Написать в техподдержку: Как написать в техподдержку? — форум Общие вопросы

Содержание

Как правильно писать в службу технической поддержки

Обращаясь в службу тех. поддержки, клиенты рассчитывают на квалифицированную помощь специалистов, однако не всегда сами могут грамотно изложить суть проблемы. По этой причине клиенты часто не получают ответов на свои вопросы.

Чтобы избежать подобных ситуаций HB.BY предлагает при обращении в службу тех. поддержки использовать следующие рекомендации.

Отправляйте письма в службу тех. поддержки с того e-mail адреса, с которого выполнялся заказ. Это необходимо для идентификации клиента — заказчика услуги. В случае, если письмо было отправлено с какого-либо другого e-mail адреса, запрос не будет принят в целях безопасности и защиты данных клиентов.

Укажите номер заказа. Соблюдение данного пункта позволит ускорить работу специалистов HB.

BY, поэтому Вы получите ответ на свой вопрос намного быстрее. Рекомендуем указывать номер заказа как в теме письма, так и в содержании письма.

Укажите доменное имя. Если вопрос, адресованный в службу тех. поддержки, относится к конкретному домену (не является вопросом общего характера), нужно обязательно указать доменное имя. В данном случае специалисты смогут оперативно решить возникшую проблему.

Укажите как можно более полную информацию о заказе, например, ФИО контактного лица, номер телефона и e-mail, по которому с Вами можно связаться. Иногда решение некоторых вопросов требует уточнения каких-либо деталей. В этом случае специалистам тех. поддержки может потребоваться связаться с Вами по телефону.

Опишите подробно,

какую цель Вы преследуете, что хотите сделать. Цель может быть очевидна для Вас, но не очевидна для сторонних людей. Поэтому опишите проблему так, как если бы Вы объясняли ее своей маме.

Отразите результат, который Вы хотите получить. Какую реакцию Вы ждете от специалистов тех. поддержки? Что по-вашему мнению, они должны сделать? Как это должно быть сделано?

Обязательно укажите тему для письма. При этом тема письма должна коротко и лаконично описывать преследуемую Вами цель.

Не допускается использование в качестве темы неинформативных слов наподобие «Вопрос», «Проблема», «Счет» и т.п. Вместо этого следует, например, использовать темы вида «Как создать домен в Plesk», «Проблема с отображением главной страницы сайта mydomain.by», «Нужен счет для заказа хостинга номер СФ-1234567890» и т.п.

То есть обычно в теме письма необходимо указать, какую реакцию Вы ожидаете на свой запрос. Если Вам необходим счет — укажите это. Если Вы хотите, чтобы Вам помогли создать домен в Plesk — напишите в теме «Просьба создать домен <такой-то> в панели Plesk. Заказ хостинга номер СФ-1234567890.».

Если Ваш запрос в службу тех. поддержки связан с возникшей в работе хостинга ошибкой, рекомендуем:
  1. Сразу же сделать скриншот и сохранить текст ошибки, прислать эти данные в службу тех. поддержки. В запросе описать, какие действия производились до получения ошибки, какова была цель производимых действий.
  2. Если текст ошибки отображается статически на какой-либо странице сайта,
    пришлите ссылку
    на данную страницу, чтобы специалисты службы тех. поддержки могли проверить.
  3. Если же текст ошибки появляется при определенных условиях, то указать эти условия. Описать последовательно шаги для воспроизведения проблемы.

Не допускаются неуважительный тон или оскорбления в адрес специалистов службы тех. поддержки. Следует придерживаться деловой формы общения.

Помните об ответственности. По закону электронные письма приравниваются к письменным обращениям граждан, оформленным на бумажном носителе. Поэтому материалы могут быть использованы сторонами в суде для защиты своих интересов.

Помните! Правильное оформление запроса позволяет быстрее получить исчерпывающий ответ и решить возникшую у Вас проблему.

Как правильно написать запрос в службу технической поддержки

Сотрудники нашей техподдержки стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Постарайтесь описать свою проблему по существу, без длительных вступлений и «воды», но с указанием всех необходимых данных. Отталкивайтесь от конкретики и фактов — обязательно укажите о какой услуге речь и как воспроизводится проблема.

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1: 

«Здравствуйте, поддержка хостинга, где я размещаю свои сайты. Достаточно давно не заходил на свой сайт, а сегодня утром, когда включил компьютер, с удивлением обнаружил, что он не загружается. Возникли подозрения, что есть какая-то проблема на сервере, из-за чего сайт перестал грузиться, зайти на сервер не смог, вроде не подошел пароль. Прошу как можно скорее помочь!»

