Как написать в поддержку: Обращение — официальная служба поддержки Apple (RU)

Содержание

Как написать письмо в поддержку Стим

Техническую поддержку недолюбливают пользователи многих устройств. В основном, потому что вместо ответа на вопрос нас часто переводят из раздела в раздел или от одного специалиста к другому. Но иногда случается, что всё-таки нужно обратиться именно туда. Например, если в Steam пропали купленные игры, или деньги сами по себе снялись со счёта. Написать в службу поддержки в таких случаях просто обязательно.

Работа поддержки в Стиме

Рассмотрим этот раздел в Steam подробно.

Таким образом, далеко не всегда требуется обращение в техподдержку. Стоит понимать, что в Steam миллионы пользователей. За счёт этого ответ на ваш запрос может идти гораздо дольше, чем если бы вы просто попробовали поискать решение проблемы в разделах. Сервис постоянно совершенствуется и автоматизируется, вполне возможно, что вы найдёте либо подробную инструкцию для исправления неполадок, либо автоматический способ. Одним словом — не торопитесь.

Если всё-таки нужно написать

Тем не менее, всегда будут оставаться проблемы, при которых обязательно нужно написать письмо в службу поддержки Steam.

Материальные пропажи. С вашего аккаунта или счёта, который к нему привязан, снимаются деньги. Купленные игры пропали из библиотеки и не возвращаются туда. При обмене с игроками возникла ошибка, и ваш инвентарь опустел.
Проблемы с аккаунтом. Даже при смене пароля или иных действиях вы не можете вернуть доступ к своему аккаунту либо контенту на нём.

Разберёмся, какие вопросы могут возникнуть у игрока при обращении в сервис, и как проходит его написание.

Из списка проблем в окне техподдержки выбираем ту, которая нас беспокоит.
Переходим по уточняющим вопросам или разделам до тех пор, пока не обнаружим кнопку «Обратиться в поддержку» или «Написать письмо».
Кнопка обращения в техподдержку
Затем нас переведут в окно, где предложат войти в учётную запись техподдержки либо создать её. Этот аккаунт отличается от стандартного, поэтому придётся создать его, если вы ни разу не регистрировались в службе поддержки. Делается всё быстро и легко: вводим имя пароль, e-mail и капчу. Затем подтверждаем данные через почтовый ящик.
Форма входа в аккаунт техподдержки Steam
После авторизации появляется форма отправления письма. Выбираем категорию своего вопроса, затем подкатегорию, всё это выставляется при ответе на дополнительные вопросы.
Форма обращения в техподдержку Steam
В поле «Тема» кратко описываем причину обращения. В поле «Ваш вопрос» полностью расписываем, что не так с вашим аккаунтом. Также можно прикрепить файлы, например, скриншоты, на которых будут отображены ошибки Steam. Текст набираем на русском — сервисы поддержки есть и в России.
Ввод сообщения для техподдержки Steam
Жмём кнопку «Отправить».

Как видите, обратиться в службу поддержки Стима достаточно просто. Остаётся только дождаться ответа. Обычно он приходит в течение нескольких часов.

Как написать в поддержку Steam: где красная кнопка?

Всем привет! Так как тема достаточно популярная, а нормальной инструкции в интернете почему-то нет, то я решился написать статью про то, как вообще можно написать в поддержку Стим. Ранее если зайти в раздел службы техподдержки, то там была отдельная кнопка «Связаться со службой поддержки», но сейчас её оттуда убрали. На самом деле её не убрали, а запрятали глубоко в дебри программы. Все связано с большим наплывом пользователей и однообразных вопросов. В статье я расскажу, как все-таки найти эту кнопку и отправить свой запрос в «Steam Support». Поехали!

Содержание

Как все же написать в поддержку?
Не помню логин и пароль от Steam аккаунта
Задать вопрос автору статьи

Чтобы написать письмо в Steam поддержку, открываем приложение и авторизуемся, введя логин и пароль. Как только вы попадете внутрь, в левом верхнем углу найдите раздел «Справка», нажмите по нему, и далее откройте «Службу поддержки Steam».

