Боты в контакте что это такое: Интеграция | Чат-боты | Боты для сообществ

Содержание

Интеграция | Чат-боты | Боты для сообществ

Бот — это программа, которая имитирует некоторые действия человека. С его помощью можно автоматизировать рутинные задачи.

Они нужны там, где есть много похожих действий, которые сейчас выполняются руками (или не выполняются вовсе — просто потому что нет столько рук).

Бот может принять заказ в интернет-магазине, прислать подборку видеороликов, посоветовать подходящие концерты или ближайший ресторан.

ВКонтакте боты общаются с вашими клиентами через сообщения сообществ. Это простой и привычный для пользователя интерфейс.

Бот будет полезен, если вы хотите:

  • обрабатывать много однотипных обращений,

  • организовывать рассылки для подписчиков,

  • фильтровать заявки в системах поддержки,

  • мгновенно реагировать на сообщения.

Это самые распространенные сценарии. На самом деле, боты пригодятся в сообществе любой тематики. Можно придумать собственную реализацию, которая подошла бы для развития именно вашей группы или публичной страницы.

Бот может стать дополнительным средством для привлечения внимания к сообществу. Создавайте интерактивные квесты, присылайте подписчикам мультимедиа-материалы, подключайте сторонние API для реализации игровых сценариев — пользователи не пройдут мимо интересных предложений.

Преимущества платформы

Социальный граф

ВКонтакте вы можете работать с социальным графом, анализируя связи и интересы пользователя. Например, для создания рекомендательной системы или сервиса персональной инфографики.

Мультимедиа

Огромная библиотека медиаконтента, который можно использовать для создания подборок фотографий, видео или аудиозаписей.

Кроссплатформенность

Сообщения сообществ работают в полной и мобильной версиях, а также во всех официальных клиентах. Это значит, что пользователь может взаимодействовать с ботом на любой платформе.

Документация

Чтобы научиться создавать ботов ВКонтакте, прочитайте Быстрый старт.

Примеры ботов

  • •Бот РБК предлагает подписаться на рассылку актуальных новостей, умеет принимать жалобы на опечатки и решает вопросы, связанные с размещением рекламы.
  • •Бот Vinci обрабатывает присланную фотографию с помощью хитрых алгоритмов и предлагает подходящие теги и Emoji для подписи.

Бот, который грабит детей: эксперты выявили новую циничную схему обмана в соцсети ВКонтакте — Новости Тулы и области. Криминал

В соцсетях подростков поджидают «игровые боты» с предложениями быстрого и интересного заработка. Реклама таких игровых ботов обещает добывать виртуальные «алмазы», которые потом можно обменять на реальные деньги. Их название может меняться, самый актуальный на момент написания материала — GameBot во ВКонтакте.

Мошенничество начинается уже в тот момент, когда бот требует пригласить друзей или оплатить VIP-доступ. По сообщениям пользователей, когда игрок решает вывести якобы заработанные деньги, от него требуют заплатить комиссию за конвертацию.

После оплаты аккаунт пользователя блокируется, и никаких заработанных денег, разумеется, не выводится.

Большинство школьников не читает пользовательского соглашения таких ботов, в котором разработчики цинично и прямолинейно снимают с себя ответственность за выплату вознаграждения (цитируется по соглашению GameBot):

«7.7.6.Сервис может, но не обязуется производить Вывод Средств, на электронные счета, самым активным Пользователям. Сумма Вывода определяется Владельцем сервиса исходя из активности Пользователя, суммы его добровольных пожертвований, а также из своего личного субъективно-оценочного мнения. Активность Пользователей определяется Владельцем Сервиса на основании только лишь его личного субъективно-оценочного мнения

7.7.9. Любые финансовые вливания в Сервис, осуществляемые пользователем, являются добровольными пожертвованиями. Сервис оставляет за собой право вознаграждать пользователя Игровой Валютой.

7.7.10. Ответственность Владельца Сервиса ограничивается 1 (одним) российским рублём. Ответственность Пользователя за использование Сервиса возлагается на самого Пользователя».

Владимир Тарачев, начальник отдела Роскачества по защите прав потребителей:

«Согласно п. 4.1. Соглашения «Использование функциональных возможностей Сервиса допускается только после принятия Пользователем данного соглашения (Нажатие кнопки «Начать» Пользователем в Чат-боте, либо любым другим сообщением, которое спровоцирует бота на ответ пользователю). Однако пользователи могут не увидеть это Пользовательское соглашение, поскольку его нет возле кнопки «Начать». Об этом может косвенно говорить статистика: в конце Пользовательского соглашения указано количество просмотров — сейчас 34 615 раз, а количество подписчиков сообщества — 405 062. Соответственно, фактически осуществляется доступ несовершеннолетних в бот, предназначенный для категории 18+, при этом никаких барьеров нет».

Эксперты Роскачества запротоколировали несколько примеров такой специфической рекламы, обнаруженной ими в ВК-сообществах с большим количеством несовершеннолетних как целевой аудитории (популярные сериалы, искусство татуировки, и т. п.).

Реклама стилистикой имитирует реальные диалоги пользователей, что можно счесть введением в заблуждение несовершеннолетних с целью вовлечь их в нерегулируемые законом финансовые активности, регулируемые только «личным субъективно-оценочным мнением» разработчиков.

В интернете можно найти достаточное количество развернутых отзывов (например it-actual.ru/gamebot-review.html), в которых такие игры характеризуются как мошенничество, с подробным описанием механизма. Комментарии на самой странице в соцсети однотипны и, по-видимому, создаются ботами и фейковыми аккаунтами.

Антон Куканов, заместитель руководителя Роскачества:

«Мы рекомендуем школьникам, желающим заработать, избегать любых игр в социальных сетях, в которых обещают реальный заработок. Скорее всего, произойдет обратное: подростки заплатят разработчикам, и в тот момент, когда осознают, что их обманули, будет уже слишком поздно».

Роскачество направило информацию по факту выявления потенциальных мошенников в Роскомнадзор и администрацию социальной сети. Ответ пресс-службы Во Вконтакте поступил через несколько часов:

«Мы проверили сообщество, которому принадлежит бот, и заблокировали его за нарушение правил площадки. В ближайшее время наша команда проведёт дополнительную проверку подобных сообществ на сопутствующие нарушения».

Роскачество призывает подростков и родителей к бдительности до окончания проверки.

Чат-боты — что это? — Журнал Mindbox о разумном бизнесе

Интеграция с социальными сетями и мессенджерами. Можно добавить чат-бот ВКонтакте, Telegram, WhatsApp или в чат на сайте.

Удобный интерфейс создания чат-бота. Чат-бот создается при помощи чат-карты. Чат-карта — это определенный сценарий взаимодействия с подписчиком.

Чат-карта может включать в себя отправку сообщений, меню, разветвление логики после ответов посетителя, задержку в отправке, отправку ввода данных, перевод на оператора и другие логические действия и условия:

Готовые механики сбора подписчиков в чат-боты. Классические попапы, имитация чата или комбинированные формы — выберите то, что больше подходит вашему сайту:

Подключение оператора. Если чат-бот не смог ответить на вопрос, клиента можно перевести на оператора. В сервисе есть возможность задать права доступа операторам для ответа на вопросы клиентов без возможности редактирования основных механик. Оператор увидит все вопросы в одном окне:

Массовые рассылки и статистика. Используйте чат-бот как еще один канал рассылок. Отправляйте рассылки и смотрите по ним статистику:

Возможности CDP Mindbox + Botmechanic

Персонализация. Подставляйте в сообщение чат-бота имя клиента, данные о заказе или продукте в корзине: название, цену, размер скидки.

Сегментация. Выделяйте сегменты клиентов и отправляйте сообщения в соответствии с интересами: «Недавно зарегистрированные», «Постоянные покупатели», «Подписчики на распродажи», «‎Отток».

Автоматическая склейка данных клиентов. Mindbox — это CDP, Customer Data Platform. Данные клиентов автоматически объединяются в единый профиль, чтобы вы видели историю общения с клиентом, даже если он сменит телефон.

Отправка массовых рассылок по сегментам в Mindbox. В Botmechanic можно проверить принадлежность подписчика к определенному сегменту Mindbox. И потом отправить рассылку в мессенджерах тем, кто, например, давно не совершал покупок.

Отправка триггерных рассылок с Mindbox в мессенджеры. Вы можете использовать мессенджер как дополнительный или основной канал для отправки уже привычных для клиента сообщений: уведомлений о статусе заказа, брошенных корзин, персонализированных промокодов.

Управление программой лояльности Mindbox с помощью чат-бота. Вы можете использовать чат-бота, чтобы показать:

  • Количество бонусных баллов клиента.
  • Персональные акции и промокоды, которые доступны только конкретному клиенту.
  • Статус в программе лояльности и сколько баллов осталось накопить до его изменения.

По сути, это возможность создать личный кабинет с авторизацией по номеру телефона, но не на сайте, а в мессенджере.

Чат-боты: что это и как их настроить

Всё больше людей предпочитают звонкам по телефону чаты: согласно исследованию Brand Analytics в августе 2019 года, количество упоминаний мессенджеров в российских медиа выросло почти в 1,5 раза. За полтора года! Поэтому сегодня компаниям важно использовать мессенджеры как дополнительный инструмент продвижения.