Запрос №2:

«Здравствуйте!
1. На сервере 123.45.67.89 не загружается сайт domen.ru, возникает ошибка 500 Server Error (скриншот). 
2. Зайти на сервер не удалось, подключался так:
ssh [email protected] -p22 
с паролем RiDFuk3E»

Из примеров наглядно видно, что по Запросу №2 можно сразу приступать к диагностике работы сервера 123.45.67.89, чтобы установить причины ошибки 500 на сайте domen. ru. По Запросу №1 нужно сперва выяснить: о каком сервере идет речь, какой сайт не работает, как возникает ошибка, с каким паролем не удается подключиться. Таким образом, выяснение информации потребует участия клиента и займет какое-то время, а значит к решению проблемы техподдержка приступит значительно позже, чем в случае с Запросом 2.

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО:  Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

  • Есть ли пинг до сервера?
  • Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
  • Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
  • Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
  • Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

  • Как давно сайты перестали открываться?
  • Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
  • Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
  • Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
  • Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
  • Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
  • Пример имени сайта, который не открывается? Не открываются все сайты? Или только один? Или только несколько?

3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

  • Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
  • Какую ошибку вы видите при подключении?
  • Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
  • Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

  • Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
  • Возможно ли запустить данную программу через консоль?
  • Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
  • Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
  • Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
  • Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

  • С какого на какой ящик почта не уходит/приходит? 
  • При отправке вы видите какие-либо ошибки?
  • На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой? 
  • На другие почтовые ящики почта уходит/приходит? 
  • Какой почтовый клиент вы используете? 
  • Или вы используете скрипт при отправке? Какой? 
  • Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

Полезные ссылки из нашей базы знаний, которые могут дать ответ на вашу проблему еще до написания запроса:
Что делать, если мои письма не доходят или попадают в папку «спам»?
Работа с почтовым сервером exim при блокировке почтового трафика
Как настроить отправку почты с нового VDS
Настройка почты на сервере в панели ISPmanager 5
Как настроить почту для Bitrix GT | firstvds. ru
Настройка почты на VM Bitrix | firstvds.ru

6. Проблемы сети.

  • Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
  • На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
  • Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
    • должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
    • мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

  • SuSE: через Yast 
  • Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
  • Gentoo: emerge -av mtr 
  • FreeBSD: pkg install mtr-nox11 
  • Windows: winmtr http://winmtr.sourceforge.net  

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1000 -r -bw -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru 

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

7. Не работает элемент сайта

  • На каком сайте возникает проблема?
  • Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
  • Как воспроизвести проблему в работе сайта?
  • Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
  • На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
  • Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

  • Что вы пытаетесь установить?
  • Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
  • Какую ошибку вы видите при установке?
  • Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

Шаг 2.

Пишем запрос

Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты  при составлении запроса в техническую поддержку.

А именно:

  • Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
  • Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
  • Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
  • В теме указывайте суть проблемы.
  • Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
  • Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
  • Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например: 
    1) ……….
    2) ……….
    и т.д.)
  • Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

телефоны, как написать в службу поддержки

На чтение 3 мин. Просмотров 10.5k. Опубликовано Обновлено

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия «Авито», по каким номерам можно дозвониться? На какие темы смогут ответить сотрудники службы поддержки?

О компании

«Авито» — наверное, одна из самых известных и популярных в России «досок объявлений». На ноябрь 2019 года на «Авито» было размещено более 59 млн активных объявлений. При публикации объявлений, поиске нужной информации, оплате услуг, авторизации, у пользователей могут возникать сложности. Чтобы минимизировать возможные трудности, в сервисе работает техподдержка.

Горячая линия сервиса «Авито»

Особенность сервиса в том, что основная работа с клиентами проводится в электронном формате, телефонная связь если и поддерживается, то только в исключительных случаях.

Номер телефона службы поддержки: 8 (800) 600-00-01. Дозвониться можно с любых сотовых и городских устройств.

Адрес компании

Адрес и режим работы компании доступен на Яндекс Картах.

 

Как написать в техподдержку?

Для связи с техподдержкой предусмотрено несколько каналов:

  • Общение через форму на сайте «Задать вопрос» — https://support.avito.ru/request.
  • Обмен информацией по электронной почте. Направляйте письма по адресу — [email protected]

В обоих случаях, служба поддержки старается отвечать на замечания, вопросы, жалобы клиентов оперативно. Но, трудности с ответом могут возникнуть по вине пользователя, если последний не укажет личную информацию, не корректно составит обращение или откажется назвать детали.

Социальные сети

Невзирая на различные электронные формы для обращений, существует и другой способ общения со специалистами «Авито». Зачастую он не менее эффективен. Речь идет о социальной сфере.

Пользователи сервиса могут оставлять комментарии в сообществах соц. сетей:

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Приложение Авито.

Установив мобильное приложение можно выставлять или просматривать объявления, но и обращаться за помощью в решении технических или других проблем.

Техподдержка доступна в одноименном подразделе, кликайте по вкладке в основном меню.

Установить же приложение для смартфонов можно на устройства, в которых используется Android или iOS платформа.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Обратиться за помощью к специалистам сервиса «Авито» можно по различным вопросам:

В каком случае поддержка не окажет помощь?

