Как в контакте в группе задать вопрос: Как задать вопрос в группе в контакте?

Как задавать вопросы в группе вк

Содержание:

Если вы хотите ЗАДАТЬ ВОПРОС или предложить новость на стене группы Сыроедение ?? , то, пожалуйста, сначала через поиск по стене vk.com/wall-33497970?search=1, возможно, он уже задавался и не раз (мы не публикуем вопросы, которые задаются слишком часто).

Если несмотря ни на что ваш вопрос кажется вам оригинальным, кидайте его в Предложенные новости на стену. (см. прикрепленную картинку: кликните над стеной на надпись «Предложить новость» . Можно прикрепить фото, аудио, видео или документ — до 10 вложений).

МЫ НЕ ПУБЛИКУЕМ:
— вопросы о состояниях здорвья, требующие серьезной медицинской консультации,
— вопросы о сыроедении детей, беременных и кормящих женщин,
— вопросы, содержащие откровенно пугающую, неэтичную и прочую неприятную информацию.

Как задать вопрос в поддержку ВК – об этом спрашивают многие пользователи после последних видоизменений социальной сети. Раньше обратиться к специалистам можно было в разделе «помощь» под своей аватаркой в правой части сайта. Теперь такого пункта там не видно, однако получить ответ на свои вопросы все же можно.

Скажу сразу, что нужный нам пункт именно невидим, но все-таки он есть и мы его найдем.

Где посмотреть ответы на свои вопросы

Возможно, не только вы задались определенным вопросом, и ответ на него уже есть на сайте. Вызовите выпадающее меню, кликнув по аватарке и имени справа, выберите раздел помощь.

В нем вы увидите две вкладки:

• помощь;
• список вопросов.

Искать удобно в обеих вкладках. Для начала рассмотрим первую.

Итак, во вкладке «помощь» приведены часто задаваемые вопросы пользователей. Они систематизированы и отсортированы по темам. Под каждой темой – три вопроса. Чтобы посмотреть полный список вопросов, кликните «Показать все». Во вкладке «список вопросов» информация та же, но изменена структура: темы выбираются в правом вертикальном меню, вопросы публикуются в левом поле. Как искать, разницы нет.

Прокрутив чуть ниже увидите вот такую сортировку с ответами на часто задаваемые вопросы.

Если вы не нашли свой вопрос или ответ на него не решил вашу проблему, вы можете сообщить об этом, нажав кнопку «это не решает мою проблему». Система попросит уточнения, а именно кликнуть на один из вариантов:

• Мне не нравится, как всё устроено;
• Ответ неясный. Но после этого, скорее всего, какой-либо ответ вам не придет, хотя ВК и учтет ваш голос.

Этот раздел легко найти и с мобильного приложения. Коснитесь знака вопроса в левом меню.

Как задать вопрос в поддержку ВК с компьютера или ноутбука

Хотя разработчики и скрыли возможность отправки новых вопросов в техподдержку, она все же осталась. Чтобы написать вопрос, пройдите по этой ссылке: https://vk.com/support?act=new. Если по каким-то причинам не получается, придется ввести ее в адресную строку вручную.

На открывшейся после этого странице вы увидите форму с такими полями:

• Пожалуйста опишите проблему в двух словах;
• Расскажите о проблеме чуть подробнее.

Также форма дает возможность прикрепить документ или фото. После заполнения всех полей кликните голубую кнопку «отправить». Далее остается только ждать ответа от специалиста.

Открою небольшой секрет, возможно, вы и сами заметили. Представленная мной ссылка почти полностью повторяет адреса вкладок «помощь» (https://vk.com/support?act=home) и «список вопросов» (https://vk.com/support?act=faqs), о которых я писала выше.

По сути, https://vk.com/support?act=new, это третья вкладка с этой страницы, но она по каким-то причинам, известным только разработчикам и самой техподдержке, невидима.

Как написать в поддержку ВК с мобильного устройства

В мобильном приложении нет возможности ввода адреса, поэтому открыть форму отправки вопроса в нем сложно. Но и здесь есть маленький секрет. Можно скопировать ссылку в буфер обмена с этой страницы и отправить личным сообщением одному из своих друзей. Ссылка отобразится в отправленных сообщениях, как активная, останется только кликнуть по ней, чтобы открылась форма, откроется она в приложении.

Есть и более легкий способ – войти в свой аккаунт через браузер мобильного устройства и просто перейти по ссылке с этой страницы.

Сообщество поддержки ВК

Техническая поддержка пользователей имеет собственное сообщество, в котором более миллиона подписчиков.

В сообществе ежедневно публикуется полезная и интересная информация. Многие люди, активно пользующиеся ВК, находят ответы на свои вопросы именно в сообществе, просто читая статьи в ленте. Но даже если никаких вопросов нет, почитать публикации техподдержки весьма интересно для общего развития. Найти сообщество очень просто по поиску групп, набрав слова «команда поддержки». Также можно сделать это и через поисковики Яндекс и Google. Для этого нужно ввести в строку поиска запрос «команда поддержки» или «как задать вопрос в поддержку ВК».

Здесь вы можете оставить свой вопрос для участников группы «Город 312». Формат ответов может быть разный: текстовый, аудиофайл или видеозапись — на выбор «горожан».

Внимание!
Правила:
1. Прежде, чем задать вопрос, прочтите все предыдущие вопросы и ответы и убедитесь, что вашего вопроса ещё не было. Повторяющиеся вопросы будут удаляться.
2. Запрещено задавать вопросы «А когда вы приедете в наш город?» и «А вам понравилось у нас в городе?». Ответы на них стандартные: Афиша на сайте, сверх этого никто ничего не знает и в вашем городе участникам группы понравилось. Эти вопросы также будут удаляться.

3. В этой теме пишем только вопросы к группе! Постарайтесь не писать длинных формулировок. Отзывы о концертах в эту тему тоже писать не нужно!
4. Задавая вопрос, обозначайте, от кого именно хотите получить ответ.

Правила розыгрыша:
Раз в месяц участники группы выбирают лучший вопрос и дарят его автору диск. Постарайтесь задавать интересные вопросы!

Социальная сеть ВКонтакте анонсировала новый стикер для Историй.

Теперь получать обратную связь от клиентов будет ещё удобнее — в Историях появился новый стикер «Мнения». Пользователи могут отвечать публично или анонимно — все реакции попадут в уведомления.

Разбираемся, как использовать стикер при создании истории, придумать тему и название кнопки.

Рекомендуем

: Jesica – приложение для продвижения в Instagram (от создателей Instaplus.me). Установите Jesica на Android-телефон или компьютер и приложение будет ставить лайки, подписываться и отписываться, как будто это делаете вы сами:

• Без блоков. Действуют лимиты, как будто вы делаете это всё вручную.
• Безопасно. Не нужно вводить пароль от своего аккаунта.
• Высокая скорость. Вы можете поставить до 1000 лайков и 500 подписок в день.

Попробовать 5 дней бесплатно >> Реклама

Как задать вопрос в Истории ВКонтакте с использованием стикера «Мнения»

Чтобы задать вопросы в Истории ВК с помощью новой наклейки, зайдите в соцсеть с мобильного устройства и начните добавлять сторис.

Выберите изображение, которое будет фоном и нажмите иконку наклеек сверху.

Далее тапаем на стикер «Мнения» в появившемся окне.

Стикер появится на экране. Теперь нужно отредактировать текст вопроса и надпись на кнопке. Для этого просто нажмите на текст и введите свой.

В завершении выберите местоположении наклейки с вопросом и кликайте «Опубликовать сейчас». Перед этим можно добавить и другие элементы, такие как надписи, хэштеги или ссылки.

Когда ваши подписчики увидят Историю с вопросом, они смогут оставить ответ от своего имени или анонимно. И как вы успели заменить, это практически полный аналог стикеры Вопросы для Историй в Инстаграм.

Новые ответы отобразятся в уведомлениях.

Также, недавно появился новый стикер «Товар», который позволяет отмечать товары в Историях.

Какие интересные вопросы можно задавать в Историях ВКонтакте своим подписчикам

Предлагаем список идей, которые можно использовать вместо со стикером «Мнения».

1. Продолжите фразу… Напишите начало предложения и попросите подписчиков его продолжить. Например, «Если бы у вас был 1 миллион долларов, то…»
2. В какое время вы отправились, если бы у вас была машина времени.
3. Как оригинальный подарок сделать своему парню/девушке.
4. Ваша любимая песня/книга/фильм.
5. Какое самое лучшее место для прогулок в нашем городе.
6. Вы отправляетесь на необитаемый остров. Назовите три вещи, которые вы возьмёте с собой
7. Почему вы подписались на меня. Често и просто попросите об обратной связи.
8. Вы бы полетели с экспедицией на Марс вместе с Илоном Маском.
9. Вы себя чаще хвалите или ругаете.
10. Вы опоздали на работу/учебу на целый час. Как будет оправдываться?

как посмотреть статистику посещаемости страницы, основные показатели

Статистика групп ВКонтакте – это главный инструмент, позволяющий оценить эффективность SMM-кампании. К анализу данных стоит подходить комплексно, то есть учитывать все показатели, предоставляемые социальной сетью, и соотносить их с теми активностями, которые вы проводите. Например:

• размещение таргетированной рекламы;
• сотрудничество с тематическими сообществами;
• установка виджета группы на сайт компании;
• изменения публикуемого контента;
• проведение активностей и работы с вовлеченностью.

