Как в контакте создать беседу: Как создать беседу В Контакте

Как создать беседу в контакте из нескольких человек

Социальная сеть ВКонтакте предлагает практически неограниченные возможности по общению с отдельными пользователями в личных диалогах. Однако, очень часто случаются ситуации, когда необходимо обсудить какое-то событие или новость с несколькими друзьями одновременно. Для этого была придумана возможность создания конференций — в один диалог для одновременного общения можно добавить до 30 пользователей, которые без ограничений могут обмениваться сообщениями.

Руководителя в такой огромной беседе фактически нет, все пользователи обладают равными правами: кто-угодно из них может изменить название беседы, ее главное изображение, удалить или добавить нового пользователя для общения.

Добавляем пользователей в один большой диалог

Так называемую конференцию «с компа» может создать любой пользователь с помощью функционала самого сайта ВКонтакте — никакого дополнительного программного обеспечения использовать не нужно.

1. В левом меню сайта один раз нажмите на кнопку «Диалоги» — вашему взору предстанет список диалогов с пользователями.
2. В строке поиска в самом верху страницы нужно один раз нажать на кнопку в виде плюса.
3. После нажатия на кнопку откроется список друзей, порядок которого идентичен тому, что находится во вкладке «Друзья». Справа от каждого пользователя расположен пустой кружочек. Если на него нажать, то он заполняется галочкой — это означает, что выбранный пользователь будет присутствовать в создаваемой беседе.

   Для удобного управления выбранные пользователи буду располагаться над общим списков друзей, что дает возможность сразу же видеть в общей картине присутствующих в большом диалоге. Из этого списка их сразу же можно и удалять.

4. После того, как список присутствующих в диалоге будет составлен, внизу страницы можно выбрать общее изображение конференции и ввести ее название. После того, как это будет сделано, нужно один раз нажать на кнопку «Создать беседу».
5. После нажатия вы сразу же перейдете в беседу с ранее заданными параметрами. Все приглашенные участники получат уведомление о том, что вы пригласили их в беседу и сразу же смогут в ней участвовать.

Этот диалог обладает аналогичными настройками и возможностями, что и обычный — здесь можно отправлять любые документы, картинки, музыку и видео, отключать уведомления о приходящих сообщениях, а также очищать историю сообщений и самостоятельно покидать беседу.

Конференция ВКонтакте — очень удобный способ пообщаться одновременно с достаточно большой группой людей. Единственное ограничение в беседе — количество участников не может превышать 30 человек.

Мы рады, что смогли помочь Вам в решении проблемы.
Опишите, что у вас не получилось. Наши специалисты постараются ответить максимально быстро.

Помогла ли вам эта статья?

ДА НЕТ

Поделиться статьей в социальных сетях:

Как создать беседу в ВК

Беседа Вконтакте — необходимая фича для обсуждения любого вопроса с друзьями. Вам нужно обсудить новый «лук» знаменитости? Решить с коллегами где провести пятничный вечер после работы? Обсудить с друзьями футбольный матч на чемпионате мира? Данная статья поможет вам с легкостью создать общий диалог в ВК и начать общение со всеми собеседниками.

Как создать беседу в ВК

Давайте рассмотрим действия, которые необходимо совершить.

Создание общего чата с ПК

Если вы «сидите» в ВК с компа — зайдите в раздел «Сообщения». Вверху нажмите значок «+» (начать беседу).

Далее выберите собеседников, проставляя галочки напротив фамилии и имени из списка друзей Вконтакте. Когда список будет полон, нажмите «Создать беседу».

Создание общего чата с телефона

В меню приложения смартфона, через «Сообщения», кликните на значок «новое сообщение». В разделе создать беседу отметьте галочками аватарки необходимых для общения друзей. После выбора собеседников, в правой верхней части экрана нажмите «Далее» — вам предложат придумать оригинальное название чата и подтвердить создание, нажав кнопку «Готово».

//www.youtube.com/watch?v=lzYl8N9pkzU

СПРАВКА: для поиска друзей, в верхней строке начните вводить фамилию, имя или «ник» человека, которого хотите добавить — поиск мгновенно покажет его.

Функционал беседы

Беседа Вконтакте напоминает обычное окно диалога. Каждый участник имеет возможность поделиться информацией, добавить новых пользователей, вложения и самостоятельно покинуть чат.

Давайте разберем основные возможности общего чата:

• Добавление собеседников. Нажмите значок «троеточие» в общем чате — всплывет окошко. Кликните по кнопке «добавить собеседников» и выберете человека, которого хотите пригласить.
• Удаление собеседников. Кликну по иконке аватаров в правом верхнем углу чата, появится список собеседников. Наведите мышь на участника и выберите «Исключить из беседы».
• Вложения. Нажав значок «скрепка» в левом нижнем углу чата, добавьте  различные файлы: фотографии, видео, аудиозаписи и документы.
• Удаление истории переписки. Через значок «многоточие» получится очистить все сообщения (историю), выбрав соответствующий пункт в меню.
• Выход из чата. Покинуть чат можете, нажав иконку «многоточие», и выбрав кнопку «покинуть беседу».

Пользуясь беседами Вконтакте, вы сможете сделать так, чтобы вопрос, касающийся небольшой группы людей, был решен быстро и удовлетворял пожелания всех участников.

IT-специалист и продвинутый пользователь ВК. Зарегистрировался в соцсети в 2007 году.

Как создать беседу в группе вконтакте — All Vk net

Сегодня мы расскажем вам как можно сделать беседу или чат в социальной сети вконтакте для общения с множеством ваших друзей или обсуждения того или иного события.

Многие наши читатели не знают про функцию чата в вконтакте поэтому на ней мы отдельно заострим ваше внимание и пошагово покажем как можно решить эту проблему. Надеемся после прочтения у вас больше не будут возникать вопросы такого рода

Как создать беседу в группе ВКонтакте

Содержание статьи (навигация)

Если есть цель создать беседу в тематической группе ВКонтакте, то для этого существует несколько способов:

• создать беседу через свои сообщения и пригласить в нее необходимых участников из списка своих друзей, которые состоят в тематической группе;
• создать беседу и отправить ссылку на нее людям, не находящимся у вас в друзьях, но состоящих в группе;
• добавить в самой группе приложение «чат», через которое смогут общаться все участники группы.

Создание беседы с компьютера

С компьютера нужно войти в аккаунт и слева выбрать вкладку сообщения. В верхнем правом углу будет плюс – необходимо на него нажать (рисунок 1).

После нажатия плюса появится надпись: создание беседы. Теперь можно добавлять друзей в нее, нужно только проставить галочки справа от нужных людей (рисунок 2).

Когда выбор людей для беседы из списка друзей будет сделан

(рисунок 3), появится кнопка в правом нижнем углу: создать беседу (рисунок 4).

Все, беседа создана, и вы можете видеть количество участников в ней. В настройках можно добавить фото и название для беседы (рисунок 5).

Если необходимо добавить людей, которые не состоят в списке друзей, но находятся в тематической группе, то нужно скопировать ссылку на созданную беседу, переслать сообщением тому, кого нужно добавить.

Создание беседы  в вк с телефона

Для создания беседы в группе с телефона необходимо сделать все те же действия, что и с компьютера: войти в аккаунт ВК, выбрать в меню слева вкладку сообщения и создать беседу, пригласив нужное количество друзей из списка и, при необходимости, добавив тех, кого нет в друзьях.

Создание чата в группе ВКонтакте

Еще одно решение для создания беседы в тематической группе ВКонтакте – это установка приложения «чат» внутри самой группы. Но для этого нужно иметь доступ к управлению сообществом.

Если есть полномочия администратора, то для установки чата необходимо войти в сообщество и справа найти вкладку: управление (рисунок 6).

Войти в управление сообществом и справа внизу выбрать «приложения» (рисунок 7).

Появится список возможных приложений, среди них «Чат ВКонтакте» (рисунок 8).

После нажатия кнопки «добавить» — приложение будет установлено в группу (рисунок 9).

Теперь, если войти в группу, то справа в меню группы появилась кнопка «участвовать» — это переход в чат для общения (рисунок 10).

После нажатия на нее можно попасть в чат и общаться с другими участниками группы (рисунок 11).

Настроек в данном приложении много и их можно менять по своему усмотрению. Участники должны войти в чат для общения через сообщество. Чтобы привлечь внимание к чату, можно рассказать о нем на стене группы.

Заключение

Если сравнить все описанные способы объединения людей для беседы ВКонтакте, то самый быстрый – это создать беседу с друзьями через сообщения. Но когда целью является общение людей из тематического сообщества, то удобнее сделать беседу через приложение «чат».

Как создать беседу в ВК

Сейчас трудно найти пользователя социальных сетей, который не раз не посетил ВКонтакты. Интерактивная веб-площадка совершенствуется, в настоящее время можно освоить, как создать беседу в ВК.

Каждому кто пожелает общения со знакомыми, друзьями можно самостоятельно организовать конференцию и начать обсуждать насущные проблемы с людьми в группе из 30 человек.

Порядок по созданию чата

Создают общение администраторы по максимальному количеству – 20 чатов. К каждой из бесед могут присоединиться 2000 участников.

Для руководителя группы дается привилегия, он может присоединиться при отсутствии свободных мест. Когда сообщество вырастит до 100000 человек, функция не потеряет работоспособности. Для создания чата:

1. открывают собственную страницу;
2. заходят в сообщения;
3. нажимают на панель «написать сообщение»;
4. выбирают из графы «получатель» всех друзей, с которыми есть желание обсудить новости.

Добавлять участников для беседы в ВК можно только из списка друзей. Когда группа собрана описывают, какую тему будут обсуждать. Завершив описание, послание отправляют. В нижнем правом углу есть знак в виде шестеренки. Так обозначают настройку веб-аккаунта. Если на иконку нажать станет видна информация:

• группа созданного чата;
• перечень вложений;
• предложение на создание копии по ссылке чата;
• возможность управлять чатом и приглашать друзей дается всем или предоставляется только администратору;
• перечень участников беседы;
• регистр для закрытия чата.

Для изменения параметров достаточно нажать на фотографию чата. Если нажать на кнопку «действия», появится доступность:

• добавлять собеседников;
• изменять тему;
• обновление фото;
• узнавать о материалах;
• открывать сообщения;
• выключать уведомления;
• удалять переписку;
• покидать чат.

Сама беседа не удаляется, для ликвидации нужно постепенно удалять участников, когда никого не останется, пользователи, не смогут переписываться. Возле каждого друга стоит крестик, если на него навести курсор и нажать, участника – система исключит из беседы.

Чат в мобильном телефоне

Существует простая инструкция, как создать беседу в ВК на телефоне. Для этого пользователю нужно подготовить гаджет на платформе Андроид или Айфон. Необходимо скачать приложение, зайти в раздел сообщений и нажать на кнопку «создать». Когда появится список друзей, напротив их имени ставят «птички», группа создана.

Вступают в частную беседу только участники сообщества. При выходе пользователя система исключает его из чата.

В открытые сообщества можно свободно присоединиться к беседе. Возможность для приглашений настраивает организатор чата, которого удалить никто не сможет.

Найти количество участников в мобильном приложении просто. Они находятся сразу под количеством чатов, в ПК сведения видны с правой стороны. Для выделения бесед, их обозначают как главный блок.

На первой строчке находятся самые активные собеседники, чат активируется, если каждые полчаса появляются не меньше 2-х сообщений. При непрерывном общении создается привлекательная анимация, которая заинтересует подписчиков.

Коротко о главном

В чате вести и беседовать нужно корректно, запрещено использовать нецензурную, вульгарную лексику.

Беседы в ВК позволяют удалять грубых участников, достаточно поставить его в черный список. Дело в том, что ему все равно виден чат, все сообщения.

Решить вопрос сможет организатор чата. Если мер предпринято не будет, можно обратиться в техподдержку. Операторы блокируют аккаунт быстро, если к жалобе приложить факты, подтверждающие оскорбление в виде скриншота.