Далее начинается самое сложное. Дело в том, что сразу напрямую связаться и написать в Support-отдел у вас не получится. В самом начале вам нужно выбрать раздел вашего вопроса. Далее следовать инструкциям, которые предлагаются на экране. Вам нужно будет выбирать правильные варианты. Давайте я покажу на примере, чтобы вам было понятно.

Представим себе, что у нас проблема с какой-то игрой – выбираем её из верхнего блока. Она будет расположена там, если вы ранее её запускали. Если же необходимой игрушки нет, то жмем – «Игры, программы и т.д.» Если вы вводите ключ, а он не принимается, то кликаем по пункту – «У меня возникли проблемы с розничным ключом активации». Или впишите название игры из вашей библиотеки в строку поиска ниже.

Если же игру выпустила сама Valve, то вы сразу увидите внизу кнопку для связи с поддержкой. Но прежде чем жать на неё, посмотрите на варианты чуть выше – возможно там есть решение, которое вам поможет, и вам не придется долго ждать ответа.

Если нужного ответа вы не нашли, то уже пишем сообщение. Самое главное – старайтесь писать, как можно подробнее, чтобы человек, который будет это читать, смог удаленно понять, что у вас случилось. Если есть возможность, прикрепите скриншот (или файл) с информацией о проблеме, то стоит сделать это.

Пару советов для того, чтобы вам ответили быстрее. Если есть возможность, то напишите сообщение на английском языке. Русский язык тоже обрабатывают, но происходит это медленнее. Короткие, а также неинформативные письма, типа: «У меня что-то игра не запускается, помогите!» – не обрабатываются, и на них ответа вы не получите.

Здесь, в службе поддержки Mojo, мы ежегодно отвечаем на тысячи электронных писем и заявок в службу технической поддержки и понимаем важность написания идеальных электронных писем и сообщений. Наличие четкой, лаконичной и точной технической поддержки повысит вашу продуктивность, а также поможет быстро решить проблему клиента или коллеги и укрепить отношения с клиентами и сотрудниками. Вот почему овладение электронной почтой технической поддержки и сообщениями службы поддержки может даже повысить общую прибыльность вашего бизнеса. В этом руководстве подробно рассказывается, почему общение со службой технической поддержки имеет решающее значение для обслуживания клиентов и успешной службы ИТ-поддержки, а также предлагаются проверенные советы по написанию идеального электронного письма для службы технической поддержки.

Клиенты и сотрудники обращаются в службу технической поддержки по разным причинам: от проблем со входом в систему и вопросов «как мне поступить» до неисправных функций и оборудования. Но все они имеют одни и те же ожидания: быстрые, вежливые и точные решения их проблем. Отличное электронное письмо в службу технической поддержки может иметь значение между сотрудником, который хочет рвать на себе волосы, и тем, кто видит в вас своего нового супергероя.

1. Более счастливые клиенты и сотрудники : Когда клиенты и сотрудники чувствуют, что их ценят, они вознаграждают компании за долгосрочную лояльность и через молву своим друзьям и семье. Счастливые клиенты, скорее всего, будут тратить больше на компанию, а счастливые сотрудники с меньшей вероятностью будут искать другую работу, а вместо этого нанимают своих друзей для открытия новых вакансий в своей компании.

2. Повышение эффективности : Эффективная техническая поддержка означает меньшее количество электронных писем на один запрос, поэтому агенты тратят меньше времени на каждый запрос. Быстро отвечая на самые распространенные вопросы, ИТ-менеджеры и директора могут вернуться к более крупным и важным проектам.

4. Сокращение затрат : Электронная почта службы технической поддержки сокращает время, необходимое для ответа на частые запросы, снижает стоимость тикета и даже количество агентов, необходимых для обработки запросов.