Получать полезные статьи блога Socialair

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Зная все проводимые действия и обращаясь к статистике, вы сможете получить полную картину и понимать, что именно стоит делать для дальнейшего успешного продвижения. Практически все необходимые показатели предоставляет социальная сеть, если же вы нуждаетесь в более глубоком анализе, например, с включением действий конкурентов, стоит воспользоваться сторонними ресурсами, например, Jaga Jam.

Как посмотреть статистику группы ВКонтакте?

Как посмотреть статистику группы ВКонтакте, должны знать все администраторы. Сделать это очень просто. Достаточно зайти в свое сообщество и под аватаром в правом столбце управления группой выбрать пункт «Статистика сообщества».

Вы перейдете на страницу графиков с показателями. К каждому графику идет текстовое описание, поэтому вы всегда сможете сориентироваться, что он отображает. Общие правила для работы с ними одинаковые. В правом верхнем углу можно выбрать необходимый период (сутки, неделя, месяц, все время, по дням, по месяцам) и вариант отображения в виде диаграммы. Пользуясь бегунком внизу графика, можно настроить интересующий вас временной отрезок.

Под графиком, нажав на галочки, можно выбрать интересующие вас показатели. Так, на первом графике «Уникальные посетители и просмотры» можно посмотреть как оба показателя, так и их по отдельности.

Сразу ответим на популярный вопрос, вызывающий большое число разногласий: «что значит уникальные посетители ВКонтакте в статистике».

По определению самой социальной сети, это число пользователей, перешедших в сообщество за сутки. Оно складывается из двух составляющих: непосредственные участники страницы или группы и пользователи, зашедшие туда в результате проводимой активности (реклама, новости у других пользователей и так далее).

Стоит учитывать, что для более взрослой и серьезной аудитории не характерно заходить в группу каждый день, какими бы фанатами бренда они ни были. Поэтому, хоть это и важный показатель, привязываться только к нему не стоит.

Комьюнити-менеджмент

Прямая коммуникация с аудиторией, возможность быстрой обратной связи
Участие аудитории в разработке контента и мероприятий для сообщества
Чувство сопричастности к бренду/ продукту /услуге. Аудитория рекомендует бренд друзьям, как что-то свое
Активисты знают друг друга в лицо и соревнуются в активности

Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Основные показатели

Итак, переходим к основным показателям статистики.

Количество участников

Эта переменная является ключевой в аналитике ВКонтакте. Как минимум, она демонстрирует популярность сообщества в определенный период, и именно этот показатель обычно является “мерилом” для всех остальных. Количество лайков, комментариев и другие данные важно изучать относительно общего числа подписчиков. Но, естественно, не стоит гнаться только за количеством, в первую очередь важно качество участников. Каждый пользователь должен относиться к вашей целевой аудитории.

Посещаемость

Статистика посещений ВКонтакте отображает уникальных посетителей и просмотры. Изучая посещаемость, вы получаете заметно большее представление о той аудитории, которая вами интересуется. Во-первых, общее количество просмотров за день, во вторых, соотношение уникальных и не уникальных просмотров. Это дает представление о вовлеченности лояльных клиентов и качестве контента. Большой разрыв между теми, кто зашел к вам однажды, и теми, кто возвращался, говорит об отсутствии интереса к группе или качеству контента. И, конечно, всплески на этом графике позволяют установить, какой канал или способ привлечения оказался наиболее эффективным с точки зрения посещаемости.

Пол/возраст. Половозрастная характеристика – важная составляющая. На основании этого показателя можно:

• корректировать контент-план, ориентируясь на интересы, статус и уровень жизни людей, которые преобладают в вашем сообществе;
• привлекать пользователей нужного пола и возраста, если ваша аудитория не соответствует портрету вашего покупателя.

География также позволяет “отсеивать” ненужные действия в продвижении: при наличии нацеленности на определенные регионы, оптимизируйте свои действия.

Устройства. Процентное соотношение пользователей ПК и мобильных гаджетов – это четкий ориентир на то, какими должны быть время публикации и содержание новостей. При преобладании пользователейПК, публикации должны быть емкими и “стреляющими”, а иллюстрации – цепляющими, в силу того, что на большей плоскости внимание с большей вероятностью рассредоточивается на другие новости. Для пользователей мобильных устройств ставку стоит делать на заголовки.

Источники переходов – еще один важный показатель для тех, кто активно развивает сообщество и присматривается к нескольким каналам продвижения в целях поиска наиболее эффективного. Статистика этой страницы ВКонтакте выражена в процентах, что является наиболее удобным для восприятия: вы четко видите, какой именно инструмент и во сколько раз выгоднее остальных. (Подробнее можно прочитать здесь – Источники переходов ВКонтакте).

Участники – новые и вышедшие – этот пункт, как и показатель посещаемости, достоин внимания администрации при проведении активных рекламных кампаний.

Реклама, виджет – предоставляют информацию по конкретным источникам. Выделение временного периода дает возможность определить наиболее эффективный метод подачи информации в объявлениях и местоположение или оформление виджета.

Просмотры разделов – для многих не столь важное число, но все же оно может кое-что сказать об интересах подписчиков, а значит, подсказать, на что нужно делать ставку, осуществляя SMM продвижение.

Охват

Охват формируется, исходя из количества просмотров ваших записей из любых источников: новости пользователя, новости друзей, стена друзей и т.д. Охват демонстрирует, какое количество пользователей социальной сети (будь то подписчики или нет), видит ваши новости.

На основании этих данных можно делать выводы об источниках, методах продвижения и качестве контента, сравнив это чисто с количеством посетителей группы и новых вступивших.

Активность

Статистика ВКонтакте по активности может дать представление о заинтересованности во взаимодействии с вами. Здесь отражается число отправленных в ваше сообщество фотографий, аудио- и видеозаписей, комментариев к ним, сообщений на стене, участия в обсуждениях. На основании таких данных можно корректировать стратегию ведения группы для повышения вовлеченности: стимулировать обсуждения, запускать конкурсы, устраивать опросы и затрагивать животрепещущие темы.

Обратная связь – это точная статистика посещаемости и активности страницы ВКонтакте по таким показателям, как комментарии, лайки, репосты, а также по количеству пользователей, которые предпочли скрыть ваши записи из своих новостей.

Статистика страницы

Статистика страницы также содержит графики, диаграммы и сводки по каждому из вышеперечисленных показателей. Такая визуализация дает наглядное представление обо всех изменениях в течение определенного периода времени. Как каждый в отдельности, так и в совокупности, они дают ответы на вопросы о контенте, рекламе, активностях и раскрутке.

Как посмотреть статистику страницы ВКонтакте?

Посмотреть статистику посещаемости страницы ВКонтакте можно также, как и статистику группы: под аватаром нажмите на панель управления и выберите соответствующий раздел.

Основные показатели

Показатели страницы идентичны показателям группы, которые мы подробно описали выше. Изучайте их, анализируйте, и вы получите большие возможности для решения конкретных задач, такой анализ является более точным, но и более сложным, и потому требует привлечения опытных профессионалов в области digital-маркетинга.

Статистика ВКонтакте – это важный инструмент, который стоит использовать всем без исключения. Если у вас возникли проблемы с его применением, мы с радостью вам поможем.

Как получать больше комментариев в группе «ВКонтакте» Navika.Pro

 

Люди больше доверяют брендам, у которых в группах много не только лайков и репостов, но и комментариев. Комментарии — один из показателей вовлеченности сообщества — того, насколько люди заинтересованы в контенте. Если комментариев много, то «ВКонтакте» будет продвигать ваши посты выше в «умной ленте» и их увидит намного больше людей.

Кроме того, комментарии — бесценный источник информации о клиентах. Комментарии помогут составить портрет ЦА, узнать потребности аудитории, повысить лояльность клиентов и закрыть их возражения.

Но, чтобы комментарии действительно работали, нужно, чтобы они были. Для этого пользователей сообщества необходимо стимулировать к комментированию.

Оставлять четкий призыв к действию

Самый простой способ заставить людей что-то сделать — напрямую их об этом попросить. Для этого в конце каждого поста достаточно написать: «Ставьте лайки, делайте репосты и оставляйте комментарии», — либо просто попросить людей поделиться мнением по этому вопросу.

Пример призыва к комментированию

Помните, что одинаковый призыв комментировать в разных постах будет выглядеть фальшиво, так что старайтесь составлять его на основе поста, например задавать вопросы.

Выбирать горячие темы

Люди любят обсуждать актуальные вопросы — выступления звезд, крупные скандалы, отключение горячей воды или праздники. Посты с поздравлениями, шутками или мыслями на эту тему всегда собирают много комментариев — люди делятся своим мнением или выражают отношение к вопросу весьма охотно.

Пример спекуляции на популярной теме — даже откровенно рекламный пост собирает много лайков и комментариев

Чтобы писать такие посты, нужно внимательно следить за происходящим в мире — читать новости и отслеживать обсуждения в крупных группах во «ВКонтакте». Возможно, составленный заранее контент-план придется немного изменить, чтобы быстро среагировать на актуальную новость.

Если нет времени мониторить новости, шанс сыграть на популярных темах все равно есть — нужно готовить специфический контент к праздникам и распространенным событиям, например летней жаре или школьным каникулам. Поскольку такие события происходят примерно в одно время каждый год, посты для них легко заранее внести в контент-план. Если вы хотите научиться грамотно использовать информационные поводы, добро пожаловать на наш бесплатный курс «Ситуативный маркетинг».