Как создать беседу в ВК (Вконтакте)

Разбираем, как создать беседу в сообществе в ВК на телефоне и с компьютера (ПК)

Групповые беседы в ВК появились достаточно давно, но значительно более поздняя функция — это возможность сделать беседу в своей группе Вконтакте. Это нужно для общения с подписчиками и гостями сообщества по каким-то конкретным вопросам. Бесед в сообществе или паблике ВК может быть несколько — на разные темы.

Итак, в данной статье подробно разберем, как создать беседу в группе ВК с телефона и на компьютере (с компа)! Кроме того, рассмотрим как удалить созданную беседу в группе ВК.

Как создать беседу в сообществе ВК на телефоне

Как создать беседу в сообществе ВК на телефоне? Это абсолютно несложно — нам потребуется лишь:

Открыть свою группу и нажать на значок шестерёнки в правом верхнем углу;

Затем в открывшемся меню выбираем вкладку «Беседы»;

Активируем пункт «Показывать на странице» и нажимаем на кнопку «Создать беседу»;

Придумайте название для беседы и нажмите на галочку справа вверху, чтобы сохранить созданную беседу;

Беседа появится на главной странице вашего сообщества и любой пользователь сможет присоединиться к беседе.

В этом ролике показано, как создать беседу в сообществе в мобильном приложении ВК.

Как сделать беседу в группе ВК на компьютере

Чтобы сделать беседу в группе ВК на компьютере, нам потребуется:

Открыть страницу своего сообщества и перейти на вкладку «Управление»;

Затем в настройках выбрать вкладку «Беседы» и нажать на кнопку «Создать беседу»;

А затем нужно лишь придумать название и нажать на кнопку «Создать беседу»;

Как удалить беседу в сообществе ВК | закрыть

Теперь рассмотрим, как удалить созданную беседу в сообществе ВК. Чтобы удалить беседу в своей группе или паблике Вконтакте, потребуется:

Зайти в беседу и нажать на число участников вверху под названием беседы, а затем внизу нажать на кнопку «Закрыть беседу»;

Далее нужно подтвердить, что вы действительно намереваетесь закрыть беседу. После этого действия беседа не будет сразу удалена — при необходимости вы сможете её восстановить;

Беседа будет помещена в раздел закрытых: при этом её участники смогут читать старые сообщения и переписки в ней, но не смогут писать новые сообщения. Если вы желаете удалить беседу полностью, тогда нужно снова перейти в раздел беседы в своей группе ВК и нажать на кнопку «Удалить беседу» напротив ненужной;

Останется лишь подтвердить удаление, после чего беседа будет полностью удалена из сообщества.

Как видите нет ничего сложно в том, чтобы закрыть или полностью удалить беседу из сообщества в ВК навсегда с компьютера (компа) или телефона.

Как понять, почему вас не взяли на работу

---

старший партнер M-Choice Execuitve Search

  Причин, по которым кандидата не взяли на работу, может быть много. Компания могла выбрать более сильного кандидата, взять человека по рекомендации, повысить внутреннего сотрудника, заморозить вакансию, включить негласное ограничение на возраст, пол, национальность, что, к сожалению, нередко бывает. В любом случае кандидату не следует настойчиво выяснять у работодателя, что пошло не так, не нужно просить еще раз организовать общение, пытаться зайти в компанию другими путями, пробовать подключать связи. Все это негативно повлияет на общее впечатление и решение. Поверьте, если работодатель захочет нанять именно вас, то он постарается это сделать.

Если работодатель заинтересован в кандидате, то на всех этапах общения его интерес будет ощущаться. Работодатель будет проявлять активный интерес, предлагать оперативно следующие встречи, обсуждать будущие проекты и задачи, уточнять компенсационные условия.

Вероятно вы не прошли интервью, если:

• работодатель после первого интервью говорит «мы вам перезвоним», при этом не обозначив сроки след общения и этапы;

• интервью длилось меньше заявленного времени, как правило, меньше часа;

• в процессе общения работодатель вел себя формально, сдержанно, сухо, не проявлял интереса, отвлекался.

карьерный консультант центра карьеры Skillbox

  Важно оценить этап, на котором вы получили отказ, — так будет проще понять, по каким критериям проходили оценку и какие из них не удовлетворили потенциального работодателя и почему.

Сформулируйте стримы, по которым вы будете оценивать интервью. Стандартный набор чаще всего включает следующие: соответствие скиллам, необходимым работодателю для решения поставленных задач, самопрезентация, собственная мотивация, вовлеченность и честность по отношению к работодателю, совпадение по «культурному коду», ваша репутация на рынке (отзывы прошлых работодателей), совпадение ожиданий и предложения по заработной плате. После того как вы самостоятельно пройдетесь по каждому из пунктов, вам будет проще оценить прошедшее собеседование, а также сформировать пул тем для рефлексии.

сервисное агентство Brixo, Москва, специалист отдела подбора и адаптации персонала

  Еще есть ряд и более неформальных признаков, указывающих на то, что что-то пошло не так:

  Незаинтересованность в общении. Возможно, многие сталкивались с тем, что во время собеседования оппонент невнимательно слушает ответы на вопросы, постоянно отвлекается на любые сторонние факторы, вообще не смотрит на кандидата. Это говорит о том, что, вероятно, не все гладко.

  Скорое прощание. Негативным признаком может являться и то, когда работодатель явно пытается поскорее завершить встречу и свернуть беседу, без объективных причин на это, дает максимально неразвернутые и скупые ответы.

  Химия не случилась. Если во время собеседования с руководителем беседа абсолютно не складывается, присутствует ощутимый дискомфорт, не получается найти точки контакта, то много шансов, что дальнейшего предложения о работе не последует.

Могут быть, конечно, и другие признаки, но всегда стоит помнить, что не нужно делать поспешных выводов, ведь все вышеперечисленные факторы условны и могут объясняться иными причинами. В любом случае умение получать опыт даже из неудач и отказов — очень полезный навык и пригодится не раз в жизни.

10 оригинальных (но не всегда законных) способов прогулять школу

Фотографии: Depositphotos / Иллюстрации: Юлия Замжицкая

Учителя хотят, чтобы дети вприпрыжку бежали на занятия, а многие ученики — чтобы школа испарилась. Порой, лишь бы прогулять контрольную, школьники готовы даже пойти на преступление. Педсовет провел расследование и составил рейтинг самых оригинальных способов не ходить на уроки.

10-е место. «Заминировать» школу

В январе 2022 года школа № 161 в Екатеринбурге была «заминирована» пять раз за 10 дней. Подобные сообщения поступали и в другие учебные заведения города. Все они оказались фейковыми. Правоохранительные органы выясняют их источник. Некоторые полагают, что он находится за рубежом и так действуют силы, враждебные России.

Но иногда на такие игры с законом идут и дети, не желающие ходить на скучные уроки. Так, 20 октября прошлого года два бийских школьника сообщили во ВКонтакте о якобы готовящейся в школе массовой расправе. Полиция быстро вычислила хулиганов: с родителями учеников провели беседу о необходимости контролировать поведение детей в интернете. 

«Если я хотел прогулять, то со мной прогуливала вся школа. Один звонок — и школу эвакуировали, приезжала милиция искать бомбу. А после всем было уже не до учебы», — рассказывает в Сети пользователь под ником Джон Кроули.

9-е место. Сорвать урок

В интернете можно найти множество лайфхаков, как сорвать урок: 

1. Натереть классную доску мылом, чтобы невозможно было пользоваться мелом.
      
2. Разрыдаться в голос на уроке литературы во время чтения «Муму» или «Ромео и Джульетты». Усилят эффект причитания, что они были     слишком молоды, чтобы умереть.
      
3. Вылезти на уроке через окно, обежать вокруг школы и вернуться в класс через дверь. И по новой. Главное, чтобы кабинет                                                                                                находился на первом этаже.
      
4. Подкинуть на учительский стол хомяка, мышь или таракана.
      
5. Купить на весь класс пиццу и раздать     перед самым уроком. Одноклассникам будет уже не до учебы.
    

Правда, планируя такую выходку, надо понимать, что разговора с завучем и директором, а также вызова родителей в школу, скорее всего, не избежать.

«Мы в свое время тырили мел в классе, а когда учитель посылала за мелом в канцелярию кого-нибудь, он приходил нескоро и говорил, что его там нет. Часто учитель забивала и не напрягала знаниями на уроке», — пишет пользователь под ником Мировое Правительство на «Форуме умных людей».

8-е место. Уровень бога

Отдохнуть от школы желают не только двоечники, но и те, у кого нет проблем с учебой. Прекрасный выход — участие в спортивных и интеллектуальных соревнованиях. И уроки прогулял, и репутацию отличника не подмочил.

«В школе я была отличницей и прогуливала уроки тоже как отличница — на олимпиадах. Стандартные прогулы мне не подходили, ведь в школе работала мама — всю учебу за мной внимательно наблюдали.

Участвовать в олимпиадах я начала примерно в седьмом классе и поняла, что это хорошая схема для прогулов: выполняешь задания за пару часов, а потом у тебя свободен целый день. Так я приходила с тура по физике: знала, что ничего путного там не написала, но, преисполненная своей работой, заказывала пиццу и весь день смотрела фильмы. Пользовалась такими прогулами, чтобы не бегать стометровки на физ-ре и пропускать уроки труда, потому что руками работать не любила.

Иногда вместо подготовки к олимпиадам ходила гулять с подружками или на вечеринки, иногда просто ленилась», — рассказывает креативный продюсер TJ Ната Синеокая.

7-е место. Фокус с исчезновением

Некоторые ученики выходят из квартиры, но в школе не появляются. В то время как родители уверены, что их чадо прилежно учится, оно вовсю наслаждается жизнью. Другим удается войти в учебное заведение, но не присутствовать на уроке.

«Самый забавный прогул случился в 10-м классе. Моя классная руководительница до смерти любила проверять дневники, причем часто делала это, приходя на уроки к другим учителям. Для меня заполнение дневника было каторгой.

С очередной внеплановой проверкой она пришла на урок биологии. Бежать было поздно, поэтому я, недолго думая, залезла под парту. Классная прошлась по рядам с проверкой и удалилась, а учительница по биологии, параллельно отмечавшая присутствующих, поставила в журнале напротив моей фамилии «н». Под партой я просидела все 45 минут. Из-под стола я вылезла после звонка, учительница от души посмеялась, но «н» в журнале не исправила», — вспоминает читательница TJ Анастасия Панина.

6-е место. «Отменить» занятия

Это, пожалуй, самый нахальный метод. Ученик пишет от имени руководства школы, что сегодня все могут отдыхать. Утром он размещает объявление на видном месте у входа в здание. В итоге на занятия не приходят десятки детей, что расширяет круг подозреваемых. Вычислить виновника крайне сложно.

«В 1996 году на листе формата А4 через трафарет написал: «Занятия 8-х и 9-х классов сегодня отменяются. Администрация». После этого я подошел к школе в 7.20, прикрепил к дверям и отправился к товарищу играть в Mortal Kombat. На следующий день мы смотрели на учителей и родителей очень честными глазами. Юридически мы были чисты как младенцы», — рассказывает пользователь Дмитрий Алексеев.

5-место. Имитация проблем со связью

Этот метод популярен среди тех, кто обучается дистанционно. Для него требуются актерские способности. Во время урока ученики замирают, чтобы создать видимость, будто компьютер завис. Для имитации проблем со связью они говорят еле слышно и проглатывают слова. А когда учителя просят подсказать, как увеличить громкость, дети называет комбинацию клавиш для выхода из конференции.

4-место. Метод Греты Тунберг

Юная шведская экоактивистка, которая придумала по пятницам выходить на одиночный пикет вместо того, чтобы идти в школу, — героиня нашего времени или гениальная прогульщица? Вместо строгого выговора в кабинете директора за пропуск уроков она получила путешествие на яхте и всемирную славу. В 2019 году, следуя примеру Греты, школьники Нью-Йорка, участвовавшие в экоакции, избежали обвинений в массовом прогуле.

