Основные темы для контакта: скачивайте новые темы оформления каждый день, большой выбор бесплатных тем

Содержание

Отключение или активация учетной записи или контакта в приложении на основе модели — Power Apps

  • Статья
  • Чтение занимает 2 мин
  • 1 участник

Были ли сведения на этой странице полезными?

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

В приложении на основе модели можно отключить учетную запись или контакт, а не удалять их. Это обеспечивает целостность связанного со строкой журнала аудита.

Деактивированная организация или контакт становятся неактивными, то есть их нельзя изменять или использовать при установке новых связей с другими строками. Однако все отношения, уже созданные с деактивированным элементом, остаются доступными.

Если позже потребуется повторно активировать отключенную учетную запись, это легко сделать.

Отключение организации или контакта

  1. В меню слева перейдите в раздел Учетные записи или Контакты.

  2. Выберите активную учетную запись или контакт, которые необходимо отключить, на панели команд выберите

    Отключить, а затем подтвердите отключение.

Активизация организации или контакта

  1. В меню слева перейдите в раздел Учетные записи или Контакты.

  2. Перейдите в список Системные представления.

  3. Выберите Неактивные учетные записи или Неактивные контакты.

  4. Выберите неактивные учетные записи или контакты, которые необходимо активировать.

  5. Нажмите Активировать, а затем подтвердите активацию.

Основные формы реализации языкового контакта Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

УЧЕНЫЕ

ЗАПИСКИ

А.И. ПЕРЕЛЫГИН, аспирант кафедры французского языка Орловского государственного университета Тел. 8 920 2821702; [email protected]

ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ РЕАЛИЗАЦИИ ЯЗЫКОВОГО КОНТАКТА

В статье рассматривается сущность языкового контакта как неотъемлемой составляющей процесса обучения иностранному языку. Предпринято описание потенциально возможных видов языкового контакта с учетом психологопедагогического аспекта их реализации. Подчеркивается значение социокультурного и межкультурного контекстов актуализации языкового контакта, а также перманентный характер взаимовлияния лингвистических систем в сознании индивида.

Ключевые слова: языковой контакт, билингвизм, интерференция, иностранный язык, родной язык, лингвистическая система.

В современном мире постоянно расширяются международные экономические и культурные связи, что имеет решающее значение в деле становления информационного общества. Интенсивное развитие получают межъязыковые взаимодействия, способствующие лингвокультурной интеграции.

Для методики обучения иностранному языку феномен языкового контакта представляет особый интерес, поскольку сам образовательный процесс имеет место в искусственно созданной дидактической ситуации, предполагающей взаимодействие родной и иноязычной лингвистических систем. Значительное взаимовлияние, которое наблюдается между структурными элементами, характерными для различных языков, обусловило стремление методистов использовать теоретические положения общей лингвистики, отражающие сущность данного явления.

Проблема языковых контактов рассматривается в лингвистике с конца XIX в., когда Э. Хауген, изучая иммиграцию в США, впервые подробно описал двуязычие, конвергенцию и интерференцию. Термин «языковой контакт» был введен в широкое употребление У. Вайнрайхом, который представил детальное исследование основных вопросов функционирования нескольких языков в одной и той же коммуникативной сфере, образованной вокруг их общего носителя (группы носителей).

Первоначально явление языкового контакта находит отражение в рамках сравнительно-исторического подхода преимущественно на лексическом материале индоевропейских языков (У. Вайнрайх, 1953; P.O. Якобсон, 1962; Ё.В. Щерба, 1965;

Н.С. Трубецкой, 1972) и трактуется как схождение и обобщение означаемых при сохранении различий и означающих, что в лингвистическом плане тождественно взаимному приспособлению языков говорящего и слушающего с соответствующими изменениями их норм.

Подход современных исследователей к данной проблеме отличается комплексным характером, т.к. языковой контакт понимается как точка пересечения лингвистических (структурных) и экстралингвистических (социально-психологических) факторов развития языка (Ю.А. Жлуктенко, 1989; А.М. Молодкин, 2001; П.В. Тимачев, 2005) и рассматривается с позиции взаимодействующих коммуникантов и их речевых актов, поскольку общение происходит в условиях неоднородности языкового кода субъектов коммуникации.

Известны два способа контактирования языков: дистальное (осуществляется в условиях монолингвизма при отсутствии тесного взаимодействия между языковыми

© А.И. Перелыгин

системами) и проксимальное (имеет место в условиях непосредственного контакта, результатом которого могут быть не только заимствования, но и значительные модификации языков) [2, с. 85]. Данное положение обусловливает возможность выделения активного билингвизма (владение вторичным языком в устной и письменной формах) и пассивного (частичное, неполное владение вторичным языком, умение понять, но неумение ответить).

Непосредственными формами реализации языкового контакта являются двуязычие, диглоссия, конвергенция и интерференция.

Термины «двуязычие» и «билингвизм» часто используются как эквивалентные и обозначают факт владения индивидуумом двумя языками, каждый из которых выбирается в соответствии с конкретной коммуникативно обусловленной ситуацией [7, с. 361], т.е. речь идет о практике попеременного использования двух или нескольких языков одним человеком, в зависимости от актуальной цели общения. В широком лингвистическом смысле двуязычие представляет собой явление социального плана, соответствующее языковой ситуации, характерной для определенного социума. Соответственно степени распространенности в обществе обычно рассматриваются два противоположных по своей сути типа билингвизма: индивидуальное двуязычие и коллективное двуязычие, включающее различные стадии (от частичного до полного) и характерное как для большей части населения, так и для национальных меньшинств.

Специфика ситуации двуязычия зависит от способа и времени его приобретения. Согласно данному критерию различают контактное (естественное или естественно-мотивированное) и неконтактное (искусственное) двуязычие [1, с. 109]. Естественный билингвизм является следствием взаимодействия носителей двух разных языков в процессе совместной практической деятельности и в естественных социально-исторических условиях. Искусственное двуязычие возникает в условиях целенаправленного изучения неродного (иностранного) языка вне непосредственного контакта с его носителями в учебной обстановке, искусственно созданной для воспроизведения модели реального общения.

Сторонники психологического подхода (Л.В. Щерба, Е.М. Верещагин, Ю.Д. Дешериев) анализируют особенности речевых психофизиологических механизмов в ситуации языкового контакта, описывают механизмы хранения речевых навыков в мозгу билингвов и закономерности функциони-

рования различных языковых систем. При этом подчеркивается значительное воздействие билингвизма на мышление, когда возможны два типа взаимодействия языков в сознании индивида.

1. Оба языка образуют две отдельные системы ассоциаций, две автономные области, не приходящие в контакт. В такой ситуации индивид испытывает значительные затруднения при переключении с одного языка на другой в процессе коммуникации. На практике (и в учебном процессе) подобное взаимовлияние языковых систем наиболее распространено: подавляющее большинство людей, владеющих ИЯ, могут, хотя и с разной периодичностью, допускать ошибки при понимании и производстве речи.

2. Языки образуют в уме лишь одну систему ассоциаций, любой элемент которой имеет свой непосредственный эквивалент в другом языке, так что процесс переключения не вызывает затруднений [11, с. 43].

Двуязычие способствует образованию в сознании индивида определенных психологических стереотипов, т.е. актуализируется такой психический механизм (знания, умения, навыки), который позволяет человеку воспроизводить и порождать высказывания, принадлежащие двум языковым образованиям. Вообще индивид, владеющий двумя языками, представляет собой тот случай, когда есть основание говорить о ментальном сосуществовании разных языковых систем с возможностью автономного функционирования каждой из них. Однако в процессе овладения иностранным языком формируется смешанное двуязычие, когда одному элементу плана содержания соответствуют два или несколько элементов плана выражения и речь подвергается влиянию первичной языковой системы, что может спровоцировать отклонение от норм изучаемого языка [5, с. 38]. Следовательно, с точки зрения методики обучения основная проблема билингвизма заключается в том, чтобы выявить факторы, препятствующие нормальному межъязыковому взаимодействию, и предсказать, таким образом, наиболее вероятные нарушения функционирования контактирующих языковых систем вследствие их взаимовлияния. Педагогически ценным является такое двуязычие, которое предполагает равную или приближающуюся к таковой степень его ментально-практической актуализации. Обеспечить нормативное и продуктивное сосуществование языковых систем при билингвизме может только качественная лингвистическая подготовка, учитывающая психологические особенности индивида.

Диглоссия как одна из реализаций языкового контакта предполагает использование двух языков в разных функциональных сферах и сам факт сосуществования двух разновидностей одного языка (литературного языка и местного диалекта, двух различных диалектов и т.п.) в пределах одного и того же коллектива, говорящего на этих языках в соответствующих коммуникативных ситуациях. Термин «диглоссия» первоначально использовался для обозначения строго нормированного варианта языка наряду с общеупотребительным вариантом в одной и той же языковой группе. Позже диглоссия определялась как один из видов билингвизма, и при этом существовало два толкования данного термина: в широком смысле (два диалекта одного и того же языка — диглоссия) и в узком смысле (два языка — билингвизм). Таким образом, диглоссия представляет собой наиболее общий вариант двуязычия, с той разницей, что при билингвизме говорящий употребляет те языки, которые он знает, для всех целей, а при диглоссии каждый язык выполняет разные функции, которые полностью не дублируются.

С точки зрения В.В. Виноградова, диглоссия предполагает одновременное существование в обществе двух языков или двух форм одного языка, применяемых в разных функциональных сферах [4, с. 136]. Данное определение достаточно полно отражает сущность этого сложного явления, акцентируя внимание на важности прагматического аспекта языковых взаимодействий.

Теория «языкового смешения» раскрывает значение лингвистической сути конвергенции. Дело в том, что такие термины, как «заимствование» и «влияние», не сводятся к механическому проникновению чужеродных элементов из одного языка в другой, а характеризуют процесс конвергенции (схождения языков), столь же мощный и всесторонний, как и процесс дивергенции (расхождения языков). Данные феномены противоположны по своей сути, но представляют собой диалектическое единство, например, Г. Шухардт писал: «Развитие языков складывается из дивергенции и конвергенции; первую питают импульсы, исходящие из индивидуальной деятельности человека, вторая удовлетворяет потребности в установлении взаимопонимания» [10, с. 73]. Именно из потребности адекватного понимания следует исходить при изучении процесса взаимного приспособления говорящего или слушающего, что порождает все те явления, которые при поверхностном рассмотрении кажутся всего лишь заимствованием.

В лингвистике второй половины XX в. под конвергенцией понимают сближение или совпадение двух и более лингвистических сущностей [4, с. 327]. Иногда говорят о конвергентном развитии (В.Ю. Розенцвейг), предполагающем изменение контактирующих языков, которое лингвистически проявляется как уподобление характеристик, их означающих и означаемых, и исторически интерпретируется как результат контакта.

Следует отметить, что современные исследователи вкладывают в понятие конвергенции отличный смысл. Так, этим термином обозначают сближение планов содержания языковых знаков при сохранении их материальных различий [8, с. 25], т.е. речь идет о частном случае интерференции, когда лингвистические системы, находящиеся в постоянном контакте, становятся более похожими друг на друга.

Интерференция как один из видов реализации языкового контакта имеет наибольшее дидактическое значение и характеризуется стихийным изменением норм взаимодействующих языковых систем, что может оказать непосредственное влияние на коммуникативный акт [3, с. 31]. Данное явление чаще всего приводит к возникновению в речи говорящего отклонений от нормы иностранного языка, обусловленных негативным влиянием родного языка, что выражается в речевых ошибках на всех уровнях лингвистической системы. Однако в свете теории языковых контактов интерференция не всегда обладает разрушительным действием, а иногда способствует сохранению уникальной языковой среды. В любом случае для ее проявления необходимо взаимодействие языковых систем, происходящее в сознании коммуникантов, что объясняется сложностью введения и закрепления в памяти совокупности различительных признаков языковых систем и бессознательными переходами между ними в процессе построения и понимания иноязычного высказывания.

Как известно, взаимодействие конкретных языков осуществляется в рамках определенных лингвокультурологических систем, проявляющих себя в лингвокультурных ситуациях, понимаемых как исторически сложившиеся в рамках конкретных социально-территориальных образований системы конкретных условий взаимодействия языков и культур. Не случайно Э. Хауген, один из основоположников теории языковых контактов, указывал на важность учета социокультурных факторов, а также на необходимость использования междисциплинарных подходов при изучении данного феномена, т.к. языковые проблемы и проблемы культу-

ры часто пересекаются [9, с. 63]. С этой точки зрения, например, словарный состав одновременно представляет своего рода инвентарь соответствующей культуры и, взятый в полном объеме, может рассматриваться как ее описание. В связи с этим наибольшей взаимозависимости между языком и культурой следует ожидать именно в сфере лексики, т.к. словарь выражает значения, т.е., в сущности, элементы той или иной культуры.

Для реализации лингвокультурных взаимодействий при языковом контакте крайне важна роль многоязычных носителей в условиях большого разнообразия языков и культур, которое имеет место в различных регионах Земли. Точное описание взаимосвязей между языковыми, психологическими и общественно-культурными факторами, характерными для ситуаций языкового контакта, предполагает исследование данной проблемы методами целого комплекса смежных наук, таких как этнолингвистика, линг-вострановедение, психолингвистика и в первую очередь лингвокультурология. Тем не менее, несмотря на такой мультидисциплинарный подход, именно лингвистика должна дать ответ на вопрос, что именно происходит в ситуации, когда два языка вступают в контакт, поскольку именно в ее власти пролить свет на противоречивую природу взаимовлияния языковых систем, которые взаимодействуют, сливаются, вызывают кодовое переключение или заимствование, т.е. оказывают друг на друга постоянное воздей-

ствие, что в конечном итоге вызывает различные отклонения от нормы.

Освещение проблематики языковых контактов осуществляется в современной лингвистике с учетом ряда характеристик культурно-исторического, социально-ситуативного, психолого-педа-гогического и коммуникативного планов. В рамках широкого изучения языковых контактов предлагается, например, концепция межкультурного пространства, которое возникает в результате развития взаимовлияния и пересечения двух культур [6, с. 45-48], т.е. контактирование языков представляет собой не только сугубо лингвистический процесс, но еще и межкультурное явление, требующее междисциплинарного изучения. Речь идет о том, чтобы установить, каким образом в одном сознании сочетаются две языковые системы, две картины мира, два образа действительности.

Итак, сущность языкового контакта проявляется в процессе взаимодействия двух и более лингвистических систем, что предполагает использование нескольких языков одними и теми же лицами с той или иной степенью коммуникативной эффективности и с учетом социокультурного контекста ситуации общения. Методика обучения иностранному языку опирается на достижения лингвистики в области языковых контактов для разработки системы упражнений, способствующих эффективному усвоению иноязычного материала в различных дидактических ситуациях при искусственном двуязычии.

Библиографический список

1. Багана Ж. Морфолого-синтаксическая интерференция в условиях франко-конголезского билингвизма // Вопросы языкознания. — М.: Наука, 2004. — № 4. — С. 102-121.

2. Бертагаев Т.А. Билингвизм и его разновидности // Проблемы двуязычия и многоязычия. — М.: Наука, 1972. — С. 82-88.

3. Вайнрайх У. Одноязычие и многоязычие // Новое в лингвистике. Вып. 6. — М.: Прогресс, 1972. — С. 24-36.

4. Виноградов В.В. Диглоссия. Конвергенция // Лингвистический энциклопедический словарь (Гл. ред. В.Н. Ярцева). — М.: Сов. энциклопедия, 1990. — 683 с.

5. Вишневская Г.М. Билингвизм естественный и искусственный // Билингвизм, интерференция, акцент: Межвуз. сборник научных трудов. — Иваново: ИвГУ, 2005.

6. Куликова Л.В. Межкультурная коммуникация: теоретические и прикладные аспекты (на материале русской и немецкой лингвокультур): Монография. — Красноярск, 2004. — 196 с.

7. Мечковская Н.Б. Языковой контакт // Общее языкознание. — Минск: Высшая школа, 1983. — 456 с.

8. Русаков А.Ю. Интерференция и переключение кодов (северно-русский диалект цыганского языка в контактологической перспективе). Дис. … докт. филол. наук. — СПб., 2004. — 105 с.

9. Хауген Э. Языковой контакт // Новое в лингвистике. — М., 1972. Вып. VI. — С. 61-80.

10. Шухардт Г. Избранные статьи по языкознанию. — М.: Едиториал УРСС, 2003. — 296 с.

11. Щерба Л.В. Избранные работы по языкознанию и фонетике. — СПб.: СПбГУ, 2002. — 182 с.

УЧЕНЫЕ

ЗАПИСКИ

A.I. PERELYGIN

THE BASIC FORMS OF LANGUAGE CONTACT REALIZATION

The article regards the essence of language contact as the integral part of the process of teaching foreign language. There has been undertaken the description of potentially possible kinds of language contact, psychological and pedagogical aspects of their realization included. The importance of the sociocultural and intercultural contexts of language contact actualization is emphasized as well as the permanent character of linguistic systems interference in human consciousness.

Key words: language contact, bilingualism, interference, foreign language, mother tongue, linguistic system.

Скарлатина: профилактика, симптомы и лечение

В детской поликлинике № 23 прошла лекция на тему: «Скарлатина у детей». Ее провела заведующая отделением Ксения Батрак. На лекции обсудили симптомы, лечение и профилактические меры.

Скарлатина — острое инфекционное заболевание, отличительной чертой которого является сочетание ангины и мелкоточечной сыпи на коже. Продолжительность инкубационного периода – от 1 до 10 суток.

Симптомы

·  резкое повышение температуры,

·  головная боль и общая слабость

·  тахикардия,

·  апатия и сонливость или, напротив, повышенная подвижность

·  тошнота,

·  боль в горле

·  сыпь и другие.

Скрытый период скарлатины продолжается от 3 до 7 суток. Заболевание начинается остро с резкого нарушения самочувствия ребенка: он становится вялым, сонливым, жалуется на выраженную головную боль и озноб. Температура тела быстро достигает высоких цифр (38—40 °С в зависимости от степени тяжести болезни). Нередко в начальном периоде заболевания отмечаются тошнота и рвота. Однако следует отметить, что в наши дни скарлатина у детей, как и во взрослом возрасте, может протекать на фоне субфебрильной температуры до 37°С.

При скарлатине спустя несколько часов на коже у детей возникает специфическая сыпь в виде мелких ярко-розовых точек на покрасневшей коже. Сыпь более выражена на лице, боковых поверхностях туловища и в местах естественных кожных складок (паховых, подмышечных, ягодичных). Характерным признаком скарлатины является резкий контраст между ярко-красными «пылающими» щеками и бледным носогубным треугольником, на коже которого элементы сыпи отсутствуют. Внешний вид ребенка также привлекает внимание: помимо цветового контраста, лицо его одутловатое, глаза лихорадочно блестят.