Поддержка старается корректно и по делу отвечать на большинство обращений от пользователей.

Но, иногда тема вопроса не связана с работой портала, почему и специалисты не смогут помочь.

Как подать жалобу?

Если хотите пожаловаться на объявление, то сделать это можно непосредственно под ним, кликнув по кнопке «Пожаловаться».

Если претензия связана с работой сервиса, то написать жалобу можно несколькими способами:

  • По электронной почте.
  • Через вкладку «Задать вопрос».
  • Оставив сообщение в приложении в подразделе «Техподдержка».

Необходимо прикрепить фото или другие материалы, выбрать тему, причины и описать подробности.

Отдельно стоит напомнить, что работает горячая линия, дозвонившись по ней, пользователи могут передать информацию операторам лично.

График работы

Режим работы службы поддержки «Авито», круглосуточный.

Оставлять обращения можно в любое время.

Техподдержка Рокстар, как написать в службу поддержки?

В этой статье выясним, есть ли служба поддержки Рокстар в России? Как отправить обращение? С чем смогут помочь специалисты?

О компании

Rockstar Games — это компания специализирующаяся на выпуске, разработке компьютерных продуктов для развлечений. Бренд известен по таким играм, как Max Payne, GTA, Midnight Club, Manhunt и других. Впервые организация была основана ещё в 1998 году. Главное представительство расположено в Нью-Йорке.

Если у вас возникли трудности с подключением к серверам, появились ошибки при игре, ошибки при оплате, покупке, авторизации, рекомендуем сообщить в техподдержку.

Как написать в службу поддержки RockStar?

Чтобы оставить запрос в техподдержку Рокстар в России, пользователи должны предварительно авторизоваться на сайте (оставлять сообщения независимо от темы, могу только авторизованные посетители).

Выбирайте вкладку — https://support.rockstargames.com/ru/categories, отмечайте службу, продукт, с которым возникли трудности и во всплывающем «окне» оставляйте запрос. Чтобы ответ специалистов был эффективен, в деталях опишите трудности, с которыми пришлось столкнуться.

Сейчас в Rockstar Games поступает много запросов от игроков, поэтому на обращения реагируют в порядке очереди. Не волнуйтесь, все сообщения будут обработаны быстро. В среднем на один запрос требуется от нескольких часов до суток в зависимости от сложности.

Если нет времени ждать ответа, можете найти решение, ознакомившись с разделом «Вопросы/Ответы». Воспользуйтесь поиском или найдите интересующий вопрос в главном списке.

Для каких случаев предназначена служба поддержки?

Помощь техподдержки Рокстар Геймс может приходиться в таких ситуациях, как:

  • Ошибки при активации аккаунта.
  • Запрет на доступ к сети.
  • Ошибки при игре.
  • Покупка.
  • Активация профиля.
  • Оплата.
  • Установка.
  • Работа системы, её быстродействие и т.д.

Техподдержка готова проконсультировать и найти решение трудностей по любым сериям игр (Max Payne, GTA 5 и другие).

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если вопросы касаются продуктов других компаний, то поддержка Рокстар вряд ли сможет что-то подсказать.

Специалисты компетентны только в вопросах, которые касаются IT-продукта своей компании.

Связь с техподдержкой через личный кабинет

Единственная возможность пообщаться со специалистами Рокстар, это оставить обращение через личный кабинет пользователя на сайте.

Комментарии в социальных сетях или запросы без авторизации не рассматриваются.

Войдите в учетную запись или создайте профиль в Social Club.

Для регистрации и входа используйте ссылку — https://signin.rockstargames.com/signin/user-form?cid=rsgsupport.

Как написать жалобу?

Чтобы оставить жалобу на сайте предусмотрена отдельная вкладка — https://support.rockstargames.com/ru/categories/200013176?step=bcc7b9c6.

Выбирайте тему, причины, опишите детально проблему, укажите прочие подробности. Оставлять претензии на качество софта, работу специалистов можно только после предварительной авторизации на сайте. Как и другие сообщения от пользователей, жалобы рассматриваются в порядке очереди.

Другие способы связи

При желании можно пользоваться и альтернативными источниками связи.

К ним относятся социальные сети:

Делитесь впечатлениями, оставляйте комментарии и просматривайте новости.

Время работы

Режим работы техподдержки компании, круглосуточный.

Пользователи со всего мира могут рассчитывать на помощь в любых вопросах в удобное для них время. Вы не один такой и на ответы другим игрокам также требуется время.

Как написать в техподдержку Windows 10: служба технической помощи легко и быстро

Узнайте, как написать в техподдержку Windows 10, чтобы получить профессиональную помощь от сотрудников компании Microsoft, используя наше пошаговое руководство с изображениями и пояснениями.

Техническая поддержка Windows 10 постоянно совершенствуется и в 2020-м году выглядит уже совершенно не так, как три года назад.

