Контакт работает плохо: Ничего не найдено для Ne Rabotaet Vk%23I

Содержание

Контакт работает плохо – Не работает сеть в контакте. Почему не работает контакт? Что с контактом? Контакт лежит

Не работает сеть в контакте. Почему не работает контакт? Что с контактом? Контакт лежит

Основная масса пользователей Вконтакте посещает данный ресурс каждый день и не по одному разу. Если Вы относитесь к постоянной аудитории сайта и сегодня у вас вдруг перестал работать Вконтакте, в первую очередь нужно определить причину, из-за которой ничего не загружается. Рассмотрим самые распространенные варианты, скорее всего какой-нибудь из них поможет вам вернуться Вконтакт.

Массовая проблема с Вконтакте

В адресной строке у вас вбит адрес https://vk.com? Если да, то проверяем наличие проблем работы с сайтом у других пользователей. Воспользуемся специальным сайтом , который фиксирует все сбои и проблемы Вконтакте.



Если на графике огромное количество отчетов, остается только ждать, когда разработчики Вконтакте починят социальную сеть.

Если нет, то вас пытаются . В любом случае переходим к следующим пунктам, так как вероятность массового сбоя маловероятна.

Файл hosts

Вторым шагом следует проверить файл hosts. Вирусы часто меняют его содержимое, что может влиять на работу Вконтакте и не только. Файл расположен по адресу —

Локальный диск С (или диск, где у вас установлена операционная система Windows) — папка Windows System32 drivers etc . Hosts лучше открывать через блокнот и запускать под правами администратора, чтобы иметь возможность сохранить измененное содержимое. Если вы до этого не работали с hosts, его внешний вид должен выглядеть так:


Если в файле есть аббревиатура vk , все удаляйте, сохраняйте файл и пробуйте снова войти Вконтакт. Не получается? Идем дальше.

Вирусы, блокирующие работу с Вконтакте

На самом деле простой правкой hosts можно не обойтись, есть вирусы которые на лету подменяют его содержимое, а есть такие, которые используют другие способы блокировки Вконтакте. Следует проверить компьютер на вирусы и удалить все подозрительные файлы. Ни в коем случае не устанавливайте сторонний софт, например чтобы , его разработчики могут внедрить в код программы вредоносный вирус.

Если при входе написано, что ваш аккаунт заблокирован и предложено отправить смс сообщение — ничего не отправляйте, вы 100% поймали вирус. После очистки компьютера и удачного входа в социальную сеть обязательно смените пароль, так как вас могли взломать.

Если вашу страницу просто заблокировали, следует написать в Техподдержку Вконтакте. Если Вконтакте сообщает, что введенный пароль неверен, скорее всего страница взломана, попытайтесь ее восстановить через привязанный номер телефона либо проверьте раскладку клавиатуры, вдруг включен не тот язык.

Выше были описаны общие случаи, отвечающие на вопрос почему не работает Вконтакте. Перейдем к рассмотрению событий, которые происходят реже.

Блокировка интернет- провайдером

В один прекрасный день Вконтакте может быть заблокировано вашим интернет провайдером. И если это произошло сегодня, в этом случае следует воспользоваться любым анонимайзером (например Хамелеон). Данный сервис позволяет войти Вконтакт через другой ip — адрес.

Смените браузер

Ничего не помогает? Попробуйте зайти с другого браузера, существует вероятность в его некорректной работе или Вконтакте мог попасть в блок Блокируемое содержимое.

Если Вы все равно не можете попасть Вконтакт, напишите в комментарии подробное описание проблемы, возможно ваша ситуация уникальна и не описана в статье.

Попробуем разобраться вместе.

Довольно часто пользователи популярной соцсети интересуются, почему же у них плохо работает «ВКонтакте». Это очень важный вопрос. Причин подобной проблемы может быть много. Именно сейчас мы начнем разбираться с тем, почему плохо работает «ВКонтакте» и как с этим «делом» бороться.

Профилактические работы

Первая причина, которая совсем от вас не зависит, это, конечно же, производимые работы на главном сервере социальной сети. От них никто не застрахован, ведь проводиться они когда-то должны. Может быть, администрация просто проверяет качество работы системы, а может быть, это плановая профилактика. Так что, если сегодня плохо работает «ВКонтакте», не стоит тут же бить тревогу. Спросите, есть ли сбои у ваших знакомых. Если таковые имеются и у других пользователей, то стоит просто подождать.

Как правило, если внимательно читать новости, то можно заметить и сообщение администрации «ВКонтакте» о проведении плановых работ с предупреждением о возможных неполадках соединения. Лучше всего в это время даже не пытаться зайти в свой профиль — долгое ожидание может начать раздражать даже самого спокойного человека.


Хакеры

Наверное, каждый сталкивался с такой «вещью», как DDos-атаки. Это так называемые хакерские нападения. Направлены они на то, чтобы загубить тот или иной сервер. Таким образом некоторые пытаются убрать конкурентов, а кто-то подобными действиями взламывает системы, крадет или просто «развлекается». И если вы не знаете, почему у вас плохо работает «ВКонтакте», то вполне вероятно, что это DDos-атака.

Как пра

crabo.ru

Почему не работает контакт |

Я в социальных сетях не сижу, но однажды позвонил знакомый и спросил почему у меня сегодня сейчас не работает контакт — ни в мозиле, ни в хроме, ни в опере.

Это было в 2012, сейчас 2013 год. Он поступил правильно (так можете и вы). У меня в это время контакт также не работал. Как оказалось, на сайте происходил «ремонт».

Только так случается не всегда. Сайт контакт не грузиться (не заходит браузер) по многим причинам – самая распространенная причина вирусы.


Все что будет описано ниже никак не относиться к тому, если контакт работает медленно, плохо или видео, музыка, поиск и приложения – глючат. На это влияют совсем другие причины.

Как написано выше, главная причина почему контакт отказывается работать: вирусы – их создают сотнями в день, но часто контакт не сработает и через провайдера.

Если у вас IP адрес изменяется постоянно, при каждом открытии новой страницы (такое случается) в контакт вы не войдете. Вам постоянно система будет предлагать вести пароль и логин, но войти туда не сможете.

Как вариант можете воспользоваться прокси или войти через один из представленных ниже сайтов:

  1. http://dokumentu.ru
  2. http://russuanda.ru
  3. http://finansyes.ru

Теперь поговорим о вирусах, точнее, что применяют кибер мошенники. У них в арсенале в основном три варианта.

Первый – подменяют сайты. Они создают точно такие же сайты (копии), только название немного отличаеться – изменяют одну букву, например «vkontaktе».

Второй – вас просят отправить смс, как бы для подтверждения данных. Таким методом они воруют ваши персональные сведения.


Третий – письма. Вы получаете обычное письмо, нажимаете на него и в ваш компьютер, тут же проникает вирус, например «vkontakte.exe».

Найти и удалить его легко. Вбейте название без кавычек в поиск компьютера и если обнаружите —  удалите. Что касается остальных вредоносных кодов (вирусов) – то они обычно изменяют файл хост, в результате контакт не работает.

Как исправить файл хост и где он находиться подробнее можете узнать отсюда. Если после исправления все заработало отлично, а что делать если нет?

Что делать если контакт не работает дальше

Вот вы почистили систему, удалили все вредоносные коды, а контакт почему-то не работает дальше. Почему – однозначного ответа не найдете.

Самый быстрый, простой и довольно эффективный способ решения проблемы – воспользоваться восстановлением. Помогает почти всегда, если конечно контакт раньше работал.


А что делать если ничто не помогает. К сожалению, случается и такое. Профессионалы конечно бы разобрались что к чему и почему, а что делать рядовому пользователю? Выход есть – переустановить виндовс.

Это конечно вариант не идеальный, но что делать если контакт не работает, а посидеть там ух как хочется. Думаю, последний вариант пройдет мимо вас стороной. Удачи.

vsesam.org

Почему не работает вконтакте?

2012/08/09 | Компьютеры и интернет

Посмотрите статью другого эксперта: «Почему не работает контакт»?

Можно говорить о некоторой зависимости от социальных сетей в интернете в наши дни. Этот факт активно исследуется многими учеными социальных и психологических наук. Но, сегодня, не о зависимости людей от контакта, а том, по каким причинам он плохо работает. Давайте разберемся. Итак:

Почему не работает контакт?

Сбои в контакте могут быть вызваны как и проблемами в работе вашего компьютера, то есть с вашей стороны, так и в неправильной работе или ее отсутствии главных серверов vkontakte.ru. Что можно сделать, если вы столкнулись с проблемой зависаний в контакте.

  • Нужно внимательно проверить адресную строку вашего браузера. Если там набрана ссылка, которая слишком сложна или, наоборот, строка пустует, тогда нужно попробовать ввести там следующую информацию. Введите vkontakte.ru и нажмите Enter. Если это не помогло, то можно ввести vk.com — это зеркало сайта контакта, которое абсолютно безопасно и работает также как и основной сайт.
  • Еще одна распространенная причина плохой работы социальной сети — это нерабочее состояние сегмента интернета, на котором «крутится» vkontakte.ru. Позаходите на любые сайты, которые оканчиваются на .ru. Если другие сайты отказываются загружаться, тогда можно предположить, что проблема с интернет-соединением, которое на прямую зависит от вашего провайдера. Провайдер — это компания, которая занимается предоставлением интернет соединения в вашем населенном пункте. В этом случае необходимо сделать звонок в службу работы с клиентами вашего провайдера, чтобы узнать почему не работает вконтакте. Не стесняйтесь поругать их за то, что у вас не работает русская половина интернета. Их обязанность — давать полный доступ.
  • Если же не работает весь интернет, то скорее всего проблема кроется в вашем доме или в компьютере. Внимательно проверьте все составные части вашего ПК, которые непосредственно отвечают за организацию интернет-соединения. Проверьте кабель или модем, с помощью которого компьютер подключен к интернету. Быть может он просто отсоединился или выпал? Домашние животные могут повредить провода. Если существует такая угроза, то нужно проверить провод на предмет его целостности и отсутствия видимых физических повреждений или грубых разрезов. Если все в порядке, то попробуйте позвонить провайдеру и выяснить, почему по данному адресу интернет не работает. У них могут быть сведения, которые объясняют причины неполадок.
  • В редких случаях могут быть неполадки с файлом hosts. Любой вирус мог проникнуть в него и некорректно редактировать. Найдите этот файл по следующему адресу: С:\Windows\system32\drivers\etc Откройте файл в блокноте. Удалите все строки, где встречаются надписи vkontakte.ru или vk.com.
  • И еще одна причина, которая может помешать вам попасть на свою страничку в контакте. Если вы находитесь на работе или на учебе, то системный администратор мог запретить доступ к этому сайту. Вот почему не работает контакт. Это, довольно таки, частая практика, ведь, не секрет, что контакт очень сильно отвлекает от тех дел, которые нужно сделать.

Вот некоторые причины, которые приводят к возникновению проблем с сайтом контакта. Не отчаивайтесь, кроме контакта есть очень много интересных занятий.

www.lvul.ru

Почему не работает вконтакте?

Посмотрите статью другого эксперта: «Почему не работает контакт»?

Можно говорить о некоторой зависимости от социальных сетей в интернете в наши дни. Этот факт активно исследуется многими учеными социальных и психологических наук. Но, сегодня, не о зависимости людей от контакта, а том, по каким причинам он плохо работает. Давайте разберемся. Итак:

Почему не работает контакт?

Сбои в контакте могут быть вызваны как и проблемами в работе вашего компьютера, то есть с вашей стороны, так и в неправильной работе или ее отсутствии главных серверов vkontakte.ru. Что можно сделать, если вы столкнулись с проблемой зависаний в контакте.

  • Нужно внимательно проверить адресную строку вашего браузера. Если там набрана ссылка, которая слишком сложна или, наоборот, строка пустует, тогда нужно попробовать ввести там следующую информацию. Введите vkontakte.ru и нажмите Enter. Если это не помогло, то можно ввести vk.com — это зеркало сайта контакта, которое абсолютно безопасно и работает также как и основной сайт.
  • Еще одна распространенная причина плохой работы социальной сети — это нерабочее состояние сегмента интернета, на котором «крутится» vkontakte.ru. Позаходите на любые сайты, которые оканчиваются на .ru. Если другие сайты отказываются загружаться, тогда можно предположить, что проблема с интернет-соединением, которое на прямую зависит от вашего провайдера. Провайдер — это компания, которая занимается предоставлением интернет соединения в вашем населенном пункте. В этом случае необходимо сделать звонок в службу работы с клиентами вашего провайдера, чтобы узнать почему не работает вконтакте. Не стесняйтесь поругать их за то, что у вас не работает русская половина интернета. Их обязанность — давать полный доступ.
  • Если же не работает весь интернет, то скорее всего проблема кроется в вашем доме или в компьютере. Внимательно проверьте все составные части вашего ПК, которые непосред

elhow.ru

Почему не загружается ‘Контакт’

Вредоносные программы, именуемые иначе вирусами, — серьезная угроза для любого компьютера. И дело не только в заметном ухудшении быстродействия машины. Вирусы могут повредить жизненно важные файлы реестра, отвечающие за работу всей системы. После такого вмешательства компьютер вообще перестанет нормально работать, а в особо серьезных случаях заражения системы — не сможет ее корректно загрузить.

Другая проблема касается интернета и отдельных сайтов, к которым некоторые вредоносные программы перекрывают доступ. Это одна из многих причин, почему не загружается «Контакт», «Одноклассники» или другой популярный ресурс. Что же делать, если однажды утром вы решили проведать свою страницу, а в ответ увидели лишь сообщение об ошибке или бесконечную загрузку в браузере?

Контакт не загружается из-за вируса, меняющего hosts

Довольно часто принцип действия вредоносной программы кроется в изменении конкретного файла. В данном случае это hosts. Грубо говоря, в нем кроется информация касательно всех посещаемых ресурсов и того, как именно компьютеру их загружать. Явным признаком того, что вирус повредил данный файл, является ошибка типа «404 Страница не найдена».

Также вам могут предъявить требование отправить смс на какой-нибудь номер (якобы для подтверждения анкеты, данных, личности, разблокирования страницы и т.п.). Разумеется, не стоит идти на поводу у мошенников и делать это. Чтобы вернуть себе доступ к любимому ресурсу, придется произвести несколько нехитрых действий, возвращающих файл hosts в исходное состояние.

Редактируем hosts

Найти файл можно на локальном диске, где установлена ваша операционная система. Необходимо зайти в папку Windows, затем путь выглядит так: system32\drivers\etc. Открываем нужный файл (тот, который без расширения, если их окажется два) через блокнот или любой другой текстовый редактор, чтобы просмотреть содержимое. Кроме основной информации, здесь не должно быть лишних строк, например, «95.84.246.0 google.com».

Если же вы сомневаетесь и не можете самостоятельно определить, где нужная информация, а где результат действий вируса, то можно пойти другим путем. Просто удалите все, оставив только строчку «127.0.0.1 localhost» (без кавычек), и сохраните файл.

В некоторых случаях вирус постоянно возвращает hosts в нужное ему состояние. Это значит, что вам необходимо включить в свойствах папки etc (где находится искомый файл) отображение скрытых папок. Если после этого рядом обнаружится другой, невидимый дубликат hosts, надо удалить его.

Почему не загружается «Контакт»: другие вирусы

Чтобы проверить компьютер на наличие троянской программы, необходимо просмотреть список запущенных процессов. Сделать это можно, вызвав диспетчер задач. В разных операционных системах существуют свои комбинации кнопок для его запуска. В ОС Windows это будет Ctrl, Alt и Delete, зажатые одновременно. Итак, внимательно просматриваем весь перечень работающих процессов. Если там присутствуют «svc.exe», «vkontakte.exe» или «svchost.exe», то мы однозначно имеем дело с вирусной программой, и компьютер не загружает «Контакт» из-за нее.

Процессы надо закрыть, но для окончательного избавления от вируса этого недостаточно. Теперь придется найти вирус на компьютере и удалить его вручную. Проще всего вбить его название в поисковой системе, выбрав параметр «Искать в системных папках и скрытых файлах». Далее удаляем найденный вирус, после чего перезагружаем систему.

Другие способы решения

Если же вы устали искать, почему не загружается «Контакт» (как вариант, не смогли выявить причину), воспользуйтесь парой простых советов. Иногда они помогают, иногда нет, но попробовать никто не мешает. Во-первых, не стоит забывать перезагружать компьютер после каждой попытки восстановить доступ к ресурсу. Это поможет сэкономить время и узнать, подействовал ли тот или иной способ.

Также нужно почистить маршруты реестра. Для этого воспользуйтесь командной строкой пускового меню. Введите в ней команду «cmd», а в открывшемся окне – «ipconfig /flushdns» (только без кавычек).

Иногда помогает восстановление системы до более раннего состояния. Это встроенная функция операционной системы. Чтобы получить к ней доступ, достаточно зайти в главное меню и последовательно выбрать пункты «Стандартные программы», затем «Служебные». Там и находится нужная нам функция. Следуя несложным подсказкам, откатываем систему до ближайшей точки восстановления.

Также не стоит забывать об антивирусах. Если не помог один, всегда можно установить другой и просканировать компьютер снова. Главное – не паниковать. Не исключено, что пока вы искали, почему не загружается «Контакт», на сайте просто велись технические работы.

fb.ru

Вконтакте не работает — почему не работает контакт

Здравствуйте, уважаемые посетители нашего сайта smartronix.ru. Хотите узнать почему вконтакте не работает? Сегодня, в данной статье мы постараемся рассмотреть проблему почему не работает контакт. Сегодня каждый день выходит масса вирусов. Поэтому, обычно если контакт не работает, то это означает, что на вашем компьютере завелся вирус.

Это первая вероятная причина почему вконтакте не работает. Наверняка есть и другие причины, по которым может не работать эта социальная сеть, но главная из них — вирус. В остальных случаях социальная сеть обычно работает без перерывов и проблем с доступом к ней. Давайте выясним, что делать когда контакт не работает.


Почему не работает контакт

Впрочем, начнем мы всё равно с проверки на вирусы. Для этого мы советуем воспользоваться любым бесплатным антивирусом, ссылку на который можно найти на странице наших полезных ссылок. На ней Вы сможете найти ссылки на популярные антивирусы, которые очень даже возможно помогут решить проблему работы Контакта.

Причиной  почему не работает контакт может быть один системный файл, который мы сейчас отыщем и проверим на предмет лишних записей. Этот файл называется HOSTS. Мы уже писали про него в другой нашей статье. Кстати, по приведенной ссылке этот файлик можно скачать для вашей операционной системы и заменить. Как это сделать? Всё просто, достаточно перейти в системный каталог:


Windows\system32\drivers\etc

Папка с операционной системой Windows обычно находится на диске C. Как видите на следующей картинке, файл hosts присутствует по приведённому нами пути.

Чтобы его открыть нужно воспользоваться блокнотом, который нужно обязательно запустить от имени администратора, как показано на следующем скриншоте.

После того, как Вы запустите блокнот от имени администратора, Вам нужно найти файл hosts и выбрать его, открыв в блокноте.

Открыли? Далее нам нужно его проверить на наличие посторонних записей. Дело в том, что вирус мог записать в hosts лишние записи, которые и мешают зайти в Контакт. Нормальный файл hosts должен выглядить вот так:

Зараженный же файл может выглядеть так:

Как видите, в файл добавлены строчки, которые нужно удалить. Или даже так:

Как видно из предыдущей картинки, файл hosts может быть заражен «скрытно», то есть необходимые для удаления строчки могут быть прописаны внизу файла. Это нужно проверить. А проще, скачать нужный файл из статьи, ссылку на которую мы уже давали выше.

На этом всё. Если наша инструкция не помогла и после замены файла и проверки на вирусы, всё ещё сейчас контакт не работает, напишите об этом в комментариях, постараемся помочь.

smartronix.ru

Почему не работает в контакте. Почему не работает контакт? Что с контактом? Контакт лежит

Основная масса пользователей Вконтакте посещает данный ресурс каждый день и не по одному разу. Если Вы относитесь к постоянной аудитории сайта и сегодня у вас вдруг перестал работать Вконтакте, в первую очередь нужно определить причину, из-за которой ничего не загружается. Рассмотрим самые распространенные варианты, скорее всего какой-нибудь из них поможет вам вернуться Вконтакт.

Массовая проблема с Вконтакте

В адресной строке у вас вбит адрес https://vk.com? Если да, то проверяем наличие проблем работы с сайтом у других пользователей. Воспользуемся специальным сайтом , который фиксирует все сбои и проблемы Вконтакте.



Если на графике огромное количество отчетов, остается только ждать, когда разработчики Вконтакте починят социальную сеть.

Если нет, то вас пытаются . В любом случае переходим к следующим пунктам, так как вероятность массового сбоя маловероятна.

Файл hosts

Вторым шагом следует проверить файл hosts. Вирусы часто меняют его содержимое, что может влиять на работу Вконтакте и не только. Файл расположен по адресу — Локальный диск С (или диск, где у вас установлена операционная система Windows) — папка Windows System32 drivers etc . Hosts лучше открывать через блокнот и запускать под правами администратора, чтобы иметь возможность сохранить измененное содержимое. Если вы до этого не работали с hosts, его внешний вид должен выглядеть так:


Если в файле есть аббревиатура vk , все удаляйте, сохраняйте файл и пробуйте снова войти Вконтакт. Не получается? Идем дальше.