Лечение

Чаще всего лечение проводят в домашних условиях. Больного ребенка изолируют. При тяжелом течении инфекции показана госпитализация на период не менее 10 суток. Затем в течение 12 дней ребенок должен находиться дома, его нельзя допускать в детский коллектив. Во время лечения ребенок должен соблюдать постельный режим и правильно питаться. Предпочтение отдается протертой легкоперевариваемой пище, приготовленной на пару или в отварном виде. Употреблять ее нужно небольшими порциями, не реже 4 раз в день. Врачи рекомендуют придерживаться лечебной диеты №13 по Певзнеру, а через две недели – диеты № 7. Также необходимо соблюдать питьевой режим.

Профилактика скарлатины

·  избегать контакта с носителем заболевания,

·  укреплять иммунную систему ребенка,

·  соблюдать правила личной гигиены.

Если происходит вспышка заболевания в детском коллективе, накладывается карантин на неделю. В этот период ежедневно проводят осмотр взрослых и детей, контактировавших с больным. Детей, которые контактировали с больным скарлатиной, не пускают в детский сад или в первые два класса школы в течение 7 дней.

Если в семье есть заболевший скарлатиной ребенок, необходимо соблюдать следующие правила:

·  ребенок должен находиться в отдельной комнате,

·  следует ежедневно проводить влажную уборку с использованием раствора хлорамина,

·  ухаживать за больным может только один член семьи, который должен минимизировать контакты с другими людьми,

·  больной должен пользоваться отдельной посудой и предметами личной гигиены; его белье и одежду также нужно стирать отдельно, при этом использовать дезинфицирующие средства или кипятить, и проглаживать с обеих сторон.

·  игрушки, с которыми играл ребенок, нужно тщательно вымыть с дезинфицирующим раствором и сполоснуть проточной водой. Мягкие игрушки необходимо постирать или вовсе избавиться от них.

После выздоровления на протяжении месяца ребенок должен находиться под наблюдением врача. Затем проводят контрольный анализ крови и мочи. При отсутствии в организме патогенных бактерий, пациента снимают с диспансерного учета.

Дети, больные скарлатиной, не должны посещать детские учреждения.

При появлении симптомов, необходимо обратиться к врачу.

Адрес: Большой Сампсониевский пр., д. 62

Телефон: 596‑39-80

Сайт: http://dgp11.spb.ru/

 

Вирус простого герпеса

Основные факты

  • Различается два вида вируса простого герпеса (ВПГ): ВПГ-1 и ВПГ-2.
  • ВПГ-1 передается в основном при оральном контакте и вызывает герпес ротовой полости (симптомы которого могут проявляться в виде «лихорадки на губах»), но может также вызывать и генитальный герпес.
  • ВПГ-2 относится к числу инфекций, передаваемых половым путем, и вызывает генитальный герпес.
  • По оценкам, около 3,7 миллиарда человек в возрасте до 50 лет (67%) в мире инфицированы ВПГ-1.
  • По оценкам, 491 миллион человек в возрасте от 15 до 49 лет (13%) в мире инфицированы ВПГ-2.
  • Большинство инфекций ВПГ протекают бессимптомно, однако герпес может проявляться такими симптомами, как болезненные пузырьки или язвы, которые могут с течение времени возникать повторно.
  • Инфицирование ВПГ-2 повышает риск инфицирования и передачи ВИЧ.

Общая информация

Инфицирование вирусом простого герпеса (ВПГ), обычно называемого герпесом, широко распространено во всем мире. ВПГ первого типа (ВПГ-1) обычно передаются при оральном контакте, вызывая инфицирование внутри или вокруг рта (герпес ротовой полости), но может также вызывать и генитальный герпес. ВПГ-2 передается в основном при сексуальном контакте и вызывает генитальный герпес.

Как герпес ротовой полости, так и генитальный герпес в большинстве случаев протекают бессимптомно или остаются нераспознанными, но могут вызывать такие симптомы, как болезненные пузырьки или язвы в месте инфицирования как в легкой, так и в тяжелой форме. Инфекция присутствует в организме пожизненно, и ее симптомы могут возникать повторно спустя много лет. Существуют препараты, которые снижают тяжесть и частоту симптомов, но не излечивают инфекцию.

Рецидивирующие симптомы орального и генитального герпеса могут причинять значительный дискомфорт. Наличие генитального герпеса может также приводить к стигматизации и негативно сказываться на половой жизни. Тем не менее со временем большинство носителей и того, и другого вида герпеса адаптируются к жизни с инфекцией.

Масштабы проблемы

В 2016 г. (последний год, за который имеются оценки) ВПГ-1 (в виде герпеса ротовой полости или области гениталий) были инфицированы 3,7 миллиарда человек в возрасте до 50 лет, или 67% населения. В большинстве случаев заражение ВПГ-1 происходит в детском возрасте.

Численность людей с генитальным герпесом, вызванным ВПГ-2, по данным на 2016 г., оценивалась на уровне 491 миллиона человек в возрасте 15–49 лет (13% мирового населения). Женщины заражаются ВПГ-2 почти в два раза чаще, чем мужчины, поскольку инфекция легче передается половым путем от мужчины к женщине. Распространенность данной инфекции возрастает с возрастом, хотя наибольшее число новых случае инфицирования происходит среди подростков.

Признаки и симптомы

Герпес ротовой полости протекает, как правило, бессимптомно, но может сопровождаться появлением болезненных пузырьков или открытых поражений (язв) внутри или вокруг рта. Перед появлением поражений инфицированные лица часто ощущают покалывание, зуд или жжение в области рта. Такие симптомы могут периодически возвращаться, и частота их возникновения у разных людей различна.

Генитальный герпес может протекать бессимптомно или с легкими симптомами, которые остаются нераспознанными. В случае появления симптомов для генитального герпеса характерно формирование одного или более пузырьков или язв в области гениталий или анальной области. Кроме того, новая инфекция может проявляться в виде лихорадки, ломоты в теле и увеличения лимфатических узлов. После первоначального эпизода, который может быть тяжелым, симптомы могут появляться снова. Для генитального герпеса, вызванного ВПГ-1, не характерны частые рецидивы. В случае ВПГ-2 повторение симптомов происходит часто. Такие рецидивы, однако, нередко протекают легче, чем при первом эпизоде, и со временем имеют тенденцию к ослаблению.

Передача инфекции

ВПГ-1 передается в основном при контакте с вирусом, присутствующим в местах поражения, слюне и на поверхностях внутри или вокруг рта. Вследствие орально-генитального контакта ВПГ-1 может также попадать на область гениталий и вызывать генитальный герпес. Он может передаваться через поверхность ротовой полости или кожи, которая выглядит нормальной, однако риск передачи инфекции наиболее высок при наличии активных поражений. Уже инфицированные ВПГ-1 не могут заразиться им повторно, но, тем не менее, подвергаются риску заражения ВПГ-2.

ВПГ-2 передается в основном при половом акте в результате контакта с поверхностями половых органов или анальной области, кожей, пораженными местами или жидкостями человека, инфицированного этим вирусом. ВПГ-2 может передаваться даже через кожу, которая выглядит нормальной, и часто передается при отсутствии симптомов.

В редких случаях герпес (ВПГ-1 и ВПГ-2) может передаваться от матери ребенку при родах и приводить к неонатальному герпесу.

Возможные осложнения

ВПГ-2 и ВИЧ-инфекция

Наличие ВПГ-2 повышает риск инфицирования ВИЧ примерно в три раза. Кроме того, лица, инфицированные ВИЧ и ВПГ-2, чаще передают ВИЧ другим лицам. ВПГ-2 является одной из наиболее распространенных инфекций среди ВИЧ-инфицированных лиц.

Тяжелая форма болезни

У лиц с ослабленной иммунной системой, в том числе на поздних этапах ВИЧ-инфекции, герпес часто протекает с более тяжелым симптомами и более частыми рецидивами. К числу редко встречающихся осложнений ВПГ-2 относятся менингоэнцефалит (инфекция головного мозга) и диссеминированная инфекция. В редких случаях инфекция, вызванная ВПГ-1, может также приводить к более тяжелым осложнениям, таким как энцефалит (инфекция мозга) или кератит (глазная инфекция).

Неонатальный герпес

Развитие неонатального герпеса может происходить при контакте новорожденного с ВПГ во время родов. Неонатальный герпес развивается редко, по оценкам в 10 из 100 000 деторождений в мире. Тем не менее это тяжелое состояние может приводить к стойкой неврологической инвалидности или смерти. Наибольший риск неонатального герпеса возникает в том случае, когда женщина впервые инфицируется ВПГ на поздних сроках беременности.

Лечение

Наиболее эффективными лекарственными средствами для лиц, инфицированных ВПГ, являются такие противовирусные препараты, как ацикловир, фамцикловир и валацикловир (см. рекомендации ВОЗ). Они способствуют снижению тяжести и частоты симптомов, но не приводят к излечению инфекции.

Профилактика.

Лицам с активно проявляющимися симптомами герпеса ротовой полости следует избегать оральных контактов с другими людьми (включая оральный секс) и совместного пользования предметами, контактировавшими со слюной. Лицам с симптомами генитального герпеса следует воздерживаться от половой жизни в период наличия симптомов. Как ВПГ-1, так и ВПГ-2 наиболее контагиозен в период наличия поражений, но может также передаваться и в тех случаях, когда никакие симптомы не ощущаются и не наблюдаются.

Наиболее эффективным способом профилактики генитального герпеса и других ИППП у лиц, ведущих половую жизнь, является систематическое и правильное использование презервативов. При этом, однако, не исключено инфицирование ВПГ при контакте с не защищенными презервативом участками гениталий и анальной области. Мужское медицинское обрезание может обеспечить мужчинам пожизненную частичную защиту от ВПГ-2, а также ВИЧ и вируса папилломы человека (ВПЧ).

Лицам с симптомами, позволяющими предполагать наличие генитального герпеса, следует предлагать тестирование на ВИЧ-инфекцию.

Беременные женщины с симптомами генитального герпеса должны информировать об этом медицинских работников. Профилактика инфицирования ВПГ-2 особенна важна для женщин на поздних сроках беременности, поскольку в этот период существует наиболее высокий риск развития неонатального герпеса.

Деятельность ВОЗ

ВОЗ принимает меры для повышения осведомленности о ВПГ-инфекции и ее симптомах, расширения доступа к противовирусным препаратам и содействия усилиям по профилактике ВИЧ среди лиц с генитальным герпесом, в частности путем проведения доконтактной профилактики.

ВОЗ и партнеры также содействуют проведению исследований, направленных на разработку новых средств профилактики ВПГ и борьбы с ним, таких как вакцины и бактерицидные средства. 

«ВКонтакте» представила бесплатный конструктор сайтов для бизнеса на основе информации из сообществ Статьи редакции

Пользователи могут просматривать страницу и связываться с продавцом без авторизации в соцсети.

{«id»:173170,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/social\/173170-vkontakte-predstavila-besplatnyy-konstruktor-saytov-dlya-biznesa-na-osnove-informacii-iz-soobshchestv»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:96}

{«id»:173170,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:173170,»gtm»:null}

31 102 просмотров

«ВКонтакте» представила бесплатный конструктор одностраничных сайтов для бизнеса на основе сообществ. Пользователи могут просматривать страницу и связываться с продавцом без авторизации в соцсети, сообщили vc.ru в компании.

Внешний вид сайта

Чтобы сделать сайт, нужно зайти в настройки сообщества, выбрать «Сайт из сообщества» и нажать «Создать».

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Почти все поля автоматически заполнятся информацией из сообщества, обязательными останутся только заголовок, описание и кнопка действия, например, «Отправить заявку», «Позвонить по телефону». Можно загрузить любое изображение для фона, но если его нет, в основу сайта ляжет градиент. На этом этапе сайт готов — создатель получит ссылку вида «vk.link/название_сообщества».

Из сообщества на сайт можно добавить подборку товаров, отзывы клиентов, фотографии. Также доступен блок про преимущества бизнеса, в нем компания предлагает рассказать, например, про отличия от конкурентов.

Просматривать и создавать сайты можно с любого устройства. Разместить ссылку на собственную страницу создатель сможет на любой площадке, а в соцсети появится ещё один инструмент продвижения — «Реклама сайтов».

Статистика сайта позволит отслеживать количество уникальных посетителей, просмотров и действий.

Новый инструмент поможет предпринимателям и маркетологам увеличить объём заказов и активнее привлекать клиентов в интернете, считают в компании.

В будущем создатели смогут разместить на сайте контент из сообщества. Также в планах компании разработка вариантов дизайна и интеграция сайта с рекламными инструментами.

Типы личности: основные отличия и их характеристика

Содержание статьи

Все люди разные: кто-то любит вести активный образ жизни и много общаться, кому-то легче не выделяться среди других, кто-то склонен к чувствительности и излишней самокритике. Еще с древних времен ученых и философов интересовала тема классификации личностей, было разработано множество теорий, часть из которых вошла в современную психологию. В этой статье мы кратко разберем психологические типы, которые разработал советский ученый А. Е. Личко, наблюдая за подростками. Именно в подростковом возрасте достаточно сильно проявляются отдельные черты характера и психологические особенности, которые сглаживаются в период взросления, но могут проявиться в кризисный момент. Еще больше видов классификаций личности можно найти в бесплатном онлайн-курсе «Типология личности» на платформе «Россия — страна возможностей».

Астеноневротический тип

Люди со слабой нервной системой, которые отличаются низкой выносливостью, раздражительностью и переутомляемостью. Они больше устают от психологического напряжения, чем от физических нагрузок. При длительной работе им необходимы частые перерывы, в целом они любят трудиться в собственном темпе. Такие люди тяжело переключаются с одной деятельности на другую, их лучше не отвлекать от процесса лишний раз. Любые непредвиденные ситуации вызывают у них раздражительность и тревожность. Но эти люди очень аккуратны и дисциплинированы, могут часами заниматься монотонной работой, не требующей скорости.

Неустойчивый тип

Сложный тип личности, который характеризуется безответственностью, бездельем и склонностью к зависимости, например, от алкоголя, наркотиков, игр. Такие люди стремятся к удовольствиям, хотят постоянно отдыхать и веселиться. У них часто возникают проблемы с работой, они не хотят учиться и профессионально расти. Этот тип личности можно назвать настоящим гедонистом, который видит основной целью своей жизни развлечения и наслаждения. К положительным чертам можно отнести открытость и общительность.

Конформный тип

Люди, отличающиеся стремлением жить как все и не желающие лишний раз выделяться из толпы. Им очень важно чужое мнение, они стараются заслужить похвалу и одобрение окружающих. В основном образ жизни таких людей напрямую зависит от общества, в котором они живут. Если вокруг них находятся религиозные люди, то и конформист будет верующим человеком до фанатизма. Также им сложно менять что-то в своей жизни, их сложно вытащить из зоны комфорта. К положительным чертам можно отнести низкую конфликтность, дружелюбие, преданность и исполнительность.

Пройдите онлайн-курсы бесплатно и откройте для себя новые возможности Начать изучение

Лабильный тип

Люди-эмпаты, которые могут хорошо прочувствовать настроение и переживания окружающих. Зачастую из них получаются выдающиеся психологи и социальные работники. Они открыты и готовы всегда прийти на помощь и поддержать добрым словом. Но данный тип очень чувствителен и обидчив, плохо переносит критику в свой адрес, не выносит одиночества и перемен в жизни.

Циклоидный тип

Люди, склонные к резким переменам настроения, переживают сильные эмоции — либо они чрезмерно счастливы, либо тоскуют на грани с депрессией. Они достаточно долго справляются с внутренними переживаниями, отличаются возбудимостью и раздражительностью, иногда агрессивностью. К положительным чертам можно отнести общительность и дружелюбие.

Сенситивный тип

Люди с чрезмерной впечатлительностью, ранимостью и открытостью. Они могут приходить в восторг от простых вещей, которые не заметят большинство людей. Также они хранят приятные и неприятные воспоминания долгие годы, которые вспыхивают в памяти как будто наяву. Такой тип личности сложно переносит публичную критику, очень боится быть осмеянным. К положительным чертам можно отнести повышенную нравственность, сострадательность и общительность.

Психастенический тип

Люди, склонные к самоанализу и рефлексии, любят копаться в себе и критиковать за недостатки. У них отличная память, поэтому они хорошо помнят свои ошибки и часто занимаются самобичеванием. Отсюда у них появляется неуверенность в своих силах, они слишком долго принимают решения, сомневаются и боятся опять оступиться. К положительным чертам можно отнести верность и надежность, они никогда не предадут близких людей и всегда будут стоять за своих.

Шизоидный тип

Замкнутые и необщительные люди, которые не умеют или не желают строить близкие отношения с окружающими. Зато у них отлично получается поддерживать деловые отношения. Они обладают богатым внутренним миром, в который предпочитают никого не пускать. Многие люди обладают высоким интеллектом и нестандартным мышлением. Но они практически не умеют распознавать чужие эмоции.

Эпилептоидный тип

Сложнейший тип людей, склонный к срывам, агрессии и педантичности. Они стремятся подчинить себе всех, завоевать авторитарную позицию. Такие люди совсем не умеют строить дружеские отношения, могут сорвать зло на других, очень скрупулезно относятся к работе сотрудников. Зато личности такого типа могут быть сильными руководителями.

Истероидный тип

Тип личности, требующий повышенного внимания к себе. Они нуждаются в постоянном восхищении и почитании. Безразличие к их персоне — это худший сценарий для них. Такие люди склонны к фантазии и лжи, чтобы создать себе яркий образ. Однако из них получаются отличные актеры и ведущие.

Гипертимный тип

Активные и веселые люди, которые практически всегда находятся в приподнятом настроении. Они общительны, немного легкомысленны, в основном не переносят монотонность и однообразие, зачастую склонны к неоправданному риску.

Закрытые группы вконтакте. Как посмотреть закрытую группу вконтакте и информацию в ней (фото, видео, стену, записи) Попасть группу вк

Доброго Вам дня, дорогой читатель.

Вы ищете информацию о том – как управлять группой в контакте? Сразу хочу расставить точки над «i» –темы управления группы и ее ведения различаются между собой. Если Вам все же интересно – ведение группы, то тогда Вам .

А в рамках этой статьи поговорим об управлении группой.