Что такое мессенджер-маркетинг

Если компания знает не только адрес почтового ящика клиента, но и его контактный номер телефона, она может отправить ему SMS. А ещё — написать сообщение в мессенджер напрямую.

Такой способ взаимодействия называется мессенджер-маркетинг.Он — часть директ-маркетинга. А директ-маркетинг — это любая коммуникация с клиентами напрямую.

Открываемость сообщений в мессенджерах — 80%, а это в четыре раза выше, чем в email. Поэтому неудивительно, что компании активно используют их для сервисных уведомлений. Самый частый кейс — оформление и изменения статуса заказа.

Если номер телефона клиента привязан к его профилю в «Одноклассниках» или во «ВКонтакте», компании могут отправлять ему сервисные уведомления прямо в этих соцсетях.

Согласно закону, рассылать так рекламу нельзя. Но можно:

— подтверждать действия пользователя;

— уведомлять о заказах;

— напоминать о платежах;

— проводить транзакции по счёту.

Однако если человек даст своё согласие, то рекламу рассылать можно (привет, email-маркетинг!). Например, информацию об акциях, приглашения на мероприятия и так далее.

При чём тут чат-боты

Чат-бот — один из инструментов мессенджер-маркетинга. Программа, которая идёт по заранее спланированному сценарию коммуникации. Создаёт ощущение разговора бренда с пользователем. Чат-боты помогают отвечать на вопросы клиентов — это здорово снижает нагрузку на отдел продаж и техподдержку.

Один из главных плюсов чат-ботов заключается в том, что они работают 24/7. Клиент задаёт вопросы и получает на них оперативные ответы, даже если за окном ночь, в стране праздники или поддержка бренда не справляется со всеми заявками.

Но чат-боты можно использовать и для других целей. С их помощью клиентов можно сегментировать и делать им персональные предложения. Или — вести лидов вниз по автоворонке продаж, собирая заказы или регистрируя их на мероприятия. Вариантов много.

Приложения и статистика

Чат-бот сейчас можно настроить почти в любом мессенджере и в любой соцсети. Это и уже упоминавшиеся «ВКонтакте» и «Одноклассники», Facebook и WhatsApp, Telegram и Viber. При выборе платформы важно учитывать два фактора: охват и ограничения. Поговорим о самых популярных мессенджерах.

WhatsApp

Один из таких — WhatsApp: его используют 2 миллиарда человек в более чем 180 странах мира. А в России он и вовсе занимает лидирующую позицию. По данным пресс-службы «Мегафона», лидерами по трафику среди мессенджеров является WhatsApp (58%), а за ним следует Telegram (32%).

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, бренду нужно получить от него соглашение — здесь это работает так же, как и в подписке на email-рассылку.

Форма соглашения должна содержать точную формулировку, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp». Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку сообщений после решения проблемы.

Чат-бот Райффайзенбанка

Viber

По статистике UniSender, примерно 40% от всего числа клиентов любого бренда используют мессенджер Viber. В нём можно рассылать как транзакционные, так и рекламные сообщения.

Минимальный процент открываемости сообщений в Viber — 60%. А после первых отправок можно выделить активных пользователей и повысить открываемость до 80–90%. Отличный показатель!

Рекламные сообщения, как и имейлы, отправляются по базе контактов. Официально отправка массовых сообщений возможна только через представителей компании Viber — как правило, это сервисы рассылок или агентства.

Чат-бот «Почты России»

Telegram

Публичные каналы сделали Telegram популярным — сегодня их называют полноценными медиа, которые влияют на общественное мнение наравне с традиционными СМИ. Благодаря им популярность мессенджера выросла с 10% до 23% за полгода.

Такие каналы — это простое и удобное решение для отправки массовых сообщений. Компании отправляют рассылки в Telegram для оповещения по всей базе или определённой группе подписчиков (сегменту).

Чат-боты в этом мессенджере — это специальные аккаунты, которые с виду выглядят как обычный чат. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: пользователи могут взаимодействовать с ботами как с помощью кнопок действий, так и при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.

Кстати, Telegram-бота можно запрограммировать на что угодно: он может переводить тексты, управлять «умным домом» и даже провести викторину. Разве что посуду он помыть не сможет.

Telegram-бот «Алёша» переводит исходящие текстовые сообщения в голосовые

Facebook

Количество пользователей Facebook Messenger превышает 1,3 миллиарда человек, а саму соцсеть используют около 2,9 миллиардов. Неудивительно, что маркетологи проявляют к Facebook особый интерес. 

Для промо-рассылок в Facebook Messenger работает правило 24 часов. Оно относится к любым сообщениям, которые вы отправляете: через чат-ботов, массовую рассылку или сообщения, отправленные вручную.

Когда пользователь подписывается на чат-бота или обращается в чат страницы компании, с этого момента ему можно отправить любые сообщения в течение 24 часов. Дальше события развиваются по двум сценариям.

Если пользователь не ответил в течение 24 часов, Facebook разрешает отправить ещё одно сообщение. К нему можно добавить кнопку и сделать крутой оффер, чтобы обратить внимание подписчика и заставить его ответить.

Если пользователь ответил в течение 24 часов, открывается новое 24-часовое окно. И так происходит всякий раз, если он отвечает на сообщение чат-бота.

Открытия сообщений в Facebook Messenger достигают 88%, а кликабельность — 56%, поэтому от этого мессенджера можно ожидать высокую степень вовлечённости.

Чат-бот «КонсультантПлюсКиров»

«ВКонтакте»

В 2021 году количество пользователей «ВКонтакте» в России составило 73 миллиона человек в месяц. Кроме того, «ВКонтакте» остаётся одной из самых популярных в России соцсетей для бизнеса: она позволяет при продвижении задействовать и SMM-инструменты, и мессенджер-маркетинг. 

Здесь тоже действует правило 24 часов: сообщество может присылать сообщения в течение суток с момента последнего сообщения от пользователя. Затем можно отправлять сообщения, заранее помеченные определённой тематикой. Для некоторых из них нужно будет получить согласие пользователя, в случае с другими — пройти модерацию.

Например, сообществу магазина помогает чат-бот. Чтобы отправлять покупателям актуальные статусы заказов спустя 24 часа после последнего сообщения, сообществу нужно отправить заявку о сообщениях с такой тематикой, и тогда их можно будет рассылать без ограничений.

Чат-бот СДЭК

Виды чат-ботов

Чат-боты могут быть простыми — те, которые выполняют только одну задачу. Как, например, в Telegram. А могут обладать искусственным интеллектом, как Siri. Есть три основных вида чат-ботов.

Кнопочный бот

Общение в таком боте строится на основе заранее заданных команд ограниченного количества. Каких — решать компании на этапе разработки. Навигация обычно происходит при помощи кнопок. Пользователь нажимает на кнопку, она отправляет запрос в чат, а бот высылает нужную информацию ему в ответ.

Telegram-бот магазина ВкусВилл

Бот-суфлёр

Пользователь начинает вводить запрос, а бот подсказывает, какой запрос ему может быть нужен, и предлагает несколько вариантов подходящих ответов. Самый популярный кейс использования — отвечать на частые вопросы пользователей.

Чат-бот Ozon

Умный бот

Бот, работающий на основе искусственного интеллекта, который может обрабатывать запросы в свободной форме и выдавать максимально релевантные ответы. Общение с ним напоминает общение с оператором поддержки.

Чат-бот банка «Тинькофф»

Платформы для настройки

Чтобы создать чат-бот, даже не нужно знание кода. В интернете хватает сервисов, которые могут в этом помочь — на английском и на русском, платно и бесплатно.

Вот несколько из них:

— Carrot Quest

— SendPulse

— Aimylogic

— Bot Kits

— Botmother

— Botsify

Примеры полезных чат-ботов

Ещё несколько лет назад самой активной в освоении чат-ботов в России была банковская сфера. 93% банков считали технологию перспективной, около 40% либо уже сделали свой чат-бот, либо планировали запустить его в ближайшее время.

С тех пор популярность чат-ботов выросла в разы, а сами они начали появляться в самых разных сферах бизнеса — от операторов связи до мебельных магазинов.

— Чат-бот с афишей от «Мегафона». Сотовый оператор делится главными событиями культуры и спорта в любом удобном мессенджере.

— Чат-бот мебельного магазина SPIM. Поможет с покупкой на всех этапах — от выбора подходящего матраса по размерам до проверки деталей доставки.

— Чат-бот Ozon. Бот найдёт всю нужную информацию, а если не справится сам — обратится за помощью к оператору.

— Чат-бот Shmalala для Telegram, который умеет и развлекать, и общаться, и собирать статистику. Он обладает искусственным интеллектом — запоминает сообщения из чата, обучает нейросеть и общается с пользователями на их любимые темы.

Перспективы чат-ботов

Несмотря на все преимущества чат-ботов для брендов, исследование Markswebb показывает, что клиенты до сих пор предпочитают общаться с живым оператором, а не с ботом. Главная причина — недоверие: пользователи считают, что бот не сможет решить их проблему.

Недоверие к чат-ботам необоснованно: они решают минимум 66% вопросов. Больше того, стоит клиенту написать в чат-бот впервые, как его мнение поменяется, а доверие к этому инструменту вырастет. После первых тестов показатель удовлетворённости чат-ботом составляет в среднем 70%.

Получается, главное, что нужно сделать брендам, чтобы подружить клиентов с чат-ботами, —это создать крутой чат-бот, который закроет их боли и проблемы, повышая этим лояльность.