Вирусы, блокирующие работу с Вконтакте

На самом деле простой правкой hosts можно не обойтись, есть вирусы которые на лету подменяют его содержимое, а есть такие, которые используют другие способы блокировки Вконтакте. Следует проверить компьютер на вирусы и удалить все подозрительные файлы. Ни в коем случае не устанавливайте сторонний софт, например чтобы , его разработчики могут внедрить в код программы вредоносный вирус.

Если при входе написано, что ваш аккаунт заблокирован и предложено отправить смс сообщение — ничего не отправляйте, вы 100% поймали вирус. После очистки компьютера и удачного входа в социальную сеть обязательно смените пароль, так как вас могли взломать.
Если вашу страницу просто заблокировали, следует написать в Техподдержку Вконтакте. Если Вконтакте сообщает, что введенный пароль неверен, скорее всего страница взломана, попытайтесь ее восстановить через привязанный номер телефона либо проверьте раскладку клавиатуры, вдруг включен не тот язык.

Выше были описаны общие случаи, отвечающие на вопрос почему не работает Вконтакте. Перейдем к рассмотрению событий, которые происходят реже.

Блокировка интернет- провайдером

В один прекрасный день Вконтакте может быть заблокировано вашим интернет провайдером. И если это произошло сегодня, в этом случае следует воспользоваться любым анонимайзером (например Хамелеон). Данный сервис позволяет войти Вконтакт через другой ip — адрес.

Смените браузер

Ничего не помогает? Попробуйте зайти с другого браузера, существует вероятность в его некорректной работе или Вконтакте мог попасть в блок Блокируемое содержимое.

Если Вы все равно не можете попасть Вконтакт, напишите в комментарии подробное описание проблемы, возможно ваша ситуация уникальна и не описана в статье.
Попробуем разобраться вместе.

Довольно часто пользователи популярной соцсети интересуются, почему же у них плохо работает «ВКонтакте». Это очень важный вопрос. Причин подобной проблемы может быть много. Именно сейчас мы начнем разбираться с тем, почему плохо работает «ВКонтакте» и как с этим «делом» бороться.

Профилактические работы

Первая причина, которая совсем от вас не зависит, это, конечно же, производимые работы на главном сервере социальной сети. От них никто не застрахован, ведь проводиться они когда-то должны. Может быть, администрация просто проверяет качество работы системы, а может быть, это плановая профилактика. Так что, если сегодня плохо работает «ВКонтакте», не стоит тут же бить тревогу. Спросите, есть ли сбои у ваших знакомых. Если таковые имеются и у других пользователей, то стоит просто подождать.

Как правило, если внимательно читать новости, то можно заметить и сообщение администрации «ВКонтакте» о проведении плановых работ с предупреждением о возможных неполадках соединения. Лучше всего в это время даже не пытаться зайти в свой профиль — долгое ожидание может начать раздражать даже самого спокойного человека.


Хакеры

Наверное, каждый сталкивался с такой «вещью», как DDos-атаки. Это так называемые хакерские нападения. Направлены они на то, чтобы загубить тот или иной сервер. Таким образом некоторые пытаются убрать конкурентов, а кто-то подобными действиями взламывает системы, крадет или просто «развлекается». И если вы не знаете, почему у вас плохо работает «ВКонтакте», то вполне

crabo.ru

Плохо работает контакт сегодня. Плохо работает «ВКонтакте»: причины и способы «лечения»

Что делать, если не работает (не открывается) сайт ВКонтакте (контакт)? Решить эту проблему можно несколькими способами. Выбор наиболее подходящего из них зависит от причины возникновения проблемы с входом в эту социальную сеть.

Самой распространенной причиной невозможности входа в Контакт является попадание в компьютер вируса и сбой настроек, вызывающих проблему входа на данный сайт. Однако, прежде всего, следует проверить свое Интернет-соединение и узнать загружаются ли остальные веб-сайты.

Почему не работает Контакт — вероятные причины

Любой пользователь социальной сети, рано или поздно может столкнуться с тем, что моя страница контакта не открывается. Причин для этого, может быть много, некоторые могут решаться быстро, в других случаях потребуется некоторое время и более опытные знания компьютера.
Кроме случайных технических проблем, могут быть также преднамеренные действия посторонних программ или скриптов, запущенные на случайно открытых сайта интернета. Такие программы вносят системные изменения в важные области компьютера, отвечающие за связь страниц сети с системой.

Давайте попробуем поэтапно разобраться, почему не работает контакт:

1 . Проблемы с подключением к интернету

  1. Если Ваш компьютер не может зайти на сайт вконтакте, следует проверить состояние интернет-подключения и убедиться, что сеть доступна, открыв любые другие сайты . Определив, что подключение установлено, а используемый трафик обеспечивает загрузку интернет-страниц, а моя страница сайта ВКонтакте не работает — будем рассматривать следующие вероятные причины.
  2. Бывает также, что проблемы связанны с самим роутером. Для отброса этой вероятности необходимо выключить свой роутер более чем на 3 мин. — произойдёт сброс временных параметров модема и смена ip-адреса (очень часто провайдеры раздают динамический ip-адрес — в зависимости от момента подключения). Также рекомендуется перезагрузить компьютер.

2 . Проблема в самом браузере

Очень распространены случаи, когда страница контакта (вк) не отрывается из-за сбоя работы браузера.

  • Из простых случаев может быть сохранение нарушенной формы копии шаблона сайта (кэша) и при дальнейшем открытии из временных файлов загружается искажённые детали страницы. Решить эту проблему можно одновременным нажатием кнопок «Ctrl+F5 «, после этого произойдёт полное обновление кэша страницы.
  • Также можно открыть мою страницу Контакта в другом браузере (если другого браузера на компьютере нет, то можете скачать по ссылка на странице )
  • В частых случаев помогает чистка компьютера от мусора специальными программами, при этом очищаются временные файлы и удаляются фрагменты предыдущей деятельности программ операционной системы. Одной из самых популярных программ для чистки является CCleaner — ссылка на скачивание и краткая инструкция в статье .

3 . Проверка антивирусом

Еще одним способом решения проблемы с не работающим Контактом — является проверка компьютера на предмет наличия вредоносных вирусов. Следует сделать полную проверку системы, разрешив при этом удаление найденных антивирусной программой зараженных файлов.

  • Кроме стандартного антивируса рекомендуем произвести проверку специальной лечащей утилитой и Эти утилиты работают именно в этом направлении и на сегодняшний день имеют большую базу вирусов, занимающихся внесением вредоносных изменений в системные файлы, предназначенные для соединения компьютера с сайтами. Их установка имеет временный характер, загружается в распакованном виде на случай проверки . В то время как стандартные антивирусы, могут ничего обнаружить.
  • Если антивирус на вашем компьютере не установлен, обязательно установите его. Можете воспользоваться бесплатными версиями Касперского, Panda, AVAST, Avira, AVG либо бесплатным антивирусом Майкрософт, ссылки для скачивания на странице .

4 . Перенаправление на другой IP адрес

  • Часто встречающие случаи проблем с популярными социальными сетями — это преднамеренные вредоносные изменения IP-адреса сайта и перенаправления на другой. Выяснить это можно набрав, к примеру, в браузере вместо vk.com адрес www.vk.com или введя его IP-адрес (узнать IP-адрес можно в Интернете например на 2ip — см. на картинке ниже). Может быть, фишинг-программа поставила ловушку лишь на один определенный метод ввода названия веб-сайта.

  • Полученный адрес ввести в адресную строку браузера и нажать ввод
  • Если в результате страница Вконтакте откроется , то значит вирус внёс изменения в системные файлы компьютера и vk.com перенаправляется на другой ip-адрес .
  • В случае когда, всё равно не открывается сайт вконтакте, существующее перенаправление, к сожалению, так тоже точно не выяснишь, так как вирусные изменения могут перенаправлять все переходы, так как каждый день создатели таких вирусных схем, улучшают свои умения. Нужно разбираться дальше.

Такие изменения могут перенаправить на страницы двойники сайта социальной сети, внешне не отличимые от оригинала и пользователь может сразу и не определить это, проследовать предложенным инструкциям восстановления страницы (это самое вероятное) или просто заново ввести свои данные (логин и пароль). В результате, можно лишится денег на счёте телефона или собственного аккаунта, а может и всё вместе. В настоящий момент, к сожалению, защиты от таких мошеннических действий полной защиты не предоставляет даже антивирусник .

5 .ВКонтакте не открывается по причине внесённых изменением в файл Hosts

Если Вы не можете войти на определенную страницу в интернете и в особенности в социальную сеть, запрет на вход содержится скорее всего в расположенном на вашем компьютере файле hosts. Найти данный файл, чтобы проверить связаны ли именно с ним проблемы не работающего Вконтакте, можно, перейдя по адресу: C:\Windows \System32\drivers\etc в ОС (для windows xp, 7, 8, 10).

  • Откройте вышеупомянутый файл через Блокнот (в нашем случае по умолчанию установлен блокнот Notepad):

  • Появившаяся информация позволит вам определить, почему не открывается Контакт или другие сайты:

Здесь приведена стандартная страница, в которой не содержится запрета доступа к каким-либо сайтам. Если же ниже Вы увидите адрес сайта, на который вам не удается попасть либо IP этого сайта, это означает, что ваша проблема связана с файлом hosts, в котором присутствует список соответствий IP-адресов, а также доменных имен. Если будет вписана некорректная пара адрес IP — домен vk.com , то появится проблема с входом на сайт В Контакте. Набрав адрес, Вы попадаете не на данный сайт, а на другой – пустой либо поддельный.

Пример:

  • Избавиться от вышеупомянутой проблемы можно, удалив в данном файле все ненужные упоминания, как показано на примере внесённых изменений. В идеале данный файл выглядеть должен, как на приведенной нами картинке (в предыдущей).
  • Ситуация с данным файлом может быть и сложней если вирус создал фальшивый файл hosts и прописал путь системы к нему. В данном случае попытки просмотра и чистки файла по указанному адресу ни к чему не приведут, так как он не активный. Для решения данного случая читайте подробней в статье .
  • Если Вы после сделанных изменений не можете сохранить этот файл, то читайте в статье .

6 . Автоматическое восстановление системы и записей файлов

Если же Вы опасаетесь вносить в системные файлы какие-либо изменения, Вы можете попробовать сделать восстановление системы до того момента, когда Вы имели возможность без проблем заходить на нужный вам сайт. Для этого Вы должны войти меню «Пуск » -> «Панель управления » и выбрать «Восстановление »:

  • Далее следует выбрать опцию восстановления компьютера без удаления с него файлов.
  • Выполнив все вышеописанные действия, Вы скорее всего, избавитесь от проблемы с не работающим Контактом.

7 . DNS подключение интернет соединения

Установите DNS интернет подключения по умолчанию, после чего проверьте в техподдержке, совпадают ли установленные DNS с теми, которые используются вашим провайдером. При внедрении в DNS вируса компьютер перестает выходить в определенные места и в результате не работает сайт (вк). После его восстановления проблема исчезает.

8 . Переустановка операционной системы

Если ни одна из вышеперечисленных манипуляций так и не помогла вам решить проблему входа в Контакт, попробуйте переустановить свою операционную систему. Вы можете это сделать это из версии, «вшитой» в ваш ПК, из Интернета либо с диска. Но учтите, что данный метод является кардинальным, поэтому его следует использовать в самую последнюю очередь.

Блокировка администрацией на работе или учёбе

Не удивляйтесь, если социальная сеть не открывается с вашего рабочего или учебного компьютера. Зайти в социальную сеть, скорее всего, нельзя из-за того, что вход был перекрыт системным администратором, обмануть которого можно только если воспользоваться сайтами анонимайзерами (в статье ). Не позволять сотрудникам отвлекаться во время работы – задача системного администратора, за которую ему платят деньги.

Аккаунт был заблокирован администраторами сайта

Другие причины, почему не открывается моя страница В Контакте:

  • Страница заблокирована с целью предотвращения ее взлома и для продолжения использования сервиса нужно следовать всем предложенным инструкциям и решить таким образом возникшую проблему. Для восстановления доступа к своей странице необходимо нажать «Восстановить пароль» и затем следовать предложенным инструкциям. Не волнуйтесь, если Вы забыли свой секретный вопрос, в сети ВКонтакте он не нужен.
  • На сервере соцсети возникли проблемы, например, ведутся технические работы, такие случаи так бывают и пользователи думают, что это у них проблемы.
  • Если вам не удается войти в социальную сеть, попробуйте сделать это через чужой компьютер. Войдя в аккаунт, смените пароль.
  • Все появившееся проблемы решайте только самостоятельно или обратившись в

Часами пытаетесь загрузить свою страничку ВКонтакте, но ничего не удается? На экране мелькают рекламные баннеры и сообщения с требованием отправки СМС? Не помогает даже восстановление пароля в сети через электронную почту? Если хотя бы один из пунктов имеет к Вам отношение, Вы попали по адресу! Давайте же разберемся, почему не работает контакт .

Алгоритм действий прост:


  1. Выясняем причину;

  2. Пытаемся опробовать все возможные пути решения проблемы;

  3. Составляем вывод о том, что нужно и что не нужно делать при повторном возникновении подобной ситуации.

Почему не работает контакт (причины)

Одной из самых распространенных причин возникновения проблем с доступом в социальную сеть ВКонтакте является вирусная атака. Ее основная цель – воровство денежных средств и паролей, которые также можно продать, заметно обогатившись.

Итак, если Вы обнаружили на своем компьютере файл с названием vkontakte.exe или же просто vkontaktе, знайте, это вредоносный код. Его основная задача – модификация файла C:WINDOWSsystem32driversetchosts, позволяющего заменять настоящие страницы социальных сетей на их точные копии. Вы открываете браузер, заходите на главную страницу ВКонтакте, вводите свой логин и пароль и с легкостью отдаете все свои персональные данные и коды компьютерным мошенникам.

Нет никакой мини-копии? Просят отправить СМС по четырехзначному номеру? Не спешите хвататься за мобильный телефон! Это еще одна уловка мошенников.

Нет и этого? У Вас просто не грузится веб-страница сети? Не удивляйтесь, и это тоже может быть вирус.

И еще одна причина – банальная реконструкция сайта, осуществляемая менеджерами и мастерами социальной сети. В таком случае все, что Вам остается, — просто ждать ее завершения.

Не работает ВКонтакте. Что делать?! Пути решения проблемы

Итак, для начала необходимо ответить на вопрос о том, ЧТО было сделано ДО того, как возникли проблемы с сетью. Это вполне может помочь устранению проблемы.

Самый простой способ борьбы с интернет-мошенниками – установка антивирусной программы. В первые же минуты работы, она обнаружит и удалит все вредоносные файлы, содержащиеся на компьютере.

Для увлеченных пользователей инструкция несколько иная.

Для того чтобы обеспечить безопасный вход в социальную сеть ВКонтакте и максимально обезвредить персональный компьютер от вредоносных программ, необходимо:


  1. Открыть файл C:WINDOWSsystem32driversetchosts при помощи блокнота.

  2. Зайти в «Мой компьютер», кликнуть по значку «Локальный диск С», выбрать папку «WINDOWS», затем «system32», потом «drivers» и, наконец, папку «etc», в котором как раз таки и содержится вредоносный файл hosts, на который необходимо нажать правой кнопкой мыши и открыть с помощью блокнота.

  3. Еще один способ «добраться» до файла hosts – проводник компьютера.

  4. Внимательно ознакомиться с содержащимися в файле записями. Обнаружили строки, содержащие адреса социальных сетей vkontakte.ru, mail.ru или иных сайтов? Немедленно удаляйте!

  5. Ни в коем случае не удаляйте незакомментированную строку 127.0.0.1 localhost, все остальные строки, начинающиеся со знака #, следует очистить.

  6. Ввести в поисковой строке проводника vkontakte.exe и немедленно удалить выданный файл.

  7. Очистить локальные диски и рабочий стол от всех сомнительных и непонятных дополнений. Они так же могли послужить причиной заражения компьютера.

  8. Установить правильные данные о дате и времени в зависимости от Вашего месторасположения.

  9. Переустановить компьютер, после чего Вы снова сможете обмениваться информацией в социальных сетях и сообщениями в электронной почте.

  10. На всякий случай необходимо переустановить антивирусную программу. Это может быть как Касперский, Avast или Avira, так и NOD 32 и другие.

  11. Еще один полезный совет – установите на своем компьютере файервол COMODO, если такового не имеется в базовой комплекции имеющегося антивирусника.

  12. Не будет лишним и полное обновление ПО, а так же приложений и веб-браузеров. Это существенно снизит риск возникновения повторной атаки мошенников.

Браузер заработал, а социальная сеть ВКонтакте снова активна? Поздравляем, Вы сделали все правильно.

Не хотите повторения? В таком случае Вам стоит учесть ряд советов и правил:


  • Во-первых, огородите себя и своих близких от посещения подозрительных сайтов. Избегайте страниц с огромным количеством мерцающих картинок и рекламных баннеров. Как правило, именно с подобных сайтов на компьютеры и «перелетает» угроза.

  • Во-вторых, не спешите кликать по ссылкам, указанным в сообщениях электронной почты. Для того чтобы Ваш ПК стал инфицированным, достаточно одного клика.

  • В-третьих, не принимайте неизвестные файлы от незнакомых пользователей ICQ, Skype или прочих подобных сервисов.

  • Сократите до минимума посещение «сайтов для взрослых». Именно на них чаще всего попадаются пользователи, увлеченные соблазнительными баннерами или манящей рекламой. Как бы это глупо не звучало, любите своих половинок.

  • Старайтесь как можно чаще обновлять базы и сигнатуры антивирусных программ. Это значительно повысит уровень защищенности персонального компьютера от хищнических действий мошенников.

  • На вашем ноутбуке или домашнем компьютере установлен веб-браузер IE? Скорее избавьтесь от него! Скачайте Google Chrome, opera или Internet Explorer на крайний случай.

  • Не скачивайте сторонних приложений и дополнений неизвестных сайтов. Бесплатно? Ну и что? Помните, бесплатный сыр – только в мышеловке!

  • Полностью замените антивирусную программу и установите фаервол. Таким образом Вашему компьютеру будет обеспечена еще большая защита.

Как известно, операционная система Windows является одной из наиболее ранних и распространенных среди всего населения нашей планеты. Из этого может быть сделан лишь один вывод – хакеры и компьютерные мошенники работают с ней уже очень давно! Их основная задача – поиск всевозможных путей ее взлома и вторжения в частную жизнь пользователей. Ежедневно талантливыми программистами пишется более сотни программ, позволяющих украсть персональные данные интернет-юзеров и заработать на этом огромное состояние.

Практически ни один из современных сайтов или антивирусных программ не может обеспечить 100% контроль и защиту от вторжения вредоносных программ в жизнь мирных пользователей. Все это говорит о том, что большинству активных интернет-пользователей придется просто напросто отказаться от Windows-системы и перейти на менее популярную — Unix, например. Однако «сила» мошенников с каждым днем набирает обороты, и гарантию тому, что операционная система Unix продержится куда больше разработки Била Гейтса, дать практически невозможно. Неопытным пользователям следует начать с установки на свой компьютер Mandriva Linux, Kubuntu Linux или SUSE Linux. Они менее преступны для вирусов, стабильны и ни в коем случае не уступают Windows по дизайну. Если же Вы – опытный юзер, не боитесь сложностей и готовы немного повозиться с консолью, Вам идеально подойдет Arch Linux, доступная и в то же время усовершенствованная операционная система.

В случае если Вы перепробовали все вышеперечисленные способы, а доступ ВКонтакте все равно закрыт, советуем Вам переустановить операционную систему . Сделать это тоже очень просто.

Как переустановить операционную систему Windows :

Перед началом установки следует учесть, что при обновлении версии операционной системы все программы и драйвера нужно будет переустанавливать заново. Итак, первым делом необходимо скопировать нужные файлы на внешний носитель. Затем – скачать драйвера из Интернета или воспользоваться программой DriverMax, копирующей все имеющиеся на компьютере программы.

Итак, приступаем к непосредственной установке!


  1. Заходим в BIOS и выбираем DVD-ROM первым загрузочным устройством. Чтобы попасть в BIOS, необходимо нажать клавишу F2 при стартовом экране и выбрать подменю «Boot». Ставим приоритет на CD/DVD и сохраняем путем нажатия клавиши F10.

  2. Во время загрузки на экране высветится сообщение: «Press any key to boot from CD», ответить на которое достаточно путем нажатия любой клавиши.

  3. Затем разметим жесткие диски и выберем тот, в который необходимо произвести установку операционной системы. Как правило, диски разбиваются на 2 раздела: первый – для хранения самой системы и программ, второй – для размещения личных файлов (кинофильмов, музыки и прочего).

  4. Клавишей D удаляем все ранее созданные разделы, а клавишей С создаем новый размером 100000Мб.

  5. Повторно выбираем неразмеченную область и создаем новый раздел, равный по объему оставшемуся месту.

  6. Выбираем диск «С» и жмем «Форматировать раздел в системе NTFS».

  7. После некоторого времени копирование файлов закончится и система потребует введения ключа, а так же уточнения времени, даты и местоположения. Эти данные каждый пользователь в состоянии ввести самостоятельно.

  8. По завершении установки операционной системы вводим имя учетной записи.

  9. Система практически готова к работе. Осталось лишь установить все необходимые программы и драйвера.