Что входит в понятие «управления группой»

Управлять группой, это значит быть ее создателем либо назначенным руководителем. Руководители различаются по своим полномочиям. Они делятся на:

  • Администраторов
  • Модераторов
  • Редакторов

Наибольшими полномочиями среди них, в управлении группой в контакте, наделены – администраторы сообществ. Управлять группой, это значит иметь возможность:

  • Назвать группу или менять ее название и описание
  • Придать ей красивый адрес
  • Загружать и менять обложку и прочее оформление группы (миниатюра и аватар)
  • Включать и отключать любые блоки ( , фотоальбомы, видеозаписи, документы, ссылки, аудиозаписи, открывать или закрывать стену,)
  • Подключать рекламную компанию
  • Банить участников или наоборот
  • Удалять записи и комментарии участников группы и даже редактировать их
  • Модерировать предложенные посты (касается только пабликов или публичных страниц, в группах такой функции нет)

Ну вот, с понятием «управления группы» разобрались, теперь ответим на вопрос «как».

Как управлять группой в контакте если ты создатель

Считаем, что группа у нас уже создана. Что теперь?

Для начала мы можем настроить необходимые для нас блоки:

  • Ссылки
  • Фотоальбомы
  • Видеозаписи
  • Аудиозаписи
  • Обсуждения
  • Мероприятия
  • Места
  • Товары

Мы можем либо включить их, либо выключить, либо сделать ограниченными.

Как осуществляется управление группой?

Наша главная кнопка, это три точки под аватаркой или обложкой группы.

Жмем ее, из выпадающего списка выбираем «Управление сообществом». Другие пункты выпавшего меню мы с вами тоже разберем в рамках статьи.

В открывшемся окне, у нас появляется возможность: изменить название группы, прописать ее описание, загрузить обложку, придать красивый адрес, прописать ссылку на сайт если есть.

Пункт «Разделы»

В следующем пункте правого меню «Разделы», мы можем включить нужные нам разделы или отключить не нужные. Среди них такие как: ссылки, обсуждения, фотоальбомы, видеозаписи, товары. Можно редактировать их месторасположения. Это делается в этом же окне, путем обозначения главного блока и второстепенного.

Главный блок появится в самом верху, сразу под описанием группы.

Пункт «Обсуждения»

О том, как включить раздел «Обсуждения» и все сопутствующие фишки – узнайте из статьи.

Пункт «Комментарии»

Здесь мы можем вообще отключить возможность комментирования любых постов группы, либо наоборот включить их. Так же можно включить фильтр нецензурных выражений.

Работа с API Пункт «Работа с API» на первых порах лучше не трогать.

Пункт «Участники»

А вот пункт «Участники» — нам понадобится. Здесь мы как создатель группы можем удалить любого участника из группы или назначить его руководителем (выбрав одну из форм администратор, модератор или редактор).

Здесь же можно отправить любого участника группы в черный список. После того как человек оказался в черном списке вашего сообщества – ему будет закрыт доступ в вашу группу.

Пункт «Сообщения»

Следующий пункт меню в правой колонке это – «Сообщения», нажав на эту кнопку мы попадаем в окно редактирования этой функции.

Если Вы хотите, чтобы Вам писали на имя группы а не в личку, то необходимо включить эту возможность. Ниже можно прописать приветственную речь, которую человек увидит когда решит в первый раз написать Вам что-нибудь.

После подключения этой функции у Вас в группе на главной странице появится кнопка «Сообщения сообщества». И если нажать на нее, у Вас как у создателя или админа сообщества — будет возможность переключить бегунок вправо (он находится в верхнем правом углу), тем самым включить оповещение «Сообщество сейчас онлайн».

После этого у каждого посетителя Вашей группы будет отображаться эта надпись «Сообщество онлайн. Ответят прямо сейчас» – что еще больше подстегнёт их написать вам и возможно, стать вашим клиентом.

Пункт «Приложения»

Пункт меню «приложения» — добавлен пару лет назад, и постоянно пополняется.

Здесь представлен полный список одобренных в контакте приложений. Вы можете выбрать любое подходящее для вашего бизнеса приложение и настроить его в своей группе.

Пункт «Статистика группы»

Помимо перечисленных настроек, создатель и админ группы могут просматривать ее статистику. И на основе полученных данных регулировать вектор развития группы.

Ее можно посмотреть нажав так же на три точки под обложкой или аватаркой группы, выбрав «Статистика сообщества». В открывшемся окне вы увидите 3 или 5 вкладок – это зависит от тех настроек которые вы сделали и от того на сколько ваша группа раскручена.

Если вы только что создали группу, вкладок будет 3: охват, посещаемость, активность.

Пролистав все вкладки до конца, Вы узнаете кто ваша аудитория в своем большинстве – мужчины или женщины, сколько им лет, из каких они городов, как попали в вашу группу, с каких устройств, сколько было новых участников сегодня в группе, какая была посещаемость и сколько человек увидели ваши посты за сегодня или за любой другой день.

Это отдельный очень большой раздел знаний в сфере социальной сети «в контакте», и следующий пунк в управлении группой.

Пункт «Добавить в левое меню»

Этот пункт в выпадающем меню отображается так же, как и предыдущие только у создателя группы и ее админа. После нажатия на эту кнопку – вы увидите ссылку на вашу группу в левом меню интерфейса вк и сможете быстро переходить в свое сообщество.

Так же это удобно тем, что вы сможете быстрее реагировать на сообщения, которые присылают вам потенциальные клиенты на имя сообщества – они будут отображаться в виде цифры, указывающей на количество не отвеченных сообщений.

Пункт «Перевести в группу»

Этот пункт отображается только у создателя группы. Только создатель группы может переводить группу в паблик (или публичную страницу) и наоборот. Для этого у вас попросят код с смс которая придет вам на телефон.

Переводить группы в паблики и наоборот можно не чаще чем раз в месяц, и только до тех пор, пока количество участников сообщества не превысит 10 000 человек.

Как управлять группой в контакте если ты админ, модератор или редактор

Для начала надо получить от создателя группы право на администрирование сообщества.

Для этого создатель группы должен зайти в группу, нажать на 3 точки под обложкой или аватаркой группы, выбрать «управление сообществом». В правом меню выбрать кнопку «участники». В открывшемся окне назначить руководителем любого из участников группы.

Откроется окно в котором надо выбрать форму участия назначаемого руководителя группы. Это может быть администратор, редактор или модератор. В этом окне подробно расписано какие полномочия у каждого вида управляющего. Наибольшими полномочиями обладает администратор сообщества.

Администратор может управлять группой почти так же как и ее создатель. У него не будет доступа, лишь, в рекламный кабинет, если его открыл создатель группы. Но создатель рекламного кабинета может отдельно открыть доступ к нему любому админу.

Второй момент, это отсутствие полномочия у админа – удалить из группы и из администрации группы, ее создателя.

Третий момент, это то что админ не сможет перевести группу в паблик и наоборот – это исключительное право ее создателя.

Как управлять группой в контакте с телефона

Управлять группой в контакте с телефона с официального приложения несколько затруднительно.

Многие функции там не доступны. Если вам это все же необходимо, вы можете зайти на сайт вк через браузер в телефоне.

Зайти на свою страницу и перевести интерфейс в контакте в полный режим. После этого экран на телефоне будет отображать окно в контакте так же, как и на компьютере.

Для этого надо нажать на 3 черты в левом верхнем углу экрана, появится список, прокручиваем вниз, жмем «Полная версия». Вот и все – теперь вы можете управлять группой в контакте с телефона.

Думаю, Вам будут интересны эти статьи:

Проверенные методы

Без вложений

Надеюсь, статья оказалась полезной для Вас, пожалуйста оцените ее нажав на пятую звездочку немного ниже.

Спасибо)))

Камнем же преткновения стало наличие закрытых страниц, требующих обязательного вступления в группу для просмотра находящейся там информации.

Давайте по порядку рассмотрим основные особенности таких вот страничек и узнаем обо всём, что касается просмотра аудио, видео и постов в ограниченной для обычных пользователей группе.

Закрытая группа во ВК

Зачем создают закрытые сообщества

Начнём с первоисточника проблемы — возможности скрыть информацию от чужих глаз. Зачем это нужно? Чтобы не превращать страницу в проходной двор и свободно выкладывать любую интересную для вступивших информацию, за исключением той, что нарушает правила социальной сети.

Закрытая основа позволяет избежать неожиданных жалоб со стороны сторонних людей, которым могли проплатить столь некрасивый ход. К ещё одним плюсам стоит отнести сохранность стены и альбомов от не информативных постов и постоянного спама.

Ну и последним вариантом может стать наличие узконаправленной темы страницы, способной понравиться далеко не всем юзерам ресурса .

Создание закрытого сообщества в ВК

Можно ли просмотреть закрытую группу

На сегодняшний день существует огромное количество вредоносных программ, обещающих открытый доступ к любой группе, что только можно найти в ВК. Верить в это не стоит, ведь с постоянным улучшением сайта разработчикам действительно удалось уничтожить все рабочие методы по просмотру закрытых групп через расширения для браузеров или вспомогательное ПО.

Таким образом, не тяжело сделать вывод, что для просмотра информации в закрытом сообществе, в него необходимо вступить. Подать заявку и дождаться того момента, пока один из администраторов её рассмотрит и подтвердит. В качестве альтернативы можно использовать фейковую страницу, но всё зависит от ваших намерений и интересов.

Итак, дабы вы лишний раз не попались на крючок к злоумышленникам и не потеряли доступ к своей странице, мы ответим на часто встречающиеся в сети вопросы, касательно закрытых групп.

Как просмотреть стену закрытого сообщества, в него не вступая

Якобы, существует этакий липовый виджет, гарантирующий просмотр группы любого типа, включая ограниченные для просмотра. На деле это всего лишь уловка для получения доступа к вашей странице третьими людьми. К сожалению, не существует возможности просматривать любую информацию со страницы, только если вам её не перешлёт пользователь, состоящий в группе. Но даже в таком случае прочесть комментарии к посту окажется нереальным.

Закрытые группы во ВКонтакте

Просмотр видео с альбома в закрытой группе

Опять-таки при блокировке посещения страницы главным администратором вся информация для сторонних лиц будет скрыта. Если же вас интересуют видеозаписи, то их возможно найти по конкретному названию через глобальный поиск. Единственным условием будет нахождение видео в свободном доступе, а не в точно таком же заблокированном для других альбоме.

Как посмотреть фото на закрытой странице группы

Ещё один часто встречающийся вопрос, на который существует только один ответ, — никак. Как уже упоминалось выше, не стоит использовать некие программы, обещающие стопроцентный результат или пользоваться подозрительными плагинами на основной обозреватель. Если по какой-то причине у вас нет желания вступить в основной костяк паблика, тогда воспользуйтесь вторым аккаунтом. При неимении такового, его всегда можно создать, используя при этом аккаунт с другой социальной сети, прикреплённой на «липовый» номер одного из специальных ресурсов.

Следим за статистикой посещений

Пожалуй, это единственное, что может получить человек, не вступивший в ряды группы. Однако обязательно требуется знать порядковый номер просматриваемой страницы или же id. При обнаружении определённого никнейма вместо последовательности цифр не стоит расстраиваться, ведь его достаточно просто узнать через участников на странице.

Открываете закрытый для просмотра паблик и, если там значится список участников, нажимаете на соответствующий пункт. Перед вами оказывается список вступивших людей. Теперь необходимо клацнуть по изображению увеличительного стекла справа сверху. Как только откроется новая страница, обратите внимание на адресную строку, где после 5D, будет значиться комбинация цифр. Это тот самый id, который необходимо скопировать и вставить в конце следующей ссылки – https://vk.com/stats?gid0000, где вместо нулей подставляете полученный адрес.

Но, как и полагается, получить доступ удастся только в том случае, если он был ранее открыт администратором сообщества. В противном случае, вы получите оповещение, что у вас нет соответствующих прав для просмотра этих данных. Исправить сложившуюся ситуацию никак не получится, поэтому все ваши последующие попытки будут тщетны.

Меры безопасности

Ещё раз повторим — при желании просмотреть информацию для ограниченного круга лиц внутри сообщества ваше использование специальных программ может стать причиной, по которой у вас взломают аккаунт. Ни один из способов, разрекламированных в интернете, никогда не обеспечит успешный просмотр заблокированной страницы. А те методы, которые некогда действительно работали, стали лишь частью истории. Поэтому не стоит рисковать личной информацией для получения доступа к далеко не настолько интересной информации, какой она могла показаться на первый взгляд.

Итог

Как вы уже поняли, вся эта статья является сплошным предупреждением, которое должно оградить вас от попыток воспользоваться вредоносным софтом и нанести себе непоправимый урон. Единственной рабочей возможностью является подача заявки на вступление в закрытую группу. И необязательно делать это с основной страницы, когда отлично подойдёт любой имеющийся фейк. Не забывайте о сохранности личной информации и никогда не рискуйте ради призрачных, ничем не оправданных целей.

Социальная сеть «ВКонтакте» имеет столь широкую популярность среди пользователей не только благодаря возможности пообщаться, послушать музыку или посмотреть видео. Интересы — вот что объединяет людей, и различные тематические группы в этой социальной сети предоставляют людям шанс найти человека с такими же увлечениями, что и у них самих.

Сообщества бывают разными: открытыми, закрытыми и частными. У каждого есть свои плюсы и минусы, о которых чуть подробнее ниже. После описания преимуществ и недостатков, возможно, многих заинтересует, как изменить то, что уже создано, т.е. как группу сделать закрытой, если раньше она была открытой, или наоборот.

К слову, если верить статистике, люди частенько изменяют тип сообществ. Например, вопрос о том, как закрыть группу, интересует пользователей довольно часто. Что ж, приступим к разбору сообществ.

Открытая группа в «ВК»

Плюсы

  • Возможность для потенциальных участников предварительно оценить контент и понять, подходит ли он.
  • Вступить в группу можно без предварительного согласия на то администраторов сообщества.

Минусы

  • Наплыв троллей и спамеров, стремящихся везде и всюду запихнуть рекламу, не всегда можно проконтролировать из-за отсутствия в «В Контакте» в момент атаки администраторов и модераторов сообщества.
  • Некоторые люди могут добавлять группу в закладки, из-за чего количество участников будет расти чуть хуже.

Закрытая группа в «ВК»

Плюсы

  • Администраторы могут сами выбирать, кто достоит попадания в их группу, а кто нет.
  • Наплыв троллей и спамеров легче сдержать.
  • Некоторая загадочность, связанная с полным незнанием того, что будет в группе.
  • Радость после того, как приняли в сообщество. Ощущение того, что вступил в некую тайную организацию.

Минусы


Частная группа в «ВК»

Здесь не будет плюсов и минусов. Это, скорее, отдельный вид сообществ. В частные группы можно приглашать только друзей. Левых людей сюда «засунуть» не получится. Более того, при поиске той или иной группы у пользователей не высвечиваются частные сообщества.

Итак, из вышесказанного можно сделать вывод, что подобный вид групп идеально подходит для тех, кто не любит афишировать контент, а хочет просто делиться им с друзьями. Некоторые пользователи заводят частную группу, чтобы находиться в ней в гордом одиночестве и репостить интересные вещицы с разнообразных пабликов, не захламляя при этом основную страницу.

Как изменить тип группы в «ВК»

В любой момент сообщество можно сделать закрытым, частным или открытым. В связи с последними обновлениями появилась возможность превратить сообщество в паблик, но это другая тема.

На примере будет показано, как «В Контакте» закрыть группу, однако точно так же её можно и отрыть или превратить в частную. Дело в том, что всё решается на одной странице.

На данный момент Вконтакте существует множество групп на любые интересующие вас тематики. Действительно немало сообществ предоставляют годный развлекательный и информационный контент. Если вам понравилось сообщество, то в него можно вступить, чтобы регулярно просматривать записи, которые там публикуются.

Чтобы найти интересующее вас сообщество, зайдите в раздел «группы», в правой части страницы, и нажмите на вкладку «поиск сообществ». Введите в верхней строке поисковой запрос, чтобы найти соответствующую группу. Обычно лучше выбирать сообщества из топ-5 результатов поиска, так как в этих группах чаще всего будет уникальный контент.

Затем перейдите в интересующую вас группу, и под основной аватаркой сообщества найдите вкладку «вступить в группу». Теперь вы станете участником этого сообщества. Или мы можете их найти сами: на страницах друзей, в сторонних сайтах или где-то еще.


Некоторые группы являются закрытыми, и вступить в них сложнее. Для этого нажмите на вкладку «подать заявку», и ждите одобрения администраторов. Если админы не одобрят вашу заявку, то вы не сможете присоединиться к данному сообществу.


Кстати, каждый пользователь Вконтакте может подписаться не более чем на 5000 сообществ — это лимит.

Сообщества в социальной сети «ВКонтакте» используются в различных целях, начиная от развлечений и заканчивая . Но нам не всегда нужна публичность. В таких случаях нас выручают закрытые группы. О том, как сделать группу ВК закрытой, рассмотрено в статье.

Закрытые группы ВКонтакте всегда пользовались некоторым своим шармом. Они закрыты от публичного доступа. В них обсуждается информация только между своими участниками.

Начнем, пожалуй, с определения. Закрытое (или частное) сообщество ВКонтакте– это такое сообщество, в которомдоступ для неподписанных пользователей ограничен. То есть, видеть новости, посты, фото, видео и любые другие материалы могут только участники (подписчики).

В closed группы попасть гораздо тяжелее, чем в открытые. Зайдя на их страницы, Вы увидите примерно следующее:

Также стоит отметить тот факт, что ограничить доступ могут только группы, но никак не публичные страницы. Если же у Вас именно паблик, тогда переведите его сначала в группу, а затем делайте ее частной или закрытой.

Как правило, люди пользуются данной возможностью, чтобы делиться информацией с ограниченным кругом лиц. Например, Вы сделали группу, где состоят только Ваши близкие друзья, и не хотите, чтобы кто-либо чужой видел, что там публикуется.

Также эта функция служит неким дисклеймером. Например, если Вы публикуете материал, не предназначенный для несовершеннолетних, тогда Вы можете ограничить доступ и принимать/ приглашать только совершеннолетних пользователей ВК.

Виды групп ВКонтакте

Существует два вида групп с ограниченным доступом:

  • Закрытая;
  • Частная.

В первом случае стать участником можно, подав заявку или приняв приглашение. Во втором – только по приглашению. Какой тип использовать, Вы уже решаете исходя из своих предпочтений и потребностей.

Стоит отметить, что частные группы являются более недоступными, так как попадание в такое сообщество никак не зависит от самого пользователя и его активных действий.

Как создать закрытую группу ВКонтакте

Итак, мы разобрались, что собой представляют закрытая и частная группы. Теперь давайте же перейдем к тому, как их создать.

  1. Нажмите кнопку «Создать сообщество».

  1. В появившемся окне введите название, укажите тематику и, обязательно, поставьте точку напротив пункта «Группа». И нажмите создать.

