании, что приводит к взаимодействию с клиентом, которое отвечает на его запрос, решает проблему и успокаивает его мысли.

Надо сказать, эти точки взаимодействия с клиентами — ценная возможность превзойти ожидания ваших клиентов.

Типы обслуживания клиентов – почему электронная почта (по-прежнему) является полезным инструментом обслуживания клиентов?

Несмотря на растущую популярность социальных сетей и чатов в качестве каналов поддержки клиентов, большинство этих взаимодействий по-прежнему происходит по электронной почте.И неудивительно, ведь у поддержки по электронной почте множество преимуществ.

Если вы еще не уверены, вот краткий обзор наиболее важных преимуществ обслуживания клиентов по электронной почте.

  • Электронная почта — это упреждающий инструмент, который дает вам время и конфиденциальность, чтобы обратиться к расстроенному клиенту.
  • Клиенты ценят электронную почту как безопасное пространство для выражения своих проблем.
  • Трудно найти кого-то, у кого нет учетной записи электронной почты, в отличие от многих потребителей, не присутствующих в социальных сетях.

Поскольку вы ищете советы о том, как написать профессиональное электронное письмо клиентам, скорее всего, вы уже понимаете важную роль электронной почты в переписке с клиентами. Однако, если вы не работаете в службе поддержки клиентов или обслуживании как таковом, вы должны помнить, что вы все еще являетесь представителем компании. Независимо от того, какова ваша должность, следующие рекомендации, советы и примеры помогут вам ориентироваться в переписке по электронной почте с клиентами глазами представителя службы поддержки.

Передовой опыт написания электронного письма в службу поддержки

Наша цель — помочь вам чувствовать себя уверенно при написании электронных писем в службу поддержки клиентов, предоставив четкий и краткий обзор темы. Вот почему мы рассмотрели ряд публикаций и основанных на данных отчетов о лучших электронных письмах службы поддержки, чтобы собрать воедино основные рекомендации и советы для вас. С помощью этих передовых методов обслуживания клиентов по электронной почте вы научитесь быстро писать хорошее электронное письмо для обслуживания клиентов.

1. Придайте ему человеческий вид

Нет ничего, что клиенты ненавидят больше, чем ощущение, что они разговаривают с роботом. Несмотря на то, что они, вероятно, начинали свое электронное письмо со слов «Уважаемая служба поддержки клиентов», вам следует персонализировать свое электронное письмо поддержки, сделав взаимодействие с ним дружественным с самого начала. Лучшие поздравления по электронной почте службы поддержки клиентов обращаются к получателю по имени. Вы можете узнать больше о выборе правильного приветствия из нашего блога о том, как начать профессиональное электронное письмо.

2. Проявите сочувствие

Лучшая поддержка по электронной почте — это чуткость, поэтому убедитесь, что вы понимаете, что чувствует клиент. Независимо от того, как возникла проблема, они чувствовали себя достаточно сильными, чтобы связаться с ними, поэтому обратите внимание на это в начале своего ответа по электронной почте. Простое «Я понимаю, какое это должно быть <чувство клиента>». даст вам хороший старт.

3. Цените их время

Иногда вы можете быть не первой точкой соприкосновения клиента с вашей компанией.Видимость в этом жизненно важна, как и доступ к любой ранее зарегистрированной переписке с клиентами. Мы все ненавидим ощущение, будто мы повторяемся, поэтому обязательно делайте все, что в ваших силах, чтобы быть в курсе отношений с клиентами, когда предлагаете помощь по электронной почте. Хорошая электронная почта обслуживания клиентов подхватывает разговор именно там, где он был остановлен в прошлый раз.

4. Оставайтесь позитивными

Да, есть проблема, но теперь вы «Рады помочь!». Иногда у вас не будет ответов на все вопросы, но позитивный настрой имеет большое значение для создания настроения взаимодействия.Это также может помочь повысить доверие клиентов к вашему обслуживанию. Например, вместо того, чтобы писать «Вы ознакомились с нашими часто задаваемыми вопросами?», попробуйте «У меня нет ответа на этот вопрос прямо сейчас, но я могу узнать для вас и вернуться к вам через 2-3 часа».

5. Будьте последовательны

Пересечение проводов может вызвать раздражение у и без того разочарованного клиента, поэтому внимательно изучите вопрос и всегда предоставляйте качественный сервис. Получение противоречивых советов или информации в электронной почте сбивает с толку. Не говоря уже о том, что это заставляет вас и компанию выглядеть плохо.Последовательность — это ключ к вашей переписке по электронной почте с клиентами, но она имеет решающее значение, когда кто-то обращается к вам за помощью.

6. Язык должен быть ясным и простым

Не путайте клиента. Возможно, вы привыкли к новейшим технологиям или отраслевому жаргону, но вы всегда должны исходить из того, что это не так. Чрезмерная формализация электронной почты поддержки также может запутать вас, поэтому следите за своим тоном. Упрощайте, где это возможно, и придерживайтесь сути, оставаясь, конечно, вежливым и дружелюбным.Чтобы освоить этикет обслуживания клиентов по электронной почте, обязательно изучите эти 25 правил и советов .

7. Делитесь ресурсами, чтобы помочь еще больше

Перенаправление на более полные инструкции может сделать ваши электронные письма службы поддержки красивыми и четкими. Это может означать размещение ссылок на ваши сообщения в блоге, ответы на часто задаваемые вопросы или даже на контент конкурента, если это самый полезный ресурс. Это отличный способ сделать все возможное, чтобы помочь вашему клиенту, не делая вашу электронную почту слишком длинной и сложной.

8. Используйте фразы электронной почты службы поддержки клиентов

Пока вы находитесь на рулоне, почему бы не подойти к тарелке? После того, как вы решили первую проблему, не бойтесь предлагать помощь по любым другим вопросам, которые могут у них возникнуть. — Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? также вежливый способ закрыть ветки электронной почты службы поддержки клиентов. Вы можете найти другие фразы электронной почты службы поддержки клиентов, подобные этой, в нашем блоге, посвященном реагированию на жалобы клиентов.

9. Выразите благодарность

Не забывайте благодарить клиента! Они решили вести с вами бизнес, нашли время, чтобы связаться с вами, и достаточно позаботились, чтобы сообщить вам о проблеме.Это бесценный, органичный отзыв, поэтому покажите свою признательность за него в письме. Выражение благодарности гарантирует, что ваш клиент почувствует, что ваша компания действительно ценит его, и повысит удовлетворенность клиентов, несмотря на препятствия на пути.

10. Завершите свое электронное письмо с удовольствием

Как вы заканчиваете электронное письмо в службу поддержки? Обобщите проблему или решение, чтобы на 100% убедиться, что заказчику все понятно. Добавление дополнительных вопросов или личного обращения к закрытию электронной почты также имеет большое значение.Если вы не знаете, какую подпись электронной почты использовать, ознакомьтесь с нашим руководством по завершению электронной почты профессионально.

Лучшие примеры электронных писем службы поддержки для различных ситуаций

Следующие примеры электронных писем службы поддержки воплощают в жизнь наши лучшие практики. Если вы считаете, что ни один из этих образцов не мог быть взят с вашей клавиатуры, не волнуйтесь: практика помогает в написании электронных писем в службу поддержки клиентов, и Flowrite здесь, чтобы помочь. В следующий раз, когда вы будете думать о том, как написать электронное письмо клиенту в ситуации, которая бросает вызов вашим навыкам обслуживания клиентов, вы можете черпать вдохновение из этих примеров ответов по электронной почте службы поддержки клиентов.

Ответ по электронной почте на запрос клиента

Своевременный ответ на электронные письма службы поддержки заставит ваших клиентов чувствовать себя признанными, даже если вы не сможете дать все ответы. Главное, чтобы они знали, что вы делаете все возможное, чтобы помочь и предоставить информацию о том, когда они должны ожидать от вас ответа. Вы даже можете сделать все возможное, предложив свою помощь по другим темам, пока им нужно подождать.

К

Стефани[email protected]

Привет Стефани,

Спасибо, что связались по поводу доставки вашего заказа.

Наша команда склада изучает этот вопрос, и я смогу сообщить вам дату доставки сегодня к 17:00.

А пока, если я могу чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать.

С уважением,
Джеймс

Образец благодарственного письма

Небольшая благодарность часто может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы забыть о мелкой заминке и повысить лояльность клиентов.Поэтому не забудьте показать свою признательность, отвечая на отзывы клиентов. Сообщение о том, что вы благодарны за это, может превратить кажущийся негативным опыт в позитивный

Re: Ваш сайт не работает

Привет Ким,

Приятно познакомиться!

Большое спасибо, что обратили наше внимание на эту ошибку на нашем веб-сайте. Команда нашего интернет-магазина смогла определить причину проблемы, и сейчас она устраняется..

Скидка 20% на следующий заказ с кодом «kim2021» в знак нашей благодарности. Нам повезло, что вы стали нашим клиентом!

Лучший,
Лиза

Ответ на запрос функций от клиентов

Запросы функций от клиентов бывают разных размеров и форм, и воплотить желания пользователей в реальность не всегда возможно. В таких ситуациях честность — лучшая политика. Управление ожиданиями и обмен полезной информацией о будущем вашего бизнеса — это отличное обслуживание клиентов без исключения.Если вам трудно с этим справиться, вежливо (но твердо) сказать «нет» — это навык, которому можно научиться.

К

[email protected]

Привет Кеннет,

Спасибо за обращение! Мы любим слышать от наших клиентов, и это отличное предложение.

При этом мы не планируем создавать эту функцию в настоящее время. Я понимаю, что это было бы полезно для вас, но это не соответствует нашей текущей дорожной карте из-за конкурирующих приоритетов.Я поделюсь этим с нашей командой разработчиков, если это станет для нас приоритетом в будущем. Если что-то изменится, мы постараемся написать вам.

Еще раз спасибо, и сообщите нам, если у вас есть какие-либо другие идеи о том, как вы используете продукт. Я хотел бы услышать их.

С уважением,
Сара

Образец электронного письма службы технической поддержки

Если вы получили электронное письмо с просьбой о поддержке по техническим вопросам, вам может потребоваться получить подробные советы по устранению неполадок.Чтобы найти решение, обязательно задавайте как можно более подробные вопросы, чтобы помочь клиенту. Признайте, что ваш совет может быть пугающим, создайте доверие к вашему руководству и дайте клиенту почувствовать, что вы работаете вместе с ним.

К

[email protected]

Re: Аккумулятор телефона быстро садится.

Привет Питер,

Спасибо за обращение! Я понимаю, как это расстраивает, когда батарея вашего телефона разряжается быстрее, чем должна.Я более чем счастлив помочь вам.

Чтобы углубиться в это, не могли бы вы поделиться серийным номером своего телефона? Вы можете найти его на задней панели устройства. Он состоит из 8 символов. Это поможет мне удаленно проанализировать время автономной работы вашего устройства.

Мы стремимся разобраться в этом, поэтому дайте мне знать, если вам понадобится дополнительная помощь в поиске серийного номера.