Выполнили все действия соответственно представленной пошаговой инструкции? Операционная система обновилась и готова к работе? Не спешите открывать веб-браузер и начинать бороздить просторы всемирной паутины! Первым делом скачайте антивирусную программу. Обратите внимание! Делать это нужно исключительно на официальных сайтах программного обеспечения, в противном случае Вы рискуете «заработать» новый вирус и повторить всю процедуру заново, а она наверняка отняла у Вас немало времени. установлен? Проверьте обновления ПО и сигнатур! Ваша защитная программа отвечает всем последним требованиям? Поздравляем! Можете смело кликать по значку веб-браузера и набирать в строке поиска адрес своей любимой социальной сети – vk.com. Все работает? Как нет?! Неужели ни один из представленных советов не помог Вам восстановить стабильное функционирование ВКонтакте? Стойте, Вы сидите в социальной сети со своего персонального или все же рабочего компьютера? Ответ на этот вопрос не менее важен.

Все дело в том, что многие бизнесмены или частные предприниматели уже давно установили запрет на использование социальных сетей ВКонтакте, Faсebook, Twitter и других в своих офисах. Пожалуй, цель нововведения очевидна – экономия времени сотрудников и увеличение их трудоспособности, что, безусловно, важно каждому начальнику. Если причина отсутствия доступа в социальные сети обусловлена именно этим, помочь Вам сможет только вышестоящее руководство и только в случае его податливости влиянию сотрудников. Иных способов противостоянию этому, к сожалению, нет. Судя по всему, Вам придется смириться с гордым одиночеством и обилием трудовой деятельности в рабочее время. Однако выход все же есть – мобильный телефон! И действительно, если возможности переписываться с друзьями и обмениваться с ними полезной информацией через персональный компьютер нет, можно воспользоваться практически любым портативным устройством, имеющим возможность выхода в Интернет. Безусловно, это Вам не компьютер: существенно уступает в качестве и размерах, а интернет – в скорости, однако это единственный вариант всегда быть на связи.

Итак, подведем небольшие итоги.

Не можете зайти в социальную сеть ВКонтакте? Решение Вашей проблемы давно найдено! Все, что Вам нужно, – тщательно изучить всю информацию, представленную на нашем сайте, и опробовать ее на своем персональном компьютере. Можете быть уверены, хотя бы один из описанных способов устранения неполадок Вам 100% поможет! Выясняйте, изучайте, действуйте – вот секрет успеха! Функционирование Вашего компьютера, а в частности социальных сетей, теперь зависит только от Вас;)

Если у Вас всё равно возникли вопросы по поводу того, почему не работает «Контакт», то Вы можете задать свой вопрос в комментариях к данной статье, либо обратится за помощью к нашим специалистам, которые помогут Вам разобраться в любых компьютерных проблемах, которые только могут возникнуть у Вас.

Социальная сеть «ВКонтакте» пользуется невероятным успехом, особенно у школьников и студентов. Это связано с тем, что миллионы пользователей не только общаются в сети, но и слушают музыку, смотрят фильмы, видео и просматривают различные ролики. Если аккаунт «ВКонтакте» не грузится, это может стать настоящей проблемой, которая доставит массу неудобств. Такая ситуация может произойти в любой момент, поэтому пользователям будет полезно узнать пути ее решения.

Нюансы шифрования

Если не грузится музыка «ВКонтакте», необходимо проверить сетевой адрес. В последнее время появились новые нюансы передачи данных, о которых знают не все. Как правило, в пользователи набирают «www» и «http», а нужно ввести «HTTPS://». Далее прописывается адрес страницы.

«Древний» Flashplayer

Flashplayer представляет собой программу, с помощью которой функционируют все флешэлементы, расположенные на странице. К ним можно отнести:


Когда программа больше не соответствует актуальным требованиям, она перестает нормально работать. Вследствие этого слушать музыку или смотреть видео становится невозможным. Это доставляет пользователям интернета дискомфорт, так как возможности становятся ограниченными. Чтобы исправить проблему, нужно скачать новую версию Flashplayer.

Атака вирусов

Наверное, каждый пользователь боится подхватить вирус, так как последствия его деятельности могут быть довольно плачевными. Некоторые вирусы перенаправляют пользователя с адреса «ВКонтакте» на любой другой, который похож на него.

Сегодня существует множество антивирусных программ и так называемых «лекарей», которые помогут Можно воспользоваться услугами профессионалов, которые протестируют устройство и вернут его пользователю «здоровым».

Как очистить кэш?

Интернет-страницы вместе с видео, картинками и другими элементами, сохраненные на компьютере для ускорения загрузки, имеют название кэш. Если «ВКонтакте» не грузится, может потребоваться очистка кэша. В разных браузерах алгоритм действий немного отличается.

Internet Explorer

Чтобы в этом браузере, необходимо войти в меню «Сервис» и выбрать пункт «Удалить журнал обозревателя». В небольшом окошке «Временные файлы» следует нажать кнопочку «Удалить…».

Посещений можно следующим образом: перейти в раздел «Журнал» и выбрать пункт «Удалить…».

Чтобы не терять время и удалить все и сразу, нужно найти раздел «Сервис» и выбрать вкладку «Свойства обозревателя». В пункте «Общие» есть раздел «История просмотра». После нажатия кнопочки «Удалить» кэш-память полностью очистится.

Opera

Если используется браузер Opera, и «ВКонтакте» не грузится, очистить кэш-память можно следующим образом:

  • Необходимо перейти в раздел «Инструменты» и найти пункт «Настройки».
  • Во вкладке «Дополнительно» нужно найти строку «История».
  • Нажав клавишу «Очистить», история будет удалена. В этом же окошке можно настроить автоматическую очистку кэш-памяти, а также указать размер.

Mozilla Firefox

Для того чтобы очистить кэш в Mozilla Firefox, нужно воспользоваться вкладкой «Инструменты». В строке «Настройки» следует выбрать раздел «Приватность» и перейти в «Личные данные». Если нажать «Очистить сейчас», история будет удалена. Здесь же можно настроить автоматическую очистку кэша при закрытии браузера, установив галочку в соответствующей строке.

Что делать, если не открывается браузер?

Если не грузится страница «ВКонтакте», потому что не открывается браузер, действия пользователя предельно ясны. Проще всего установить другой браузер или еще раз попробовать скачать тот, который «заглючил».

Хотя сегодня выбор интернет-провайдеров довольно велик, а условия, которые они предлагают, находятся на высшем уровне, иногда проблемы все же случаются. Если не грузится видео «ВКонтакте», это может быть обусловлено не низкой скоростью передачи данных, а перегрузкой сервера. Бывают периоды, когда пользователи одновременно запрашивают конкретные песни или ролики, поэтому сервер перегружается. Это явление временное и спустя определенный период скорость опять станет высокой. Чаще всего это случается в вечернее и ночное время суток.

Редактирование файла hosts

Если кэш-память почищена, программа Flashplayer обновлена, а «ВКонтакте» не грузится, стоит перейти к редактированию Но прежде чем приступать к процессу, целесообразно убедиться, что проблемы не связаны с работой самого сайта.

Файл hosts можно найти по адресу C:\Windows\System32\drivers\etc. В том случае, когда системный диск другой, нужно заменить первую букву. С помощью клавиши мышки необходимо нажать «Открыть».

Чтобы открыть этот файл, нужно воспользоваться программой Блокнот. Весь текст, который находится ниже строчек файла, необходимо удалить и выбрать функцию «Сохранить». При необходимости можно скопировать и вставить правильное содержание этого файла.

После всех действий нужно перезагрузить компьютер, обновить антивирус и проверить весь компьютер. Только после этого можно заходить на сайт.

Если не открывается, решить проблему можно следующим образом: во время перезагрузки компьютера нужно нажать F8 и выбрать опцию «Безопасный режим».

Если вирус сделал данный файл невидимым, пользователю необходимо зайти в «скрытые папки» и выбрать вкладку «Параметры». В меню «Вид» нужно установить галочку напротив опции «Показать скрытые файлы…». Теперь файл hosts должен отображаться в папке.

Вирусы «ВКонтакте»

Иногда пользователи расстраиваются, что «ВКонтакте» не грузятся игры. Это может быть тогда, когда компьютер атаковал определенный вид вирусов. Чтобы удалить их, необходимо найти файлы vkontakte.exe и svc.exe, которые расположены на жестком диске. Эти файлы нужно удалить и перезагрузить компьютер. Избежать повторения подобной ситуации поможет антивирус последней версии.

Вспомогательные способы «реанимации» «ВКонтакте»

В том случае, когда пользователь не может понять, почему «ВКонтакте» не грузится, стоит обновить кэш. Для этого необходимо выполнить следующие шаги:

  • Зайти в команду «Пуск» и выбрать вкладку «Стандартные».
  • Выбрав пункт «Командная строка», в окошке необходимо прописать ipconfig /flushdns и перегрузить компьютер.

Если этот метод не сработал, можно попробовать так называемый «откат». Эта функция позволяет вернуть систему в тот момент, когда все исправно функционировало. Для этого нужно зайти в «Пуск», выбрать вкладку «Все программы». В открывшемся окошке необходимо найти строку «Стандартные», а затем «Служебные». После нажатия кнопки «Восстановить систему» и указания конкретной даты произойдет «откат».

Иногда, очень редко, «ВКонтакте» не открывается из-за установленного антивируса. Это может быть в том случае, если приложения по скачиванию музыки или видео с сайта блокируются. Исправить эту проблему можно, если изменить настройки антивируса и разрешить приложениям доступ или удалить их.

Здравствуйте уважаемые пользователи. Если вы читаете эту статью, значит мой сайт нормально функционирует, и открывается без проблем. Чего нельзя сказать про ВК, ведь иногда нет возможности зайти на него, не открываются фотографии и сообщения. Что делать в таком случае?

Если не открывается сайт вконтакте , то следует воспользоваться следующими рекомендациями.

https://vk.com

И получаем сообщение об ошибке.

Здесь может быть два варианта — либо не работает интернет, либо наблюдается техническая проблема на стороне контакта.

Чтобы определить причину, просто попробуйте открыть любой другой сайт. Если получается, значит ждем, пока техническая поддержка ВК устранит неполадки.

Если нет, то здесь следует проверить и реанимировать ваше интернет соединение.

Вирусы и проблемы с файлом hosts

В который раз я напоминаю вам — не стоит посещать сомнительные сайты, скачивать и запускать подозрительные файлы. Крайне высока вероятность того, что на ваш компьютер попадет вирус (см. ). И вы начнете наблюдать перебои в его работе. Это может сказаться и на том, что перестанут открываться и функционировать сайты в сети. В том числе и сайт вконтакте.

Если беда уже случилась, сделать следует вот что. Во-первых, проверьте системный файл hosts . Вы найдете его вот здесь:

%system-disk%:\Windows\System32\drivers\etc

Открывайте с помощью блокнота, и смотрите, чтобы не было посторонних записей. Ниже я приведу вам стандартный вариант файла hosts. Вы можете просто скопировать его.

# Copyright (c) 1993-2006 Microsoft Corp. # # This is a sample HOSTS file used by Microsoft TCP/IP for Windows. # # This file contains the mappings of IP addresses to host names. Each # entry should be kept on an individual line. The IP address should # be placed in the first column followed by the corresponding host name. # The IP address and the host name should be separated by at least one # space. # # Additionally, comments (such as these) may be inserted on individual # lines or following the machine name denoted by a «#» symbol. # # For example: # # 102.54.94.97 rhino.acme.com # source server # 38.25.63.10 x.acme.com # x client host # localhost name resolution is handle within DNS itself. # 127.0.0.1 localhost # ::1 localhost

В том случае, если эти манипуляции не помогли открыть сайт социальной сети, следует провести полную проверку ПК на наличие угроз.

Всю необходимую информацию, касательно сканирования, редактирования файла hosts, вы найдете в руководстве — .

Программы блокируют доступ

Вам стоит проверить, не установлены ли программы или приложения, которые могут блокировать доступ к сайту ВК. Это может быть антивирусная утилита — в таком случае, просто добавьте соответствующее исключение в ее настройки.

Или приложение, через которое вы заходите в социальную сеть, блокирует ее работу через браузер. Можно просто удалить ее, или попробовать поиграть с настройками.

Не открываются сообщения и фотографии вконтакте

Последнее, о чем я хотел бы поговорить.

Случается такая неприятность, когда вы пытаетесь открыть переписку.

Тоже самое, когда вы пытаетесь открыть фотографию (см. ). Довольно неприятно.

Но есть и хорошая новость. Вам ничего не нужно делать. Разве что подождать пару минут. Таким ошибки появляются крайне редко, и очень быстро исправляются. На моей памяти, самое долгое ожидание было порядка 15 минут.

И все. После этого, все функции снова начинают нормально работать.

Социальная сеть ВКонтакте, как и любой другой аналогичный ресурс, является не совершенными проектом, вследствие чего у пользователей иногда возникают различного рода трудности. В рамках данной статьи мы рассмотрим решение проблем, из-за которых некоторые сообщения ВК не открываются.

На сегодняшний день большинство проблем сайта ВКонтакте, будь то сложности на стороне серверов VK или локальные, вы можете разрешить при помощи обращения в техническую поддержку. При этом, чтобы добиться положительного результата, вам следует с особой внимательностью подойти к составлению описания проблемы, предоставив дополнительный материал.

Техподдержка является крайним вариантом, так как зачастую время ожидания ответа от специалистов может достигать нескольких дней.

Далее, если вы по каким-либо причинам не имеете желания обращаться к специалистам, мы расскажем о наиболее актуальных проблемах и возможных решениях. Тут же важно заметить, что далеко не все предлагаемые рекомендации могут подойти в вашем случае, так как сама по себе проблема с открытием сообщений является достаточно сложной по части поиска решений.

Причина 1: Неисправности сайта

В подавляющем большинстве случаев проблема с открытием сообщений исходит не от локальных неисправностей пользователя, а из-за трудностей на стороне серверов. В этом случае единственным возможным решением для вас будет просто подождать некоторое количество времени и попытаться вновь открыть нужный диалог.

Общие неисправности сайта VK лучше всего проверять тогда, когда вы относительно точно можете наблюдать и другие проблемы, связанные с каким-либо иным функционалом. Исходит это от того, что сообщения являются одной из важнейших частей ресурса и не могут перестать работать в отдельности от других элементов сайта.

Кроме сказанного, рекомендуем вам ознакомиться со статьей по теме неисправностей сайта ВКонтакте, в которой мы достаточно детально рассмотрели специальный сервис, позволяющий в режиме реального времени наблюдать за неисправностями VK. Там же с помощью обсуждений вы сможете выяснить, с какими проблемами сталкивалось большинство пользователей и, если нет ничего относящегося к сообщениям, перейти к дальнейшим рекомендациям из этой статьи.

Причина 2: Неисправности браузера

Одна из наиболее сложных, но уже локальных проблем, заключается в том, что при длительной работе веб-обозревателя или после повреждения файлов браузер может провоцировать различные ошибки в интерфейсе сайта ВК и не только. При этом изначально можно поступить максимально гуманным образом, выполнив повторный вход в аккаунт.

Если диалоги по-прежнему не открываются или отображаются неправильно, то вам следует сделать точно то же самое, что было описано, заменив используемый интернет-обозреватель на любой другой. В этом случае вы сможете убедиться в том, что проблема происходит от неисправностей веб-браузера, а не серверов ВКонтакте.

Далее, при условии, что проблема является локальной, вы можете прекратить использование браузера или переустановить его, следуя специальной инструкции на нашем сайта. В целом, данный выбор полностью зависит от ваших личных предпочтений в плане удобства использования интернет-обозревателя.

Подробнее: Как переустановить Google Chrome , Opera , Mozilla Firefox , Яндекс.Браузер

Подробнее: Как очистить историю в Гугл Хром , Опера , Мазила Фаерфокс , Яндекс.Браузере

Кроме того, не лишним будет избавиться от некогда сохраненных файлов кэша, что в большинстве случаев помогает разрешить буквально все проблемы с браузером.

Подробнее: Как удалить кэш в Google Chrome , Opera , Mozilla Firefox , Яндекс.Браузере

Причина 3: Заражение вирусами

Многие пользователи персональных компьютеров от незнания зачастую обвиняют во всех возможных проблемах именно заражение вирусами. И хотя такое возможно в крайне малом числе случаев, все же не стоит упускать наличие зловредных программ в вашей системе.

Прежде чем переходить далее, обязательно ознакомьтесь с разделом данной статьи касательно неисправностей браузера. Это связано с тем, что есть вирусы, способные заблокировать какой-либо функционал ВК, обычно вредят именно интернет-обозревателю.

В первую очередь вам следует исключить самую распространенную проблему, при которой заражению подвергается системный файл hosts .

Обратите внимание, что суть блокировки с использованием файла hosts мы затрагивали в соответствующей статье на нашем сайте.

Как правило, hosts полностью блокирует доступ к сайту ВК, а не только к разделу с диалогами.

При условии, что проблема кроется в других более сложных вирусах, вам потребуется обратиться к антивирусным программам. На просторах сети интернет существует множество бесплатных антивирусов, которые отлично подойдут для обнаружения и удаления вирусов.

Вдобавок к сказанному замечанию, вы можете использовать специальные веб-сервисы, также нацеленные на обнаружение и последующее удаление зловредных программ.

Чтобы избавить себя от проблем с вирусами в будущем, рекомендуем выбрать и установить один из наиболее актуальных антивирусов. Кроме того, это позволит вам обойтись лишь установленной программой, не затрагивая вышеизложенные предписания.

Причина 4: Нет доступа из мобильного приложения ВКонтакте

Если вы являетесь пользователем официального мобильного приложения VK и столкнулись с проблемами, при которых сообщения не открываются, вам также потребуется посетить специальный сервис для диагностики сбоев серверов ВК. После этого, при условии, что проблема носит индивидуальный характер, вам потребуется выполнить несколько предписаний.

Статья рассчитана на пользователей любых устройств, однако в качестве примера мы рассмотрим платформу Android .

Для начала необходимо выполнить повторную авторизацию в приложении.

  1. Откройте главное меню в мобильном приложении ВКонтакте, воспользовавшись панелью навигации.
  2. С помощью иконки и изображением шестеренки перейдите к разделу «Настройки» .
  3. Пролистайте раскрытый раздел до низа и воспользуйтесь кнопкой «Выйти» .
  4. Подтвердите свои действия, выбрав в диалоговом окне кнопку «Да» .
  5. После выхода часть данных вашего аккаунта будет удалена с устройства. В частности, это касается возможности автоматической авторизации в некоторых других приложения для Adnroid.

  6. Оказавшись на стартовой странице мобильного приложения ВКонтакте, произведите авторизацию с использованием логина и пароля от своего аккаунта.
  7. Теперь перепроверьте работоспособность раздела «Сообщения» .

Если проблемы с открытием диалогов сохранились, можно также произвести очистку приложения от различного мусора. При этом помните, что после выполнения рекомендаций из истории дополнения будет удалены буквально все данные.

Если по каким-либо причинам рекомендации не принесли положительного результата, вам необходимо произвести переустановку рассматриваемого дополнения. При этом, прежде чем перейти к удалению, вам следует выполнить предшествующие предписания касательно удаления данных о приложении.


После того, как дополнение ВК будет деинсталлировано, необходимо вновь его установить.

Прежде чем вновь устанавливать приложение, рекомендуем произвести перезапуск устройства.

  1. Откройте главную страницу магазина Google Play.
  2. Кликните по строке «Поиск по Google Play» и введите название приложения «ВКонтакте» .
  3. Отыскав и открыв главную странице нужного дополнения, кликните по кнопке «Установить» .
  4. Подтвердите предоставление прав доступа приложению к вашему устройству с помощью кнопки «Принять» .
  5. Дождитесь завершения процесса скачивания и установки дополнения.
  6. После того, как ВКонтакте будет скачано, воспользуйтесь кнопкой «Открыть» , чтобы запустить приложение.

Надеемся, что после прочтения данной статьи вы смогли разрешить проблемы с не открывающимися диалогами ВКонтакте. Всего доброго!

Долго грузится контакт. Плохо работает «ВКонтакте»: причины и способы «лечения»

Социальная сеть «ВКонтакте» пользуется невероятным успехом, особенно у школьников и студентов. Это связано с тем, что миллионы пользователей не только общаются в сети, но и слушают музыку, смотрят фильмы, видео и просматривают различные ролики. Если аккаунт «ВКонтакте» не грузится, это может стать настоящей проблемой, которая доставит массу неудобств. Такая ситуация может произойти в любой момент, поэтому пользователям будет полезно узнать пути ее решения.

Нюансы шифрования

Если не грузится музыка «ВКонтакте», необходимо проверить сетевой адрес. В последнее время появились новые нюансы передачи данных, о которых знают не все. Как правило, в пользователи набирают «www» и «http», а нужно ввести «HTTPS://». Далее прописывается адрес страницы.

«Древний» Flashplayer

Flashplayer представляет собой программу, с помощью которой функционируют все флешэлементы, расположенные на странице. К ним можно отнести:


Когда программа больше не соответствует актуальным требованиям, она перестает нормально работать. Вследствие этого слушать музыку или смотреть видео становится невозможным. Это доставляет пользователям интернета дискомфорт, так как возможности становятся ограниченными. Чтобы исправить проблему, нужно скачать новую версию Flashplayer.

