Как собирать данные о гостях • WebRezPro
В нашем все более взаимосвязанном мире сегодняшние потребители ожидают более персонализированного обслуживания от брендов, и это особенно верно в отношении индустрии гостеприимства. Чтобы выделиться на таком конкурентном рынке, отелю необходимо предоставить персонализированный (и, следовательно, запоминающийся) опыт для гостей, ключ к которому лежит в данных о гостях.
Данные о гостях уже давно используются роскошными отелями, обслуживающими взыскательных гостей, но теперь операторы всех типов жилья, от мотелей до B&B, осознают ценность использования данных о гостях для построения более тесных отношений с гостями, которые отличают объект от конкурентов. .
Вот несколько советов по созданию профилей гостей, которые позволяют операторам гостиничного бизнеса повышать качество обслуживания гостей.
Гостевые адреса электронной почты
Гостевые адреса электронной почты являются важной частью уравнения.
Без них отели не могут взять на себя ответственность за отношения с гостями до и после пребывания.
Большинство потребителей готовы указать свой адрес электронной почты при бронировании жилья онлайн, чтобы получить электронное письмо с подтверждением. Поэтому отели, которые предлагают прямое онлайн-бронирование на своем веб-сайте, вероятно, уже собирают адреса электронной почты клиентов с помощью своей системы онлайн-бронирования — процесс становится еще более простым, когда система онлайн-бронирования напрямую интегрирована с их системой управления недвижимостью (PMS). бронирование и гостевые данные автоматически записываются в PMS.
Когда бронирование осуществляется через третьих лиц, объект размещения может не всегда получать адрес электронной почты гостя, но это не означает, что вы должны отказаться от гостей с пустыми полями электронной почты. Агенты на стойке регистрации могут вежливо попросить адреса электронной почты во время регистрации заезда или отъезда, сообщая гостям, что они хотели бы отправить им скидки на будущие пребывания или передать их другу.
Или предложите гостям отправлять по электронной почте квитанцию о регистрации заезда/отъезда вместо того, чтобы распечатывать ее. Объекты с программой лояльности могут собирать адреса электронной почты (и другие данные гостей), приглашая гостей присоединиться.
Клиенты с большей вероятностью поделятся своим адресом электронной почты, если в нем есть что-то для них.
Особые запросы
Особые запросы, от аллергии до предпочтений в отношении номеров, подобны золотым самородкам в мире данных о гостях, предоставляя очевидные подсказки о том, как персонализировать обслуживание гостей.
Системы бронирования позволяют объектам размещения предлагать гостям возможность делать особые запросы во время бронирования, например запрашивать дополнительные услуги в номере, такие как вино и шоколад, добавлять мероприятия к бронированию, запрашивать номер для размещения с домашними животными или информировать объект размещения любых особых диетических запросов.
Эти данные автоматически записываются в фолио бронирования и могут быть сохранены в профилях гостей, чтобы предвидеть потребности гостей для будущих остановок.
Особые запросы и предпочтения гостей также можно отметить посредством прямого взаимодействия с персоналом (по электронной почте, телефону или лично) и вручную записать в профилях гостей. Если гость просит дополнительные подушки, отметьте его предпочтения в профиле. Когда гость запрашивает местные рекомендации, его интересы могут быть записаны. Если гость упоминает, что у него годовщина, это тоже следует отметить.
Дополнительные услуги
Дополнительные услуги или покупки на месте могут дать представление об интересах гостей. Когда системы торговых точек (POS) интегрированы с PMS, эти покупки автоматически записываются в гостевые фолио, но услуги также могут быть зарегистрированы в профиле гостя вручную.
Представьте себе, что гость пользуется вашими спа-услугами во время своего пребывания, а после выселения получает небольшой образец спа-продукта, которым можно наслаждаться дома.
Или, может быть, вы заметили, что гость просто любит ваши кексы с черникой на завтрак, так почему бы не подарить ему один в дорогу, когда он будет уходить? Если гость предпочитает утреннюю газету, убедитесь, что она ему доставлена, еще до того, как он спросит.
Отслеживание дополнительных услуг, которыми пользуются клиенты, помогает гостиничным операторам удивлять и радовать гостей, а также более эффективно нацеливать предложения.
Социальные сети
Вполне вероятно, что большинство путешественников используют Facebook и/или Twitter и/или Instagram или какую-либо другую комбинацию социальных сетей, что делает социальные сети очевидным местом для поиска информации о ваших гостях. .
Мы действительно говорим о преследовании ваших гостей в Интернете? Не совсем… Думайте об этом больше как о подслушивании — это то, чему персонал отеля уже давно обучен, чтобы интуитивно обслуживать гостей. Но чтобы не перейти грань от интуитивно понятного к жуткому, собирайте только ту информацию, которая действительно может быть использована для улучшения опыта гостей.
Нет ничего страшного в том, чтобы профилировать гостей на основе их лайков, публикаций или комментариев к собственным публикациям и кампаниям вашего отеля. Независимо от того, нравится ли гость или делится постом о вашем специальном праздничном пакете, оставляет комментарий, пуская слюни на фотографию ваших вкусных вафель, или пишет в Твиттере, почему ему понравилось их пребывание, эти взаимодействия помогают раскрыть личности ваших гостей.