Как можно скорее отвечайте на электронные письма клиентов и сотрудников, даже если вы просто сообщаете им, что их запрос получен и вы работаете над решением. Также рекомендуется сообщать клиентам, когда они могут ожидать продолжения. Не оставляйте клиентов в недоумении, было ли получено их электронное письмо или оно было отправлено в папку со спамом. Постоянная коммуникация способствует удовлетворенности клиентов.

Персонализация помогает людям чувствовать себя ценными. Это также придает доверие и комфорт в отношениях. Используйте имя человека в приветствии по электронной почте и подтвердите проблему, с которой он столкнулся, а также продукты или услуги, с которыми у него возникли проблемы. Еще лучше, упомяните примечательную личную деталь, которая показывает, что вы заботитесь о нем. Если вы используете программное обеспечение для службы поддержки, легко найти профили, историю разговоров и тенденции.

Разочарование по понятным причинам возникает, когда у клиентов возникают проблемы с продуктом или услугой компании или если у сотрудника возникают технические проблемы. Заявления о сопереживании показывают клиентам, что агенты понимают их проблемы и заботятся о них. Выражайте сочувствие в каждом электронном письме в службу технической поддержки и при необходимости извиняйтесь, что может разрядить разгневанных клиентов и побудить их работать с агентами для достижения удовлетворительных решений.

Самая важная часть любого обращения в службу технической поддержки — решение проблемы. Объясните, что произошло, и, если возможно, немедленно устраните проблему. Если проблема требует от клиентов сделать это самостоятельно или если они задают вопросы «как сделать», предоставьте подробные пошаговые инструкции. Включите видео, скриншоты и ссылки на статьи базы знаний, чтобы прояснить, что клиентам нужно делать дальше.

Вежливо запросите дополнительную информацию, если запрос неясен или агентам необходимо знать больше, чтобы они могли решить проблемы. Убедитесь, что агенты полностью понимают, что испытывает клиент. Часто полезно переформулировать проблему, чтобы убедиться, что тот, кто предоставляет техническую поддержку, и тот, кто запрашивает помощь, находятся на одной странице. Всегда приглашайте клиента или коллегу в любое время обновить свои запросы новыми данными.

Никогда не предполагайте, что клиенты или сотрудники знают сложные детали продукта, услуги или технологии. Избегайте использования профессионального жаргона и ограничьте использование сокращений. Говорите на том же языке, на котором говорит человек, у которого есть проблема, чтобы было легко кому понять. Понимание различных стилей общения — еще один отличный способ обеспечить наилучшую техническую поддержку, поскольку это дает специалисту по решению проблем еще один набор навыков, позволяющий более эффективно общаться с клиентом или коллегой. Делайте ответы короткими и простыми; во многих случаях для решения проблемы достаточно двух-трех предложений или маркированного списка.

Всегда нужно относиться к клиентам и сотрудникам с уважением, независимо от того, ошибаются ли они или раздувают ситуацию до предела. Агенты должны сделать шаг назад и поставить себя на место человека, которому они пытаются помочь. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить», агенты должны спросить, является ли такой ответ ценным для них и решает ли заявленное решение проблему клиента. Используйте правильную грамматику и полные предложения и обращайтесь к клиентам так, как если бы они были вашим менеджером или начальником. В конце концов, они являются причиной существования техподдержки.

В отличном электронном письме службы технической поддержки рассказывается, чего ожидать дальше. Это может быть график решения, что они могут сделать, чтобы предотвратить повторение проблемы, или где найти базу знаний для поддержки самообслуживания. Когда люди знают, чего ожидать, они менее склонны проявлять нетерпение и разочарование.

Технические проблемы неизбежны, но они не должны быть постоянными. Хорошее электронное письмо в службу технической поддержки заверяет клиентов, что проблема больше не повторится, и подтверждает приверженность организации их удовлетворению. Если клиент обижен, агенты должны исправить это. Когда это оправдано, они могут предложить возмещение, скидку, бесплатное обновление или другое утешение.