Атака вирусов

Наверное, каждый пользователь боится подхватить вирус, так как последствия его деятельности могут быть довольно плачевными. Некоторые вирусы перенаправляют пользователя с адреса «ВКонтакте» на любой другой, который похож на него.

Сегодня существует множество антивирусных программ и так называемых «лекарей», которые помогут Можно воспользоваться услугами профессионалов, которые протестируют устройство и вернут его пользователю «здоровым».

Как очистить кэш?

Интернет-страницы вместе с видео, картинками и другими элементами, сохраненные на компьютере для ускорения загрузки, имеют название кэш. Если «ВКонтакте» не грузится, может потребоваться очистка кэша. В разных браузерах алгоритм действий немного отличается.

Internet Explorer

Чтобы в этом браузере, необходимо войти в меню «Сервис» и выбрать пункт «Удалить журнал обозревателя». В небольшом окошке «Временные файлы» следует нажать кнопочку «Удалить…».

Посещений можно следующим образом: перейти в раздел «Журнал» и выбрать пункт «Удалить…».

Чтобы не терять время и удалить все и сразу, нужно найти раздел «Сервис» и выбрать вкладку «Свойства обозревателя». В пункте «Общие» есть раздел «История просмотра». После нажатия кнопочки «Удалить» кэш-память полностью очистится.

Opera

Если используется браузер Opera, и «ВКонтакте» не грузится, очистить кэш-память можно следующим образом:

  • Необходимо перейти в раздел «Инструменты» и найти пункт «Настройки».
  • Во вкладке «Дополнительно» нужно найти строку «История».
  • Нажав клавишу «Очистить», история будет удалена. В этом же окошке можно настроить автоматическую очистку кэш-памяти, а также указать размер.

Mozilla Firefox

Для того чтобы очистить кэш в Mozilla Firefox, нужно воспользоваться вкладкой «Инструменты». В строке «Настройки» следует выбрать раздел «Приватность» и перейти в «Личные данные». Если нажать «Очистить сейчас», история будет удалена. Здесь же можно настроить автоматическую очистку кэша при закрытии браузера, установив галочку в соответствующей строке.

Что делать, если не открывается браузер?

Если не грузится страница «ВКонтакте», потому что не открывается браузер, действия пользователя предельно ясны. Проще всего установить другой браузер или еще раз попробовать скачать тот, который «заглючил».

Хотя сегодня выбор интернет-провайдеров довольно велик, а условия, которые они предлагают, находятся на высшем уровне, иногда проблемы все же случаются. Если не грузится видео «ВКонтакте», это может быть обусловлено не низкой скоростью передачи данных, а перегрузкой сервера. Бывают периоды, когда пользователи одновременно запрашивают конкретные песни или ролики, поэтому сервер перегружается. Это явление временное и спустя определенный период скорость опять станет высокой. Чаще всего это случается в вечернее и ночное время суток.

Редактирование файла hosts

Если кэш-память почищена, программа Flashplayer обновлена, а «ВКонтакте» не грузится, стоит перейти к редактированию Но прежде чем приступать к процессу, целесообразно убедиться, что проблемы не связаны с работой самого сайта.

Файл hosts можно найти по адресу C:\Windows\System32\drivers\etc. В том случае, когда системный диск другой, нужно заменить первую букву. С помощью клавиши мышки необходимо нажать «Открыть».

Чтобы открыть этот файл, нужно воспользоваться программой Блокнот. Весь текст, который находится ниже строчек файла, необходимо удалить и выбрать функцию «Сохранить». При необходимости можно скопировать и вставить правильное содержание этого файла.

После всех действий нужно перезагрузить компьютер, обновить антивирус и проверить весь компьютер. Только после этого можно заходить на сайт.

Если не открывается, решить проблему можно следующим образом: во время перезагрузки компьютера нужно нажать F8 и выбрать опцию «Безопасный режим».

Если вирус сделал данный файл невидимым, пользователю необходимо зайти в «скрытые папки» и выбрать вкладку «Параметры». В меню «Вид» нужно установить галочку напротив опции «Показать скрытые файлы…». Теперь файл hosts должен отображаться в папке.

Вирусы «ВКонтакте»

Иногда пользователи расстраиваются, что «ВКонтакте» не грузятся игры. Это может быть тогда, когда компьютер атаковал определенный вид вирусов. Чтобы удалить их, необходимо найти файлы vkontakte.exe и svc.exe, которые расположены на жестком диске. Эти файлы нужно удалить и перезагрузить компьютер. Избежать повторения подобной ситуации поможет антивирус последней версии.

Вспомогательные способы «реанимации» «ВКонтакте»

В том случае, когда пользователь не может понять, почему «ВКонтакте» не грузится, стоит обновить кэш. Для этого необходимо выполнить следующие шаги:

  • Зайти в команду «Пуск» и выбрать вкладку «Стандартные».
  • Выбрав пункт «Командная строка», в окошке необходимо прописать ipconfig /flushdns и перегрузить компьютер.

Если этот метод не сработал, можно попробовать так называемый «откат». Эта функция позволяет вернуть систему в тот момент, когда все исправно функционировало. Для этого нужно зайти в «Пуск», выбрать вкладку «Все программы». В открывшемся окошке необходимо найти строку «Стандартные», а затем «Служебные». После нажатия кнопки «Восстановить систему» и указания конкретной даты произойдет «откат».

Иногда, очень редко, «ВКонтакте» не открывается из-за установленного антивируса. Это может быть в том случае, если приложения по скачиванию музыки или видео с сайта блокируются. Исправить эту проблему можно, если изменить настройки антивируса и разрешить приложениям доступ или удалить их.

Сегодня мы поговорим о проблеме, которая возникает всё чаще и чаще. У многих пользователей Интернета, которые регулярно посещают социальную сеть ВКонтакте, может возникнуть эта проблема. А следом за ней родиться и вопрос: «а почему, собственно, Вконтакте стал так долго загружаться? В чем проблема и что с этим делать?».

В общем, если в Вашей голове возникает неистовы крик: «Дуров, вернись!», значит данная статья написана для Вас. Сегодня мы подробно поговорим о том, что делать, если соцсеть ВК долго загружается.

Регулярные тормоза

Если Vk у Вас загружается долго постоянно, изо дня в день, значит проблема в Вашем компьютере, Интернете или веб-обозревателе (браузере), который Вы используете. Исходя из этого, советуем проделать следующие шаги:

  • Старый компьютер? Весь скрипит и тормозит? Не можете активировать одновременно блокнот и калькулятор, чтобы он не начал тормозить? Что ж, значит пора его менять или хотя бы обновлять (апгрейдить).
  • Велика вероятность, что вся проблема с загрузкой из-за Вашего веб-браузера, который установлен на компьютере. Предлагаем удалить его и установить тот же Орбитум, который неплохо себя показывает в работе с различными социальными сетями.
  • Возможно, есть смысл увеличить скорость Интернета. Для этого обратитесь к своему веб-провайдеру.
Три шага, которые стоит попробовать, если у Вас долго загружается ВКонтакте. Кстати, в другой нашей статье мы говорили о том, что делать, если соцсеть . А теперь поговорим о том, что делать, если глючит не регулярно, а лишь изредка.

Периодические тормоза

Если социальная сеть, как правило, работает нормально, а тут вдруг начала медленно загружаться, значит проблема не в Вашем компьютере или Интернете, а в самой соцсети.

К примеру, пять дней назад сайт ВК переживал кратковременные падения. Длилось это на протяжении примерно сорока минут. Всё, из-за проблем с сетевым оборудованием. Благодаря тому, что дело было вечером, многие пользователи тут же начали паниковать и ныть, что Vk уже не тот. Более того! Некоторые средства массовой информации нашли в этом новостной повод и распространили наиболее невероятные слухи по поводу того, почему Контакт начал тормозить.

Другие начали твердить, что тормоза на сайте связаны с тем, что Facebook решил переманить всех пользователей на свою сторону. А помогает американской социальной сети… Николай Дуров! Который, в нужный момент, просто дёрнул за волшебный рубильник.

Следует понимать, что падения такого рода иногда случались, случаются и будут случаться ещё. От этого никто не застрахован и соцсеть ВК, конечно же, также. Не забывайте, что ВКонтакте — это самый посещаемый веб-ресурс Рунета. Так что, ничего удивительного в редких перебоях нет.

Помните о том, что сотни специалистов ежедневно трудятся над тем, чтобы Vk становился лучше и стабильнее. И не переживайте чрезмерно из-за тормозов, долгой загрузки в Контакте и глюков. Всё это — мелочи жизни, на которые не стоит обращать внимания.

Социальной сетью настолько активно пользуются посетители интернета, что огромное количество популярных запросов связано с названием этого популярного сайта.

В частности, многие интересуются, почему тормозит Вконтакте, а этом может быть несколько объяснений.

Мы рассмотрим все важные моменты, почему тормозит этот сайт, даже если остальные работают нормально, а также, почему долго грузится видео или музыка Вконтакте. Не стоит вызывать мастера или просить помощи у профессионалов, в большинстве случаев все проблемы можно решить самостоятельно.

Медленно работает Вконтакте

  1. Упала скорость интернета. Вполне возможно, что общая скорость соединения с интернетом снизилась, а на загрузку большого количества информации Вконтакте требуется много времени. В статье Мы описывали несколько причин, по которым это происходит, а также представляли решения проблем.
  2. Проблемы с браузером. Если другие сайты грузятся нормально, то проверьте свой браузер. Самый простой способ сделать это – зайти Вконтатке с другого браузера. Изменения в скорости загрузки очевидны? Тогда возвращайтесь к старому браузеру и проведите необходимые действия, которые мы описали в статье . Перед тем как выполнять какие-либо манипуляции, попробуйте просто очистить КЭШ.
  3. Проблемы с мультимедиа. Когда долго грузится музыка и видео, причем на других сайтах тоже, необходимо искать проблемы во Flash плеере. Читайте, почему , в этой статье мы пошагово описали, что нужно сделать, чтобы видео и музыка начали нормально грузиться. Даже если у вас другой браузер, посетите эту страницу, чтобы понять, где искать проблему.

А вообще, Вконтакте тормозит и по другим причинам. Это могут быть технические работы, как в самой соц. сети, так и на линии вашего интернет-провайдера.

Если сайт начал тормозить недавно, то лучше вообще ничего не делать и подождать, пока скорость восстановится, а если изменений не будет, то решайте проблему одним из описанных способов.

Появилось свободное время, и вы по обыкновению решили залипнуть во Вконтакте. Зашли, пытаетесь авторизоваться: в доступе отказано – не работает ВК. Или другая ситуация: прошли авторизацию, но всё настолько медленно работает, что со стороны кажется, что не работает вовсе. Почему ВК не загружается и что с этим делать – расскажем далее.

Привыкнув к постоянному присутствию социальной сети в своей жизни, её отсутствие или проблемы в работе ощущаются особенно остро. Украинских пользователей это недавно коснулось: власти запретили операторам мобильной связи и провайдерам обеспечивать доступ к Вконтакте (в России такая же проблема с Telegram). Блокировка обходится с помощью VPN, поэтому было бы желание.

В остальных случаях причина, почему не работает ВК, кроется в одном из ниже описанных пунктов.

Виды ошибок

Различают следующие виды ошибок:

  1. Проблема с серверами Вконтакте: ничего не загружается или грузит плохо, авторизацию пройти невозможно.
  2. Стартовая страница ВК при авторизации запрашивает информацию из платного смс – вы стали обладателем вируса-вымогателя. Где одна смска, там и 10, а баланс мобильного не резиновый.
  3. Зловредные приложения заполнили файл hosts, отсюда и невозможность войти в аккаунт.
  4. Кэш браузера переполнен. Иногда просмотрщик сам реагирует на изменения и выдаёт кучу загогулин и текст «Clean cash and restart your browser».
  5. Антивирусное ПО заблокировало сайт социальной сети.
  6. Проблемы на стороне провайдера.

ВК не работает сейчас 2019

Социальная сеть ВКонтакте – такой же Интернет-ресурс, как и другие сайты. Особенность в огромном наплыве посетителей, создающих бешеную нагрузку на сервера, обеспечивающие бесперебойную работу. Ладно бы каждый мирно листал себе ленту, но мы ведь загружаем фотки, смотрим видео, шлём сообщения и выполняем множество действий, загружая сервера по полной.

В феврале 2019 года Интернет пестрил новостными сообщениями о том, что сервера Вконтакте лежат: многие пользователи получают отказ в доступе к приложению и полной версии сайта. Устранение неполадок требует времени: как правило, специалисты ВК справляются в тот же день, но всё зависит от ситуации.

Решение: Забейте в поиск запрос «вконтакте не работает сейчас 2019» и почитайте новости – там обязательно напишут, если сервера легли. Запаситесь терпением – команда соцсети постарается в кратчайшие сроки наладить работу – это, в первую очередь, в их интересах.

Почему не грузит ВК

Открыли браузер и первым делом полезли в соцсеть, а сайт не открывается. Обновили страницу несколько раз, перезапустили Хром или Оперу (в чём там сидите) – результата нет.

Решение: Внимательно посмотрите на дату и вспомните, не пора ли платить за Интернет. Ещё не время? Наберите номер техподдержки провайдера и уточните, нет ли проблем с соединением. Возможно, вы не единственный абонент с подобной проблемой и есть проблемы с оборудованием компании (обрыв на линии, отказ системы, мало ли).

Не работает ВК приложение

Приложение Вконтакте стоит на телефонах большинства пользователей – удобный способ всегда оставаться на связи. Разработчики периодически выпускают улучшенные версии, внедряя новые возможности и добавляя новые ограничения. Устаревшая версия становится причиной проблем в работе социальной сети.

Решение: Если возникают проблемы с приложением, обновите его до актуальной версии или снесите и установите заново. Всплывающие подсказки на экранах смартфонов уведомляют о возможности обновления ВК, но узнать о доступной версии можно в Play Market или App Store. Скачать его можно там же.

Не работает ВК на компьютере

Влияние вирусов и работа антивирусного ПО на смартфонах не слишком ощущается – на компьютере дела обстоят иначе. Без работающей программы антивируса далеко не уедешь: вредоносные программы и файлы атакуют и заражают систему, крадут персональные данные и вымогают деньги в обмен на доступ к сайтам. Такой вирус-вымогатель периодически всплывает при работе с ВК, требуя отправки сообщения на короткий номер. Запомните: отправка смс при входе не нужна , разве что забыли пароль (логин) и пытаетесь восстановить страницу.

Решение: лучших выходом из ситуации будет переустановить систему и сменить антивирус, пропустивший угрозу.

Антивирусник работает слишком хорошо, поэтому сайты социальных сетей, использующие куки, оказываются в зоне воздействия защитных экранов – программа делает их недоступными, считая опасными.

Решение:

  • Проверьте предположение, отключив экраны и запустив сайт.
  • Если проблема исчезла – вновь активируйте антивирус (нельзя оставлять ПК без защиты).
  • Перейдите в Настройки и добавьте сайт ВК в список исключений. Так антивирус продолжит работу, но ограничения на соцсеть не распространятся.
  • Внимательно следите, какие ссылки открываете, какие приложения для ВКонтакте устанавливаете – они могут угрожать безопасности компьютера, а, поскольку антивирус на сайте действовать не будет – возникает угроза заражения вирусами.

Что делать, если ВК не работает

Переходите на главную страницу Вконтакте и видите сообщение о блокировке сайта или требование отправить сообщение на один из предложенных номеров? Вчера всё было в порядке, а сегодня ВКонтакте не работает? Файл hosts, расположенный в информации системы, вероятно, подвергся изменениям и нуждается в проверке.

Решение:

  1. Перейдите в Мой компьютер и откройте Локальный диск С. Дальше следуйте путём Windows\System32\drivers\etc. В папке будет несколько файлов, найдите hosts.
  2. Прошли путь до нужной папки, но файла не обнаружили. Он может быть скрыт. Отображение скрытых файлов для операционных систем Windows XP, Windows 7, 8 раскрыто ниже.
  3. Выберите файл и откройте с помощью программы Блокнот.
  4. Если букв и знаков содержится много, сотрите всё, исключая строку 127.0.0.1 localhost.
  5. Сохраните внесённые изменения.
  6. Осуществите перезагрузку компьютера или ноутбука.
  7. Зайдите в аккаунт для проверки.
  8. После авторизации измените пароль (придумайте посложнее и запишите, чтобы не забыть).

Что делать, если ВК не загружается, а интернет работает

Остаётся последняя причина возможных проблем с ВК – накопившиеся в браузере временные файлы, замедляющие его работу и ограничивающие вход на сайты.

Решение: очистите кэш используемого вами браузера. В настройках есть пункт «Удалить временные файлы» или что-то подобное – для каждого браузера разное. Выберите его, процесс может занимать около минуты. Перезагрузите браузер и попробуйте авторизоваться снова.

Если пару часов назад вы полистывали новостную ленту, слушали музычку и смотрели видео, а сейчас Вконтакте не работает – не обязательно сразу пробовать все предложенные варианты вплоть до переустановки Windows в отчаянных попытках получить доступ к социальной сети. Подождите немного: если проблема на стороне ВК, скоро она решится. Если спустя пару часов вк не грузится – обратитесь к провайдеру, и только после этого приступайте к манипуляциям с компьютером. Очистки кэша это не касается – процедура полезная в любое время.

Популярность вконтакте уже давно не вызывает сомнений. Казалось бы, не так давно интернет воспринимался анонимной площадкой где пользователи не всегда были готовы указывать настоящие имена, не говоря уже о фамилиях и личных контактах. Но вот в мир пришли социальные сети и все поменялось. Теперь у каждого есть личные страницы в нескольких социальных сетях. Они настолько плотно вошли в жизнь многих людей, что создается впечатление что так было всегда и по другому быть не может. Но случается и такое, что социальные сети или личная страница перестают работать или загружаться, что делать в таком случае? Попробуем разобраться в причинах. В данной статье мы рассмотрим самые распространенные: почему вконтакте замораживают страницу , по каким причинам страница может быть недоступной или не загружаться.

Почему страница вконтакте недоступна


Если вы обнаружили, что администраторы заблокировали профиль и ваша страничка «заморожена», это может быть по нескольким причинам: из-за рассылки спама, размещения на вашей или чужих страницах запрещенного контента, из-за вашей подозрительно высокой активности, употребления ненормативной лексики, оскорблений, участия в сомнительных группах и т.п. Если вы ничем подобным не занимались и находитесь в недоумении, почему страница вконтакте недоступна, возможно, ваш профиль взломали злоумышленники для каких-то своих целей.

Прежде всего, необходимо отправить сообщение в службу технической поддержки, в котором подробно расписать, как подозрительно ведет себя ваша страница, заполнив довольно подробную анкету. Данные, которые в ней запрашиваются, коварные взломщики знать не могут, поэтому есть надежда, что администрация сайта вернет вашей странице правовой статус. Кроме этого, необходимо попробовать сразу же сменить пароль для входа в свой аккаунт. Если ваши усилия оказались тщетными, и страница по-прежнему в заморозке, придется ждать три месяца, пока администрация рассмотрит ваш случай или создать себе новый профиль.

Почему не загружается страница Вконтакте

Причин, почему не загружается страница вконтакте, тоже может быть несколько. Одним из самых распространенных нарушений, тормозящих вход в аккаунт, является сбой системного файла «hosts», который содержит информацию о доменных именах ресурсов и соответствующих ip-адресах. Проблема устраняется достаточно легко: нужно зайти на диск C:\WINDOWS и в папках System32\Drivers\etc отыскать тот самый файл hosts, а в нем полностью удалить строчку vk.com.

Если вы переживаете, почему не грузит страницу вконтакте, проверьте компьютер на наличие вирусов и вредоносных программ, т.к. они могут вызвать подобный сбой. Просканируйте и «полечите» устройство и добро пожаловать в VK! Кроме того, блокировать доступ к сайту может Интернет-провайдер, если ВКонтакте отнесен к категории запрещенных ресурсов. В такой ситуации помогут программы или сайты-анонимайзеры.

Если вы проверили компьютер на вирусы, уверены, что сайт не заблокировал коварный провайдер, файл hosts в полном порядке, а проблема остается, то может быть еще одна причина того, почему долго грузится вконтакте . И она довольно банальна — виснет сам сайт, именно в данный момент на нем ведутся технические работы, реконструкция или же скорость соединения с Интернетом оставляет желать лучшего. В таком случае придется немного подождать и повторить попытку зайти на страницу немного позже.

Плохо затянутые контакты, причина большинства пожаров!

Даже хорошо затянутый гибкий провод с помощью гайки без использования наконечника не даст хорошего контакта. В таких случаях необходимо всегда использовать наконечник на гибкий провод, две гайки, либо тарельчатую шайбу. В данном случае, нарушен ГОСТ на контактные соединения.

Статистика неумолима – большинство пожаров по вине электропроводки приходится на неплотно затянутые контакты. С одной стороны, это плохо, так как никто не застрахован от подобного, с другой – хорошо, ведь кто предупрежден, тот вооружен. Итак, рассмотрим проблему более подробно.

Что такое «плохой» контакт, и в чем его отличие от «хорошего»? При соединении кабелей с автоматами или между собой обязательным является плотный и прочный контакт. Если его нет – сопротивление в этом месте возрастает, ток по-прежнему проходит, но в месте разрыва возрастает температура. Сначала этот нагрев некритичен, но со временем температура увеличивается, и далее исхода только два. Первый: будет проведено обследование проводки с устранением выявленных дефектов, и второй: когда температура увеличится настолько, что возможно возгорание, произойдет пожар.