Отвечать пользователям

Люди очень ценят, когда им отвечает администрация сообщества. На вопросы пользователей нужно отвечать обязательно — это поможет превратить их в клиентов. Но нелишним будет не просто отвечать на вопросы, но и вступать с людьми в диалог, а также благодарить их за комментарии.

Если вы будете регулярно общаться, то заметите, что количество комментариев возросло — люди будут комментировать снова и снова, так как им приятно получать ответы и благодарности.

Пример удачных ответов сообщества

На комментарии лучше отвечать как можно быстрее. В этом может помочь официальное приложение Вконтакте Модератор — оно оповещает о новых комментариях даже под старыми постами.

Завязывать обсуждение самостоятельно

Иногда пользователи никак не хотят оставлять комментарии. Такое случается из-за того, что первый комментарий психологически оставить очень сложно — многие предпочитают присоединяться к уже ведущейся дискуссии. В таком случае нужно начать обсуждение самостоятельно — написать парочку комментариев от своих сотрудников.

Первые комментарии оставили админы сообщества — так удалось спровоцировать пользователей на обсуждение

Иногда можно не просто завязать разговор, а оставить провокационный комментарий — например, высказаться резко против содержания поста. Это помогает завязать дискуссию и повысить охваты записи.

Единственное условие — лучше не оставлять комментарии от страниц, которые видны в администраторах сообщества. Так пользователи поймут, что активничают не реальные подписчики, а администрация, и вряд ли захотят общаться.

Устраивать конкурсы

Охотнее всего люди делают что-то в обмен на призы. Конкурсы репостов уже давно используют почти все, но для повышения охватов полезнее может быть конкурс комментариев.

Приз можно давать за комментарий, который:

• собрал больше всех лайков;
• продержался последним 10–15 минут;
• содержит правильный ответ на вопрос.

Также есть варианты с призами за самое большое количество комментариев — главное, указывать в условиях, что комментарии должны быть не спамом, а оставлены по существу.

Пример конкурса, который вызвал бурное обсуждение

Помните, что комментарии оставляет только живая аудитория. Поэтому сначала наполните группу своей целевой аудиторией через рекламу, позаботьтесь о качественном контенте — и только тогда стимулируйте обсуждения. В этом случае комментарии и повышенные охваты не заставят себя ждать.

 

От редакции

Прежде чем ждать большое количество комментариев, необходимо позаботиться о наполнении группы своей целевой аудиторией. Как определить людей, которым будет интересен и полезен ваш контент, рассказывает продюсер, SMM-специалист Алена Ковтун: https://navika.pro/prakticheskij-marketing/posts/marketing-dlya-nachinayushhix-zagadochnaya-celevaya-auditoriya-i-ee-mificheskie-boli.

При развитии групп нужно учесть, что рано или поздно вы обязательно столкнетесь с негативными отзывами и нелестными комментариями. Психолог и бизнес-тренер Ольга Юрковская делится тактикой правильной реакции на негатив: https://navika.pro/infobiznes/posts/rabota-s-negativom.

Как вызывать активность вашей аудитории, предлагая к обсуждению самые горячие новости? Изучите наш бесплатный курс для начинающих «Ситуативный маркетинг»: 

https://navika.pro/prakticheskij-marketing/courses/situativnyj-marketing-dlya-nachinayushhix.

 

Групповой опрос

Техники > Опрос > Групповой опрос Кого ты спрашиваешь? | Держите их с собой | Рулевое управление | См. также   Когда вы задаете вопросы группе, будь то студийная аудитория, фокус-группа класс студентов или что-то еще, есть ряд ловушек в которую можно попасть. Кого ты спрашиваешь? Когда вы спрашиваете в группе, вы можете спрашивать в нескольких направлениях. Быть ясным об этом, чтобы люди в группе знали, что ответить. Общий вопрос может не получить ответа, так как люди думают, что это риторический или не уверены, если вы спрашиваете их. Задать вопрос физическому лицу Спрашивая человека, используйте его имя, указывайте на него, говорите «человек в красную шляпу» или иным образом убедитесь, что они знают, что вы спрашиваете их конкретный. Дайте им пару минут, чтобы понять, что им задают вопрос. А способ сделать это — сначала указать, что вы задаете им вопрос, или даже спросите, если вы можете спросить. Например: ‘Джефф, могу я задать вам вопрос об этом?’ Задать вопрос на выбор Чтобы запросить подмножество у группы, сначала определите их, а также дайте им знать, как они должны сделать себя видимым. Например: ‘У кого здесь есть машина Тойота? Пожалуйста, поднимите руки. Спросить у всех Даже если вы спрашиваете группу в целом, снова предложите им разрешить они знают, что они должны проснуться (если они мечтали) и начать мышление. Вы можете сделать это, попросив волонтера: ‘Кто может сказать мне, что это значит?’ Держите их при себе В группе легко заснуть или иным образом отключиться. Держите их с вы, будучи интересными и гарантируя, что они вовлечены в любое время. Сканирование Продолжайте оглядываться, чтобы увидеть, проявляют ли люди интерес, замешательство, агитация и т. д. Ну и соответственно реагировать, конечно. Спросите тех, кто смотрит сбиты с толку или взволнованы, в чем проблема, или спросить их о чем-то, чтобы занять их (но остерегайтесь тирад, конечно). Наведение Время от времени указывайте на кого-нибудь. Для этого не нужен палец — все, что вам нужно, это указать свое тело. Диапазон вперед и назад, глядя вниз по линиям и диагонали людей (все в очереди будут думать, что вы смотрите на них). Смотреть в глаза — не просто сканируя, а останавливаясь на людях, но не глядя, конечно. Репетиция Помогите им подумать, поговорив о том, о чем они, возможно, должны думать. Это может значит размышлять о смысле, обобщать понимание до сих пор, делать предварительные выводы и так далее. Тогда посмотрите, не с вами ли они, конечно. Повторяющийся Когда у вас есть ответ от кого-то, часто полезно повторить его обратно к группа, как многие, не услышит его отчетливо. Способ сделать это в в сочетании с проверкой вашего понимания ответа, чтобы повторить его обратно тому, кто ответил в форме вопроса. Таким образом: ‘Спасибо, Джим, так ты думаешь, что мы все должны научиться летать, верно?’ Привлечение Вовлекайте человека в короткие разговоры, но будьте осторожны, чтобы вас не втянули в что-то более длинное. Также остерегайтесь попадания в зону комфорта разговоров только с теми, кто тебе нравится. Вовлеките всю группу, разрешив несколько входов с помощью например: ‘У кого еще есть мнение по этому поводу?’ Рулевое управление Ключевым элементом работы с группой является направление их в нужном вам направлении. хочу, чтобы они ушли. Награда и наказание Спрашивая отдельных лиц, вы сосредотачиваете внимание всех остальных на этом человеке, и то, как вы на них отреагируете, послужит сигналом для других, что делать дальше. если ты критикуйте их, тогда мало кто захочет добровольно. Если вы хвалите или иначе вознаграждайте их (и это может быть так же просто, как проявление интереса и выражение благодарности), тогда они и другие будут более заинтересованы в ответах на дополнительные вопросы. Внимание Внимание, которое вы уделяете сказанному, является сигналом для всех о том, что вы действительно думать о них всех. Если вы подберете и похвалите их за какой-то конкретный момент, то разговор повернется в этом направлении. ‘Это отличное замечание о долгосрочных затратах, Сью. Кто еще может что-то добавить по этому поводу? Заключение Чтобы подвести группу к концу сеанса, подведите итоги всего сеанса. и, возможно, разрешить еще несколько входных данных, чтобы люди могли получить то, что у них на уме в данный момент. момент, а также блокировать любые новые темы. ‘У нас осталось пять минут. У кого-нибудь есть что сказать напоследок? Обратите внимание на слово «последний», означающее, что вывод делается быстро. приближается. Комментарий времени также является очень четким сигналом. Всегда заканчивайте, кстати, благодарностью. Также может помочь сообщить им, что будет произойдет дальше (если это имеет к ним отношение). См. также Зондирование, Публичное Выступление и презентация

Как задавать важные вопросы

Коротко

Проблема

Некоторых профессионалов, таких как юристы, журналисты и даже врачи, учат задавать вопросы в процессе обучения. Но немногие руководители думают, что задавать вопросы — это навык, который можно отточить. Это упущенная возможность.

Возможность

Вопросы — это мощный инструмент для раскрытия ценности компаний: они стимулируют обучение и обмен идеями, способствуют инновациям и повышению производительности, укрепляют доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, обнаруживая непредвиденные ловушки и опасности.

Подход

Несколько приемов могут повысить силу и эффективность вопросов: предпочитайте уточняющие вопросы, знайте, когда оставить вопросы открытыми, правильно последовательность, используйте правильный тон и обращайте внимание на групповую динамику.

Обучение на испанском языке
Ler em português

Большую часть рабочего дня руководитель тратит на выяснение информации у других — например, на запрос обновлений статуса от руководителя группы или на вопросы коллеги во время напряженных переговоров. Тем не менее, в отличие от профессионалов, таких как юристы, журналисты и врачи, которых учат задавать вопросы как неотъемлемую часть их обучения, лишь немногие руководители думают о том, что задавать вопросы, как о навыке, который можно отточить, или задумываются о том, как их собственные ответы на вопросы могут помочь. разговоры более продуктивны.