  1. Далее нас переведет на страницу настроек. Найдите строку «Тип группы».
  2. По умолчанию здесь стоит открытый тип. Нам же надо выбрать закрытый/частный.

  1. Нажмите «Сохранить».

Таким образом, мы создали закрытое/частное сообщество.

Как открытую группу сделать закрытой ВК

Ситуации бывают разные, в том числе бывает и такое, что возникает необходимость ограничить доступ к уже существующему сообществу. К сожалению, не все руководители знают, как это сделать.

На самом деле все довольно просто, ниже представлена пошаговая инструкция:

  1. Нажмите на кнопку с троеточием и зайдите в «Управление сообществом».

  1. Справа выберите раздел «Настройки» (как правило, он сразу и будет открыт).
  2. Далее найдите строку «Тип группы» и выберите нужный вариант. Если такой строки нет, (о том, как перевести паблик в группу, читайте далее).

  1. Сохраните изменения.

После проделанных действий под аватаркой появится следующее:

Теперь, видеть новости смогут . Всем остальным придется подавать заявки или ждать Вашего приглашения.

Точно также можно изменить тип обратно на «Открытый».

Как перевести публичную страницу в группу

Как мы уже говорили ранее, закрытой может быть только группа, но никак не публичная страница.

Если Вы столкнулись с какими-либо трудностями при переводе паблика в группу, тогда инструкция, представленная ниже, Вам поможет:

  1. Зайдите на страницу сообщества.
  2. Под аватаркой расположена кнопка с троеточием. Нажмите на нее.
  3. Выберите пункт «Перевести в группу».

  1. Подтвердите действие.

Помните! Перевод можно сделать один раз в 30 суток. Поэтому, Ваше решение должно быть взвешенным и хорошо обдуманным, так как возможности передумать в ближайшее время не будет.

Как добавлять людей в закрытую группу ВКонтакте

Один из наиболее часто задаваемых вопросов при работе с закрытыми/частными сообществами – это «Где принимать заявки на вступление?».

Вся загвоздка заключается в том, что если заявок нет, то это нигде не будет указано. Это и путает многих администраторов. Они пытаются найти страницу с заявками тогда, когда их нет, и, как следствие, сталкиваются с неудачей.

Итак, чтобы принять заявку необходимо быть администратором (не модератором) и следовать инструкции:

  1. Зайти в «Управление сообществом».
  2. Справа найти и выбрать раздел «Участники».

Важно! Если заявки есть, то в разделе участники будет дополнительный подраздел «Заявки». Если же заявок нет, то такого подраздела не будет.

  1. Зайти в подраздел «Заявки», а дальше одобряйте или отклоняйте их, нажав соответствующую кнопку.

Как видите, именно отсутствие подраздела «Заявки» вызывает множество вопросов на эту тему. Но зная эту особенность, у Вас никогда не возникнет подобных проблем.

Теперь, что касаемо отправки приглашений. Почти все руководители сообществ знают, как это делается. Но мы решили обговорить и этот момент.

Итак, для отправки приглашений необходимо:

  1. Под аватаркой нажать на кнопку «Вы участник».
  2. Выбрать пункт «Пригласить друзей».

  1. После откроется окно со списком Ваших последних друзей. Напротив каждого будет кнопка «Выслать приглашение». Нажав ее, Вы отправите приглашение.

После проделанных действий закройте окно и ожидайте, пока Ваши друзья согласятся на вступление.

Помните, что и не более 40 в день.

Плюсы и минусы закрытых групп ВК

Давайте подведем небольшую черту под всем вышесказанным и попробуем выделить основные преимущества и недостатки:

К преимуществам закрытых/частных сообществ можно отнести:

  • Конфиденциальность – никто (кроме участников) не узнает, что публикуется внутри группы;
  • Есть возможность выбрать между закрытой и частной;
  • Довольно просты в использовании (особенно после прочтения данной статьи).

К недостаткам можно отнести:

  • Такие сообщества сложно продвигать, так как у людей нет возможности ознакомиться с Вашим контентом до вступления;
  • Нет возможности настроить автопринятие заявок по тем или иным критериям (например, с 18 лет и старше).

Итог

Мы поговорили об открытых и закрытых группах. Разобрали все основные нюансы работы с ними: как создавать, как менять, как добавлять людей и т.д.

Теперь Вы знаете, в чем разница между нимии можете использовать полученные знания в работе. Надеемся, наша статья была полезной для Вас.

[Всего: 2 Средний: 3/5]

Перестаньте пытаться порадовать своих клиентов

Кратко об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя их ожидания в отношении обслуживания. Однако крупномасштабное исследование взаимодействий в контакт-центре и самообслуживании показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), — это просто удовлетворительное решение их проблемы с обслуживанием.

Торговые представители должны сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты.Это повышает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат суммы, которые они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, торговые представители должны предвидеть и предотвращать необходимость в последующих звонках, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму потребность клиентов в переключении каналов обслуживания, слушать недовольных клиентов и учиться у них, а также сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко анализируют ее. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете привести несколько примеров, таких как путешественник, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но вы, вероятно, не можете придумать много.

Теперь спросите себя: как часто потребители увольняют компании из-за ужасного обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, операторам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, чьи представители задерживают их на постоянной основе, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказывать плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаграждать восхитительное обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов большинства компаний. Наше исследование показывает, что в этих условиях лояльность гораздо больше связана с тем, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем с тем, насколько ослепительным может быть опыт обслуживания.Тем не менее, большинство компаний не осознали этого и дорого заплатили за потраченные впустую инвестиции и потерянных клиентов.

Чтобы изучить связи между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение Правления корпорации, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через такие каналы самообслуживания, как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Подробнее см. врезку «Об исследовании».) Наше исследование касалось трех вопросов:

  • Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?
  • Какие действия по обслуживанию клиентов повышают лояльность, а какие нет?
  • Могут ли компании повысить лояльность, не увеличивая эксплуатационные расходы на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, удовлетворение клиентов не повышает их лояльность; уменьшение их усилий — работы, которую они должны проделать, чтобы решить свою проблему.Во-вторых, преднамеренные действия, основанные на этом понимании, могут помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараться

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наше исследование показывает, что превышение их ожиданий во время обслуживания (например, предложение возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка) делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Для лидеров, которые нарезали зубы в отделе обслуживания, это тревожный вывод. Стена какого контакт-центра не увешана письмами и электронными письмами от клиентов, восхваляющих дополнительную работу, проделанную от их имени сервисными представителями? Действительно, 89 из 100 опрошенных руководителей службы поддержки клиентов заявили, что их основная стратегия заключается в том, чтобы превзойти ожидания. Но, несмотря на эти геркулесовы и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не были превышены во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин, по которой акцент делается на превышении ожиданий, заключается в том, что 80 % организаций по обслуживанию клиентов используют показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки качества обслуживания клиентов. А менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (прежде всего, Фред Райхельд), мы находим мало связи между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «удовлетворенных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намерены покинуть рассматриваемую компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Картинка становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое для ее подрыва. Клиенты в четыре раза чаще отказываются от взаимодействия с сервисом нелояльными, чем лояльными.

Еще один способ представить себе источники лояльности клиентов — представить себе два круга: один содержит элементы, повышающие лояльность, а другой — элементы, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности состоит в основном из таких частей, как качество продукта и бренд; кусок для обслуживания довольно мал.Но обслуживание составляет большую часть пирога нелояльности. Мы покупаем у компании, потому что она предлагает качественную продукцию, отличную цену или привлекательную торговую марку. Мы оставляем один, чаще всего, потому что он не обеспечивает обслуживания клиентов.

Упрости задачу

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего помогая им быстро и легко решать свои проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем коренным образом изменить акценты взаимодействия со службой поддержки клиентов.Постановка задачи обслуживания с точки зрения упрощения ее обслуживания для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил старались доставить удовольствие. Принуждение торговых представителей превзойти ожидания клиентов может привести к путанице, напрасной трате времени и усилий, а также к дорогостоящим подаркам. Сказав им «упростить задачу», вы даете им прочную основу для действий.

Увещевание торговых представителей превзойти ожидания клиентов может привести к путанице, напрасной трате времени и усилий, а также к дорогостоящим подаркам.

Что именно означает «упростить»? Просто: Устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службой, в том числе три, которые касаются конкретно действий клиентов. Клиенты недовольны тем, что им приходится неоднократно связываться с компанией (или их переводят) для решения проблемы, им приходится повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через интернет сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут сократить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, оценки усилий клиентов (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 соответствует очень высоким усилиям. (Подробнее см. врезку «Знакомство с показателем усилий клиента».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию с минимальными усилиями клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — предотвратите следующую.

Безусловно, самой большой причиной чрезмерных усилий клиентов является необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие показатели в этом отношении, потому что они имеют высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. врезку «Что следует измерять?».) Однако 22% повторных звонков связаны с последующими проблемами, связанными с проблемой, вызвавшей первоначальный звонок, даже если эта проблема сама по себе была адекватно решена в первый раз.Хотя компании хорошо подготовлены для того, чтобы предвидеть и «упреждать» эти проблемы, они редко делают это, в основном потому, что слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения того, как обрабатывается отдельный звонок, но и в соответствии с тем, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотечного кредита или настройка кабельного телевидения, которые обычно требуют нескольких действий. звонки.

Компания Bell Canada решила эту задачу, изучив данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что она узнала о «кластерах событий», Bell начала обучать своих представителей не только тому, как решать основную проблему клиента, но и предвидеть и решать распространенные последующие проблемы. Например, высокий процент клиентов, заказавших определенную функцию, перезванивал, чтобы получить инструкции по ее использованию. Представители службы поддержки теперь дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции, прежде чем повесить трубку. Такое прямое решение позволило Bell сократить количество «звонков на событие» на 16 %, а отток клиентов — на 6 %.Для сложных последующих вопросов, на решение которых в ходе первоначального звонка потребовалось бы слишком много времени, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, объясняя, как интерпретировать первую выписку по счету. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход к прогнозированию проблем в процесс маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые дальнейшие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, звонят позже, чтобы заказать новые чеки или спросить о страховании домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их к этим темам, прежде чем они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на домохозяйство сократилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Вооружите представителей для решения эмоциональной стороны взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и торговыми представителями — ситуациями, в которых, например, покупатель не доверял информации торгового представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него сложилось впечатление, что представитель просто прятался за общей политикой компании.С некоторыми базовыми инструкциями представители могут устранить многие межличностные проблемы и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна британская ипотечная компания учит своих представителей, как выслушивать ключи к разгадке типа личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «контролером», «мыслителем», «чувствующим» или «развлекателем», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить повторные звонки на впечатляющие 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента и соответствующим образом адаптировать свои ответы.

Компания по производству осветительных приборов Osram Sylvania просматривает стенограммы своих звонков, чтобы точно определить слова, которые обычно вызывают негативную реакцию и побуждают к повторным звонкам — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не надо», — и обучает своих представителей на альтернативной формулировке. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», торговый представитель может объяснить: «У нас этот товар будет в наличии через две недели.Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania снизила оценку усилий клиентов с 2,8 до 2,2, что на 18,5% ниже среднего показателя, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждения AIR MILES, учит торговых представителей исследовать информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, работающий с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы придать положительный смысл необходимости забронировать другой рейс.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Утренний рейс в понедельник недоступен, но с потенциальными задержками вы все равно бы сократили его. Я бы порекомендовал рейс в воскресенье вечером, чтобы не пропустить встречу». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «залипание» каналов самообслуживания.

Многие компании задаются вопросом: «Как мы можем заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются усовершенствованию своих сайтов, полагая, что только большие расходы и модернизация технологий заставят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть перегружены обилием каналов самообслуживания — интерактивный голосовой ответ, веб-сайты, электронная почта, чат, онлайн-сообщества поддержки, социальные сети, такие как Facebook и Twitter, и т. лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обращаться в высокотехнологичные онлайн-сообщества поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только для того, чтобы в конце концов поднять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов к каналу, который, по его мнению, им больше всего подходит, на основе гипотез о конкретных сегментах, выработанных группой по работе с клиентами компании. Язык домашней страницы сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; те, у кого меньше технических знаний, склоняются к статьям знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от электронной почты, обнаружив, что она не снижает усилий клиентов. (Наше исследование показывает, что для решения проблемы в среднем требуется 2,4 сообщения электронной почты по сравнению с 1,7 звонка). ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.

Компания Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Компания узнала, что многие клиенты, которые искали там решения, оказались в тупике и прибегли к телефону. Устранив жаргон, упростив макет и иным образом улучшив читабельность, компания удвоила использование своих «самых популярных запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих затруднения клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонка, чтобы измерить внутреннюю эффективность; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но подумайте о подходе National Australia Group. В компании есть рядовые представители, специально обученные звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают отзывы, которые информируют об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничиваются телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают онлайн-поведение, чтобы выявить проблемных клиентов. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые по мере необходимости взаимодействуют с клиентами на своем веб-сайте самообслуживания, например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами». связь.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой линии, чтобы обеспечить работу с минимальными усилиями.

Системы поощрения, в которых скорость важнее качества, могут стать самым большим препятствием на пути снижения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание показателям производительности, таким как среднее время обработки, при оценке эффективности работы представителей. Им было бы лучше убрать «регуляторов» производительности, которые мешают упростить работу с клиентами.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих торговых представителей. Хотя время обработки немного увеличилось, количество повторных вызовов сократилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по существу спрашивая их, соответствует ли полученная ими услуга их потребностям.

Освободившись, чтобы сосредоточиться на сокращении усилий клиентов, представители на переднем крае могут легко брать легкие плоды. Ameriprise Financial, например, просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены говорить клиенту «нет».При проверке «нет» компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели из-за нормативных изменений или усовершенствований системы или процессов. В течение первого года «устранения недостатков» Ameriprise изменила или отменила 26 политик. С тех пор компания расширила программу, попросив представителей на переднем крае разработать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав минимальные усилия клиентов краеугольным камнем ценностного предложения своих услуг и брендинга.Южноафриканский Nedbank, например, ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который возьмет трубку, будет отвечать за проблему клиента от начала до конца.

 

Ближайшая задача ясна: лидеры корпораций должны сосредоточить свои сервисные организации на снижении уровня нелояльности за счет сокращения усилий клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, построенные на основе удовлетворения клиентов, — должны учитывать следующее: происходит масштабный сдвиг с точки зрения предпочтений клиентов в отношении обслуживания.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают живое телефонное обслуживание самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец обслуживания по телефону как основного канала взаимодействия со службой поддержки. Для предприимчивых сервисных менеджеров это дает возможность перестроить свои организации вокруг самообслуживания и, в процессе, сделать сокращение усилий клиентов прочным ядром, которому оно и принадлежит.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль–август 2010 г.

COVID-19 – контроль и профилактика

контроль и профилактика

Учитывая развивающийся характер пандемии, OSHA находится в процессе пересмотра и обновления этого документа. Эти материалы могут больше не отражать текущие рекомендации и руководства OSHA. Для получения самой последней информации обратитесь к Руководству по защите работников.

Меры по защите работников от воздействия и заражения SARS-CoV-2, вирусом, вызывающим коронавирусную болезнь 2019 (COVID-19), зависят от риска воздействия.Этот риск варьируется в зависимости от типа выполняемой работы, возможности взаимодействия (длительного или иного) с людьми и загрязнения рабочей среды. Работодатели должны принять стратегии профилактики и контроля инфекций, основанные на тщательной оценке опасностей на рабочем месте, с использованием соответствующих комбинаций технических и административных средств контроля, безопасных методов работы и средств индивидуальной защиты (СИЗ) для предотвращения воздействия на работников. Некоторые стандарты OSHA, которые применяются к предотвращению профессионального заражения SARS-CoV-2, также требуют от работодателей обучения работников элементам профилактики и контроля инфекций, включая СИЗ.

Приведенное ниже общее руководство предназначено для информирования всех работников и работодателей США, но не меняет обязанностей по соблюдению требований для какой-либо конкретной отрасли. В зависимости от того, где их деятельность находится в пирамиде рисков воздействия OSHA, работники и работодатели должны также ознакомиться с дополнительными конкретными рекомендациями для тех, кто подвергается либо более низкому (т. е. осторожности), либо повышенному (т. е. среднему, высокому или очень высокому) риску воздействия. Пирамида риска воздействия и оценка опасностей на рабочем месте могут помочь работникам и работодателям определить уровни риска воздействия, обычно связанные с различными секторами.

Все работодатели должны быть бдительны и информированы об изменении условий вспышки, в том числе в связи с распространением вируса в сообществе и доступностью тестирования, и принимать соответствующие меры по профилактике и контролю инфекции.

Для получения самой последней информации о рекомендациях OSHA см. «Защита работников: руководство по смягчению последствий и предотвращению распространения COVID-19 на рабочем месте».

Временное общее руководство для всех работников и работодателей

Для всех работников, независимо от конкретных рисков воздействия, всегда рекомендуется:

  • Носите как минимум тканевые покрытия для лица всегда, когда находитесь рядом с коллегами или другими людьми.Если для выполнения работы необходим респиратор, такой как респиратор N95 или лучше, то следует использовать этот респиратор, а рабочий должен использовать свое тканевое покрытие для лица, когда он не использует респиратор (например, во время перерывов или во время поездок на работу). ).
  • Часто мойте руки водой с мылом не менее 20 секунд. Если мыло и проточная вода недоступны, используйте дезинфицирующее средство для рук на спиртовой основе, содержащее не менее 60 % этанола или 70 % изопропанола в качестве активных ингредиентов, и протирайте руки, пока они не высохнут.Всегда мойте руки, если они явно загрязнены.
  • Не прикасайтесь к глазам, носу или рту немытыми руками.
  • Соблюдайте правила респираторного этикета, в том числе прикрывайте глаза при кашле и чихании или кашляйте/чихайте в локоть/верхнюю часть рукава.
  • Избегайте тесного контакта (в пределах 6 футов в общей сложности 15 или более минут в течение 24 часов) с людьми, которые явно больны, и практикуйте физическое дистанцирование с коллегами и другими людьми.
  • Оставайтесь дома, если заболели.
  • Распознавать личные факторы риска.По данным Центров по контролю и профилактике заболеваний США (CDC), некоторые люди, в том числе пожилые люди и люди с сопутствующими заболеваниями, такими как болезни сердца или легких, хронические заболевания почек, требующие диализа, заболевания печени, диабет, иммунодефициты или ожирение, с более высоким риском развития более серьезных осложнений от COVID-19.

