Контакт соцмережа: Запрет «ВКонтакте»: что мы теряем?

Самые популярные соцсети в мире — рейтинг • AIN.UA

09 Июня, 2014, 17:00

451717

Исследовательский ресурс Ebizmba опубликовал рейтинг мировых сервисов по состоянию на июнь 2014 года. Популярные соцсети публикует AIN.UA.

---

В 2021 году редакция AIN.UA решила обновить этот рейтинг. С 2014 некоторые из сервисов выбили из топа, а на их месте появились новые. Мы представляем актуальный список Ebizmba. В частности, это позволит проследить динамику роста, а также определить какая из соцсетей сохраняет статус самой популярной соцсети в мире.

---

Facebook

• Месячная аудитория (2014) — 900 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 2,7 млрд пользователей;
• Год основания — 2004;
• Основатель — Марк Цукерберг.
• Facebook — самая популярная соцсеть в мире.

YouTube

• Месячная аудитория (2014) — 1 млрд пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 2,2 млрд пользователей;
• Год основания — 2005;
• Основатель — Джавед Карим, Стив Чен, Чад Херли.

Instagram

• Месячная аудитория (2014) — 100 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 1,1 млрд пользователей;
• Рейтинг Alexa — 36;
• Год основания — 2010;
• Основатели — Кевин Систром и Майк Кригер.

Twitter

• Месячная аудитория (2014) — 310 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 350 млн пользователей;
• Год основания — 2006;
• Основатели — Джек Дорси, Эван Уильямс, Биз Стоун

WhatsApp

• Месячная аудитория (2014) — 600 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 1,5 млрд пользователей;
• Год основания — 2009;
• Основатели —  Ян Борисович Кум, Брайан Эктон.

Pinterest

• Месячная аудитория (2014) — 250 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 459 млн пользователей;
• Год основания — 2010;
• Основатель — Бен Зильберман.

Reddit

• Месячная аудитория (2014) — 174 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 370 млн пользователей;
• Год основания — 2005;
• Основатель — Стив Хаффман, Алексис Оганян, Аарон Шварц.

Ask.fm

• Месячная аудитория (2014) — 37 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 105 млн пользователей;
• Год основания — 2010;
• Основатели — Оскар Лиепиньш, Марк Теребин, Илья Теребин.

Tumblr

• Месячная аудитория (2014) — 110 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 327 млн пользователей;
• Год основания — 2007;
• Основатель — Дэвид Карп.

Flickr

• Месячная аудитория (2014) — 65 млн пользователей;
• Месячная аудитория (2021) — 90 млн пользователей;
• Год основания — 2004;
• Основатели: Стюарт Баттерфилд и Катерина Фейк.

Популярные соцсети среди украинских пользователей в 2021 году можно просмотреть в нашем материале.

Projector Creative&Tech Online Institute

Вход / регистрация

или

Запомнить меня

Нажимая «Войти/Зарегистрироваться» вы соглашаетесь с условиями «Пользовательского соглашения» AIN. UA

Забыли пароль?

Восстановление пароля

Пожалуйста, введите ваш e-mail. Вы получите письмо со ссылкой для создания нового пароля.

Назад

Соціальні мережі без обмежень від Київстар

Instagram

Діліться цікавими моментами зі свого життя в Instagram. Знімайте сторіс, коментуйте фото, знаходьте нових друзів та натхнення.

TikTok

Найглобальніше відеоком’юніті. Тут ви знайдете кльові короткі відео та зможете поділитися яскравими моментами зі свого життя з усім світом. Знімайте оригінальний контент з масками, фільтрами та стікерами.

Viber

Спробуйте Viber, щоб надсилати текстові повідомлення без тарифікації. Додаток синхронізується зі списком контактів у вашому смартфоні або планшеті та автоматично визначає, хто з друзів вже є в Viber.

Telegram

Telegram — це найшвидший додаток, щоб надсилати текстові повідомлення. Користуйтесь додатком з різних пристроїв одночасно: почніть спілкуватись на смартфоні, а продовжіть на планшеті або комп’ютері.

WhatsApp

Відчуйте всі переваги спілкування у WhatsApp: текстуйте з друзями і рідними. А також переписуйтесь з близькими та колегами у групових чатах.

Facebook Messenger

Будьте завжди на зв’язку з рідними та близькими. У Messenger ви можете написати повідомлення не лише Facebook-друзями, а й людям з вашої телефонної книги.

Просто введіть номер телефону, щоб додати новий контакт.

Discord

Простий спосіб спілкування для груп гравців, шкільних гуртків, спільнот митців та просто друзів. Discord — ваше місце спілкування.

Pinterest

Pinterest – фотосервіс, де можна створювати тематичні дошки з зображеннями. Знаходьте корисні поради для всіх повсякденних справ, зберігайте ідеї на майбутнє, шукайте за ключовим словом або за допомогою камери та взаємодійте з друзями.

Snapchat

Snapchat – сервіс для обміну важливими моментами. Просто зробіть фото чи відео, додайте заголовок і надішліть його своїм друзям чи родині. Висловіть себе за допомогою фільтрів, лінз та інших веселих ефектів.

Twitter

Twitter – соціальна мережа для публічного обміну повідомленнями та коротких нотаток у форматі блогу («мікроблогінг»).

Аудиторія Twitter по всьому світу налічує більше 500 мільйонів людей. Користування соціальною мережею Twitter є безкоштовним.

Waze

Waze – додаток з дорожніми картами. Навіть якщо ви знаєте маршрут, додаток наживо повідомить про затори, ремонтні роботи, аварії чи поліцію. Коли на вашому маршруті ускладнений трафік, Waze змінить його, щоб зберегти ваш час.