Это упущенная возможность. Опрос — это уникальный мощный инструмент для раскрытия ценности в организациях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, создает взаимопонимание и доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, обнаруживая непредвиденные ловушки и опасности.

Некоторым людям легко задавать вопросы. Их природная любознательность, эмоциональный интеллект и умение читать людей рождают у них на кончике языка идеальный вопрос. Но большинство из нас не задают достаточно вопросов и не формулируют свои запросы оптимальным образом.

Хорошая новость заключается в том, что, задавая вопросы, мы естественным образом улучшаем свой эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, помогает нам лучше задавать вопросы — благотворный цикл. В этой статье мы опираемся на результаты исследований в области поведенческих наук, чтобы выяснить, как то, как мы формулируем вопросы и выбираем ответы нашим коллегам, может повлиять на исход разговоров. Мы предлагаем руководство для выбора наилучшего типа, тона, последовательности и формулировки вопросов, а также для принятия решения о том, какой и в каком количестве информации делиться, чтобы извлечь максимальную выгоду из нашего взаимодействия не только для нас самих, но и для наших организаций.

Не спрашивай, не получай

«Будьте хорошим слушателем», — советовал Дейл Карнеги в своей классической книге 1936 года «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать». Спустя более 80 лет большинство людей по-прежнему не прислушиваются к мудрому совету Карнеги. Когда одна из нас (Элисон) несколько лет назад начала изучать разговоры в Гарвардской школе бизнеса, она быстро пришла к фундаментальному выводу: люди задают недостаточно вопросов. На самом деле, среди наиболее распространенных жалоб, которые люди делают после разговора, такого как собеседование, первое свидание или рабочая встреча, это «я бы хотел, чтобы [он/она] задавал мне больше вопросов» и «я не могу». поверьте, [он/она] не задавал мне никаких вопросов».

Почему многие из нас сдерживаются? Есть много причин. Люди могут быть эгоцентричными — стремиться произвести впечатление на других своими мыслями, историями и идеями (и даже не думать о том, чтобы задавать вопросы). Возможно, они апатичны — им плевать на вопросы, или они ожидают, что ответы, которые они услышат, наскучат. Они могут быть слишком самоуверенными в своих знаниях и думать, что уже знают ответы (иногда это так и есть, но обычно это не так). Или, возможно, они беспокоятся, что зададут неправильный вопрос и будут считаться грубыми или некомпетентными. Но самым большим препятствием, по нашему мнению, является то, что большинство людей просто не понимают, насколько полезными могут быть хорошие вопросы. Если бы они это сделали, то гораздо меньше предложений заканчивалось бы точкой, а больше — знаком вопроса.

Weekly Hotlist

Обзор самых популярных идей и советов Harvard Business Review.

Исследования, проведенные еще в 1970-х годах, показывают, что люди разговаривают для достижения некоторой комбинации двух основных целей: обмена информацией (обучение) и управления впечатлением (нравится). Недавние исследования показывают, что задавая вопросы, достигается и то, и другое. Элисон и коллеги из Гарварда Карен Хуанг, Майкл Йоманс, Джулия Минсон и Франческа Джино тщательно изучили тысячи естественных разговоров между участниками, которые знакомились друг с другом, либо в онлайн-чатах, либо на личных скоростных свиданиях. Исследователи посоветовали некоторым людям задавать много вопросов (не менее девяти за 15 минут), а другим — очень мало (не более четырех за 15 минут). В онлайн-чатах люди, которым случайным образом поручили задать много вопросов, больше понравились их собеседникам, и они узнали больше об интересах своих партнеров. Например, когда их спрашивали о предпочтениях их партнеров в отношении таких занятий, как чтение, приготовление пищи и физические упражнения, люди, задающие высокие вопросы, с большей вероятностью могли правильно угадать. Среди участников быстрых свиданий люди были более склонны идти на второе свидание с партнерами, которые задавали больше вопросов. На самом деле, задавая еще один вопрос на каждом свидании, участники убедили еще одного человека (в течение 20 свиданий) снова пойти с ними на свидание.

Если вы задаете много вопросов, это открывает путь к обучению и улучшает межличностные отношения.

Вопросы — настолько мощные инструменты, что они могут быть полезны — возможно, особенно — в обстоятельствах, когда задавание вопросов идет вразрез с социальными нормами. Например, преобладающие нормы говорят нам, что кандидаты на работу должны отвечать на вопросы во время собеседований. Но исследования Дэна Кейбла из Лондонской школы бизнеса и Вирджинии Кей из Университета Северной Каролины показывают, что большинство людей чрезмерно саморекламируют себя во время собеседований. И когда интервьюируемые сосредотачиваются на том, чтобы продать себя, они, вероятно, забывают задавать вопросы — о интервьюере, организации, работе, — которые заставят интервьюера чувствовать себя более заинтересованным и более склонным относиться к кандидату благосклонно и могут помочь кандидату предсказать, будет ли он работа будет приносить удовлетворение. Для соискателей такие вопросы, как «О чем я не спрашиваю вас, что я должен?» может сигнализировать о компетентности, наладить взаимопонимание и открыть ключевую информацию о должности.

Большинство людей не понимают, что задавание большого количества вопросов открывает путь к обучению и улучшает межличностные связи. В исследованиях Элисон, например, хотя люди могли точно вспомнить, сколько вопросов было задано в их разговорах, они не чувствовали интуитивно связи между вопросами и симпатиями. В четырех исследованиях, в которых участники сами участвовали в разговорах или читали стенограммы чужих разговоров, люди, как правило, не осознавали, что задаваемый вопрос повлияет — или повлиял — на уровень дружбы между собеседниками.

Новый метод Сократа

Первый шаг к тому, чтобы научиться лучше задавать вопросы, — это просто задавать больше вопросов. Конечно, само количество вопросов — не единственный фактор, влияющий на качество беседы: тип, тон, последовательность и оформление также имеют значение.

Во время нашего обучения в Гарвардской школе бизнеса мы проводим упражнение, в котором мы инструктируем пары студентов вести беседу. Некоторым учащимся предлагается задавать как можно меньше вопросов, а другим — как можно больше. Среди пар «ниже-ниже» (оба ученика задают минимум вопросов) участники обычно сообщают, что их опыт немного похож на детскую параллельную игру: они обмениваются утверждениями, но изо всех сил пытаются начать интерактивный, приятный или продуктивный диалог. Пары «высокий-высокий» обнаруживают, что слишком много вопросов также могут создать неестественную динамику. Тем не менее, опыт пар хай-лоу неоднозначен. Иногда тот, кто задает вопрос, многое узнает о своем партнере, тот, кто отвечает, чувствует, что его услышали, и оба уходят, чувствуя себя глубоко сблизившимися. В других случаях один из участников может чувствовать себя некомфортно в своей роли или не знать, чем поделиться, и беседа может напоминать допрос.

Наше исследование предлагает несколько подходов, которые могут повысить мощность и эффективность запросов. Наилучший подход к данной ситуации зависит от целей собеседников, в частности, от того, будет ли дискуссия совместной (например, дуэт пытается построить отношения или вместе выполнить задачу) или соревновательной (стороны стремятся раскрыть конфиденциальную информацию). друг от друга или служить своим интересам), или их комбинация.

См. больше диаграмм HBR в разделе Данные и изображения

Рассмотрите следующую тактику.

Отдайте предпочтение дополнительным вопросам.

Не все вопросы одинаковы. Исследование Элисон с использованием человеческого кодирования и машинного обучения выявило четыре типа вопросов: вводные вопросы («Как дела?»), зеркальные вопросы («Я в порядке. Как дела?»), вопросы с полным переключением (те, которые полностью сменить тему) и уточняющие вопросы (которые требуют дополнительной информации). Несмотря на то, что в естественной беседе широко используются все типы, дополнительные вопросы, похоже, обладают особой силой. Они сигнализируют вашему собеседнику, что вы слушаете, заботитесь и хотите узнать больше. Люди, взаимодействующие с партнером, который задает много дополнительных вопросов, как правило, чувствуют себя уважаемыми и услышанными.

Неожиданное преимущество дополнительных вопросов заключается в том, что они не требуют особых размышлений или подготовки — на самом деле они кажутся естественными для собеседников. В исследованиях Элисон люди, которым было сказано задавать больше вопросов, использовали больше дополнительных вопросов, чем любой другой тип, без каких-либо инструкций.

Знайте, когда оставить вопросы открытыми.

Никому не нравится чувствовать себя на допросе, а некоторые типы вопросов могут загнать отвечающего в угол «да» или «нет». Открытые вопросы могут противодействовать этому эффекту и, таким образом, могут быть особенно полезны для раскрытия информации или изучения чего-то нового. Действительно, они являются источником инноваций, которые часто являются результатом поиска скрытого, неожиданного ответа, о котором никто раньше не думал.

Многочисленные исследования в области дизайна опросов показали опасность сужения выбора респондентов. Например, «закрытые» вопросы могут привести к предвзятости и манипуляциям. В одном исследовании, в ходе которого родителей спросили, что они считают «самым важным для подготовки детей к жизни», около 60% из них выбрали вариант «думать самостоятельно» из списка вариантов ответов. Однако, когда тот же вопрос задавался в открытом формате, только около 5% родителей спонтанно давали такой ответ.