Чат-боты точно стоят того, чтобы потратить время на знакомство с ними. Мы в Mailfit как раз этим занимаемся: собираем и сегментируем базу, создаём функционал внутри чат-бота, готовим автоворонки для новых подписчиков и запускаем интерактивные промо-рассылки. Обращайтесь!

ПОЛУЧИЛОСЬ!
Скоро вы начнете получать нашу рассылку

Что такое боты и насколько они безопасны?

Боты. Определение и описание

«Бот» (сокращение от «робот») – это программа, выполняющая автоматические заранее настроенные повторяющиеся задачи. Боты обычно имитируют поведение пользователя или заменяют его. Боты являются автоматизированными, потому они работают намного быстрее, чем пользователи. Они выполняют полезные функции, например, обслуживание клиентов или индексация поисковых систем. Однако боты также могут являться вредоносными программами, используемыми для получения полного контроля над компьютером.

Интернет-боты также могут называться пауками, поисковыми роботами или веб-ботами.

Что такое компьютерные и интернет-боты?

Компьютерные и интернет-боты по сути являются цифровыми инструментами и, как любой инструмент, могут использоваться как во благо, так и во вред.

«Хорошие» боты выполняют полезные задачи, а «плохие» или вредоносные боты могут использоваться для взлома, рассылки спама, шпионажа, прерывания и взлома веб-сайтов любого размера. По оценкам, в настоящее время до половины всего интернет-трафика приходится на компьютерных ботов, выполняющих определенные задачи, такие как автоматизация обслуживания клиентов, имитация человеческого общения в социальных сетях, помощь компаниям в поиске контента в Интернете и в поисковой оптимизации.

Компании и частные лица используют ботов для замены повторяющихся задач, которые в противном случае пришлось бы выполнять людям. Задачи, выполняемые ботами, обычно просты и выполняются гораздо быстрее, чем если бы их делал человек. Однако не все выполняемые ботами задачи безопасны. Иногда ботов используют для преступных действий, таких как кража данных, мошенничество и DDoS-атаки.

Вредоносные боты и опасности со стороны интернет-ботов

Вредоносные и интернет-боты могут быть запрограммированы на взлом учетных записей пользователей, поиск контактной информации в интернете, рассылку спама и выполнение других вредоносных действий.

Для проведения таких атак и сокрытия источника атак злоумышленники могут распространять вредоносные боты через ботнет. Ботнет – это несколько подключенных к интернету устройств, на каждом из которых работает один или несколько ботов, часто без ведома владельцев устройств. Каждое устройство имеет собственный IP-адрес, и трафик ботнета поступает с множества IP-адресов. Это затрудняет выявление и блокировку источника вредоносного трафика со стороны ботов. Часто ботнеты растут сами по себе, рассылая с зараженных устройств спам-сообщения, заражающие другие устройства.

Один из наиболее распространенных способов заражения компьютеров ботами – это загрузки. Вредоносные программы доставляются в виде файла загрузки через социальные сети или сообщения электронной почты, в которых рекомендуется перейти по ссылке. Ссылка часто представляет собой изображение или видео, содержащее вирусы и другие вредоносные программы. Компьютер, зараженный вредоносной программой, может стать частью ботнета. 

Бот также может отображать предупреждение о том, что компьютер заразится вирусом, если не перейти по соответствующей ссылке, однако именно при переходе по ссылке компьютер заражается вирусом.

Вредоносные боты являются проблемой как для организаций, так и для клиентов. Опасности клиентов включают потенциальную возможность кражи данных и личной информации, перехват нажатий клавиш клавиатуры при вводе конфиденциальной информации, такой как пароли, банковские реквизиты и адреса, а также фишинг.

Вредоносные боты легко могут оставаться незамеченными. Они легко скрываются на компьютере и часто их имена файлов и процессов аналогичны или идентичны именам стандартных системных файлов и процессов.

Примеры вредоносных ботов:

Спам-боты

Спам-боты могут собирать адреса электронной почты со страниц контактов или гостевых книг. Кроме того, они могут размещать рекламный контент на форумах или в разделах комментариев, чтобы привлечь трафик на определенные сайты.

Вредоносные чат-боты

Веб-сайты и приложения служб знакомств – любимое место вредоносных чат-ботов. Эти чат-боты выдают себя за живых людей, подражая реальному человеческому общению. Часто их жертвами становятся пользователи, не осознавшие, что общаются с вредоносными программами, целью которых является получение личной информации, включая номера кредитных карт.

Боты для обмена файлами

Эти боты получают от пользователя запрос (например, популярный фильм или музыкальный альбом) и в ответ сообщают, что у них есть доступный для загрузки файл и предоставляют ссылку. Пользователь переходит по ссылке, загружает и открывает ее, и неосознанно заражает свой компьютер.

Заполнение учетных данных

Такие боты вводят известные имена пользователей и пароли (обычно получаемые в результате утечки данных) на страницы входа для несанкционированного доступа к учетным записям пользователей.

DoS и DDoS-боты

Здесь избыточный трафик со стороны ботов используется специально для создания чрезмерной нагрузки на ресурсы сервера и остановки работы сервисов.

Атаки на интернет-магазины

Эти атаки нацелены на интернет-магазины; их цель – отображение товаров как отсутствующих в наличии. При атаках этого типа вредоносные боты получают доступ к корзине покупок, выбирают товары в интернет-магазине и добавляют их в корзину, не завершая покупку. В результате, когда реальный пользователь хочет купить товар, отображается сообщение о том, что товара нет в наличии, хотя фактически товар доступен.

Поиск уязвимостей

Боты этого типа проверяют миллионы сайтов на наличие уязвимостей и сообщают об обнаруженных уязвимостях. В отличие от «честных» ботов, которые информируют владельца веб-сайта, вредоносные боты сообщают об обнаруженных уязвимостях своему разработчику, который затем продает ее или использует для взлома.

Боты для накручивания кликов

Эти боты создают огромное количество вредоносного трафика, специально нацеленного на платную рекламу с целью мошенничества. Этот мошеннический трафик перехода по платным рекламным объявлениям ежегодно обходится рекламодателям в миллиарды долларов, поскольку часто замаскирован под легальный трафик. Такие действия ботов могут стоить рекламодателям значительную часть их рекламного бюджета, если не используется надежное программное обеспечение для обнаружения ботов.

Мониторинг трафика

Эти боты используются для перегрузки почтовых серверов и для крупномасштабных краж данных.

Зачем злоумышленники используют ботов?

1. Для кражи финансовых и персональных данных

Злоумышленники могут использовать ботнеты для рассылки фишинговых сообщений и для других видов мошенничества, чтобы обманным путем получить деньги пользователей. Они также могут собирать информацию с зараженных ботами машин и использовать ее для кражи личных данных, получения займов на имя пользователя или оплаты покупок от его имени.

2. Для атак на легальные веб-сервисы

Злоумышленники могут использовать ботнеты для DoS и DDoS-атак, направляющих на легальный сервис или сеть огромный объем трафика. Такой объем трафика может существенно замедлить работу веб-сервиса или сети компании или создать на них избыточную нагрузку, что приведет к остановке их работы.

3. Для вымогательства денег

Злоумышленники получают доход от DoS-атак за счет вымогательства (например, требование от владельцев сайта платы за то, чтобы сайт не был отключен) или платежей со стороны групп, заинтересованных в нанесении ущерба компании или сети. Такие группы включают «хактивистов» — хакеры с определенными политическими взглядами, а также иностранные военные и разведывательные организации.

4. Для получения денег на системах зомби и ботнетах

Киберпреступники также могут сдавать ботнеты в аренду другим злоумышленникам для рассылки спама, мошенничества, фишинга, кражи личных данных и атак на легальные веб-сайты и сети.

Типы ботов

Что делают боты, не являющиеся вредоносными? Есть много разных видов ботов:

Чат-боты

Боты, имитирующие человеческий разговор, отвечают запрограммированными ответами на определенные фразы.

Социальные боты

Боты, работающие в социальных сетях, используются для автоматического написания сообщений, отстаивания идей, выступают в качестве подписчиков пользователей и как фиктивные учетные записи для получения подписчиков. По мере усложнения алгоритмов работы социальных сетей, социальным ботам становится все труднее создавать фиктивные учетные записи. Социальных ботов сложно выявить, поскольку они могут вести себя как реальные пользователи.

Боты для совершения покупок

Боты, осуществляющие мониторинг цен и выполняющие поиск лучшей цены на продукты, интересные пользователю. Некоторые боты наблюдают шаблоны поведения пользователя при навигации по сайту, а затем настраивают этот сайт для пользователя.

Боты-пауки или поисковые роботы

Боты, которые сканируют контент веб-страниц по всему интернету, чтобы помочь Google и другим поисковым системам понять, как оптимально отвечать на поисковые запросы пользователей. Боты-пауки загружают HTML и другие ресурсы, такие как CSS, JavaScript и изображения, и используют их для обработки содержимого сайта.

Боты для считывания веб-страниц

Боты, считывающие данные с веб-сайтов с целью сохранения их в автономном режиме для повторного использования. Это может быть считывание как всего содержимого веб-страниц, так и конкретных данных, например, названий и цен продуктов на веб-сайтах электронной коммерции.

В некоторых случаях считывание является законным и разрешено владельцами веб-сайтов. В других случаях боты могут нарушать условия использования веб-сайтов или осуществлять кражу конфиденциальных или защищенных авторским правом материалов.

Боты-сборщики информации (Knowbots)

Боты, которые собирают для пользователей информацию, соответствующую определенным критериям, автоматически посещая веб-сайты.

Боты для мониторинга

Боты, используемые для мониторинга работоспособности веб-сайта или системы. Например, Downdetector.com – независимый сайт, в реальном времени предоставляющий информацию о статусе веб-сайтов и сервисов, включая данные о сбоях.

Транзакционные боты

Такие боты используются для совершения транзакций от имени людей. Например, транзакционные боты позволяют клиентам совершать транзакции в контексте разговора.

Боты-загрузчики

Боты, используемые для автоматической загрузки программного обеспечения или мобильных приложений. Они используются для управления статистикой загрузок, например, чтобы увеличить количество загрузок в популярных магазинах приложений и помочь новым приложениям подняться в верхние строки поиска.

Однако также их можно использовать для атак на сайты загрузки, создавая поддельные загрузки как часть DoS-атак (отказ в обслуживании).

Билетные боты

Боты, которые автоматически покупают билеты на популярные мероприятия для перепродажи с целью получения прибыли. Эта деятельность является незаконной во многих странах. Даже если она напрямую не противоречит закону, она причиняет неудобства организаторам мероприятий, легальным продавцам билетов и потребителям. Часто билетные боты бывают непростыми, они имитируют поведение реальных покупателей билетов.

Как работают боты?

Обычно боты работают по сети. Боты, которые могут взаимодействовать друг с другом, используют для этого интернет-сервисы: обмен мгновенными сообщениями, интерфейсы, такие как Twitterbots, или ретранслируемый интернет-чат (Internet Relay Chat, IRC).

Боты представляют собой набор алгоритмов для выполнения определенных задач. Различные типы ботов разработаны для выполнения разных задач.

В качестве примера разберем чат-ботов и рассмотрим разные методы их работы:

  • Чат-бот на основе правил при взаимодействии с пользователями предоставляет им выбор заранее определенных опций.
  • Интеллектуально независимый чат-бот использует машинное обучение на основе вводимых пользователями данных, а также ищет известные ключевые слова.
  • Чат-боты с искусственным интеллектом представляют собой комбинацию чат-ботов на основе правил и интеллектуально независимых чат-ботов. Кроме того, эти чат-боты могут выполнять сравнение с шаблоном, обработку выражений естественного языка и инструменты генерации выражений естественного языка.

У каждого вида ботов есть свои плюсы и минусы. Компании, использующие ботов, выбирают наиболее подходящий вид, исходя из своих требований.

Плюсы и минусы ботов

Плюсы компьютерных и интернет-ботов:

  • Быстрее людей выполняют повторяющиеся задачи.
  • Экономят время клиентов и покупателей.
  • Снижают затраты на рабочую силу для организаций.
  • Доступны круглосуточно (24/7).
  • Приложения для обмена сообщениями позволяют компаниям общаться с большим количеством людей.
  • Настраиваемые.
  • Многоцелевые.
  • Боты могут оптимизировать пользовательский интерфейс.

Минусы компьютерных и интернет-ботов:

  • Ботов нельзя настроить для выполнения определенных задач, в которых есть риск неправильно понять пользователей и вызвать у них разочарование в процессе.
  • Для управления ботами по-прежнему требуются люди. Также участие человека необходимо в случае возникновения непонимания.
  • Боты могут быть запрограммированы на совершение вредоносных действий.
  • Ботов можно использовать для рассылки спама.

Примеры ботов

Множество и разнообразие ботов позволяет использовать их в самых разных областях, таких как обслуживание клиентов, бизнес, поиск и развлечения.

Примеры известных сервисов, использующих ботов:

  • Приложения для обмена мгновенными сообщениями, такие как Facebook Messenger, WhatsApp и Slack.
  • Чат-боты, такие как Google Assistant и Siri.
  • Всемирная организация здравоохранения создала в WhatsApp бота для распространения публичной информации, связанной с пандемией коронавируса.
  • Для продвижения шоу Genius National Geographic разработало приложение для общения, которое якобы общалось в стиле Альберта Эйнштейна.
  • Новостные приложения, такие как Wall Street Journal, для отображения заголовков новостей.
  • Spotify – позволяет пользователям искать и обмениваться треками через Facebook Messenger.
  • Lyft – основной конкурент Uber, позволяет клиентам отправлять запросы через Slack, Messenger и Alexa.
  • Mastercard позволяет клиентам проверять транзакции по счетам с помощью бота Facebook Messenger.
  • Компания Lidl создала бота, помогающего давать клиентам рекомендации по винам.

Как выяснить, заражен ли компьютер ботами

Существуют следующие способы определить, является ли компьютер частью ботнета:

  • Происходят сбои в работе компьютера без видимой причины.
  • Приложения, которые раньше работали без сбоев, теперь работают с перебоями.
  • Программы, которые раньше загружались быстро, теперь запускаются медленно.
  • Компьютер долго не выключается или не выключается должным образом.
  • Доступ в Интернет существенно замедляется.
  • В браузере появились компоненты, которые вы не загружали.
  • В диспетчере задач Windows появились программы с непонятными названиями и описаниями.
  • Изменились настройки, и нет возможность вернуть их к предыдущим значениям.
  • Появляются всплывающие окна и рекламные объявления, даже если не используется веб-браузер.
  • Повышается скорость работы вентилятора, когда устройство не используется.
  • Вам сообщают, что получили от вас сообщения электронной почты, которые вы не отправляли.
  • Не удается загрузить обновления операционной системы.

Что делать, если компьютер заражен ботами

Если компьютер уже заражен ботами, самое важное – защитить данные.

Несколько предпринять следующие шаги:

Шаг 1. Отключите компьютер от сети как можно скорее – это остановит кражу конфиденциальных данных и помешает использованию компьютера для атак на другие сети.

Шаг 2. Перенесите все важные и личные данные на другой компьютер или внешний жесткий диск. Однако сначала убедитесь, что на этих устройствах нет вредоносных программ.

Шаг 3. Выполните сброс настроек компьютера до заводских (имейте в виду, что помимо решения проблемы это действие также повлечет удаление созданных вами файлов и программ, драйверов, и будет выполнен возврат настроек к значениям по умолчанию).

Шаг 4. Очистите компьютер с помощью различных инструментов безопасности или обратитесь к специалисту.

Помните, что профилактика – лучшее средство против ботов и других видов вредоносных программ. Поэтому важно, чтобы на всех ваших устройствах были установлены программы обеспечения кибербезопасности.

Как защитить компьютер от ботов

Сложность заключается в том, что многие точки контакта с клиентами в интернете, включая веб-сайты, мобильные приложения и API-интерфейсы, подвергаются атакам со стороны ботов. Защитить компьютер от ботов возможно, но это требует бдительности и понимания того, что именно искать.

Ниже приведено несколько действий, необходимых для защиты систем от проникновения ботнетов:

Установите антивирусное программное обеспечение

Используйте комплексное антивирусное программное обеспечение для защиты устройства. Например, Kaspersky Total Security блокирует вирусы и вредоносные программы в режиме реального времени и не позволяет злоумышленникам удаленно захватить ваш компьютер. Убедитесь, для антивирусных и антишпионских программ настроено автоматическое обновление.

Убедитесь, что обновлены все программы

Никогда не пропускайте обновления системы. Регулярно проверяйте наличие обновлений и исправлений для браузера и операционной системы.

Используйте надежный пароль

Надежный пароль сложно подобрать, он состоит из комбинации заглавных и строчных букв, цифр и символов. Не следует использовать один и тот же пароль для нескольких учетных записей. Рекомендуется использовать надежный менеджер паролей.

Переходите только по доверенным ссылкам

Переходите по ссылкам в интернете или открывайте сообщения электронной почты, только если вы доверяете их источникам. Опасность обычно возникает при загрузке контента с неизвестных сайтов или получении его от людей, не использующих современные средства защиты и непреднамеренно распространяющих зараженные файлы.

Всегда будьте предельно осторожны при загрузке данных и файлов от лиц, чей компьютер не защищен. Старайтесь не использовать флэш-накопители на зараженном компьютере.

Избегайте ненадежных веб-сайтов и рекламы

Обычно пользователи загружают вредоносных ботов, когда им при просмотре веб-страниц попадается интригующая реклама или загрузка. Будьте осторожны при загрузке бесплатных версий программного обеспечения с незнакомых веб-сайтов и никогда не нажимайте на всплывающие объявления с предложением повысить производительность компьютера или решить проблемы с вирусами. В большинстве случаев взаимодействие с этими страницами приводит к установке вредоносных программ на компьютер.

Установите сетевой экран

Сетевой экран помогает блокировать вредоносные атаки.

Используйте менеджер ботов

Менеджер ботов позволяет остановить вредоносных ботов. Менеджеры ботов могут входить в состав платформы по обеспечению безопасности веб-приложений.

Менеджер ботов позволяет разрешить использование одних ботов и заблокировать использование других, потенциально опасных для системы. Для этого он классифицирует все входящие запросы от людей и «хороших» ботов, а также от известных вредоносных и неизвестных ботов. Затем менеджер ботов направляет весь подозрительный трафик со стороны ботов с сайта.