Постоянное изменение и внедрение новых функций в программную среду операционной системы Microsoft потребовало бы колоссальных усилий для обучения большого количества сотрудников техподдержки «Виндовс 10». В этой связи инженеры-разработчики адаптировали имеющийся в их распоряжении искусственный интеллект. Однако его возможности сильно ограничены за пределами англоязычных стран. Но есть хитрости, о которых вам следовало бы знать.

Как получить профессиональную техподдержку в Windows 10?

У вас есть несколько способов практически мгновенно решить возникшую проблему. Мы структурировали существующие варианты действий так, чтобы можно было достичь решения шаг за шагом. В последних этапах мы рассмотрим способы личного письменного обращения.

I. Используйте инструмент исправления проблем

  1. Нажмите кнопку «Поиск»
  2. Введите в строку поиска: «Исправление проблем»
  3. Из появившегося списка выберите функцию Панели Управления «Исправление проблем с компьютером»
  4. При обнаруженных неисправностях система предложит варианты их исправления

‹›

 

II. Задействуйте официальную справку Windows

  1. Перейдите на сайт Microsoft Support (техническая поддержка Windows 10)
  2. Выберите вкладку с областью, в которой ваша система испытывает проблемы
  3. Найдите подходящую инструкцию для решения
  4. По всем остальным продуктам Microsoft обратитесь в центральную техподдержку

III.

Чат с виртуальным ассистентом техподдержки Windows 10 на русском

Существует ещё вариант обращения к виртуальному помощнику через чат. Это специализированный чат-бот, который ищет для вас информацию в официальной онлайн-справке, на форуме Microsoft Community и в базе знаний Microsoft. При каких-либо проблемах или препятствиях, помощник предложит перейти к общению с живым человеком.

  1. Перейдите на страницу чата с русскоязычным виртуальным ассистентом
  2. Задайте интересующий вас вопрос
  3. Если несколько раз ответить, что проблема не решена, то помощник предложит помощь живого «саппорта»

‹›

 

IV. Виртуальный ассистент с искусственным интеллектом Cortana

В составе оригинальной англоязычной версии Windows 10 техподдержка построена на возможностях AI-системы Cortana от компании Microsoft. Однако на русском языке ассистент пока ещё недоступен. Если ваши знания английского позволяют задавать вопросы и искать решение, то можете воспользоваться этим средством. В ином случае лучше сразу попросить ассистента вызвать чат со специалистом (правда, не факт, что русскоязычный саппорт найдётся быстро).

  1. Выберите «Поиск» в панели задач
  2. Введите «Help» в поисковую строку и запустите приложение «Get Help»
  3. Опишите на английском языке вашу проблему (русский язык ассистент пока не понимает)
  4. В зависимости от контекста описанной проблемы, ассистент будет подбирать наиболее релевантные решения
  5. Если вы много раз ответите, что ассистент не помог, то будет предложено общение со специалистом вживую
  6. Вы можете сразу же вызвать помощь живого человека — напишите два раза подряд в чат: «Talk to an Agent»

V. Задайте вопрос сообществу на форуме Microsoft Community

  1. Перейдите на сайт Microsoft Community
  2. Выберите «Поиск» и введите ключевое слово вашей проблемы
  3. Если результат не устроил, то вернитесь вновь на сайт Microsoft Community
  4. Выберите версию Windows 10 для техподдержки и тему обсуждения на форуме
  5. Попробуйте найти в выбранной теме подходящий для вашей ситуации вопрос
  6. Если на форуме проблема не обсуждалась, то задайте свой вопрос, нажав кнопку «Задать вопрос»

VI.

Запросите у знакомого сисадмина техподдержку через Windows 10

В средствах управления Windows 10 предусмотрена возможность предоставления доступа к вашей операционной системе другому компьютеру через интернет. Для этого попросите знакомого системного администратора о помощи. Он пришлёт вам специальный код, по которому запустится инструмент удалённой настройки компьютера.

  1. Для этого перейдите в «Поиск» панели задач
  2. Наберите в строке поиска «Помощь» и выберите приложение «Быстрая помощь»
  3. В открывшемся окне введите «код от помощника» и нажмите кнопку «Предоставить общий доступ к экрану»
  4. Дождитесь выполнения операций удалённого системного администратора

‹›

 

Не хотите самостоятельно разбираться в настройке Windows 10 и техподдержке от Microsoft? Передайте заботы о компьютерах в компанию ИТ-аутсорсинга с постоянным наблюдением за исправностью оборудования и круглосуточными консультациями по любым техническим вопросам и задачам.

Как написать в техподдержку Call of Duty Mobile

Привет, бармалеи. Сегодня у меня праздник — мой сайт бьет рекорды по посещаемости. Только толку-то с вашей посещаемости… Ладно, по доброте душевной я продолжаю разгребать все говно, с которым ты можешь столкнуться при игре в Call of Duty Mobile. Вот, например, если ты не знаешь, как написать в техподдержку Call of Duty Mobile. Тему мне навеял один из читателей, который не мог разобраться с проблемой и задал мне вопрос. Мне пришлось покопаться на зарубежных форумах и поэкспериментировать с интерфейсом сайта Activision. Но сейчас расскажу как обратиться в поддержку CoD Mobile, читай внимательно.