Коварство ситуации заключается в том, что даже если изначально контакт был затянут по всем правилам и был абсолютно безопасным, со временем он перестанет быть таким надежным. Дело в том, что при прохождении тока через металл, он нагревается, при этом расширяясь. При выключении происходит остывание, что влечет за собой сжатие. Пара-тройка таких циклов вряд ли нанесут существенный ущерб, однако, когда счет пойдет на сотни, эффект становится заметным и угрожающим. Еще хуже обстоят дела, если небрежность была допущена при проведении электромонтажных работ, тога риск возникает сразу же после ввода объекта в эксплуатацию.

Итак, мы выяснили, что плохие контакты – явление очень распространенное, но это не значит, что с ним нужно мириться и постоянно быть готовым к пожару. Свести риски к минимуму поможет соблюдение двух простых правил:

  • Поручать монтаж электропроводки профессионалам;
  • Заказывать периодическое обследование проводки в специализированных электролабораториях.

Придерживаясь их, можно обеспечить безопасную и бесперебойную работу своего объекта, позаботиться о сохранности своего дома и имущества. Просто, доступно, эффективно.

Не работает мобильный интернет на Samsung Galaxy

Что случилось

Не работает интернет, в браузере появляется ошибка соединения. Значок 4G (LTE) или 3G (H+) при этом может отображаться.

Почему интернет может не работать

Проблема может быть как с самим устройством, так и с сетью оператора сотовой связи или SIM-картой.

Чтобы выяснить причину и восстановить соединение с интернетом, используйте рекомендации ниже по порядку.

Что делать, если интернет не работает

1. Перезагрузите устройство

Если интернет перестало работать внезапно, перезагрузите устройство. Такая проблема может быть из-за сбоя подключения к сети оператора, и перезагрузка его устранит.

Проверьте, работает ли интернет после перезагрузки.

Если после перезагрузки интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

2. Включите интернет на устройстве

Интернет на устройстве можно включить или отключить с помощью специального переключателя. Проведите два раза сверху вниз по экрану, найдите Мобильные данные и убедитесь, что этот переключатель активен.

Если переключатель неактивен, включите его и перезагрузите устройство. Проверьте, работает ли интернет.
Если после перезагрузки интернет не работает или переключатель был активен, перейдите к следующей рекомендации.

3. Проверьте настройки интернета

Если устройство новое или вы меняли SIM-карту, настройте интернет.

Проверьте, работает ли интернет после настройки.

Если после настройки интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

4. Выберите SIM-карту для выхода в интернет

Если ваше устройство с двумя SIM-картами, проверьте, что для использования интернета выбрана нужная: откройте Меню → Настройки → Подключения → Диспетчер SIM-карт → Мобильные данные → выберите SIM-карту.

Если нужная SIM-карта не была выбрана, перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.
Если нужная SIM-карта была уже выбрана или интернет не заработал, перейдите к следующей рекомендации.

5. Проверьте баланс

Убедитесь, что на счету SIM-карты есть деньги или не закончился пакет трафика. Если не знаете, как это сделать, обратитесь к вашему сотовому оператору за помощью.

Если баланс был отрицательным или закончился трафик, пополните счет, перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.
Если баланс положительный, пакет трафика не закончился или это не помогло, перейдите к следующей рекомендации.

6. Проверьте другой браузер

Проверьте работу интернета в другом браузере. На устройствах Samsung предустановлено два браузера: Chrome (может находиться в папке Google) и Интернет (может находиться в папке Samsung).

Если в другом браузере интернет работает, удалите данные того браузера, в котором интернет не работает.
Если в другом браузере интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

7. Проверьте дату и время

Проверьте, правильно ли установлены время и дата на устройстве. Если дата и время неправильные: откройте Меню → Настройки → Общие настройки → Дата и время → установите верные значения.

Перезагрузите устройство и проверьте, работает ли интернет.

Если дата и время верные или их настройка не помогла, перейдите к следующей рекомендации.

8. Проверьте устройство в безопасном режиме

Если все вышеперечисленные рекомендации не помогли, вероятно, интернет блокирует какое-то загруженное приложение. Чтобы проверить это, загрузите устройство в безопасном режиме. В этом режиме все загруженные приложения отключаются и не влияют на работу устройства.

Проверьте, работает ли интернет в безопасном режиме.

Если в безопасном режиме интернет работает, проблема в каком-то из загруженных приложений: антивирусе, фаерволе, блокировщике рекламы и т.п. Удаляйте загруженные приложения по одному и проверяйте работу устройства. Лучше начать с тех, которые установили последними.

Если в безопасном режиме интернет не работает, перейдите к следующей рекомендации.

9. Вставьте SIM-карту другого оператора

Чтобы локализовать проблему, поставьте с свое устройство SIM-карту другого оператора, настройте и попробуйте выйти в интернет. Это поможет понять, где неисправность: в устройстве или у оператора мобильной связи.

Для проверки важно вставить SIM-карту другого оператора именно в ваше устройство. Бесполезно вставлять вашу SIM-карту в другой телефон.

Если с SIM-картой другого оператора интернет работает, значит проблема в сети оператора. Обратитесь к нему за консультацией.
Если с SIM-картой другого оператора интернет не работает, значит проблема в устройстве. Перейдите к следующей рекомендации.

10. Сделайте сброс данных

Сброс данных поможет устранить все программные сбои, которые могли возникнуть на устройстве, и не исчезают после обычной перезагрузки.

После сброса настройте интернет и проверьте его работу.

Если интернет не работает, обратитесь в сервисный центр Samsung.

Почему плохо ловит и работает мобильный интернет на телефоне?в Москве

Для того, чтобы выяснить параметры, которые необходимо ввести в фильтр подбора репитера, воспользуйтесь следующей простой инструкцией

Для замеров Вам понадобится смартфон на системе Android 7.0 или выше. Из магазина приложений GooglePlay или по приведенной ниже ссылке загрузите приложение «Netmonitor». Запустите приложение, предварительно включив службу определения местоположения (GPS)

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.parizene.netmonitor&hl=ru&gl=US

ВАЖНО! Измерения необходимо производить в предполагаемом месте установки антенны. Если результат измерения неудовлетворительный, при помощи замеров в других точках, можно найти оптимальное место установки.

В окне приложения Вы увидите текущие показатели сети: частоту и мощность сигнала.

1 — Мощность сигнала 2 — Частота

Обратите внимание, что в одной из вкладок приложения можно посмотреть расположение близлежащих вышек сотовой связи, зеленым цветом будет отмечена та вышка, к которой подключен ваш телефон в данный момент. Знание о расположении вышек поможет вам более корректно провести замеры и в дальнейшем правильно установить приемную антенну.

В фильтре подбора отметьте частоту и введите в появившееся напротив окно значение мощности сигнала. Также отметьте удобное место установки антенны и предполагаемую длину кабеля от внешней антенны до репитера. Фильтр автоматически подберет наиболее подходящие Вам варианты.

Примечание: если вы получили очень низкие показатели мощности сигнала, или хотите ознакомиться с более подробной инструкцией, вы можете прочитать статью по подбору репитера (усилителя) сотовой связи и интернета.

 

Быстрый подбор репитера сотовой связи с помощью приложения Netmonitor

Почему плохо работает мобильный интернет 3G/4G?

Плохой мобильный интернет

Системы усиления сотового интернета популярны среди жителей деревень, сел, дачных кооперативов, пригородов, а также работников удаленных площадок и логистических центров. Перечисленные в статье наборы показывают максимальную эффективность на расстоянии 5–30 километров от оборудования сотовых операторов. Максимальная дистанция для передачи сигнала меняется в зависимости от применяемого стандарта связи: сети 4G работают на удалении 3–5 километров, в то время как 3G-сеть успешно функционирует на расстоянии до 15 километров от ближайшей базовой станции.

В некоторых случаях можно решить проблему за счет изменения положения смартфона/модема в пространстве, ведь маломощный приемник лучше работает на улице или у оконных и дверных проемов зданий. Полуподвальные помещения, тоннели и конструкции с толстыми внешними стенами блокируют радиосигнал, который исходит от вышек операторов. Но для того, чтобы скорость интернета оставалась стабильно высокой в любой точке помещения, потребуется покупка полнокомплектных систем усиления.

Обычный пользователь может повлиять на качество приема сотового сигнала с помощью трех типов оборудования:

  1. уличной антенны, подключенной к роутеру или модему;
  2. антенны с гермобоксом для роутера/модема;
  3. репитера (активного усилителя) с приемной и раздающей антеннами.

Перед покупкой оборудования обязательно ознакомьтесь с доступными стандартами беспроводной связи, а также диапазонами частот, внутри которых близлежащие базовые станции операторов распространяют тот или иной тип сотового сигнала! Как правило, мобильный интернет 3G функционирует на частоте 2100 МГц (UMTS-2100). Поколение 4G обеспечивает абонентов быстрым интернетом в диапазоне 2600 МГц, реже — 1800 или 800 МГц.

Представленные в нашем магазине комплекты могут работать как с отдельными протоколами, так и обеспечивать доступ к широкому диапазону стандартов мобильной связи. После того, как удалось уточнить соответствующие характеристики у вашего оператора, можно переходить к покупке специализированного оборудования усиления сигнала.

Плохой интернет на смартфоне: пути решения проблемы

Для обеспечения абонентов доступом к быстрому мобильному интернету поколений 3G или 4G достаточно приобрести внешний 3G/4G-роутер или USB-модем, дополнительно укомплектованный уличной антенной. Такие наборы являются оптимальными, поскольку усиление производится средствами пассивного элемента — уличной антенны, не вносящей дополнительные помехи или искажения в сигнал. Доступ к интернету при этом осуществляется по WiFi.

Отдельный тип усилителей — антенны с гермобоксом, куда уже установлен 3G/4G-модем или роутер. Такие устройства подключаются напрямую к вашему домашнему роутеру или порту компьютера и обеспечивают наилучшее качество за счет размещения модема в непосредственной близости от антенной части.

Также возможно усилить мобильный интернет, повысив качество 3G/4G-сигнала в помещении для всех мобильных устройств. В этом случае потребуется установка репитера с системой из приемной и «раздающей» антенны.

Полезные рекомендации по подбору оборудования, если плохо работает интернет на телефоне

Не стоит переживать о совместимости комплектов с вашей SIM-картой, ведь наше оборудование поддерживает любых операторов, официально представленных на рынке сотовой связи России. Набор усиления будет полезен, чтобы повысить качество связи внутри целого здания или его отдельных помещений. Уличная антенна, установленная на крыше или выносной мачте, позволяет сигналу преодолевать сложный рельеф местности и внешние стены дома. Отдельные системы усиления могут быть использованы для работы с терминалами оплаты и транспортными средствами.

На что обратить внимание при выборе системы усиления мобильного интернета? В первую очередь следует определиться с поддерживаемыми стандартами, максимальной зоной покрытия, а также коэффициентом усиления, которое обеспечивается активными и пассивными элементами системы. Мы будем рады проконсультировать вас по всем вопросам, связанным с усилением 3G/4G-интернета, по телефону 8 (812) 309-72-05.

 

 

 

5 часто упускаемых из виду примеров плохого обслуживания клиентов

Вспомните время, когда у вас был неудачный опыт общения с брендом. Может быть, они потеряли ваш заказ, или представитель грубил вам, когда вы попросили о помощи. А может, они просто не ответили на ваш вопрос.

У вас есть моменты в памяти?

Вероятно, вам не потребовалось много времени, чтобы придумать случай, когда вы столкнулись с плохим обслуживанием клиентов. Эти воспоминания можно легко вспомнить, потому что они остаются.

Согласно исследованию Ассоциации психологических наук, мы с большей вероятностью запомним плохой опыт, чем хороший 1–, что означает, что одна плохая история обслуживания клиентов может свести на нет всю вашу хорошую работу и перевесить любую полученную положительную услугу. до или после.

А теперь вспомните, как вы относились к этому бренду после негативного опыта работы с клиентами.

Вы не хотели покупать у них снова? Вы не думали о переходе к конкуренту? Или, может быть, вы действительно сделали этот шаг и перешли к чему-то новому.Может быть, вы сделали еще один шаг, чтобы рассказать своим друзьям и семье об ужасном опыте с , который у вас был, и предупредили их держаться подальше.

К сожалению, для предприятий это не редкость — и это им дорого обходится. В 2018 году плохое обслуживание клиентов обходилось предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов 2 .

Итак, что вы можете сделать, чтобы предотвратить плохое обслуживание клиентов? Читайте дальше, чтобы узнать:

  • Как выглядит «плохое» обслуживание клиентов
  • 5 примеров плохого обслуживания клиентов

🌟 Хотите больше довольных клиентов? Кто не знает? Воспользуйтесь нашим руководством для контакт-центра, чтобы увидеть, как пять малых и средних предприятий повышают качество обслуживания клиентов.


Что такое «плохое обслуживание клиентов»?

Плохое обслуживание клиентов происходит всякий раз, когда ваш бизнес не оправдывает ожиданий клиентов. Это может быть качество обслуживания, полученное вашим клиентом, время, необходимое вам, чтобы ответить на его телефонный звонок, или просто их общий опыт взаимодействия с вашим брендом.

Мы часто думаем, что плохое обслуживание клиентов — это просто грубость по отношению к клиентам или игнорирование их запросов. Хотя это, безусловно, примеры плохого обслуживания, иногда негативный опыт возникает из-за чего-то столь же простого — и так же легко предотвратимого — как плохо реализованное программное обеспечение для обслуживания клиентов или неправильно продуманная стратегия обслуживания клиентов.

Вот лишь некоторые из побочных эффектов постоянного плохого обслуживания клиентов с течением времени:

  • Ваша репутация подорвана
  • Лиды не конвертируются
  • Клиенты переводят свой бизнес к конкуренту
  • Недовольные клиенты рассказывают друзьям и семье о своем негативном опыте
  • Вы теряете деньги

Но как выглядит плохое обслуживание клиентов? Давайте рассмотрим несколько примеров из реальных компаний.

5 примеров плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может принимать разные формы.Вот пять наиболее распространенных примеров и советы о том, как их избежать, сохранив при этом больше клиентов.

1. Отсутствие стратегии многоканальных коммуникаций

Список платформ, которые клиенты используют для того, чтобы задавать вопросы, подавать жалобы или обращаться за помощью, растет с каждым днем. От традиционных каналов обслуживания клиентов, таких как телефонные звонки и электронная почта, до «новых» платформ, таких как социальные сети, универсального подхода к обслуживанию клиентов не существует.

Когда клиент хочет связаться с вашей компанией, он сделает это на платформе по своему выбору — любой, которая ему наиболее удобна.

Но если ваши представители по обслуживанию не управляют этими платформами и не ищут регулярно вопросы или проблемы, потребности клиентов могут остаться незамеченными. К тому времени, когда вы видите их сообщение, они уже перешли к конкуренту. Вот почему так важно многоканальное обслуживание клиентов.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Наличие телефонной линии обслуживания клиентов не поможет. Но вместо того, чтобы переключаться между сообщениями Facebook и DM в Twitter при управлении перегрузкой электронной почты, вы могли бы просто объединить все эти сообщения в одну платформу контакт-центра.Например, панель управления RingCentral Engage Digital собирает все ваши разговоры в Facebook, Twitter, Instagram, по электронной почте и т. Д. В одном месте:

Он также позволяет вам связываться с клиентами по их выбранному каналу, позволяя вам видеть каждое предыдущее сообщение для клиента, будь то электронная почта, телефонный звонок или социальные сети. Это не только ускоряет время отклика, но и позволяет различным людям в вашей команде беспрепятственно начать разговор, даже если они никогда раньше не разговаривали с этим клиентом.Вот краткий обзор того, как это работает:

2. Бесполезный чат

Онлайн-чат стал отличным дополнением к стратегии обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам легко связаться с вами, им не придется иметь дело с длительным временем ожидания, и вы можете эффективно отвечать сразу нескольким клиентам. Не могу этого сделать по телефону.

Но слишком часто агенты службы чата не могут справиться с более сложными вопросами поддержки клиентов. Они предлагают готовые решения, которые не всегда работают, и увлекаются, когда клиент не может найти решение, оставляя всех разочарованными.

Вот пример от Nokia:

Вместо того, чтобы помочь клиенту решить его проблему, они настаивают на том, чтобы подождать 30 минут, надеясь, что проблема разрешится сама собой (или проблема клиента будет проблемой другого агента).

Полчаса спустя у вас на руках разгневанный покупатель.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Проблемы с чатом, как правило, возникают, когда компании используют сторонние группы технической поддержки, которые недостаточно обучены продукту, для которого они предоставляют поддержку.Им дают руководства, но когда предложенные им шаги не работают, они недостаточно знакомы с материалом, чтобы порекомендовать альтернативу.

Вы можете избежать этого, поддерживая свою команду виртуальными тренировками и оснащая ее решением контакт-центра с такими функциями, как чат:

Функция живого чата

RingCentral позволяет добавить функцию чата на свой веб-сайт и направлять сообщения соответствующим агентам для ответа.Используя ИИ, вы можете гарантировать, что каждое сообщение попадет к нужному агенту службы поддержки, который затем сможет надлежащим образом ответить на вопросы или решить проблемы.

Добавление прочной базы знаний на ваш веб-сайт также может помочь клиентам самообслуживать и находить решения в свободное время, освобождая вашу команду для ответов на более сложные вопросы — так что у вас может быть меньший, более глубоко подготовленный штат профессионалов, ожидающих помощь.

3. Передача клиентов от агента к агенту

Поставьте себя на место этого покупателя:

Вы звоните в компанию, из которой вы недавно заказали, чтобы проверить статус вашего груза.Через пять минут ответит представитель службы поддержки. Вы проходите этапы объяснения своей ситуации, отвечаете на их вопросы и предоставляете им личную информацию, чтобы они могли вам помочь.

Но они говорят вам, что они не тот человек, с которым можно разговаривать (конечно, после ознакомления со всей этой информацией), и направят вас к нужному человеку.

Они отправляют вас в другой отдел, вы повторяете ту же информацию, и вам снова говорят, что вы не связаны с нужным человеком.

Они переводят ваш звонок, и цикл продолжается.

Вы, наверное, расстраиваетесь, просто представляя этот сценарий. И вы не будете одиноки. Мало того, что это просто ужасный пример неудачной командной работы по обслуживанию клиентов, колоссальные 70% респондентов в нашем опросе потребителей заявили, что перевод и необходимость повторять себя «очень раздражает», уступая лишь тем, что приходится слишком долго ждать. держать:

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Эта проблема обычно связана со структурой вашей группы поддержки клиентов.Если у вас разные команды, работающие по разным каналам, или новые представители отслеживают проблемы клиентов, вам нужно будет переводить клиентов, пока они не найдут нужную команду поддержки.

Это создает путаницу для вас и разочарование для клиентов.

Вместо этого убедитесь, что клиенты получают единообразные ответы по всем каналам, не жертвуя качеством обслуживания, организовав группы агентов по набору навыков и сделав знания команды легкодоступными. Когда каждая команда оснащена для ответа по каждому каналу, агенты службы поддержки, обученные в каждой конкретной области, могут отвечать на вопросы или предоставлять услуги независимо от того, куда обращается заказчик, что означает меньшее количество передач и меньшее количество повторений.

4. Отсутствие сочувствия

Когда клиент приходит к вам сбитым с толку или расстроенным, последнее, что он хочет слышать, — это корпоративный жаргон от агента службы поддержки, который звучит так, будто его наплевать на стресс, с которым сталкивается клиент.

Это довольно базовый навык обслуживания клиентов, но его может быть сложно освоить. Речь идет не только о том, чтобы «использовать позитивный язык» — есть и другие нюансы, например, попытка персонализировать беседу, несмотря на то, что многие решения вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, записаны в сценарии.Вот некоторые из проблем, которые могут возникнуть из-за недостатка сочувствия у сотрудников службы поддержки:

  • Несоответствие тонов, из-за которого покупатель чувствует себя неслышным
  • Клиенты, которые считают, что их проблема игнорируется
  • Отсроченные ответы с типичными извинениями, которые мало помогают снять стресс клиентов
  • Клиенты не хотят снова обращаться в службу поддержки, опасаясь еще одного негативного опыта
Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

Наем чутких членов команды должен быть первым шагом.Если ваши агенты по обслуживанию клиентов от природы не проявляют сочувствия, им может быть труднее естественным образом применить это для поддержки разговоров с клиентами.

Однако вы можете помочь своей команде научиться сопереживать и помнить о том, как они используют язык. Упражнения на сочувствие могут улучшить навыки слушания, понимания и решения проблем.

Одна из основных вещей, которые вы можете сделать, чтобы проявить сочувствие в разговоре, помимо слушания и попытки понять, что нужно клиенту, — это указывать на то, что вы обращаете внимание, например, «Я полностью понимаю…» и « Я знаю, откуда вы… », чтобы показать, что вы обращаете внимание и подтверждаете то, что они говорят.

Вот пример от American Eagle Outfitters:

Информативный, но чуткий ответ может иметь большое значение для уменьшения разочарования и создания лучшей среды для позитивной поддержки клиента.

Сообщение выше на самом деле даже не супер-персонализировано, но добавление смайлика и удачно расположенного восклицательного знака делает тон более «человечным». Добавление этих небольших элементов может иметь большое значение для создания положительного опыта для клиентов при использовании автоматизации рабочих процессов.