«Сама я никогда не прогуливала школу, а вот в акции протеста вместе со всем классом участвовала. Мы протестовали против грубого отношения учителей к нам и сбегали всем классом с уроков, которые проводили эти учителя. Была у нас такая учительница, которая нас не очень любила, и вот, чтобы как-то усмирить ее, мы прогуливали ее уроки. Наша школа располагалась рядом с парком, вот там мы и проводили время. И хочу сказать, что такие «акции» имели свой результат. На какое-то время наша учительница становилась, как нам казалось, добрее», — признается на одном из форумов комментатор Надежда.

3-е место. Сам себе режиссёр

Метод годится для дистанционного формата обучения с применением программы Zoom. Ученики заранее записывают видео, в котором играют роль прилежных учеников, внимательно слушающих педагога. Во время онлайн-конференции они включают ролик, а сами смотрят фильмы или играют в любимые игры. Точно так же киношные грабители банков используют поддельное видео для того, чтобы обмануть охрану.

2-е место. Режим ЧП

Ребенок вышел из дома и совершенно «случайно» упал в лужу. Как после этого родители отправят его на занятия? Скорее, утешат, отмоют и напоят чаем с медом. Да и пока пострадавшее чадо переоденется, на первый урок все равно опоздает.

Имитировать чрезвычайное происшествие можно, уже находясь в школе:

«Моя самая любимая отмазка была следующая. У нас в квартире сделана сигнализация, в какой то момент я прямо на уроке вскакивала из-за звонка и говорила: «Ааааа! Сработала сигнализация, и теперь там стоит отряд ОМОНа и хочет выламывать дверь! Надо быстро туда бежать, но идти одна я боюсь, поэтому мне надо взять мою подругу». Вот так мы спокойно уходили с нескольких уроков», — рассказывает пользователь Яндекс.Кью Даша Логинская.

1-место. Подделка документов

Дети, у которых есть компьютер и принтер, находят бланки медицинских справок в интернете и заполняют их сами. Нужная печать легко создается в фоторедакторе. 

«Очень классный способ: значит, берешь справку врача (любую) и сканируешь ее на ПК, дальше в разнообразных программах (я использую Adobe Photoshop) редактируешь, как угодно, можно написать: по причине болезни или там температура поднялась… Возможности не ограничены!!!» — советует во ВКонтакте пользователь Макс Булатов.

Такой способ, безусловно, работает. Только начинающим аферистам следует знать, что подделка документов незаконна — за такое правонарушение ст. 327 УК РФ предусмотрено наказание в виде денежного штрафа, ареста, лишения свободы или принудительных работ. 

Есть и другие креативные способы не ходить в школу. Но не лучше ли задействовать свои творческие способности для того, чтобы обучение превратилось в увлекательное путешествие в мир знаний?

47 профессиональных советов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Довести его до острого края — это целая наука.

То, как вы общаетесь с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не удовлетворяет клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы тщательно продумываете способ передачи информации клиентам (и получения от них отзывов), это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20-процентную скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с клиентом? Какова стратегия успешного общения?

Обслуживание клиентов мирового класса начинается с обращения с людьми как с людьми. Следуйте советам о том, как общаться с клиентами, приведенным в этом руководстве, и мы гарантируем, что у вас все получится!

Загрузите электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание постоянного тона

Как и в музыке, если у вас неправильный тон, все произведение становится плоским.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но они сильно различаются по тональности.

По мере того, как вы определяете коллективный голос вашей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личных и человеческих разговоров. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не звуча так, будто он говорит по сценарию.

1. Подумайте о тоне в спектре

Возьмем приведенные выше примеры: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно сползает на неприятную территорию, в то время как другой чувствует себя дружелюбно, но все еще профессионально.Это то место, где вы должны быть в подавляющем большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например

Цепочка ответов на беседу от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает разговор и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не сделал», а также такие фразы, как «вы должны» или «вам нужно» — обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих рефлекторную реакцию.

Например

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохое: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, у нас нет планов по добавлению этой функциональности».
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет способа сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы делаем, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за тянется!»

Допустим, один из ваших продуктов недозаказан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С негативной лексикой

Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я рад сделать заказ для вас прямо сейчас!»

С позитивным языком

Похоже, этот товар будет пополнен и доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад!»

Перенаправление разговора с негатива на позитив сосредоточить внимание на предложенном решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут расстроены.

Клиентов не волнует, что вы не можете сделать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С негативной лексикой

• Сначала нужно проверить…
• Теперь вам нужно настроить…
• После этого мне нужно, чтобы ты…

С позитивным языком

• Сначала проверим…
• Теперь мы можем настроить…
• После этого лучшим решением будет, если мы..

Позитивный язык держит дверь открытой для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Не имеет значения, насколько удивителен ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Держите как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены сразу.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ваши ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс упрощается, потому что вы можете получать статьи, не оставляя ответа!

Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать, что его услышали. Возможно, вы сможете ответить на вопрос со ссылкой на статью в своей базе знаний, но формулировать это в одном-двух предложениях будет более человечно.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ с именем клиента и подтверждением его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься о том, прочитано ли их электронное письмо. Можно позволить несрочным электронным письмам подождать несколько дополнительных минут.

Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации, когда «выдергивают мне волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя вашего клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги советовал читателям: «Помните, что имя человека является для него самым приятным и самым важным звуком на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволить вам автоматизировать использование имени клиента.

Только убедитесь, что все правильно — используйте имя, которое они используют! Серхио — это Серхио, а не Серхио. Кэти это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

с их говорите

Повторяя тон вашего клиента, вы даете ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, расслабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно рассержены, не будьте бодрым благодетелем — снизьте уровень гнева.Если они чем-то взволнованы, привнесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотым пятном почти всегда является «что-то вроде вашего клиента», а не карикатура на вашего клиента.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Прежде чем шутить, сарказмировать или иронизировать, оцените свои отношения с покупателем — их нелегко перевести в текст, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Хотя эмодзи и GIF-файлы, безусловно, помогают, сарказмного шрифта по-прежнему нет, так что выбирайте каждое слово с вдумчивостью и осторожностью.

Если ваш клиент приходит, чтобы пошутить, отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, из которых состоит ваш бренд, чтобы каждый член вашей команды мог обеспечить единообразие во всех аспектах. Он должен давать руководящие принципы, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно и чего нельзя делать в тоне и формулировках, и укажите, каким обслуживанием клиентов вы восхищаетесь.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, как называть электронные письма от клиентов («разговоры», а не «тикеты»), до слов, которых следует избегать («неудобства», «к сожалению»), до того, как форматировать телефонные номера.

Создание отдельного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «лексикона поддержки» фраз для вашей команды, таких как «С удовольствием» и «Сразу же». Лексикон поддержки похож на ношение цветов вашей команды. Он сигнализирует, «Вот кто мы; вот как мы делаем вещи ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику формировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, в результате получаются замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, упрощая ответы на распространенные вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества бесед, не представляющих ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить свой пароль, все еще заслуживает помощи, но это разговор, который требует шаблона. Вы выиграете больше времени для важных бесед, которые приведут к реальным выводам.

Создание непринужденного набора руководящих принципов побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда необходимо добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — часто это все оправдание, которое вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы несколько счастливы и в конечном итоге получаете ответы, которые вы редко используете. Тем не менее, к ним легко получить доступ через функцию поиска вашего общего почтового ящика, так что обычно это не будет проблемой.

10. Давать указания в хронологическом порядке

Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценят ваше обслуживание клиентов.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент самостоятельно выполнял длинный набор инструкций, используйте цифры или маркеры. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам решить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перепроверьте ответы всей компании в службу поддержки

Поддержка всей компании — это прекрасно по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, отправлять ответы без одобрения опытного профессионала. .

Попросите людей, не работающих в службе поддержки, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для сотрудника службы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть ваш черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная, специализированная работа, и не каждый может это сделать.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Избегайте резкого завершения разговора, чтобы клиент не почувствовал, что вы торопите его. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас. Я рад помочь».

Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы рады помочь с любыми затянувшимися проблемами или ответить на вопросы, которые они могут счесть «глупыми».В поддержке нет глупых вопросов.

13. Показывайте, а не просто рассказывайте

По возможности делайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что нужно делать, вместо того, чтобы набирать текст пошагово. Этот совет исходит от Denise Twum, службы поддержки по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — он бесплатный и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять громоздкий файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти определенную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите сюда, 3. Нажмите эту зеленую кнопку».

Это быстро и не требует супер полировки, так как это не для вашей базы знаний или поста в блоге. Это экономит много туда и обратно и имеет все значение!»

Denise Twum, issuu

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, искренний, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивных или дидактических выражений («на самом деле», «должен», «следует»), сленга, разговорных выражений и технического жаргона.Для освежения ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по письму.

15. Держитесь подальше от клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас».

«Здравствуйте, Анджела, я собираюсь представить вам Тима, нашего специалиста по работе с клиентами, который сможет лучше ответить на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди уже тошнит слышать. Другой объясняет покупателям, почему перевод идет им на пользу. Формулировка решает все.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они есть. Рассмотрим следующий разочаровывающий пример:

.

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа как можно скорее. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки — #1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправить.

— Команда приложения

С клиентом обращаются буквально как с цифрой. Чрезмерно формальный тон совершенно не вовлекает клиента — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Последующее электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

.

Привет!

Спасибо за ваш заказ у нас! Это автоматическое электронное письмо, просто чтобы вы знали, что я получил ваше электронное письмо. Я дам вам ответ в ближайшее время.

Спасибо!

Рик Смитсон, служба поддержки

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.В тот день, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент обращается к вам на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный залог и простые слова. Пропустите идиомы. Делайте ставку на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Закончите на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда доходите до места, где «Да, я готов!» звучит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

.

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? Я рад помочь».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть о другой проблеме, если вы не спросите их об этом. Добавление «Я рад помочь» показывает клиенту, что ответ на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы сделать это.

Освоение трудных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметов, которых у вас нет на складе, правил, которые нельзя обойти — вы не всегда можете сказать «да», но вы не должны скупердяй по этому поводу.

От того, как вы сформулируете свой ответ, зависит, останетесь ли вы довольным или недовольным клиентом.

С трудными ситуациями поддержки нелегко (или весело) справиться, и редко бывает «идеальное» решение какой-либо проблемы. Но немного подготовившись, вы сможете подходить к трудностям с тактом и изяществом, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более взвешенные решения независимо от того, что встречается на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию компании, которая заботится о них.

19. Принесите искренние извинения

Как представитель вашей компании, вы берете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить с кем-то вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» обязательно даже в ситуациях, в которых вы не виноваты.Считайте свое «Я действительно сожалею об этом» личным извинением перед клиентом за то, что опыт не оправдал его ожиданий — не в том, что вы виноваты.

20. Но не задерживайтесь на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Признайте проблему, о которой сообщает клиент, но потратьте большую часть своего времени на то, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, если это искренне, посочувствуйте, а затем перейдите к решению проблемы или дайте им контекст их проблемы.

21. Говорите прямо

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень расстроен. Как для первоначального отчета, так и для последующих действий переходите к делу и не тратьте впустую их время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто задерживают сообщение, так что сосредоточьтесь на своем общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушистики.

22. Признавайте, когда ошибаетесь

Упс! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергается DDoS-атаке. Чрезмерные технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерным простоем. Это было ужасное чувство, но мы знали, что не можем просто засунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все ответы, которые мы получили, были примерно такими: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как это бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признавайте свои ошибки, своевременно реагируйте на них и принимайте меры, чтобы это больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты — прощающая группа.

23. Переходи на личности

Большая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вам это нужно» или «Я знаю, как {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения, которое, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочитайте настроение клиента и свяжите с тем, как он или она себя чувствует.