CDC также разработал временное руководство по COVID-19 для предприятий и работодателей. Временное руководство призвано помочь предотвратить воздействие острых респираторных заболеваний на рабочем месте, включая COVID-19.В руководстве также рассматриваются соображения, которые могут помочь работодателям по мере развития передачи SARS-CoV-2 в сообществе. Руководство предназначено для немедицинских учреждений. Медицинские работники и работодатели должны ознакомиться с рекомендациями, относящимися к ним, включая информацию ниже и на веб-странице коронавируса CDC. Дополнительные указания от Комиссии по равным возможностям при трудоустройстве (EEOC) и других федеральных агентств могут иметь отношение как к работникам, так и к работодателям.

Временное руководство по служебным обязанностям, связанным с меньшим риском заражения

Работники, чья работа не требует контакта с людьми, у которых известно или подозревается наличие COVID-19, а также частых тесных контактов (в пределах 6 футов в общей сложности 15 минут или более в течение 24 часов) с населением или другими людьми. работники подвергаются меньшему риску профессионального облучения.

Как поясняется на странице «Распознавание опасностей», должностные обязанности работников влияют на уровень их профессионального риска, и этот риск может меняться по мере того, как работники выполняют другие задачи или меняются обстоятельства.

Работодатели и работники на предприятиях, связанных с более низким риском заражения, должны быть в курсе меняющихся тенденций передачи вируса в сообществе. Изменения в распространении вируса среди населения или трудовая деятельность, которая переводит сотрудников в категории более высокого риска, могут потребовать дополнительных мер предосторожности на некоторых рабочих местах или для некоторых работников.

Работодатели должны отслеживать сообщения органов здравоохранения о рекомендациях по COVID-19, обеспечивать доступ работников к этой информации и сотрудничать с работниками для определения эффективных средств передачи важной информации о COVID-19. Регулярно проверяйте наличие обновлений на веб-сайтах OSHA и CDC COVID-19.

Временное руководство по служебным обязанностям, связанным с повышенным риском заражения SARS-CoV-2

Некоторые работники могут выполнять рабочие обязанности, связанные со средним, высоким или очень высоким профессиональным риском воздействия в районах с передачей SARS-CoV-2 среди населения.Многие критически важные сектора зависят от этих работников, чтобы продолжать свою деятельность. Примеры работников в этих группах риска воздействия включают, помимо прочего, работников здравоохранения, аварийно-спасательных служб, предприятий по переработке мяса и птицы, розничных магазинов (например, продуктовых магазинов, аптек), детских садов и школ, а также других объектов критической инфраструктуры или основных операций. . Эти работники и их работодатели должны быть осведомлены о растущем риске передачи вируса в сообществе.

Как поясняется на странице «Распознавание опасностей», должностные обязанности работников влияют на уровень их профессионального риска.Работодатели должны оценивать опасности, которым могут подвергаться их работники; оценить риск воздействия; а также выбирать, внедрять и обеспечивать использование работниками средств контроля для предотвращения заражения. Меры контроля могут включать в себя сочетание технических и административных средств контроля, безопасных методов работы и средств индивидуальной защиты.

Всем работодателям следует рассмотреть возможность разработки планов реагирования на COVID-19, в которых используется иерархия средств контроля и другие инструменты для защиты работников, которые остаются на своих рабочих местах или вернутся на свои рабочие места во время чрезвычайной ситуации в области общественного здравоохранения, связанной с COVID-19, в том числе по мере развития условий вспышки.В этом разделе представлена ​​общая информация о защите работников, чьи рабочие задачи связаны со средним, высоким и очень высоким риском заражения SARS-CoV-2 во время пандемии COVID-19, и предназначен для использования в тандеме с другими отраслевыми ресурсами. ссылка выше. В дополнение к соображениям, обсуждаемым в этих ресурсах, в планах реагирования на COVID-19 может потребоваться:

Защита работников, выполняющих обязанности по досмотру

В рамках программ скрининга обеспечить надлежащую защиту персонала, выполняющего скрининг, включая проверку температуры, от контакта с потенциально заразными работниками, входящими на рабочее место:

  • Внедрите технические средства контроля, такие как физические барьеры или разделители или системы веревок и стоек, чтобы поддерживать расстояние не менее 6 футов между досмотрщиками и досматриваемыми работниками.
  • Убедитесь, что досмотр проводится в безопасной зоне, например, направив парковку или доставку в другое место.
  • Если досмотрщикам необходимо находиться на расстоянии менее 6 футов от рабочих, предоставьте им соответствующие СИЗ с учетом повторяющихся тесных контактов досмотрщиков с другими работниками.
    • Такие СИЗ могут включать перчатки, халат, лицевой щиток и, как минимум, медицинскую маску для лица.
    • Обучите сотрудников тому, как правильно надевать, снимать и утилизировать все средства индивидуальной защиты.
    • Фильтрующие лицевые респираторы, такие как N95, могут подойти работникам, выполняющим досмотр. Если респираторы необходимы, они должны использоваться в контексте комплексной программы защиты органов дыхания, которая включает медицинское обследование, проверку пригодности и обучение в соответствии со стандартом OSHA по защите органов дыхания (29 CFR 1910.134).

Проверка рабочих

Скрининг работников на наличие признаков и/или симптомов COVID-19 (например, посредством проверки температуры) — это стратегия, которую работодатели могут выбрать для реализации в рамках своих усилий по сохранению или возобновлению работы и возобновлению работы физических рабочих мест.Работодатели могут рассмотреть возможность разработки и внедрения стратегии скрининга и мониторинга, направленной на предотвращение проникновения SARS-CoV-2 на рабочее место.* Те, кто может быть инфицирован SARS-CoV-2, могут не проявлять никаких признаков или симптомов, поэтому скрининг и мониторинг может иметь ограничения. Сложность скрининга будет зависеть от типа рабочего места и риска вспышки COVID-19 среди персонала, но в случае его проведения он должен включать:

  • Протоколы проверки работников перед выходом на рабочее место (что может включать в себя просьбу работников измерять собственную температуру или иным образом проводить самопроверку перед выходом на работу).
  • Критерии исключения больных работников (включая бессимптомных работников с положительным результатом теста на SARS-CoV-2, которым еще не разрешено прекращать изоляцию).
  • Критерии для возвращения на работу подвергшихся воздействию и выздоровевших сотрудников (тех, у кого были признаки или симптомы COVID-19, но им стало лучше).

Поскольку люди, инфицированные SARS-CoV-2, могут распространять вирус, даже если у них нет признаков/симптомов инфекции, скрининг может играть роль в комплексной программе наблюдения за состоянием здоровья работников во время пандемии, но его полезность может быть ограниченной. своя.На многих рабочих местах скрининг, вероятно, будет наиболее полезным, если он будет проводиться дома отдельными работниками. Планы работодателей по проверке температуры могут основываться на самоконтроле работников, а не на непосредственном измерении температуры работодателями. Рассмотрите возможность реализации таких программ в сочетании с политикой предоставления отпусков по болезни, которая побуждает больных работников, в том числе тех, чьи усилия по самоконтролю выявили лихорадку, оставаться дома. Закон о реагировании на коронавирус в первую очередь для семей требует, чтобы некоторые работодатели предоставляли работникам оплачиваемый отпуск по болезни или расширенный отпуск по семейным обстоятельствам и отпуск по болезни по определенным причинам, связанным с COVID-19, с правом на 100% возмещение за счет налоговых льгот работодателя.

* Протоколы проверки работников должны применяться одинаково, без дискриминации по признаку расы, национального происхождения, пола, возраста, инвалидности или других защищаемых характеристик.

Если работодатели решат внедрить программы скрининга или мониторинга на местах, может потребоваться координация их работы с местными органами здравоохранения и специалистами по гигиене труда и технике безопасности.

Работодателям, реализующим программы проверки на рабочем месте, возможно, потребуется запланировать:

  • Предоставление устного скрининга на соответствующих языках для определения наличия у работников новых или неожиданных симптомов COVID-19 за последние 24 часа.
  • Проверка температуры у рабочих в начале каждой смены для выявления лиц с температурой 100,4°F или выше (или с жалобами на лихорадку). 1
  • Меры по тестированию работников на SARS-CoV-2 и реагированию на положительные результаты тестирования.
  • Запрещение сотрудникам оставаться на рабочем месте, если у них температура 100,4°F или выше (или они сообщают о чувстве лихорадки), или если результаты скрининга или тестирования показывают, что у работника есть подозрение на COVID-19 или известно о наличии у него COVID-19.В таком случае:
    • Рекомендовать работникам самоизолироваться и обращаться к поставщику медицинских услуг;
    • Предоставить информацию о политике и процедурах работодателя в отношении возвращения на работу; и
    • Сообщите в отдел кадров, отдел здравоохранения работодателя (если применимо), представитель отдела переговоров (если применимо) и руководителя (чтобы работника можно было отстранить от графика во время болезни и при необходимости можно было назначить ему замену).
    • Проведите отслеживание контактов, чтобы выявить и проинформировать коллег или других лиц, которые могли подвергаться воздействию.
  • Меры по обеспечению неприкосновенности частной жизни и конфиденциальности работников во время любого досмотра.
  • Независимо от того, как работодатели в конечном итоге решат проводить проверки температуры или другие меры проверки состояния здоровья, они должны действовать осторожно в отношении результатов. Работодатели не должны предполагать, что у лиц, у которых нет лихорадки или других симптомов COVID-19, нет вируса.
  • Аналогичным образом, из-за ограниченности существующих возможностей тестирования работодатели, внедряющие стратегии тестирования на рабочем месте, должны с осторожностью относиться к результатам тестирования на COVID-19.Работодатели не должны исходить из того, что лица с отрицательным результатом теста на инфекцию SARS-CoV-2 (т. е. COVID-19) не представляют опасности для других на рабочем месте.
  • Работодатели должны обеспечить соответствие протоколов проверки другим законам о труде и инвалидности, а также коллективным договорам, где это применимо.

Работодатели должны продолжать внедрять универсальные тканевые покрытия для лица, базовую гигиену, физическое дистанцирование, контроль на рабочем месте, гибкие возможности (например, отпуск по болезни, удаленная работа) и обучение сотрудников, описанное в этом и других руководствах OSHA и CDC, таким образом, чтобы отразить риск сообщества распространение SARS-CoV-2 из географического района, где находится рабочее место.

Выявление и изоляция подозрительных случаев

На рабочих местах, где может произойти контакт с SARS-CoV-2, своевременная идентификация и изоляция потенциально инфицированных лиц является важным шагом в защите работников, посетителей и других лиц на рабочем месте.

  • По возможности не допускайте инфицированных людей на рабочее место, в том числе с помощью системы, позволяющей сотрудникам сообщать о своих заболеваниях или симптомах COVID-19, или с помощью мер скрининга, как описано выше.
  • Если у работника появляются признаки или симптомы COVID-19 на рабочем месте, отправьте его домой или обратитесь за медицинской помощью. (Аналогичным образом можно попросить клиентов и посетителей, у которых на рабочем месте появились признаки и/или симптомы COVID-19, уйти, чтобы не заразить других.)
  • Если человек не может немедленно покинуть рабочее место, изолируйте его в месте, удаленном от работников, клиентов и других посетителей и с закрытой дверью (например, в туалете для одного человека), если это возможно, до тех пор, пока он не сможет вернуться домой или уйти обратиться за медицинской помощью.

Внедрение иерархии элементов управления

В планах реагирования работодателей на COVID-19 должна использоваться иерархия средств контроля, которая обычно маркирует и расставляет приоритеты в следующем порядке от наиболее эффективных до наименее эффективных: устранение/замена, технические средства контроля, административные средства контроля и безопасные методы работы, а также средства индивидуальной защиты.

Усилия по исключению потенциально заразных лиц с рабочего места согласуются с целью устранения опасности.

Технические средства контроля обычно требуют физических изменений на рабочем месте, чтобы изолировать рабочих от опасности. Примеры технических средств контроля, которые работодатели могут счесть полезными для защиты работников от SARS-CoV-2, включают:

  • Установка барьеров из плексигласа, нержавеющей стали или других материалов между рабочими, например, на сборочных линиях, или между рабочими и покупателями, например, в торговых точках.
  • Использование систем веревок и стоек, чтобы клиенты/посетители не стояли в очереди в пределах 6 футов от рабочих зон.
  • Регулировка систем вентиляции для подачи дополнительного наружного воздуха и/или увеличения воздухообмена для подачи свежего воздуха. При необходимости обратитесь к квалифицированному специалисту.
  • Изменение физических рабочих мест для увеличения расстояния между сотрудниками.

Административный контроль и безопасные методы работы изменить политику и процедуры в отношении того, как работники выполняют рабочие обязанности, чтобы обеспечить безопасное выполнение трудовой деятельности. Примеры мер административного контроля, которые работодатели могут счесть полезными для защиты работников от SARS-CoV-2, включают:

  • Ограничение числа рабочих, назначенных на определенную смену на объекте, и обеспечение того, чтобы рабочие места находились на расстоянии не менее 6 футов друг от друга.
  • Размещение вывесок на языках, понятных работникам, с напоминанием работникам, клиентам и посетителям о необходимости соблюдать дистанцию ​​не менее 6 футов друг от друга и регулярно соблюдать гигиену рук.
  • Предоставление обучения и информации на языках, понятных работникам.
  • Увеличение частоты уборки и дезинфекции на рабочем месте.
  • Поощрение или разрешение работникам носить тканевые лицевые покрытия, если это необходимо, для предотвращения потенциально инфекционных респираторных капель.

СИЗ защищает рабочих от опасностей, когда одних технических и административных средств контроля недостаточно. Типы СИЗ, которые могут понадобиться работникам для защиты от воздействия SARS-CoV-2 в районах с передачей вируса среди населения, будут различаться в зависимости от выполняемой работы, рисков воздействия и результатов оценки опасности работодателем. В разделе «Дополнительные соображения по СИЗ» представлены дополнительные сведения о выборе и использовании СИЗ для всех работодателей, работники которых подвержены повышенному риску заражения SARS-CoV-2 во время пандемии.Из-за опасений, связанных с цепочкой поставок СИЗ во время пандемии COVID-19, работодателям следует подумать о том, можно ли отложить операции, требующие СИЗ, либо до тех пор, пока потребность в СИЗ не исчезнет (например, из-за уменьшения опасности COVID-19), либо до стабилизации цепочек поставок СИЗ. Работодатели должны предусмотреть приспособления для религиозных обрядов для тех сотрудников, которые, например, стригут или не могут подстригать волосы на лице из-за религиозных убеждений, или предоставить разумные модификации для лиц с ограниченными возможностями.

Дополнительные соображения по СИЗ

Временное руководство для конкретных категорий работников и работодателей включает рекомендуемые комплекты СИЗ для различных видов деятельности, которые могут выполнять работники.Всего:

  • СИЗ могут потребоваться, когда технические и административные средства защиты недостаточны для защиты работников от воздействия SARS-CoV-2 или других опасностей на рабочем месте, и основные рабочие операции должны продолжаться.
  • СИЗ следует выбирать на основании результатов оценки опасности работодателем и конкретных должностных обязанностей работников.
  • Комплекты СИЗ
  • должны отражать типы воздействия, определенные работодателем при оценке опасности. Воздействие SARS-CoV-2 на большинство работников, вероятно, происходит контактным или воздушно-капельным путем, хотя некоторые работники, в том числе работники здравоохранения, патологоанатомической помощи и лабораторий, могут подвергаться воздействию аэрозолей, для которых СИЗ более высокого уровня (включая респиратор N95) с назначенным коэффициентом защиты 10 или лучше).
  • При использовании одноразовых перчаток рабочие, как правило, должны использовать одну пару нитриловых смотровых перчаток (если для рабочих условий или задач не требуются другие протоколы использования перчаток). Меняйте перчатки, если они порваны или заметно загрязнены кровью или биологическими жидкостями.
  • Если необходима защита лица и глаз, используйте хирургические маски и защитные очки или лицевые щитки.
    • Персональные очки не считаются адекватной защитой глаз.
    • Тканевые лицевые покрытия не являются приемлемыми заменителями СИЗ, предназначенными для предотвращения воздействия на работника капель или других брызг или брызг жидкостей.
  • Если работникам нужны респираторы, они должны использоваться в контексте комплексной программы защиты органов дыхания, которая соответствует требованиям стандарта OSHA по защите органов дыхания (29 CFR 1910.134) и включает медицинские осмотры, проверку пригодности и обучение.
    • Хирургические маски не являются респираторами и не обеспечивают такой же уровень защиты работников, как правильно подобранные респираторы. Тканевые лицевые покрытия также не являются приемлемой заменой респираторов.
    • Плакат OSHA (доступен на 16 языках) и видео (на испанском языке) содержат информацию о том, как правильно носить и утилизировать фильтрующие лицевые респираторы.
  • При нехватке средств индивидуальной защиты, таких как респираторы или халаты, им следует отдавать приоритет при работе с высокой опасностью.
    • Рабочие нуждаются в средствах защиты органов дыхания при выполнении процедур с образованием аэрозолей, включая сердечно-легочную реанимацию (СЛР) и интубацию, или во время их присутствия.
    • Рабочие должны быть защищены от контакта с человеческой кровью, биологическими жидкостями, другими потенциально инфекционными материалами, а также с опасными химическими веществами и загрязненными поверхностями окружающей среды.
  • CDC предлагает стратегии оптимизации снабжения СИЗ, в том числе рекомендации по расширенному использованию и ограниченному повторному использованию фильтрующих лицевых респираторов (FFR) N95, а также методы обеззараживания и повторного использования одноразовых фильтрующих лицевых респираторов во время кризисов.
  • После снятия СИЗ всегда мойте руки с мылом и водой, если это возможно, в течение не менее 20 секунд.Убедитесь, что средства гигиены рук (например, раковина или дезинфицирующее средство для рук на спиртовой основе) легко доступны в месте использования (например, в зоне удаления СИЗ или рядом с ней).
  • Работодатели должны установить и обеспечить соблюдение работниками стандартных рабочих процедур по очистке (включая стирку) СИЗ и предметов, таких как униформа или лабораторные халаты, а также по обслуживанию, хранению и утилизации СИЗ. Когда СИЗ загрязнены человеческой кровью, биологическими жидкостями или другими потенциально инфекционными материалами, работодатели должны соблюдать применимые требования стандарта по переносимым с кровью патогенам (29 CFR 1910.1030) в отношении отмывания денег. Дополнительную информацию можно найти в «Процедурах правоприменения OSHA в отношении профессионального воздействия патогенов, передающихся через кровь» (CPL 02-02-069).