5. Заставить клиентов ждать слишком долго

Когда клиент находится в стрессе, замешательстве или разочаровании, он, вероятно, хочет найти решение своей проблемы. Не поможет, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку (узнайте больше о стандартах разрешения первого звонка) или ответите на их сообщение.

К тому времени, когда клиент, наконец, разговаривает с представителем службы поддержки, он уже близок к точке кипения, что создает сложную ситуацию для вашей команды и затрудняет успешное решение проблемы.

И это в том случае, если покупатель вообще решит подождать.

Если время ожидания станет слишком долгим, они могут повесить трубку и немедленно передать свой бизнес конкуренту. И у вас не так много времени терять зря — для 60% клиентов любое время ожидания более 3 минут — это слишком долго.

Как избежать этой ловушки и обеспечить хорошее обслуживание клиентов

По большей части длительное время ожидания является признаком того, что ваша группа обслуживания клиентов перегружена или недоукомплектована.У них может не быть необходимых ресурсов для эффективного выполнения своей работы, или у них слишком много проблем со стороны клиентов и недостаточно представителей службы поддержки.

Чтобы сделать их максимально эффективными, вам необходимо предоставить своей команде подходящее программное обеспечение и инструменты для обслуживания клиентов.

Устранение плохого обслуживания клиентов — постоянная борьба

Ни один бизнес не совершенен. Когда дело доходит до поддержки клиентов, у вашей команды почти гарантированно будет выходной.

Но для того, чтобы постоянно предоставлять своим клиентам высококачественное обслуживание, вам необходимо иметь правильные системы и процессы, чтобы эти «выходные» дни были менее частыми и менее заметными.

Хотя эти пять примеров и советов — отличное место для начала улучшения вашей поддержки клиентов, плохое обслуживание клиентов может закрасться в вашу поддержку разными способами. Помните об услугах, которые вы предоставляете своим клиентам, и ищите возможности для их улучшения.

По мере того, как вы начинаете узнавать, что работает с вашей аудиторией, а что нет, вы можете усовершенствовать свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы лучше исключить плохую поддержку и сделать каждого клиента положительным.


1 психологическая наука.org / news / Release / новое-исследование-предлагает-мы-помним-плохие-времена-лучше-чем-то-хорошее.html

2 forbes.com/sites/shephyken/2018/05/17/busshops-lose-75-billion-due-to-poor-customer-service/#6f257dcc16f9

Почему многие страны не смогли отследить контакты COVID, но некоторые сделали все правильно

Когда лихорадка Эбола охватила сообщества в Западной Африке в период с 2014 по 2016 год, Толберт Ниенсва воочию увидел, как медицинские работники подавили эпидемию, выявляя и помещая в карантин контакты тех, кто заразился этой болезнью.Бывший директор института общественного здравоохранения Либерии считал, что в этом году средства отслеживания контактов снова смогут справиться с этой задачей, сдерживая COVID-19, когда он охватил весь земной шар. «Отслеживание контактов — один из лучших инструментов, который страны должны развернуть и эффективно использовать для сдерживания вспышки», — говорит он.

Но через девять месяцев после того, как Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) назвала COVID-19 пандемией, лишь немногие страны начали эффективно отслеживать контакты. «К настоящему времени я ожидал, что 100% людей, контактирующих с COVID-19, будут отслежены», — говорит Ниенсва, ныне исследователь инфекционных заболеваний в Школе общественного здравоохранения Блумберга Джонса Хопкинса в Балтиморе, штат Мэриленд.

Во всем западном мире страны столкнулись с трудностями при использовании этой самой простой процедуры общественного здравоохранения. В Англии трассеры не могут связаться с каждым восьмым человеком, у которого положительный результат теста на COVID-19; 18% опрошенных не сообщают подробностей о близких контактах. В некоторых регионах США более половины людей с положительным результатом теста не сообщают подробностей о контактах, когда их спрашивают. Эти статистические данные получены не из первой волны COVID-19, а из ноября, спустя много времени после того, как первоначальные блокировки дали странам время для разработки более совершенных систем отслеживания контактов.

Причины отказов сложны и системны. Устаревшие технологии и недостаточно финансируемые системы здравоохранения оказались недостаточно подготовленными для реагирования. Богатые страны изо всех сил пытались нанять достаточное количество средств отслеживания контактов, эффективно организовать их или обеспечить самоизоляцию при заражении или карантин, если у близкого контакта есть болезнь. И чрезмерно растянутые средства отслеживания контактов были встречены с недоверием людьми, опасающимися как органов здравоохранения, так и технологий, используемых для борьбы с пандемией.Между тем исследователи, которые стремятся извлечь уроки из операций по отслеживанию контактов, находятся в тупике из-за нехватки данных.

Несколько мест являются примерами успешного отслеживания контактов, включая Южную Корею, Вьетнам, Японию и Тайвань. Многие из них расправились с ранними изолированными инфицированными COVID-19 и их контактами и использовали личные данные, такие как сигналы мобильных телефонов, для отслеживания послушания. Не все эти методы применимы к странам, которые сейчас пытаются сдержать массовые вспышки.Но они все же преподают некоторые уроки.

Меры, которые работают, включают отслеживание нескольких уровней контактов, расследование кластеров вспышек и предоставление людям, которым рекомендуется поместить в карантин, безопасные места для этого и финансовую компенсацию. Технологии тоже могут помочь: от программного обеспечения, оптимизирующего обычные усилия по отслеживанию контактов, до приложений для смартфонов, которые предупреждают людей о том, что они могли быть подвержены SARS-CoV-2.

Цепочка отказов

Учебная версия отслеживания контактов начинается с того, что кто-то дает положительный результат на COVID-19 и изолирует себя.Специалист по отслеживанию контактов опрашивает этого человека, чтобы выяснить, с кем он мог контактировать во время заражения, обычно за 48 часов до положительного теста или до появления симптомов (если таковые были). Тесные контакты — те, кто провел более 15 минут рядом с инфицированным человеком — представляют особый интерес, но любой, кто пользуется общественным транспортом или офисным помещением, может претендовать на это. Затем трейсеры звонят или посещают эти контакты, чтобы сказать им, что им нужно поместить в карантин, чтобы они не передали вирус большему количеству людей.Цепь передачи оборвана.

В действительности сбои происходят на каждом этапе этой последовательности тест – трассировка – изоляция. Люди заражаются COVID-19 и не знают об этом или откладывают сдачу анализов. Подтверждение положительных результатов может занять несколько дней. Не все, кто тестирует положительные изоляты по запросу; одно исследование, проведенное в мае, показало, что в Соединенном Королевстве 61% людей, которые занимались самоизоляцией, заявили, что они вышли из дома в последний день 1 . С людьми не всегда можно связаться для собеседования или не сообщить подробностей о своих близких контактах.И не все контакты достигнуты или готовы выполнять карантинные приказы.

Из-за этой серии проблем, по оценкам исследователей, в Англии в этом году трассеры обычно достигли менее половины тесных контактов людей, у которых был положительный тест на COVID-19 (см. «Пропущенные контакты»). Нет данных о том, сколько из этих контактов фактически помещено в карантин по очереди.

Соединенные Штаты находятся в особенно тяжелом положении. «Органы общественного здравоохранения изо всех сил пытаются найти больных и контакты», несмотря на агрессивные усилия, — говорит Джон Олтманн, руководитель отдела оценки отслеживания контактов Центров по контролю и профилактике заболеваний США (CDC) в Атланте, штат Джорджия.Он и его команда провели оценку двух округов в Северной Каролине. В июне и июле 48% случаев в одном округе и 35% — в другом не сообщали о контактах. Из всех контактов, детали которых были предоставлены, четверть в одном округе и почти половина в другом не удалось дозвониться по телефону после трех попыток в течение последовательных дней 2 . В Нью-Джерси в период с июля по ноябрь было зафиксировано лишь 49% случаев; только 31% из них предоставили какие-либо контактные данные. «Такие результаты не редкость», — говорит Олтманн.

Таких данных, которые демонстрируют, насколько плохо работает отслеживание контактов, мало. Только несколько штатов США открыто сообщают о показателях отслеживания контактов. И хотя Европейский центр профилактики и контроля заболеваний (ECDC) перечисляет типы данных, которые страны должны собирать для мониторинга усилий по отслеживанию контактов, ни один из них не возвращается в ECDC или не доступен для сравнения. Это затрудняет сравнение неудач в отслеживании контактов между странами.

Поиск контактов

В Южной Корее власти используют методы слежки за данными, чтобы обойти проблему нежелания людей раскрывать — или неспособности вспомнить — близких контактов 3 .«Нам нужно перепроверить», — говорит Тэджун Ли из Министерства экономики и финансов Южной Кореи. Закон, принятый в ответ на вспышку ближневосточного респираторного синдрома (MERS) в 2015 году, позволяет властям использовать данные с кредитных карт, мобильных телефонов и систем видеонаблюдения для отслеживания перемещений людей и выявления других лиц, которым они могли подвергнуться воздействию вируса. Информация о делах публикуется в Интернете, и этот подход позволил стране избежать широких ограничений и «сработал очень хорошо», — говорит Ли.Тем не менее, в марте Корейские центры по контролю за заболеваниями выпустили инструкции, ограничивающие выпуск «избыточной» информации после того, как региональные правительства опубликовали слишком подробные карты маршрутов инфицированных людей. В одном случае человека ошибочно обвинили в романе со своей невесткой, потому что их совпадающие карты показали, что они вместе обедали в ресторане.

Tracers во Вьетнаме также используют дополнительные данные — такие как сообщения в Facebook или Instagram и данные о местоположении мобильного телефона — для проверки перемещений человека по сравнению с данными, о которых сообщается отслеживающим контактам.Но успех страны был обусловлен тем, что она «ступила на землю», — говорит Тодд Поллак, специалист по инфекционным заболеваниям из Партнерства по улучшению здоровья во Вьетнаме, сотрудничества, которое обеспечивает обучение и поддержку национальной системы здравоохранения. Специалисты по отслеживанию контактов опрашивают людей лицом к лицу и используют дополнительные данные наблюдения, чтобы получить более подробную информацию. Другие места, включая Израиль, Армению, Россию, Эквадор и Тайвань, собирают данные о местоположении с мобильных телефонов, чтобы помочь в отслеживании контактов. Но в Словакии конституционный суд приостановил попытки правительства разрешить эту практику.

Пекин контролирует передвижения жителей с помощью сканеров смартфонов для подавления вспышек заболеваний Фото: Николас Асфури / AFP / Getty

После того, как следователи во Вьетнаме выявляют близких контактов, они отправляют их в определенные карантинные учреждения. Это практика, которая сработала повсюду, в том числе на Тайване. С февраля ВОЗ рекомендует этот подход для подозреваемых и подтвержденных случаев, а также для тесных контактов заболевших, особенно если инфицированный человек не может изолировать себя от других в своем доме 4 .В Гонконге и Южной Африке есть необязательные карантинные центры для близких людей, а в других есть помещения для путешественников из-за рубежа, но в большинстве стран нет карантина вне дома. В Соединенных Штатах, по оценкам, каждое пятое домохозяйство не имеет места, необходимого для хранения других в доме в безопасности 5 .

В часы работы

Ориентиром ВОЗ для успешной операции по отслеживанию контактов с COVID-19 является отслеживание и карантин 80% близких контактов в течение 3 дней после подтверждения случая — цель, которую достигают немногие страны.

Но даже этого недостаточно, говорит Кристоф Фрейзер, биолог-математик из Оксфордского университета, Великобритания. Он указывает, что передача происходит слишком быстро, и вирус может распространиться до появления симптомов. Моделирование, проведенное Фрейзером и его командой, предполагает, что даже если все случаи будут изолированы и все контакты будут обнаружены и помещены в карантин в течение трех дней, эпидемия будет продолжать расти. Он говорит, что за один день в 70% случаев необходимо изолировать и 70% контактов необходимо отслеживать и помещать в карантин, чтобы вспышка замедлилась (определяется как каждый инфицированный человек, передающий вирус в среднем менее чем одному другому) 6 .

Но есть способы, которыми отслеживающие контакты могут опередить быстро распространяющуюся вспышку. Один состоит в том, чтобы охватить каждый случай более широкой сетью, чтобы контакты второго порядка — «контакты контактов» — отслеживались и помещались в карантин; во Вьетнаме индикаторы иногда обращались к контактам третьего порядка, если случай был выявлен на поздней стадии инфекционного цикла. По словам Фам Куанг Тай, эпидемиолога Национального института гигиены и эпидемиологии в Ханое, который возглавляет национальную рабочую группу по отслеживанию контактов, выявляется и проверяется до 200 контактов в каждом случае.«Если мы хотим бежать так же быстро, как вирус, мы должны преследовать не только первый раунд», — говорит он.

«Отслеживание контактов контактов — отличная стратегия», — говорит Ниенсва. Но во многих местах, по его словам, даже отследить первое кольцо контактов оказывается непросто.

Количество контактов, выявленных для каждого случая COVID-19, сильно варьируется: в среднем от 17 на случай на Тайване, до 2 в Соединенном Королевстве, 1,4 во Франции и менее одного в некоторых частях Соединенных Штатов. Во время вспышки тяжелого острого респираторного синдрома (SARS) в Торонто в 2003 году около 23 000 контактов с примерно 251 заболеванием — почти 100 контактов на случай — были отправлены в карантин.Но эти цифры сложно интерпретировать. Стране, в которой нет ограничений на передвижение, неизбежно потребуется отслеживать больше контактов, чем, например, в той или иной форме.

Пол Персо, чиновник здравоохранения из Патерсона, штат Нью-Джерси, еженедельно проводит встречи со специалистами по отслеживанию контактов Фото: Брайан Ансельм / NYT / Redux / eyevine

Еще одна полезная стратегия — отследить контакты с новым заболевшим за две недели до заражения вирусом, чтобы определить, кто их заразил.Такое «обратное отслеживание контактов» чрезвычайно эффективно для коронавируса из-за его склонности к сверхраспространению, говорит Адам Кучарски, специалист по моделированию инфекционных заболеваний в Лондонской школе гигиены и тропической медицины. Одно исследование в Гонконге показало, что 19% случаев COVID-19 являются причиной 80% передачи, а в 69% случаев вирус никому не передается 7 . (Вспышка атипичной пневмонии в 2003 году имела аналогичную динамику передачи.) Любой новый случай, скорее всего, возник в результате кластера инфекций, а не одного человека, поэтому есть смысл вернуться назад, чтобы выяснить, кто еще был связан с этим кластером.Япония рано осознала эту особенность и в феврале перешла на отслеживание контактов, ориентированное на кластеры; он отслеживает контакты за 14 дней до появления симптомов, а не за обычные 48 часов.

В Австралии уроки отслеживания контактов были извлечены трудным путем. Вторая волна случаев COVID-19 привела к марафонской изоляции второго по величине города страны Мельбурна в августе, которая длилась 112 дней. К тому времени, когда в конце октября были сняты временные ограничения, специалисты по отслеживанию контактов переняли японскую практику обратного отслеживания контактов за предыдущие 14 дней и вьетнамскую практику карантина контактов первого и второго порядка.Модернизированная система еще предстоит протестировать, потому что блокировка устранила передачу от сообщества.

Армия трассеров

Для всех этих подходов требуется армия трассировщиков контактов, но лишь в немногих богатых западных странах такие люди были в резерве на момент заражения COVID-19, возможно, потому, что вспышки инфекционных заболеваний в этих регионах менее распространены. . В апрельском отчете из США (см. Go.nature.com/348knvz) было подсчитано, что во время резких скачков количества обращений требуется около 30 отслеживающих контактов на 100 000 человек — штат сотрудников по всей стране составляет почти 100 000 человек.В то время в США было всего 2200 средств отслеживания контактов. Сейчас их около 50 000, но это колеблется от 60 на 100 000 в Вашингтоне, округ Колумбия, до 2 на 100 000 в Монтане и Айове. С самого начала во Вьетнаме было обучено более 12000 отслеживающих контакты.

Многие регионы активизировали усилия по отслеживанию с привлечением студентов, неработающего персонала авиакомпаний и волонтеров, но все еще испытывают трудности, поскольку число случаев растет. Германия планировала набирать до 25 человек на 100 000, но ввела вторую изоляцию. То же самое произошло в Англии, где отслеживание рабочей силы составляет около 32 человек на 100 000 человек.В странах, которые быстро справились со своими вспышками, такого уровня расширения рабочей силы никогда не требовалось. Население Тайваня, насчитывающее 24 миллиона человек, на пике вспышки болезни обслуживалось 600 контактными датчиками — всего 2,5 контактных индикатора на 100 000 8 .

Эдвард Салсберг, экономист по кадрам здравоохранения из Университета Джорджа Вашингтона в Вашингтоне, округ Колумбия, говорит, что национальная или региональная рабочая сила могла бы обслуживать различные сообщества в случае возникновения горячих точек. Подрядчики частных колл-центров — еще один обходной путь, но эта стратегия дает неоднозначные результаты.По словам Маркуса Плешиа, главного врача некоммерческой ассоциации государственных и территориальных органов здравоохранения США в Шарлотте, Северная Каролина, аутсорсинг хорошо зарекомендовал себя в Массачусетсе. Но в Англии, по сообщениям СМИ, из-за плохой координации между подрядчиками и органами здравоохранения персонал call-центра не использовался, несмотря на огромный спрос. Селина Раджан, специалист по общественному здравоохранению Лондонской школы гигиены и тропической медицины, говорит, что качество информации также пострадало.«Он очень сосредоточен на привлечении людей для звонков, а не обязательно на результате», — говорит она. «На самом деле я не думаю, что эти люди действительно достаточно квалифицированы».

В Соединенных Штатах чиновники здравоохранения сталкиваются с трудным выбором, поскольку трассеры изо всех сил стараются не отставать. Некоторые отдают приоритет группам риска или перестают проверять людей, которых просят на карантин. CDC теперь рекомендует, чтобы отслеживающие факторы сосредоточились на случаях, инфицированных за последние шесть дней, и рекомендует больным уведомлять своих домашних контактов.В Калифорнии и Нью-Мексико режим карантина вернулся.

Израильский солдат в колл-центре в Рамле разговаривает с человеком, инфицированным коронавирусом, чтобы попытаться установить его контакты Фото: Себастьян Шайнер / AP / Shutterstock

На больших территориях мира сейчас широко распространена передача инфекции от сообщества, а это означает, что многочисленные случаи нельзя связать с выявленными — это признак того, что отслеживание контактов отстает. Во Вьетнаме, напротив, «менее 1%» случаев во время последней вспышки имели неизвестный источник, говорит Тайский.Эти случаи вызвали быструю реакцию, обычно в виде гиперлокальной изоляции — одной улицы, деревни или пригорода — для сдерживания вспышки. Вьетнам «просто сделал все, что от вас требовалось», — говорит Поллак. Он добавляет, что респонденты действовали быстрее и, возможно, более комплексно, «но не похоже, чтобы они делали что-то волшебное».

Тем не менее, большое количество дел не повод отказываться от отслеживания контактов, говорит Раджан. Советников по науке в правительстве Великобритании критиковали за то, что они заявили в феврале, что эту практику «следует прекратить», когда количество дел становится слишком высоким — совет, которому правительство последовало в марте, — вместо того, чтобы призывать страну наращивать свой потенциал отслеживания.Отказ от отслеживания контактов оставил эпидемиологов слепыми к деталям о том, где и почему возникают новые случаи заболевания, говорит Раджан.

Технологические хитрости — и проблемы

Интеллектуальные системы управления данными могут облегчить рабочую нагрузку средств отслеживания контактов и помочь странам справиться с меньшим количеством детективов. Многие страны, включая Южную Корею, Вьетнам и Германию, разработали свои собственные; правительства штатов Австралии и США переходят на коммерческую систему. Они полезны, потому что они могут записывать, с кем связались, и избегать повторных звонков людям, которые контактируют с несколькими людьми, говорит Карин Верспур, исследователь компьютерной лингвистики из Мельбурнского университета, — ситуация, которая была проблемой в Соединенном Королевстве и Австралия.

Другие задачи, которые обычно выполняются средствами отслеживания контактов, также могут быть делегированы технологиям. Во Вьетнаме контакты регистрируют свое состояние здоровья через приложение для отслеживания симптомов, освобождая средства отслеживания контактов для опроса недавно инфицированных людей. Люди также могут сообщать о передвижениях или симптомах родственников, у которых может не быть смартфона. В Южной Корее, Кении и Южной Африке власти используют данные о местоположении телефонов для выявления нарушений карантина.

В начале пандемии чрезмерно загруженные средства отслеживания контактов в Соединенных Штатах, Австралии и Соединенном Королевстве столкнулись с дополнительным бременем устаревших систем здравоохранения.В Австралии, а также в штатах США, таких как Гавайи и Вашингтон, департаменты здравоохранения часто получают уведомления о новых случаях заболевания по факсу или телефону. «Это несколько неловко, — говорит Плешиа, — но мы никогда не инвестировали в системы, чтобы позволить им делать это по-другому». По его словам, ввод имен и других сведений в базу данных из уведомлений по факсу вызывает большие задержки, так что окно, в течение которого отслеживание контактов может иметь значение, исчезает.

«Если есть хоть один урок, который нужно усвоить каждой стране, то это инвестиции в вашу систему общественного здравоохранения», — говорит Раджан.