24.Признайтесь в том, что вы не знаете

Не корите себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки состоит в том, чтобы иметь упорство, чтобы сделать все правильно, а не быть совершенным (особенно верно, если вы новичок).

Скорость никогда не бывает так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто скажите, что вы найдете точный ответ, который им нужен, и сделайте именно это.

Главное, чтобы вы общались. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента без ответа на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете это, и вы свяжетесь, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что решение проблемы может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам отвечать клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или переключить разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в зависании.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не могут понять, почему они расстроены, они предоставляют вам возможность узнать подробности.

Клиент: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше нравилось в старой версии?»

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные тем, что кто-то их слушает, и польщенные тем, что кому-то небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан, поэтому убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Спасибо за предупреждение

Люди, которые предоставляют подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются невоспетыми героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует дорожить теми, кто говорит.

Покажите им свою благодарность, ответив: «Большое спасибо за предупреждение!» или, что предпочтительнее, «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы обратить на это наше внимание!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописную благодарственную записку или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, службы технической поддержки Evisions:

«Когда вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу «Дайте мне знать, если они не свяжутся с вами» в своем ответе клиенту. Это показывает им, что вы их союзник на случай, если кто-то другой бросит мяч.

Как только я начал убеждаться в том, что клиент знает, что можно привлекать меня к ответственности, все плохие отзывы прекратились, когда другой отдел забыл прокомментировать.Клиенты чувствуют, что они могут связаться со службой поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает, чтобы сообщить мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за ответ, чтобы он знал, что это взаимовыгодно. Сделать так, чтобы клиент чувствовал, что он является частью процесса устранения неполадок и решения, это огромно».

28. Не стесняйтесь «слоить» плохие новости

Если вы не можете дать покупателю то, что он хочет, попробуйте поместить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится!»

«Хорошо поймали этого жука; у тебя орлиный глаз.Может пройти какое-то время, прежде чем мы сможем это исправить. Мы следим за другими сообщениями и сообщим вам, если у нас будут новости!»

Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут подойти лучше.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно дважды и даже трижды проверьте то, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его.Независимо от того, какие чувства у вас вызвало их сообщение, ваша задача — поддерживать продуктивную беседу, поэтому вернитесь и прочитайте то, что вы написали, чтобы убедиться, что ваши эмоции не отразились в вашем ответе.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — отправьте сообщение своему товарищу по команде в заметке и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, не уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или у них есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Дайте клиенту знать, что вы его сторонник

Показывая клиентам, как вы отстаиваете их потребности, вы можете снизить воспринимаемые ими усилия на 77%.

Четко присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое намерение решить проблему, описав следующее:

• Что вы только что сделали
• Что ты будешь делать
• Каковы ваши действия в поддержку желаемого результата
• Почему вы искренне сочувствуете любым разочарованиям, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно создать у клиента впечатление, что вы скорее обвините его, чем расследуете проблему.

Быстрое объяснение путей, которые вы уже исследовали, показывает ваш мыслительный процесс, чтобы клиент знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, не всегда является решением, о котором просил клиент.Понимание сути того, чего хочет добиться клиент, может помочь вам решить проблему так, как он и не подумал.

Покопавшись немного взад-вперед, вы можете обнаружить, что клиенту, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете, какова их настоящая цель, скажите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиентов больше заботит цель, чем средства.Если вы знаете о желаемом клиентом результате и говорите об этом, ваша альтернатива может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают просьбы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете дать им что-то — часто достаточно просто знать, что кто-то слушает.

«Мне очень жаль, что сейчас нет возможности сделать это, но я передам ваш запрос команде разработчиков! Они рассмотрят его и охватят его по отношению к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, после чего следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом».

Клиенту приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем застраховаться ложью, такой как «хм, хорошая идея, позвольте мне связаться с командой продукта и вернуться к вам.«Если ответ действительно «нет», лучше сразу об этом сказать.

Обычно люди могут заметить неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не считаете хорошей идеей добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что вы это делаете. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Следующим лучшим способом дать клиентам то, что они хотят, является демонстрация того, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы их слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Поблагодарите клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, это было достаточно важно, чтобы найти время в течение дня, чтобы связаться с вами. Признайте усилия и благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто не меньше (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сопереживает их ситуации, а не решает настоящую проблему.Когда вам приходится отклонять просьбу, покажите свое сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль от отказа.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите, чтобы клиенты были довольны, а не частично удовлетворены. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать расположение, указав им обходной путь или даже конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Шей сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «покупатель ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.

Полученная в результате долгосрочная лояльность и реклама из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говорите им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но честного объяснения и обходного пути часто бывает достаточно, чтобы клиент забыл, что не получил того, о чем изначально просил.

37. Не поддавайтесь искушению отражать негатив

Вот где «отражение» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неблагоразумно, прямо извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Сожалеем, что у вас возникла эта проблема» — фраза, которую клиент может услышать в ярости. Это не что иное, как отсрочка вины. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, и все из-за неправильного тона.

Если вы столкнулись с безнадежным делом, ведите себя дружелюбно, профессионально и продолжайте движение.

38. Переводите быстро, но объясните, почему

К передаче людей нужно подходить с осторожностью — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет ему на пользу. Почти невозможно кого-либо взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

.

«За это мне придется вас перевести».

«Я сведу вас с нашим специалистом, Лаурой, которая сразу все для вас подготовит.

Без этой краткой, но уместной вставки клиенты не будут знать, что вы на самом деле делаете все возможное, и второе после того, как вы делаете самое лучшее, это дает людям понять, что вы это делаете.

39. Не затягивайте с безнадежным делом

Если клиент хочет удалить свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не огорчает уход, как прогон ваших клиентов через перчатку, когда все, что они хотят сделать, это уйти.

Возвращать клиентов с помощью исключительного обслуживания — это очень важно, но когда они уже одной ногой вышли за дверь, лучше уменьшить трения по мере их расставания.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они удаляют свою учетную запись. Однако хлопоты при выходе гарантируют, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки может сделать членов команды уязвимыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежными обязанностями, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право собственности на учетную запись.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца учетной записи.

Напишите этому человеку по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, что вы сделали это и что все дело в обеспечении безопасности его учетной записи. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда дело доходит до безопасности, нет мелочей.

Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде «Но владелец аккаунта в отпуске/уволен/очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они узнают, что вы не упрямы; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко это переварить, но вы все равно должны поступать правильно.

41. Не перекладывать ответственность на других

Если вы запутались, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе все выяснить. Ошибки случаются.

Если клиент запрашивает «менеджера» только для того, чтобы получить точный и честный ответ, на вас должны ложиться деньги.Когда вы действуете уверенно, говорите с добрым авторитетом:

«Боюсь, руководство должно было сказать вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас!»

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун прав — в настоящее время у нас нет подходящего обходного пути. Я так сожалею об этом!»

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не допускайте откровенных оскорблений

Если клиент переходит черту и плохо обращается с членом команды, закройте его. Команда должна чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство их поддерживает.

В вашем ответе клиенту следует указать на оскорбительные выражения и указать, что, хотя вы хотите быть их защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы разрядить обстановку. Если нет, вы имеете право аннулировать учетную запись.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии, и знайте, что даже если вы справляетесь со всем идеально, некоторых людей просто невозможно успокоить.Не позволяйте этому помешать вам приложить все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого дружелюбного обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них восхитительного опыта. Эти методы помогут вам порадовать каждого клиента, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы понять, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты приходят к вам с вопросом, носите ли вы пресловутое сверло на четверть дюйма, когда им действительно нужно четверть-дюймовое сверло. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе схемы задач, которые необходимо выполнить: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного больше времени на сбор информации и спросите, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, перешедшая в отдел обеспечения качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в физико-астрономической библиотеке. Она вспоминает, как разговаривала с группой старшекурсников, которые искали базовую книгу по астрономии.

Однако их не особо интересовали физические и химические свойства космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, им действительно нужна была карта звездного неба, потому что они хотели понаблюдать за звездами и поцеловаться».

Помимо того, что вы помогаете лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавая вопросы и получая информацию от ваших клиентов, вы выстраиваете отношения и создаете доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, о которых они даже не задумывались, даже если для этого придется пройти через болезненные изменения в их работе.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к изменению того, как работает ваш продукт, тем лучше.

44. Повысьте уровень счастья с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в переписке со службой поддержки может показаться легкомысленным или непрофессиональным? Не будь! Исследования показывают, что эксперты в предметной области, использующие смайлики, воспринимаются как более «дружелюбные и компетентные», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлики/смайлики и даже GIF-файлы — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовом общении реплики, такие как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать положительный тон, который получатель иначе не мог бы принять.

Не забывайте модулировать свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия вроде «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете восклицать и выражать эмоции в свое удовольствие в своем ответе.

И GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если изображение стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы в качестве обучающей мудрости.

45. Решайте проблемы, в которых нет вашей вины

Силы, находящиеся вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает общекорпоративное обновление с Internet Explorer 8 — собираются сговориться и вести дела с вами тяжелее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете опускать руки и винить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину .

Иногда вам нужно решить проблемы, которые вы не создали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать прекращение обучения менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете, по крайней мере, ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Выстраивайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что видели ее раньше, подумайте дважды, прежде чем завершить разговор одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрайд говорит, что в традиционных компаниях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или по электронной почте, поэтому, когда появляется возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете узнать подробности в их подписи электронной почты или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я ходил в школу в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществом общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пришло время вернуть индивидуальный подход в реальный мир — отправьте своим клиентам написанные от руки благодарственные письма.

Какое еще 5-минутное задание приносит такой же ROI, как благодарность ваших клиентов? У вас не будет времени записывать каждого клиента от руки, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в суматохе построения бизнеса, так это благодарить людей, которые делают это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание музыки жестяного холда, перевод в другой отдел и случайное зависание на… годы работы с такой бесчувственной, роботизированной, бесчеловечной службой поддержки закалили нас всех.

Мы можем (и должны) работать лучше. Как говорится в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваша собственная и получателя) превыше всего».

Когда приходится выбирать между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда стоит выбор между закрытием крупной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы его поняли.

Всегда ошибайтесь на стороне человечества. Остальное позаботится само о себе.

11 способов начать разговор с потенциальным клиентом, которые работают в 100% случаев

Вы на выставке, конференции, коктейльной вечеринке или деловом мероприятии. Вы оказываетесь лицом к лицу с кем-то, кто, как вы знаете, является потенциальным покупателем продукта или услуги вашей компании.Вы хотите совершить продажу, и вы знаете, что единственный способ сделать это — заставить этого человека поговорить с вами. Только ты не можешь придумать, что сказать, чтобы это произошло.

Вот что вы не хотите  говорить: «Позвольте мне рассказать вам о нашем замечательном продукте». Скажите что-нибудь подобное, и ваш потенциальный клиент захочет сбежать так же, как вы, от чрезмерно агрессивного продавца косметики в торговом центре. Умные продавцы знают, что сначала вам нужно установить отношения с потенциальным покупателем, будь то на несколько минут или в течение более длительного периода времени, и только потом пытаться предлагать то, что вы хотите продать.

Для начала попробуйте любое из этих разговорных открытий:

1. Задайте вопрос (не связанный с продажей).

Потенциальные клиенты, которые столкнулись с множеством других людей, продающих вещи, например, на торговой выставке, скорее всего, готовятся к разговору о чудесном, что бы это ни было, что вы продаете. Вы можете использовать эту динамику в своих интересах, удивив их вопросом почти о чем угодно, начиная с «Вы знаете, во сколько начинается основной доклад?» на «Где здесь лучше всего купить пиццу?»

2.Скажи что-нибудь о погоде.

Люди так много говорят о погоде потому, что это самая безопасная тема. И почти всегда есть что сказать, будь то «Ну и дела, какой прекрасный день!» или «Когда этот дождь когда-нибудь прекратится?»