Конечно, открытые вопросы не всегда оптимальны. Например, если вы ведете напряженные переговоры или имеете дело с людьми, которые склонны держать свои карты при себе, открытые вопросы могут оставить слишком много места для маневра, побуждая их уклоняться или лгать по недосмотру. В таких ситуациях лучше работают закрытые вопросы, особенно если они правильно сформулированы. Например, исследования Джулии Минсон, Эрика ВанЭппса из Университета Юты, Джереми Йипа из Джорджтауна и Мориса Швейцера из Уортона показывают, что люди менее склонны лгать, если спрашивающие делают пессимистичные предположения («Этому бизнесу скоро понадобится новое оборудование, верно?» ), а не оптимистичные («Оборудование в рабочем состоянии, верно?»).

Подробнее о

Хорошее лидерство заключается в том, чтобы задавать хорошие вопросы

Иногда информация, которую вы хотите выяснить, настолько конфиденциальна, что прямые вопросы не работают, как бы тщательно они ни были сформулированы. В этих ситуациях тактика опроса может помочь в обнаружении. В исследовании, которое Лесли провела вместе с Алессандро Аккисти и Джорджем Лёвенштейном из Университета Карнеги-Меллона, она обнаружила, что люди были более открыты, когда запросы о конфиденциальной информации были сформулированы в рамках другой задачи — в случае исследования, оценивая этичность антиобщественного поведения, такого как неуплата налогов. вернуться или позволить пьяному другу отвезти домой. Участников попросили оценить этичность, используя одну шкалу, если они совершали определенное поведение, и другую шкалу, если они этого не делали, таким образом выявляя, в каких антиобщественных действиях участвовали они сами. Хотя эта тактика иногда может оказаться полезной на организационном уровне — мы можем представить, что менеджеры могут проводить опрос, а не спрашивать рабочих напрямую о конфиденциальной информации, такой как ожидаемая заработная плата, — мы советуем сдержанно использовать ее. Если люди чувствуют, что вы пытаетесь обманом заставить их раскрыть что-то, они могут потерять доверие к вам, что снизит вероятность того, что они поделятся информацией в будущем, и потенциально подорвет отношения на рабочем месте.

Правильно определите последовательность.

Оптимальный порядок вопросов зависит от обстоятельств. Во время напряженных встреч, если вы сначала задаете жесткие вопросы, даже если вам кажется, что это неловко в обществе, это может сделать вашего собеседника более открытым. Лесли и ее соавторы обнаружили, что люди охотнее раскрывают конфиденциальную информацию, когда вопросы задаются в порядке убывания степени навязчивости. Когда задающий вопрос начинается с очень деликатного вопроса, например: «Была ли у вас когда-нибудь фантазия о том, чтобы сделать кому-то что-то ужасное?», — следующие вопросы, например: «Вы когда-нибудь вызывали больных на работу, когда были совершенно здоровы?» по сравнению с этим мы чувствуем себя менее навязчивыми, и поэтому мы склонны быть более открытыми. Конечно, если первый вопрос слишком чувствительный , вы рискуете обидеть своего собеседника. Так что это тонкий баланс, чтобы быть уверенным.

Существует несколько бизнес-сред, в которых задавать вопросы важнее, чем продавать. Недавнее исследование более 500 000 разговоров о продажах между компаниями — по телефону и через онлайн-платформы — проведенное технологической компанией Gong.io, показывает, что самые эффективные продавцы задают вопросы не так, как их коллеги.

В соответствии с прошлыми исследованиями, данные показывают сильную связь между количеством вопросов, которые задает продавец, и коэффициентом конверсии его продаж (с точки зрения как обеспечения следующей встречи, так и окончательного закрытия сделки). Это верно даже после учета пола продавца и типа звонка (демонстрация, предложение, переговоры и т. д.). Однако существует точка убывающей отдачи. Коэффициент конверсии начинает падать примерно после 14 вопросов, при этом оптимальный диапазон составляет от 11 до 14.

Данные также показывают, что наиболее успешные продавцы, как правило, разбрасывают вопросы по телефону, что делает его больше похожим на беседу, чем на допрос. Низкоэффективные, напротив, задают вопросы в первую половину телефонного разговора, как будто они просматривают список дел.

Не менее важно и то, что лучшие продавцы больше слушают и меньше говорят, чем их коллеги в целом. В совокупности данные Gong.io подтверждают то, что интуитивно понимают великие продавцы: когда продавцы задают вопросы, а не просто делают предложение, они заключают больше сделок.

Если цель состоит в том, чтобы наладить отношения, противоположный подход — начало с менее деликатных вопросов и медленная эскалация — кажется наиболее эффективным. В классической серии исследований (результаты которых стали вирусными после публикации в колонке «Современная любовь» в New York Times) психолог Артур Арон набирал незнакомцев, чтобы те пришли в лабораторию, составляли их пары и давали им список вопросов. Им было предложено пройтись по списку, начиная с относительно поверхностных вопросов и переходя к более откровенным, таким как «О чем вы больше всего сожалеете?» Парам в контрольной группе было предложено просто взаимодействовать друг с другом. Пары, которые следовали заданной структуре, понравились друг другу больше, чем контрольные пары. Этот эффект настолько силен, что он был формализован в задаче под названием «индукция близости отношений» — инструменте, используемом исследователями для создания чувства связи между участниками эксперимента.

Хорошие собеседники также понимают, что вопросы, заданные ранее в разговоре, могут повлиять на последующие вопросы. Например, Норберт Шварц из Университета Южной Калифорнии и его соавторы обнаружили, что при ответе на вопрос «Насколько вы удовлетворены своей жизнью?» следует вопрос «Насколько вы удовлетворены своим браком?» ответы были сильно коррелированы: респонденты, которые сообщили, что удовлетворены своей жизнью, также сказали, что они удовлетворены своим браком. Когда задавали вопросы в таком порядке, люди неявно интерпретировали, что удовлетворенность жизнью «должна быть» тесно связана с браком. Однако, когда одни и те же вопросы задавались в обратном порядке, ответы были менее тесно связаны.

Используйте правильный тон.

Люди более открыты, если вы задаете вопросы непринужденно, а не официальным тоном. В одном из исследований Лесли участникам задавали ряд деликатных вопросов в онлайн-опросе. Для одной группы участников пользовательский интерфейс сайта выглядел забавным и легкомысленным; для другой группы сайт выглядел официальным. (Контрольной группе был представлен нейтральный сайт.) Участники примерно в два раза чаще раскрывали конфиденциальную информацию на обычном сайте, чем на других.

Если вы сначала зададите каверзные вопросы, люди будут более открыты.

Люди также склонны быть более открытыми, когда им предоставляется аварийный выход или «выход» в разговоре. Например, если им говорят, что они могут изменить свои ответы в любой момент, они, как правило, становятся более открытыми, хотя редко в конечном итоге вносят изменения. Это может объяснить, почему команды и группы считают сеансы мозгового штурма столь продуктивными. В обстановке доски, где все можно стереть, а суждения приостановить, люди с большей вероятностью будут честно отвечать на вопросы и говорить то, что в противном случае они не могли бы сказать. Конечно, бывают случаи, когда внезапный подход неуместен. Но в целом чрезмерно формальный тон может сдерживать желание людей делиться информацией.

Обратите внимание на групповую динамику.

Динамика разговора может сильно измениться в зависимости от того, общаетесь ли вы с кем-то один на один или разговариваете в группе. На готовность отвечать на вопросы влияет не только простое присутствие других, но и то, что члены группы склонны следовать примеру друг друга. В одном из исследований Лесли и ее соавторы задавали участникам ряд деликатных вопросов, в том числе о финансах («Вы когда-нибудь отказывались от чека?») и сексе («Будучи взрослым, испытывали ли вы когда-нибудь сексуальное влечение к несовершеннолетней? ?»). Участникам сказали, что либо большинство других участников исследования были готовы раскрыть стигматизирующие ответы, либо не хотели этого делать. Участники, которым сказали, что другие будут отвечать позже, на 27% чаще давали деликатные ответы, чем те, кому сказали, что другие были сдержанны. На собрании или в группе достаточно нескольких закрытых людей, чтобы вопросы потеряли свою исследовательскую силу. Верно и обратное. Как только один человек начинает открываться, остальные, скорее всего, последуют его примеру.

Групповая динамика также может повлиять на восприятие задающего вопрос. Исследование Элисон показывает, что участникам беседы нравится, когда им задают вопросы, и они, как правило, больше любят людей, задающих вопросы, чем тех, кто на них отвечает. Но когда сторонние наблюдатели наблюдают за тем, как разворачивается тот же разговор, они предпочитают человека, который отвечает на вопросы. В этом есть смысл: люди, которые в основном задают вопросы, как правило, очень мало рассказывают о себе или своих мыслях. Тем, кто слушает разговор, задающие вопросы могут показаться защищающимися, уклончивыми или невидимыми, в то время как те, кто отвечает, кажутся более увлекательными, присутствующими или запоминающимися.

Лучший ответ

Разговор — это танец, в котором партнеры должны быть синхронизированы. Точно так же, как то, как мы задаем вопросы, может способствовать доверию и обмену информацией, то же самое можно сказать и о том, как мы на них отвечаем.