Спасибо за обращение! Мне жаль слышать, что вы были заблокированы из вашей учетной записи CRM. Я проконсультировался с нашей командой, и похоже, что во вчерашнем обновлении была небольшая ошибка, которая временно деактивировала сотрудников, которые не входили в систему в течение прошлой недели. Я повторно активировал вашу учетную запись, и теперь вы сможете нормально войти в систему.

Кстати, я подумал, что вы могли бы оценить ссылку на нашу базу знаний (ссылка). Он содержит множество полезных руководств по использованию нашей платформы на тот случай, если вы не захотите ждать ответа службы поддержки в будущем. Я всегда здесь, чтобы помочь в любом случае!

Мне очень жаль слышать, что вы разочарованы, и я, конечно, понимаю ваше разочарование. Удаление водяных знаков является функцией нашего плана Pro и недоступно для участников плана Plus, но я вижу, что наша страница сравнения вводит в заблуждение. Я собираюсь попросить нашу маркетинговую команду решить эту проблему.

А пока я хотел бы предложить вам бесплатное шестимесячное обновление до Pro Plan. Таким образом, вы можете бесплатно оценить инструмент для удаления водяных знаков, чтобы убедиться, что это именно то, что вам нужно. Я уже подал заявку на обновление, поэтому вы можете начать использовать его немедленно (через шесть месяцев вы можете либо продолжить использование плана Pro, либо вернуться к плану Plus).

Я также предлагаю добавить вашу идею на нашу страницу запроса функций (ссылка). Там вы можете увидеть другие отправленные заявки и проголосовать за те, которые вам больше всего нравятся. Вы также можете отслеживать голоса за вашу идею. Я знаю, что наша продуктовая команда нацелена на создание наилучшего продукта. Они отдают приоритет идеям, набравшим наибольшее количество голосов, поэтому, надеюсь, ваша идея быстро наберет обороты.

Извинения клиентов
Уважаемый Myles,
Пожалуйста, примите мои извинения за вчерашнее отключение службы. Наши инженеры столкнулись с проблемой подключения к базе данных во время запланированного обновления, что временно заблокировало учетные записи некоторых пользователей. Я знаю, что вы полагаетесь на наш сервис, чтобы обеспечить своевременную доставку грузов ваших клиентов, и я искренне сожалею о любом негативном влиянии сбоя на ваш бизнес.
Хорошая новость заключается в том, что в результате обновления в нашей системе появилась избыточность, что гарантирует, что эта проблема больше никогда не повторится. Я знаю, что это не компенсирует вчерашнюю неразбериху, но я надеюсь, что это поможет проиллюстрировать нашу неизменную приверженность обеспечению наиболее гарантированного времени безотказной работы в отрасли. Я также применил скидку 25 % к следующему счету за обслуживание, чтобы вам не выставляли счет за время простоя.
Вы можете узнать больше о сбое службы и о том, как новые обновления обеспечивают максимальное время безотказной работы, здесь: (ссылка)
Еще раз, я очень сожалею о сбое и надеюсь, что вы дадите нам еще один шанс чтобы доказать нашу приверженность вашему успеху. Пожалуйста, обращайтесь в любое время с любыми вопросами или проблемами.
Техническая поддержка имеет решающее значение для обслуживания клиентов и успеха сотрудников. Быстрые ответы, персонализация, эмпатия и уважение улучшают опыт, в то время как экспертное руководство, четкие ожидания и готовность все делать правильно укрепляют отношения. Не стесняйтесь использовать эти примеры электронных писем в своей повседневной работе, и мы надеемся, что вы сможете следовать перечисленным здесь советам, чтобы написать идеальные электронные письма поддержки, которые помогут повысить эффективность, сократить расходы, увеличить прибыль и, в конечном итоге, заставить людей доволен оказанной вами услугой.
8 советов по написанию хорошего электронного письма в службу поддержки (+ загружаемые шаблоны электронных писем)
Когда вы пишете электронные письма клиентам изо дня в день, вполне естественно, что некоторые электронные письма поддержки не попадают в цель. Возможно, вы отправили кому-то неправильную ссылку или обратились к кому-то не тем именем. Подобные крошечные ошибки могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Однако вы можете решить эти проблемы с помощью простого контрольного списка поддержки по электронной почте . В конце концов, написание хорошего электронного письма во многом зависит от правильного понимания основ.
Если вам интересно, как лучше писать электронные письма для обслуживания клиентов, вот восемь советов, которым нужно следовать, прежде чем нажать «Отправить». клиента по имени. Если вы не знаете имени клиента, подойдет дружеское «Привет». Но начните свой ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Это задает тон, что вы достаточно спокойны, чтобы справиться с проблемой, независимо от того, как себя чувствует клиент.
Начните ответ с полуофициального приветствия, независимо от того, насколько срочным является вопрос. Нажмите, чтобы твитнуть
2. Поблагодарите клиента
Покупатель пользуется вашим продуктом/услугой и достаточно заботится о нем, чтобы написать в вашу службу поддержки клиентов. Итак, будь то жалоба или вопрос с рекомендациями, они проявили интерес к вашей компании, и это следует встретить с благодарностью.
Вы можете поблагодарить их за то, что они обратили ваше внимание на проблему.
Вы могли бы поблагодарить их за использование вашего продукта.
Вы можете поблагодарить их за отличную идею функции.
Простая благодарность заставит их почувствовать, что их ценят, и поможет им понять, что их мысли приветствуются. Но скажите это, только если вы имеете в виду это.
Будь то жалоба или вопрос, клиент проявил интерес к вашей компании, и это должно быть встречено с благодарностью. Нажмите, чтобы твитнуть
3. Ответьте на все вопросы, заданные клиентом
Независимо от того, насколько хороша ваша электронная почта, основная цель клиента — получить быстрое решение своей проблемы и двигаться дальше. Таким образом, основной навык обслуживания клиентов — сопереживать своим клиентам, ценить их время и давать им четкие ответы на все их вопросы за один раз. Если вам нужно больше времени, чтобы ответить на некоторые из их вопросов, скажите об этом. Не заставляйте клиента чувствовать, что вы не прочитали его сообщение электронной почты полностью.
Всегда цените время своих клиентов и давайте им четкие ответы на ВСЕ вопросы за один раз. Нажмите, чтобы твитнуть
4. Обратитесь к эмоциям, лежащим в основе электронного письма
Некоторые клиенты спокойны и невозмутимы, когда пишут вам. Но есть и разочарованные и злые клиенты. Это естественно, потому что то, что может показаться вам простой проблемой, активно мешает им получить то, что они хотят.