3. Спросите, нравится ли им мероприятие.

«У тебя пока хороший день?» – это безопасный способ начать разговор практически при любых обстоятельствах.

4. Спросите об их работе.

Это также довольно безопасное начало разговора, так как большинство людей любят говорить о своей работе.Именные бейджи могут быть действительно большим подспорьем. Если на значке упоминается необычная должность, спросите, какую работу они выполняют. Если на значке упоминается компания, с которой вы не знакомы, спросите, чем эта компания занимается. Если это известное имя, всегда можно спросить, каково там работать.

5. Комментарий о месте проведения.

Если мероприятие не проводится в совершенно обычном отеле или конференц-зале, всегда есть что сказать о месте встречи. Если вы там впервые, вы можете сказать об этом и сказать, каковы ваши первые впечатления (особенно, если они положительные).Если мероприятие проходит в вашем родном городе, вы можете спросить, что они думают об этом месте.

6. Хвалите то, что они сделали.

Если вы знаете потенциальных клиентов по репутации, знаете об их компаниях, не упускайте возможности сказать что-нибудь хорошее обо всем, что сделали они или их компания. «Я действительно думал, что ваша последняя рекламная кампания была очень эффективной». Или: «Мне очень понравился ваш пост в блоге». Это может быть даже: «Я думал, вы задали действительно хороший вопрос на сегодняшней утренней сессии.» 

Любое из этих слов говорит вашим потенциальным клиентам, что вы на самом деле обращаете внимание и слушаете то, что они хотят сказать. Это действительно очень мощное открытие.

7. Сделайте им комплимент по поводу их одежды. тот галстук?» или «Какое милое ожерелье!» — почти всегда хорошие способы начать разговор с кем-то. Вы хвалите их, заставляете их чувствовать себя хорошо, доказывая, что вы уделяете внимание, и отвлекаете внимание от тебя.

8. Обратитесь за помощью.

Почти неважно, какая помощь. Что-то вроде «Вы можете помочь мне поднять это?» на «Можете ли вы помочь мне понять, как мой монитор подключается?», кто-то вовлечет и свяжется с вами, а оказание кому-то услуги — один из самых сильных способов построить связь. Просто убедитесь, что ваш потенциальный клиент не спешит куда-то еще, прежде чем попросить его или ее время помочь вам.

9. Предложите что-нибудь.

Это одна из причин, по которой так много продавцов приносят на выставки вазы с конфетами, ручки и другие мелочи.Спросите потенциальных клиентов, хотели бы они получить бесплатный товар, особенно если это необычный товар, или что-то своевременное, например послеобеденную чашку кофе. Независимо от того, говорят они «да» или «нет», вы установили положительную связь. .

10. Спросите, что они ищут.

Если вы просто не можете начать разговор, не связанный с продажами, сосредоточьтесь на них, а не на себе, задав вопрос о том, что они хотят или в чем нуждаются. Вы можете столкнуться с сопротивлением, если они посчитают, что ваш вопрос просто задуман как переход к вашему коммерческому предложению.Но если вы искренне прислушиваетесь к тому, что им нужно или чего они желают, и сопротивляетесь искушению поделиться информацией о вашем продукте, вы, скорее всего, покорите их.

11. Спросите об их планах.

Это может быть краткосрочное сообщение, например: «Ты придешь завтра на конференцию?» Или в долгосрочной перспективе, например: «Планирует ли ваша компания расширяться в этом регионе?» И снова вы обратили на них внимание и поинтересовались их будущим. Это довольно хороший способ начать новые отношения.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Начала разговора по телефону

Разговаривать по телефону может быть неловко. Я имею в виду, если серьезно, кто на самом деле еще звонит друг другу? Хотя вы все еще можете время от времени звонить своей бабушке, чтобы зарегистрироваться, возраст телефонных звонков определенно уменьшился. По крайней мере, в личной жизни.

Итак, что вы делаете, когда вам нужно сделать важный профессиональный телефонный звонок, но вы не отточили свои навыки разговора по телефону?

Если вы интроверт (как я), эти взаимодействия могут показаться еще более неудобными.Известно, что я вздрагиваю во время телефонных звонков, даже если они идут хорошо. Но я узнал несколько советов и приемов от замечательных профессионалов, которые знают, как установить взаимопонимание с первого приветствия. Со временем их советы помогли мне расслабиться в разговоре.

Итак, в следующий раз, когда вам позвонят по работе, попробуйте включить некоторые из этих начальных разговоров. Они могут помочь вам заложить основу для позитивного разговора, и вскоре вы с легкостью сможете разговаривать по телефону.

Поговорим о сегодняшнем дне

Многие из нас начинают телефонный разговор с общего вопроса «Как дела?» Но добавление одного маленького слова в это предложение превращает фразу по умолчанию в осмысленный вопрос.Вместо этого скажите: «Как дела сегодня?» Сужая рамки вопроса, вы увеличиваете вероятность того, что получите интересный ответ.

На практике:

Как дела сегодня?

Как проходит ваш день?

Упомяните тренд отраслевых новостей

Вместо того, чтобы погружаться прямо в повестку дня, найдите минутку, чтобы сообщить новость, которая имеет отношение к вам обоим.Вы предлагаете ценность и обмениваетесь идеями еще до того, как углубитесь в цель встречи. Может быть, есть сообщение в отраслевом блоге, которое вызвало резонанс, или недавнее слияние, о котором говорят в отрасли. Кроме того, такой подход показывает, что вы настроены на то, что происходит в мире.

На практике:

Я подумал о вас, когда сегодня утром увидел большую статью в New York Times о путешествии на Мальдивы. Это было так интересно. Вы еще не успели ее прочитать?

Вы собираетесь на конференцию в Хьюстоне в следующем месяце?

Что вы думаете о новостях о том, что Instagram снова изменил свой алгоритм?

Спросите об их работе

Очень многие профессионалы целыми днями бегают по собраниям и обратно.Им повезло, если у них есть минута или две, чтобы обработать то, что у них на повестке дня в течение рабочего дня. Копание в том, на чем кто-то сосредоточен, дает им возможность подумать и переварить, прежде чем переключиться на ваш звонок. Кроме того, это даст вам интересные сведения об их повседневной жизни, которые могут оказаться полезными в другое время.

На практике:

Вы все еще возглавляете новую образовательную инициативу? Я знаю, что это огромный проект.

Вы занимались чем-нибудь интересным на этой неделе?

Какой следующий крупный проект вам предстоит на работе?

Чат о компании

Независимо от того, проводите ли вы собеседование на новую должность или представляете потенциального клиента, заранее изучите информацию о компании.Следите за организацией (и особенно за ее HR-командой) в социальных сетях для вдохновения. Например, может быть, вы заметили, что за несколько дней до этого компания устроила праздник или отметила пятилетие коллеги. Это забавные ледоколы, чтобы преодолеть неловкое введение и показать, что вы резонируете с культурой компании.

На практике:

Сборы вашей команды всегда выглядят очень весело в Instagram. В вашем офисе готовят рогалики по пятницам каждую неделю?

Я видел в Твиттере, что ваш генеральный директор только что отпраздновал пятилетие у руля.Это действительно захватывающе. Отмечали годовщину работы?

Меня очень впечатлил новый ребрендинг. Мне нравится шрифт логотипа. Вы вообще участвовали в этом?

Будь практичным

Когда ты очень нервничаешь, придерживайся основ и сосредоточься на практике. Если вы настроили разговор с помощью приложения для планирования или дозвона, кратко коснитесь этого процесса. Зарегистрируйтесь и убедитесь, что люди, которым вы звоните, хорошо вас слышат.Это может показаться скучным, но это показывает, что вы заинтересованы в опыте другого человека и серьезно относитесь к разговору. Это также даст вам время собраться перед погружением.

На практике:

Я понял, что Join.me мог быть для вас новым методом подключения. У них есть это надоедливое требование, чтобы вы загрузили приложение. Удалось нормально?

Ты меня хорошо слышишь? Моя служба иногда немного неоднородна.

Большое спасибо за организацию звонка.Дай мне знать, если у тебя вообще возникнут проблемы со слухом.

Эти темы для начала разговора — только начало. Чем больше вы будете чувствовать себя комфортно, разговаривая по телефону, тем меньше вероятность того, что вы будете выглядеть неловко каждый раз, когда берете трубку. Начните с этих советов, а также попросите своих друзей дать им ледоколы. Все (и я имею в виду всех) в какой-то момент боролись с телефонными звонками — всем нам полезно время от времени освежать наши первые разговоры.

Как научиться лучше звонить по телефону

Если одна мысль о телефонном звонке заставляет вас замолчать, вы не одиноки.

Интересно, что многие из нас не могут прожить и часа без телефонов, но используют их в основном для текстовых сообщений, обмена сообщениями или работы в Интернете. Когда дело доходит до использования их для совершения звонка, это нервный вариант.

Психологи предлагают причины, по которым люди ненавидят телефонные звонки

Психологи исследовали, почему так много людей отказываются разговаривать по телефону, и придумали несколько объяснений, например:

• Отсутствие невербальных сигналов: У вас нет дополнительной информации, предоставляемой невербальными сигналами при разговоре по телефону.Если человек на другом конце провода делает паузу, вы не можете посмотреть на его или ее взгляд, позу или выражение лица, чтобы попытаться понять, почему разговор остановился.

• Необходимость думать на ходу: Роскошь потратить несколько минут на то, чтобы собраться с мыслями, как при написании электронного письма или текстового сообщения, просто недоступна во время телефонного звонка.

• Страх осуждения: Многие люди, которые нервничают по телефону, чувствуют, что их осуждают.Они думают, что если они заикаются, оговариваются или нервничают, другой человек будет меньше думать о них.

Даже если вы стараетесь избегать звонков, насколько это возможно, бывают случаи, когда вы не можете избежать этого, например, если вас просят принять участие в телефонном интервью или вам нужно поговорить с бабушкой, которая этого не делает. понять, как писать текст. К счастью, есть несколько простых и практичных стратегий, которые помогут вам победить страх и неприязнь к телефонным разговорам — вот шесть из них.

1. Тщательно подготовьте

Вы можете не осознавать, что то, что вы делаете до телефонного звонка, может сильно повлиять на то, как оно пройдет. Подготовка является важным фактором, который поможет вам чувствовать себя более комфортно при разговоре по телефону. Одним из преимуществ этого метода общения является то, что люди не могут видеть, читаете ли вы с листа бумаги с заметками на нем.

Найдите время, чтобы набросать основные темы, которые вы хотите осветить. Таким образом, вы не забудете важную информацию и получите больше шансов на положительный результат.Также положите ручку и блокнот рядом с телефоном. Возможно, вам придется что-то записывать во время разговора, и лучше не полагаться на память.

2. Составьте план «если-то», чтобы перестать избегать использования телефона

Многие люди используют планы If-Then, чтобы превратить плохие привычки в хорошие. Во-первых, поставьте перед собой цель, например: « Я буду использовать телефон не менее чем для 50 % общения по работе. »

Затем подумайте о ситуации, которая может заставить вас отклониться от этой цели.Например, может быть, вы беспокоитесь во время разговора со своей начальницей и предпочитаете писать ей только по электронной почте.

В этом случае возможность пообщаться с начальником может вызвать у вас искушение воспользоваться электронной почтой. Итак, часть «Если» в этом упражнении: « Если я должен ответить моему боссу… »

Наконец, спланируйте, что вы будете делать, если возникнет предыдущая ситуация — это часть «Тогда». Вы можете сделать вывод: «… тогда я позвоню ей по телефону, если только она не скажет, что предпочитает электронную почту. »

Проходя этот процесс, вы, естественно, планируете, что будете делать, когда возникнут потенциально опасные ситуации, и готовитесь к тому, чтобы справиться с ними.

3. Выполните упражнение по визуализации, прежде чем поднять трубку

Визуализация — это техника, которую люди часто используют, чтобы уверенно делать холодные звонки. Еще до того, как вы возьметесь за телефон, закройте глаза и подумайте о том, как вы проходите каждую часть разговора и с легкостью решаете каждую из них.