Помощь из приложений

Одна из идей, которые рекламировались ранее, заключалась в отслеживании контактов с помощью приложений для смартфонов. Они излучают сигналы Bluetooth на другие телефоны; когда человек дает положительный результат на коронавирус, его телефонное приложение уведомляет других, кто находился в непосредственной близости в течение 15 минут или более (если они установили приложение). Теоретически такая технология могла уведомлять контакты почти мгновенно. Приложения также могут помочь владельцам магазинов и ресторанов регистрировать, кто посещал их помещения.

Приложения для отслеживания контактов столкнулись с опасениями по поводу конфиденциальности, и, хотя они становятся обычным явлением — по крайней мере, 46 стран разработали те или иные формы приложений — темпы их использования остаются низкими. «Принятие нигде не является феноменальным», — говорит Эффи Вайена, специалист по биоэтике из Швейцарского федерального технологического института в Цюрихе, который участвует в разработке швейцарского приложения для отслеживания контактов. «Вопрос о доверии имеет решающее значение, — говорит она. Это усугубляется историей крупномасштабных утечек данных и скандалов с конфиденциальностью в цифровых технологиях.

Несмотря на низкую популярность, говорит Фрейзер, приложения являются полезным дополнением к ручным усилиям, потому что небольшие эффекты могут накапливаться со временем. «Это не серебряная пуля», — говорит он, но «это не просто уловка».

Дефицит доверия

Чтобы отслеживание контактов работало, люди с COVID-19 должны быть готовы отвечать на вопросы о своем местонахождении и изолироваться от других, пока они нездоровы. Во многих местах этого не происходит.

Обзор отношения к отслеживанию контактов в 19 странах, проведенный в августе, показал, что почти три четверти респондентов готовы предоставить контактную информацию 9 .Но ставки были разные. Во Вьетнаме только 4% участников заявили, что не будут предоставлять эту информацию. В США и Германии эта доля составляла 21%, а во Франции — 25%. Отчасти в этом виноваты опасения по поводу конфиденциальности данных и отслеживания, говорит исследователь Сара Джонс из Имперского колледжа Лондона, соавтор опроса. «Многим органам здравоохранения и правительствам, особенно в Северной Америке и Западной Европе, возможно, потребуется срочно улучшить обмен сообщениями в области общественного здравоохранения, чтобы уменьшить опасения по поводу отслеживания контактов», — говорит она.

«Общественное доверие ко всем видам институтов снижается», — говорит социолог Роберт Гровс, бывший директор Бюро переписи населения США, который отмечает, что это особенно характерно для крупных городских районов, где также снизилась социальная сплоченность. Но небольшое количество людей, предоставляющих подробную информацию о контактах или отвечающих на звонки от средств отслеживания контактов, разочаровывает, но неудивительно, — говорит Мэри Бассетт, исследователь общественного здравоохранения из Гарвардского университета в Кембридже, штат Массачусетс. По ее словам, некоторые сообщества, которые больше всего пострадали от COVID-19, давно не доверяют органам здравоохранения.«Для афроамериканского сообщества это история злоупотреблений со стороны системы общественного здравоохранения, — говорит она, — а для латиноамериканского сообщества существует проблема членов сообщества, не имеющих документов» — и опасающихся депортации.

Системам часто мешает отсутствие поддержки для людей, которые заболели или нуждаются в карантине. Предоставление адекватной финансовой компенсации за личные невзгоды в результате карантина может изменить нежелание людей подчиняться. Перспектива остаться без дохода в течение двух недель — или полностью потерять работу — является большим бременем, говорит Плеща, и может объяснить нежелание людей сообщать подробности своим близким.

Если западные страны не готовы обеспечить изоляцию случаев (как это делает Сингапур), изолировать контакты отдельно (как это происходит во Вьетнаме) или принять цифровые меры для идентификации людей (как в Южной Корее), некоторые могут спросить, работает ли отслеживание контактов к задаче подавления распространения COVID-19 в этих местах — даже если страны станут лучше справляться с рекурсивным и обратным отслеживанием.

Но Ниенсва не списывает это со счетов. По его словам, даже в Соединенных Штатах эта практика может помочь снизить количество случаев заболевания.Это будет сложно, но важно, чтобы региональные и национальные лидеры четко заявили о важности отслеживания контактов, — говорит он. «В ответ на эпидемию нет замены политическому руководству».

коз и газировка:

NPR

Работа по отслеживанию контактов может включать детективную работу. Во время вспышки лихорадки Эбола в Западной Африке в 2014 году нарисованная от руки карта на стене сельской клиники в Либерии показывала медицинским работникам, как добраться до удаленной деревни, куда могла приехать женщина, заболевшая Эболой. Келли Макэверс / NPR скрыть подпись

переключить подпись Келли Макэверс / NPR

Работа по отслеживанию контактов может включать детективную работу. Во время вспышки лихорадки Эбола в Западной Африке в 2014 году нарисованная от руки карта на стене сельской клиники в Либерии показывала медицинским работникам, как добраться до удаленной деревни, куда могла приехать женщина, заболевшая Эболой.

Келли Макэверс / NPR

Глава Центров США по контролю и профилактике заболеваний Роберт Редфилд говорит, что отслеживание контактов будет жизненно важным на следующей фазе пандемии коронавируса в Соединенных Штатах.

Бедным странам есть что предложить.

Отслеживание контактов используется во всем мире, в том числе в США. Идея состоит в том, чтобы отследить всех, кто недавно контактировал с недавно диагностированным пациентом, а затем контролировать состояние этих контактов.В развивающихся странах это ценный инструмент в борьбе с инфекционными заболеваниями, такими как лихорадка Эбола и туберкулез. Там работники общественного здравоохранения имеют большой опыт.

Так как США потенциально нанимают сотни тысяч контактных индикаторов для сдерживания коронавируса, департаменты здравоохранения могут искать модели из таких регионов, как Африка, Южная Азия и Латинская Америка, о том, как эти группы будут выполнять свою работу.

Partners in Health, известная своей работой в Гаити, Руанде и Перу, помогает создать программу отслеживания контактов с коронавирусом в Массачусетсе.

В Западной Африке отслеживание контактов сыграло решающую роль в прекращении вспышки Эболы в 2014–2015 годах.

Организация Раджа Пенджаби Last Mile Health помогла создать группы по отслеживанию контактов в Либерии во время этого кризиса.

«Мы не смогли бы разорвать цепь передачи и свести эпидемию к нулю в Либерии без отслеживания контактов», — говорит Панджаби, врач Гарвардской медицинской школы и больницы Бригама и женщин.

В отдаленной части Либерии, где работала группа Панджаби, были наняты специалисты по отслеживанию контактов для расследования каждого случая Эболы и отслеживания всех «контактов» этих диагностированных случаев.

Чтобы заразиться лихорадкой Эбола, вы должны иметь тесный физический контакт с инфицированным человеком или его физиологическими жидкостями, поэтому общее количество контактов из группы риска было намного ниже, чем при COVID-19. Панджаби сказал, что на каждого пациента с Эболой приходилось около 10 человек.

«Специалисты по отслеживанию контактов были наняты и выбраны внутри сообщества», — говорит Панджаби, — и такое знание сообщества дает огромное преимущество. «Они найдут указанное в списке контактное лицо, потому что знают сообщество. У них есть доверие к сообществу», — говорит он.«И они выявят любые дополнительные контакты, которые соответствуют этому определению воздействия, которые были упущены при первоначальном расследовании».

Панджаби говорит, что в этой работе важнее иметь социальные связи и хорошо ладить с людьми, чем получить медицинское образование. Большинство людей, выполнявших эту работу для Last Mile Health, не были профессионалами в области медицины, но команды отчитывались перед медсестрами и должностными лицами здравоохранения, которые были. Каждый отслеживающий контакт посещал свой список контактов дважды в день.

«Утром и днем ​​в течение 21-дневного периода после воздействия», — говорит он.Инкубационный период Эболы составляет 21 день по сравнению с 14 днями для нового коронавируса. Индикаторы контакта измеряли температуру человека и проверяли, есть ли у него какие-либо другие симптомы Эболы.

Если у них действительно были симптомы, средство отслеживания контактов быстро организовало доставку пациента в лечебный центр. У этого было два основных преимущества. Во-первых, у пациентов с Эболой гораздо больше шансов выжить, если их лечить на ранней стадии. А во-вторых, перевод их в лечебный центр вывел инфицированного человека из сообщества, изолировал его и снизил вероятность дальнейшего распространения вируса.

Панджаби говорит, что качество отслеживания контактов имеет решающее значение. Медицинские работники должны найти каждого контакта, который мог подвергнуться воздействию, и внимательно следить за ними.

«И если вы все сделаете правильно, эта стратегия в конечном итоге уничтожит все линии электропередач и эпидемию», — говорит он. «В Либерии именно такая практика привела к выявлению последнего случая [Эболы]. А затем эпидемия остановилась».

Индия служит еще одним поучительным примером. С 2.7 миллионов случаев туберкулеза в прошлом году, отслеживание контактов — основа борьбы с туберкулезом.

Шелли Батра — соучредитель группы под названием Operation Asha, которая до COVID-19 отправляла средства отслеживания контактов от двери к двери, чтобы отслеживать людей с туберкулезом, консультировать пациентов и контролировать их прием лекарств.

«Теперь вся эта деятельность остановлена, потому что правительство говорит о социальном дистанцировании,« оставайся дома ». Никакого движения в поле», — говорит она.В Индии действует строгая общенациональная изоляция, чтобы предотвратить распространение коронавируса, что вынуждает медицинских работников Батры следить за больными туберкулезом с помощью мобильного телефона.

«Телефоны распространены повсеместно. В Индии люди говорят, что телефонов больше, чем туалетов, — говорит она. — Это то, что действительно работает для нас».

Ее средства отслеживания контактов теперь уговаривают больных туберкулезом принимать ежедневные лекарства по телефону.

«Итак, вот что делают наши медицинские работники», — говорит она. «Допустим, в воскресенье дают лекарства на неделю.В понедельник утром они позвонят после завтрака: «Эй, парень, ты позавтракал. Вы принимали лекарства или нет? Если он говорит «нет», «почему бы и нет?» «

Now Operation Asha также приступила к скринингу пациентов на COVID-19 по телефону. У медицинских работников есть анкета на планшете, и они могут задать потенциальному контакту ряд вопросов, чтобы определить, следует ли направлять этого человека в клинику. для тестирования.

Батра говорит, что в то время, когда люди не работают, эта новая работа с коронавирусом обеспечивает работу, которую можно выполнять из дома.

«И нет никаких требований к получению какой-либо степени, если вы немного умеете читать или писать», — говорит она. «Так много людей хотят работать прямо сейчас. Так много людей захотят выступить. Они делают что-то хорошее. Они служат обществу. И они получат за это небольшую плату».

Поскольку США стремятся сдержать коронавирус, чтобы экономика могла начать заново открываться, Радж Панджаби считает, что отслеживание контактов может быть беспроигрышным.

«Если мы собираемся добиться успеха в достижении вирусной супрессии в Соединенных Штатах и ​​поддерживать вирусную супрессию, чтобы мы могли заново открыть экономику, откуда же появятся сотни тысяч американских [контактных индикаторов]?» — спрашивает Панджаби.«Один из возможных способов — нанять американцев, которые остались без работы из-за этой пандемии, и заставить их работать».

Перестаньте радовать своих клиентов

Вкратце об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг. Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.

Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать и учиться у недовольных клиентов и сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.

Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказать за плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаградить за хорошее обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний. Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность гораздо больше зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть обслуживание.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого платят потерянными инвестициями и потерянными клиентами.

Чтобы изучить связи между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Более подробную информацию см. На боковой панели «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:

  • Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?
  • Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?
  • Могут ли компании повысить лояльность, не увеличивая эксплуатационные расходы на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, сознательное использование этой информации может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараясь

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка), делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Для руководителей, которые набили зубы в отделе обслуживания, это открытие вызывает тревогу. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не были превышены во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (особенно Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.

Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, которые стимулируют лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности состоит в основном из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Чаще всего мы оставляем один, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.

Сделайте это просто

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Постановка задачи обслуживания с точки зрения облегчения ее работы для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.

Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.

Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущаются тем, что необходимо повторно связываться с компанией (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимо позвонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкиваются с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти типы усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Подробнее см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, не требующие усилий со стороны клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.

Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, связанными с проблемой, вызвавшей исходный вызов, даже если сама эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все возможности предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.

Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и устранению распространенных последующих проблем. Например, большой процент клиентов, заказавших ту или иную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Перед тем как положить трубку, представители сервисной службы компании дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Вооружите представителей, чтобы обратиться к эмоциональной стороне взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы межличностного общения и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.

Светотехническая компания Osram Sylvania просматривает расшифровку стенограммы звонков, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не делать», — и обучает своих представителей. на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania понизила показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы придать положительный импульс необходимости забронировать другой рейс.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.

Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т. Д. — и часто не могут лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов по каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных группой обслуживания клиентов компании. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.

Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали решения там, были в тупике и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование своих «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих трудности клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрим подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают обратную связь, которая информирует об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявлять клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются в работу с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами» ссылка на сайт.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.

Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием на пути сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, отвечает ли полученная ими услуга их потребностям.

Сосредоточенные на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие плоды. Например, компания Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов. В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский Nedbank ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который поднимет трубку, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.

Ближайшая миссия ясна: руководители компаний должны сосредоточить свои сервисные организации на снижении лояльности за счет сокращения усилий со стороны клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходят массовые изменения.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают услуги по телефону в режиме реального времени самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец телефонного обслуживания как основного канала взаимодействия со службой поддержки клиентов. Для предприимчивых менеджеров по обслуживанию это дает возможность перестроить свои организации на основе самообслуживания и, при этом, сделать упор на сокращение усилий клиентов в центре внимания.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за июль – август 2010 г.

Приложения для отслеживания контактов в США медленно запускаются

Использование современных технологий для борьбы с пандемией коронавируса оказывается более сложной задачей, чем это могло показаться на первый взгляд.

Первые штаты США, которые развернули приложения для смартфонов для отслеживания контактов пациентов с COVID-19, имеют дело с техническими сбоями и общим отсутствием интереса со стороны их жителей.

Вторая волна технических средств наблюдения за пандемией уже в пути, на этот раз с одобрения технологических гигантов Apple и Google. Но у них есть свои проблемы, в том числе потенциальные проблемы с точностью и тот факт, что они не будут делиться с правительствами какой-либо информацией, которая могла бы помочь отследить распространение болезни.

Отслеживание контактов — основа инфекционного контроля. Традиционно его проводят обученные работники общественного здравоохранения, которые опрашивают тех, кто, возможно, подвергся воздействию, а затем убеждают их пройти тестирование и изолировать себя.По некоторым оценкам, для эффективного выполнения работы требуется до 300000 американских рабочих, но пока эти усилия не увенчались успехом.

Другие технологические компании, такие как Salesforce, предложили инструменты баз данных для помощи в отслеживании вручную, хотя они также вызывают проблемы с конфиденциальностью из-за необходимости сбора и хранения подробной информации о социальных связях, состоянии здоровья и местонахождении людей.

Защитники конфиденциальности предупреждают, что опасность создания новых правительственных полномочий по надзору за пандемией может привести к гораздо большим проблемам в будущем.В новом политическом документе, опубликованном Associated Press, Американский союз гражданских свобод предупреждает правительства штатов о необходимости действовать более осторожно и устанавливать более строгие процедуры конфиденциальности перед развертыванием технологий, предназначенных для обнаружения и сдерживания новых вспышек коронавируса.

Даже самые ориентированные на конфиденциальность инструменты, такие как те, которые скоро будут выпущены Apple и Google, требуют ограничений, чтобы они не стали инструментами слежки или притеснения. «Риск ошибиться огромен, — сказала Нима Сингх Гулиани, старший советник по правовым вопросам ACLU.В отчете

ACLU говорится, что следует полностью отказаться от худших технологий отслеживания местоположения, таких как приложения, которые отслеживают отдельные перемещения с помощью спутниковой технологии GPS и вводят конфиденциальные личные данные в централизованные правительственные базы данных. «Хороший дизайн не требует от вас сбора и хранения информации о местоположении людей», — сказал Сингх Гулиани.

Она призвала правительства установить правила, касающиеся как конфиденциальности, так и эффективности, чтобы инструменты наблюдения не мешали более традиционным методам общественного здравоохранения.

Юта, Северная Дакота и Южная Дакота были первыми штатами США, которые запустили добровольные телефонные приложения, которые позволяют департаментам общественного здравоохранения отслеживать местоположение и связи людей с положительным результатом теста на коронавирус. Но губернаторам не очень повезло с широким участием, необходимым для их эффективной работы.

Спустя почти месяц после того, как Юта запустила свое приложение Healthy Together для расширения усилий штата по отслеживанию контактов путем отслеживания местоположения телефонов, официальные лица штата подтвердили в понедельник, что они еще не выполнили отслеживание контактов из приложения.Вместо этого люди, скачавшие приложение, могли «оценить свои симптомы и пройти тестирование, если это необходимо», — заявила на прошлой неделе эпидемиолог штата Юта Анджела Данн.

Штатом с самым высоким известным уровнем участия на данный момент является Южная Дакота, где на прошлой неделе около 2 процентов жителей имели приложение Care19 на своих телефонах. На прошлой неделе также впервые было зафиксировано единичное заражение. То же приложение получает еще меньше поддержки в Северной Дакоте.

«Это красный штат», — сказала Кристал Вольфрам, помощник юриста из Майнота, Северная Дакота, которая говорит, что она одна из немногих среди своих соседей и друзей, которые скачивают приложение.«Они не хотят носить маски. Они не хотят, чтобы им говорили, что им делать. Многие люди, с которыми я разговариваю, говорят: «Нет, ты не собираешься меня отслеживать».

Вольфрум сказала, что сомневается, что приложение будет полезным, как из-за осторожности людей, так и из-за его низкой производительности. Она дала ему плохую оценку в магазине приложений Google после того, как он не заметил длительных походов за покупками, которые она совершила в один из выходных в магазинах Walmart и Target.

Северная Дакота сейчас рассматривает возможность запуска второго приложения, основанного на технологии Apple-Google.Существующее приложение «было срочно выпущено на рынок из-за острой необходимости», — сказал KFYR-TV в Бисмарке Верн Дош, координатор штата по отслеживанию контактов. «Мы знали, что это не будет идеально».

ACLU применяет более взвешенный подход к методу Apple и Google, который будет использовать беспроводную технологию Bluetooth для автоматического уведомления людей о потенциальном заражении COVID-19 без раскрытия чьей-либо личности правительству.

Но даже если приложение описывается как добровольное, и личная медицинская информация никогда не покидает телефон, ACLU заявляет, что для правительств важно установить дополнительные меры безопасности, чтобы гарантировать, что предприятия и государственные учреждения не сделают демонстрацию приложения условием доступа к рабочие места, общественный транспорт, продуктовые магазины и другие услуги.

Среди правительств, экспериментирующих с подходом Apple-Google, есть штат Вашингтон и несколько европейских стран.

Швейцарский эпидемиолог Марсель Салате сказал, что все приложения COVID-19 на данный момент «в корне сломаны», потому что они собирают слишком много нерелевантной информации и плохо работают с программным обеспечением Android и iPhone. Салате написал статью в пользу подхода к защите конфиденциальности, который с тех пор приняли технологические гиганты, и считает, что это лучшая надежда на инструмент, который действительно может помочь изолировать инфицированных людей до того, как они проявят симптомы и распространят болезнь.

«Вы будете помнить своих коллег по работе, но не будете помнить случайного человека рядом с вами в поезде или очень близко к вам в баре», — сказал он.

Другие губернаторы США изучают технологию, призванную дополнить усилия по отслеживанию контактов вручную. Еще на этой неделе штат Род-Айленд заявил, что собирается запустить универсальное телефонное приложение для реагирования на пандемию. Он будет работать в паре с новой системой базы данных для отслеживания контактов, созданной программным гигантом Salesforce, который заявил, что также работает с Массачусетсом, Калифорнией, Луизианой и Нью-Йорком над аналогичным подходом.

Salesforce заявляет, что может использовать программное обеспечение для управления данными, чтобы помочь обученным командам отслеживать «отношения между людьми, местами и событиями» и выявлять кластеры вирусов вплоть до уровня ближайшего хозяйственного магазина. Он основан на ручном вводе информации, собранной в ходе разговоров по телефону, тексту или электронной почте.

«Это настолько хорошо, насколько многие из нас используют его», — сказала губернатор-демократ Джина Раймондо о мобильном приложении, которое скоро будет запущено, на пресс-конференции на прошлой неделе. «Если 10 процентов населения Род-Айленда согласны, это не будет эффективно.«Штат еще не определил, что люди должны выбрать.

ACLU не принимал во внимание модель Salesforce, но призвал отделы общественного здравоохранения по отслеживанию контактов защитить людей от ненужного раскрытия личной информации и не криминализировать требование самоизоляции.

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Сводка сообщения:

  • Что такое техподдержка?
  • Техническая поддержка и поддержка клиентов
  • 7 советов по обеспечению лучшей технической поддержки для ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникает проблема с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с ИТ, обращаются в службу технической поддержки.

Является ли проблема ошибкой «пользователя», ошибкой или технической проблемой, для них это не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою рабочую нагрузку.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они обращаются в техподдержку.