Некоторые базовые наборы функций управления ботами включают ограничение скорости для IP-адресов и контрольное изображение CAPTCHA. Ограничение скорости для IP-адресов позволяет ограничить количество запросов с одних и тех же адресов, а CAPTCHA часто используется, чтобы отличить ботов от людей с помощью ввода кода с картинки. 

«Хорошие» боты являются важной частью инфраструктуры интернета и выполняют множество полезных задач. Вредоносных ботов трудно обнаружить без антивирусной программы, потому что они спрятаны на видном месте. Таким образом, важно осознавать риски со стороны вредоносных ботов и всегда поддерживать надлежащий уровень кибербезопасности.

Статьи по теме:

Роскачество выявило новую схему мошенничества с рекламой игровых ботов в «ВКонтакте» — Экономика и бизнес

МОСКВА, 18 августа. /ТАСС/. Эксперты Роскачества выявили схему мошенничества в социальной сети «ВКонтакте» с использованием рекламы игровых ботов, предлагающей быстрый заработок школьникам. Об этом в среду сообщили в пресс-службе организации.

«Эксперты Роскачества запротоколировали несколько примеров такой специфической рекламы, обнаруженной ими в ВК-сообществах с большим количеством несовершеннолетних как целевой аудитории (популярные сериалы, искусство татуировки и т. п.). Реклама стилистикой имитирует реальные диалоги пользователей, что можно счесть введением в заблуждение несовершеннолетних с целью вовлечь их в нерегулируемые законом финансовые активности, регулируемые только «личным субъективно-оценочным мнением» разработчиков», — говорится в сообщении.

В пресс-службе отметили, что реклама подобных игровых ботов предлагает добывать виртуальные «алмазы», которые в будущем можно будет обменять на реальные деньги. Название ботов может меняться, самый актуальный на данный момент — GameBot в «ВКонтакте», добавили в Роскачестве. Уточняется, что мошенничество начинается уже при требовании бота пригласить друзей или оплатить VIP-доступ. По сообщениям пользователей, когда игрок решает вывести якобы заработанные деньги, от него требуют заплатить комиссию за конвертацию. После оплаты аккаунт пользователя блокируется, а заработанные деньги не выводятся. Однако большинство школьников не читает пользовательского соглашения таких ботов, где разработчики снимают с себя ответственность за выплату вознаграждения.

Роскачество направило информацию по факту выявления потенциальных мошенников в Роскомнадзор, а также в администрацию соцсети.

В пресс-службе «ВКонтакте» ТАСС сообщили, что проверили сообщество, которому принадлежит бот, и заблокировали его за нарушение правил площадки. «В ближайшее время наша команда проведет дополнительную проверку подобных сообществ на сопутствующие нарушения», — добавили в пресс-службе.

Что такое боты? [Определение] — Резкость

Несмотря на все истории о выпотрошенных колл-центрах и проблемах с обслуживанием, в индустрии обслуживания клиентов по-прежнему появляется огромное количество инноваций. Появились технологии, призванные решить многолетнюю проблему неудовлетворенности клиентов, и такие термины, как ИИ. и микрообучение разбрасываются, как безвкусные нити бус на Марди Гра.

Чтобы помочь, мы продолжаем нашу серию определений, повторно вводя и определяя отраслевые термины в 400 словах или меньше для занятых менеджеров.Сегодня определяем ботов в контакт-центрах:

Что такое боты?

Боты — это роботы, которые захватят мир.

Шучу. Они не. Но некоторые (не мы) отметили, что боты и настолько лучше людей, что фактически заменяют людей технологиями.

Но разве это… ответственно говорить? Или это даже правда?

Думаем, что нет. На самом деле, мы бы предпочли подавать на это двойную порцию «нет». Боты были созданы, чтобы помочь людям , особенно тем, кто работает в сфере обслуживания клиентов, выполнять свою работу лучше, быстрее и эффективнее.

Вот более точное определение ботов:

Боты — это действия, управляемые искусственным интеллектом, которые автоматизируют этапы взаимодействия с клиентом на индивидуальном уровне, чтобы помочь операторам колл-центра лучше выполнять свою работу.

Обычно их можно найти в интерфейсе чата, но это не единственное место, где они полезны.На самом деле, боты можно использовать в социальных сетях, электронной почте, чате, голосовой связи и в большинстве других мест. Они извлекают данные, чтобы персонализировать ваши разговоры в масштабе, не полагаясь на людей для ответов на простые запросы или сбора дополнительной информации. И они создают автоматические, естественно звучащие разговоры, используя данные о ваших клиентах, которые у вас уже есть в каждом взаимодействии.

Автоматизация, которую они обеспечивают, позволяет вашим агентам тратить немного больше времени на работу над более сложными проблемами и улучшать решения ваших первых звонков, что в конечном итоге повышает удовлетворенность ваших клиентов.

 

Понять, почему чат-боты важны для контакт-центра

После прохождения этого модуля вы сможете:

  • Поймите ценность чат-бота.
  • Узнайте, как боты Einstein обеспечивают масштабирование и повышают эффективность обслуживания клиентов.

Возможно, вы уже знакомы с ботами, хотя и не подозреваете об этом. Если вы когда-либо использовали Siri или Alexa, вы использовали бота.Бот — это приложение, которое автоматизирует стандартные задачи. Если вы спросите у Siri направление, бот использует вашу голосовую команду. делать то, что вы делали сами, когда вводили пункт назначения на навигационном веб-сайте.

Что нового в ботах, так это то, что они используются во многих других местах, например, в обслуживании клиентов. В этом модуле вы узнаете, как чат-боты могут использоваться в вашем контакт-центре для выполнения таких задач, как автоматическое решение рутинных запросов без участия ваших агентов. участвовать или собирать и квалифицировать информацию о клиентах от имени ваших агентов для беспрепятственной передачи.

Чат-боты предназначены для решения рутинных, легко решаемых задач, которые отнимают ценное время агентов, позволяя им сосредоточиться на более важных и сложных вопросах, требующих участия человека. Тем самым они предоставляют клиентам простой способ быстро найти ответы на самые распространенные вопросы.

С технической точки зрения бот — это просто компьютерная программа, которая может поддерживать разговор, когда пользователь говорит с ней или отправляет ему текстовое сообщение. Но чат-боты — это гораздо больше.

  • Чат-боты — ваши союзники в гонке за быстрое решение проблем со службой поддержки. Они могут решать простые запросы клиентов и беспрепятственно передавать сложные запросы.
  • Чат-боты отклоняют распространенные проблемы клиентов. Они помогают клиентам немедленно решать свои проблемы и решать распространенные проблемы, не дожидаясь, пока они «встанут в очередь».
  • Чат-боты уменьшают продолжительность чата (и экономят деньги). Для решения более сложных вопросов чат-боты, подключенные к CRM, могут собирать и оценивать информацию о клиентах и ​​беспрепятственно передавать ее агенту, сокращая время обработки и повышая удовлетворенность клиентов.
  • Самое главное, чат-ботов можно научить понимать человеческий язык — и разумно реагировать — посредством понимания естественного языка (NLU).

Личность чат-бота

Чат-ботов службы поддержки можно запрограммировать самыми разными способами — даже их тон. В частности, боты могут быть запрограммированы так, чтобы они выглядели естественно и соответствовали основным ожиданиям пользователей в отношении того, как работает разговор. Для этого чат-боты должны отражать поведение человека. и предпочтения в разговоре.Хорошо спроектированные чат-боты обладают следующими качествами.

  • Прозрачный. Чат-бот должен сразу идентифицировать себя как чат-бот. В нем должно быть указано, что он может сделать, и предоставлено руководство через всплывающее меню основных запросов клиентов.
  • Представительный. Голос и тон чат-бота должны отражать бренд. Это может быть тип языка или используемые смайлики (если они есть).
  • Тщательно. Чат-бот должен предоставлять пользователю полную информацию и время для ее прочтения.Чат-боты также могут предоставлять изображения для повышения ясности предоставляемой информации.
  • Итеративный. Для решения любых возникающих проблем чат-боты должны постоянно модифицироваться. Чат-боты должны улучшать свою производительность с течением времени, а не восприниматься как одноразовая вещь.

Чат-боты должны легко интегрироваться с данными клиентов и каналами обслуживания, а также с бизнес-процессами. Если чат-бот не может решить проблему клиента, важно обеспечить беспрепятственную передачу агенту.Эскалация агенту должна быть простым для клиента, с инструментами навигации, предоставляемыми чат-ботом.

Когда чат-бот передает разговор клиента агенту, агентам рекомендуется подтвердить разговор клиента с чат-ботом, особенно если клиент выглядит разочарованным. Что-то вроде: «Спасибо за общение с наш чат-бот, меня зовут Тед, и я собираюсь взять его отсюда».

Трансформация сервиса с помощью ботов Einstein

Чтобы помочь нашим клиентам воспользоваться достижениями в области искусственного интеллекта, мы представили Einstein Bots — чат-ботов на основе ИИ и подключенных к CRM, изначально встроенных в платформу Salesforce.Боты Einstein общаются с вашими клиентами, используя естественный язык понимание (NLU) для сбора и уточнения информации в диалоговом режиме для автоматического решения рутинных запросов клиентов. А при необходимости боты Einstein легко передаются агенту. Поскольку боты Einstein изначально построены на Платформа Salesforce, они предварительно интегрированы с вашими данными CRM и каналами обслуживания и обеспечивают интуитивно понятный готовый пользовательский интерфейс.

Боты Einstein

легко настраиваются и развертываются с помощью Einstein Bot Builder, инструмента настройки «укажи и щелкни», который позволяет создавать собственных чат-ботов.Боты Einstein также можно легко подключить к существующим бизнес-процессам с помощью Bot Builder (см. пример ниже) для автоматического инициирования или выполнения действий от имени агента.

Мощные возможности NLU

Einstein Bots помогают идентифицировать и понимать запросы ваших клиентов, а также отвечать в диалоговом режиме. Боты Einstein позволяют вашим клиентам инициировать разговор одним щелчком мыши и предоставляют пошаговые инструкции по пунктам меню. Эти управляемые с помощью меню параметры являются эффективным способом немедленного отображения основных запросов или передачи их агенту, обеспечивая прозрачность возможностей чат-бота.

Боты больше не являются частью далекого воображаемого будущего. Вместо этого они усердно работают над улучшением обслуживания и качества обслуживания клиентов. Куда бы вы ни посмотрели в деловом мире, боты начинают менять способ взаимодействия компаний с клиенты. Вопрос в том, какой опыт вы хотите предоставить своим клиентам и агентам?

Боты

Einstein позволяют каждой организации по обслуживанию клиентов масштабировать поддержку с помощью ИИ, чтобы отклонять и автоматически решать основные запросы клиентов, сокращать время обработки и давать агентам возможность сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего — решать проблемы клиентов, для решения которых требуется человеческий фактор. трогать.Результат? Счастливые клиенты, уполномоченные агенты и более эффективный контакт-центр.

Основы сервисных ботов

Боты и ИИ в контакт-центрах

Технологии искусственного интеллекта — это следующая волна инноваций в индустрии контакт-центров. Эта тенденция проявляется по-разному. Некоторые из них встроены глубоко в интеллект системы, некоторые взаимодействуют с клиентами в виде ботов, которые помогают агентам помогать потребителям круглосуточно и без выходных.

Это важная тенденция по многим причинам. С одной стороны, большая часть населения мира использует какую-либо платформу социальных сетей, а это означает, что люди ожидают, что смогут обратиться за обслуживанием клиентов прямо там. С другой стороны, традиционный рынок приложений застопорился. Люди устали загружать мобильное приложение для каждой отдельной компании или бренда, с которыми они взаимодействуют, и хотят получить доступ к тем же функциям через центральный узел. Этим центром может быть Facebook Messenger, Skype, WhatsApp или другая платформа.Вот почему социальные сети должны быть интегрированы в инфраструктуру вашего контакт-центра, а разработка чат-ботов с помощью новых технологий искусственного интеллекта является обязательной.

Чат-боты: как они работают?

Цель чат-бота — оказывать немедленную помощь потребителям, имитируя знания и харизму агента-человека. Он должен распознавать не менее 100 намерений и уметь определять душевное состояние клиента, включая эмоциональные сигналы. Если он не может решить проблему, чат-бот перенаправит клиента к лучшему доступному агенту-человеку.Агент, в свою очередь, будет иметь доступ к предыдущим взаимодействиям и приветствовать клиента по имени, полностью осознавая проблему и быстро предлагая решение. Это ускорит весь процесс.

Преимущество чат-ботов в том, что они наделены возможностями машинного обучения, а это значит, что со временем они станут лучше. Их база знаний будет расти, и они «узнают», как лучше помогать человеку, предлагая беспрепятственный подход к обслуживанию клиентов.

Этот баланс между ИИ и взаимодействием с человеком является ключом к хорошо смазанной машине поддержки.С помощью инструмента OneContact CC под названием OneContact Flowa вы можете легко внедрять чат-ботов, принимая во внимание все эти факторы и выбирая правильную стратегию для своего бизнеса и своих клиентов.

Что еще дает мне ИИ?

Благодаря технологиям искусственного интеллекта в контакт-центре системы контроля качества становятся интеллектуальными и предсказуемыми. Платформа автоматически анализирует каждое взаимодействие, входящее или исходящее из контакт-центра, от количества звонков до ответов по электронной почте.То, что было бы огромным делом для людей, является простой операцией для системы. Анализируя взаимодействия, платформа сможет прогнозировать будущие тенденции и предлагать соответствующие действия для преодоления пиковых нагрузок, обучения агентов и повышения уровня обслуживания с течением времени.

Несмотря на то, что в наши дни боты для мессенджеров в моде, есть что сказать о ботах, предназначенных для автоматизации электронной почты. Основываясь на требованиях компании, эти умные ботинки будут планировать рассылку электронных писем — например, последующие сообщения после покупки — и автоматически анализировать отдачу от кампании.Как и любой ИИ, со временем они станут лучше.

То же самое касается инициатив роботизированной автоматизации процессов (RPA). Компания разрабатывает программного робота, который фиксирует и интерпретирует процессы, взаимодействует с другими системами, инициирует ответы и манипулирует данными со 100% эффективностью и без ошибок. Роботы более эффективны, чем люди, в повторяющихся задачах, где принципиально необходима точность. Эта тенденция растет в геометрической прогрессии: 30,14% в годовом исчислении с 2017 по 2022 год, достигнув 2 долларов.46 миллиардов в течение четырех лет. Поставщики добавляют когнитивные способности и наполняют традиционные RPA-системы интеллектом, и вы получаете от этого выгоду.

Разработка сценариев разговоров

Клиенты привыкли ожидать автоматических ответов на определенных этапах взаимодействия со службой поддержки. Однако важно предлагать одинаковый увлекательный опыт и четкую информацию по разным каналам. Это цель OneContact FLOW от Collab, которая объединяет сценарии разговоров, которые будут использоваться как системой интерактивного голосового ответа, так и диалоговым ботом.Это решение является ключевым для дальнейшего развития «поведения» чат-бота.

Чат-бот будет обучен правильно определять «НАМЕРЕНИЯ» в сотнях возможных сценариев, а также задействованные «СУЩЕСТВА» и то, какую немедленную помощь можно оказать. Чем больше вы обучаете чат-бота, тем лучше он сможет обнаруживать «ЭМОЦИИ», отображаемые клиентом, и ранжировать их. На основе оценки бот определит, нужно ли передавать разговор агенту-человеку.

Все это обучение организовано и проводится компанией ONECONTACTFLOWS.

Исходя из опыта Collab, лучший способ обучения ботов — это использование агентов-людей, которые будут прислушиваться к взаимодействиям и формировать реакцию ботов. Бонус: этот вариант — отличный способ оптимизировать расходы.

ИИ и чат-боты призваны помочь компаниям повысить эффективность и результативность, позволяя менеджерам и супервайзерам управлять операциями контакт-центра, как хорошо смазанным механизмом.В то же время клиенту помогают через множество различных точек соприкосновения, что помогает предложить уникальный путь клиента

Если вы хотите получить больше информации о портфолио Collab,  запросите бесплатную демоверсию !

Другие новости

чат-ботов оказывают огромное влияние на колл-центры.

И более низкая стоимость — это только один из них!

Чат-боты очень популярны в технической сфере, а также быстро внедряются в контакт-центры.

Таким образом, руководитель контакт-центра хотел бы знать, стоит ли инвестировать в чат-ботов, если они еще не сделали этого, учитывая время и бюджет, необходимые для этого. Есть ли достаточно большая отдача от инвестиций?

Согласно новому отчету Juniper Research, к 2023 году глобальное сокращение операционных расходов от чат-ботов в банковской сфере достигнет 7,3 млрд долларов США по сравнению с ожидаемыми 209 млн долларов США в 2019 году.

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

Клиенты все чаще ожидают ведения бизнеса по любому каналу и в любое время, а чат-боты являются возможным экономически эффективным решением для выполнения рутинных и повторяющихся задач по обслуживанию клиентов.Автоматизация привлекательна, поскольку это эффективный и доступный способ для компаний снизить затраты и управлять нагрузкой контакт-центра.

Согласно тесту Business Wave 2020 CX Transformation Benchmark , более 70% компаний согласны с тем, что чат-боты облегчают клиентам решение их проблем.

И технология чат-ботов развивается и совершенствуется благодаря элементам искусственного интеллекта и возможностям машинного обучения, что делает общение с чат-ботом более человечным и вызывает большее признание со стороны клиентов.

Как чат-боты могут помочь вашему бизнесу?

Многие ведущие финансовые организации, такие как Bank of America, Chase, Visa, Mastercard, Capital One, American Express, Ally Bank, Barclays, Paypal, уже имеют чат-ботов.

1. Снижение эксплуатационных расходов : Чат-боты развиваются, становятся умнее. Они помогают клиентам гораздо быстрее решать простые и повторяющиеся запросы, что, в свою очередь, сокращает количество входящих голосовых вызовов в контакт-центр, повышает эффективность и снижает эксплуатационные расходы.Согласно новому отчету Juniper Research, внедрение чат-ботов в розничной торговле, банковском секторе и здравоохранении позволит к 2023 году ежегодно экономить 11 миллиардов долларов США.

Чат-боты не только заменяют голосовые вызовы, но и сокращают количество запросов по электронной почте и в социальных сетях. Следовательно, в каждом запросе, когда клиент взаимодействует с чат-ботом, прежде чем попробовать агента, стоимость запроса снижается.

Взаимодействие с чат-ботами помогает получить актуальную информацию о клиенте, которая может быть использована агентом, если этот запрос необходимо передать.Это означает более быстрое решение и более низкую стоимость взаимодействия для компаний.

По данным Gartner, к 2023 году клиенты будут предпочитать использовать речевые интерфейсы для инициирования 70% взаимодействий с клиентами в режиме самообслуживания по сравнению с 40% в 2019 году.

2. Сокращение затрат на оплату труда : Организации, использующие чат-ботов в качестве первой линии помощи при обслуживании клиентов, добились значительной экономии затрат на оплату труда. В то время как человек-представитель чата может общаться только с тремя потребителями одновременно, чат-боты могут обрабатывать неограниченное количество взаимодействий одновременно.Это означает, что чат-бот может использоваться для решения как можно большего количества клиентских проблем, при этом агенту-человеку отправляются только сложные запросы.

3. Дешевле Доступность 24/7 : Как следует из названия, чат в прямом эфире. В наши дни ожидается, что бизнес будет обслуживать клиентов круглосуточно и без выходных. Это ожидание создает дополнительные расходы, поскольку агентам может потребоваться работать сверхурочно или в ночные смены. С помощью чат-ботов, доступных 24/7 и 365 дней в году, компании могут оказывать поддержку, когда это необходимо клиентам, а также в непиковые часы и в выходные дни.

4. Постоянная экономия в будущем : Чат-боты могут быть достаточно умными, чтобы учиться на опыте. Это, в свою очередь, со временем улучшает качество обслуживания клиентов. Это также приводит к тому, что меньшее количество клиентов звонит по мере улучшения разрешения «первого касания», что снижает голосовой трафик и увеличивает экономию с течением времени. Многие опытные поставщики решений работают с предприятиями над развертыванием чат-ботов и многоканальных услуг, помогая своим клиентам опередить конкурентов.

Согласно Gartner , к 2022 году 70% офисных работников будут ежедневно взаимодействовать с диалоговой платформой.

Шаги для расчета рентабельности инвестиций чат-ботов:

Как только вы сравните текущую стоимость с тем, сколько будет стоить чат-бот, вы сможете принять логичное решение. Обратите внимание, что у чат-ботов также есть стоимость развертывания. Чтобы придумать правильный номер, всегда лучше проконсультироваться с провайдером, который имеет опыт работы с чат-ботами, а также может помочь с ручным взаимодействием с меньшими затратами, чтобы получить более высокий ROI, который можно правильно рассчитать. .

Заключение:

Компании отмечают рост взаимодействия в чате по мере того, как все больше клиентов ищут варианты самообслуживания, и, по оценкам, это число будет расти и дальше. Эффективным способом удовлетворения этих потребностей в обслуживании клиентов, связанных с взаимодействием с клиентами, является развертывание и использование чат-ботов.

Возможности чат-ботов в работе с клиентами улучшаются благодаря интеграции ИИ, и это напрямую увеличивает роль чат-ботов в более сложных запросах.

Ожидается, что, сделав чат-бот с искусственным интеллектом начальной точкой контакта для пользователей, он сможет увеличить объем обработки заявок с 10% до 70%, повысив операционную эффективность компании.

Чат-боты

обеспечивают масштабируемое индивидуальное взаимодействие с клиентами, автоматизируя множество повторяющихся задач в службе поддержки клиентов.

Чат-боты

позволяют компаниям быстро обрабатывать постоянно растущие запросы клиентов и одновременно сокращать расходы. А учитывая тип технологии и простоту подключения, сторонние поставщики могут легко помочь с развертыванием, а также взять на себя ручные запросы от этих взаимодействий с чат-ботами и управлять любыми колебаниями спроса, в том числе в непиковые часы и выходные дни.

Мы, SLK Global Solutions, с более чем 21-летним опытом работы и офисами по всему миру, включая контактный центр на Филиппинах, предоставляем эти и сопутствующие услуги нескольким клиентам. Типичная бизнес-ценность для клиентов включает в себя 30-процентную экономию средств, повышение эффективности на 15 % и более и высокие баллы C-SAT. Вы можете узнать больше о нашем решении для контакт-центров, связавшись с нами по адресу [email protected]

Центры контактов с людьми уступают место ботам?

На современном рынке мы часто ожидаем, что наши инновации будут исходить из технологического сектора.Это означает, что когда Facebook и Microsoft предпринимают шаги по внедрению искусственного интеллекта (ИИ) в предприятия, зависящие от человека, включая контакт-центры, те из нас, кто работает в отрасли, не могут не обратить на это внимание.

Рассматриваемые инструменты искусственного интеллекта, обычно называемые чат-ботами, стали популярны за последний год, и легко понять, почему. Решения для чата, которые они предоставляют, значительно более интеллектуальны и интерактивны, чем предыдущие модели, а автоматизированный разговор может представлять собой экономически эффективное решение.Чат-боты, кажется, готовы заменить приложения в качестве предпочтительного ИИ для обслуживания клиентов, но как только боты справятся с этой задачей, станем ли мы следующими?

Ценность человеческого общения

В то время как растущее присутствие чат-ботов выводит на рынок новых игроков, важность человеческого присутствия в контакт-центре важна как никогда. Электронная почта и каналы социальных сетей уже помогают контактным центрам отфильтровывать простые вопросы.

Но для клиентов, которым нужна поддержка по сложной проблеме и для тех, кто недоволен своим текущим положением, нет решения лучше, чем телефонный звонок.Для контакт-центров это звонки, которые слишком важны, чтобы оставлять их автоматизированному чат-боту.

Какое место в контакт-центре занимает чат-бот?

Неужели ему суждено стать еще одним вариантом для беглого просмотра простых вопросов? Едва ли. Современный искусственный интеллект способен более эффективно поддерживать наши цели. Кроме того, по мере развития технологий будут расти и возможности. Однако осознание силы чат-ботов и других форм искусственного интеллекта требует признания их реальной роли — роли партнера для сотрудников колл-центра.

Компании по всему миру только начинают осознавать огромное количество аналитических данных, которые их контакт-центры генерируют каждый день. Правильное использование искусственного интеллекта может стать важной стратегией в использовании ценности данных клиентов. Благодаря машинному обучению чат-боты могут не только отвечать на простые вопросы клиентов, но также каталогизировать данные и структурировать полученную аналитику, прежде чем анализировать ее на предмет контекста и шаблонов.

И это только базовый уровень.

По мере адаптации искусственного интеллекта правильная система позволит ему постоянно корректировать параметры анализа, чтобы собирать больше и более точные данные при каждом взаимодействии с клиентом. Это делает ИИ, команду вашего колл-центра и вашу компанию умнее. Теперь это одна инновация, которую может поддержать каждый.

Имея более качественные и интеллектуальные данные, мы все можем сплотиться, и Калабрио может помочь! Ознакомьтесь с Calabrio Analytics, чтобы узнать больше о том, как изменить способ просмотра и оценки данных.

Полное руководство по чат-ботам для маркетинга

Начало работы с чат-ботами

Хотите начать создавать собственных чат-ботов? Кто бы не был. Как только вы преодолеете первоначальный страх перед тем, как позволить боту помочь вам, идея создания и запуска собственного бота станет захватывающей. Подумайте о том, сколько времени вы сэкономите для новых занятий.

Мы расскажем вам о самых важных вещах, которые следует учитывать, и о шагах, которые необходимо выполнить, чтобы начать работу.

1. Определите свою цель и вариант использования

При таком широком спектре интересных вариантов использования сложно определить конкретную цель для чат-ботов. Сначала потратьте время на изучение, чтобы определить свою цель, а затем начните разрабатывать свой вариант использования.

Вы хотите решить проблемы с обслуживанием клиентов? Продвигать новый продукт? Или генерировать качественные лиды? Чтобы узнать, какой вариант использования будет наиболее эффективным для вас, пообщайтесь с вашим веб-сайтом и командами в социальных сетях.

Если ваша социальная группа обнаружит, что не может справиться с количеством сообщений в определенных сетях, вы можете использовать ботов на этих каналах. Если ваша команда веб-сайта наблюдает низкие коэффициенты конверсии, возможно, бот может помочь увеличить это.

В любом случае, помните о том, чего вы хотите достичь, когда начнете накапливать опыт.

2. Выберите платформы для использования

Ваши разговоры в чате будут различаться в зависимости от страниц, сетей и каналов, на которых транслируются ваши программы.Рассмотрите варианты:

  • Ваш веб-сайт
  • Facebook Messenger
  • Twitter Direct

Кто-то, кто заходит на вашу домашнюю страницу, скорее всего, лучше разбирается в ваших продуктах, чем тот, кто попадает на одну из ваших записей в блоге, и ваши боты должны быть соответственно запрограммирован.

Точно так же, поскольку демографические данные различаются для каждой отдельной социальной сети, кто-то, кто посещает вашу страницу в Facebook, скорее всего, не будет задавать те же вопросы, что и те, кто посещает вашу страницу в Twitter.Изучите демографию социальных сетей по социальным сетям, чтобы лучше понять эти различия.

Соберите как можно больше информации о вашей аудитории, а затем используйте ее, чтобы задать вопросы, которые вы задаете на третьем этапе.

3. Разработайте свою контент-стратегию

Затем определите, с каким контентом вы хотите, чтобы клиенты взаимодействовали во время взаимодействия с чат-ботом.

Попробуйте начать с часто задаваемых вопросов. Подумайте о том, какие вопросы клиенты могут задать вашему чат-боту, таким образом вы создадите правильные потоки, чтобы направлять пользователей к наилучшему ответу.

Если вы не уверены в часто задаваемых вопросах, обратитесь к командам, которые взаимодействуют с вашими клиентами.

  • Служба поддержки клиентов : Ваши представители службы поддержки, вероятно, разговаривают с вашими клиентами больше, чем кто-либо другой в вашей компании. Спросите их, какие тенденции они видят в вопросах клиентов.
  • Продажи : Вероятно, ваши торговые представители больше общаются с потенциальными клиентами, чем кто-либо другой. Выясните, какие вопросы мешают пользователю превратиться в покупателя.
  • Маркетинг : Ваша маркетинговая команда, и в основном ваша команда по маркетингу в социальных сетях, будет иметь представление о том, почему люди обращаются к вам в социальных сетях.Эти вопросы имеют решающее значение для ваших чат-ботов в социальных сетях.
  • Quora : Quora — это сайт, на котором пользователи могут задавать вопросы о чем угодно, в том числе о вашей организации. Посмотрите, есть ли какие-либо вопросы, включая ваш бренд. Если вы видите какие-либо тенденции в задаваемых вопросах, вы можете подумать о том, чтобы добавить их в свой чат-бот.

Если вы предпочитаете более творческий подход и больше ориентированы на маркетинг, оцените, какой имеющийся у вас контент лучше всего соответствует вашей цели, прежде чем создавать новый контент.

4. Создайте голос и личность своего бота

Если вы еще этого не сделали, сейчас самое время привлечь свою творческую команду. Придание вашему боту индивидуальности делает опыт более гуманным и более тесно связывает чат-бота с вашим брендом.

Чтобы клиенты знали, что они разговаривают с ботом, многие бренды также решили дать своему боту имя. Это дает им возможность быть прозрачными с клиентами, поддерживая при этом дружеский тон.

Не забудьте пригласить в процесс команду копирайтеров, чтобы установить четкие правила и согласованный голос для вашего чат-бота.

5. Напишите отличное вступительное сообщение

Приветственное сообщение невероятно важно для привлечения пользователей и получения от них реакции на вашего бота. Лучшие вступительные сообщения, которые мы видели, — это те, которые убедительны, задают ожидания и задают вопросы.

Быть убедительным
То, что это автоматизировано, не означает, что оно должно звучать как робот. Вернитесь к личности своего бота и получайте удовольствие от своего сообщения, чтобы привлечь пользователей. Просто убедитесь, что вы поддерживаете голос своего социального бренда.

Установить ожидания
Во-первых, сообщите клиентам, что они общаются с ботом, чтобы они понимали потенциальные ограничения на общение. Во-вторых, сообщите клиентам, как и когда они будут общаться с реальным человеком.

Задавайте вопросы
Как только вы зацепите аудиторию, задавайте ей вопросы, которые будут поддерживать разговор. Используйте важные вопросы, которые вы нашли на шаге № 3, чтобы убедиться, что вы удовлетворяете потребности клиентов.

Ниже приведен пример, созданный специально для этого руководства.Бот приветствует пользователей забавным машущим GIF, чтобы начать работу.

После этого бот упоминает, что это эксклюзивный чат, и заставляет пользователей ответить на вопрос, упоминая, что они начинают свое собственное, персонализированное путешествие.

Пасхальные яйца тоже могут быть забавными — вы узнаете отсылки к «Доктору Кто» и «Гарри Поттеру» на скриншоте выше?

6. Начните составлять карту пути клиента

После того, как вы зададите первый круг вопросов, начните планировать, как может выглядеть путь беседы.Вы можете сделать это с помощью инструмента чата, такого как Sprout Social, или, если вы еще не совсем в этом, начните с построения путей с помощью фигур и стрелок в Google Drawings.

В этом примере рассматривается вымышленный ресторан, который должен сообщать такие вещи, как часы работы магазина, специальные предложения и программы лояльности. Добавьте все вопросы, которые ваши пользователи могут захотеть задать вам, в качестве возможных ответов, на которые они могут нажать.

7. Найдите наилучшие возможные ответы

Для каждого заданного вами вопроса определите наилучшие ответы, которые могут выбрать пользователи.Создавайте несколько ответов на каждый вопрос, который вы задаете, чтобы с большей вероятностью удовлетворить потребности пользователя.

8. Построение всех деревьев бесед

Теперь для каждого вопроса, который вы задаете, и каждого ответа, доступного для выбора пользователем, вы должны продолжать строить беседу. Некоторые беседы могут останавливаться после одного вопроса, а некоторые беседы могут охватывать несколько уровней.

Потратьте время на то, чтобы все разговоры полностью удовлетворяли потребности клиентов.Когда разговор углубляется на несколько уровней, возможно, пришло время подтолкнуть этого пользователя к живому представителю. Если вы когда-нибудь заблудитесь, вы можете легко просмотреть все возможности чат-бота в Sprout’s Bot Builder.

9. Добавьте некоторые визуальные компоненты

Создавайте более привлекательные сообщения, добавляя смайлики, изображения или анимированные GIF-файлы в разговор с чат-ботом, даже если это просто приветствие!

Медиа не только делает ваши сообщения более индивидуальными, но также помогает усиливать отправляемые вами сообщения и повышает коэффициент конверсии разговоров.

Посмотрите, как один маленький смайлик из бота Sprout Social Twitter украшает чат (без каламбура).

10. Направляйте клиентов к оформлению заказа с помощью кнопок призыва к действию

Взаимодействие с чат-ботом завершается призывом к действию, когда пользователь отвечает на все ваши вопросы и готов двигаться дальше. Ваш призыв к действию — это кнопка, которую вы можете добавить в разговор с чат-ботом, чтобы подтолкнуть пользователей к определенной цели.

Используйте кнопки призыва к действию, чтобы направлять потребителей к определенной категории продуктов или странице на вашем веб-сайте, чтобы поделиться своим опытом с другом в социальных сетях или непосредственно на странице оформления заказа.Ваш бот может стать вашим самым ценным инструментом конверсии, подталкивая пользователей к их конечному пункту назначения.

Тщательно продумайте, куда вы хотите, чтобы приземлились ваши клиенты. Это важно, потому что взаимодействие с вашим брендом может привести к ценным конверсиям без какой-либо ручной помощи в продажах.

Когда мы продолжаем взаимодействовать с ботом Sprout Social в Твиттере, наша социальная команда использует призывы к действию, чтобы направлять заинтересованных пользователей на нужные страницы для получения дополнительной информации.

11.Проверьте свои разговоры

Как видите, путешествия чат-ботов могут быстро превратиться в сложные карты разговоров. Чтобы убедиться, что все пользователи находят ценную информацию, а не застревают и не разочаровываются в вашем опыте, обязательно протестируйте каждое возможное взаимодействие.

Большинство платформ чат-ботов имеют функцию предварительного просмотра в реальном времени, поэтому вы можете протестировать все свои потоки, не запуская своего бота в реальном времени.

12. Push Live & Monitor

Выполнив все вышеперечисленные шаги, вы готовы запустить своего первого чат-бота в прямом эфире! Просто следите за пользователями, когда они взаимодействуют с вашими ботами, чтобы убедиться, что нет утечек в поездках или мест, где люди постоянно застревают.

Выполните эти 12 шагов, и вы будете на пути к созданию чат-бота, который понравится клиентам.

Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чат-ботам, заполните форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.

Чат-боты в колл-центрах — Amazon Web Services (AWS)

Обращение в службу поддержки клиентов часто может быть сложной задачей, поскольку разговор не всегда соответствует ожиданиям звонящего.Ожидание ожидания, повторение информации от одного агента к другому и, как правило, трата слишком большого количества времени на получение ответов на вопросы может привести к длительному и часто разочаровывающему пути клиента. Сегодня ИИ играет важную роль в улучшении обслуживания клиентов в колл-центрах, включая взаимодействие с помощью чат-ботов — интеллектуальных виртуальных помощников, говорящих на естественном языке. Эти чат-боты способны распознавать человеческую речь и понимать намерения звонящего, не требуя от звонящего говорить определенными фразами.Звонящие могут выполнять такие задачи, как изменение пароля, запрос баланса на счете или назначение встречи, без необходимости говорить с агентом.

С помощью Amazon Lex, службы, которая позволяет создавать интеллектуальных диалоговых чат-ботов, вы можете превратить потоки контактов в колл-центре в естественные разговоры, которые обеспечивают персонализированный опыт для ваших абонентов. Используя ту же технологию, что и Amazon Alexa, чат-бот Amazon Lex может быть подключен к вашему потоку контактов, чтобы распознавать намерения звонящего, задавать дополнительные вопросы и давать ответы.Amazon Lex поддерживает контекст и управляет диалогом, динамически корректируя ответы в зависимости от разговора, чтобы ваш контакт-центр мог выполнять стандартные задачи для звонящих и отвечать на многочисленные запросы клиентов посредством взаимодействия в режиме самообслуживания. Кроме того, чат-боты Amazon Lex поддерживают оптимальную (8 кГц) частоту дискретизации звука телефонии, что обеспечивает повышенную точность распознавания речи и достоверность взаимодействия в контакт-центре.

Интеграция с Amazon Lex доступна с Amazon Connect, простой в использовании облачной службой контакт-центра, но вы также можете воспользоваться преимуществами функции 8 кГц с Amazon Lex в предпочитаемом вами решении для контакт-центра.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Закрыть
Menu