В техподдержку CoD Mobile рвутся в основном из-за одной причины — тебя забанили и ты хочешь доказать, что это ошибка. Ну или ты потерял доступ к своему аккаунту.

Как обратиться в службу поддержки Activision

Если ты не знал, то Activision — это разработчики Call of Duty Mobile. И чтобы написать в техподдержку игры тебе придется перейти на их официальный сайт. Вот тебе ссылка. А что делать дальше — читай ниже. Там я прям все пошагово расписал.

Авторизуйся на сайте

Тебе все равно придется это сделать — зайти в свою учетку на сайте. Я надеюсь ты уже успел создать свою учетную запись CoD. Если нет, то создай ее. Иначе тебе просто не дадут обратиться в саппорт Activision.

Нажми на кнопку Contact Support

В самом низу страницы найди раздел с ссылками Support и выбери там ссылку «Contact Support».

Выбери игру и заполни поля

Перед тобой откроется страница с формой заявки. Сначала выбери игру (Call of Duty Mobile). Потом — платформу (Android или iOS). Следующее — тип проблемы и суть обращения. Последняя вкладка — система предложит тебе унылый вариант почитать справку. Он нам не нужен. Нам нужны другие возможности, поэтому жми на кнопку «More Sugession». Я выделил ее на скрине чтобы ты не промахнулся.

Выбери создание тикета

Техподдержка в Call of Duty Mobile работает по принципу тикет-системы. Ты оставляешь тикет, а индусы из поддержки его обрабатывают. Потом тебе на электронную почту приходит ответ. Короче, в окне жми на кнопку «Submit a ticket». Смотри на скрин если запутался.

Излей свою боль

Ну наконец-то ты можешь создать заявку в поддержку CoD Mobile. Излей свою боль, опиши проблему. И, если повезет, через пару дней тебе придет ответ. Но только учти, что среди доступных языков русского нет. Пиши на инглише (или переводи через транслейт). Вот и все, пусть тебе повезет. Хотя бы в этом.

Не стремайся пользоваться переводчиком при общении с поддержкой. Там сидят такие же индусы, как и ты. И уровень их инглиша соответствует твоему школьному «Май нейм из Борис». Не парься с этим.

Как написать в техподдержку яндекс вебмастера?

Обновился яндекс вебмастер, теперь стало сложней написать в техподдержку, если какие-то проблемы на сайте, для новичков оказалось очень сложно найти форму связи. Буквально сегодня объясняла куда писать.

Причины у всех разные, поэтому они спрятали форму и посылают всех в справку.

Пример сегодняшний: в поиске у сниппетов сайта повторяется описание для разных страниц. Сайт на wix. Техподдержка wix написала, что все правильно заполнено и обращаться нужно именно в яндекс. Владелец сайта не смог найти куда писать Яндексе.

Вот описала инструкцию, как написать в яндекс поддержку.

В яндекс вебмастере в самом низу нажимаете ссылку Обратная связь. Вас перекидывает на Яндекс помощь. Теперь надо выбрать категорию обращения и пройти вглубь справочника по конкретному вопросу.

Для нашей проблемы выбрать Представление сайта в результатах поиска. На следующей странице прокрутить вниз и выбрать тему вопроса.




Находим Заголовок и описание сайта. Ставим галочку Рекомендации не помогли, написать в службу поддержки. Дальше, чтоб появилась форма ставим точку Другой вопрос о заголовке и описании сайта. 

Выбираем из списка нужный сайт напротив Адрес сайта,  заполняем поля Имя, емейл и сообщение. Описываете свою проблему на сайте. 

Можно послатьть скриншот через кнопку прикрепить файл. До 10 файлов. Затем нажмите кнопку Отправить.

Потом на яндекс почту придет письмо от Yandex.Search support [email protected] о вопросе и ответ от Платона Щукина Служба поддержки Яндекса.

Они посоветуют, что сделать на сайте или в вебмастере. Надо учитывать возможности платформы, на онлайн-конструкторах не всё можно сделать, например изменить robots.txt. 

Тут описан пошаговый путь, как найти форму связи и написать яндексу, только выбирайте свои проблемы. 

Если нужна помощь по сайту: аудит, настройки, консультация — обращайтесь через форму или соц. сети.

8 шаблонов электронной почты службы поддержки для любой ситуации

Шаблон электронной почты службы поддержки клиентов № 2:

Вторая часть сообщения электронной почты должна отражать саму проблему или, что еще лучше, способ ее решения. Это должно быть фиктивное доказательство, пошаговое руководство по решению проблемы, иначе клиент может отправить его самому себе.
Если вы работаете в технологическом секторе, правда в том, что ваш первый ответ, вероятно, будет таким же, как и от The IT Guys: Вы пробовали выключить и снова включить его? Каким бы забавным это ни было, большинство вещей можно исправить таким образом. Помимо шуток, это самая важная часть для клиента, поэтому убедитесь, что вы адаптировали ее к их потребностям.