Представьте, что вы ведете свой диалог без проблем и можете ответить на все вопросы, которые поднимает другой человек, никогда не чувствуя себя в тупике.

Это поможет снять стресс. Визуализируя, как все идет хорошо, вам, скорее всего, будет легче вспомнить, что вы более чем способны справиться с вызовом.

4. Задавайте вопросы, чтобы показать свое любопытство

Задавая вопросы в ответ другому человеку, вы можете добавить смысл своим разговорам и сделать телефонные звонки менее неловкими.Это также простой способ показать, что вы искренне заботитесь о том, что говорит другой человек и что происходит в его или ее жизни.

Попробовав этот совет несколько раз, вы, вероятно, обнаружите, что поддерживать беседу проще, чем вы думали. Например, если человек сообщает, что у него была напряженная неделя из-за подготовки к отпуску, вы можете спросить о пункте назначения и о том, почему он решил туда поехать.

5. Сделайте глубокий вдох и улыбнитесь, затем наберите

.

Как мы уже говорили ранее, то, что вы делаете непосредственно перед тем, как коснуться панели набора номера на своем телефоне, может привести к тому, что вызов пройдет лучше, чем ожидалось.Сначала сделайте глубокий вдох через нос и выдох через рот. На выдохе представьте, как напряжение покидает ваше тело.

Затем подумайте о чем-то, что неизменно вызывает у вас улыбку, будь то времяпрепровождение с лучшим другом или почесывание любимой собаки за ушами. Представив эту ситуацию в уме на несколько секунд, наберите номер. Эти две вещи должны улучшить ваше душевное состояние, сделать вас более расслабленным и веселым перед разговором с другим человеком.

6. Не ждите, что сразу получите ответы на все вопросы

Почти наверняка возникнут ситуации, когда человек на другом конце линии задаст вам вопрос, а вы не уверены в ответе. В качестве альтернативы, человек может захотеть, чтобы вы взяли на себя обязательство что-то сделать, но вам нужно сначала проконсультироваться с коллегой или партнером, чтобы проверить особенности ранее составленных планов.

В таких случаях можно признать, что вам придется вернуться к человеку с ответом.Просто скажите: «Мне нужно спросить об этом моего менеджера, чтобы убедиться, что я даю вам правильную информацию». или «Позвольте мне сначала перепроверить свое расписание на этот день. Я не хочу создавать ложных ожиданий».

Давая подобные ответы, всегда сообщайте человеку, когда вы ему перезвоните. Если вы ожидаете, что получение необходимой информации займет некоторое время, вы можете сказать: я обязательно свяжусь с вами завтра к концу дня». Если это не займет много времени, вы можете предложить перезвонить человеку в течение 15 минут.

Страх перед неизвестным часто заставляет людей колебаться по телефону, но этот совет поможет вам преодолеть его. Кроме того, сообщая другому человеку, когда ожидать вашего ответа, вы уменьшаете разочарование, которое могло возникнуть из-за того, что у вас не было немедленного ответа.

---

Дополнительное чтение из навыков, которые вам нужны

---

Необходимые навыки Руководство к электронным книгам по навыкам межличностного общения.

Развивайте навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступите посредником в трудных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

Станьте профессионалом в разговоре по телефону

Помимо использования этих шести советов, помните старую поговорку о том, что практика делает совершенным — она, несомненно, верна при телефонных звонках. Чем больше вы будете это делать, тем легче это станет. Вскоре вы можете задаться вопросом, почему вы вообще избегали разговоров по телефону.

---

Об авторе

---

Кайла Мэтьюз — писательница и блоггер, посвященная самосовершенствованию. Вы можете прочитать больше работ Кайлы на MakeUseOf, VentureBeat, TinyBuddha и Inc.com.

Узнайте, как начать телефонный разговор с целью продажи

Иногда самая сложная часть телефонного разговора с целью продажи — это просто начать его.

Преодоление первоначального отказа в начале разговора может быть самой сложной фазой разговора о продаже.

Один из моих наставников по продажам всегда говорил: «Если вы начинаете сильно, вы и закончите хорошо». Это так верно, когда речь идет о звонках по продажам. Первые 20 секунд любого торгового звонка являются одними из самых важных моментов всего разговора о продажах.

В этом видео я покажу вам , как начать торговый звонок за пять простых шагов. Проверьте это:

1. Открыто с отличием.

Поставьте себя на место потенциального клиента.Они сидят за своим столом, у них звонит телефон, и они автоматически отвечают. Может быть, они сделали это, не особо задумываясь — возможно, они думали, что это звонит их супруг. Вместо этого они слышат это на другом конце линии: «Эй! Марк Вейшак здесь. Как у тебя сегодня дела?!» Перспектива немедленно испытывает чувство страха; они знают, что это продавец, использующий супер-пупер продажный подход, и они немедленно начинают планировать, как закончить разговор по телефону.

Чтобы избежать такой реакции, мы должны научиться начинать телефонный разговор совершенно не так, как ожидает потенциальный клиент.Это означает, что нужно отказаться от общих открытий вроде «Привет, как дела?!» и отказаться от супервозбужденного, восторженного голоса продаж. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы быть сдержанным. Используйте подход, чтобы начать разговор, который сломает обычную схему, которую ваш потенциальный клиент боится услышать по телефону.

Если вы начнете с отличием, сразу выделяя себя среди других продавцов, это застанет вашего потенциального клиента врасплох и сломает шаблон. Другими словами, сначала вы действительно хотите, чтобы ваш потенциальный клиент не был уверен, являетесь ли вы продавцом или нет.Держите их в напряжении в течение первых нескольких секунд разговора.

2. Покажите, что вы знаете их мир.

При изучении того, как начать телефонный звонок, демонстрация ваших знаний является вторым шагом в этом процессе. Один из лучших способов отделить себя от толпы других продавцов — продемонстрировать, что вы сделали свою домашнюю работу. Покажите, что вы знаете, что происходит в их мире. Чем больше вы продемонстрируете, что понимаете их мир в начале разговора, тем больше вероятность, что они позволят вам продолжить разговор.

Большинство продавцов придерживаются неубедительного подхода, ориентированного на их собственную компанию. Они сразу же начинают говорить о том, какая у них замечательная компания или какое замечательное у них предложение. Вместо этого начните разговор, сосредоточившись на потенциальном клиенте. Покажите, что вы знаете их мир и то, что происходит для них. Скорее всего, они скажут: «Хорошо, этот человек знает, о чем говорит, я дам ему несколько секунд». Это все, что вам нужно.

3. Принесите понимание.

После того, как вы уже продемонстрировали, что знаете, что происходит в мире вашего потенциального клиента, пришло время внести некоторую ясность в разговор.Когда дело доходит до того, как начать звонок с продаж, понимание — это самый мощный инструмент, который есть в распоряжении любого продавца.

Подумайте об этом так: в роли продавца вы, вероятно, разговаривали с сотнями, если не тысячами, людей, которые прямо сейчас находились в очень похожих обстоятельствах. Используйте это понимание; не дай пропасть. Чем больше информации вы сможете извлечь из этого общего обзора, тем больше вероятность того, что вы продемонстрируете, что можете принести реальную пользу.

Крупные компании, такие как McKinsey Consulting, Boston Consulting Group и Bain Consulting, берут сотни тысяч, если не миллионы долларов, чтобы по существу донести информацию до своих клиентов. Если вы сможете внести ясность в разговор на ранней стадии, вас могут воспринять как чрезвычайно ценного человека для любого человека, который идеально подходит для того, что вы продаете.

4. Делитесь общими проблемами.

Поскольку то, как начать телефонный звонок, очень важно для процесса, давайте углубимся в то, что на самом деле означает предоставление информации о ваших звонках.Большая часть этого шага зависит от вашей способности продемонстрировать, что вы понимаете общие проблемы, с которыми сталкиваются люди, такие как ваш потенциальный клиент. Общие проблемы являются ключом к тому, чтобы заставить любую перспективу начать открываться.

В процессе обмена идеями на ранней стадии разговора вы должны обязательно рассказать о некоторых общих проблемах или проблемах, с которыми сталкиваются похожие люди с высоты птичьего полета. Затем вы, очевидно, хотите вовлечь потенциального клиента в разговор об этих общих проблемах.

Когда вы изучаете, как начать телефонный звонок, это не имеет ничего общего с вашим продуктом или услугой. Это связано с общими проблемами, с которыми вы сталкиваетесь, и с привлечением потенциальных клиентов к этим проблемам. Вот как вы можете начать приносить реальную пользу в своем разговоре о продажах на ранней стадии, открыть потенциальных клиентов и найти больше из них, желающих поговорить с вами по-настоящему.

5. Используйте крутой призыв к действию.

Следующим ключом к началу телефонного звонка является офигенный призыв к действию, чтобы люди звонили вам.Большинство продавцов пытаются инициировать звонок о продаже с чего-то слабого, например: «Привет, давайте договоримся о телефонном звонке». Ваш потенциальный клиент не хочет просто звонить по телефону. Им не терпится поговорить с продавцом; им просто нужна реальная ценность. Офигенный призыв к действию должен представлять огромную ценность для вашего потенциального клиента; что-то, что заставит совершенно незнакомого человека захотеть вовлечь вас в разговор о продаже.

Что вы можете предложить своим потенциальным клиентам, что будет действительно полезно для них с точки зрения решения проблем, с которыми они сталкиваются прямо сейчас? Что-то, что выходит за рамки простого: «Эй, не могли бы вы позвонить мне?» — потому что они не хотят этого делать.Но чего они действительно хотят, так это какой-то ценности, которая поможет им решить их главные проблемы. Вот что такое офигенный CTA.

Вот и все. Теперь вы знаете, как начать рекламный звонок за 5 простых шагов. Какие из этих идей вы нашли наиболее полезными для ваших собственных продаж? Не забудьте поделиться ниже в разделе комментариев, чтобы принять участие в обсуждении.

Более простые шаги для начала продаж…

Хотите узнать, как лучше всего начать разговор в отделе продаж? Во-первых, знайте это…

Многие покупатели боятся встречи с продавцами.

Почему? Потому что продавцы эгоистичны — по крайней мере, так думают покупатели.

В ходе одного опроса 44% покупателей сообщают, что основная причина, по которой им не нравится встречаться с продавцами, заключается в том, что у продавцов есть свои планы, а покупатель чувствует давление .

Еще 25% говорят, что это потому, что продавцы заботятся только о себе и о продаже.

В совокупности это колоссальные 69% покупателей, которые устали встречаться с продавцами , которым наплевать на потребности покупателя.

Так быть не должно.

Как только вы узнаете, как лучше всего начать разговор в сфере продаж, вы будете выделяться среди других напористых продавцов как доверенный консультант, с которым ваш потенциальный клиент действительно хочет встретиться.

Ключ должен быть подготовлен с началом разговора практически для любой ситуации.

В этом видео и статье я поделюсь лучшим способом начать разговор в отделе продаж — независимо от того, ищете ли вы способы начать торговый звонок или вам нужен план личных встреч.

Проверьте это.

Большинство продавцов начинают разговор с потенциальными покупателями с презентации.

Эти продавцы описывают преимущества своих продуктов или услуг, а затем расхваливают удивительные особенности своих компаний.

Это совершенно неправильно.

Вместо того, чтобы использовать лучший способ начать разговор в сфере продаж, вы полностью сосредоточены на себе и своей компании.

Но потенциальным клиентам наплевать на тебя! Они заботятся только о себе.

Вот почему презентация никогда не заинтересует и заинтересует вашего потенциального клиента .

Прекратите рекламировать и начните использовать подход, который выделит вас на фоне конкурентов и заставит потенциальных клиентов воспринимать вас как эксперта.

Продолжайте читать, чтобы узнать очень простой трехэтапный подход к тому, как лучше всего начать разговор в сфере продаж.

6. Покажите, что вы знаете, что происходит на их рынке.