Google Maps

Google Maps – додаток з картами для телефонів і планшетів. З ним ви зможете шукати місця, дізнаватися про заклади та прокладати маршрути. В додатку детальні карти 220 країн, маршрути громадського транспорту, GPS-навігація з голосовими підказками, дані про затори та перегляд вулиць.

Apple Maps

Відкривайте для себе кльові ресторани та кафе поблизу, використовуйте навігацію за кермом, у громадському транспорті та під час піших прогулянок, діліться з близькими улюбленими місцями та досліджуйте 3D-мапу міста.

WeChat

WeChat – більше ніж додаток для обміну повідомленнями й соцмережа – це стиль життя для більш ніж мільярда користувачів у всьому світі. Чатьтеся з друзями й телефонуйте їм, читайте новини, грайте у веселі ігри з друзями, насолоджуйтеся мобільними платежами з WeChat Pay і багато іншого.

LinkedIn

LinkedIn – найкраща соцмережа для HR-ів і тих, хто шукає роботу. Використовуйте додаток №1 для пошуку роботи й професійного нетворкінгу, щоб бути на зв’язку зі своїми бізнес-контактами, мати свіжу інформацію про компанії, слідкувати за інфлюенсерами й подавати заявки на роботу.

Facebook

Facebook – найпопулярніша соцмережа в світі, минулого року кількість відвідувачів Facebook вперше досягла позначки в 1 мільярд людей. Facebook дозволяє створити профіль з фотографією та інформацією про себе, запрошувати друзів, обмінюватися з ними повідомленнями, залишати повідомлення на своїй або чужих сторінках, створювати спільноти за інтересами. Користування соціальною мережею Facebook було і лишається безкоштовним у всьому світі.

iMessage

iMessage дозволяє відправляти / отримувати текстові повідомлення, фотографії, відео, контактну інформацію та групові повідомлення через мережі Wi-Fi або 3G / 4G іншим користувачам iOS або OS X, таким чином забезпечуючи альтернативу стандартним SMS повідомленням, посланим через мережі 3G.

Skype

Skype допомагає спілкуватись людям у всьому світі. Текстуйте рідним, пишіть колегам та діліться наліпками з друзями, де б ви не знаходились.

Tinder

Tinder – один із найпопулярніших додатків для знайомств у світі.Тут можна познайомитися з новими людьми, розширити своє коло спілкування, зустріти місцевих жителів під час подорожі або просто жити миттю.

Знання без меж Вільна музика^™

Більше про Соцмережі та месенджери без обмежень

• Що таке Соцмережі без обмежень?

  Пропозиція Соцмережі без обмежень дає змогу спілкуватись, ділитись враженнями, дізнаватись актуальні новини з усього світу коли забажаєте, без обмежень тарифних мегабайтів.

  Найпопулярніші в світі соціальні мережі та месенджери включено.

• Як дізнатись, чи є Соцмережі та месенджери без обмежень в моєму тарифному плані

  Сервіси, які включені згідно умов тарифного плану:

  Instagram TikTok Viber Telegram WhatsApp Messenger (Facebook) Discord Pinterest Snapchat Twitter Waze Google Maps WeChat LinkedIn Facebook Messenger (iPhone) Skype Tinder Tango	Передплата. ТВІЙ Старт, ТВІЙ Вибір, ТВІЙ Оптимум Київстар Все разом. ВСЕ Разом Оптимум, ВСЕ Разом Оптимум + ТВ Контракт. ВАШ Старт, ВАШ Вибір, LOVE UA. Контракт Корпоративні. ВАШ Старт, ВАШ Вибір, LOVE UA. Бізнес
  Viber Telegram WhatsApp Facebook Messenger Discord Pinterest Snapchat Twitter Waze Google Maps Apple Maps WeChat LinkedIn Facebook iMessage Skype Tinder	Передплата. Спілкування без меж
  Instagram TikTok Viber Telegram WhatsApp Facebook Messenger Discord Pinterest Snapchat Twitter Waze Google Maps Apple Maps WeChat LinkedIn Facebook iMessage Skype Tinder	Передплата. Розваги без меж, Відео без меж, LOVE 2020, LOVE
  Instagram Facebook Twitter Tinder Pinterest Viber WhatsApp Telegram Facebook Messenger Skype WeChat Tango Snapchat iMessage Google Hangouts LinkedIn Waze Google Maps	Передплата. Спілкування без меж 2019, Розваги без меж 2019, Відео без меж 2019 Контракт. Київстар Родина, Smart Корпоративні. Smart
  Facebook Twitter Telegram Skype Instagram Facebook Messenger Viber WhatsApp	Передплата. Безлім Соцмережі (якщо підключено пакет Безлім Месенджери + 3000 МБ), Безлім Месенджери, Безлім Відео Київстар Все разом. Київстар Все разом. Плюс 2019, Київстар Все разом. Смарт, Київстар Все разом. Комфорт Контракт. Київстар 4G Simple+
  Facebook Facebook Messenger Twitter	Передплата. Безлім Соцмережі, Київстар Онлайн 2018, Світ на зв’язку, Професіонал Київстар Все разом Київстар Все разом. Смарт. Регіон Контракт. Київстар Родина 2018, Київстар 4G Simple

  Задля коректної тарифікації сервісів, перезавантажте телефон одразу після активації тарифного плану.

  Назва вашого тарифного плану є на головній сторінці вашого профайлу в системі Мій Київстар.

• Чи обов’язково користуватись мобільними додатками соцмереж?

  Так, і це важливо. Якщо ви користуєтесь неофіційними додатками або заходите в соцмережі через веб-браузер свого смартфона, трафік може тарифікуватись. Також, звертаємо вашу увагу, що сторонній контент з інших сайтів може візуально не відрізнятись від контенту на серверах соціальних мереж. Такий трафік зі сторонніх джерел буде тарифікуватись.

  Технічний трафік, а також трафік, який генерують лічильники, cookie та рекламні банери на сторінках та в додатках, також тарифікуються згідно з умовами тарифного плану.

• Якщо в соцмережах та месенджерах є музика або відео, трафік тарифікується?

  Якщо наразі ваш тариф не включає сервіси Вільна музика™ та Відео на ходу™, то будь-який стрімінг музики, перегляд телеканалів та відео, голосові та відеодзвінки в месенджерах тарифікується згідно з умовами тарифного плану. Якщо ви бажаєте вільно слухати музику та дивитись відео, дізнайтесь більше про сервіси Вільна музика™ та Відео на ходу™.

• Чи тарифікується трафік, якщо я використовую інший смартфон як мобільну точку доступу?

  Так. Якщо ви дивитесь відео через мобільний інтернет іншого смартфона (mobile hotspot / tethering), трафік не стосуватиметься Соцмереж без обмежень і буде тарифікуватись.

• В яких ще випадках трафік може тарифікуватись?

  • Якщо ви користуєтесь месенджерами, то не тарифікуються лише тексти. Відео та голосові дзвінки і повідомлення, відправка фото, наліпок, емодзі та GIF тарифікуються за умовами вашого тарифа.
  • Якщо ви використовуєте свій смартфон як точку доступу або дивитесь відео через мобільний інтернет іншого смартфона (mobile hotspot / tethering)
  • Якщо не було знято абонентну плату за умовами тарифного плану
  • Якщо ви користуєтесь браузером Opera чи будь-яким браузером, який передбачає «стискання» сторінок
  • Якщо ви перейдете на інші сайти з вказаних додатків/сторінок
  • При завантаженні додатків та оновлень з Google Play, App Store и Windows Store
  • Якщо закінчилися мегабайти за вашим тарифом

  Технічний трафік, а також трафік, який генерують лічильники, cookie та рекламні банери на сторінках та в додатках, також тарифікуються згідно з умовами тарифного плану. Якщо на одному з перерахованих додатків у вас вже є підписка або ви завантажуєте платний контент, вартість підписки/контенту сплачується додатково.

Показати більше Згорнути

© 1997–2022 ПрАТ «Київстар». Всі права захищено. Використання матеріалів цього сайту можливе тільки за умови попередньої письмової згоди «Київстар».

7 лучших способов обслуживания клиентов в социальных сетях

Раньше компании использовали несколько методов, включая телефонные звонки в качестве обслуживания клиентов, для поддержки клиентов. Тем не менее, телефонные звонки превосходят почтовую службу как самый быстрый и эффективный канал обслуживания клиентов. Эволюция Интернета привела к появлению электронной почты, и она быстро стала фаворитом для быстрого обслуживания клиентов. Рост Интернета и тот факт, что мы привыкли к электронной почте, способствовали быстрому принятию взаимодействия в социальных сетях. В целом, социальные сети изменили представление о поддержке клиентов.

Не пытайтесь сказать покупателю, чего он хочет. Если хочешь быть умным, будь умным в душе. Тогда выходите, идите работать и обслуживать клиента! — Юджин Бакли, генеральный директор Sikorsky Aircraft

Механизм мгновенной обратной связи в значительной степени способствовал фаворитизму, которым в настоящее время пользуются социальные сети. Просто галочка, которая появляется через миллисекунды после отправки сообщения, показывает, что ваше сообщение было отправлено. Даже некоторые платформы социальных сетей добавляют дополнительные галочки и стили уведомлений, чтобы показать, что ваше сообщение было доставлено, прочитано или получатель печатает. Так просто.

Кроме того, социальные сети позволяют легко и быстро передавать медиафайлы между двумя сторонами. Таким образом, клиенты могут загружать видео или фотографии продуктов, на которые они хотят пожаловаться, или быстро оставить отзыв, где бы они ни находились. Кроме того, компании могут отправлять видеоролики о делах из любой точки мира, чтобы решать проблемы и жалобы клиентов.

Самое главное, почти все есть в социальных сетях. Редко можно найти человека, у которого нет аккаунта в социальных сетях. Это знакомая среда, куда клиенты приходят для развлечения, бизнеса, карьеры и других видов деятельности. В мире существует негласное правило для бизнеса: «Если вас нет в социальных сетях, вы ошибаетесь».

Поскольку социальные сети быстро становятся нашим образом жизни, вполне логично, что предприятия используют эти платформы для решения проблем клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов в социальных сетях?

Служба поддержки клиентов социальных сетей предлагает поддержку клиентам, использующим платформы социальных сетей. Это использование социальных инструментов для решения вопросов или проблем клиентов.

Превосходное обслуживание клиентов — работа номер один в любой компании! Это индивидуальность компании и причина, по которой клиенты возвращаются. Без клиентов нет компании! — Конни Эдлер

Служба поддержки клиентов через социальные сети быстро становится важным каналом связи между компаниями и клиентами. Компании могут быстро встретить своих клиентов там, где они находятся, и клиентам гарантируется, что их запрос не только будет доставлен, но и будет рассмотрен как можно скорее.

Служба поддержки клиентов в социальных сетях предоставляет новый выход в дополнение к традиционному программному обеспечению службы поддержки по телефону. Эти два канала используются организациями, чтобы дополнять друг друга и обеспечивать бесперебойное обслуживание клиентов.

Компании могут эффективно решать проблемы, предлагать рекомендации, отправлять видеоролики, обмениваться данными и анализом, возвращать деньги и многое другое с помощью социальных сетей.