Так что, если они звучат беспокойно, или грустно, или сердито, или расстроено, обратитесь к ним и заверите их, что вы делаете все возможное, чтобы они не чувствовали себя так. Если ваша служба поддержки ничем не может вам помочь, вы все равно можете обратиться к ним и сказать им, что вам жаль, что они так себя чувствуют. Спросите их, можете ли вы чем-нибудь помочь. Простое признание покажет им, что вы заботитесь о них, и превратит это в положительный опыт.
Простое признание эмоций клиента покажет ему, что вы заботитесь о нем. Нажмите, чтобы твитнуть
5. Придерживайтесь одинакового тона голоса и стиля письма
Независимо от того, с каким агентом поддержки взаимодействуют ваши клиенты, вы хотите, чтобы у них был положительный опыт работы с клиентами, отражающий ваш бренд — без исключений. Наличие единообразного тона и стиля написания электронных писем поддержки в вашей команде помогает обеспечить беспрепятственный опыт.
Есть ли стандартный способ обращения к клиентам? Насколько повседневным или полуофициальным должен быть язык? Существуют ли какие-либо правила форматирования, которые необходимо соблюдать при представлении решения? Как команда обслуживания клиентов, вы можете решить прийти к этим основным правилам и составить руководство по стилю электронной почты поддержки.
P.S. : Чтобы гарантировать, что все агенты службы поддержки следуют этим рекомендациям по стилю, вы можете использовать простую автоматизацию, например предопределенные шаблоны ответов, которые можно добавить в один клик.
MISA, американский интернет-магазин модной одежды, ускорил поддержку и добился 50-процентного отклонения заявок с помощью функции готовых ответов Freshdesk без персонализации.
Готовые ответы оказались очень полезными, потому что мы можем не печатать одно и то же сообщение 25 раз в день, но при этом персонализировать его для каждого клиента. Это было намного быстрее, чем раньше, когда мы использовали Microsoft Word – Виктория Станционе, координатор по работе с клиентами MISA.
Используйте готовые ответы, чтобы следовать рекомендациям по стилю электронной почты службы поддержки. Прежде чем устранять проблему клиента и предлагать ему обновить экран или попробовать в другом браузере, попробуйте это на своей стороне. Возможно, решение было дано вам некоторыми экспертами в команде, но вы не хотите узнавать от своих клиентов, когда оно не работает.
Клиент никогда не указывает, что предложенное вами решение не работает. Нажмите, чтобы твитнуть
7. Проверьте грамматику, неработающие ссылки, правильный код и вложение
Ошибки тянут вас вниз. Трудно выглядеть экспертом в решении проблем, если вы упускаете из виду мелочи. Поэтому убедитесь, что вы проверяете орфографические ошибки при написании электронного письма в службу поддержки. Для этой цели вы можете использовать такие инструменты, как Grammarly или даже Microsoft Word. Если вы не уверены в грамматике, попросите коллегу, которому вы доверяете, просмотреть его и получить от него комментарии. Точно так же, если вы отправляете ссылку или код, дважды проверьте, работают ли они. И всегда проверяйте, приложили ли вы обещанный документ!
Нельзя выглядеть экспертом в решении проблем, если не обращать внимания на мелочи. Нажмите, чтобы твитнуть
8. Сделайте электронное письмо ясным и простым
Когда вы пишете своим клиентам, убедитесь, что вы сообщаете только важные детали простым и понятным языком. Даже сложную информацию можно объяснить просто. Отраслевые термины и жаргон могут быть очевидны для вас, но не для ваших клиентов. Добавьте соответствующие изображения, скриншоты, статьи базы знаний или ссылки на часто задаваемые вопросы или даже видеоуроки, чтобы пояснить свою точку зрения. Вы также можете выделить важные детали в электронном письме поддержки, чтобы вашему клиенту было легко обработать электронное письмо с первого взгляда.
Избегайте жаргона и не относящейся к делу информации, которые могут запутать клиента. Нажмите, чтобы твитнуть
Примеры и шаблоны для написания хороших электронных писем в службу поддержки
Теперь, когда мы рассмотрели несколько советов по написанию хороших электронных писем для обслуживания клиентов, давайте взглянем на некоторые примеры ответов для определенных сценариев. Не пропустите и простые в использовании шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов!
Пример сценария 1: Клиент запрашивает новую функцию, которую можно реализовать

Пример сценария 2: Клиент запрашивает функцию, которой нет в вашей дорожной карте
900 34 Пример сценария 3: Клиент запрашивает функцию, которая не на вашей дорожной карте
Быстрее предоставляйте исключительную поддержку по электронной почте
Готово. Эти восемь советов по электронной почте по обслуживанию клиентов гарантируют, что ваши электронные письма поддержки клиентов будут чуткими, быстро созданы и будут отражать вашу компанию в самом лучшем свете.

Есть ли какие-то проверки, которые мы пропустили? Дайте нам знать в разделе комментариев.
P.S.: Если вы хотите перейти от общих почтовых ящиков к простой бесплатной системе продажи билетов, зарегистрируйтесь в Freshdesk.