Работодатели во всех секторах могут столкнуться с нехваткой СИЗ, в том числе халатов, лицевых щитков, масок и респираторов, в результате пандемии COVID-19. Хотя работодатели всегда несут ответственность за соблюдение стандартов OSHA по средствам индивидуальной защиты (в промышленности — 29 CFR 1910, подраздел I, а в строительстве — 29 CFR 1926, подраздел E), включая стандарт защиты органов дыхания (29 CFR 1910.134), всякий раз, когда они применяются, OSHA предоставляет временную гибкость для соблюдения определенных требований в соответствии с этими и другими стандартами здравоохранения.

Дополнительную информацию см. в разделе «Меморандумы о правоприменении» на странице «Стандарты».

Дополнительные соображения по очистке и дезинфекции окружающей среды

Когда люди прикасаются к поверхности или предмету, зараженному SARS-CoV-2, вирусом, вызывающим COVID-19, а затем прикасаются к собственным глазам, носу или рту, они могут подвергнуться воздействию вируса.

Предварительная информация от CDC, Национальных институтов здравоохранения и других партнеров по исследованию предполагает, что SARS-CoV-2 может выживать на определенных типах поверхностей, таких как пластик и нержавеющая сталь, в течение 2-3 дней. Однако, поскольку возможность передачи SARS-CoV-2 с загрязненных поверхностей и объектов окружающей среды до сих пор полностью не изучена, работодатели должны тщательно оценить, не были ли загрязнены рабочие места, занятые людьми с подозрением на вирус, и нужно ли им для дезинфекции в ответ.

CDC предоставляет инструкции по очистке и дезинфекции окружающей среды для различных типов рабочих мест, в том числе:

Работодатели, работающие на рабочих местах во время пандемии COVID-19, должны продолжать плановую уборку и другие методы уборки на любых объектах, которые остаются открытыми для работников или других лиц. Работодатели, которым необходимо очищать и дезинфицировать помещения, потенциально зараженные SARS-CoV-2, должны использовать дезинфицирующие средства, зарегистрированные EPA, на этикетках которых заявлено, что они эффективны против SARS-CoV-2.Обычные процедуры очистки и дезинфекции (например, использование чистящих средств и воды для предварительной очистки поверхностей перед нанесением зарегистрированного EPA дезинфицирующего средства на поверхности или предметы, к которым часто прикасаются, в течение соответствующего времени контакта, как указано на этикетке продукта) подходят для SARS-CoV-2, в том числе в помещениях для ухода за пациентами в медицинских учреждениях, в которых выполняются процедуры с образованием аэрозолей.

Рабочие, выполняющие уборку, должны быть защищены от воздействия опасных химических веществ, используемых при выполнении этих задач.В этих случаях могут применяться стандарты СИЗ (в промышленности, 29 CFR 1910, подраздел I, и в строительстве, 29 CFR 1926, подраздел E) и стандарты оповещения об опасности (29 CFR 1910.1200), а работникам могут потребоваться соответствующие СИЗ для предотвращения воздействия химикаты. Если работникам нужны респираторы, они должны использоваться в контексте комплексной программы защиты органов дыхания, которая соответствует требованиям стандарта OSHA по защите органов дыхания (29 CFR 1910.134) и включает медицинские осмотры, проверку пригодности и обучение.

Паспорта безопасности чистящих химикатов и другие инструкции производителя могут дать дополнительные указания о том, нужны ли работникам СИЗ для безопасного использования химикатов.

Не используйте распылители сжатого воздуха или воды для очистки потенциально загрязненных поверхностей, так как эти методы могут привести к распылению инфекционного материала. Более подробная информация о защите работников экологических служб приведена в разделе для конкретных работников ниже.

Дополнительные рекомендации по обучению работников

Обучить всех работников, подвергшихся профессиональному контакту с SARS-CoV-2 (как описано в этом документе), об источниках воздействия вируса, опасностях, связанных с этим воздействием, и соответствующих протоколах на рабочем месте для предотвращения или снижения вероятности заражения. .Обучение должно включать информацию о том, как изолировать лиц с подозрением или подтвержденным диагнозом COVID-19 или другими инфекционными заболеваниями, а также о том, как сообщать о возможных случаях. Обучение должно проводиться в установленное рабочее время и бесплатно для работника.

Рабочие, которым необходимо использовать СИЗ, должны быть обучены. Это обучение включает в себя, когда использовать СИЗ; какие СИЗ необходимы; как правильно надевать (надевать), использовать и снимать (снимать) СИЗ; как правильно утилизировать или дезинфицировать, проверять на наличие повреждений и поддерживать в рабочем состоянии СИЗ; и ограничения средств индивидуальной защиты.Применимые стандарты включают стандарты СИЗ (29 CFR 1910.132), защиты глаз и лица (29 CFR 1910.133), защиты рук (29 CFR 1910.138) и защиты органов дыхания (29 CFR 1910.134). Веб-сайт OSHA предлагает множество обучающих видеороликов о защите органов дыхания.

Если существует вероятность контакта с человеческой кровью, некоторыми биологическими жидкостями или другими потенциально инфекционными материалами, работники должны пройти обучение, требуемое стандартом по патогенам, передающимся через кровь (BBP) (29 CFR 1910.1030), включая информацию о том, как распознавать задачи, которые могут быть связаны с воздействием, и методы, такие как технические средства контроля, методы работы и средства индивидуальной защиты, для снижения воздействия. Дополнительную информацию о правилах и политике OSHA по обучению BBP можно найти для работодателей и работников на странице OSHA, касающейся патогенов, передающихся через кровь, и предотвращения уколов иглами, безопасности и здоровья.

Библиотека учебных и справочных материалов OSHA содержит учебные и справочные материалы, разработанные Управлением обучения и образования OSHA, а также ссылки на другие соответствующие сайты.Материалы, перечисленные для патогенов, передающихся через кровь, СИЗ, средств защиты органов дыхания и атипичной пневмонии, могут предоставить работодателям дополнительные материалы для подготовки к обучению своих работников.

На странице «Темы безопасности и охраны здоровья», посвященной средствам индивидуальной защиты OSHA, также содержится информация об обучении использованию СИЗ.

Дополнительные рекомендации для работников с повышенной восприимчивостью к инфекции или осложнениям SARS-CoV-2

Рассмотрите возможность предложения работникам, которые могут быть подвержены повышенной восприимчивости к инфекции SARS-CoV-2 или осложнениям, связанным с COVID-19, изменить свои рабочие обязанности или местонахождение, чтобы свести к минимуму воздействие.Другие гибкие возможности, если это возможно, могут помочь предотвратить потенциальное воздействие на работников с заболеваниями сердца или легких, хроническими заболеваниями почек, требующими диализа, заболеваниями печени, диабетом, тяжелым ожирением или иммунодефицитными состояниями. Работодатели должны знать требования Закона об американцах-инвалидах, Закона о реабилитации и Закона о дискриминации по возрасту при приеме на работу. EEOC выпустил руководство по законам о COVID-19 и равных возможностях трудоустройства.

Дополнительные соображения по планированию возвращения к работе

Руководство OSHA

по возвращению на работу помогает работодателям возобновить работу второстепенных предприятий и вернуть их сотрудников на работу во время развивающейся пандемии коронавируса.CDC выпустил специальные рекомендации по возвращению на работу, в том числе после выздоровления от COVID-19 или контакта с кем-то, у кого есть COVID-19, для определенных секторов (например, здравоохранения и другой критической инфраструктуры). Рекомендации по возвращению на работу для немедицинских работников могут основываться на критериях прекращения домашней изоляции. Американская ассоциация промышленной гигиены (AIHA) и Национальный совет по безопасности (NSC) также предоставляют рекомендации, которые помогут работодателям и работникам безопасно вернуться к работе.


Обратите внимание, что 29 CFR 1910.1020 может применяться к температурным записям. Работодатели должны оценить бремя и преимущества ведения записей о температуре или просьб работников заполнять письменные анкеты, поскольку и то, и другое будет квалифицироваться как медицинские записи, если они сделаны или ведутся врачом, медсестрой или другим медицинским персоналом или техническим специалистом. Если работодатели не регистрируют температуру рабочих или если температура рабочих регистрируется, но не производится и не поддерживается врачом, медсестрой или другим медицинским персоналом или техническим специалистом, простое измерение температуры не будет равнозначно записи, которая должна быть зарегистрирована. сохраняется.

Расследование дел и отслеживание контактов

Защита сообществ, предотвращение распространения болезней

Специалисты общественного здравоохранения проводят расследования и отслеживают контакты, чтобы помочь замедлить и предотвратить распространение инфекционных заболеваний, таких как COVID-19. Эту работу возглавляют местные департаменты здравоохранения, а Департамент здравоохранения штата Вашингтон и его партнеры поддерживают эту работу.

Как выглядит процесс собеседования?

Когда органы здравоохранения узнают, что у кого-то был положительный результат теста на COVID-19, интервьюер может связаться с этим человеком, обычно по телефону, — это известно как расследование дела.

При разговоре с человеком, у которого был положительный результат на COVID-19, интервьюеры работают над определением его близких контактов — любого, кто находился в пределах шести футов от него в течение 15 минут или более, пока он был заразен. Затем интервьюеры связываются с близкими контактами, чтобы сообщить о возможном воздействии. Это следующий шаг по предотвращению распространения болезни, известный как отслеживание контактов. Интервьюеры не раскрывают имя человека, у которого был положительный результат на COVID-19, в разговоре с близкими контактами.

Что спросят интервьюеры?

Интервьюеры используют предварительно утвержденные вопросы для расследования дел и отслеживания контактов.Они спрашивают у каждого человека его дату рождения, адрес, расу и этническую принадлежность, а также другие вопросы, а также вопросы, связанные с вашим положительным тестом на COVID-19 или воздействием. Интервьюеры никогда не будут спрашивать или записывать иммиграционный статус, номер социального страхования, финансовую информацию или семейное положение.

Информация, собранная в ходе интервью, используется только органами здравоохранения. Информация защищена в безопасных системах, и индивидуальная информация никому не передается.Интервьюеры работают в соответствии со строгими правилами конфиденциальности.

Интервью доступны на других языках, кроме английского. Информационные материалы доступны более чем на 20 языках.

Каждый опрошенный получает рекомендации о том, как обезопасить себя и других. Интервьюеры также могут помочь связать людей с ресурсами, которые им могут понадобиться, пока они остаются дома в течение 5–10 дней, чтобы убедиться, что они не больны (карантин), или оставаться дома, чтобы выздороветь после болезни (изоляция).

Почему эти интервью важны?

Важно отвечать на звонки, которые вы получаете от общественного здравоохранения.Когда вы это сделаете, это поможет нам:

  • Понимание сообществ, пострадавших от COVID-19.
  • Информируйте действия общественного здравоохранения.
  • Понять, кто находится в опасности.
  • Последующее наблюдение за группами высокого риска.
  • Отслеживайте ход эпидемии в нашем штате.
  • Определите, когда безопасно вернуться к общественной жизни.

TTBGov — Свяжитесь с нами

Связанная информация


Инструменты и направляющие


 

 

Вопросы? Если у вас есть общие вопросы, касающиеся наших политик, программ, регулируемых товаров или процедур, посетите раздел «Часто задаваемые вопросы».См. ссылки Commodity Experts ниже и другую информацию для прямых контактов.

Популярные темы Контакты   • Эксперты по товарам TTB • Общие контакты •
Будьте в курсе • Промышленные операции в Пуэрто-Рико и на Виргинских островах США
 • TTB Laboratories • Другие важные контакты

 

Популярные Темы Контакты

Наверх

ТТБ Товаровед Эксперт

Наверх

Общие контакты

Наверх

Будьте в курсе

Наверх

Промышленные операции в Пуэрто-Рико и США.Южные Виргинские острова

Операции в Пуэрто-Рико
Torre Chardon
350 Ave Carlos Chardon, Suite 310
San Juan, PR 00918-2156

По вопросам подачи заявок на получение разрешений P.R/V.I и налогам
Телефон: 787-766-5584, 202-453-3166, 202-453-3167 или 202-453-3168

Факс: 787-766-6426

Отдел торговых расследований:
Телефон: 202-453-3164

Наверх

Лаборатории ТТБ

Лаборатория или программа

Адрес

Телефон

Онлайн-форма

Лаборатория алкогольных напитков

6000 Ammendale Road
Белтсвилл, Мэриленд 20705-1250

240-264-1665

Связаться с отделом научных услуг

Лаборатория непищевых продуктов

6000 Ammendale Road
Белтсвилл, Мэриленд 20705-1250

240-264-1594

Табачная лаборатория

6000 Ammendale Road
Белтсвилл, Мэриленд 20705-1250

240-264-1594

Лаборатория соответствия

490 Н.Wiget Lane
Уолнат-Крик, Калифорния 94598

513-684-3356

Программа сертификации химиков

490 Н. Уигет Лейн,
Уолнат-Крик, Калифорния 94598

513-684-3401

Наверх

Другие важные контакты

Контакт…

О…

Служба поддержки TTB или см. конкретную контактную информацию для каждого приложения TTB Online.

Проблемы с онлайн-приложениями TTB, такие как:

  • Сообщения об ошибках приложений
  • Неактивная учетная запись
  • Помощь с паролем
  • Регистрационные вопросы

Веб-мастер TTB

Технические проблемы с веб-сайтом , не относящиеся к приложениям TTB Online

Координатор секции 508

Комментарии или вопросы о доступе к онлайн-приложениям и веб-страницам TTB с помощью вспомогательных технических устройств, обычно используемых людьми с ограниченными возможностями

Сотрудник Закона о свободе информации
1310 G Street NW, Box 12
Washington, DC 20005
Телефон: 202-882-9904 или
202-453-2265
Факс: 202-453-2331

Запросы Закона о свободе информации и Закона о конфиденциальности, электронный читальный зал, оценки воздействия на конфиденциальность и уведомление о Системе записей

Директор по связям с Конгрессом и общественностью
1310 G Street NW, Box 12
Washington, DC 20005
Телефон: 202-453-2180
Факс: 202-453-2912

Пресс-релизы, выступления и свидетельства, объявления

Контактное лицо по открытым данным

Открытые данные и открытое правительство

Точка контакта на простом языке

Руководство на простом языке

Директор, Управление по связям с промышленностью и государством
Телефон: 202-453-2142

TTB Информационные бюллетени, конференции и разъяснительная работа

Офис администратора
Телефон: 202-453-2000

Обращение в офис администратора

Наверх

 

30 Удивительных идей, упражнений и тем для тренингов по обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов — это сложно.

Ожидания от этой роли могут показаться очевидными — речь идет о помощи и руководстве клиентами в решении их проблем и ответах на их вопросы.

Но суть того, как вы на самом деле это делаете, легче сказать, чем сделать.

Вот почему образование и обучение в области поддержки клиентов так важны. Чтобы сохранить клиентов и сделать их счастливыми, чтобы вы могли развивать свой бизнес, вам необходимо уделять первоочередное внимание обучению сотрудников, чтобы они были оснащены для удовлетворения потребностей клиентов. На самом деле мы обнаружили, что компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, не уделяющие первоочередного внимания обслуживанию клиентов.

Обучение по обслуживанию клиентов должно охватывать три аспекта функции обслуживания: отношение, навыки и знания. Развитие вашей команды в каждой из этих областей может дать им всесторонний набор навыков для решения практически любой проблемы клиента.

Ниже приведены некоторые идеи обучения обслуживанию клиентов, которые вы можете использовать для создания прочной образовательной базы — независимо от того, в какой отрасли вы работаете.

Темы тренинга по обслуживанию клиентов

  1. Рефлексивное прослушивание
  2. Демонстрация продукта
  3. Проверка вызова
  4. Учебные презентации по обслуживанию клиентов
  5. Тренировка чувствительности
  6. Моделирование клиентского опыта
  7. Обучение работе с социальными сетями
  8. Разбивка продуктов
  9. Тренинг по корпоративной культуре
  10. Кризисная связь

Рекомендуемый ресурс: Шаблон обучения службы поддержки клиентов

Скачать этот шаблон

1.Рефлексивное прослушивание

Рефлексивное слушание — это повторение того, что говорят люди, когда вы им отвечаете. Это чрезвычайно полезный навык поддержки клиентов, который гарантирует, что вы и ваши клиенты находитесь на одной странице. Это также помогает клиентам чувствовать себя услышанными, если они имеют дело с разочаровывающей или срочной проблемой.

Чтобы попрактиковаться в развитии навыков рефлексивного слушания, разбейте членов команды на пары и попросите их по очереди отвечать своему партнеру, слушая вдумчиво.

Вот пример:

Сара: Привет, с моего счета было снято больше денег, чем обычно, и я этого не санкционировал. Мне нужны мои деньги обратно.

Мигель: Привет, Сара, приносим извинения за то, что в этом месяце Вам дважды выставили счет. Я позабочусь о том, чтобы вернуть вам ваши деньги в полном объеме. Просто чтобы подтвердить, вы не видите никаких других необычных платежей, верно?

Если вы потратите время, чтобы повторить ей проблему Сары, это поможет Мигелю быстро определить и диагностировать ее проблему, а также уверить Сару, что помощь уже в пути для ее решения.

2. Демонстрация продукта

Отличным тестом, который должны пройти новые представители службы поддержки, прежде чем браться за телефоны, является демонстрация продукта. Демонстрация продукта — это глубокое погружение, которое позволяет специалистам по обслуживанию знать продукт или услугу внутри и снаружи.

Представителям следует поручить провести 10–15-минутную презентацию и демонстрацию продукта — провести потенциального «клиента» через все, что им нужно знать, чтобы успешно начать использовать его самостоятельно.

Менеджеры должны прислушиваться к их способности кратко и четко объяснять сложные темы, а также убедиться, что они знают, как использовать и объяснять каждый аспект продукта, его веб-сайта или приложения и его функций.

3. Проверка вызова

Обратная связь — это завтрак чемпионов, а также представителей поддержки.

Проверка звонков — обычная практика среди успешных групп поддержки клиентов. (Мы делаем это здесь, в HubSpot.) Периодически команды должны собираться, чтобы прослушать записанный разговор с клиентом и обсудить, что прошло хорошо, а что можно улучшить. Реальные звонки могут дать вам представление о реальных ожиданиях, а информация от членов команды может дать уникальную точку зрения, которая поможет представителям постоянно совершенствоваться.

4. Презентации по обучению обслуживанию клиентов

Одним из наиболее традиционных способов обучения групп обслуживания клиентов является презентация. С помощью этого метода руководство или руководители групп собирают сотрудников на встречу, а затем подробно обсуждают тему обслуживания. Это позволяет выступающему затронуть конкретный учебный материал, а остальной команде дать возможность оставить отзыв или задать вопросы.

Существует несколько типов презентаций, которые можно использовать для проведения обучения.Давайте рассмотрим некоторые ниже.