Вместо того, чтобы предлагать свой продукт или услугу, лучший способ начать разговор о продажах — создать дополнительную ценность.

Когда потенциальные клиенты увидят, что вы знаете, что происходит в их секторе или отрасли, вы станете экспертом .

Лучший способ начать разговор о продажах — поделиться моделями, которые вы наблюдали с высоты птичьего полета в качестве продавца других компаний, подобных их.

Как только они увидят ваш опыт и вашу готовность поделиться с ними ценной информацией, они остановятся и скажут: «Может быть, мне следует послушать этого человека».

Теперь, когда вы знаете, как привлечь внимание потенциальных клиентов, демонстрируя ценность, вы готовы перейти ко второму шагу — лучшего способа начать разговор о продажах.

7. Перечислите три типичные проблемы.

Следующим шагом к тому, чтобы освоить лучший способ начать разговор в сфере продаж, является перечисление трех очень распространенных проблем, с которыми вы сталкиваетесь на рынке.

Конечно, это всегда должны быть задачи, которые вы помогаете решать.

Это может показаться простым, но я обнаружил, что неспособность сделать это правильно является одной из самых ошибок, которые совершают продавцы .

Я бы начал со слов: «Сейчас я вижу много компаний, которые борются с A, B и C».

Перечисление трех проблем, которые вы наблюдали, еще раз показывает, что вы знаете, что происходит в их мире.

Это ключевая торговая привычка , которая подтверждает ваш опыт, а

— лучший способ начать разговор о продажах.

Например, я часто говорю что-то вроде: «Сейчас многие компании, которые я вижу на рынке, теряют продажи из-за дешевых конкурентов.Они разочарованы устаревшими методами продаж, которые просто не работают с опытными потенциальными клиентами, или им становится труднее, чем когда-либо, организовать действительно качественных торговых встреч ».

Как видите, я перечисляю три простых задания, которые, скорее всего, будут иметь отношение к моему потенциальному клиенту.

Это отличное начало разговора, которое позволит вам узнать о самом глубоком разочаровании вашего потенциального клиента.

Какие проблемы, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, вы решаете?

Подумайте об этом, запишите их, затем начните их использовать как часть наилучшего способа начать разговор о продажах с вашим идеальным покупателем.

Когда вы прекратите рекламировать и начнете решать проблемы для своего клиента, вы наладите взаимопонимание и заключите больше сделок .

8. Задайте им вопрос.

Последний шаг к лучшему способу начать разговор в сфере продаж — это заинтересовать потенциального клиента вопросом.

Просто завяжите все бантиком, спросив что-то вроде: «Какая-то из этих тем кажется вам правдой?

Как бы просто это ни звучало, это действительно один из лучших советов по увеличению продаж .

Это ключ к разговору с вашими потенциальными клиентами и поощрению их участия в решении их проблем .

Пока вы разговариваете с квалифицированным потенциальным клиентом , они, скорее всего, ответят: «Да, на самом деле, мы и занимаемся одной из этих проблем».

Теперь вы можете углубиться в эту задачу, и общение пойдет наперекосяк — вот что делает этот подход лучшим способом начать разговор в отделе продаж .

Заключение: завоюйте доверие потенциальных клиентов, используя лучший способ начать разговор в отделе продаж

Повысьте коэффициент закрытия, зарекомендовав себя в качестве надежного эксперта в своей области.

Эти три шага к тому, как лучше всего начать разговор о продажах, просты, но они позволяют сразу добиться многого.

Во-первых, ваш потенциальный клиент увидит в вас эксперта и человека, который действительно знает, что происходит на рынке.

Во-вторых, это поможет вам действительно вовлечь любого потенциального клиента в эффективный разговор о продажах .

Наконец, это настроит вас на то, чтобы провести разговор о продажах по очень мощному пути, где вы обсудите, как вы можете помочь решить проблемы ваших клиентов .

Это ключ к действительно эффективной беседе о продажах и, в конечном счете, к увеличению продаж .

Не забудьте выполнить эти три простых шага, чтобы использовать лучший способ начать разговор о продажах с любым потенциальным клиентом.

Первый шаг — показать, что вы знаете, что происходит на рынке.

Как продавец, у вас есть уникальная перспектива отраслевых тенденций и общих проблем.

Это делает вас невероятно ценным для потенциальных клиентов.

Поделитесь своими знаниями с потенциальными клиентами, и они увидят в вас человека, который заботится об их интересах, а не о ваших собственных.

Это отличный способ привлечь внимание потенциальных клиентов .

Второй шаг — составить список трех общих задач.

Это основано на первом шаге, потому что вы будете использовать свой опыт продаж, чтобы поделиться своим мнением о проблемах, с которыми столкнулись ваши клиенты.

Не забудьте выбрать задачи, для решения которых действительно предназначен ваш продукт или предложение.

Если потенциальный клиент не сталкивается с одной из этих проблем, он, вероятно, не подходит. Дисквалифицируйте их и переходите к перспективным .

Третий и последний шаг на пути к лучшему началу разговора о продажах — это задать вопрос потенциальному покупателю.

Что-то простое, например: «Что из этого соответствует вашему опыту?» настроит вас на эффективную беседу, в которой вы, в конечном счете, заключите сделку купли-продажи.

Теперь, когда вы знаете три простых шага к лучшему способу начать разговор о продажах , я хочу услышать от вас.

Как вы обычно начинаете разговор в отделе продаж? Каковы результаты? Как вы измените свой подход на основе этих советов?

Не забудьте поделиться своими мыслями в комментариях ниже, чтобы присоединиться к беседе.

Начало беседы — Взаимодействие с клиентами — Деловой чат — Руководство по интерфейсу пользователя

Будь то на вашем веб-сайте, в вашем приложении или по электронной почте, использование кнопок бизнес-чата также должно включать мощный призыв к действию и четкую контекстную информацию, которая сообщает клиентам, чего ожидать, когда они свяжутся с вами.Например:

Включите сильный призыв к действию. Крайне важно сделать ваш призыв к действию убедительным и убедительным, чтобы клиенты сразу поняли ценность обращения к вам. Использовать четкую, лаконичную фразу, соответствующую содержанию страницы, например вопрос о стиле? Мы можем помочь , Записаться на прием в Apple Business Chat или Отправьте сообщение нашей команде сейчас .Разместите призыв к действию рядом с кнопками бизнес-чата, чтобы побудить клиентов начать разговор.

Включить контекстную информацию. Помогите клиенту понять преимущества разговора с вашей компанией, разместив короткое поясняющее сообщение рядом с призывом к действию. Например, вы можете использовать такой текст, как Пообщаться с финансовым консультантом сейчас , Получить быструю помощь с покупкой или Нажмите, чтобы пообщаться с нашими экспертами по стилю сейчас .Как правило, лучше всего отображать контекстную информацию шрифтом меньшего размера, чем шрифт, который вы использовали для призыва к действию.

Показывать кнопку Business Chat на поддерживаемых устройствах. Если устройство клиента не поддерживает Business Chat, не поощряйте беседу, отображая кнопку — на веб-сайтах кнопка автоматически скрывается, если Business Chat не поддерживается. Если кнопка скрыта, соответствующим образом обновите макет и удалите призыв к действию или другой соответствующий текст.

Используйте только одобренные стили кнопок. Кнопка Business Chat по умолчанию, предоставляемая Apple, представляет собой сине-серый ресурс SVG, встроенный в три разных состояния: по умолчанию, наведение и нажатие. Вы можете настроить размер кнопки, если сохраните общую форму кнопки и соотношение размера кнопки и размера значка. Вы также можете настроить цвета как для значка, так и для фонового круга, но эти цвета должны поддерживать достаточный контраст с фоном (дополнительные рекомендации см. в разделе Цвет).Ни в коем случае не вносите визуальные или функциональные изменения в активы кнопок, включая изменение прозрачности или добавление теней.

Убедитесь, что кнопка Business Chat доступна для обнаружения. Люди обычно ожидают найти кнопку на страницах с контактной информацией, поддержкой, подтверждением заказа, продуктом и историей заказов.

Разместите кнопку Business Chat на видном месте. Кнопки делового чата должны быть того же размера или больше, чем аналогичные кнопки инициации контакта, например кнопка электронной почты.

Обеспечьте минимальное свободное пространство. Минимальное свободное пространство вокруг кнопок бизнес-чата составляет 10 % от высоты кнопки. Не позволяйте другим элементам вторгаться в это пространство или каким-либо образом загораживать кнопку.

Сохраняйте минимальный размер кнопки и значения полей при ручном размещении кнопок на веб-странице. Если вы не используете библиотеку JavaScript Business Chat для отображения кнопок Business Chat, вы несете ответственность за правильный размер и размещение кнопок.

Минимальный диаметр кнопки составляет 45 пикселей (45 точек) при 1x или 90 пикселей (45 точек) при 2x. Хотя вы можете изменить размер кнопок, вы не можете настроить их круглую форму.

Используйте следующие значения поля для справки.

Маржа	Минимальное значение @1x	Минимальное значение @2x
Верх и низ	15 пикселей (15 точек)	30 пикселей (15 точек)
Левый и правый	20 пикселей (20 точек)	40 пикселей (20 точек)
Между пуговицами	15 пикселей (15 точек)	30 пикселей (15 точек)

Руководство для разработчиков см. в разделах Начало чата из приложения и Добавление кнопки делового чата на ваш веб-сайт.

Начинайте больше разговоров о продажах и получайте конверсии

Спросите любого лидера продаж или торгового представителя, что является самой сложной частью цикла продаж, и они, вероятно, упомянут о начале разговора о продажах.

Наш недавний опрос показывает, что 69% продавцов считают, что начать первый разговор сложнее, чем представить решение или даже закрыть сделку.

Дело в том, что без первого разговора больше ничего не происходит.

Если у вашей команды возникают проблемы с поиском клиентов и построением канала продаж из-за того, что они не могут начать переговоры о продажах, эта статья для вас.

У вашей команды проблемы с #поиском, потому что они не могут начать #продажный разговор с вашими покупателями? Тогда эта статья коммерческого директора Vengreso, @JillofAll, для вас! Нажмите, чтобы твитнуть

Что такое беседа о продажах?

Разговор о продаже — это просто разговор между потенциальным покупателем и продавцом, целью которого является побудить потенциального клиента приобрести продукт или услугу в будущем.

Просто, правда? Но сколько вы на самом деле думаете о том, как ваши продавцы начинают разговор с потенциальным клиентом? Изучают ли они потенциального клиента, прежде чем связаться с ним? Или они просто поддерживают разговор?

Обучаете ли вы свою команду и делитесь ли с ними начальными беседами?

Ваш отдел продаж должен иметь стратегию продаж, которая шаг за шагом готовит их к ежедневной деятельности по поиску новых клиентов.Часть этого метода должна включать в себя, как начать более эффективные разговоры о продажах. Независимо от того, использует ли ваша компания методы холодных звонков или стратегии социальных продаж, они должны быть хорошо подготовлены к проведению переговоров о продажах в среде удаленных продаж, где им также необходимо научиться использовать инструменты удаленных продаж.

Вам нужен не только отдел продаж, который может звонить или отправлять электронные письма сотням потенциальных клиентов в день. Вы хотите научить своих продавцов находить потенциальных клиентов, привлекать их и связываться с ними.

В этой статье мы обсудим различные способы начала разговора и стратегии продаж в социальных сетях. Ваша команда может внедрить их, чтобы начать больше разговоров о продажах и превратить этих потенциальных клиентов в покупателей.

Как начать беседу о продаже

Важно, как вы начинаете разговор о продажах, будь то холодный звонок, электронное письмо или сообщение LinkedIn или рекламное видео. Потенциальные покупатели решат, хотят ли они продолжать читать или слушать вас, за считанные секунды.

Разговор о продаже никогда не должен начинаться с коммерческого предложения. Мы все сразу же получали эти надоедливые сообщения, когда принимали новое подключение в LinkedIn. Дело в том, что большинство из нас сразу же проигнорировало бы или удалило бы эти сообщения.