Спасибо,
Миранда

Сообщение о возврате средств клиенту

Когда клиент решает уйти от вас, часто это делаете не вы.Это они. Нет причин горевать по этому поводу. Если у вас есть политика возврата, которая позволяет им вернуть свои деньги, сделайте процесс расставания максимально безболезненным для клиента, но при этом ясно, что вы будете скучать по нему. Ваш ответ на запрос о возмещении должен быть столь же полезным, как и на любое другое электронное письмо службы поддержки клиентов, и оставить дверь открытой для возобновления отношений с клиентами в будущем.

К

[email protected]

Привет Питер,

Я обработал ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в течение 2-3 рабочих дней.

Нам грустно, что вы уходите, но я понимаю, что наши услуги не для всех. Я хочу поблагодарить вас за предоставленную нам возможность и надеюсь, что мы снова сможем работать вместе в будущем.

Если вы хотите попробовать другие варианты, дайте мне знать, так как я буду рад помочь вам найти то, что подходит для нужд вашей компании.

Хорошего дня!

Лучший,
Илья

Согласно отчету, стоимость плохого обслуживания клиентов составляет около 75 миллиардов долларов в год.Тем не менее, вы определенно должны быть в ясности после прочтения этого сообщения в блоге. Однако, когда дело доходит до написания электронных писем в службу поддержки клиентов, зачастую у вас или вашей команды есть больше времени, чем вы можете обработать. Вот тут и приходит на помощь Flowrite. 

С помощью Flowrite вы можете быстрее, чем когда-либо, превратить короткие маркеры в готовые к отправке электронные письма в службу поддержки. Запросите доступ, чтобы испытать будущее письма в числе первых.

Как писать письма поддержки, которые понравятся вашим клиентам

Вы завалены.У вас есть 300 новых запросов в службу поддержки по электронной почте для вашего приложения со всевозможными другими идеями и вещами, которые нужно сделать помимо ответа на них. Вы отвечаете на электронные письма часами в день, но почтовый ящик никогда не заканчивается.

Хорошая новость заключается в том, что вы не одиноки и находитесь в нужном месте.

Я покажу вам, как я работаю с обращениями в службу поддержки. Я не обещаю Святого Грааля или чего-то подобного. Я не могу волшебным образом заставить эти электронные письма отвечать сами на себя.

Что я могу предложить, так это способ оставаться в курсе ваших электронных писем, не отвлекая их от вас, — способ быстрее и проще отвечать на большее количество обращений в службу поддержки.

И если вы сможете отвечать на них быстрее и проще, то сможете в кратчайшие сроки обнулить свой почтовый ящик службы поддержки.

Дайте мне немного времени сейчас, и я сэкономлю вам много времени в будущем и помогу вам контролировать нагрузку на службу поддержки. Как только вы научитесь писать электронные письма лучше, вы будете быстрее отвечать на электронные письма поддержки и, что более важно, вашим клиентам понравится их получать.

Загрузите электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

1. У нас есть ваша электронная почта

Каждый раз, когда кто-то отправляет вам электронное письмо с просьбой о помощи, вы должны сообщить ему, что получили его электронное письмо. Это избавляет от беспокойства «Получили ли они мою электронную почту? Должен ли я отправить его снова?»

Неверный ответ

Привет!

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа как можно скорее. К вашему сведению, номер вашего обращения в службу поддержки — 1234567. Включите его в любую будущую переписку, которую вы можете отправить.

— Команда приложения

Примечания:

  • Вы когда-нибудь слышали слово «спасибо»?
  • Слова «запрос» и «переписка» слишком формальны — если вы не пишете королеве Англии, вы можете их использовать.
  • Вместо того, чтобы клиент беспокоился о номерах билетов, дайте им знать, что они могут просто ответить на это письмо, чтобы обновить свой билет.
  • Персонализируй! Даже если вы работаете в большой команде поддержки, отправьте электронное письмо от имени своего главного представителя службы поддержки. Что угодно, кроме общей «команды».

Хороший ответ

Привет!

Спасибо за ваш заказ у нас! Это автоматическое электронное письмо, просто чтобы вы знали, что я получил ваш адрес электронной почты. Я дам вам ответ в ближайшее время.

Спасибо!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

2. Запросы функций, над которыми вы не работаете

Каждая команда получает запросы функций. Когда вы не работаете над этим активно, скажите об этом клиенту. Будьте максимально честны с ними, чтобы они могли решить, нужно ли им переходить на другое приложение.

Пример запроса

Здравствуйте, поддержка!

Искал эту функцию и не нашел. У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в свой список запросов функций?

— Джон Доу

Неверный ответ

Привет!

Благодарим за отправку запроса на добавление функции.Мы получаем много запросов каждый день, поэтому мы не можем ответить на каждый из них. Но знайте, что мы читаем каждый из них.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

— Команда приложения

Примечания:

  • Поблагодарите их за использование вашего приложения и их идеи, а не только за то, что они «отправили» его, что здесь звучит странно.
  • Скорее всего, они не читают «все до единого» электронные письма с функциями. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
  • Последний абзац снова кажется формальным. Оживите концовку!

Хороший ответ

Привет, Джон!

Спасибо за использование нашего приложения!

Мы еще не добавили в него {FEATURE}. Но я думаю, что это отличная идея! Если бы это было определенно {ВСТАВЬТЕ ПРИЧИНУ, ПОЧЕМУ ЭТО БУДЕТ КРУТО}.

В данный момент мы над этим не работаем, но я расскажу об этом команде и посмотрю, что они думают.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь.И отличного вторника!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

3. Запросы функций, над которыми вы

работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом заказчику. Даже если у вас нет графика для этого, клиенту понравится, что вы работаете над этой новой функцией.

Пример запроса

Здравствуйте, поддержка!

Искал эту функцию и не нашел. У тебя есть это? Если нет, не могли бы вы добавить его в свой список запросов функций?

— Джон Доу

Неверный ответ

Привет!

Благодарим за отправку запроса на добавление функции.Мы получаем много запросов каждый день, поэтому мы не можем ответить на каждый из них. Но знайте, что мы читаем каждый из них.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

— Команда приложения

Примечания:

То же, что и в последнем электронном письме с запросом функции.

Хороший ответ

Привет, Джон!

Спасибо за использование нашего приложения!

Мы еще не добавили в него {FEATURE}. Но я думаю, что это отличная идея! На самом деле, нам так понравилась эта идея, что мы начали над ней работать совсем недавно.У меня еще нет ожидаемого времени прибытия от команды, стоящей за этим, но, судя по их последнему обновлению, я бы сказал, что мы близки к его запуску.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. И отличного вторника!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

4. Проблемы с самим браузером

Очень часто шаткое поведение будет исходить от самого браузера: Мошенническое расширение, что-то зависло в кеше, кто знает. Вот как заставить их очистить это.

Пример запроса

Здравствуйте, поддержка!

Мой браузер неправильно отображает форматирование вашего сайта. Похоже, что все цвета, фоны и шрифты были удалены. Есть идеи, что происходит?

— Джон Доу

Неверный ответ

Здравствуйте!

Обычно, когда это происходит, в вашем браузере зависают какие-то поврежденные данные. Можете ли вы попробовать жесткое обновление и очистить кеш? Это должно исправить это.

Дайте мне знать, если это не поможет.

— Команда приложения

Примечания:

  • Вы знаете их имена. Используй это!
  • Поврежденные данные, жесткое обновление, очистка кеша? Держитесь подальше от сложных формулировок.
  • Не забудьте включить четкие инструкции о том, как это сделать в своем браузере. Ссылка на страницу поддержки, в которой перечислены различные способы, лучше всего работает здесь

Хороший ответ

Привет Джейн!

Определенно странно! Я думаю, что в вашем браузере зависли какие-то неверные данные.Может попробовать почистить кеш, куки и перезапустить? Звучит пугающе, но у меня есть несколько руководств, которые помогут вам в этом: {добавить ссылки на инструкции}.

Если после этого все еще не работает, можете ли вы попробовать другой браузер? Это поможет мне исключить или исключить браузер как виновника.

Если это не сработает или у вас возникнут дополнительные вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

5. Возможные расширения

При таком количестве расширений браузера, какое существует, иногда одно из них будет мешать работе вашего приложения.

Пример запроса

Здравствуйте, поддержка,

Мой браузер неправильно отображает форматирование вашего приложения. Похоже, что все цвета, фоны и шрифты были удалены. Есть идеи, что происходит? Единственное, что я сделал сегодня утром, это обновил расширение, которым пользуюсь.

— Кристофер

Неверный ответ

Здравствуйте!

Похоже, это как-то связано с используемым вами расширением браузера. Вы захотите поговорить с командой, стоящей за этим, чтобы понять, почему.

Дайте мне знать, если это не поможет.

— Команда приложения

Примечания:

  • Не перекладывайте ответственность на команду с расширением. Хоть помогите чем сможете.

Хороший ответ

Привет, Кристофер!

Прошу прощения за проблемы с форматированием! Поскольку это произошло только после того расширения, вероятно, что-то с ним. Можете ли вы попробовать отключить его и дайте мне знать, если он снова заработает после этого? Если это расширение является виновником, я напишу их команде разработчиков по электронной почте и посмотрю, как мы можем решить эту проблему.

Спасибо!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

6. Поддержка только определенных браузеров

Поскольку браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начнет отказываться от поддержки старых. Просто объясните, почему, и предложите клиенту перейти на последнюю версию. Это в их интересах и в ваших.

Пример запроса

Привет!

Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Есть ли способ обойти эти совместимые браузеры?

— Боб Смит

Неверный ответ

Здравствуйте г.Smith,

Для оптимальной работы вам необходимо использовать IE9, а не текущий браузер. Приносим извинения за возможные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на любые вопросы, которые могут у вас возникнуть.

Примечания:

  • Объясните, почему вы поддерживаете только определенные браузеры. Но не забудьте объяснить это так, чтобы они могли понять.
  • Держитесь подальше от фразы «неудобство». Прямо сейчас они не могут получить доступ к вашему приложению, потому что у них более старый браузер.Это не просто неудобно, это насущная проблема. Это как быть запертым из их машины.

Хороший ответ

Привет Боб!

Спасибо за проверку моего приложения!

Наше приложение было создано для поддержки современных браузеров, поэтому мы отказались от поддержки некоторых из них — оно просто не может обеспечить те же возможности работы в Интернете, что и другие браузеры. Поддержка этих старых браузеров будет означать, что мы не сможем оптимизировать наши интерфейсы или улучшить качество обслуживания клиентов в наших приложениях — это будет означать более медленный прогресс, меньший прогресс, а в некоторых местах — полное отсутствие прогресса.Мы хотели убедиться, что опыт является наилучшим для подавляющего большинства наших клиентов, поэтому их поддержка сдерживала бы нас.

Вы можете проверить эти совместимые браузеры по ссылке здесь: {insert link}.