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить проблему, с которой вы столкнулись с нашим сервисом. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Пробовали ли вы выключить и снова включить устройство, поскольку вы установили его совсем недавно? В большинстве случаев это помогает.

… ’’

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов № 3:

И последнее, но не менее важное: будьте вежливы. Будьте готовы ответить на любые дополнительные вопросы или проблемы и не забудьте поблагодарить их за обращение. Таким образом, вы создадите безопасное место, где клиенты могут вернуться и попросить совета.
Взамен вы получаете бесплатный анализ рынка, или, лучше сказать, анализ продукта, поскольку все жалобы приходят через вас. Благодаря этим сведениям вы сможете улучшить свой продукт и качество обслуживания клиентов.

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить вашу проблему с нашей проблемой. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Так как вы установили его совсем недавно, вы пытались выключить и снова включить устройство? В большинстве случаев это помогает.

Пожалуйста, дайте нам знать, если вы по-прежнему не можете войти в свою учетную запись, чтобы мы могли помочь вам решить эту проблему и как можно скорее убедиться, что вам понравится ваше приложение.Еще раз спасибо за то, что связались с нами, мы всегда рады помочь.

Приятного вам дня ».

Теперь, когда вы изучили самые основы, давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ситуаций, в которых вы можете оказаться, и отправим вам примеры ответов по электронной почте. Давайте начнем с довольных клиентов, что является редкостью в обслуживании клиентов, но все же возможно.

23 Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов для приветствия, поддержки, продления, возврата и удержания клиентов

Нет ничего хуже автоматизированного безжизненного электронного письма от компании.Это чувство полного разочарования, когда вы читаете роботизированный текст, почти душераздирает. Вы ожидали гораздо большего.

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам так же. После того, как вы наладите с ними отношения, последнее, чего вы хотите, — это чтобы они обиделись на безличное электронное письмо.

Хотя было бы идеально вручную создавать каждое электронное письмо, которое вы отправляете, это также может быть трудоемким и неэффективным.

Не волнуйтесь; мы вас прикрыли.Ниже мы рассмотрим список лучших практик для написания электронных писем службы поддержки клиентов, руководство по реагированию на гневные сообщения и коллекцию лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для различных сценариев.

Лучшие методы написания электронных писем службы поддержки клиентов

Хотя использование шаблона электронной почты службы поддержки клиентов значительно упростит вашу работу, вы все же должны следовать нескольким передовым методам.

На самом деле, следующие советы применимы, особенно когда вы используете заранее написанное электронное письмо.Они могут помочь вам персонализировать ваш ответ, чтобы он не казался шаблонным, и укрепят стратегию удержания клиентов вашей компании.

1. Используйте имя клиента.

Это первый шаг при обращении к клиентам или при ответе на них. Использование их имени в приветствии сделает ваш ответ искренним и ориентированным именно на них.

2. Имейте под рукой историю разговоров с клиентом.

При ответе на жалобу клиентов или электронное письмо важно знать, когда и почему они обратились в вашу компанию.Была ли у них такая же проблема в прошлом? Или они были вашим клиентом совсем недолго? Эта информация может помочь вам выбрать подходящий тон для вашего электронного письма — будь то извиняющийся, веселый и полезный.

3. Вспомните ключевые факты об их бизнесе или личности покупателя.

Аналогичным образом просмотрите имеющуюся у вас информацию об их бизнесе и личности покупателя, чтобы понять, почему они обратились к вам. Они пользователи продукта? Или они являются заинтересованными сторонами высшего уровня в своей организации? Вы знаете, почему они решили вести с вами бизнес? Мы рекомендуем собирать эту информацию с помощью программного обеспечения CRM.

4. Постарайтесь разобраться в их проблеме от и до.

При чтении электронного письма постарайтесь понять проблему, с которой они сталкиваются, прежде чем составлять ответ. Если вам все еще нужна ясность, ваш ответ — это место, где можно задать вопросы.

Что бы ни случилось, убедитесь, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, наполнено сочувствием и пониманием, даже если покупатель злится.

Эмпатия может помочь вам справиться с разочарованными клиентами и снизить вероятность того, что они оставят вас в пользу конкурента. Мы понимаем, что это сложно, поэтому ниже мы рассмотрим пошаговое руководство, как ответить на рассерженное письмо клиента.

Как ответить на электронное письмо рассерженного клиента

  1. Ответьте как можно скорее.
  2. Приношу извинения за негативный опыт.
  3. Объясните, что могло пойти не так.
  4. Убедите клиента, что этого больше не повторится.
  5. Предложите поощрение, возмещение или скидку.
  6. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или проблемы.
  7. Обратитесь к клиенту.

1. Ответьте как можно скорее.

Чем дольше вы ждете ответа на жалобу клиента, тем больше вероятность, что они перенесут эту жалобу на общедоступную платформу, где другие потребители смогут сформировать мнение о вашей компании. Лучше всего решить проблему в течение часа, так как это, скорее всего, продолжит разговор по электронной почте и снизит вероятность последующего звонка.

2. Извинитесь за негативный опыт.

В первой строке вашего ответа должны быть искренние извинения.

Независимо от того, насколько обидным или несправедливым может показаться их электронное письмо, важно понимать, что они нашли время, чтобы составить жалобу, потому что у них был такой негативный опыт работы с вашей компанией. Как специалист по обслуживанию клиентов, ваша цель — ни у кого из ваших клиентов не испытать таких ужасных впечатлений, и ваша компания обязана извиниться за это.

Также важно признать свои ошибки и взять на себя некоторую ответственность за то, что ваша компания сделала неправильно. Дело не столько в доказательстве правоты, сколько в сохранении отношений с этим клиентом.

На этом этапе постарайтесь выбрать одновременно чуткий и извиняющийся тон, но при этом ясно дайте понять, что вы тоже хотите помочь.

3. Объясните, что могло пойти не так.

Клиенты действительно заботятся о получении ясных объяснений и полных решений своих проблем — не только для их собственного благополучия, но и для других клиентов.

Они заботятся о том, чтобы такая же проблема не случилась с другими. Предложив клиенту объяснение ситуации, вы сможете понять, что здесь были задействованы неожиданные факторы.

Если вы объясните им, что ситуация была разовой или редкой — например, их посылка потерялась в почте или их оставили в ожидании на час — это поможет ослабить напряжение и потенциально заставит их сочувствовать Ваша компания.

4. Убедите клиента, что этого больше не повторится.

Даже если проблема возникла не по вашей вине — скажем, ваш партнер по логистике не доставил посылку вовремя — важно убедить клиента, что вы делаете все возможное, чтобы это не повторилось.

Независимо от того, проверяете ли вы свою продуктовую группу, переобучаете команду продаж или пересматриваете отношения со своим логистическим партнером, вы должны указать клиенту, что его гневное письмо привело к действиям в масштабах всей компании.

Это убедит их, что у них больше не будет этого опыта, и, таким образом, снизится вероятность того, что они уйдут от вас к конкуренту.

5. Предложите поощрение, возврат или скидку.

Предложение поощрения — отличный вариант, когда жалоба клиента настолько серьезна, что вы опасаетесь худших последствий — или когда они требуют возмещения или бесплатного товара.

В качестве альтернативы, если жалоба клиента обоснованна и вежлива, предложите поощрение в качестве благодарности за то, что вы сохраняете спокойствие и терпение в своей команде.

Если жалоба клиента является результатом ошибки с вашей стороны, сделайте все возможное, чтобы предложить им разумную скидку или возмещение, когда это необходимо.Если покупатель полностью не может использовать покупку в результате ошибки, будет справедливо предложить полный возврат средств.

Если ошибка привела к задержке заказа или к другим незначительным неудобствам, которые не влияют на способность покупателя использовать продукт или услугу, небольшая скидка может позволить покупателю купить гудвилл.

Если жалобы являются результатом сбоя в работе всей компании или ошибки, затронувшей сотни или тысячи клиентов, вы не сможете предложить им всем скидку или возмещение. Вместо этого признайте свою ошибку, искренне извинитесь и примите меры, чтобы проблема не повторилась.

6. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или замечания.

В конце письма, перед закрытием, всегда просите их сообщить вам, есть ли у них еще какие-либо вопросы, комментарии или проблемы. Вы хотите показать, что вы все еще открыты для дальнейших отзывов и что они могут закончить разговор.

Чем больше возможностей вы дадите им для взаимодействия с вами, тем выше шанс, что их настроение утихнет, и они снова начнут уважать вашу компанию.

7. Обратитесь к клиенту.

Оставив открытым путь для дополнительных вопросов, очень важно связаться с клиентом и сообщить ему окончательный статус решения его проблемы.

Будь то задержка посылки, сбой продукта или плохой опыт работы с веб-сайтом, вы хотите заверить клиента, что вы закончили принимать необходимые меры, чтобы этого больше не повторилось.

Например, если проблема заключалась в том, что посылка была задержана по почте, свяжитесь с ними через три дня, чтобы сообщить им, что они должны были получить заказанный продукт. Кроме того, вы можете проверить номер для отслеживания и уведомить их, что посылка должна быть оставлена ​​в их почтовом ящике или на их пороге.

Если у клиента возникла техническая неисправность, свяжитесь с ним, чтобы сообщить, что ваша команда закончила работу над проблемой и неисправность устранена.