Повторение отрепетированного сценария продукта, который вы продаете, с общим призывом к действию больше неэффективно. Все, чего вы достигаете при таком подходе, — это подавлять покупателя и требовать обязательств, ни одна из которых не является положительной стратегией для обеспечения нового клиента и продажи.

Продавцы должны установить реальную связь со своими покупателями. Им нужно доказать, что они намерены предложить решения проблем и проблем, с которыми сталкивается потенциальный клиент, а не просто заинтересованы в продвижении продажи.

Но как добиться этого в разговоре о продаже? Вы уже ограничены во времени и должны немедленно привлечь внимание потенциального клиента. Как вы также сосредотачиваетесь на установлении связи?

Легко. Вам просто нужно использовать методологию продаж ПВХ и включить персонализацию, ценность и соответствующий призыв к действию.Посмотрите это видео, чтобы узнать, как внедрить метод PVC в ваши сообщения о продажах.

Примеры хорошего начала разговора о продажах

Использование методологии продаж ПВХ, описанной выше, — отличный способ начать разговор о продажах, независимо от того, какой канал используют ваши продавцы.

На самом деле, мы рекомендуем вам заниматься омниканальным поиском и учить ваших продавцов вести диалог через социальные сети, текстовые сообщения и видео, а не только по телефону.

Хотя мы не выступаем за холодные звонки в Vengreso, а предпочитаем использовать телефон на более поздних этапах продаж, некоторые компании по-прежнему полагаются на телефон как на основное средство связи. Если это ваш случай, убедитесь, что сценарии холодных звонков ваших представителей максимально персонализированы для конкретного человека или покупателя.

Посмотрите это видео, в котором вы найдете несколько отличных советов по холодным звонкам от Джо Пичи:

Теперь давайте рассмотрим несколько примеров хороших стартов продаж и почему они работают.

1. «Я провел предварительное исследование и заметил, что ваша компания…»

Это средство для начала разговора устанавливает, что продавцы приложили усилия, чтобы прочитать о компании покупателя.

Они уже демонстрируют перспективы того, что их сообщение каким-то образом им поможет, а не просто еще одна отрепетированная рекламная презентация, которую они уже дали нескольким компаниям в тот день.

На нашем тренинге «Мастерство современных продаж» мы обучаем технике 3×3, которая состоит в том, чтобы за 3 минуты найти 3 вещи о потенциальном клиенте, просматривая его профиль в LinkedIn.Затем эти три вещи можно использовать для персонализации продающего сообщения.

Чтобы получить несколько советов от экспертов о том, как каждый продавец должен подходить к своему идеальному потенциальному клиенту и как использовать персонализацию и рассказывание историй для привлечения клиентов, я рекомендую вам послушать этот подкаст с Эдом Калнаном, соучредителем и главным директором по продажам Seismic.

2. «Можете ли вы рассказать мне о некоторых планах вашей компании на год?»

И снова вы начинаете с того, что проявляете интерес к компании, а не просто торопитесь продать ее.Это также общий вопрос, который открывает диалог и дает вам возможность получить более ценную информацию, которая может помочь в формировании вашего ценностного предложения. Как только клиент рассказывает о своих потребностях и проблемах, с которыми он сталкивается, у вас есть возможность представить свой продукт или услугу в качестве решения.

3. «Мы работали с аналогичными компаниями в вашей отрасли, и они столкнулись со следующими проблемами (перечислите проблемы). Сталкивались ли вы с чем-то подобным?»

Этот открывалка внушает доверие.Это также показывает потенциальному клиенту, что вы хорошо разбираетесь в его области и о том опыте, с которым он может столкнуться. Этот открытый вопрос также заставит их задуматься о том, сталкиваются ли они с похожими проблемами и как вы можете помочь их решить.

Нет короткого пути к успеху, но есть простой способ начать разговор о продажах, чтобы ваша #команда продаж могла добиться успеха. @JillofAll делится в этой статье #стратегией, которую используют их собственные #продавцы в Vengreso. Не пропустите! Нажмите, чтобы твитнуть

Важность разговоров о продажах в социальных продажах

Социальные продажи заключаются в том, чтобы начать больше разговоров о продажах и расширить существующие отношения.Продавцы могут использовать платформы социальных сетей, чтобы находить и взаимодействовать с потенциальными клиентами, чтобы превратить эти связи в разговоры о продажах.

Не отправляйте потенциальному клиенту стандартное рекламное предложение через запрос на подключение LinkedIn. Проведите некоторое исследование, прежде чем вступать в контакт и приступать к стратегиям социальных продаж.

Начните разговор, установив контакт, подписавшись на профиль потенциального клиента в LinkedIn и поставив ему лайк, и убедитесь, что вы взаимодействуете с некоторыми из его сообщений.

Лучший способ взаимодействия — оставить комментарий к посту или блогу. Убедитесь, что ваш комментарий персонализирован и предлагает ценность, а не является общим комментарием «хороший пост».

Во время исследования социальных сетей компании вы даже можете столкнуться с некоторыми проблемами, с которыми они сталкиваются. Это, в свою очередь, может открыть дверь для вас, чтобы протянуть руку и завязать разговор.

Советы по улучшению переговоров о продажах

Как менеджер по продажам вы хотите убедиться, что ваша команда по продажам использует эффективные стратегии.Давайте рассмотрим несколько советов, которые помогут улучшить беседу с того момента, как вы обратитесь к потенциальному покупателю. Независимо от того, используете ли вы социальные продажи или более традиционные стратегии, эти советы все равно будут вам полезны.

Подготовиться к разговору

Секрет, который знают все специалисты по продажам, заключается в том, чтобы изучить информацию о компании, к которой вы обращаетесь. В конце концов, им придется убедить потенциального клиента, почему им нужно покупать их продукт/услугу. И лучший способ сделать это — убедить их в том, что ваш продукт будет представлять для них ценность.

Убедитесь, что ваши продавцы также изучают рынок потенциальных покупателей B2B и выявляют болевые точки, которые у них могут быть. Это поможет им нацелиться на области, в которых ваш продукт или услуга могут принести им пользу.

Продавцы могут использовать различные источники для исследования при поиске новых потенциальных клиентов, например, на веб-сайте компании и на своих платформах в социальных сетях.

Построить раппорт

Не стоит недооценивать силу светской беседы. Прежде чем представить предложение во время разговора, продавцы должны сначала установить взаимопонимание с покупателем.Исследования показали, что покупатели B2B скорее поддержат торгового представителя, которого они знают и который им нравится. Из-за этого продавцы должны оставаться дружелюбными и оптимистичными во время разговора, обращая внимание на покупателя во время разговора и отвечая своим собственным опытом или идеями.

Установление взаимопонимания с потенциальным покупателем означает, что после совершения покупки они с большей вероятностью вернутся к вашим продавцам для будущих покупок, поскольку отношения уже установлены.

Уточнить влияние

Прежде чем покупатель рассмотрит продукт или услугу, продавец должен уточнить ценность, которую они принесут его компании. Даже если продавец провел некоторое исследование и установил отличные отношения с покупателем, если они не видят, какую ценность вы можете принести их бизнесу, сделка не будет закрыта.

Клиенту должно быть ясно, что вы продаете и как это повлияет на его собственный бизнес и улучшит его. Не ожидайте, что клиент будет задавать много вопросов о том, что представляет собой продукт и какую пользу он ему принесет.Ваши продавцы должны представить их четко и уверенно.

Используйте вопросы, чтобы поддерживать интерес покупателя

Продавцы не должны бояться задавать вопросы во время разговора или даже начинать дискуссию с вопроса. Важно, чтобы клиент чувствовал, что его мысли и мнения также имеют ценность. Не только это, но и отличный способ получить больше информации от потенциальных покупателей, чтобы ваши продавцы могли в дальнейшем установить связь и взаимопонимание.Открытые вопросы при правильном использовании особенно хорошо помогают заинтересовать потенциального клиента.

Но им не следует задавать слишком много вопросов. Есть тонкая грань между увлекательной беседой и допросом. Научите продавцов задавать достаточно вопросов, чтобы получить информацию, необходимую им для того, чтобы дойти до естественного момента, чтобы представить свою презентацию.

Как вести эффективные переговоры о продажах

Менеджеры по продажам и руководители отделов продаж должны предоставить торговым представителям достаточное количество возможностей для обучения и повышения квалификации, чтобы обеспечить эффективные переговоры о продажах.

Многие разговоры терпят неудачу, потому что продавец слишком много говорит и не дает потенциальному клиенту возможности сообщить о своих потребностях и желаниях. Другие обсуждения терпят неудачу, потому что продавец говорит слишком мало и зависит от клиента, чтобы поддерживать разговор, не добавляя ценности и опыта к презентации.

Эффективные переговоры о продажах выявляют проблемы на рынке и вовлекают клиентов в решение этих проблем. Клиент должен открыто рассказать о проблемах, которые он может воспринимать, чтобы продавец мог эффективно представить решение.

Помните, во время разговора речь идет не о продавце; дело даже не в продукте или услуге; все дело в клиенте. Успех клиентов является важной частью ведения эффективных переговоров о продажах. Без этих различных навыков ваша деятельность по продажам будет менее чем желательной.

Кроме того, убедитесь, что у ваших торговых представителей есть различные типы средств массовой информации, когда они обращаются к клиентам, особенно к продавцам в социальных сетях. Исследования показали увеличение количества контактов на 400%, когда торговые представители используют больше типов средств массовой информации.Это могут быть вводные видеоролики, брошюры и варианты живого чата (управляемые аутсорсинговой командой живого чата), чтобы клиенты могли быстро получить больше информации и принять решение о покупке.

Менеджеры по продажам! Если ваша команда не выполняет эти шаги для создания диалога #продажи, сейчас самое подходящее время для этого! Прочтите эту статью от @JillofAll и узнайте, как помочь вашей команде лучше искать и продавать больше! 👊 #продажатренинг Нажмите, чтобы твитнуть

Для создания бесед о продажах требуется правильное мышление и правильное исполнение.Марио Мартинес-младший, генеральный директор и основатель Vengreso, объясняет эти два важных элемента в этом выпуске подкаста Modern Selling.

Как разговоры о продажах увеличивают доход

Отдел продаж находится в авангарде получения дохода. Это сила, которая активно ищет и взаимодействует с потенциальными покупателями. Разговоры о продажах являются важной частью работы отдела продаж и при правильном использовании могут оказать огромное положительное влияние на доходы компании.То же самое можно сказать, когда эти разговоры используются неправильно и могут привести к потере дохода.

Ведение эффективных диалогов о продажах, ориентированных на покупателя, повысит конверсию, установит взаимопонимание и вероятность возвращения клиента. Внедрение нескольких советов, упомянутых выше, в вашу стратегию покажет увеличение конверсий и, следовательно, увеличение дохода.

Готовы ли вы начать больше разговоров о продажах?

В этой статье подчеркивается важность наличия эффективной стратегии продаж, ориентированной на успешные переговоры о продажах.Обращаетесь ли вы к клиентам лично, по телефону или в социальных сетях, вам нужно убедиться, что вы готовы к разговору. Если вы будете помнить о покупателе, задавать уместные вопросы и предлагать ценные решения его проблем, вы обязательно добьетесь гораздо большего успеха в современных продажах.

Обучение вашей команды искусству эффективных переговоров о продажах и методам социальных продаж будет чрезвычайно полезным для роста компании и увеличения доходов.

Одним из таких методов является использование видео для продаж. Уступая только общению с человеком лицом к лицу, видео — лучший способ очеловечить общение в процессе продаж.

Узнайте больше о наших продажах с помощью видео для группового обучения (часть программы Modern Sales Mastery Program), нажав на изображение ниже. Наша программа обучения виртуальным продажам учит продавцов навыкам и уверенности в себе, чтобы создавать привлекательные видеоролики, чтобы начать больше разговоров о продажах.

.