Если у вас есть другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. И отличной среды!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

7. Аннулирование учетной записи

Клиенты неизбежно забудут аннулировать свою учетную запись до начала следующего платежного цикла.Вы захотите отменить его и получить возмещение, направленное им всем сразу.

Пример запроса

Привет!

Я забыл вовремя отменить свой кабельный/интернет-пакет до оплаты за этот месяц. Вы можете отменить это для меня?

— Джек Д.

Неверный ответ

Здравствуйте,

Вы сможете аннулировать свою учетную запись, войдя в систему и перейдя на страницу информации. Вверху этой страницы есть ссылка для отмены.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если у вас возникнут вопросы в будущем.

Примечания:

  • Они закрывают свою учетную запись, и вы хотите, чтобы они вернулись и выполнили еще несколько действий? Просто сделайте это для них, так как они уйдут на лучших условиях.
  • Не забудьте указать, что вы возвращаете их оплату.

Хороший ответ

Привет Боб!

Извините за это обвинение! Я закрыл вашу учетную запись, и вы получили возмещение. Вы должны увидеть этот возврат в своей выписке в течение нескольких дней.

Если у вас есть другие вопросы, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. И фантастических выходных!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

8. Получение трассировки

Запрашивать трассировку для клиента, чтобы узнать, достигают ли они вашего сервера, может быть страшно. Это техническая вещь, которая многих клиентов отпугнет. Постарайтесь сделать это максимально безболезненно.

Пример запроса

Привет!

Сегодня утром я не смог войти в свою учетную запись.Как будто сайт не работает с моей стороны. Вы сталкиваетесь с какими-либо проблемами с сетью?

— Билл Джонсон

Неверный ответ

Здравствуйте,

Приносим извинения за причиненные неудобства. Можете ли вы выполнить трассировку маршрута к своей учетной записи, чтобы узнать, можете ли вы получить доступ к серверам через сетевое подключение к Интернету? Это поможет нашим программистам понять, в чем может быть проблема.

— Bad App Team

Примечания:

  • Опять эта фраза «неудобство».Просто никогда не используйте его.
  • Traceroutes может напугать клиента. Проведите их через, как это сделать.
  • Поблагодарите их за помощь. Чтобы активно вовлечь их в выяснение того, что происходит, нужно пройти долгий путь.

Хороший ответ

Привет, Билл!

Прошу прощения за проблемы с доступом! Приложение выглядит хорошо с моей стороны с вашей учетной записью. Можете ли вы выполнить traceroute, чтобы помочь мне понять это? Я знаю, что это может показаться страшным техническим инструментом, но я проведу вас через него.

Вот шаги для этого traceroute:

Для Windows:

  1. Перейти к Пуску (кнопка Пуск в левом нижнем углу рабочего стола)
  2. Выберите «Выполнить»
  3. Тип: «cmd» (без кавычек)
  4. Это должно вызвать приглашение DOS. Оказавшись там, введите: «tracertmyapp.supportops.co» (без кавычек и включая ваш субдомен).

Для Mac:

Откройте Network Utility из папки Utilities, выберите вкладку Traceroute, введите «myapp.supportops.co» (без кавычек и с указанием вашего субдомена) и нажмите кнопку трассировки.

Завершение трассировки может занять несколько минут. Результатом будет серия текстовых выходных данных, показывающих переходы с вашего компьютера на наш сервер. Скопируйте этот вывод и пришлите мне в ответ на это сообщение электронной почты. Я попрошу наших программистов посмотреть, что происходит.

Спасибо за помощь!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

9. Электронная почта заблокирована брандмауэром

Если клиент защищен довольно строгим брандмауэром, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.Вот как их проверить.

Пример запроса

Здравствуйте,

Я больше не получаю уведомления по электронной почте с нашего форума. Есть идеи, что происходит?

— Лиза

Неверный ответ

Привет, Лиза,

Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

  1. Убедитесь, что вы не изменили настройки уведомлений.
  2. Проверьте фильтр спама или нежелательной почты, чтобы убедиться, что письма, приходящие от нас, не помещаются в эту папку.Если да, обязательно добавьте наш домен электронной почты в список надежных отправителей вашей учетной записи электронной почты.
  3. Если вы по-прежнему не получаете от нас электронные письма, обратитесь к своему интернет-провайдеру (Internet Service Provider), чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, исходящий от нас.

Если проблема не исчезнет, ​​сообщите мне об этом.

— Команда форума

Примечания:

  • Во-первых, не пишите как робот. Но я думаю, вы знали, что это звучит так, как будто это написал робот.
  • Дайте им IP-адреса с инструкциями, чтобы передать их их ИТ-команде. Это будет иметь большое значение, и ИТ-команда сможет убедиться, что ничего не заблокировано с этого адреса.
  • Если ничего из этого не работает, проверьте журналы электронной почты и проверьте, правильно ли вы отправляете эти электронные письма. Любые журналы, которые вы можете предоставить ИТ-команде, помогут.

Хороший ответ

Привет, Лиза!

Прошу прощения за проблемы с электронной почтой!

Не могли бы вы проверить, что supportops.co занесен в белый список с вашим почтовым сервером? Иногда уведомления по электронной почте нашего форума попадают в спам-фильтры на уровне сервера. Домен и IP-адрес, с которого отправляются электронные письма: {ВСТАВЬТЕ ДОМЕН/IP-АДРЕС ЗДЕСЬ}.

Если вы пришлете мне ссылку на сообщение для уведомлений, которые вы не получили, но должны были получить, я был бы рад просмотреть наши журналы электронной почты и точно узнать, куда было отправлено это письмо. Это поможет вашей ИТ-команде понять, куда она движется.

Спасибо!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

10.Только онлайн

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они находятся в самолете или в глуши без доступа к Интернету.

Пример запроса

Здравствуйте,

Ваше приложение кабельного телевидения доступно только при подключении к Интернету? Что происходит, когда я не могу подключиться к сети?

— Джеймс Би

Неверный ответ

Здравствуйте,

Наше приложение пока только онлайн. Извините за любые неудобства, связанные с этим!

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если у вас возникнут вопросы в будущем.

— App Team

Примечания:

  • Arg, опять эта фраза «неудобства»!
  • Проявите немного сочувствия. Не сбрасывайте их с толку электронным письмом.

Хороший ответ

Привет, Джеймс!

На данный момент вы сможете смотреть шоу только при подключении к Интернету. Я знаю, иногда это может быть отстойно. У меня нет доступа к Интернету по выходным, поэтому я могу чувствовать вашу боль из-за пропущенных шоу. Я очень настаиваю на возможности загрузки эпизода, так что, надеюсь, мы скоро что-нибудь получим!

Если у вас есть другие вопросы, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь.И замечательных выходных!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

11. Критика клиентов

Вы всегда будете получать письма от клиентов о том, что вы делаете неправильно. У кого-то есть конкретика, у кого-то расплывчатая. Вот лучший способ приблизиться к ним.

Пример запроса

У вас плохой телефон.

— Эрин

Неверный ответ

Здравствуйте,

Приносим извинения за неудобства с нашей телефонной службой. Что конкретно у вас не работало? Я передам это остальным членам команды.

— Отдел обслуживания клиентов

Примечания:

  • Извинитесь. Вы здесь, чтобы помогать людям, а не злить их плохой вступительной строкой в ​​электронном письме.
  • Узнайте, что им нравится, а что нет. Это поможет вам узнать, как они используют ваш сервис. И это напомнит клиенту о том хорошем, что ему нравится в вас.

Хороший ответ

Привет, Эрин!

Мне очень жаль, что вы не нашли наш сервис полезным! Что вам в нем нравится и не нравится? Я буду более чем счастлив увидеть, как мы можем помочь.

Чейз Клемонс
Служба поддержки

12. Обойтись без отдела продаж

Ваша команда небольшая, и на самом деле нет причин или денег для найма специального отдела продаж. Более крупные клиенты ожидают, что он у вас есть, но вот как вы можете помочь им без него.

Пример запроса

Привет,

Я смотрю на ваши услуги для всей моей компании. У вас есть какие-нибудь торговые представители, которые могут провести меня через это?

— Холли

Плохой ответ

Привет,

Спасибо, что обратили внимание на наш сервис для вашей команды! У нас нет таких торговых представителей, но наш веб-сайт должен ответить на любые ваши вопросы.Если вы найдете там что-то, на что не ответили, дайте мне знать.

— Служба поддержки клиентов

Примечания:

  • Группа поддержки — это отдел продаж. Вы должны быть готовы ответить на любой вопрос клиента.
  • Будьте гибкими в том, как клиент хочет поговорить с вами.
  • Будьте взволнованы и благодарны за то, что они проверяют вашу команду. Это волнение может иметь большое значение для клиента.

Хороший ответ

Привет Холли!

Это потрясающе! Я надеюсь, что мы можем быть отличным инструментом для вашей компании.У нас нет такого специального торгового представителя, так как мы такая маленькая команда. Но я был бы более чем счастлив ответить на любые ваши вопросы. Мы можем сделать это по электронной почте, или, если у вас есть свободное время, я могу позвонить вам. Просто дайте мне знать, что лучше всего подходит для вас.

И еще раз спасибо за проверку нашего инструмента для вашей команды!

Чейз Клемонс
Служба поддержки

13. Выражение благодарности

Если вы будете делать свою работу правильно, то в конце все тикеты будут решены.Не оставляйте своих клиентов без ответа, чтобы закончить дело.

Пример запроса

Привет!

Последний шаг помог. Спасибо, что разобрались!

— Стив Грифтон

Плохой ответ

Привет, Стив,

Рад, что мы смогли решить эту проблему. Пожалуйста, напишите ответ с любыми будущими вопросами, которые могут у вас возникнуть.

— Команда приложения

Примечания:

  • Это корпоративный робот снова пишет электронные письма.
  • Веселись. Оставьте им что-нибудь памятное. Подарите им улыбку.

Хороший ответ

Привет, Стив!

Отлично! Рад, что исправили.

Просто помните, мы всегда на расстоянии электронного письма, если вам нужна помощь. (Ну, помогите с нашим приложением. Я понятия не имею о хороших местах для отдыха на Аляске.)

Чейз Клемонс
Служба поддержки

14. Используйте приложение для ускорения набора текста

Со всеми этими электронными письмами вы не не хочу запоминать их или копировать/вставлять из какого-то списка.Помните, я сказал, что помогу вам быстрее отвечать на электронные письма, а не просто добавлю к ним больше шагов.

Заманчиво отправлять автоматические готовые ответы на некоторые запросы. Не. Это безлично. Это подрывает доверие клиента к вам. Разрывает и без того хрупкие отношения. У них кризис, а вы даже не прочитали их электронную почту, но все равно автоматически отправили ответ.

Правило фрагмента: Никогда не используйте автоматические готовые ответы.

Они не работают, никогда не работали и никогда не будут работать.

Но, как и у всех хороших математических правил, у этого есть следствие. Вы МОЖЕТЕ использовать предустановленные фрагменты, чтобы ускорить свои ответы.