Чтобы ответить на вопросы, нужно сделать выбор в отношении того, где находится континуум между конфиденциальностью и прозрачностью. Должны ли мы ответить на вопрос? Если мы ответим, насколько откровенными мы должны быть? Что нам следует делать, когда нам задают вопрос, на который, если ответить правдиво, может открыться малопривлекательный факт или поставить нас в невыгодное стратегическое положение? Каждый конец спектра — полностью непрозрачный и полностью прозрачный — имеет свои преимущества и недостатки. Сохранение конфиденциальности информации может дать нам свободу экспериментировать и учиться. В переговорах утаивание конфиденциальной информации (например, того факта, что ваши альтернативы слабы) может помочь вам добиться лучших результатов. В то же время прозрачность является неотъемлемой частью установления значимых связей. Даже в контексте переговоров прозрачность может привести к сделкам, создающим ценность; обмениваясь информацией, участники могут определить элементы, которые относительно не важны для одной стороны, но важны для другой, что является основой для беспроигрышного результата.

А хранить секреты дорого. Исследование, проведенное Джули Лейн и Дэниелом Вегнером из Университета Вирджинии, предполагает, что сокрытие секретов во время социальных взаимодействий приводит к навязчивому повторению тайных мыслей, в то время как исследования Майкла Слепяна из Колумбийского университета, Джинсока Чуна и Малии Мейсон показывают, что сохранение секретов — даже снаружи социальных взаимодействий — истощает наши когнитивные способности, мешает нашей способности концентрироваться и запоминать вещи и даже вредит здоровью и благополучию в долгосрочной перспективе.

Эта статья также появляется в:

В организационном контексте люди слишком часто ошибаются в пользу конфиденциальности и недооценивают преимущества прозрачности. Как часто мы понимаем, что могли бы по-настоящему сблизиться с коллегой только после того, как он или она перешли в новую компанию? Почему более выгодные сделки часто раскрываются после того, как чернила высохли, напряжение спало и участники переговоров начали свободно болтать?

Чтобы получить максимальную пользу от ответов на вопросы и свести к минимуму риски, важно решить до начала разговора, какой информацией вы хотите поделиться, а какую оставить в тайне.

Решаем, чем поделиться.

Не существует эмпирического правила относительно того, какой объем или какой тип информации вы должны раскрывать. В самом деле, прозрачность является таким мощным связующим звеном, что иногда не имеет значения, что раскрывается — даже информация, которая плохо отражается на нас, может сблизить наших собеседников. В исследовании, которое Лесли провела вместе с сотрудниками HBS Кейт Бараш и Майклом Нортоном, она обнаружила, что большинство людей считают, что отказ отвечать на вопрос, раскрывающий негативную информацию, принесет меньше вреда, например: «Вы когда-нибудь получали выговор на работе?» — чем ответить утвердительно. Но эта интуиция ошибочна. Когда они попросили людей принять точку зрения рекрутера и выбрать между двумя кандидатами (эквивалентными, за исключением того, как они ответили на этот вопрос), почти 90% предпочли кандидата, который «признался» и ответил на вопрос. Прежде чем завязать разговор, хорошо подумайте, не принесет ли отказ отвечать на сложные вопросы больше вреда, чем пользы.

Решаем, что оставить в секрете.

Конечно, иногда вам и вашей организации будет лучше, если вы будете держать свои визитные карточки при себе. На наших занятиях по ведению переговоров мы учим стратегиям решения трудных вопросов без лжи. Уклонение или ответ на вопрос, который вы пожеланий , которые вам задали, могут быть эффективными не только для защиты информации, которую вы предпочли бы сохранить в тайне, но и для установления хороших отношений с вашим собеседником, особенно если вы говорите красноречиво. В исследовании, проведенном Тоддом Роджерсом из Гарвардской школы Кеннеди, участникам были показаны видеоролики с политическими кандидатами, которые отвечали на вопросы, либо отвечая на них, либо уклоняясь от них. Красноречивых уклонистов любили больше, чем неразговорчивых ответчиков, но только тогда, когда их уловки оставались незамеченными. Еще одна эффективная стратегия — уклонение или ответ на наводящий вопрос другим вопросом или шуткой. Отвечающие могут использовать этот подход, чтобы вести разговор в другом направлении.

. . .

«Все подвергайте сомнению», — сказал Альберт Эйнштейн. Личное творчество и организационные инновации зависят от готовности искать новую информацию. Вопросы и вдумчивые ответы способствуют более гладкому и эффективному взаимодействию, укрепляют взаимопонимание и доверие и ведут группы к открытиям. Все это мы зафиксировали в нашем исследовании. Но мы считаем, что вопросы и ответы имеют силу, выходящую далеко за рамки производительности. Источником всех вопросов являются удивление, любопытство и способность радоваться. Мы ставим вопросы и отвечаем на них, веря, что магия разговора создаст целое, которое больше, чем сумма его частей. Устойчивая личная вовлеченность и мотивация — как в жизни, так и в работе — требуют, чтобы мы всегда помнили о преображающей радости задавать вопросы и отвечать на них.

Версия этой статьи была опубликована в выпуске Harvard Business Review за май–июнь 2018 г. .

10 эффективных методов опроса клиентов

Мы рассмотрим десять основных методов опроса клиентов, перечислив множество полезных уточняющих вопросов и навыков.

Методы постановки вопросов

Правильные вопросы дают нам необходимую информацию, когда она нам нужна. Поэтому это бесценный навык для групп обслуживания клиентов.

К счастью, существует множество способов задавать вопросы, которые советники могут использовать для развития этого навыка. Мы перечислили пять лучших ниже.

1. Открытые и закрытые вопросы

Открытый вопрос – это вопрос, начинающийся словами «как», «что», «когда», «где», «кто» или «почему», на который нельзя ответить простым « Да или нет».

Вы, вероятно, будете использовать открытые вопросы, когда:

• Вы хотите помочь изменить мышление клиента
• Вы хотите лучше понять клиента
• Вы хотите проявить интерес к тому, что говорит клиент

По этим причинам консультантам часто рекомендуется задавать открытые вопросы как можно чаще, а затем задавать закрытые вопросы, когда они хотят подтвердить свое понимание чего-либо.

Как вы уже догадались, закрытый вопрос является полной противоположностью открытого вопроса. Так что это вопросы, на которые заказчик может ответить только «да» или «нет».

Ниже приведены несколько примеров открытых и закрытых вопросов, которые помогут подтвердить ваше понимание различий между ними.

Открытые вопросы	Закрытые вопросы
Чем я могу вам помочь?	Могу я вам помочь?
Как вам сегодня наш сервис?	Вам понравилось обслуживание клиентов сегодня?
Какие функции нашего сервиса вам нравятся больше всего?	Вам нравится наш сервис?
Что вы ищете?	Хотите что-нибудь купить?
Что побудит вас снова воспользоваться нашими услугами?	Хотели бы вы снова воспользоваться нашим сервисом?

Одно предостережение, прежде чем использовать открытые вопросы: будьте осторожны с наложением вопросов друг на друга. Это означает задавать два или более открытых вопроса одновременно.

Например, если вы спросите клиента: «Почему вы недовольны нашим текущим обслуживанием? Как вы думаете, сколько денег вы могли бы сэкономить, переехав в другое место?» Клиент, как правило, отвечает только на последний вопрос, хотя он может быть и менее важным.

2. Воронкообразные вопросы

Воронкообразные вопросы происходят из так называемого «Эффекта воронки». Эффект воронки работает в три этапа, как показано на рисунке ниже.

Шаг 1. Задавайте открытые вопросы . Попробуйте начать с открытых вопросов по обсуждаемой теме, так как это даст вам всю информацию, необходимую для продолжения разговора.

Шаг 2: Задавайте наводящие вопросы . Это вопросы, которые позволят вам глубже изучить ответы клиентов на ваши открытые вопросы, выяснить причины и эмоции, стоящие за этими ответами.

Примеры этих воронкообразных вопросов для поиска информации включают:

1. Не могли бы вы привести пример того, что вы подразумеваете под…?
2. Как давно это существует?
3. Можете что-нибудь сказать о том, как это выглядит или звучит?
4. Что случилось, когда ты попытался…?
5. Что вы делали, когда это началось?

Шаг 3. Задание заключительных вопросов . Задавание закрытых вопросов позволяет вам подтвердить как ваше собственное понимание, так и понимание клиентом того, что обсуждалось в этой конкретной линии вопросов.

Когда вы связываете свои вопросы таким образом, они называются воронкообразными вопросами. Они представляют собой хорошее руководство для консультантов контакт-центров.

Однако Линдси, один из наших читателей, предупреждает: «Постарайтесь не использовать его жестко, так как консультанту может потребоваться подтвердить информацию, полученную из открытого вопроса, немедленным закрытым вопросом».

Вам не нужно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

Кроме того, консультанту может потребоваться начать с закрытого вопроса, чтобы сразу подтвердить, что он говорит с нужным человеком.

Так что, хотя все три типа вопросов и полезны, вам не обязательно придерживаться принципов эффекта воронки. Иногда лучше использовать их с перерывами.

3. Вопросы TED – (рассказать, объяснить, описать)

При использовании наводящих вопросов TED может стать вашим лучшим другом. TED означает три простых слова, которые помогут вам получить ответы, которые вы ищете: рассказать, объяснить и описать.