Некоторые объекты также ищут гостей в Интернете вручную, проверяя страницу гостя в Facebook, учетную запись LinkedIn или ленту Twitter, чтобы узнать, что их интересует, чтобы улучшить их пребывание. Например, если гость является знатоком кофе, отель может удивить его небольшим пакетом зерен местной обжарки, чтобы забрать его домой. Представьте себе восторг пары, обнаружившей в номере бутылку вина и поздравительную записку в свой юбилейный уик-энд.
Современные инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) могут автоматически отслеживать гостей онлайн, помогая создавать подробные профили клиентов.
Программа лояльности
Программы лояльности развиваются, в частности, программы независимых отелей, переходя от строгих систем, основанных на баллах, к более гибким программам, которые удовлетворяют стремление современного путешественника к мгновенному удовлетворению потребностей и соответствующим вознаграждениям. Как упоминалось выше, когда гость присоединяется к программе лояльности отеля, он обычно охотнее делится личной информацией, понимая, что взамен получит более персонализированное обслуживание и привилегии.
Современные программы лояльности могут помочь операторам отелей узнать о привычках клиентов в поездках, их расходах и предпочтениях, а также более успешно адаптировать программы вознаграждений, предложения и будущие услуги для гостей.
Общение с гостем по электронной почте
От подтверждений бронирования, в которых гостям предлагается настроить свое пребывание с помощью специальных дополнительных услуг или повышения класса обслуживания, до опросов и кампаний после пребывания, настойчивые призывы к действию заставляют клиентов участвовать в рассылках по электронной почте, и, как следствие, бронирования, клики и комментарии многое расскажут вам о ваших гостях.
Мы уже писали в блоге о том, как максимально увеличить вовлеченность клиентов с помощью электронной почты до и после пребывания, поэтому ознакомьтесь с этими сообщениями, чтобы получить несколько полезных советов.
Управление данными
Хотя данные о гостях имеют решающее значение для персонализации обслуживания гостей, они не очень полезны без простого доступа к ним. Правильная платформа управления данными является ключом к сортировке, анализу и обработке данных для персонализации услуг и таргетинга кампаний на нужного клиента в нужное время. Здесь на помощь приходят современные PMS, CRM и системы автоматизации маркетинга.
PMS поддерживает персонализированное обслуживание с помощью подробных профилей гостей, которые включают историю пребывания, демографические данные, предпочтения и комментарии о госте. А функции управления гостями, такие как всплывающие напоминания и оповещения о бронировании для персонала, пометка VIP и автоматические электронные письма гостей, помогают персоналу удовлетворять потребности отдельных гостей.
Решения для автоматизации маркетинга выводят сбор и обработку данных гостей на новый уровень, автоматически объединяя данные из других гостиничных систем (таких как PMS, POS и CRM-системы), а также из социальных сетей и сайтов онлайн-обзоров для создания чрезвычайно полных профилей гостей.
Имея под рукой такую обширную информацию о гостях, владельцы отелей могут удивить и порадовать каждого гостя.
Как использовать поиск гостей?
Вам не нужно ждать, пока гости сами найдут вас! Функция поиска гостей — это отличный способ заблаговременно связаться с гостями и отправить предложения тем, кто ищет в вашем районе. Эта функция будет отображать гостей, которые ищут проживание в семье в радиусе 50 км от вашего дома, и вы можете предложить им разместиться, если хотите.
Как это работает?
Войдите в свою учетную запись Homestay.com и нажмите вкладку « найти гостя », расположенную на верхней серой панели.
Это направит вас к списку гостей, которые ищут проживание в семье рядом с вами.
Здесь вы сможете увидеть их даты прибытия и отъезда, количество ночей, количество гостей и бюджет, который они определили в ходе поиска.
Если вы хотите предложить проживание в семье и принять у себя одного из этих гостей, просто нажмите «связаться с гостем». Теперь вы можете видеть профиль гостей, и у вас также есть возможность изменить указанную цену в соответствии с бюджетом гостей (если хотите), увеличив ваши изменения, чтобы стать хозяином для этого гостя.
Вы можете сделать это, выполнив шаги ниже:
на шаге 1: T ALK. Чтобы помочь вам отправить сообщение вашему гостю, мы предварительно заполнили раздел сообщения (как показано в примере ниже). Но мы рекомендуем вам щелкнуть здесь и отредактировать сообщение, добавив дополнительную информацию о вашем доме и вашей семье, а также поделиться преимуществами бронирования проживания в вашей семье.
На шаге 2: Вы можете выбрать номер, который хотите предложить гостю (если у вас указано несколько номеров).
Стоит отметить, что, связавшись с любым гостем, вы автоматически сделаете свой номер доступным для бронирования. Не забудьте сначала проверить свой календарь!
На шаге 3: Вы можете скорректировать цену с помощью ползунка под «общей суммой», чтобы она сравнялась с ценой, за которую вы хотели бы предложить свой номер. Ползунок автоматически устанавливается в соответствии с бюджетом гостей, но вы можете изменить его по своему усмотрению, чтобы он был выше или ниже этого значения.
Когда вы решите, что вас устраивает предложение, просто нажмите кнопку «Пригласить гостя остаться» в конце страницы, и гость получит электронное письмо с вашим предложением через платформу Homestay.com.
Готово! Теперь подождите, пока гость просмотрит ваше проживание в семье и решит, примет ли он ваше предложение.