Например, может быть проект, над которым активно работает ваша команда. Но вы можете видеть 15-20 писем каждый день с вопросами об этой опции, инструменте, функции и т. д. Конечно, я мог бы перепечатать каждое письмо клиенту. Но это трата времени клиента и моего времени. Они просто хотят получить ответ.

Введите сохраненные ответы.

Сохраненные ответы Help Scout позволяют сохранять ответы на часто задаваемые вопросы и вставлять их в электронные письма всего за пару кликов.Перед отправкой вы можете настроить имя и добавить несколько других вещей, например «Go Tigers», если они фанаты Оберна. Когда он будет готов, отправьте его и переходите к следующему билету.

Сохраненные ответы позволяют работать намного быстрее, чем раньше. Билет по электронной почте об этом проекте занимает всего около десяти секунд от начала до конца. Это намного лучше, чем пять минут, которые вам потребуются, чтобы найти нужную информацию и ввести ее обратно. Намного лучше, чем даже тридцать секунд поиска в списке, а затем выбор копирования/вставки.

С автоматическими электронными письмами никто, кроме компьютера, никогда их не читает. Это неправильно… так совершенно неправильно.

С сохраненными ответами человек на самом деле читает электронную почту, понимает, что происходит, а затем отвечает быстрее, чем составляет это электронное письмо с нуля.

Подумайте, насколько быстрее вы сможете работать, если начнете использовать сохраненные ответы.

15. Несколько последних советов и подсказок

Прежде чем мы закончим, я хочу дать вам несколько советов и подсказок, которые вы можете использовать при написании каждого электронного письма.

  • Используйте их имя! Клиентам нравится, когда вы говорите «Привет, Боб!» а не просто общее «Привет» или «Привет».
  • Обязательно поблагодарите за использование вашего приложения. Обычно есть большой выбор, и ваш клиент выбрал вас. По крайней мере, скажите спасибо и серьезно.
  • Говорите как они. Не используйте официальное письмо или слова, которые вы не использовали бы в реальной жизни. Пишите так, как вы бы написали другу.
  • Короткие, простые предложения царствуют. Разбивайте длинные абзацы на удобочитаемые. Они читают электронное письмо, а не роман.
  • Для запросов функций повторите их идею и, если сможете, коснитесь ее. Это показывает им, что вы действительно прочитали их письмо, а не просто пропустили его.
  • Если можете, расскажите им о новых возможностях. Это показывает, что ваша команда всегда работает над вашим приложением.
  • Закройте электронную почту в выделенном месте. «Счастливой пятницы!» или другая строка, привязанная к дате, чтобы они знали, что вы пишете электронное письмо в этот день.Если вы видите, что у них есть адрес электронной почты auburn.edu, добавьте «Вперёд, тигры!» или другая мелочь.

Вот и все

У вас есть мои лучшие электронные письма, которые я использую для большинства клиентов, с которыми общаюсь.

С этими электронными письмами вы будете работать быстрее, а вашим клиентам понравятся электронные письма, которые они получат от вас.

И что теперь?

Не копируйте и не вставляйте мои электронные письма в свою коллекцию ответов. Если вы это сделаете, вы не будете звучать как вы. В конце концов, ты будешь говорить, как я.

Вместо этого посмотрите, как я закончил писать эти электронные письма.

В колледже у меня были занятия по политике и письму. Мой профессор дал нам четыре сочинения для подготовки к первому классу — два ужасно написанных и два выдающихся. Затем мы поговорили о том, что их отличает, ошибки от плохих, правильные фразы и тон от лучших.

Именно эту мысль я имел в виду, когда писал это. Я хотел, чтобы вы могли видеть плохие примеры и учиться на них.Я хотел, чтобы вы видели лучшие электронные письма и учились на них. Не просто копировать, а посмотреть, что войдет в отличное электронное письмо клиенту.

Делайте заметки к каждому электронному письму и пишите свои собственные. Таким образом, когда клиент получит это от вас, это будет действительно похоже на вас.

Спасибо, что пишете письма лучше.

8 советов по написанию хорошего письма в службу поддержки (+ загружаемые шаблоны писем)

Когда вы пишете электронные письма клиентам изо дня в день, вполне естественно, что некоторые электронные письма поддержки не попадают в цель.Возможно, вы отправили кому-то неправильную ссылку или обратились к кому-то не тем именем. Подобные крошечные ошибки могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Однако вы можете решить эти проблемы с помощью простого контрольного списка поддержки по электронной почте . В конце концов, написание хорошего электронного письма во многом зависит от правильного понимания основ.

Если вам интересно, как лучше писать электронные письма для обслуживания клиентов, вот восемь советов, которым нужно следовать, прежде чем нажать «Отправить».

1. Обращайтесь к покупателю по имени

Рекомендуется называть клиента по имени.Если вы не знаете имени клиента, подойдет дружеское «Привет». Но начните свой ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Это задает тон, что вы достаточно спокойны, чтобы справиться с проблемой, независимо от того, как себя чувствует клиент.

Начните свой ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Нажмите, чтобы твитнуть

2. Поблагодарить клиента

Клиент использует ваш продукт/услугу, и ему это достаточно важно, чтобы написать в вашу службу поддержки клиентов.Итак, будь то жалоба или вопрос с рекомендациями, они проявили интерес к вашей компании, и это следует встретить с благодарностью.

  • Вы можете поблагодарить их за то, что они обратили ваше внимание на проблему.
  • Вы могли бы поблагодарить их за использование вашего продукта.
  • Вы можете поблагодарить их за отличную идею функции.

Простая благодарность заставит их почувствовать, что их ценят, и поможет им понять, что их мысли приветствуются. Но скажите это, только если вы имеете в виду это.

Будь то жалоба или вопрос, клиент проявил интерес к вашей компании, и это должно быть встречено с благодарностью. Нажмите, чтобы твитнуть

3. Ответьте на все вопросы клиента

Независимо от того, насколько хороша ваша электронная почта, основная цель клиента — получить быстрое решение своей проблемы и двигаться дальше. Таким образом, основной навык обслуживания клиентов — сопереживать своим клиентам, ценить их время и давать им четкие ответы на все их вопросы за один раз.Если вам нужно больше времени, чтобы ответить на некоторые из их вопросов, скажите об этом. Не заставляйте клиента чувствовать, что вы не прочитали его сообщение электронной почты полностью.

Всегда цените время своих клиентов и давайте им четкие ответы на ВСЕ их вопросы за один раз. Нажмите, чтобы твитнуть

4. Обращение к основной эмоции электронной почты

Некоторые клиенты ведут себя спокойно и собранно, когда пишут вам. Но есть и разочарованные и злые клиенты. Это естественно, потому что то, что может показаться вам простой проблемой, активно мешает им получить то, что они хотят.

Так что, если они звучат беспокойно, грустно, злобно или разочарованно, действуйте и решите проблему, убедив их, что вы делаете все возможное, чтобы они не чувствовали себя так. Если ваша служба поддержки ничем не может вам помочь, вы все равно можете обратиться к ним и сказать им, что вам жаль, что они так себя чувствуют. Спросите их, можете ли вы чем-нибудь помочь. Простое признание покажет им, что вы заботитесь о них, и превратит это в положительный опыт.

Простое признание эмоций клиента покажет им, что вы заботитесь о них.Нажмите, чтобы твитнуть

5. Придерживайтесь постоянного тона голоса и стиля письма

Независимо от того, с каким агентом поддержки взаимодействуют ваши клиенты, вы хотите, чтобы у них был положительный опыт работы с клиентами, отражающий ваш бренд — без исключений. Наличие единообразного тона и стиля написания электронных писем поддержки в вашей команде помогает обеспечить беспрепятственный опыт.

Есть ли стандартный способ обращения к клиентам? Насколько повседневным или полуофициальным должен быть язык? Существуют ли какие-либо правила форматирования, которые необходимо соблюдать при представлении решения? Как команда обслуживания клиентов, вы можете решить прийти к этим основным правилам и составить руководство по стилю электронной почты поддержки.

P.S. :  Чтобы убедиться, что все агенты службы поддержки следуют этим рекомендациям по стилю, вы можете использовать простые средства автоматизации, такие как предопределенные шаблоны ответов в качестве «готовых ответов», которые можно добавить одним щелчком мыши.

MISA, американский интернет-магазин модной одежды, обеспечил более быструю поддержку и добился 50-процентного отклонения тикетов с помощью функции готовых ответов Freshdesk без персонализации.

Готовые ответы оказались очень полезными, потому что мы можем не печатать одно и то же сообщение 25 раз в день, но при этом персонализировать его для каждого клиента.Это было намного быстрее, чем раньше, когда мы использовали Microsoft Word – Виктория Станционе, координатор по работе с клиентами MISA.

Используйте готовые ответы, чтобы следовать рекомендациям по стилю электронной почты службы поддержки

6. Протестируйте решение, прежде чем предлагать его клиентам

Эта проверка в основном применима к вопросам технической поддержки. Прежде чем устранять проблему клиента и предлагать ему обновить экран или попробовать в другом браузере, попробуйте это на своей стороне.Возможно, решение было дано вам некоторыми экспертами в команде, но вы не хотите узнавать от своих клиентов, когда оно не работает.

Никогда не позволяйте клиенту указывать, что предложенное вами решение не работает. Нажмите, чтобы твитнуть

7. Проверка грамматики, неработающих ссылок, правильного кода и вложения

Ошибки тянут вас вниз. Трудно выглядеть экспертом в решении проблем, если вы упускаете из виду мелочи. Поэтому убедитесь, что вы проверяете орфографические ошибки при написании электронного письма в службу поддержки.Для этой цели вы можете использовать такие инструменты, как Grammarly или даже Microsoft Word. Если вы не уверены в грамматике, попросите коллегу, которому вы доверяете, просмотреть его и получить от него комментарии. Точно так же, если вы отправляете ссылку или код, дважды проверьте, работают ли они. И всегда проверяйте, приложили ли вы обещанный документ!

Вы не можете выглядеть экспертом в решении проблем, если упускаете из виду мелочи. Нажмите, чтобы твитнуть

8. Пишите просто и ясно

Когда вы пишете своим клиентам, убедитесь, что вы сообщаете только основные детали простым и понятным языком.Даже сложную информацию можно объяснить просто. Отраслевые термины и жаргон могут быть очевидны для вас, но не для ваших клиентов. Добавьте соответствующие изображения, скриншоты, статьи базы знаний или ссылки на часто задаваемые вопросы или даже видеоуроки, чтобы пояснить свою точку зрения. Вы также можете выделить важные детали в электронном письме поддержки, чтобы вашему клиенту было легко обработать электронное письмо с первого взгляда.

Избегайте жаргона и неактуальной информации, которая может запутать клиента. Нажмите, чтобы твитнуть

Примеры и шаблоны для написания хороших писем в службу поддержки

Теперь, когда мы рассмотрели несколько советов по написанию хороших электронных писем для обслуживания клиентов, давайте взглянем на несколько примеров ответов для определенных сценариев.Не пропустите и простые в использовании шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов!

Пример сценария 1: Клиент запрашивает новую функцию, которую можно построить

 

 

Пример сценария 2: Клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте

Пример сценария 3: Клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте

Быстрая доставка исключительной поддержки по электронной почте

Ну вот.Эти восемь советов по электронной почте по обслуживанию клиентов гарантируют, что ваши электронные письма поддержки клиентов будут чуткими, быстро созданы и будут отражать вашу компанию в самом лучшем свете.

Есть ли какие-то проверки, которые мы пропустили? Дайте нам знать в разделе комментариев.

P.S.: Если вы хотите перейти от общих почтовых ящиков к простой бесплатной системе продажи билетов, зарегистрируйтесь в Freshdesk.

Дальнейшее чтение:

— Дополнительные советы по написанию исключительных электронных писем поддержки

– Как эффективно поддерживать клиентов с помощью Gmail – часть 1, часть 2

Обновлено 15 февраля 2022 г.


Предоставлено Академией Freshdesk. Чтобы получить больше подобного контента, зарегистрируйтесь в академии сегодня бесплатно.

Как написать убедительное письмо в службу поддержки — Kayako

Если вы какое-то время работали в службе поддержки, особенно в одной и той же компании, это может напоминать День сурка. Вам кажется, что вы отвечаете на одни и те же вопросы изо дня в день. Это потому, что вы, вероятно, есть!

Но это не значит, что это должно быть скучно.Практика делает совершенным, а постановка перед собой задачи совершенствоваться поддерживает ваш интерес.

Всегда есть вещи, которые вы могли бы улучшить в своих разговорах. Здесь мы рассмотрим некоторые из распространенных запросов в службу поддержки, которые вы, вероятно, получите, лучший способ ответить на них и как создать вечнозеленые ресурсы, чтобы облегчить работу другим в вашей команде.

Готовы ли вы обеспечить безупречное обслуживание клиентов?  Зафиксируйте весь путь вашего клиента так, как никогда не сможет ни тикет в службу поддержки, ни традиционная служба поддержки. Откройте для себя Kayako Single View

Поддержка 3 общих писем:

По моему опыту, большинство писем, которые мы получаем в службу поддержки, делятся на три группы:

  • Я люблю тебя, но вот что тебе нужно изменить.
  • Я ненавижу ваш продукт и очень зол.
  • Я новый пользователь, у вас есть XYZ?

Пример письма «Я люблю тебя»:

Всем привет! Я пользуюсь вашим продуктом уже много лет, и он мне очень нравится.При этом было бы здорово, если бы вы могли добавить функцию сортировки.

Сейчас я делаю это вручную, и это занимает много времени.

У вас уже есть способ сделать это, который я пропустил, или он действительно просто недоступен?

Пример электронного письма «Я ненавижу ваш продукт»:

Здравствуйте, я только вчера зарегистрировал платный аккаунт в вашем сервисе, и сегодня я обнаружил, что он не делает НИЧЕГО ИЗ ТО, что я хочу.

Не могу поверить, что вы выпустили что-то с таким ограниченным набором функций. Вы действительно плохо информируете клиентов о том, чего ожидать, и еще хуже помогаете им в процессе настройки.

Я расскажу об этом всем, кого знаю, чтобы мои друзья не попали в ту же ловушку.

Пример письма «Я новый пользователь»:

Привет! Я очень рад начать работу с вашим продуктом. У меня есть несколько вопросов, прежде чем я начну.

  1. Есть ли способ полюбить вещи?
  2. Как мне добавить мою начальницу в качестве пользователя, чтобы она могла видеть, что я здесь делаю.
  3. Есть ли у вас какие-либо советы по передовой практике, на которые я мог бы обратить внимание, чтобы убедиться, что я использую это правильно?

Спасибо!

Вы видели эти электронные письма или что-то похожее на них раньше? Наверное.

Даже если в тоне клиента есть небольшое изменение, например, он действительно расстроен прямо сейчас, но на самом деле по большей части наслаждается продуктом, вы можете использовать эти классификации, чтобы сформулировать точный рецепт успеха в вашем бизнесе. отклик.

Используя всего три компонента, вы почти всегда можете превратить недовольного клиента в успешного с помощью нескольких коротких электронных писем.

Компоненты письма поддержки

Вы можете отвечать на каждое электронное письмо, используя некоторые варианты порядка этих трех компонентов. Думайте о них как о муке, воде и яйцах в вашем торте, а обо всем остальном — как о приправе или глазури. Эти компоненты:

  • Признать проблему, которую они поднимают
  • Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
  • Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

И обязательно радушно поприветствуйте их, попросите их ответить по электронной почте, если есть что-то еще, что их интересует.

Вот пример того, как это будет выглядеть для каждого из примеров писем выше:

Шаблон 1: ответ на электронное письмо «Я люблю тебя, но»:

Привет,

Большое спасибо за электронное письмо — это отличный вопрос. Я определенно понимаю, что вы хотели бы иметь такую ​​функцию сортировки. В данный момент у нас ничего подобного нет, так что это только вручную. При этом мы довольно часто слышали эту просьбу, так что, возможно, мы сделаем это в будущем. Я поговорю об этом с нашей командой инженеров, и они свяжутся, если у них возникнут другие вопросы.

А пока, пожалуйста, дайте мне знать, если есть что-то еще, с чем мы можем помочь, и отличного вам отдыха!

  •   Признайте проблему, которую они подняли.
  •   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
  •   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Шаблон 2: ответ на электронное письмо «Я ненавижу ваш продукт»:

Привет,

Большое спасибо за ваше письмо – Мне жаль, что вы разочарованы нашим продуктом. Не могли бы вы сообщить мне, с какими конкретными функциями у вас возникли проблемы, чтобы я мог попытаться пролить немного больше света на их ожидаемую функциональность? Я был бы рад помочь, если бы я мог передать ваши предложения нашей команде, но перед этим мне нужно немного больше информации. Я определенно понимаю, как может быть неприятно подписаться на услугу, и она не работает так, как вы думаете, поэтому, надеюсь, мы сможем решить эту проблему для вас. Если нет, я буду рад вернуть вам деньги, потраченные на обновление

Спасибо!

  •   Признайте проблему, которую они подняли.
  •   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
  •   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Шаблон 3: ответ на электронное письмо «новичка»:

Привет,

Спасибо за электронное письмо. Я так рад, что вам нравится наш продукт. Это отличные вопросы. Я ответил на них в числовом виде, как вы их отправили — надеюсь, все в порядке.

  1. В настоящее время у нас нет способа «избранное», , хотя я определенно вижу, как это может быть полезно. В моей учетной записи много данных, и вместо этого я использую этот инструмент: [ссылка]. Подробнее о том, как получить эту настройку, можно прочитать здесь: [ссылка]. Поскольку это очень похоже на добавление в избранное, я не уверен, что мы добавим это как функцию, просто с полной прозрачностью. Но я буду отслеживать ваш запрос и сообщу вам, если он изменится.
  2. Да! Вы можете полностью добавить своего босса. Здесь есть информация о том, как добавить дополнительных пользователей: [ссылка]
  3. .
  4. В настоящее время у нас нет документации или записи в блоге о «лучших практиках» , но это отличная идея. Я поговорю с нашей командой и посмотрим, что мы можем сделать. Смотри в оба.

Я надеюсь, что это поможет, но дайте мне знать, если у вас возникнут другие проблемы.

  •   Признайте проблему, которую они подняли.
  •   Присоединяйтесь к ним, дайте им знать, что вы слышали, что они говорят.
  •   Заверьте их, что вы предпринимаете шаги для решения этой проблемы или поговорили с кем-то, кто может это сделать.

Как видите, есть много вариаций одних и тех же трех вещей:

  1. Подтверждение того, что да, у клиента есть актуальная проблема или вопрос
  2. Согласование с клиентом и информирование его о том, что вы услышали и поняли его запрос
  3. Заверение клиента, что вы поможете ему найти решение, если вы еще этого не сделали

За исключением любой внешней ситуации, выходящей за рамки трех основных категорий, указанных выше, этот метод предоставляет вам простой шаблон для эффективных и действенных ответов на вопросы и вызывает улыбку на лицах ваших клиентов.

Как упростить

Есть способы сделать этот простой метод еще проще, создав вечнозеленый контент для поддержки как внутренних, так и внешних клиентов.

К ним относятся сохраненные ответы, общедоступная и внутренняя документация. Внутреннее руководство по стилю может сэкономить ваше время и энергию, но при этом предоставить вашим клиентам безупречный опыт.

Создать сохраненные шаблоны ответов

Сохраненные ответы (или макросы) могут показаться льстивыми, если они сделаны неправильно — вы почти всегда можете сказать, когда являетесь их получателем, так как создается впечатление, что «отвечающий» человек даже не нашел время, чтобы прочитать ваш запрос.

Используйте сохраненные ответы в виде фрагментов писем, а не целиком.

Если вы обнаружите, что пишете один и тот же рекламный ролик в ответ на запросы функций, сохраните его для использования позже.

Вы можете сделать это с помощью такого инструмента, как Text Expander, если считаете, что сохраненный ответ будет только полезен для вас. Или вы можете включить его в программное обеспечение, которое используете для ответов на разговоры, если ваша команда получит от этого пользу.

Использование готовых ответов экономит не только время и усилия.Они гарантируют, что вы даете качественный ответ каждый раз.

Вы уже прочитали сохраненный ответ для тона и убедились, что у вас нет грамматических ошибок.

Чтобы сделать еще один шаг вперед, просмотрите каждый часто используемый сохраненный ответ с вашей командой и получите отзывы всех, чтобы убедиться, что он пуленепробиваемый.

Используйте документацию для ответов на простые запросы

Создание документации, которую можно найти с помощью простого поиска в Google, поможет свести к минимуму количество получаемых вами вопросов новичков, но также добавит дополнительные ресурсы, которые вы сможете использовать в своих ответах клиентам.

Вместо того, чтобы писать целый абзац ответа или создавать новый сохраненный ответ, создайте документацию, объясняющую проблему. Таким образом, клиента не связываются с вами по электронной почте . Они могут найти информацию, когда им это нужно. Вы также можете связаться с ним, если и когда кто-то в конечном итоге свяжется с вами.

Руководство по стилю обеспечивает последовательную поддержку

Создайте руководство по стилю  для своей команды. Это полезно, потому что гарантирует, что у вас есть единая методология работы с клиентами.

Это позволяет вам передавать инструменты и приемы торговли (такие как Подтверждение, Выравнивание, Заверение) новым членам команды без необходимости повторять их каждый раз.

Ваше руководство по стилю должно включать в себя все, начиная с «Как мы относимся к смайликам?» на «Как реагировать, если клиент вас ругает?»

Сделайте это частью своей адаптации, и эти стратегии станут второй натурой вашей команды.

Отличные электронные письма поддержки создают отличные впечатления

Даже если вы опытный специалист службы поддержки, вы всегда можете потратить секунду, чтобы оценить свои сильные и слабые стороны и посмотреть, что вы могли бы сделать лучше.

С точки зрения риторики, признание, согласование и заверение — это один из самых надежных способов дать вашему клиенту отличный опыт.

Поэкспериментируйте со способами использования каждого из них в ваших общих ответах и ​​добавьте их к существующим сохраненным ответам. Тогда наблюдайте, как растет ваш CSAT.

Как написать сопроводительное письмо (с шаблоном и примером)

  1. Развитие карьеры
  2. Как написать сопроводительное письмо (с шаблоном и примером)
Редакция Indeed

17 марта 2021 г.

Письмо в поддержку причина, идея или личность могут быть хорошим способом использовать свое профессиональное влияние, чтобы помочь другим и расширить свою профессиональную сеть.Независимо от того, пишете ли вы для студента колледжа, поступающего на программу, или для получения гранта для некоммерческой организации, многие качества хорошего письма поддержки остаются неизменными.

Понимание того, как написать успешное письмо поддержки, также может помочь вам с другими задачами, потому что письмо — это передаваемый навык. В этой статье мы опишем сопроводительное письмо и объясним, как его написать, с шаблоном и примером.

Связанные: рекомендательные письма и рекомендательные письма

Что такое сопроводительное письмо?

Поддерживающее письмо — это лично написанный документ, в котором поясняется, что автор поддерживает человека, дело или идею.Вы можете написать письмо поддержки для человека, например, соискателя стипендии, организации, некоммерческой организации, ищущей грант, или даже для бизнеса. Вы можете написать свое письмо и вернуть его лицу, которое его просило, или вам, возможно, придется отправить его непосредственно в комитет или офис, который его рассматривает.

Лицо или организация могут запросить у вас письмо поддержки. Они предоставят вам необходимую информацию и сроки, когда она им понадобится. Вы также можете добровольно написать письмо, если человек или организация выделяются в вашем сознании как особенно достойные.Важно понимать ситуацию с написанием, включая вашу цель и аудиторию, чтобы написать успешное письмо поддержки.

См. также: Как написать хорошее письмо: советы и примеры для официальных и неформальных писем

Как написать письмо поддержки

Если вы хотите написать собственное письмо поддержки, вот несколько шагов, которые вы можете использовать:

1. Определите свою цель

Прежде чем писать письмо поддержки, важно понять конкретную цель, которую оно преследует.Почти каждое письмо поддержки будет попыткой убедить читателя предпринять конкретные действия для человека или организации, которую вы поддерживаете. Подумайте, что это за действие — вы можете захотеть, чтобы ваш читатель принял человека, которого вы поддерживаете, в определенную программу, например, или профинансировал бизнес-проект. Вы можете даже перепроверить свое понимание цели письма с человеком, который его просил.

2. Знайте свою аудиторию

Когда вы будете уверены, что понимаете цель своего поддерживающего письма, продолжайте думать об аудитории.Подумайте, какую информацию ваш читатель может счесть убедительной. Например, если читатель представляет собой стипендиальный совет, его могут убедить доказательства достижений и потенциала человека. Если читатель является организацией, присуждающей гранты, он может захотеть узнать о финансовой состоятельности организации. Письмо с учетом конкретной аудитории может помочь вам общаться более убедительно.

3. Обсудите идеи

Затем подумайте о деталях, которые вы хотите включить в письмо поддержки.Рассмотрите возможность использования анекдотов, данных или другой убедительной информации, чтобы обосновать, почему человек или организация, которых вы поддерживаете, достойны конкретной возможности. Попробуйте записывать свои идеи во время мозгового штурма, чтобы потом было легче систематизировать свои мысли.

Связанный: 15 упражнений мозгового штурма для генерации идей

4. Организуйте свои доказательства

Просмотрите идеи, которые вы придумали. Посмотрите, сможете ли вы определить шаблоны или идеи, подходящие для категорий, потому что эти категории могут стать абзацами или разделами вашего письма.Используйте эти разделы, чтобы разработать план или карту вашего письма. Это облегчит написание последовательного, единого письма поддержки.

См. также: Как написать план

5. Напишите черновик

Используйте свой план, чтобы написать черновик письма поддержки. Поскольку вы, вероятно, уже обдумали идеи и составили план, в основном это будет означать воплощение ваших идей в полные предложения. Добавляйте переходные слова и фразы между разделами и абзацами, чтобы помочь читателю понять отношения между идеями.

6. Вычитка и редактирование

После того, как вы написали черновой вариант сопроводительного письма, вы можете его вычитывать и править. Поищите места, где вы можете добавить больше подробностей, которые помогут аргументировать вашу позицию, или удалить лишнюю информацию, которая может отвлекать внимание. Внимательно проверяйте наличие ошибок в грамматике, использовании и механике, потому что безошибочное письмо обычно считается более надежным. Вы можете позволить человеку, которого вы поддерживаете, прочитать письмо и предложить изменения, если это имеет смысл в вашей ситуации.

7. Отправьте письмо поддержки

Если вы удовлетворены тем, что ваше письмо поддержки содержит именно то, что вы хотите, и не содержит ошибок, вы можете отправить его в соответствии с требованиями конкретной возможности. Некоторые программы требуют, чтобы письма поддержки были отправлены непосредственно читателям или комитету. Другие будут принимать письма от самих заявителей. В некоторых ситуациях может потребоваться особый процесс отправки на рассмотрение, поэтому убедитесь, что вы четко понимаете этот процесс.

Шаблон сопроводительного письма

Если вы хотите обратиться к шаблону для написания сопроводительного письма, вот структура, которую вы можете использовать:

[Дата]
[Адрес отправителя]
[Адрес получателя]

Кому It May Concern:

Я пишу в поддержку кандидатуры [имя заявителя] на [возможность]. Я считаю, что это [лицо или организация] является исключительным кандидатом на эту возможность, потому что [перечень основных причин].

Во-первых, [кандидат] демонстрирует качество [характеристика] на [примере или анекдоте этого качества в действии.] Это принесет пользу вашей организации за счет [преимущества этого качества.]

Кроме того, этот кандидат обладает высокой квалификацией для [возможности], потому что [вторая характеристика]. Например, они [анекдот или свидетельство этого качества в действии]. Это поможет вашей организации [польза для читателя].
Наконец, [кандидат] наверняка превзойдет ваши ожидания в [возможности] благодаря [третьему качеству], о чем свидетельствует их [анекдот или свидетельство этого качества]. Это, безусловно, обеспечит [преимущество этого качества для организации].

По этим причинам я решительно поддерживаю выбор [кандидата] для [возможности]. Если у вас есть дополнительные вопросы об их квалификации, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте мне знать. Со мной можно связаться по [контактная информация].

С уважением,
[Имя и подпись отправителя]

Связанный: Бесплатные шаблоны для писем (5 типов писем)

Пример сопроводительного письма

Чтобы еще больше вдохновить ваш собственный процесс написания, вот один пример возможного сопроводительного письма:

16 февраля 2021 г.

Боб С.Ward
123 Fairview Way
Springfield, MA 12345

Mr. Fredrick Jones
456 Corporate Lane
Parkview, CA 34567

Кому это может быть важно:

Я пишу в поддержку кандидатуры The Birding Foundation на предоставление оборудования ваша организация. Я считаю, что этот фонд является исключительным кандидатом на получение этого гранта, потому что он предоставляет возможности и ресурсы для наблюдения за птицами людям с низким доходом, что является целью вашей организации.Он достигает этих благотворительных целей, оставаясь при этом платежеспособным в финансовом отношении, что обеспечит наилучшее использование этих средств.

Во-первых, Birding Foundation демонстрирует качество благотворительности, предоставляя бинокли по минимальной цене или бесплатно в общинах с низким доходом по всей стране. Они также проводят курсы для начинающих орнитологов, что помогает начинающим орнитологам-любителям выходить на улицу. Это принесет пользу вашей организации, связав ваше имя с широко известной благотворительной организацией на открытом воздухе.

Кроме того, Фонд Birding Foundation имеет высокую квалификацию для получения этого гранта, поскольку он исключительно хорошо управляет своими финансами. Например, в прошлом году они собрали половину своего бюджета за счет продаж и мероприятий, которые, в свою очередь, финансировали благотворительную часть их деятельности. Они сохранили этот баланс в следующем году и закончили с профицитом, который они смогли положить на сберегательный счет с высокой процентной ставкой для будущих расходов. Это также будет полезно для вашей организации, когда дело доходит до контроля над грантовым фондом.

Наконец, Фонд Birding Foundation, несомненно, превзойдет ваши ожидания в отношении предоставленных средств, о чем свидетельствует их эффективность с их предыдущей возможностью получения гранта. Это, безусловно, гарантирует, что они оправдают ожидания программы грантов, которую вы предоставляете.

По этим причинам я решительно поддерживаю выбор The Birding Foundation для получения этого гранта. Если у вас есть дополнительные вопросы об их квалификации, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте мне знать. Со мной можно связаться по телефону 987-555-1234.

С уважением,
Боб С. Уорд

Как написать в 10 раз лучше электронные письма для обслуживания клиентов (+шаблоны)

Подавляющее большинство потребителей разочарованы плохим обслуживанием клиентов. Наше недавнее исследование тенденций делового общения показало, что треть компаний потеряла клиентов в прошлом году из-за проблем со связью.

Эта статистика означает, что у вас есть огромная возможность улучшить качество обслуживания клиентов, говоря с ними четко и эффективно.

Электронная почта, как и телефонная система для бизнеса , является основой обслуживания клиентов. И то и другое является основой взаимодействия со службой поддержки клиентов. В отличие от обслуживания клиентов по телефону, электронная почта оставляет много места для интерпретации — и не обязательно в вашу пользу.

Если будущее обслуживания клиентов зависит от убедительных электронных писем, как убедиться, что вы все делаете правильно? Как вы можете убедиться, что вы пишете лучшие электронные письма для обслуживания клиентов, которые приводят к лояльным клиентам?

Независимо от того, хотите ли вы привлечь больше довольных клиентов или вам просто нужен шаблон электронной почты, мы обеспечим вас.

Ознакомьтесь с этими стратегиями и шаблонами электронных писем, которые помогут вам в 10 раз увеличить количество ваших электронных писем:

Лучшие советы для каждого электронного письма службы поддержки

Каждое взаимодействие с клиентом уникально, но есть несколько рекомендаций, которым всегда должны следовать представители службы поддержки клиентов. Эти и другие  навыки обслуживания клиентов  пригодятся вам и вашим клиентам.

Быть человеком

Автоматизированное обслуживание клиентов находится на подъеме.Тем не менее, каждое электронное письмо должно быть личным, даже автоматическое электронное письмо в службу поддержки.

  • Используйте их имя. Использование имени клиента показывает им, что вы видите их как личность. Они не безликие клиенты.
  • Укажите также свое имя. Использование вашего имени показывает клиенту, что вы тоже реальный человек.
  • Следи за манерами. Твоя мать была права. Пожалуйста, и спасибо, вы проделываете долгий путь, чтобы сохранить уважение.

В некоторых сообщениях службы поддержки клиентов вы можете сообщать плохие новости.В таких случаях важно быть чутким, терпеливым и добрым, даже если клиент отвечает гневно.

Использовать эффективный язык

Электронные письма состоят из слов, и это означает, что язык, который вы используете, имеет значение.

  • Найдите время, чтобы узнать о лучших фразах обслуживания клиентов  , которые можно использовать. В общем, используйте позитивный язык.
  • Убедитесь, что ваши рекомендации по электронной почте соответствуют вашей коммуникационной стратегии. Вам нужно убедиться, что вы доставляете правильные сообщения нужным людям.
  • Стремитесь к постоянству. Ваши электронные письма службы поддержки клиентов должны соответствовать тону и индивидуальности ваших социальных сетей, вашего веб-сайта и многого другого.

Электронное письмо от службы поддержки клиентов в банке должно сильно отличаться от электронного письма от ландшафтной компании или ветеринарной клиники.

Ваш язык имеет решающее значение для успеха многоканальной стратегии. Несмотря на то, что каждое электронное письмо исходит от одного человека, убедитесь, что этот человек работает в вашей команде.

  • Электронные письма не должны наносить ущерб качеству обслуживания клиентов.Убедитесь, что орфография, пунктуация и грамматика в порядке. Тройная проверка на опечатки.
  • Если сотрудники вашей службы поддержки клиентов находятся за пределами США, предоставьте им обучение и шаблоны, чтобы свести к минимуму языковой барьер.
  • Никогда не используйте ехидные, унижающие или злые выражения. Вы часто будете сожалеть об этом позже.

Электронные письма ваших клиентов также должны демонстрировать индивидуальный подход и использовать естественный человеческий язык. Вот пример:

Привет [Имя клиента],

Большое спасибо, что связались с нами.Похоже, мы прислали вам два велосипедных шлема вместо одного.

Хотя мы очень обеспокоены вашей безопасностью, это была ошибка с нашей стороны. Вам не нужно возвращать нам шлем. Вы можете оставить его себе, подарить или подарить. Приносим извинения за беспокойство.

Сообщите нам, если у вас есть другие вопросы.

Спасибо,
[Ваше имя]

Помните: каждое письмо в службу поддержки — это возможность укрепить отношения с клиентами.Будьте ясны, прямолинейны, кратки и чутки.

А когда ничего не помогает, следуй Золотому правилу . Подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы к вам относились, если бы вы были покупателем в такой ситуации, и поступайте так же.

Связанные:  Сценарии автосекретаря с реальными примерами

Письма с ответами на вопросы

Вопросы клиентов — это хлеб с маслом любой службы поддержки. Ваша команда поддержки клиентов, вероятно, будет получать бесчисленное количество вопросов каждый день.И иногда они получают один и тот же вопрос несколько раз за одну смену.

Однако часто клиент задает этот вопрос впервые. Поэтому при предоставлении поддержки по электронной почте следуйте этим шаблонам электронной почты для ответов на вопросы.

Правильный запрос информации

Нередко представителям службы поддержки требуется дополнительная информация для решения проблемы. Однако вы хотите запросить эту информацию таким образом, чтобы клиент ее понял, не вызывал раздражения и, в первую очередь, обвинял клиента в том, что он ее не предоставил.

Вот отличный шаблон электронной почты службы поддержки, который иллюстрирует этот подход:

Здравствуйте, [имя клиента],

Спасибо, что связались с нами. Я рад помочь вам с вашей проблемой. Мне просто нужно немного информации, чтобы я мог видеть, что происходит. Не могли бы вы прислать мне скриншот сообщения об ошибке, которое вы получаете?

Чтобы сделать снимок экрана [вставьте инструкции].

Кроме того, не могли бы вы сказать мне, выполняли ли вы в последнее время какие-либо обновления?

Как только я получу эту информацию, я смогу лучше решить проблему.

Лучший,
[Ваше имя]

При отправке запроса на получение дополнительной информации по электронной почте будьте максимально дружелюбны и приветливы. Не будьте резкими или невежливыми. Совет: здесь также важно время отклика.

Немедленно ответьте на их первоначальный запрос. Задержка ответа только для того, чтобы запросить дополнительную информацию, не создаст хорошего впечатления для вашего клиента.

Связанный:  Будущее обслуживания клиентов: 12 тенденций для тестирования в 2020 году

Предоставлять четкую информацию и ресурсы

Когда клиент задает вам вопрос, он уже не уверен в вашем продукте или услуге.Независимо от того, виноваты ли вы в этом, не усугубляйте ситуацию, добавляя к ней еще больше путаницы.

Дайте четкие ответы на их вопросы. Не используйте отраслевой жаргон, если они уже не использовали его сами.

В дополнение к ответам на их вопросы в электронном письме предоставьте дополнительные ресурсы, чтобы помочь клиенту. Отправьте их в свою базу знаний или часто задаваемые вопросы. Уважайте их время, предоставляя только самые релевантные ссылки и ресурсы, чтобы помочь им.

Привет [Имя клиента],

Спасибо, что обратились к нам по поводу изменения кредитной карты в вашей учетной записи.Я могу помочь тебе сделать это. Выполните следующие действия:

  1. Щелкните значок «Моя учетная запись» в правом верхнем углу экрана.
  2. Появится страница вашей учетной записи. Выберите Способы оплаты в меню в левой части экрана.
  3. Нажмите кнопку «Добавить информацию о карте».
  4. Заполните форму, указав данные своей карты.
  5. Нажмите Сохранить.

Подробнее об управлении способами оплаты можно узнать в нашем справочном центре здесь [вставить ссылку].

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь спрашивать!

Лучший,
[Ваше имя]

Как показано в приведенном выше электронном письме, маркеры или числовые списки могут быть полезными способами организации информации и предоставления клиентам четких и понятных шагов для решения их проблемы.

Связанный:  30 крутых советов и примеров по обслуживанию клиентов

Ответить на все вопросы

Было бы здорово, если бы каждый клиент присылал по электронной почте только один четкий вопрос.Однако одно электронное письмо может содержать множество вопросов. Убедитесь, что вы отвечаете на них все.

И сделайте еще один шаг вперед, четко представив ответы на многочисленные вопросы. Используйте разрывы абзацев, маркеры или нумерованные списки для каждого вопроса.

Привет [Имя клиента],

Спасибо, что связались с нами. Я определенно могу помочь вам с этими вопросами.

Как изменить информацию о моей кредитной карте?

  1. Щелкните значок «Моя учетная запись» в правом верхнем углу экрана.
  2. Появится страница вашей учетной записи. Выберите Способы оплаты в меню в левой части экрана.
  3. Нажмите кнопку «Добавить информацию о карте».
  4. Заполните форму, указав данные своей карты.
  5. Нажмите Сохранить.

Карту можно поменять в любое время. Чтобы узнать больше об управлении способами оплаты, ознакомьтесь с этой статьей в нашем Справочном центре.

Каков статус моего заказа?

Статус вашего заказа временно приостановлен до тех пор, пока вы не введете данные своей новой кредитной карты.Как только вы обновите свою карту, ваш заказ должен быть обработан сразу. Вы всегда можете проверить статус заказа, нажав «Моя учетная запись» и выбрав «Мои заказы» в меню слева.

Еще раз спасибо за обращение. Дайте мне знать, если у вас есть дополнительные вопросы!

Лучший,

[Ваше имя]

Последнее, что вам нужно, это чтобы расстроенный клиент написал вам два или три раза только для того, чтобы ответить на вопрос, найденный в его первом письме.Пресекайте все вопросы в зародыше в первом ответном электронном письме.

Активно отслеживать

Великолепное обслуживание клиентов — это не только первое электронное письмо. Это еще и о продолжении. И это касается любой ситуации обслуживания клиентов. Если клиент явно не заявил, что вы никогда не должны связываться с ним снова, вы должны принять меры и полностью решить проблему.

В этих письмах не забудьте напомнить клиенту о проблеме в рамках последующего письма.Когда вы говорите конкретно, вас считают более знающим.

Привет [Имя клиента]

Я хочу зарегистрироваться и убедиться, что вы смогли обновить данные своей кредитной карты. Если вам нужно больше рекомендаций, пожалуйста, дайте мне знать. Я рад помочь.

Не стесняйтесь обращаться к нам, если мы можем сделать что-то еще для вас в будущем.

Лучший,
[Ваше имя]

Ваши клиенты часто ценят то, что вы следите за ними, так же, как они ценят решение их проблем.Последующие действия всегда являются лучшей практикой, которой должна следовать ваша компания.

Связанный:  Полное руководство по обслуживанию клиентов

Письма разгневанным клиентам

Работа с разгневанными клиентами — одна из самых сложных частей работы представителя службы поддержки. Следуйте этим советам, чтобы справиться с расстроенным клиентом.

Извиниться и посочувствовать

Прежде всего, почти каждый ответ разгневанному клиенту должен начинаться с извинений.Убедитесь, что вы извиняетесь за то, что произошло, а не за реакцию клиента на это. Подумайте о разнице между «Мне жаль, что так случилось» и «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь».

И если вы допустили ошибку, подтвердите ее. Не возлагайте вину и не перекладывайте ответственность. Брать ответственность. Дайте им понять, что их опыт не соответствует вашим стандартам.

После того, как вы извинились, выразите сочувствие к их ситуации. Соблюдайте принципы психологии обслуживания клиентов   , чтобы понять, что им нужно.

Покажите им, что вы заботитесь о них и их положении. Покажите, что это больше, чем просто рутинная деловая операция.

Сделать это правильно

 Ваши представители службы поддержки клиентов должны иметь возможность исправить любую ситуацию. Предлагайте возмещение, где это уместно. Покажите им, как вы решаете проблему. Часто само по себе движение вперед и назад может оказать пагубное влияние на ваш бренд.

Уважаемый [Имя клиента],

Мне очень жаль, что ваша посылка пришла поврежденной.Это не соответствует нашей практике доставки. Мы хотим, чтобы у всех был положительный опыт, и ясно, что этого не произошло.

Похоже, ваше путешествие закончилось, и вам больше не нужны предметы. Я уверен, что это было и разочарованием, и разочарованием.

Я хотел бы предложить вам возмещение за поврежденные предметы и подарочную карту для использования в будущем. Я понимаю, что вы, возможно, не решаетесь попробовать нас снова. Надеюсь, у нас будет возможность проявить себя перед вами.

С уважением,
[Ваше имя]

Ничто не заменит полное решение проблемы клиента к его удовлетворению. Делайте все возможное, чтобы сделать все правильно с вашими клиентами. Сделайте все возможное, чтобы вы снова приветствовали их для будущих транзакций.

Электронные письма для клиентов

Каждое взаимодействие со службой поддержки — это возможность удивить ваших клиентов. Этот подход включает не только ответы на их электронные письма, но и проактивные электронные письма, которые вы отправляете в ходе ведения бизнеса.

Приветствие и поддержка новых клиентов

Первое официальное общение между вами и вашим новым клиентом часто происходит в форме приветственного письма. Эти электронные письма настолько актуальны, потому что они позволяют вам представиться вашему клиенту.

Эти вводные электронные письма, как правило, автоматизированы, но это не значит, что они должны звучать так, как будто они были отправлены роботом. Чем более личным, тем лучше. Один из способов персонализировать приветственное письмо — отправить его от конкретного человека, например от генерального директора.

Поблагодарить клиента — минимальное требование. Но вы также можете создать личную связь, предложить помощь и даже предоставить несколько ключевых ресурсов, чтобы помочь клиенту добиться успеха.

Привет [Имя клиента],

Мы очень рады приветствовать вас в нашем сообществе. От имени всех большое спасибо, что выбрали нас.

Мы хотим, чтобы вы быстро почувствовали себя как дома, поэтому мы собрали некоторые ключевые ресурсы здесь [вставить ссылку].

И мы всегда добавляем новые продукты и вдохновение в Instagram.Подписывайтесь на нас здесь [вставить ссылку].

Еще раз добро пожаловать. С нетерпением ждем сотрудничества с вами. Не стесняйтесь обращаться, если вам что-то понадобится.

С уважением,
[Имя]

Не забудьте указать название компании и брендинг в своих приветственных письмах. На этом этапе вы все еще строите доверительные отношения со своими клиентами, поэтому по возможности используйте брендинг компании.

Связанный:  50 лучших статей десятилетия по обслуживанию клиентов

Нежно просите об одолжении

Время от времени вам может понадобиться помощь ваших клиентов.Яркими примерами этого являются случаи, когда вы ищете отзывы или информацию, которая поможет вам лучше обслуживать их.

Информация о клиентах  может иметь решающее значение для будущего вашей компании. Поэтому имеет смысл сделать все возможное, чтобы получить эти идеи. Хорошо написанное электронное письмо может помочь.

Конечно, не каждый потратит время на заполнение опроса или отзыв. Вы добьетесь большего успеха, если сможете напомнить своим клиентам о ценности, которую они испытали, и показать им, почему в их интересах ответить вам.

И в соответствии с передовой практикой, используйте имена, устанавливайте ожидания и говорите, пожалуйста, спасибо!

Привет [Имя клиента],

Надеюсь, налоговый сезон прошел для вас хорошо. Я вижу, вы подали федеральную налоговую декларацию с помощью нашего программного обеспечения. Я хочу услышать, что вы думаете об инструментах. Я хотел бы, чтобы вы заполнили небольшую анкету, чтобы помочь нам облегчить вам возврат в следующем году.

Я знаю, что вы заняты, поэтому большое спасибо, что сообщили нам, как у нас дела.Не стесняйтесь обращаться, если я могу чем-то помочь.

Лучший,
[Ваше имя]

Вы удивитесь, узнав, сколько клиентов готовы помочь. Большой опыт работы с клиентами порождает большую скорость отклика клиентов.

Полезные инструменты для расширения обслуживания клиентов

Одно дело иметь шаблоны электронной почты для обслуживания клиентов, и совсем другое — эффективно их использовать. Один из лучших способов поддержать представителей службы поддержки клиентов — предоставить им необходимые инструменты.

Чтобы избежать ошибок, вы должны централизовать свои деловые коммуникации в их службе поддержки клиентов CRM , которая представляет собой настраиваемую службу поддержки клиентов. Ваша команда может воспользоваться готовыми шаблонами, сочетаниями клавиш, аналитикой и автоматическими правилами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Электронная почта не всегда является лучшим средством поддержки клиентов, как бы вы ни старались. Отслеживайте опросы клиентов, чтобы определить области, в которых вы можете оптимизировать свой план коммуникаций .

Не бойтесь взять трубку и поговорить с ними. Упреждающее обслуживание клиентов сегодня настолько редко, что каждый раз, когда вы это делаете, вы будете выделяться среди конкурентов. С виртуальной телефонной системой вы можете позволить своей команде звонить клиентам, используя только их компьютеры или смартфоны.

Независимо от того, какие инструменты и тактики вы используете, лучшие электронные письма службы поддержки клиентов будут своевременными и человечными. Независимо от того, насколько велика или мала ваша компания, вы можете сделать так, чтобы они чувствовали себя услышанными, оцененными и понятыми.

По теме: Nextiva получает несколько наград Stevie Awards за превосходное обслуживание клиентов

Алина — старший руководитель отдела контент-оптимизации в компании Nextiva. Ее карьера в маркетинге B2B охватила ее все: от брендинга и копирайтинга до маркетинга продуктов, SEO и контент-маркетинга SaaS. Она также использует свой острый глаз для отличного текста, предвзятости к действию и возможности обнаружения в поиске в качестве наставника в First Round Capital и 500 Startups.

Как написать параграф поддержки

Как написать пункт поддержки

А Вспомогательный абзац — это группа предложений, которые вместе объясняют, проиллюстрировать или предоставить доказательства для одного поддерживающего утверждения (тема предложение).Несколько параграфов поддержки обычно работают вместе, чтобы объяснить Основная идея рассказа, эссе или раздела деловой или технической отчет. Лучший способ сосредоточить эссе на его основной идее — это сделать убедитесь, что ваши поддерживающие утверждения ясны, а ваше абзацное составление убедительно.

Сильная опора абзац имеет

1. А тематическое предложение (утверждение, точка опоры), которое явно связано с основная мысль всего сочинения.

  • В аналитическом эссе утверждение (тематическое предложение) большинство абзацев указано явно в начале или почти в начале параграф. («Явный» означает открытый и ясный, а не скрытый.)
  • Исключение 1: иногда аналитический абзац не имеет собственного тематического предложения, но будет относиться к тематическому предложению абзаца перед ним. Это часто происходит, когда поддержка утверждение сложно и требует целого ряда примеров или много объяснений.
  • Исключение 2: иногда, для драматического эффекта, абзац начнется с деталей и дойдет до тематического предложения в конце конец.
  • В повествовательном эссе многие абзацы могут подразумевать утверждения. Подразумеваемое означает неустановленное. Читатели должны сделать вывод о точках как они читают.

2. А четкая связь с основной идеей эссе через сигнальные слова и переходы абзацев.

А абзац может относиться непосредственно к основной идее эссе, а может относятся к абзацу, который идет непосредственно перед ним (или к обоим). Мы показываем оба виды отношений с помощью переходных слов и словосочетаний. Это может включить

  • Эхо слов и словосочетаний (повторение ключевых слов из основная мысль эссе, тематическое предложение предыдущего абзаца или заключительное предложение предыдущего абзаца)
  • Время и пространство Слова и наречия (вчера, два недели спустя, раньше, прямо через реку и т. д.)
  • Сигнальные слова и фразы (однако поэтому, в отличие от с другой стороны, вторая причина. . . ., и т.д.). Это также наречия.

3. Сочетание общих и частных деталей.

Общая деталь состоит из

  • Абстракции (Это был прекрасный день.) (Это был экономический стихийное бедствие.)
  • Всегда примеры (Мой отец часто читал мне после обед.) (Мой двоюродный брат любил подшутить над нами.)

Конкретная деталь состоит из

  • Сенсорное описание (Небо было ясным, темно-синим, и воздух был теплым и неподвижным.) (Белые облака возвышались над горами, и воздух был свежим и холодным). Оба они могут описывать прекрасный день.
  • Факты (В результате два крупных сбережения и кредита учреждения, XXXX Bank и YYYY Bank потерпели неудачу.Новости об этих неудачах отправил фондовый рынок на 220 пунктов за первые два часа торгов. торговля.)
  • Один раз примеры. Это могут быть как короткие анекдоты, так и расширенные примеры. (На мой четвертый день рождения мой отец начал читать мне настоящая, взрослая книга, первый том Киплинга «Книги джунглей».) ночью, когда мы все уснули, мой кузен засунул мертвого дикобраза в подполье под ванной.Через несколько дней мы начали заметить специфический запах. В другой раз он притворился потерянным. когда мы катались вместе.)

«Однажды» примеры могут быть как короткими (несколько предложений), так и развернутыми анекдотами (несколько абзацы).

4. Четкая связь между одним предложением и другим. Эти отношения устанавливается через переходы предложений.

В пример банкротства банка, первое предложение относится к предыдущему предложение через причинно-следственный переход в результате.Второй предложение связано с первым через повторение родственных слов неудачи и неудачи. Он также выражает причинно-следственную связь через его подлежащее и глагол новости. . .послал. . . .

В в приведенном выше примере с дикобразом второе предложение относится к первому в два пути:

  • Сквозь фразу времени несколько дней спустя
  • Через подразумеваемую причинно-следственную связь.

В третье предложение в другом случае указывает на новый пример, который поддерживает общее утверждение, что мой двоюродный брат любил подшучивать над нас.

Примеры

Вот примеры из предыдущий раздел. Это полезные модели отношений между общие и специальные детали.

Пример 1: Это был прекрасный день (абстракция).Белые облака вздымались над горами, и воздух был свежим и холодным. Деревья возле моего офиса зашевелились в ветра, и стая ворон пронеслась потоками воздуха мимо моего окна, над здание и вниз мимо окон с другой стороны (сенсорная деталь).

Пример 2: В результате (причинно-следственный переход от предыдущего предложение или абзац), два крупных ссудно-сберегательных учреждения, XXXX Bank и YYYY Банк обанкротился (факт).Известие об этих неудачах (слово эха) отправлено фондовый рынок упал на 220 пунктов за первые два часа торгов (факт). Это была экономическая катастрофа (абстракция).

Пример 3: Мой отец часто читал мне после обеда («всегда» подробно). На на мой четвертый день рождения, он начал читать мне настоящую, взрослую книгу, первую том Киплинга Книги джунглей («однажды» деталь). К концу первая история меня зацепила.Я почувствовал, что тоже присоединился к Матери. Детенышей волка и стать членом волчьей стаи. я тоже хотел отчаянно читал эту книгу сам, чтобы я мог читать рассказы снова и снова («однажды» деталь).

Пример 4: Мой двоюродный брат любил подшучивать над мы («всегда» деталь). В ту ночь (временная фраза), после того, как мы все уснули, он засунул мертвого дикобраза в подвал под ванной. Через несколько дней (временная фраза) мы стали замечать специфический запах («одна деталь»).В другой раз (временная фраза) он притворился потерянным, когда мы катались вместе («однажды деталь»). (Весь этот пример — анекдот.)

Кому оценить абзац поддержки, спросить

  • Ясно ли его утверждение? Это прямое (главное предложение) или подразумевается? Это лучшая стратегия?
  • Как это связано с основной идеей эссе? Имеет ли это относятся непосредственно к основной мысли? Связано ли это с предыдущим параграф? Оба? Нужны ли переходные слова и фразы в пояснении? Можно ли использовать эхо более эффективно?
  • Имеет ли он специфические детали (сенсорные детали, специфические факты, сразу примеры)?
  • Связаны ли предложения друг с другом через переходы и эхо?

Перспектива

Хорошие профессиональные писатели часто пишут сильные абзацы, которые не следуйте этому совету.И эти абзацы часто более эффективны чем те, которые следуют ему.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.