СКАЗАТЬ

ОБЪЯСНИТЬ

ОПИСАТЬ

Некоторые примеры вопросов TED включают:

• Скажите, как это повлияет на вас?
• Скажите, такое было раньше?
• Скажите, что послужило для вас главным мотивом звонка?
• Объясните мне, как это повлияло на вашу…?
• Объясните мне, с чего началась эта ситуация?
• Объясните мне, с какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…?
• Опишите, как вы относитесь к этому
• Опишите, как это выглядит
• Опишите свой идеальный результат

Было бы здорово использовать эти вопросы TED, чтобы исследовать клиентов, когда консультант чувствует, что они услышали что-то, о чем им нужна дополнительная информация.

Эти наводящие вопросы TED помогают точно определить релевантную информацию из открытого ответа клиента и поэтому могут хорошо работать, когда используются между открытыми и закрытыми вопросами.

Стиль формулировки также помогает побудить клиента предоставить консультанту всю необходимую информацию в отношении его запроса.

Как говорит Гордон Уокер, инструктор контакт-центра: «Начав вопрос с одного из этих слов, вы, по сути, требуете ответа от клиента, не сообщая ему об этом».

Отличные примеры вопросов TED можно найти в нашей статье: 15 вопросов TED для обслуживания клиентов — с примерами

4. Наводящие вопросы

обслуживания и продаж, чтобы попытаться повлиять на реакцию.

Таким образом, эти вопросы являются формой убеждения и могут особенно хорошо работать, когда имеешь дело с сидевшим на заборе клиентом, который пытается принять решение.

Чтобы эффективно использовать наводящие вопросы в этих сценариях, лучше всего задавать их с открытым вопросом, например: «Какие функции наиболее важны для вас?»

Когда клиент ответит, вы можете связать функцию с опцией и использовать наводящий вопрос, чтобы расположить этот вопрос в благоприятном ключе — как в примере ниже.

Некоторые другие примеры наводящих вопросов включают:

• Вариант А поставляется с бесплатной доставкой, поэтому, если вы регулярно пользуетесь нашим сервисом, со временем вы сэкономите деньги. Будет ли это добавленной стоимостью для вас?
• С вариантом B у вас есть гарантия качества. Это то, что вы искали?
• Большинство клиентов с теми же потребностями, что и вы, выбирают вариант C. Хотите, чтобы я объяснил, почему?

Из этих примеров видно, что наводящие вопросы предназначены для того, чтобы клиент сказал «да», что может стать мощным инструментом в искусстве убеждения.

Но помните, что когда имеешь дело с разгневанными клиентами, может быть даже более убедительно предлагать бесплатные пробные версии, чтобы свести к минимуму риск для клиента.

5. Разметка

Разметка — отличный способ задавать вопросы, чтобы облегчить общение с клиентами и привлечь клиентов.

В основе этой техники лежит фраза: «Сейчас». Итак, вы будете использовать такие утверждения, как:

• «Через минуту я попрошу у вас ссылочный номер».
• «Через минуту мне нужно будет попросить вас указать ваши банковские реквизиты».
• «Сейчас тебе понадобится ручка».

Эти маленькие фразы перестанут рыться в доме в поисках ручек, кредитных карт и т. д., потому что вы уже дали им эту небольшую информацию.

Это не только сэкономит время на звонки, но и позволит клиентам продумать, что от них будут спрашивать, чтобы они могли полностью подготовиться и как следует продумать, как они будут отвечать на ваши вопросы.

Чтобы узнать больше об этом методе, прочитайте нашу статью: Signposting – Сократите среднее время обработки (AHT) на 15 секунд только что сказал нам. В этом вам помогут методы зондирования, подобные приведенным ниже.

Вы также можете найти эти методы полезными, когда выясняете предполагаемый результат звонка клиента или когда он не слишком доволен ходом разговора.

6. Проверка клиента

Самый простой метод зондирования, который вы можете использовать для получения дополнительной информации от клиентов, заключается в активной проверке небольших фрагментов информации, которые они вам предоставляют.

Используя утверждения, подобные приведенным ниже, консультант может проявить интерес к мелочам, которые говорит клиент, чтобы создать среду, в которой клиент чувствует активное побуждение говорить больше.

• «Я думаю, что вы приняли отличное решение».
• «Я понимаю, почему вы выбрали этот вариант».
• «Я вижу, что ты там пытался сделать».

С помощью этих фраз мы также можем заверить клиента в его предыдущем выборе, если он, похоже, беспокоится о своем предыдущем решении. Мы можем поддержать их, продемонстрировав понимание их мыслительного процесса.

Только не забудьте использовать оптимистичный, аутентичный тон, чтобы избежать покровительственного отношения к покупателю. Улыбка во время разговора — хороший совет, который поможет вам добиться этого.

Чтобы узнать больше о том, как сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо, прочитайте нашу статью: 25 лучших слов, фраз и выражений сопереживания

7. Общение с помощью «тяни-толкай»

Люди общаются по-разному. Если мы сможем общаться с клиентами так, как им удобно, они будут лучше реагировать на наши запросы.

К счастью, это не должно быть сложным, так как клиенты обычно предпочитают один из двух способов связи. Это:

1. Push Communication – чтобы задать клиенту много вопросов.
2. Pull Communication — для обмена большим количеством информации с клиентом.

Чтобы узнать больше об использовании этих двух способов связи, а также о лучшем контроле над вызовами, посмотрите приведенное ниже видео, снятое Кэролин Блант из Ember Real Results.

Знание того, когда использовать тот или иной метод связи, улучшит ваши навыки зондирования и является простым способом улучшить качество обслуживания клиентов.

8. Фильтрация

Существует множество различных факторов, влияющих на то, какую информацию мы сообщаем, а какую пропускаем, когда разговариваем с клиентами и запрашиваем у них дополнительную информацию.

Чтобы лучше общаться с клиентами, мы хотим определить их основные мотивы для звонков, и мы можем сделать это, используя «фильтрацию» в качестве метода зондирования.

Фильтрация помогает нам определить, с каким типом клиентов мы разговариваем, и на рисунке ниже показаны три основных типа фильтров клиентов.

После того, как консультант с помощью этих фильтров распознает ключевые движущие силы клиента, он может адаптировать способ исследования клиентов при условии эффективного коучинга.

Возьмем в качестве примера этот первый фильтр «Навстречу/Прочь от размышлений».

Когда клиент хочет перейти к решению , агент должен сосредоточить свои усилия на поиске решения.

Например, консультант может сказать: «Какое решение было бы для вас сегодня лучшим, мистер Смит?»

Когда клиент хочет уйти от проблемы , агент должен сосредоточить свои усилия на том, чтобы помочь клиенту избежать ситуации и предотвратить ее повторение.

Например, консультант может сказать: «Давайте немедленно найдем причину этого. Когда впервые возникла проблема?»

Подробнее о том, как использовать этот метод зондирования в контакт-центре, читайте в нашей статье: Хотите говорить на одном языке с клиентом? Используйте фильтрацию!

9. Разделяй!

Этот метод является еще одним, который полностью соответствует предпочтениям клиентов в том, как они общаются и сколько информации мы им предоставляем.

Чтобы использовать этот метод, вам необходимо понимать разницу между крупными и мелкими клиентами, как показано ниже.

Крупные клиенты — Эти клиенты сосредоточены на общей картине и хотят очень мало деталей.

С крупными клиентами сразу переходите к делу. При зондировании клиента сосредоточьтесь только на ключевых фрагментах информации, которые необходимы для решения этого запроса.

Мелкие клиенты . Эти клиенты интересуются мелкими деталями и хотят, чтобы вы были очень конкретными.

Мелкие клиенты ценят, когда вы очень тщательно исследуете их, поэтому слушайте их и повторяйте даже мельчайшие детали, чтобы продемонстрировать четкое понимание.

Тем не менее, проблема с этим методом заключается в том, что может быть нелегко сразу определить, является ли покупатель большой или маленькой порцией.

Тем не менее, рассмотрение следующих вопросов позволит вам решить для себя:

• При объяснении проблемы клиент вдается в подробности?
• Клиент задает вам много вопросов, чтобы получить больше информации?
• Клиент предполагает, что он спешит или хочет, чтобы вы перешли к делу?

Узнайте больше об этом методе зондирования, прочитав нашу статью: Техники управления вызовами: как предлагать варианты клиентам

10. Переформулирование разговора

Зондирование клиентов может оказаться непростой задачей при работе с нетерпеливыми клиентами. Такие методы, как создание наводящих вопросов, уникальных для ситуации клиента, действительно могут улучшить способность консультанта решать проблемы, но это требует времени.

Для клиентов, которые спешат, консультант может по-другому оформить разговор. Лучше всего начать с того, чтобы рассказать клиенту, что вы для него сделаете.

«Объясните покупателю, что вы собираетесь задать ему несколько наводящих вопросов, и расскажите, почему вы собираетесь их задать», — предлагает Линдси, один из наших читателей.

Может быть полезно дать клиенту знать, что это значит, чтобы он мог ответить на вопросы. Это помогает обосновать все вопросы заранее!

В дополнение к этому может быть полезно дать клиенту знать, что это значит, чтобы он мог ответить на вопросы. Это помогает обосновать все вопросы заранее!

Чтобы использовать эту технику, вы можете начать со слов: «Хорошо, мистер/миссис [ИМЯ], я задам вам несколько вопросов о X, Y и Z, чтобы дать вам наилучшее возможное решение вашей проблемы». вопрос/проблема/ситуация».