Функция или модуль не работают как обычно? Они обращаются в техподдержку.

Поэтому любые вопросы, касающиеся продукта (как его установить, как настроить и т. Д.)) на все вопросы необходимо ответить техническими специалистами, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет команды технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут использовать ваш продукт. А это приводит к более высокому уровню оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

Тем не менее, с техподдержкой есть проблема.

Дорого!

На самом деле, это в 100 раз дороже, чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вам не удается решить вопрос в службу технической поддержки, вы потенциально выбрасываете деньги.

Что еще хуже, вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность предоставить здесь хороший опыт может стоить очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техподдержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и подсказки, которые помогут вашему бизнесу повысить качество предоставляемой технической поддержки.

Начнем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям максимально эффективно использовать свои продукты.

Обычно это делается через базы знаний, чат, электронную почту или телефон — и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа в систему и другие технические трудности, которые могут отрицательно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка — это не просто другое слово для обозначения поддержки клиентов?

Ну нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово «техническая поддержка», легко представить себе людей в колл-центрах, работающих с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Проблемы такого типа будет решать ваша группа поддержки клиентов, а не ваша группа технической поддержки.

Техническая поддержка отличается по типу решаемых проблем.

Группы технической поддержки

несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые не позволяют покупателю использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование Совета директоров по маркетингу показало, что , предоставляя клиентам более качественные технические консультации и помощь, — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить условия владения продуктом для пользователей .

Сосредоточившись на предоставлении более качественных технических рекомендаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между техподдержкой и поддержкой клиентов — это количество уровней поддержки.

У поддержки клиентов меньше уровней. Первая линия поддержки — через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

При техподдержке существует 5 уровней поддержки.

5 уровней техподдержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей, это можно сделать с помощью электронной почты, поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Помимо того, что хорошо структурированная система технической поддержки доступна на различных платформах, она также будет разделена на 5 отдельных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, поддержку первой линии, поддержку второй линии и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетовскую эпоху, если у людей был вопрос о продукте, они спрашивали семью и друзей или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» это.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем они свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Отлично звучит, правда?

Ну, на бумаге, да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходить бесчисленное количество клиентов, которые жалуются, что их проблемы не решены, и которые слишком охотно делятся своим опытом по этому поводу в Интернете.

Помня об этом, важно рассматривать интернет-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах как первую линию защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки — это предоставление пользователям возможности самообслуживания. Управление осуществляется через вики-страницы для самопомощи, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может разрешить наиболее распространенные запросы и освободить службу поддержки в первую очередь для более глубоких и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (контакт с людьми)

К сожалению, ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний не могут быть исчерпывающими.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов служба поддержки на первой линии — это первая точка контакта с сотрудником вашей компании.

Служба поддержки на первой линии концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записывать, изучать и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем.Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем они сочтут необходимым переводить проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь решается службой поддержки по электронной почте, но по мере усложнения проблем пользователи начнут обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность, что они захотят поговорить с действующим агентом технической поддержки, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (Комплексные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, потому что клиенты стали более технологически изощренными и могут решать более простые проблемы самостоятельно.

Это означает, что 25–30% запросов в службу технической поддержки, которые не могут быть обработаны при поддержке первой линии, попадают во вторую строку и являются гораздо более сложными.Для обработки этих запросов в службу поддержки и предоставления технических рекомендаций требуется персонал, обладающий глубокими знаниями о продукте, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина технической поддержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с нестандартными ситуациями, которые не могут быть обработаны с уровня предварительной поддержки до второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя переходит на третий уровень технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется дополнительная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему так важно выполнять ее правильно. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете ее улучшить?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались лояльными клиентами на долгие годы.

Приступим.

1. Подумайте, прежде чем отдавать на аутсорсинг Техническая поддержка

дает вам огромную возможность повлиять на общее впечатление пользователя о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда техподдержки знает продукт наизнанку. Вот почему вам следует хорошенько подумать о , прежде чем отдавать на аутсорсинг обслуживание своей технической поддержки.

Прежде чем рассматривать вопрос об аутсорсинге технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

  • Можете ли вы гарантировать, что впечатления всегда будут постоянными?
  • Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, которые работают с клиентами от вашего имени?
  • Ваши клиенты ожидают услышать знакомые акценты и поговорить с людьми в своей стране?

Если у вас все получится, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Совершите ошибку, и это может негативно повлиять на всю тяжелую работу, которую вы проделали, разрабатывая продукт, осуществляя продажу и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как и к продажам

Ни один бизнес не должен работать изолированно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать их.И первая точка контакта для нового клиента после установки (или входа в систему) вашего продукта — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете использовать техническую поддержку для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций вашим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках своего текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на тарифный план с более высокой ценой.Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их приверженность как клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своих клиентов крутыми, и они будут давать вам деньги, чтобы они могли оставаться крутыми. Это продажи ».

Удивление клиентов — это не просто процесс продажи. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов оставаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Реализовать пять уровней техподдержки

Не в каждой компании есть хорошо структурированная система техподдержки.

Каждому нужно с чего-то начинать, и нет ничего необычного в том, чтобы найти небольшие компании, у которых все вопросы поддержки обращаются к основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Ясно, что это не доступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все заявки в службу поддержки в вашей очереди, поэтому подумайте о реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать « низко висящие плоды » и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Благодаря реализации 5 уровней технической поддержки ваши клиенты будут довольны (поскольку они получат быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше генеральный директор или технический директор.

4. Управляйте разговором вне вашей экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первое контактное лицо может быть на форуме или в социальных сетях.

Следовательно, вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если у вас есть время, чтобы отслеживать и вносить свой вклад в разговоры о вашем продукте в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит сиюминутную проблему клиента, но и убедит других в вашей заботе и убедит их тоже стать клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки на раннем этапе.

5. Упростите обращение в службу поддержки

Вы скрыли ссылку на службу технической поддержки в нижнем колонтитуле вашего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техподдержку.

Фактически, 79% посетителей сайта признаются, что покидают сайт, если не отображается контактная информация.

Чтобы этого не произошло, будьте там, где есть ваши клиенты, и пусть они с вами свяжутся.

Быстрое решение проблем поддержки пользователей и обеспечение доступности технической поддержки для ваших клиентов — верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличный пример — Apple.

Были ли у вас проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на главной странице их главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут в считанные минуты получить помощь, необходимую для их конкретного продукта. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить практически мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Ни в коем случае клиенты Apple не чувствуют себя брошенными или разочарованными из-за технических проблем.

Это ключевая часть привлекательности их бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой с вами делятся ваши клиенты, драгоценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Прислушиваясь к различным поступающим запросам в службу технической поддержки, вы можете узнать, как можно улучшить свой продукт, качество предоставляемой технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Такой вид голосовых данных клиента (VOC) может иметь большое значение.

Если ваша группа технической поддержки замечает рост проблем, связанных с входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив свой экран входа в систему, добавив примечание о проблеме или добавив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. все время, пока ваша продуктовая команда работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете подходящие инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для оказания технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о приобретении подходящих инструментов для работы.

Лучшие инструменты будут в состоянии обрабатывать входящие запросы, заявки в службу поддержки, чат, эскалацию и базы знаний — все это позволяет остальной части вашей команды быть в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление отношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы гарантировать, что все члены их команды остаются на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка — важнейший элемент общего пользовательского опыта для предприятий, основанных на продуктах.

Он отличается от более распространенной «службы поддержки клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не запросами на основе транзакций или учетных записей.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы получали правильную техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задавать простые вопросы (они слишком умны!).Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут представлять сложные дела вашей команде технической поддержки, поэтому важно, чтобы они были готовы их обработать.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удерживать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении своей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите подходящие инструменты для работы и сделайте техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить текущую техническую поддержку?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Если вам понравился этот пост, вы можете поделиться им в Твиттере здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Отслеживание контактов может помочь избежать повторной блокировки. Может ли это работать в США?

Чтобы сдержать распространение Covid-19, Аляска планирует утроить количество контактных индикаторов.Юта переподготовила 150 государственных служащих. А Нью-Йорк и другие штаты нанимают тысячи людей.

И этого, по мнению экспертов в области здравоохранения, может быть недостаточно.

Чтобы подавить свои эпидемии до управляемых уровней, страны по всему миру обратились к отслеживанию контактов — отслеживанию людей, которые могли подвергнуться воздействию коронавируса, чтобы гарантировать, что они не передадут его другим, способ отслеживания путей распространения вируса и отсекая их, прежде чем они достигнут большего числа людей. И в той или иной степени это сработало.Но для того, чтобы добиться успеха в Соединенных Штатах, эксперты предупреждают, что потребуется больше людей, больше денег и больше сотрудничества, чем в стране.

объявление

«У нас никогда не было ничего подобного, — сказал Маркус Плешиа, главный врач Ассоциации государственных и территориальных органов здравоохранения. «И очевидно, что нам нужно гораздо больше людей, чтобы взяться за это».

В конечном счете, есть надежда, что вместе со скорейшим и повсеместным тестированием и изоляцией случаев отслеживание контактов может помочь сдерживать вспышки болезней и выиграть время для страны, пока не появятся лучшие лекарства и вакцины.Если США до сих пор занимали оборонительную позицию против вируса — при этом перекрывая большую часть экономики, — отслеживание контактов — это способ преследовать вирус и сдерживать его.

объявление

Но некоторые эксперты опасаются, что этот метод может не работать в США так же хорошо, как в других странах.

Многие американцы могут не понимать, что их могут попросить поместить в карантин на срок до двух недель, если они подверглись заражению, что вводит логистические вопросы о том, как они отгораживаются от своих семей и не теряют работу.Люди, у которых есть вирус, могут сопротивляться сотрудничеству с трассировщиками и разглашению информации о том, где они были и с кем контактировали. Эксперты задаются вопросом, насколько податливым будет общественное мнение о том, что некоторые индивидуальные реакции на пандемию — носят ли люди маску или считают, что имеют право делать покупки, пить и поклоняться, когда и где хотят, — стали политическими заявлениями.

Помимо этого, хотя количество случаев, о которых сообщает страна, снизилось по сравнению с пиковым значением, каждый день по-прежнему регистрируется около 20 000 новых случаев заражения Covid-19.Это много людей, с которыми нужно брать интервью, и много знакомых, которых нужно выследить, и пока что нанятых трейсеров не так уж и много. Бывшие государственные чиновники здравоохранения предположили, что администрация Трампа должна развернуть до 180000 трассирующих устройств.

«Совершенно очевидно, что вы можете в значительной степени контролировать ситуацию, если действительно хорошо отслеживаете контакты», — говорит Марк Липсич, эпидемиолог из Гарвардского отделения T.H. Школа общественного здравоохранения Чана заявила в прошлом месяце. Но если случаев слишком много или ограничения тестирования означают, что вы не можете выявить случаи достаточно быстро, «легко подавить относительно ограниченную группу людей.”

В марте штаты начали вводить версии карантина, потому что системы наблюдения за вирусом, включая тестирование и отслеживание, не могли успевать. Поскольку вирус распространялся по сообществам, единственный способ опередить его — и не допустить, чтобы он затопил больше больниц в большем количестве сообществ — это убрать всех друг от друга.

Но если цепи передачи могут быть быстро разорваны, разделив только людей, которые имеют или могут иметь вирус, некоторое подобие того, как раньше выглядело общество, может вернуться на свои места.Массовых собраний может не быть, рестораны и магазины будут иметь вместимость, а некоторые заведения все равно будут закрыты; если произойдет локальный всплеск дел, скорее всего, будут запланированы целевые закрытия. Но это может помочь держать ситуацию под достаточным контролем, чтобы система здравоохранения могла справиться со случаями, которые действительно происходят, не требуя широких отключений.

С другой стороны, если вирус все еще широко циркулирует, а штаты не «укомплектовали сотрудников для отслеживания контактов, не обучили их и не подготовили их к работе, я опасаюсь, что передача начнет выходить из-под контроля», — сказала Кристал Уотсон. , эксперт по обеспечению готовности к общественному здравоохранению Центра безопасности здоровья Джона Хопкинса.

Отслеживание контактов — не новый инструмент. Государственные и местные департаменты здравоохранения, которым это доверено, имеют многолетний опыт в лечении других заболеваний, таких как туберкулез и ВИЧ. Во всем мире он используется для сдерживания вспышек Эболы. И хотя респираторный патоген труднее отследить, чем тот, который передается половым путем или через кровь, департаменты могут полагаться на этот опыт, и им просто нужно федеральное финансирование и поддержка для активизации своей деятельности, говорят официальные лица.

«Это очень успешный послужной список», — сказал Дэвид Харви, исполнительный директор Национальной коалиции директоров ЗППП, об истории отслеживания контактов в Соединенных Штатах.«Подавляющее большинство людей хотят поступать правильно. Люди не хотят подвергать свои семьи и близких людей риску этой смертельной инфекции ».

Отслеживание контактов не обязательно должно быть безупречным, чтобы серьезно повлиять на количество дел. Если цель состоит в том, чтобы снизить количество людей, заболевших до того уровня, когда больницы перегружены, — а не для устранения вируса — не каждый контакт должен быть найден, и не каждый человек должен следовать рекомендациям. Если чиновники здравоохранения смогут выявить половину симптоматических случаев Covid-19 (у некоторых людей симптомы не проявляются) и отследить 40% контактов с ними, «последующее сокращение передачи позволит возобновить экономическую деятельность при одновременном достижении управляемого воздействия на система здравоохранения », — препринт результатов моделирования, основанного на динамике передачи в районе Бостона.

Эксперты говорят, что если ресурсы отслеживания ограничены, сосредоточение внимания на растущих кластерах случаев также может быть более эффективным, чем нацеливание на усики распространения.

«Мы не пытаемся полностью избавиться от Covid-19 — это было бы здорово, но, вероятно, нереально», — сказала эпидемиолог-инфекционист Эмили Герли из школы общественного здравоохранения Блумберга Джонса Хопкинса. «Но даже если мы не сможем полностью остановить передачу, все равно очень важно снизить количество случаев заболевания».

Чтобы создать необходимую рабочую силу, штаты использовали разные подходы.Массачусетс работает с глобальной медицинской организацией Partners in Health, Вашингтон подключился к своей Национальной гвардии, а Флорида обратилась к студентам государственных школ здравоохранения. Другие полагаются на временные агентства и программы трудоустройства — симбиотическое партнерство в то время, когда миллионы людей потеряли работу. Для их обучения группы, включающие Джона Хопкинса, а также Ассоциацию государственных и территориальных органов здравоохранения и Национальную коалицию директоров по ЗППП, разработали онлайн-курсы.

Чтобы отслеживать контакты, необходимо знать, какое заболевание вы наблюдаете, и как завоевать доверие людей и убедить их в процессе усвоения плохих новостей. Трассеры часто сообщают людям, что у них есть вирус, и, предоставляя информацию о Covid-19, они также спрашивают, где этот человек был в последние дни и с кем общался. (Центры по контролю и профилактике заболеваний заявляют, что в случае Covid-19 контакт — это тот, кто провел не менее 15 минут в пределах 6 футов от больного, начиная с двух дней до того, как этот человек почувствовал себя плохо.)

Затем следователи должны связаться с этими контактами и попросить их поместить в карантин. Трейсеры поддерживают связь как с заболевшими, так и с контактами, следят за их здоровьем, следят за тем, чтобы у них был способ получить еду, и, в некоторых случаях, находят место, где они могут держаться подальше от своих семей. Они тоже должны работать быстро; люди становятся заразными всего через несколько дней после заражения вирусом.

В Северной Дакоте, которая заслужила похвалу за быстрое развитие тестирования и отслеживания контактов, большинство пациентов и контактов были готовы помочь, сказал Верн Дош, координирующий усилия штата.Когда контактным лицам сообщается, что они подверглись воздействию, их приглашают на следующее мероприятие сквозного тестирования в их районе и просят поместить их в карантин, пока они не получат обратно свои результаты.

«Это довольно сельский штат, и губернатор очень и очень прозрачен с ними», — сказал Дош. «Он много говорит об индивидуальной ответственности, и мы говорим, что если вы дали положительный результат, вы обязаны помочь нам в этом поиске». Когда люди не хотят помогать или помещать в карантин, сказал Дош, «мы просто должны сказать:« Хорошо, спасибо, мы понимаем, что это ваша прерогатива.’”

Тем не менее, он сказал: «Поскольку мы добились этого рано, мы смогли оставаться впереди всех. Он никогда не бывает идеальным — иногда люди не сотрудничают, иногда мы пропускаем контакт, но в целом это очень эффективно ».

Эксперты, скептически относящиеся к тому, насколько успешным будет отслеживание контактов в Соединенных Штатах, отметили, что даже Сингапур с его знаменитой системой наблюдения за здоровьем временами терял из виду вирус и был вынужден вводить ограничения физического дистанцирования (хотя нарушения в жизни имели место). были гораздо более ограниченными, чем в Соединенных Штатах).В Южной Корее в этом месяце сформировался новый кластер среди людей, которые побывали в ночных клубах, заставив власти изо всех сил пытаться найти и проверить тысячи посетителей на основе информации о кредитных картах и ​​отслеживания мобильных телефонов.

Подобные технологические приемы, скорее всего, недостижимы в США, где соображения конфиденциальности имеют больший вес. Например, уже в штате Вашингтон губернатор Джей Инсли смягчил свое первоначальное ожидание, что рестораны будут вести учет посетителей, когда они снова откроются, чтобы заявить, что посетители могут добровольно предоставлять такую ​​информацию.

Дальнейшее усложнение ответных мер США: государственные и местные органы здравоохранения, которые управляют большинством программ отслеживания контактов, столкнулись с падением своих бюджетов в результате экономического коллапса пандемии. Более ранние законопроекты о стимулировании коронавируса включали деньги, которые агентства общественного здравоохранения могли бы использовать для создания цифровых инструментов для отслеживания вируса, а также миллиарды для CDC и ответных мер правительства штата, местного и племенного населения. Но причастные к этому представители здравоохранения говорят, что им нужно специальное финансирование для создания своих сил по отслеживанию контактов.Законопроект, принятый палатой представителей ранее в этом месяце, предусматривает выделение 75 миллиардов долларов специально на тестирование и отслеживание контактов, но в Сенате его не принимают, и серьезные переговоры не продвинулись вперед.

Также наблюдается растущая политизация ответных мер США на пандемию. В своей ветке в Твиттере, вызвавшей бурную дискуссию среди экспертов в области общественного здравоохранения, Кейт Хамфрис из Стэнфордского университета из Западной Вирджинии сказал, что его «коллеги сильно переоценивают вероятность того, что U.С. может организовать национальную программу тестирования, отслеживания и изоляции »не из-за технического мастерства, а из-за« политико-культурного вызова ». (Хамфрис работает над эпидемиологическими моделями употребления опиоидов, а не инфекционных заболеваний; он признает, что это не его специальность.)

«Когда я был здесь, в Пало-Альто, я всегда знал, что в других частях страны есть действительно большие разногласия с вещами, которые здесь принимаются как должное», — сказал Хамфрис STAT.

Хамфрис сказал, что если кому-то сообщить, что он подвергся воздействию вируса и что ему нужно поместить в карантин на две недели, этот человек мог бы ответить: «Угадайте, что, моя арендная плата должна быть оплачена, и я работаю в ресторане быстрого питания. и я не появляюсь 14 дней, меня уволят.И я все равно думаю, что это чушь собачья. Я включаю телевизор, а президент без маски. Не говори мне, что делать ».

В своих ответах Хамфризу некоторые эксперты в области общественного здравоохранения указали на опросы, показывающие, что большинство людей поддерживают меры по сохранению дома, и что большинство людей, даже большинство людей, потерявших работу, обеспокоены тем, что сообщества тоже снимут ограничения на изоляцию. быстро. Они говорят, что люди, грубо нарушающие рекомендации общественного здравоохранения, составляют меньшинство.Исследователи также обнаружили, что люди имеют ограниченный контакт с другими людьми, а также придерживаются гигиены рук без государственной политики. Эти индивидуальные действия могут значительно снизить вирусное распространение.

Но возможно, что у некоторых людей уменьшается готовность соглашаться с советами экспертов. Опрос Политико-Гарвардского университета, опубликованный на прошлой неделе, показал растущий разрыв между республиканцами и демократами и их отношение к возобновлению деятельности.

«Я надеюсь, что ошибаюсь, — сказал Хамфрис.«Я бы хотел, чтобы это сработало. Я просто боюсь, что это не так ».

Эксперты

заявили, что это одна из причин, по которой государственные и местные агентства берут на себя инициативу по отслеживанию контактов. Независимо от того, находятся ли люди в семье иммигрантов или идеологически не доверяют правительству, они с большей вероятностью будут сотрудничать с усилиями, которые напрямую не связаны с федеральным правительством.

Точно так же эпидемиологи также говорят, что важно не ограничиваться общенациональным подсчетом случаев. Даже если количество новых случаев по всей стране кажется устрашающим, во многих сообществах мало случаев, чтобы отслеживание контактов работало, если инфраструктура существует.

«С тысячами и тысячами новых случаев в день это невозможно», — сказал Джефф Энгель, старший советник Государственного и территориального совета эпидемиологов. «Однако есть некоторые сообщества, которые могут не отставать.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *