Свой – чужой: как найти общий язык с клиентом
Дмитрий Норка, «Экспертные продажи. Новые методы убеждения покупателей». – М.: «Альпина Паблишер», 2018.
Дмитрий Норка, эксперт по продажам с тридцатилетним стажем, уверен, что будущее за новым поколением продавцов – экспертами! Если вы станете подлинным экспертом в своей области, научитесь слушать и слышать клиента, то вы вернете его внимание, доверие и лояльность. В этой книге вы найдете практические рекомендации, которые помогут вам развить навыки экспертных продаж и овладеть техникой самоубеждения клиента – важнейшим оружием в руках современного продавца. Обязательна к прочтению всем менеджерам по продажам и их руководителям.
Кто он, ваш покупатель? Что ему нужно, чтобы построить с вами крепкие деловые отношения? Вы ведь помните: покупают не компании. Покупают люди. В этой главе мы подробно рассмотрим инструменты, которые позволят вам с самого начала задать здоровый, благоприятный тон вашим будущим отношениям с этими людьми.
Свой-чужой
Итак, покупают не компании, а люди. Поэтому так важно сразу же выстроить персональный контакт с собеседником, настроиться на одну волну, стать для него «своим». И я расскажу о том, как это делается.
Есть люди, с которыми контакт устанавливается легко и быстро. Не успели двое начать разговор, как уже стали друзьями. С другими же все происходит труднее и медленнее: вроде бы знакомы много лет, а человеческая близость не складывается, постоянно присутствует какой-то холодок. В бизнесе эта холодность очень мешает деловому процессу, тормозит его. Если контакта нет, то и доверие возникнуть не может, а где нет доверия – нет и результатов в виде продаж.
Почему же с одним человеком нам удается установить контакт легко и быстро, а с другим нет?
Дело в том, что каждый из нас подсознательно делит всех людей на «своих» и «чужих». Если вы служили в армии и имели отношение к военно-воздушным силам или системам ПВО, то знаете о существовании системы «свой-чужой».
Точно такие же приемники и передатчики стоят в наших головах. Точно так же мы отправляем в пространство запросы и получаем ответы. Встречаясь с каким-либо человеком, мы сразу посылаем сигнал: «Ты свой?». И от ответа будет напрямую зависеть наше поведение. Если ответ «чужой» или вовсе отсутствует, то вероятность установления доверительного контакта минимальна.
Но что это значит: «свой», «чужой»? Свой – тот, с кем удобно и комфортно общаться. А комфортно нам общаться с теми, кто на нас похож. Чем меньше нас объединяет с человеком, тем больше он кажется чужим.
В личной жизни мы вольны общаться только с теми, с кем нам хочется, кто похож на нас. Но в бизнесе это непозволительная роскошь.
Мы работаем с теми, кто есть. Нельзя сказать: «Мне не нравится ваш коммерческий директор, замените его».
А вот клиент вполне может заменить одного продавца другим! Если ему некомфортно с вами общаться, если вы не вызываете доверия и приязни, то с вами очень быстро попрощаются, даже если ваше предложение достаточно привлекательное и выгодное.
Так что же делать, если вы и/или клиент определили друг друга как «чужих»?
Подстройка
Хорошая новость заключается в том, что похожесть можно создать искусственно. Процесс ее создания называется подстройкой. Если перед вами «чужой» клиент, это означает лишь, что вам придется немножко потрудиться дополнительно.
Существует масса вариантов подстройки: под позу, жесты, дыхание, темп и тембр речи. Многие техники пришли из системы НЛП (нейролингвистического программирования). Они непростые, чтобы их понять и отработать, нужно много времени, и желательно присутствие наставника, который будет отмечать успехи и недостатки.
Не нужно усложнять. Есть гораздо более простой и действенный способ.
Чтобы мне было проще объяснить вам, как он работает, попробуем смоделировать такую ситуацию. Представьте себе, что у вас есть сутки, 24 часа, в течение которых вы можете делать все, что захотите. Нет никаких ограничений: ни материальных, ни временных, ни каких-либо еще. Вы можете оказаться в любой точке мира и делать то, что пожелаете. Чем вы займетесь и с кем?
Я много раз просил участников моих тренингов выполнить это упражнение и рассказать о своих желаниях. Вот самые типичные:
- Полететь с семьей на курорт.
- Встретиться с президентами государств, знаменитыми предпринимателями или звездами сцены.
- Прыгнуть с парашютом.
- Полететь в космос и т. д.
У всех разная картинка! Она напрямую зависит от наших жизненных ценностей. Она показывает, что понятие «хорошо провести время» у разных людей сильно отличается, а также демонстрирует, чего каждому из нас недостает в данный момент.
Ценности человека могут меняться в течение жизни, но так или иначе они существуют. Кто-то их активно проповедует, а кто-то предпочитает о таких вещах молчать. Но так или иначе человек неизбежно транслирует свои ценности окружающему миру.
Вот только для каждого из нас эти ценности очень разные. Для одного лучший отдых – активный, для другого – диван и книжка, для третьего – вечеринка, для четвертого – поход в кино или на выставку. Любитель чтения будет изнывать на вечеринке от скуки, а ценитель изобразительного искусства ни за что не посвятит выходные сплаву по реке. Все эти люди – «чужие» друг другу в вопросе организации отдыха. Один с горящими глазами кричит: «Ура! Я еду в горы, буду покорять вершины!».
А второй равнодушен, и горный поход не вызывает у него никакой реакции. В ответ идет сигнал «я чужой», контакта нет, продолжения диалога тоже нет.
А вот если встретятся два любителя кинематографа, то они быстро станут «своими». И даже если в других вопросах совпадения между ними не найдется, они все равно уже нашли точку соприкосновения. Обмен сигналами произошел, контакт налажен. Как только один сказал: «Я мечтаю увидеть новый фильм Тарантино, не могу дождаться первого показа!» — у второго в голове сразу вспышка: «Да! И я! И я не могу дождаться! Я тебя понимаю, мы с тобой одинаковые! Мы с тобой свои, мы одной крови!».
Иногда такие совпадения между двумя людьми обнаруживаются раз за разом, что, конечно, усиливает их притяжение друг к другу. И это очень благоприятно для развития отношений. Самый простой и понятный пример – влюбленная пара: в первые недели и месяцы знакомства люди обычно только и делают, что обнаруживают друг в друге схожие черты и пристрастия. И их привязанность друг к другу и решимость быть вместе от этого возрастают.
Чем больше вы тренируетесь, тем естественнее у вас будет получаться.
Подстройка не происходит однажды и навсегда. Это постоянный процесс. Если им не заниматься, то обнаруженная общность потускнеет и больше не будет вас связывать. Интерес друг к другу начнет гаснуть, вы снова станете «чужими».
Поэтому непрерывно в фоновом режиме отслеживайте, сканируйте все, чем наполнено ваше общение, и ищите точки соприкосновения. Они могут находиться в области как деловых, так и личных интересов.
Какого рода могут быть эти точки соприкосновения?
1. «Когда» – общее время. Например, вы и ваш собеседник в одно и то же время совершили прорыв в карьере или сменили род деятельности.
2. «Где» – общее место. К примеру, вы учились в одном институте, или родились в одном городе, или работали в одной компании.
3. «С кем» – общие знакомые. Возможно, у вас есть общие друзья. Или вы оба являетесь клиентами одной и той же компании. Или оба полагаете, что отдыхать надо в одиночку.
4. «Что делать» – общие занятия. Вы оба любите горные лыжи, или писать на досуге стихи, или детально планировать свой рабочий день.
5. «Как делать» – общий подход к какому-либо делу. Вы оба считаете, что в офис нужно приходить в костюме и галстуке, а шашлык мариновать только в кефире.
6. «Ценность» – общие ценности. Например, вы оба занимаетесь продуктами, которые можно назвать социально полезными. Или убеждены, что русский балет – лучший в мире.
Я привел лишь несколько примеров, случаи могут быть самыми разными. Ваша задача — быть внимательными и искренне интересоваться вашими собеседниками. Тогда подстройка происходит максимально естественно и органичным образом укрепляет ваши деловые и личные отношения.
Необходимо уточнить: подстройка не предполагает изменения ваших ценностей. Вы не обязаны немедленно полюбить прыжки с парашютом, если их любит ваш клиент. Вы должны сделать другое: проявить искренний интерес к этому увлечению, к достижениям парашютиста, к его взглядам на парашютный спорт. Если же вы останетесь вежливо-равнодушным, это значит, что от вас идет сигнал «чужой». Не рассчитывайте в таком случае на доверие и близость.
Классический подход к продажам гласит: делай акцент на товаре, на себе, на своей компании. Но покупают не фирмы, не компании, а люди. Чтобы установить доверие, надо делать акцент на человеке, который сидит напротив вас. Сфокусируйтесь на нем, постарайтесь понять, чем он живет. Проявите искренний интерес к нему как к личности – и тогда в ответ он тоже заинтересуется вами. Он увидит в вас себя, свое отражение.
Однако у вас может возникнуть вопрос: до какой степени допустима подстройка под личные интересы собеседника? Так ли необходимо откликаться, если он заводит разговор о своей, к примеру, религиозной принадлежности, а вы – атеист? Не будет ли это грубым нарушением дистанции?
Вопрос совершенно справедливый.
Если почитать книги о продажах, написанные западными (в особенности американскими) психологами, то можно увидеть, что они рекомендуют сокращать дистанцию быстро и решительно. Причем речь идет как о физической дистанции (прикосновения, похлопывания по плечу), так и об эмоциональной: разговорный стиль, широкая дружеская улыбка…
Наша культура предполагает большую закрытость и медленное сближение. Если продавец хлопает клиента по плечу, это скорее всего значит, что они знакомы лет десять. К такой короткой дистанции ведет длинный путь, и делится он на три этапа, которые я условно называю «Погода», «Тема» и «Интим».
Легко проследить переходы по этим этапам можно, например, на свадебном торжестве. Поначалу все друг другу чужие: родственники жениха и невесты, несколько десятков человек, видят друг друга впервые. Но общаться как-то надо, так что на первом этапе разговоры идут на общие темы: лето в этом году холодное, цены постоянно растут, а американская кинозвезда сделала очередную пластическую операцию.
В это время люди активно сканируют друг друга на предмет «свой» – «чужой».
Проходит немного времени, выпито по несколько бокалов, и гости разбиваются на группы по интересам. Это второй этап: «Тема». Здесь общаются автолюбители, там – мамы школьников, в третьей группе – владельцы собственного бизнеса… В каждой группе люди чувствуют себя «своими».
Третий уровень – «Интим». Количество выпитого алкоголя все увеличивается, начинаются объятия, поцелуи и признания в вечной любви. На этом этапе люди выкладывают новым родственникам личные секреты. А ведь еще несколько часов назад они не знали о существовании друг друга!
Надо ли сближаться до такой степени в деловых вопросах? Однозначного ответа нет, но я рекомендую в вопросе подстройки останавливаться на этапе «Тема» и не углубляться дальше.
Как прочитать рецепт на контактные линзы
Рецепт на контактные линзы позволяет вам приобрести контактные линзы, соответствующие вашим требованиям, у офтальмологов или онлайн-поставщиков.
Вам всегда должны выписать рецепт после успешной подбора контактных линз. Если вы его не получили, в Великобритании вы имеете законное право получить копию, поэтому просто обратитесь к своему офтальмологу и спросите.
Нужен ли рецепт на контактные линзы в Великобритании?
Когда дело доходит до коррекции зрения, ответ «да», вам действительно нужен рецепт на контактные линзы в Великобритании, как и на очки, а также регулярные посещения окулиста для проверки здоровья ваших глаз. Тем не менее, несмотря на то, что технически вам не нужен рецепт для покупки цветных контактных линз, наш консультант по оптическим вопросам рекомендует, чтобы проверка зрения помогла вам выбрать наиболее подходящие.
Заказать у нас контактные линзы очень просто, так как нам не нужно проверять ваш физический рецепт. Наличие действительного рецепта, безусловно, необходимо, но мы надеемся, что вы возьмете свое здоровье глаз в свои руки. Если вы хотите, чтобы мы проверили это, мы будем рады сделать это тоже.
Чтение рецепта на контактные линзы
Для новых пользователей контактных линз это видео будет особенно полезным, поскольку поможет научиться правильно читать рецепт.
Как прочитать рецепт?
Вы можете найти свой рецепт на листе бумаги, выданном вам офтальмологом во время осмотра, на конце/сбоку коробки с контактными линзами или на блистерной упаковке, в которой находятся ваши контактные линзы.
Письменный рецепт обычно включает следующие характеристики: базовая кривая, диаметр, сила (или сфера), а затем дополнительные цифры для цилиндра и оси, если у вас астигматизм, а также дополнительные и доминантные цифры для коррекции пресбиопии. Рецепт для левого и правого глаза будет указан отдельно, поскольку они могут различаться.
Пример рецепта:
| Базовая кривая | Диаметр | Сила/Сфера | Цилиндр | Ось | Дополнение | Доминант | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Левый | 8,4 | 14,0 | -0,50 | -1,25 | 10 | >+1,0 | Н |
| Справа | 8,4 | 14,0 | -1,25 | -1,25 | 10 | +1,0 | Д |
Название и срок действия: Ваш рецепт должен также содержать название марки ваших контактных линз (например, Acuvue Oasys) и срок годности, который обычно составляет год с даты вашего осмотра.
Ниже приведен пример рецепта, указанного на боковой стороне коробки для 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism.
Имейте в виду, что рецепт на контактные линзы отличается от рецепта на очки, поэтому вы не можете использовать одно вместо другого.
Что означает каждая цифра рецепта?
Базовая кривая (BC) : Базовая кривая определяет, какой тип посадки требуется для того, чтобы линза соответствовала изгибу вашего глаза; это обычно пишется в миллиметрах или иногда со словами: плоский, срединный или крутой.
Диаметр (DIA) : Диаметр контактной линзы также указывается в миллиметрах и определяет ширину, которая лучше всего подходит для вашего глаза.
Сила/Сфера (PWR/SPH) : На этом рисунке показано, дальнозоркость у вас или близорукость, а также степень коррекции ваших глаз. Если у вас дальнозоркость (гиперметропия), ваша цифра будет начинаться со знака + (плюс), а если у вас близорукость (близорукость), она будет начинаться со знака — (минус).
За ним будет следовать число, которое увеличивается от 0 в мерах 0,25 диоптрий, чем выше число, тем сильнее необходима визуальная коррекция (это значение может отображаться в поле как «PWR» или «D»).
Рисунки рецептов для астигматизма
Приведенные ниже цифры показаны только для рецептов на контактные линзы, где есть необходимость в коррекции астигматизма, и вам требуются торические линзы.
Цилиндр (CYL) : Цилиндр всегда будет иметь отрицательное число, которое увеличивается на 0,25. Подобно фигуре «степень/сфера», которая показана во всех стандартных рецептах, цилиндр для торических линз обозначает дополнительные зрительные требования, необходимые для астигматизма, и степень выраженности астигматизма.
Ось (AX) : Астигматизм возникает из-за неправильной кривизны глаза; ось — это фигура, определяющая угол коррекции, необходимый для ясного зрения. Ось всегда представляет собой число от 0 до 180 градусов.
Рисунки рецептов для пресбиопии
Приведенные ниже цифры показаны только для рецептов на контактные линзы, где требуется коррекция пресбиопии/мультифокальной коррекции.
Дополнение (ADD) : Если вы страдаете пресбиопией, это влияет на ваше зрение вблизи. Дополнение определяет, какой уровень коррекции вам нужен, чтобы иметь возможность ясно видеть на близком расстоянии. Это число от 0,50 до 3,00, некоторые производители контактных линз называют его высоким, средним или низким.
Доминантный : Владельцы мультифокальных или бифокальных контактных линз увидят, что коррекция определяется доминирующим и недоминантным глазом. Это доминирующая фигура, и обычно она обозначается буквами «D» и «N», чтобы обозначить, какой глаз какой.
Найдите контактное лицо OSP | Офис спонсируемых программ
Воспользуйтесь приведенными ниже фильтрами, чтобы найти контактное лицо, связанное с предварительным получением премии OSP или исследовательским финансированием. Номера ванн указаны для каждого бизнес-подразделения. Для FAS, HMS, HSPH и SEAS, если вашего отдела нет в списке, выберите параметр «Общие».
- Контактное лицо Гарвардской медицинской школы и Гарвардской школы стоматологической медицины для получения награды можно найти на веб-сайте исследовательского управления HMS.
- Для Гарвардской школы общественного здравоохранения им. Т. Х. Чана контактное лицо перед получением награды можно найти на веб-сайте Исследовательского управления HSPH.
Примечание. Контактное лицо OSP для конкретного проекта можно найти в разделе «Административная группа» для проекта в GMAS.
Фильтр по номеру ванны
(выберите номер TUB)100 — Дендрарий Арнольда105 — Гарвардский художественный музей110 — Факультет искусств и наук (Думбартон-Оукс)135 — Мемориальная церковь240 — Фонд Нимана145 — Вилла I Татти150 — Обеденная служба Гарвардского университета170 — Медицинская служба университета180 — Операционная служба университета195 — Библиотека Гарвардского университета205 — Институт политики215 — Гарвардская школа государственного управления им. Кеннеди (HKS)225 — Объединенный центр жилищных исследований235 — Высшая школа дизайна (GSD)245 — Гарвардская школа богословия (HDS)255 — Гарвардская высшая школа образования (HGSE) 265 — Гарвардская школа права (HLS) 275 — Гарвард Т.
Х. Школа общественного здравоохранения Чана385 — Институт Рэдклиффа295 — Американский репертуарный театр 310 — Факультет искусств и наук (Жизнь колледжа и студенческие услуги) 325 — Школа инженерных и прикладных наук (SEAS) 340 — Факультет искусств и наук (легкая атлетика) 355 — Факультет искусств и наук (непрерывное образование) 370 — Факультет искусств и наук (основной) 385 — Факультет искусств и наук (музеи) 400 — Высшая школа искусств и наук (GSAS) 415 — Факультет искусств и наук (библиотеки Гарвардского колледжа) 420 — Факультет искусств и наук (SCRB и межфакультетские инициативы)430 – Гарвардская школа бизнеса (HBS)520 – Гарвардская медицинская школа (HMS)550 – Гарвардская школа стоматологической медицины (HDSM)570 – HMS – Гарвардский центр нейроисследований610 – Центральное управление620 – Гарвардская глобальная служба поддержки625 – Президентские инициативы630 — Университетские межфакультетские инициативы635 — Wyss Institute
ИЛИ
Фильтр по школе, району или отделу
ВАННА № 295
ВАННА № 400
ВАННА № 430
ВАННА № 265
ВАННА № 150
ВАННА № 135
БАЧОК № 325
Школа инженерии и прикладных наук (SEAS)
- Организованное исследование
- Материаловедение и машиностроение
- Прикладная математика
- Информатика
- Биоинженерия
- Электротехника
- Науки об окружающей среде
- Прикладная физика
- Департаменты SEAS (общие)
ВАННА № 145
ВАННА № 100
ВАННА № 235
ВАННА № 245
БАЧОК № 520, 570
Гарвардская медицинская школа (HMS)
- Медицинский центр Бет Исраэль Диаконисса — Медицина Восточного кампуса
- Биологическая химия и молекулярная фармакология (BCMP)
- Биомедицинская информатика
- Бостонская детская больница
- Brigham & Women’s Hospital — Медицина
- Клеточная биология
- Центр первичной медико-санитарной помощи
- Комитет по иммунологии
- Институт рака Дана-Фарбер — Медицина
- декан по образованию
- Отдел иммунологии
- Отдел медицинской этики
- Отдел медицинских наук (DMS)
- Семейный фургон
- Генетика
- Глобальное здравоохранение и социальная медицина
- Гарвардский катализатор
- Гарвардский центр нейроисследований
- Гарвардская программа терапевтических наук (HiTS)
- Политика здравоохранения
- Отделы ГМС (общие)
- Институт химии и клеточной биологии (ICCB)
- Международное сотрудничество
- Массачусетский институт глаза и уха — Офтальмология
- Больница общего профиля Массачусетса — Медицина
- Программа доктора медицины / доктора философии
- Микробиология и иммунобиология
- нейробиология
- Проект НФЛПА
- Редкие книги и специальные коллекции
- Ученые в медицине
- Речь и слух Биологические науки и технологии
- Системная биология
- В. А. Броктон
- Вирджиния Вест Роксбери
А. БроктонВАННА № 195
ВАННА № 140
ВАННА № 170
ВАННА № 635
ВАННА № 610
ВАННА № 255
ВАННА № 620
ВАННА № 550
ВАННА № 205
ВАННА № 625
ВАННА № 630
БАЧОК № 110, 310, 355, 370, 385, 415, 420
Факультет искусств и наук
- Африканские и афроамериканские исследования
- Антропология
- Азия Центр
- легкая атлетика
- Центр передовой визуализации
- Центр американской политики
- Центр наук о мозге
- Центр европейских исследований
- Центр ближневосточных исследований
- Центр наноразмерных систем
- Центр окружающей среды
- Центр математических наук и приложений
- Химия и химическая биология
- Классика
- Комитет по африканским исследованиям
- Центр латиноамериканских исследований Дэвида Рокфеллера
- Центр российских и евразийских исследований Дэвиса
- Дамбартон-Оукс
- Земля и планетарные науки
- Восточноазиатские языки и цивилизации
- экономика
- Образовательная инновационная лаборатория
- Английский
- Фэрбэнк Центр
- Подразделения ФАС (общие)
- Финансовая помощь
- Германские языки и литература
- Правительство
- Программы магистратуры
- Высшая школа искусств и наук
- Библиотеки Гарвардского колледжа
- Обсерватория Гарвардского колледжа
- Гарвардский лес
- История
- История искусства и архитектуры
- История науки
- Эволюционная биология человека
- Центр Хатчинса
- Институт количественных социальных наук
- Корейский институт
- Лингвистика
- Гуманитарный центр Махиндры
- Математика
- Молекулярная и клеточная биология
- Музеи (общие)
- Музеи (HUH)
- Музеи (МЦЗ)
- Музыка
- Ближневосточные языки и цивилизации
- Органическая и эволюционная биология
- Истоки жизни
- Философия
- Физика
- Проект плюрализма
- Программа эволюционной динамики
- Психология
- Романские языки и литература
- Институт Роуленда
- Славянский язык и литература
- Социология
- Институт Южной Азии
- Статистика
- Стволовые клетки и регенеративная биология (SCRB)
- Летние исследовательские инициативы бакалавриата
- Визуальные и экологические исследования
- Центр международных отношений Уэзерхеда
ВАННА № 105
БАЧОК № 215
Гарвардская школа государственного управления Кеннеди
- Ash Центр демократического управления и инноваций
- Белферовский центр науки и международных отношений
- Карр Центр политики в области прав человека
- Центр международного развитияЦентр общественного лидерства
- Степенные программы
- Данные для разработки политики
- Исполнительное образование
- Индивидуальные награды факультета
- Центр бизнеса и правительства Моссавар-Рахмани
- Программа образовательной политики и управления
- Центр СМИ, политики и государственной политики Шоренштейна
- СЛАНЕЦ
- Таубман Центр
- Винеровский центр социальной политики
- Программа «Женщины и государственная политика»
БАЧОК № 275
Гарвард Т.