Навыки задавать вопросы и исследовать

Активное слушание является наиболее важным навыком, который необходимо развивать для улучшения умения задавать вопросы и исследовать.

В конце концов, консультанты должны оставаться сосредоточенными, воздерживаться от прерывания и повторять ключевые фрагменты информации, которую им предоставил клиент.

Как говорит Кристин Нотт, бывший управляющий директор Beyond the Box: «Нет абсолютно никакого смысла задавать вопросы, если мы не готовы слушать».

Итак, если мы хотим, чтобы методы, представленные в этой статье, были максимально эффективными, нам нужно развивать умение слушать как ключевой навык контакт-центра.

Кроме того, возможно, не в такой же степени, для наиболее эффективного общения в контакт-центре мы хотим, чтобы наши консультанты обладали пятью следующими навыками постановки вопросов и зондирования.

1. Ориентация на действие — Когда мы чувствуем, что клиент хочет, чтобы его проблема была решена быстро, возможность сосредоточиться на том, чтобы все двигалось, поможет показать клиенту, что его время ценится.
2. Собственность — Клиенты, которые чувствуют себя обремененными проблемой, будут чувствовать себя намного лучше, если консультант активно возьмет на себя ответственность за проблему. Это означает, что клиент будет в гораздо более ясном настроении, как только вы начнете зондировать.
3. Решение проблем . Если консультант может решить проблему, не торопясь с предположениями, он может ускорить процесс и, что более важно, сделать беседу с клиентом гораздо более легкой.
4. Терпение . Клиентам нравится, когда их слушают, поэтому мы должны быть терпеливыми во время процесса зондирования и избегать поспешных решений, прежде чем мы наткнемся на эти кусочки золотой пыли, которые позволят нам установить взаимопонимание с клиентами…
5. Здание Раппорта — Консультанты должны понимать, хочет ли клиент много информации или просто хочет, чтобы он сразу перешел к делу. Если они умеют налаживать взаимопонимание, они узнают ключевые факторы, побуждающие клиентов звонить, и изменят свой подход, чтобы обеспечить наилучшие впечатления.

Чтобы узнать больше об основных навыках обслуживания клиентов, которым можно научиться в контакт-центре, прочитайте нашу статью: Суперагенты: десять основных качеств лучших операторов контакт-центра

Дополнительные советы и рекомендации по управлению вызовами

В заключение этой статьи мы хотели бы поделиться несколькими идеями, которые наши читатели подсказали нам, как улучшить управление вызовами в контакт-центре.

Эти методы, которые можно использовать во время разговора с клиентом, могут оказаться полезными при опросе и опросе клиентов.

Ответы в потоке

Ключ к эффективному допросу — просто слушать!

Выслушивая ответы ваших клиентов (полный ответ), у вас есть время сформулировать свой следующий вопрос. Это также позволит вам убедиться, что линия вопросов имеет естественный ход и не звучит как составленный по сценарию контрольный список вещей, которые вам нужно задать.

Выслушивая ответы ваших клиентов (полный ответ), у вас есть время сформулировать свой следующий вопрос.

Основная часть этой техники заключается в том, чтобы не перескакивать с одного предмета на другой. Используйте эффект воронки и переходите к следующей строке вопросов после подтверждения понимания закрытыми вопросами.

Control Silences

Чрезвычайно важно слушать своего клиента. Не менее важно дать ответ клиенту!

Michael McGarrigle

Если, когда вы задаете клиенту вопрос, он не сразу дает ответ, не спешите заполнить пробел за него. В конце концов, бессмысленно задавать вопрос, если вы собираетесь сами на него ответить, исходя из того, что, по вашему мнению, может сказать клиент.

Контролируйте тишину, ожидая, пока клиент либо ответит, либо попросит разъяснить вопрос, если он его не понимает.

С благодарностью Майклу МакГарриглу

Чтобы узнать больше о том, как контролировать тишину, прочитайте нашу статью: Семь советов, как избежать мертвого эфира в телефонных разговорах

Используйте позитивные слова

Используйте позитивный язык и будьте энергичны и полны энтузиазма в своих выступлениях, так как вам нужно мотивировать кто-то, чтобы рассмотреть вопросы, которые вы задаете.

В идеале, вы хотите вдохновить их ответить таким же образом и превратить звонок в разговор, а не в набор вопросов и ответов.

Используйте свой голос, чтобы продемонстрировать профессиональную уверенность

Кристин Брайант

Используйте свой голос, чтобы продемонстрировать профессиональную уверенность, поскольку ваш клиент должен доверять вам, поэтому запишите то, что вы хотите сказать, и отрепетируйте это, чтобы быть готовым.

Также помните, что внимание должно быть уделено тому, чтобы разговор был естественным, а не вынужденным, при этом вы должны слушать, что говорит ваш клиент, и связывать ответы со следующим вопросом.

С благодарностью Кристин Брайант

Не просто задавайте открытые вопросы

Есть контакт-центры, которые просят консультантов использовать открытые вопросы только для проверки. Это связано с мыслью, что открытые вопросы принесут больше информации от клиента, что позволит консультанту лучше связать продукт или услугу с потребностями клиента.

Однако открытые вопросы не следует использовать изолированно. Закрытые вопросы также имеют свои преимущества.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение.

Открытые вопросы дают информацию; закрытые вопросы дают подтверждение. Вам также нужны закрытые вопросы, потому что закрытые вопросы дают направление.

Вы не можете вести беседу исключительно по открытым вопросам, потому что никогда не подтвердите услышанную информацию, а это очень важно.

Когда вы подтверждаете информацию, это демонстрирует, что вы внимательно слушали, а также поддерживает направление разговора – туда, куда хочет консультант, и что нужно клиенту.

Использовать «Предварительное закрытие» для управления вызовами

Чтобы убедиться, что вызов идет в правильном направлении, консультанты должны спросить клиентов, довольны ли они и поняли ли все, что они до сих пор слышали. Это называется «предварительное закрытие».

Вот некоторые примеры предварительных вопросов:

• Довольны ли вы тем, что уже услышали?
• Вам нравится то, что вы уже услышали?
• Тебе удобно все, что я сказал?

Christine Knott

Вы ищете разъяснения, которые дадут вам ответ «да» или «нет», чтобы вы знали, что идете в правильном направлении.

Это указывает на то, что вы проверяете на разных этапах, что вы «предварительно закрываете» то, что вы только что услышали, и вы получаете обязательство от клиента.

С благодарностью Кристин Нотт

Спросите, можете ли вы помочь с чем-либо еще

Спросите у клиента, есть ли у него какие-либо другие вопросы / что-нибудь еще, с чем вы можете помочь, в начале звонка, может помочь в первом контакте разрешающая способность.

Спрашивая на этом этапе, вы можете спланировать, как будет проходить ваш опрос. Например, может оказаться невозможным решить первую поднятую проблему до тех пор, пока не будет решена вторая проблема.

Gordon Walker

Рекомендуется решать каждую проблему по отдельности и сначала решать самую легкую или быструю проблему. Это дает клиенту ощущение, что вы помогаете ему и получаете результат. Если клиент поднимает новый вопрос во время звонка, вы должны решить его, прежде чем закрыть звонок.

Этот метод позволяет избежать необходимости задавать один и тот же вопрос в конце звонка, что может увеличить время обработки звонка, поскольку человеческая природа часто означает, что если нас спросят, есть ли что-нибудь еще, мы попытаемся что-то найти.

С благодарностью Гордону Уокеру

Помните эти три совета по поиску информации

Релевантный поиск помогает выявить потребность клиента и сократить среднее время обработки (AHT). Нам нужно поощрять консультантов ТОЛЬКО проводить релевантные исследования, когда они ищут ответы, чтобы помочь клиентам.

Вот некоторые из моих ключевых советов по поиску клиентов:

• ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ основной запрос. Это помогает получить много подсказок из самого запроса, тем самым уменьшая потребность в зондировании.
• Проводите открытые исследования , когда вам нужно что-то порекомендовать клиенту или когда клиент сталкивается с неудобствами. Обеспечьте закрытое зондирование, когда вам нужен ответ просто «да» или «нет», чтобы держать клиента за руку.
• Контекст и способ зондирования должны быть ясны , чтобы покупатель сразу все понял, и вежливо ответил тем же.

С благодарностью Pinaz Hansotia

Сделайте общение релевантным для разговора

Самое главное, чтобы любое взаимодействие с клиентом происходило в форме диалога, уместно и разумно позиционировано.

Клиенты никогда не должны чувствовать, что им задают случайный вопрос, не имеющий отношения к обсуждению, и это часто может происходить при чтении сценария.

Клиенты никогда не должны чувствовать, что им задают случайный вопрос, который не имеет отношения к обсуждению…

Эффективные консультанты колл-центра должны быть в состоянии получить значимую информацию от клиентов, позиционируя их диалог в манере, соответствующей индивидуальный разговор.

Откажитесь от подсказок

Когда консультанты читают подсказки, им может быть трудно установить эмоциональную связь с вызывающими абонентами.

Консультант, который выглядит заинтересованным и вовлеченным в дискуссию, с большей вероятностью заставит потребителя почувствовать, что он может получить какую-то выгоду.

Поставьте себя на место клиента

Самый эффективный способ повысить уровень консультантов — не использовать сценарий, а заставить их представить себя клиентами.