Как бизнес, вы можете улучшить поддержку клиентов в социальных сетях, создав специальную группу поддержки социальных сетей. Вы также можете инициировать программы обучения, использовать соответствующее программное обеспечение и автоматизировать рабочие процессы для решения проблем клиентов.

Как обеспечить обслуживание клиентов в социальных сетях?

Поскольку ваш бизнес работает в Интернете, создание системы поддержки в социальных сетях должно быть минимальным требованием. Вот способы обеспечить наилучшую поддержку в социальных сетях и получить отличные отзывы от ваших клиентов.

1. Настройка мониторинга бренда

Пока ваш бизнес находится в сети; вы являетесь предметом разговора где-то в Интернете. Клиенты говорят о брендах, не отмечая их в разговорах, чаще, чем когда бренд упоминается. О вас постоянно говорят; следовательно, лучше всего вступать в эти разговоры.

Первым шагом будет создание системы мониторинга бренда в любимых социальных сетях вашего клиента, чтобы иметь активную систему социальной поддержки. Роль команды будет заключаться в том, чтобы бродить по платформам социальных сетей, чтобы следить за любым упоминанием вашего бренда в обсуждениях.

Настройте инструменты мониторинга бренда с помощью потоков, чтобы идентифицировать и перечислять сообщения и комментарии с определенными словами. Это поможет вам быстро сузить поиск наиболее релевантного контента.

Мониторинг социальных сетей удобно осуществлять с помощью инструментов социальных сетей. Вы можете легко настроить поток для любого упоминания названия вашей компании с положительными или отрицательными словами. Вы можете настроить поток контента с названием вашего бренда и вопросительным знаком для вопросов. В целом, наличие нескольких потоков поможет вам распределить проблемы клиентов по сегментам, чтобы определить приоритетность срочных вопросов.

2. Получите быстрые ответы на вопросы

Выявление разговоров о вашем бренде — это только первый шаг; вам нужно решать проблемы как можно быстрее. Особенно вопросы, которые могут иметь серьезные пагубные последствия для имиджа вашего бренда. Социальные сети позволяют обмениваться мгновенными сообщениями, поэтому поздние ответы могут быть такими же неправильными, как и полное отсутствие ответа. Следовательно, как бизнес, вы должны пресечь проблемы в зародыше, как только сможете.

Для этого может потребоваться наличие организованной системы с выделенными членами группы поддержки социальных сетей. Кроме того, вы можете распределить обязанности команды по нескольким платформам социальных сетей, выделив процедуру расследования и решения каждой проблемы.

Кроме того, проблемы клиентов могут быть объединены, а определенные сообщения могут быть назначены определенным членам команды для надлежащего внимания. Назначение дел членам команды повысит эффективность команды и ускорит ваше решение проблем.

Прежде всего, некоторые платформы социальных сетей, такие как Facebook, показывают, насколько быстро вы отвечаете на сообщения. Слишком длинный ответ будет препятствовать дальнейшему взаимодействию клиентов с вашим брендом и наоборот.

3. Наличие выделенного канала поддержки

Наличие канала поддержки в социальных сетях значительно улучшит качество обслуживания клиентов. Канал поддержки отличается от группы поддержки, так как канал показывает руководство, пока команда занимается проблемами.

Было бы лучше, если бы у вас был специальный канал поддержки в социальных сетях, который сообщает вашим клиентам, что делать, когда им нужно подать жалобу или задать вопросы.

На своих страницах в социальных сетях направляйте клиентов, которым нужна помощь, в свой профиль поддержки. Вы можете настроить раздел часто задаваемых вопросов, чтобы ответить на соответствующие вопросы, службу поддержки клиентов чат-ботов или ссылку на вкладку прямого сообщения и электронную почту.

У каждого клиента свои предпочтения в отношении канала поддержки. Наличие канала поддержки поможет клиентам выбирать из различных доступных вариантов.

Это уменьшит неудобства, с которыми сталкиваются клиенты при выполнении запроса или отслеживании их. Кроме того, клиенты смогут оценить прошлые ответы, связанные с их вопросами. Прежде всего, использование выделенного канала поддержки в социальных сетях поможет вам распределить свои усилия по маркетингу контента в социальных сетях и обслуживанию клиентов по сегментам.

Отслеживание всех ваших взаимодействий с клиентами может быть сложным, если вы владеете MSE или крупным бизнесом. Следовательно, вы можете использовать нашу интегрированную платформу Support.cc, чтобы иметь полный контроль над всеми взаимодействиями в социальных сетях. Кроме того, вы можете настроить чат-ботов для обработки имитируемых человеком разговоров с вашими клиентами для общих запросов на обслуживание с помощью Botup.

4. Знайте, когда сделать проблему конфиденциальной

Общий и публичный ответ на вопрос или проблему может иметь большое значение. Однако не каждый вопрос, поднятый клиентом, может быть решен одинаково. Некоторые вопросы необходимо решать в личных беседах, отчасти потому, что может потребоваться конфиденциальная информация, а отчасти потому, что вы не можете решить все проблемы, используя всего 280 символов. Кроме того, если переписка в публичном разговоре становится слишком длинной, было бы лучше сделать это наедине.

Команда обслуживания клиентов должна обладать высокой квалификацией, чтобы знать, когда следует перенести общедоступный разговор в личное пространство. Член команды, ведущий беседу, может быстро составить прямое сообщение о проблеме и отправить его клиенту или позвонить, чтобы исправить жалобы.

После того, как проблема будет решена в личном пространстве, член вашей команды должен вернуться в общедоступное пространство, чтобы отправить комментарий «Спасибо за обращение». Это даст негласное понимание последующим клиентам, что проблемы были устранены.

Перенос разговора в личное пространство — это не только этика профессионализма; это поможет вам сделать гораздо больше.

5. Отслеживание и управление объемом поддержки клиентов

Как организации, имея приблизительную оценку необходимого объема поддержки клиентов, вы сможете разработать стратегию в отношении того, насколько большой должна быть ваша группа поддержки клиентов и какое программное обеспечение использовать.

Социальные сети всегда кишат информацией, и большая часть этой информации является «шумом» — упоминаниями, не требующими ответа. Поэтому для бизнеса разумно просеять это множество разговоров, чтобы узнать, какой объем требует немедленного ответа, а какой объем является шумом. Как только вы сможете четко понять масштабы дискуссий о вашей организации, вы сможете количественно оценить масштабы потребностей команды и используемого программного обеспечения.

Support.cc может отслеживать запросы в социальных сетях и превращать их в заявки в службу поддержки. Это дает вам единое управление взаимодействиями, и вы можете отвечать клиентам из программного обеспечения поддержки клиентов на любую платформу социальных сетей, которую они используют.

Отслеживание вашего взаимодействия с клиентами даст вам бесценную информацию. Вы сможете отслеживать их историю и то, какие разговоры они ранее имели. Они уже жаловались на эту проблему? Пытались ли они выйти на другие платформы? И так далее.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты всегда получают определенный уровень отклика, который они ожидают от каждого бренда, и не ожидают одинакового уровня обслуживания клиентов от всех компаний. Хитрость заключается в том, чтобы знать, чего они ожидают, и как с этим справиться.

Некоторые клиенты не ожидают обслуживания клиентов, потому что услуга, которой они пользуются, бесплатна или почти бесплатна. Однако, если ваши клиенты платят за продукты или услуги, они ожидают определенного уровня обслуживания клиентов. Чем выше цена, тем выше ожидания клиентов в отношении обслуживания.

Как бизнес, вы должны найти лучший способ оправдать ожидания ваших клиентов.

• Оправдайте ожидания ваших клиентов.
• Посмотрите на размер вашей команды обслуживания.
• Рассмотрите необходимый объем поддержки клиентов.
• Укажите время, которое может потребоваться вам для ответа на каждый вопрос.
• Кроме того, сообщите своим клиентам о любых ресурсах, которые могут помочь им быстрее получить ответ.

7. Будьте решительны и активны

Вы и ваша команда должны принимать решения, исходя из нескольких сигналов вкусов и ожиданий клиентов. Если клиенты регулярно задают вопросы о проблеме, это признак того, что вам необходимо предоставить ресурс самообслуживания для решения этой проблемы. Это поможет вам смягчить будущие подобные вопросы, а также удовлетворить клиентов, даже когда ваша служба поддержки недоступна.

Кроме того, вы можете предоставлять услуги, которые позволят им узнать больше о ваших продуктах для ваших клиентов. Например, у вас может быть блог для постоянной информации, обучающих видео и так далее. Основное внимание уделяется тому, чтобы ваши клиенты узнали больше о вашем продукте; вы дольше остаетесь в их сознании, когда они это делают.

Наличие богатого онлайн-ресурсного центра будет обеспечивать обслуживание клиентов. Это уменьшит количество поступающих запросов в службу поддержки. Если у людей возникнут простые вопросы, вы можете легко направить их в свой онлайн-ресурсный центр для получения дополнительной информации.

Поощрение

Количественная оценка и отчетность о ваших усилиях по поддержке клиентов очень важны. Знание того, насколько хорошо вы работаете в сфере поддержки клиентов в социальных сетях, поможет вам оценить свою эффективность и выявить недостатки.

Заключение

Получите максимальную отдачу от поддержки клиентов в социальных сетях уже сегодня с помощью приведенных выше советов. Основное внимание уделяется удовлетворению ваших клиентов, и использование этих советов гарантирует это.

Управляйте каждым запросом клиента на единой платформе с помощью support.cc. Экономьте время. Никогда не пропустите сообщение. Улучшить удовлетворенность клиентов. Ознакомьтесь с нашим программным обеспечением службы поддержки, и вы будете благодарны за это.

Советы и инструменты, чтобы сделать это правильно

Обслуживание клиентов в социальных сетях — это практика использования социальных сетей для решения вопросов или проблем клиентов. Социальная поддержка клиентов очень эффективна, поскольку позволяет клиентам связаться с вашей командой на платформах, которые они уже используют.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Как хорошо обслуживать клиентов в социальных сетях: 11 важных советов

Примеры обслуживания клиентов в социальных сетях

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Почему вы должны включить решения для обслуживания клиентов в социальных сетях в свой бизнес-план? Все просто: люди хотят, чтобы бренды предлагали поддержку клиентов в социальных сетях.

• Каждый месяц в Facebook Messenger люди и компании обмениваются 1 миллиардом сообщений.
• 70% людей ожидают, что в будущем они будут чаще отправлять сообщения компаниям по вопросам обслуживания клиентов.
• 64% людей предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в компанию.
• 18,7% покупателей социальных сетей в США совершили свою последнюю покупку, не выходя из социального приложения. Когда пользователи покупают напрямую в социальных сетях, неразумно обращаться за поддержкой к клиентам где-либо еще.
• Forrester прогнозирует, что в 2021 году взаимодействие с цифровыми клиентами увеличится на 40%.
• Банки с высоким рейтингом в социальных сетях отвечают на ответы службы поддержки в течение часа.
• 59% ответов брендов на твиты пользователей происходят в течение 15 минут.
• Однако это число снижается до 30%, когда бренды не имеют отдельной учетной записи службы поддержки клиентов в Твиттере.
• 45% брендов отвечали на сообщения на своих страницах в Facebook более пяти дней
• 9% брендов не отвечают на комментарии в Instagram, а 16% не отвечают на комментарии в Facebook.
• 69% пользователей Facebook в США, которые отправляют сообщения компаниям, говорят, что это придает им больше уверенности в бренде.
• 40% праздничных покупателей говорят, что они с большей вероятностью рассмотрят возможность покупки у бренда, о котором они могут рассказать.
• 60% интернет-пользователей считают, что плохое обслуживание клиентов вызывает беспокойство при совершении онлайн-покупки.
• 36% респондентов опроса в США заявили, что «отличное обслуживание клиентов» является мотивом для рекомендации бренда в Интернете.

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях: 11 важных советов

1.

Настройте специальный дескриптор службы поддержки клиентов в социальных сетях

Скорее всего, ваша служба поддержки клиентов сможет отвечать на вопросы клиентов быстрее и более подробно, чем ваша команда по социальному маркетингу. Можно. Приведенная выше статистика социальных сетей и службы поддержки клиентов показывает, что учетная запись службы поддержки клиентов Twitter с большей вероятностью ответит в течение 15 минут.

Вот почему для брендов может быть хорошей идеей использовать отдельную учетную запись в социальной сети, чтобы предлагать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, Hootsuite использует @Hootsuite_Help, которым управляет служба поддержки.

Источник: @Hootsuite_Help в Твиттере

Это помогает отфильтровать проблемы с поддержкой и обслуживанием из вашего основного канала. Это также гарантирует, что вы назначите правильные команды для мониторинга правильных типов входящих общедоступных сообщений.

Если вы создаете выделенный социальный канал для поддержки клиентов, включите этот идентификатор в биографии вашего бренда в других социальных сетях. Это позволяет людям узнать, куда обращаться с запросами, связанными с поддержкой.

Люди по-прежнему будут использовать ваши основные контакты в социальных сетях, чтобы обращаться к вам по вопросам поддержки и обслуживания. Они могут просто использовать имя бренда, которое они уже знают, вместо того, чтобы просматривать ваш основной профиль, чтобы проверить наличие учетной записи службы поддержки.

Если запрос на обслуживание поступает в ваш основной социальный канал, передайте его нужной команде и ответьте из своей учетной записи службы поддержки.

2. Найдите и отслеживайте разговоры, имеющие отношение к вашему бизнесу

Конечно, многие люди также будут публиковать сообщения о вашем бизнесе в Интернете, не отмечая ни одну из ваших учетных записей в социальных сетях. Некоторые из этих сообщений могут потребовать ответа службы поддержки клиентов.

Это означает, что вы не можете дождаться, когда вас пометят в запросах поддержки клиентов в социальных сетях. Вам нужно отслеживать разговоры о вашем бренде. Затем вы сможете отвечать клиентам, у которых возникла проблема с обслуживанием, даже если они не обращались к вам.

3. Создайте руководство по работе с социальными сетями

Поддержка клиентов в социальных сетях имеет иные задачи и возможности, чем социальный маркетинг. Но не менее важно иметь руководство для социальных сетей.

Они должны соответствовать ценностям вашей компании и команде социального маркетинга.

Рекомендации вашего бренда по поддержке клиентов в социальных сетях должны охватывать такие вещи, как:

• Тон голоса
• Время отклика для каждого канала
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Протокол эскалации или других вопросов клиентов
• Процедура утверждения сообщений и система управления разрешениями

4. Будьте активны

Если клиенты регулярно задают одни и те же вопросы, это признак того, что вам нужно предоставить некоторые информационные ресурсы самообслуживания.

Ваши каналы обслуживания клиентов в социальных сетях — отличное место для обмена образовательным контентом. Например, вы можете создать обучающее видео или запись в блоге с рекомендациями. Все дело в том, чтобы помочь клиентам узнать, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов.

Если вы предлагаете онлайн-сервис, вы также можете публиковать обновления о любых известных проблемах с сервисом.

Эти ресурсы помогут сократить количество поступающих запросов в службу поддержки. Они также позволяют легко направлять людей с простыми вопросами поддержки.

Закрепленные посты и основные моменты Instagram Stories — отличные места для предоставления ресурсов для самопомощи.

5. Расширьте свое представление о том, каким может быть обслуживание клиентов

Шире подумайте о том, что квалифицируется как проблема обслуживания клиентов. То, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, сильно различается. Это не должно быть просто решение проблем и жалоб.

Обслуживание клиентов может включать в себя все, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя более связанными с вашим брендом. Это должно сделать их более удобными при покупке, использовании и рекомендации ваших продуктов.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты не ожидают, что все компании будут предлагать одинаковый уровень обслуживания клиентов в социальных сетях.

Недавнее исследование показало, что клиенты, которые платят больше за свои услуги, ожидают более высокого уровня социального обслуживания клиентов. Другое исследование показало, что авиакомпании с более высокими доходами предлагают более чуткое обслуживание клиентов в Twitter.

Конечно, то, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, зависит от размера доступной команды.

Самое главное правильно формировать ожидания клиентов. Сообщите, когда ваша служба поддержки доступна и сколько времени вам может понадобиться, чтобы ответить. Если есть другие ресурсы, которые они могут использовать для более быстрого получения ответов, сообщите им об этом.

7. Всегда отвечайте

Это может показаться очевидным, но не все компании следуют этому правилу. Как вы видели в приведенной выше статистике обслуживания клиентов в социальных сетях, большинство брендов отвечают на комментарии в Facebook и Instagram, но не все.

Люди, задающие вопросы о вашем бренде в социальных сетях, могут быть или не быть вашими клиентами (пока). Ответы на все вопросы в социальных сетях показывают, что у вас отзывчивая служба поддержки. Это доказывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о потребностях своих клиентов.

Потенциальный клиент, который обращается за поддержкой и не получает ее, скорее всего, перейдет к вашим конкурентам.

8. Отвечайте быстро — с шаблонами для общих вопросов

Простого ответа недостаточно. Когда клиенты обращаются к брендам в социальных сетях, они ожидают быстрого и дружелюбного ответа.

Ваша страница в Facebook заранее показывает, быстро ли вы отвечаете на сообщения клиентов. Если вы отвечаете на 90 % сообщений и время вашего ответа не превышает 15 минут, вы получите значок «Очень быстро реагирует на сообщения».

Служба поддержки социальных сетей может быть недоступна круглосуточно и без выходных, и это нормально. Вам просто нужно правильно установить ожидания клиентов.

Уточните часы работы службы поддержки социальных сетей. Сообщите клиентам, когда вы уходите в оффлайн. Предоставьте ссылки на решения для самопомощи. Тем временем укажите им, как связаться с другими каналами обслуживания клиентов (например, с вашим колл-центром).

На Facebook используйте Away Messaging, чтобы обеспечить автоматический ответ, когда ваша служба поддержки социальных сетей не в сети. Сообщения, полученные во время вашего отсутствия, не учитываются при определении вашего статуса «Очень отзывчивый».

Вы также можете использовать мгновенные ответы на Facebook, чтобы отправлять готовые ответы на все исходные сообщения. Это особенно полезно в более загруженное, чем обычно, время. Вы можете установить ожидания клиентов в отношении того, когда вы сможете ответить лично.

Вы даже можете использовать параметры настройки Facebook, чтобы включить имя и/или фамилию человека, чтобы сделать ответ более личным.

Вы можете найти пошаговые инструкции по настройке автономных сообщений и мгновенных ответов в нашем руководстве по Facebook Messenger.

В Instagram есть аналогичная функция под названием «Быстрые ответы». Вы можете заранее написать ответы на распространенные вопросы, чтобы быстро ответить всего парой нажатий.

9. Попробуйте чат-бот для общих запросов на обслуживание

Чат-боты — отличный способ предложить базовое социальное обслуживание клиентов 24/7. Постоянная работа была главным преимуществом чат-ботов на базе ИИ в опросе клиентов банковских и страховых компаний по всему миру.

Источник: eMarketer

Чат-боты могут немедленно предоставить клиентам нужную им информацию. Это важный ресурс, когда ваша команда не в сети. Боты, как правило, лучше всего работают с простыми вопросами, которые вы часто получаете.

10. Используйте правильные каналы — скорее всего, Facebook и Twitter.

Чтобы ваша работа с клиентами в социальных сетях была эффективной, вы должны использовать каналы, на которых ваша аудитория уже проводит свое время.

Следите за социальными платформами, чтобы увидеть, где люди уже говорят о вашей компании в Интернете. Это даст вам хорошее представление о том, каким каналам отдать приоритет для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Consumer Reports обнаружил, что люди чаще всего жалуются на платформы, на которых они наиболее активны. Из потребителей, разместивших жалобы в социальных сетях, 84% использовали Facebook, а 26% — Twitter.

11. Делайте общедоступные беседы приватными

Клиенты могут обращаться к вам в социальных сетях с вопросами или просьбами, которые лучше решать по частному каналу. Например, вам может понадобиться конфиденциальная информация, такая как номер бронирования или имя учетной записи.

В Facebook вы можете ответить на публичный комментарий личным сообщением. Это переводит разговор в Facebook Messenger, где вы можете взаимодействовать более конфиденциально. Под комментарием клиента просто нажмите «Сообщение», чтобы ответить в частном порядке.

После отправки сообщения под ним появится примечание «Страница ответила конфиденциально». Это показывает другим пользователям, что вы адресовали запрос, даже если ваш ответ не виден.

Если вы отвечаете через личные сообщения в Instagram или Twitter, не забудьте добавить комментарий, чтобы клиент знал, что нужно проверять свои личные сообщения. Тогда другие также увидят, что вы обратились в частном порядке, чтобы решить проблему.

Примеры обслуживания клиентов в социальных сетях

Давайте посмотрим, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, на некоторых реальных примерах.

Starbucks: поиск возможностей обслуживания клиентов в социальных сетях

Starbucks знает, что не все публикации в социальных сетях, в которых упоминается бренд, будут помечать учетную запись бренда. Вот почему они используют социальное прослушивание для мониторинга релевантных ключевых слов бренда. Они обращаются в службу поддержки клиентов, когда это оправдано.

В этом случае клиент твитнул в пустоту, задаваясь вопросом, доставляет ли Starbucks. Социальная команда быстро ответила подробностями о том, как сделать заказ в Uber Eats.

Starbucks доставляет! Просто скачайте приложение Uber Eats или посетите https://t.co/FT9Kh0PvhK, чтобы узнать о доступности.

— Кофейня Starbucks (@Starbucks) 31 января 2021 г.

Zappos: Легендарное обслуживание клиентов для счастливых клиентов

Социальные сети часто являются местом, куда люди приходят, чтобы пожаловаться на бренды или поделиться негативным опытом. Но не Заппос. Удивительно много пользователей Twitter ругают Zappos за неожиданный уровень обслуживания клиентов.

Бонус: Получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета о работе с клиентами , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Получите шаблон прямо сейчас!

Вот черт! Ты заставляешь нас краснеть! Большое спасибо за добрые слова! Добро пожаловать от имени всех нас в Zappos! Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать нам, если у вас есть какие-либо вопросы, опасения или комментарии, которые вы хотели бы, чтобы мы передали. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 января 2021 г.

Их секрет — быстрый и эффективный ответ на все запросы клиентов. Кроме того, тон, который обеспечивает правильный баланс между дружелюбием и практичностью.

Они темно-серого цвета, немного более теплого цвета, в отличие от холодного серого. Освещение в нашей студии, кажется, сделало их очень теплыми, почти коричневыми. Извините за путаницу!

— Zappos.com (@Zappos) 26 января 2021 г.

Lush: часто задаваемые вопросы об онлайн-покупках в Instagram Stories Highlights

Как мы уже упоминали выше, варианты самообслуживания клиентов в социальных сетях могут быть хорошим способом решения распространенных вопросов. Они также могут оказать поддержку вашим клиентам, даже если ваша служба поддержки недоступна.

Компания Lush создала выпуск Instagram Stories Highlight под названием «Способы делать покупки». Он отвечает на распространенные вопросы о таких вещах, как:

• упаковка
• как получить доступ к консультациям по продуктам, когда магазины закрыты
• процесс самовывоза.

Некоторые из выделенных историй ссылаются на дополнительные ресурсы поддержки. Этот, например, ссылается на страницу часто задаваемых вопросов.

Источник: @LushCosmetics в Instagram

Bollé Brands: виртуальная примерка в Instagram

Поскольку покупатели не могут примерить оправы в магазине, Bollé Brands создала социальную службу поддержки клиентов в Instagram.

Потенциальные клиенты могут увидеть, как выглядят кадры на их лице, с помощью фильтров дополненной реальности Instagram. Они также могут получить представление о том, как выглядит продукт через поляризованные линзы.

Источник: @bolle_eyewear в Instagram

Для лыжного сезона они создали новый AR-фильтр, который позволяет пользователям виртуально примерить лыжные очки. Эта социальная поддержка клиентов заменяет взаимодействие, которое обычно происходит в магазине.

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Sparkcentral от Hootsuite

Sparkcentral от Hootsuite помогает управлять входящими запросами в службу поддержки клиентов из социальных сетей через:

• Instagram
• Твиттер
• Мессенджер Facebook
• WeChat
• WhatsApp
• ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение

Вы можете управлять всеми этими разговорами с помощью автоматической рассылки сообщений. Это интегрируется с существующими функциями распределения билетов в вашем контакт-центре обслуживания клиентов. Он работает с системами CRM, такими как Zendesk, Microsoft Dynamics и Salesforce.

Sparkcentral использует чат-ботов с искусственным интеллектом для решения простых запросов в службу поддержки. Живые агенты могут вмешаться, когда это необходимо. Такое разделение труда между людьми и ботами повышает производительность и удовлетворенность клиентов.

Hootsuite

Hootsuite может помочь вам в обслуживании клиентов в социальных сетях четырьмя основными способами.

1. Определите разговоры, требующие ответа службы

Используйте доски и потоки в Hootsuite для мониторинга нескольких сетей на предмет разговоров о вашем бренде. Затем вы сможете быстро отвечать на запросы в службу поддержки, даже если вы не отмечены. Вот как это сделать:

2.

Храните повторно используемый контент поддержки и делитесь им

Используйте библиотеку контента Hootsuite для хранения, систематизации и обмена предварительно утвержденным контентом поддержки клиентов в социальных сетях. Это помогает сократить время отклика, сохраняя при этом точность и согласованность.

3. Назначайте сообщения членам группы поддержки клиентов в социальных сетях

Назначайте входящие запросы в службу поддержки непосредственно членам службы поддержки клиентов. Это гарантирует, что ничего не упадет между трещинами. Это отличный способ связать членов группы поддержки клиентов с сообщениями, которые приходят без пометки вашего дескриптора службы поддержки.

4. Отслеживайте, измеряйте и повышайте эффективность поддержки

Hootsuite Analytics позволяет измерять и делиться эффективностью вашей поддержки клиентов в социальных сетях. Это позволяет увидеть, что работает, и улучшить то, что не работает.

Вы увидите, сколько времени потребуется вашей команде, чтобы ответить и разрешить входящие твиты, комментарии Facebook и личные сообщения в Twitter или Facebook.

Zendesk

Приложение Zendesk для Hootsuite позволяет создавать заявки в Zendesk из социальных сообщений в Twitter и Facebook. Вы можете направлять заявки другим членам команды и отвечать на сообщения в социальных сетях прямо из Zendesk.

Вы можете получить доступ к таким сведениям о билете, как:

• статус выдачи
• запросчик
• тема
• описание
• комментариев
• группы
• назначенных членов команды

Вы можете добавлять внутренние заметки, а также обновлять и редактировать тикеты прямо с панели управления Hootsuite.

Freshdesk

С помощью приложения Freshdesk Hootsuite вы можете конвертировать социальные разговоры в заявки в службу поддержки. Затем вы можете управлять этими заявками по мере того, как они будут решаться.

Вы можете добавлять примечания к заявке на панели управления Hootsuite. Затем вы можете искать и фильтровать билеты по имени, дате создания, ключевым словам и номеру билета.

Automat

Automat использует диалоговый искусственный интеллект для создания интеллектуальных ботов для прямого обмена сообщениями в социальных сетях.

Боты-автоматы понимают текст в произвольной форме и при необходимости могут передать разговор агенту службы поддержки клиентов.

ClickDesk

ClickDesk — это приложение для онлайн-чата, которое вы можете использовать для общения с людьми, обращающимися к вашему бренду в Twitter. Используя частный интерфейс, агенты по обслуживанию клиентов могут решать проблемы поддержки клиентов в режиме реального времени.

Reply.