Визуальные эффекты

Визуальные материалы, такие как PowerPoint и графика, — отличный способ зацепить большую аудиторию. Эти изображения поясняют и поддерживают ваши тезисы, делая вашу презентацию легкой для понимания и более эффективной для слушателя.

PowerPoints — проверенный формат обучения обслуживанию клиентов; однако, если вы собираетесь пойти по этому пути, обязательно избегайте некоторых распространенных ловушек, описанных в этом видео.

Рассказывание историй

Если вы ищете мотивационный формат, попробуйте рассказывание историй.В этой презентации спикер пересказывает опыт, который имеет отношение к его аудитории. Они вспоминают, что произошло, почему это произошло и как они это преодолели. Это не только дает аудитории действенный план, но и демонстрирует, как кто-то из их команды преодолевал препятствия в обслуживании клиентов.

Инструкция

Инструкция должна использоваться при представлении новой или сложной темы вашей аудитории. Например, если вы запускаете новый продукт, вы можете провести обучающую презентацию, объясняющую, что это такое, как он работает и почему он был создан.

В этих сценариях выступающие часто используют метафоры и парадоксы, чтобы сравнить непонятные моменты с другими темами, с которыми аудитория более знакома. Это делает сложную тему намного легче для понимания, потому что говорящий связал ее с соответствующей концепцией.

Вопросы и ответы

Вопросы и ответы, или Q&A, представляют собой более интимный стиль презентации, чем перечисленные выше. При таком подходе спикер кратко обсуждает тему, а затем предоставляет аудитории возможность задать вопросы.Это отлично подходит для небольших аудиторий, потому что каждый человек имеет возможность участвовать в групповом обсуждении. Вопросы и ответы — отличный формат для вовлечения сотрудников, но они требуют от спикера обширных знаний по теме презентации.

Если эти варианты вам не подходят, ознакомьтесь с другими стилями презентации здесь.

5. Тренировка чувствительности

Прелесть найма разнообразной рабочей силы заключается в том, что ваши сотрудники сталкиваются с уникальными перспективами, с которыми они, возможно, не сталкивались раньше.Хотя это разнообразие отлично подходит для поощрения новых идей, оно также может привести к трениям между товарищами по команде.

Как владелец или менеджер, вы должны следить за тем, чтобы все сотрудники работали для достижения одной цели. Тренинг чувствительности — это упражнение, которое помогает сотрудникам понять свои профессиональные цели, а также свои личные предубеждения. Углубившись в эти темы, сотрудники смогут лучше понять друг друга и более внимательно отнестись к их различиям.

Независимо от того, насколько хорошо работает ваша команда, важно регулярно проводить тренинги по чувствительности.Это напомнит сотрудникам, как они должны относиться друг к другу и как они должны высказать свое мнение, если им нужно решить проблему. Постоянно анализируя эти идеи, новые сотрудники будут чувствовать себя более комфортно, присоединяясь к вашей команде, что сделает их более продуктивными на раннем этапе.

6. Моделирование клиентского опыта

Моделирование клиентского опыта, по сути, противоположно ролевой игре. Вместо того, чтобы взаимодействовать с фиктивным клиентом, представитель службы поддержки становится клиентом и проходит через опыт покупки вашего продукта или услуги.

Преимущество этого упражнения в том, что торговые представители могут видеть препятствия, которые они устраняют, с точки зрения пользователя. Они могут относиться к фрустрации или разочарованию, которые испытывают клиенты, когда что-то идет не так или когда ожидания не оправдываются. Таким образом, когда они работают с реальными клиентами, они лучше понимают, через что проходят люди и как решать их проблемы.

7. Обучение работе с социальными сетями

Социальные сети — ключевой компонент надежного решения многоканальной поддержки.На самом деле, клиенты ожидают отличного обслуживания от брендов в социальных сетях. Около 49% потребителей говорят, что откажутся от подписки на компанию в социальных сетях из-за плохого обслуживания клиентов, поэтому вашей команде необходимо выделить ресурсы для поддержки этих каналов.

Тем не менее, социальные сети все еще относительно новы для обслуживания клиентов, и не все ваши представители могут иметь такой опыт использования этих платформ для профессиональных нужд, а не для личных обновлений. Учебный курс, посвященный обучению их использованию социальных сетей, может быть полезен (вот один из курсов Академии HubSpot).Таким образом, общение в социальных сетях будет более плавным, а клиентский опыт будет более приятным.

8. Разбивка продукции

Если ваша компания продает физический продукт вместо программного обеспечения или услуг, сотрудникам может быть полезно увидеть, как продукт работает внутри и снаружи. Разберите свой продукт перед своими сотрудниками и покажите им шаг за шагом, как он собирается. Сообщите им, откуда берутся ресурсы для вашего продукта и как ежедневно осуществляется производственный процесс.Это может действительно принести пользу сотрудникам, которые не работают в тесном контакте с вашей продукцией.

Очевидно, что если ваш продукт представляет собой программное обеспечение, его будет сложно разобрать. Поэтому вместо этого поговорите со своими сотрудниками о том, где расположены ваши серверы и как работает ваше программное обеспечение. Обсудите планы на случай возможных отключений и то, чем сотрудники могут поделиться с клиентами, если они спросят о конфиденциальной информации. Когда вы поставляете программное обеспечение предприятиям, нередко вы получаете телефонные звонки от их ИТ-отделов, и это может действительно выделить вашу группу поддержки, если они могут передать эту информацию из рук в руки.

9. Тренинг по корпоративной культуре

Корпоративная культура чрезвычайно важна для сотрудников службы поддержки клиентов. Это потому, что они работают на передовой с клиентами, выступая в качестве лица вашего бизнеса. Если они не верят в культуру вашей компании, то и ваши клиенты тоже не поверят.

Обучение корпоративной культуре не обязательно должно быть обширным, но оно должно быть последовательным. Ежедневно сотрудникам нужно каким-то образом напоминать об основных ценностях вашей компании и о том, какой вклад они вносят в эту культуру.

Один из способов сделать это — использовать код культуры. В этом ресурсе перечислены все ценности компании и то, что она ожидает от своих сотрудников. Это поможет вам привлечь сотрудников к ответственности и показать клиентам, что вы стремитесь создать положительный опыт.

10. Кризисная коммуникация

Каждая компания совершает ошибки, но лучшие компании знают, как исправить свои ошибки. И они знают, что все начинается с их команд обслуживания клиентов.

Успешные компании не ждут возникновения проблемы, они предвидят ее и соответствующим образом готовят свои команды.Они создают планы кризисных коммуникаций и обучают каждого представителя тому, как отвечать на общие вопросы, которые клиенты будут задавать для бизнеса. Эта подготовка может стать разницей между тем, спасет ли ваша команда постоянных клиентов или потеряет их из-за оттока.

Группы обслуживания клиентов часто бывают очень заняты, и у вас может не быть времени на проведение формального обучения. Однако это не исключает возможности вашей команды выполнять действия, которые могут помочь им отточить свои навыки.

Если это относится к вашему бизнесу, попробуйте приведенные ниже упражнения для улучшения навыков обслуживания клиентов.

Учебные упражнения по обслуживанию клиентов

  1. Имитационные звонки
  2. Нет Нет разрешено
  3. Ролевая игра
  4. Обед и обучение
  5. Медитация
  6. Личностные тесты
  7. Позвоните своему конкуренту
  8. Отзывы сотрудников
  9. Якоря положения
  10. Письма клиентов

1.Имитационные звонки

В том же духе, что и упражнение на рефлексивное слушание, пробные звонки — это проверенная временем стратегия отработки работы перед тем, как ее приступить к делу.

Члены команды должны быть разделены на пары и им должны быть предоставлены реальные сценарии, с которыми представителям службы поддержки приходится сталкиваться каждый день — как простые, так и сложные. Попросите представителей службы поддержки по очереди выступать в роли клиента и представителя службы поддержки, чтобы они могли получить представление о том, как справляться с распространенными проблемами и как адаптироваться во время вызывающих стресс звонков.

Члены команды, играющие роль клиента, должны свободно проявлять творческий подход — все клиенты разные, и представители службы поддержки должны быть готовы адаптироваться к различным ситуациям и личностям, прежде чем они начнут разговаривать по телефону с реальными клиентами.

2. Запрещено

Это упражнение научит представителей службы поддержки тому, как они могут быть полезны, если они не дают клиенту ответ, который он хочет услышать.

Есть только одно правило: не говорить «нет». (Сюда входят все слова и фразы, ориентированные на «нет», такие как «Я не знаю» и «Мы этого не делаем.»)

В этом упражнении представителям службы поддержки будет предложено переформулировать разговор с клиентом, когда на самом деле ответ действительно отрицательный. Но когда клиенты расстроены или расстроены, ответ на их просьбы категорическим «нет» может привести к их раздражению и не продвинет разговор вперед.

Члены команды должны быть разделены на пары и по очереди разыгрывать роль клиента и представителей службы поддержки. «Клиенты» должны делать большие, смелые запросы, на которые представители службы поддержки не могут сказать «нет», но вместо этого должны найти ответ, ориентированный на решение.

Например, если клиент запросил скидку, которую представитель службы поддержки не имел права предлагать, вместо ответа «нет» представитель мог бы сказать: «Если вы хотите снизить стоимость подписки на CRM, я может помочь вам объединить вашу базу данных до менее чем 1000 контактов. Вам нужна помощь в настройке?»

Представитель службы поддержки, по сути, говорит клиенту, что нет, он не может предложить ему скидку. Но, предлагая альтернативные варианты, клиент может почувствовать, что представитель службы поддержки на его стороне, и его не расстроит то, что он считает упрямством или негибкостью.

3. Ролевые игры

Улучшение навыков обслуживания клиентов похоже на улучшение игры в гольф. Вам нужно продолжать практиковать это снова и снова, пока оно не станет идеальным — или, в моем случае, пока я не смогу найти мяч после удара по нему.

Ролевые игры — эффективное упражнение для оттачивания навыков обслуживания клиентов. Один сотрудник притворяется покупателем, а затем представляет заявку на обслуживание другому для устранения неполадок. Как только дело раскрыто, представители меняются местами и повторяют сценарий.

Ролевые игры позволяют торговым представителям работать как над навыками общения, так и над процессом устранения неполадок. Поскольку это не настоящий клиент, у торговых представителей есть система безопасности, которая позволяет им практиковать новые методы, которые они, возможно, не пробовали раньше. Если ваша команда работает с клиентами лицом к лицу, это упражнение дает им живую среду, в которой они могут совершенствовать свои навыки, не рискуя оттоком клиентов.

4. Обед и обучение

На регулярной основе группы поддержки должны по очереди проводить презентации во время группового обеда.Тема не имеет значения — это может быть связано с работой, или это может быть презентация их недавних фотографий из отпуска, или организация, в которой они работают волонтером. Какой бы ни была тема, обед и обучение заставят представителей службы поддержки иметь привычку представлять и объяснять новые темы другим.

Это критический навык для представителей службы поддержки, особенно при адаптации новых клиентов, которые могут быть совершенно незнакомы с тем, как использовать продукт или услугу. Кроме того, обед и обучение предоставят представителям безопасное пространство для практики и для того, чтобы узнать друг о друге вне работы.

5. Медитация

Иногда работа на переднем крае службы поддержки клиентов может быть очень напряженной.

Как бы вы ни старались, иногда вас могут обвинить в проблеме, которая полностью вышла из-под вашего контроля. Вы также можете столкнуться с разочарованием клиента и получить отзыв, который не будет особенно дипломатичным.

В любом случае медитация может быть полезным инструментом для восстановления и установления ментального расслабления — даже в разгар напряженного рабочего дня.

Посвящая время медитации, осознанности и релаксации — и поощряя сотрудников использовать это время для этой цели — поможет научить их снимать стресс и сохранять позитивный настрой в трудные моменты с клиентами. Такие приложения, как Headspace или видео на YouTube, могут помочь, если вы тоже хотите тренироваться в команде.

6. Личностные тесты

Это относится не только к службе поддержки клиентов, но новым представителям рекомендуется пройти личностный тест, чтобы узнать, как они работают и лучше всего общаются с другими.

Одной из схем, которую вы можете использовать, является профиль DiSC, который оценивает поведенческие и личностные различия людей. Ниже приведен пример профиля.

Источник

Другие тесты включают индикатор типа Майерс-Бриггс (MBTI) и оценку индекса прогнозирования (PI). Все это может дать представителям службы поддержки полезную информацию о том, как они работают лучше всего, как они общаются с другими и о возможных источниках конфликтов, с которыми они могут столкнуться.

Вы не можете контролировать личность клиента, но вы можете контролировать свои реакции и ответы.Изучение того, «почему» стоит за вашими действиями, является хорошим первым шагом.

7. Позвоните своему конкуренту

Ваши представители по обслуживанию несут ответственность за то, чтобы клиенты не убегали к вашим конкурентам. Это делает справедливым то, что ваша команда должна знать, с чем они столкнулись.

Пусть ваша команда позвонит в службу поддержки вашего конкурента и, если возможно, купит один из его продуктов или бесплатные пробные версии. Задавайте стандартные вопросы и обращайте внимание на различные детали во время звонка, такие как тон представителя, интонация его голоса, насколько быстро он смог дать ответ, какие варианты последующих действий он предложил и т. д.Эти взаимодействия установят стандарт, который вашей команде придется превзойти.

8. Отзывы сотрудников

Ваши самые опытные представители являются одними из самых ценных ресурсов вашей команды. Они видели, как ваш продукт и компания росли вместе с клиентской базой, и присутствовали на всех препятствиях на этом пути. Используйте их истории в качестве отзывов о том, как ваши новые представители должны обращаться с клиентами.

Например, если у представителя был действительно положительный контакт с клиентом, пусть этот сотрудник расскажет об этом звонке и о том, что он сделал, чтобы создать такой восхитительный опыт.Или, если взаимодействие является существенно негативным, обсудите допущенные ошибки и то, что можно было бы сделать в следующий раз, чтобы избежать подобного исхода. Это упражнение может помочь торговым представителям овладеть навыками межличностного общения, которые могут существенно повлиять на обращение в службу поддержки клиентов.

9. Якоря положения

Якоря отношения — это деятельность, которая помогает торговым представителям управлять своими эмоциями. Разделите свою команду на группы и попросите каждую из них провести мозговой штурм двух разных типов якорей: якорей обслуживания и якорей ремонта.

Якоря обслуживания — это действия, которые можно предпринять для поддержания позитивного отношения. Это вещи, которые продавцы используют во время звонка, чтобы поддерживать их мотивацию и оптимизм. Вот несколько примеров ремонтных анкеров:

  • Управляйте балансом между работой и личной жизнью, проводя время с друзьями и семьей после работы.
  • Проявите себя на работе, высыпаясь каждую ночь.
  • Уменьшите стресс, каждый день напоминая себе о трех вещах или людях, за которых вы благодарны.

Ремонтные якоря — это то, что можно сделать, чтобы исправить негативное отношение. Это действия, которые выполняются после звонка, чтобы продавцы могли быстро прийти в норму и работать с другим клиентом. У каждого представителя будет плохой звонок, и важно не переносить их негативные эмоции на следующего. Ремонтные анкеры могут выглядеть примерно так:

  • После сложного разговора с клиентом прогуляйтесь по кварталу.
  • Если вы не можете решить проблему для своего клиента, дайте себе положительные утверждения, например: «Я сделал все, что мог, и я горжусь этим.
  • Если вы чувствуете себя менее мотивированным, чем обычно, поговорите с коллегой или членом семьи, которым вы восхищаетесь, чтобы поднять себе настроение.

После того, как каждый список составлен, повесьте его на видное место для торговых представителей. Таким образом, они могут использовать каждое упражнение, когда оно применимо в течение рабочего дня.

10. Письма клиентам

Если продавцы чувствуют, что ваши клиенты или даже высшее руководство их недооценивают, попросите их написать письма клиентам. Это письма, написанные с точки зрения клиента и адресованные сотруднику службы поддержки клиентов.

Это упражнение позволяет торговым представителям подумать обо всем хорошем, что они сделали для своих клиентов. И это тоже важно, потому что часто бывает трудно измерить ценность, которую представители службы поддержки клиентов приносят бизнесу. Но когда они могут подумать об этом в масштабе от клиента к клиенту, становится намного легче понять, насколько важна ваша команда для вашей организации в целом.

Идеи для обучения обслуживанию клиентов

  1. Служба поддержки Shadow звонит
  2. Ознакомьтесь со стандартами обслуживания клиентов.
  3. Освещение конкретных вопросов (менее часа).
  4. Будьте хорошим клиентом.
  5. Проведите быстродействующий продукт, вопросы и ответы.
  6. Обсуждения сценариев.
  7. Лучше показывать, чем рассказывать (видео).
  8. Ознакомьтесь с материалами базы знаний.
  9. Запустить программу наставничества.
  10. Запросить отзыв.

1.Звонки в теневую поддержку.

Независимо от того, обучаете ли вы нового или более опытного представителя, слежение за звонками в службу поддержки — это практический способ понять некоторые аспекты того, как ваша компания обрабатывает взаимодействие со службами.

Во-первых, они получат представление о типах входящих звонков. После достаточного количества звонков они начнут прогнозировать некоторые из наиболее распространенных проблем.

Затем вашим представителям станет ясно, какие типы решений лучше всего подходят для конкретных ситуаций. Например, несмотря на то, что, вероятно, существует чрезвычайно полезная статья базы знаний, посвященная устранению распространенных сбоев продукта, лучшим решением в данный момент может быть проведение клиентом процедуры исправления, а не совместное использование пошагового документа.

Наконец, новые и опытные торговые представители улавливают ритм беседы с различными клиентами. Некоторые могут захотеть сразу перейти к делу без долгих разговоров, в то время как другие клиенты оценят репрезентативное установление взаимопонимания с ними.

2. Пересмотрите стандарты обслуживания клиентов.

По мере того, как ваша команда привыкает к процессам и процедурам обслуживания клиентов, им нужно будет поддерживать стандарты обслуживания вашей компании. Иногда стандарты могут отходить на второй план, когда выполнение квоты является ближайшей целью для команды каждую неделю.Непринужденные беседы о стандартах обслуживания клиентов вашей компании абсолютно считаются обучением, и это простой способ сохранить эту важнейшую цель в основе ваших процессов и повседневной деятельности.

Слабое сообщение, электронная почта или краткое заявление на стоячей встрече — все это способы держать стандарты обслуживания клиентов в центре внимания каждого.

3. Быстро освещайте конкретные тренинги.

Микрообучение разбивает обучение сотрудников на управляемые части, что помогает торговым представителям быстрее учиться и быстро применять каждое обучение.При использовании коротких учебных занятий, в идеале менее 30 минут, представители службы поддержки будут более склонны к участию и впоследствии сохранят больше информации.

Микрообучение можно использовать для изучения определенных областей обучения намного быстрее, чем вы могли бы использовать часовое обучение, охватывающее несколько разных тем. Учебные занятия по микрообучению могут охватывать такие темы, как наиболее распространенные жалобы клиентов или процесс документирования.

4. Будьте хорошим покупателем.

Один из лучших способов развить эмпатию — принять точку зрения клиента.Что может быть лучше для этого, чем признание хорошего обслуживания клиентов в вашей повседневной жизни?

Интересный пример: хороший клиент порождает отличное обслуживание клиентов. Зрительный контакт, улыбка и дружелюбие могут иметь большое значение для получения наилучшего обслуживания от представителя клиента.

Как только вы получите эту услугу мирового класса, изучите методы представителей. Как они отвечают на ваши вопросы? Подтверждают ли они вашу проблему, чтобы предложить лучшее решение? Все эти и многие другие факторы можно обнаружить, просто будучи клиентом.Самое приятное то, что вы можете сразу же применить то, что вы узнали из этих взаимодействий со своими клиентами, во время ваших следующих звонков.

5. Проведите быстрый опрос по продукту.

Любой отличный представитель по обслуживанию клиентов знает свою продукцию как свои пять пальцев. Проверка этих знаний может быть веселым и соревновательным способом привлечь команду к обучению обслуживанию клиентов.

6. Проведение обсуждений сценариев.

Как менеджер, вы можете просматривать свою базу знаний или сборники сценариев по продуктам, чтобы создавать простые вопросы, на которые представители могут отвечать индивидуально или в группах.Дружеское соревнование и геймификация тренинга могут помочь представителям подтвердить то, что они уже знают, и сохранить то, чего они не знают, чтобы после окончания игры они могли применить свои знания о продукте, предлагая решения проблем клиентов.

Обсуждения сценариев создают интерактивный ледокол, особенно если вы тренируете большую группу. Вы начнете с создания нескольких сценариев, каждый из которых связан с отдельной проблемой клиента. В сценарии нет решения.

Затем разбейте группу на более мелкие команды, чтобы обсудить сценарий. Затем каждая группа принимает решение о том, как помочь покупателю в данной ситуации. После того, как группы приняли решение о всех решениях, соберите всех вместе и попросите одного представителя от каждой команды прочитать вслух свой сценарий и объяснить, как они будут его решать. Эта идея обучения может быть реализована виртуально или лично в больших или малых группах.

7. Лучше показывать, чем рассказывать.

Компания Panopto в ходе исследования, проведенного в 2019 году, обнаружила, что сотрудники на 75% чаще смотрят видео, чем читают текст.Соедините этот вывод со статистикой микрообучения, о которой мы упоминали ранее, и вы получите мощный инструмент обучения, который ваша команда будет склонна использовать.

Демонстрация вашей команде того, как следовать процессу, с помощью короткого видеоклипа может быть намного эффективнее, чем отправка им пошагового электронного письма (хотя этот дополнительный ресурс не повредит!). Показ проблемы и решения в одном видео может сделать контекст обучения более понятным, особенно если вы добавите к видео голос за кадром.Такие инструменты, как Loom и Zoom, могут сделать видеообучение быстрым и легким.

8. Просмотрите материалы базы знаний.

Большинство клиентов обращаются к вашим вариантам самообслуживания, чтобы решить свои проблемы с вашими продуктами, прежде чем они возьмут трубку или напишут электронное письмо в вашу службу поддержки клиентов.

Этот тренировочный совет объединяет две цели. Во-первых, ваши представители могут просматривать материалы в вашей базе знаний, чтобы лучше решать проблемы клиентов. В конце концов, если вы отправляете своих клиентов в базу знаний, она должна быть актуальной и полезной, верно?

В случае, если требуется доработка, вторая цель может быть достигнута.Ваши представители заметят устаревшую или неточную информацию, которую можно обновить, чтобы улучшить самообслуживание для клиента.

9. Запустите программу наставничества.

Как менеджер, вы не можете быть везде одновременно, как бы вы ни старались. Обучение должно быть постоянным приоритетом в вашей команде, независимо от того, контролируете ли вы все его аспекты или делегируете части тем членам команды, которые лучше всего подходят для их выполнения. Один из способов сделать это — запустить программу наставничества в вашей команде по обслуживанию клиентов.Будь то формальная пара или более случайная связь, вы можете положиться на более опытных представителей, которые помогут обучить тех, кто только начинает.

Многие из советов, тем и идей, которые мы упоминали до сих пор, могут помочь вашей команде обеспечить исключительное обслуживание клиентов с точки зрения клиента. Но как насчет обучения, чтобы помочь команде лучше работать вместе?

10. Запросить обратную связь.

После каждого сеанса обучения вы захотите запросить обратную связь от команды, чтобы оценить, были ли метод, содержание или подача полезными или вредными для их обучения.Эти данные могут быть собраны количественно с помощью рейтинговой системы или качественно в ходе открытого опроса. Независимо от формата, получение отзывов о вашей программе обучения — это основной способ сделать ее лучше, чтобы ваши представители могли выполнять работу, которую они делают лучше всего.

Далее мы обсудим несколько советов, призванных помочь сделать обучение по обслуживанию клиентов более эффективным и «прилипчивым».

Советы по обучению обслуживанию клиентов

  1. Начните с миссии.
  2. Удвойте ставку на обучение общению.
  3. Сделайте тренировку веселой и увлекательной.
  4. Свяжите обучение с реальными сценариями.
  5. Подчеркните процесс.
  6. Обеспечение надежных внутренних ресурсов.
  7. Обеспечьте постоянное обучение.

1. Начните с миссии.

Опыт работы с клиентами является обычным явлением, поэтому почти у каждого есть представление о том, как выглядит «хорошее» обслуживание клиентов. Однако эти концепции могут быть недостаточно конкретными или соответствовать видению вашей организации.

Имея это в виду, начните с определения ожиданий, чтобы все начинали с одной и той же страницы. Определите миссию и общую картину, а также их роль в ней.

2. Удвойте коммуникативные навыки.

Клиенты не просто хотят, чтобы их проблемы решались за них; они хотят быть услышанными . Практика активного слушания и методов общения имеет первостепенное значение для получения отличного опыта, и, развивая эти навыки в своей команде, вы настраиваете их на успех.

Еще лучше, если вы коснетесь этих понятий раньше, они будут снабжены новыми навыками, которые можно практиковать во время остальной части обучения (что является беспроигрышным для вас как тренера).

3. Сделайте обучение веселым и увлекательным.

Люди учатся по-разному. Есть визуалы, аудиалы, кинестетики и другие. Это означает, что усадить новых сотрудников перед обучающим видео будет недостаточно для максимального удержания и, что еще хуже, может привести к празднику дремоты.

Чтобы сделать вашу тренировку эффективной, вы выполняете повторений. Это можно сделать с помощью интерактивных элементов, предназначенных для того, чтобы держать их в напряжении и интересоваться материалом. Также не бойтесь повеселиться.

4. Соедините обучение с реальными сценариями.

Если вы в конечном итоге используете игры или другие альтернативные методы для обучения определенным понятиям, всегда возвращайтесь назад, чтобы усилить миссию и их роль. Это помогает укрепить их понимание концепции, чтобы они могли применять ее изо дня в день.

По этой причине сеансы теней и ролевые игры

хороши. Они могут почувствовать сценарии реальной жизни, с которыми они столкнутся, прежде чем погрузиться в них.

5. Подчеркните процесс.

В незнакомой ситуации может быть достаточно знакомого процесса, чтобы помочь новым представителям расправить крылья и осознать свою роль. Другими словами, знание того, что делать, когда они не знают, что делать, даст им возможность действовать в ситуациях, с которыми они незнакомы.

Вот почему так важно иметь процессы и системы на месте и подчеркивать их внедрение на раннем этапе.

6. Обеспечение надежных внутренних ресурсов.

Представители не будут помнить всего из обучения; выйти и сделать это — вот что помогает удерживать сотрудников и повышать их компетентность.

Поэтому их всегда следует поощрять обращаться за помощью к любым доступным ресурсам. Вики, базы знаний и другие формы внутренней документации могут помочь торговым представителям помочь самим себе (если эти ресурсы организованы и поддерживаются).

7. Проводить постоянное обучение.

Торговые представители также легко застаиваются или приобретают вредные привычки.Убедитесь, что вы предоставляете достаточно непрерывного образования, чтобы закрепить то, чему они научились во время адаптации, и способствовать развитию их навыков.

Обучение работе с клиентами, которое понравится вашей команде

Помимо групповых совещаний, существует множество онлайн-ресурсов, которые служба поддержки клиентов и представители службы поддержки могут использовать, чтобы постоянно совершенствоваться. Независимо от того, не хватает ли времени вашей команде по обслуживанию клиентов или она полностью удалена, эти темы, советы и идеи обязательно заинтересуют ваших представителей и мотивируют их на предоставление наилучшего обслуживания вашим клиентам.Сочетание интерактивных, командных и ролевых занятий сделает обучение интересным для ваших представителей, чтобы они понимали и запоминали информацию.

Если вы готовы спланировать следующее занятие по обслуживанию клиентов, используйте для начала шаблон ниже.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2020 года и обновлен для полноты информации.

Свяжитесь с нами | Федеральное авиационное управление

Чтобы своевременно получить ответ на ваш вопрос или проблему, используйте следующую контактную информацию, чтобы найти контактное лицо или сообщить о проблеме.

Безопасность и эксплуатация: Хотите узнать больше о проблемах в авиации?

  • Сообщить о лазерном инциденте
  • Узнайте о наших усилиях по снижению шумового воздействия и уменьшению авиационного шума
  • Найдите приказы и уведомления FAA, а также информационные циркуляры

Беспилотные авиационные системы (БАС): Хотите узнать больше о БАС или дронах?

  • Читать информацию о беспилотных авиационных системах (БАС)
  • Если у вас возникнут вопросы о UAS, посетите нашу веб-страницу с часто задаваемыми вопросами о UAS
  • .
  • Обратитесь в Центр поддержки БАС

FAA Адреса: Ищете офис?

  • Найдите местное районное управление стандартов полетов или другие отделения
  • Найти дополнительную информацию о местах расположения FAA

Горячая линия FAA: помощь в предотвращении проблем и нарушений безопасности полетов

  • Сообщайте о небезопасной и несанкционированной авиационной деятельности, которая нарушает правила, распоряжения FAA или любые другие положения федерального закона, касающиеся безопасности полетов.
  • Сообщайте о мошенничестве, растратах, злоупотреблениях или неправомерных действиях, связанных с программами, персоналом, организациями или объектами FAA, связанными с программами или персоналом FAA.
  • Сообщить о подозрительных неутвержденных деталях
  • Узнайте о программе защиты информаторов FAA «AIR 21».

Закон о свободе информации (FOIA): поиск общедоступных записей и информации?

FOIA дает людям право доступа к информации от федерального правительства. Посетите веб-сайт FOIA, чтобы узнать, как

  • Подать запрос FOIA
  • Просмотреть библиотеку Закона о свободе информации FAA
  • Связаться с координатором Закона о свободе информации

Защита прав потребителей: возникли проблемы с обслуживанием авиакомпаний?

Посетите отдел по защите прав потребителей авиации Министерства транспорта, чтобы получить

  • Сообщите о проблеме, связанной с обслуживанием авиакомпаний, в том числе:
    • Потерянный или поврежденный багаж
    • Плата за багаж
    • Продажа билетов
    • Отказ в посадке
    • Задержки рейсов
    • Дезинсекция самолетов
    • Служба поддержки клиентов (возвраты, поездки с детьми или домашними животными)
    • Дискриминация
  • Просмотр потребительских отчетов о авиаперевозках
  • Узнать о правах авиапассажиров

Служба безопасности аэропорта: нужно сообщить о проблеме с транспортной безопасностью?

Обратитесь в онлайн-справочный центр Управления транспортной безопасности (TSA) или позвоните по номеру 866-289-9673 по номеру

.
  • Подать жалобу или сообщить о:
    • Технологии и/или процессы скрининга TSA
    • Отсутствующие или поврежденные предметы
    • Разрешенные или запрещенные предметы
  • Сообщать о проблемах безопасности, например о случаях нарушения авиационной безопасности
  • Задайте вопросы о процессе проверки TSA

Вышки сотовой связи: Видите отключение света?

Свяжитесь с Центром поддержки общественной безопасности Федеральной комиссии по связи или позвоните по телефону 202-418-1122, чтобы сообщить об отключении освещения на вышке.

Дополнительные ресурсы

  • Узнайте больше о Совете по подотчетности
  • Изучите наши часто задаваемые вопросы
  • Сообщите о технических проблемах с нашим веб-сайтом веб-менеджеру. Предоставьте подробное описание проблемы и URL-адрес страницы, на которой вы столкнулись с проблемой.

Остались вопросы или сомнения? Пожалуйста, позвоните по номеру 866-TELL-FAA (866-835-5322) или для телетайпа/текстового перевода воспользуйтесь Федеральной ретрансляционной службой.

Часто задаваемые вопросы для студентов

1.Что такое кредитная рекомендация ACE Learning Evaluations?

Кредитная рекомендация ACE представляет эквиваленты на уровне колледжа, основанные на обзоре подготовки рабочей силы, военной подготовки или занятий, а также других источников обучения за пределами колледжа, таких как национальные экзамены и сертификаты. Обзор ACE проводится группой экспертов в предметной области, которые в настоящее время работают преподавателями в университетах и ​​​​общественных колледжах. Вместе они решают, имеет ли опыт обучения те же результаты, что и курс в колледже.Рекомендация определяет и описывает предмет курса, уровень обучения и количество кредитных часов, рекомендуемых на основе обзора.

2. Как найти программы тренировок с рекомендациями ACE?

ACE рассмотрела и предоставила рекомендации по академическим кредитам для более чем 35 000 курсов, экзаменов и сертификатов, предлагаемых более чем 600 организациями.

Рекомендации Learning Evaluations для курсов, экзаменов и сертификаций перечислены в Национальном руководстве ACE в разделе организаций, проводивших обучение.Рекомендации по военной подготовке и занятиям находятся в Военном справочнике.

При переходе по ссылке вы увидите каждую организацию, зарегистрированную в ACE. Найдите организацию и нажмите на отображаемую оранжевую плитку, чтобы найти обзор организации, а также список курсов или экзаменов с рекомендациями ACE. Вы также можете нажать на плитку каждого курса, чтобы увидеть описание и рекомендацию по кредитам ACE Learning Evaluations.

3.Как долго действуют рекомендации ACE?

ACE Learning Evaluations для военных рекомендаций действительны в течение 10 лет, если курс не будет изменен и служба снова не отправит его на повторную проверку. Рекомендации ACE Learning Evaluations для рабочего места и альтернативного образовательного опыта действительны в течение 3 лет, после чего курсы должны быть отправлены на повторную проверку.

4. Что такое компетенции?

Курсы и экзамены, проверенные ACE, могут также включать в себя компетенции на рабочем месте — утверждения, описывающие навыки и способности, которыми учащиеся овладели во время курса или продемонстрировали на экзамене.Вы можете использовать их, чтобы задокументировать обучение для работодателей, чтобы претендовать на повышение или новую возможность, или помочь вам описать свои собственные способности.

5. Как применить рекомендации ACE к программе получения степени в колледже или университете?

Если вы уже получили сертификат или прошли курс или экзамен, вам следует обратиться в приемную комиссию колледжа, в который вы планируете поступать, чтобы узнать, доступны ли кредиты.

6. Как узнать, какие колледжи принимают рекомендации ACE?

ACE Credit for Prior Learning Network — это группа учреждений, которые согласились рассмотреть кредитные рекомендации ACE.Каждое учебное заведение рассматривает рекомендации и определяет, могут ли конкретные рекомендации соответствовать требованиям программ, на которые вы зачислены, и если да, то каким образом.

Однако они не обязаны присуждать кредит. Некоторые школы могут отказаться от конкретного курса на основе рекомендаций вместо предоставления кредитных часов за ваше предыдущее обучение. Каждое учреждение и, во многих случаях, каждое академическое подразделение и отдел в каждом учреждении устанавливают свою собственную политику предоставления кредитов.

Чтобы найти учреждение в Сети, посетите Кредит ACE для сети предварительного обучения.

7. Как колледжи принимают решения о передаче рекомендаций ACE Learning Evaluations?

Академические деканы, заведующие кафедрами и ректоры принимают решения о переводной политике своего учебного заведения. Они учитывают, как обучение сравнивается с предлагаемыми ими курсами и соответствует ли программа обучения студента. Колледж также может определять политику перевода на основе стандартов региональных или профессиональных органов по аккредитации.Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим руководство для студентов, чтобы кредит для предыдущего обучения.

Если вы уже закончили один из курсов или экзаменов или планируете сдавать их, вам следует обратиться в приемную комиссию колледжа, который вы планируете посещать, чтобы определить приемлемость курса для получения академического кредита.

8. Почему мне не засчитали рекомендации по получению профессионального образования?

Некоторые высшие учебные заведения не принимают профессиональные кредиты в соответствии с политикой.Другие могут не принять этот кредит, если у них нет эквивалентных курсов на профессиональном уровне.

9. Почему я не получаю такой же кредит для Версии 2, как рекомендуется для Версии 1?

Каждая версия кредитной рекомендации основана на отдельной оценке. Если результаты обучения или учебная программа изменились, вероятно, изменились и кредитные рекомендации ACE. Допустим, вы прошли курс на 18 недель в 2017 году, а тот же курс, предлагаемый в 2020 году, сократился до 12 недель.Сокращенный курс, вероятно, будет иметь изменения в результатах обучения и охватываемой учебной программе, что изменит кредитные рекомендации ACE.

10. В чем разница между экзаменами CLEP/DSST и военными рекомендациями по кредитам ACE?

Экзамены CLEP/DSST являются эквивалентными экзаменами уровня колледжа. Эти экзамены представляют собой формальные оценки, которые помогают студентам, поступающим в колледж, задокументировать и продемонстрировать свои знания в определенных предметных областях. Рекомендации по кредитам Military ACE являются результатом процесса оценки, подтверждающего формальную военную подготовку и опыт работы.

11. Кто решает, какие военные курсы и профессии должны оцениваться?

Каждая служба представлена ​​главным контактным лицом (POC), который назначается начальником добровольного образования для работы с военными программами ACE. Этот POC должен представить предлагаемый график посещения объектов / школьных зданий, а также список профессий, которые необходимо просматривать каждый год. Это совместное решение POC и представителя школы определить, что будет представлено на рассмотрение ACE Military Programs.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.