Лучший образец электронного письма для ответа рассерженному клиенту

Используя приведенные выше советы, мы написали образец электронного письма, которое вы можете использовать, чтобы ответить на гневное письмо от клиента.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с [продуктом, услугой или отделом компании]. Я изучил проблему и, кажется, [кратко объясните причину их неудачного опыта, если применимо].

Я направил этот вопрос [руководителю соответствующего отдела], нашему [должность]. А пока я хотел бы предложить [скидку / возврат] за неудобства и свяжусь с вами через несколько дней, чтобы проинформировать вас о статусе [проблемы].

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу ответить на какие-либо вопросы, и я буду рад помочь!

Лучшее,

[Ваше имя]

Не останавливайтесь на достигнутом. Ниже мы составили список лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для каждой ситуации поддержки.

Лучшие шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов

Давайте взглянем на некоторые из лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, на которые вы можете положиться, находясь в самых разных ситуациях с клиентами.

Загрузите сейчас: 50 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Загрузить сейчас

Перейти к:

Шаблоны писем клиентам о возврате средств

1. Шаблон электронного письма с благодарностью

Время от времени приятно послать своим клиентам небольшое спасибо. В конце концов, ваша компания была бы никуда без лояльности клиентов. Его можно отправить в нескольких случаях: сразу после совершения покупки, когда вы заметите, что у них годовщина с вашей компанией, или когда они направят другого клиента.

В благодарственном письме никогда не следует пытаться им что-то продать. Это просто возможность выразить свою признательность.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за то, что направили к нам вашего друга [Имя друга]. Мне понравилось знакомиться с ними и вести с ними дела. Я так счастлив, что вы так долго оставались с нами и привезли с собой друга, чтобы он поделился с вами своим опытом.

Нам повезло, что вы у нас есть. Еще раз спасибо за то, что вы такой фантастический клиент! В знак нашей признательности мы предлагаем вам [купон / скидку].

Ура,

[Ваше имя]


2. Шаблон электронного письма для вопросника

Есть несколько видов анкет, которые вы можете разослать своим клиентам. От опросов об удовлетворенности клиентов до демографических данных и показателей эффективности работы с клиентами (CES), каждый вопросник предлагает ценные данные для вашей компании. Проведение опроса поможет вам лучше понять мнение клиентов и внести эффективные изменения в качество обслуживания.

Однако клиенты могут легко увидеть ссылку на анкету и сразу закрыть вкладку.Уговорите их принять анкету, упомянув ее краткость или, возможно, предложив стимул. Совет от профессионала: Рассмотрите возможность использования одной из альтернатив «заранее спасибо» для более вежливого подхода.

Привет, [покупатель],

Спасибо за вашу недавнюю покупку у нас! Надеюсь, вам понравился ваш [продукт / услуга].

Я хотел бы больше узнать о вашем опыте работы с нашей командой. Пожалуйста, заполните следующий опрос и поделитесь с нами своим честным отзывом.Я обещаю, что он короткий, и он поможет улучшить впечатления клиентов в будущем.

Я знаю, что ваше время ценно, и ценю ваше внимание.

Спасибо,

[Ваше имя]

<< Приложить анкету >>


3. Шаблон электронного письма для ответа рассерженного покупателя

Ой ой. У вас есть рассерженный клиент, и он хочет уйти из вашего бизнеса. Это могло произойти по ряду причин. Они могут даже злиться на внешние факторы, и не обязательно на ваш бизнес.Сохраняйте спокойствие и мыслите рационально. Худшее, что вы могли сделать, — это тушить огонь огнем.

Это нормально, если нужно немного остыть, прежде чем вводить ответ. Не принимайте их электронную почту близко к сердцу. Иногда покупатель так расстроен, что вы не можете ничего сделать. Лучше всего махнуть белым флагом и двигаться вперед.

Этот шаблон лучше всего использовать, когда клиент указал, что ведет свой бизнес в другом месте. Если клиент жалуется, но останется с вашим бизнесом, вам следует использовать шаблон №4.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что у вас был такой плохой опыт, что вы больше не хотите работать с нами.

Удовлетворение потребностей клиентов всегда является для нас приоритетом номер один. Мне очень жаль, что это не было ясно продемонстрировано вам.

Как бы я ни ненавидел вас видеть, я полностью понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Я еще раз прошу прощения за любые проблемы, которые мы могли вам причинить. Удачи в вашем бизнесе, и желаю вам всего наилучшего.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Лучшее,

[Ваше имя]


4. Шаблон электронного письма с жалобой клиента

Подобно рассерженному покупателю, жалующийся покупатель — это не луч солнца в ваш рабочий день. Похоже, они могут быть чуть хуже рассерженного покупателя.

Гнев часто может быть вытеснен без причины, тогда как жалоба обычно хорошо сформулирована и основана на правде.Между прочим, часто бывает больше возможностей превратить жалующегося клиента в довольного.

Так же, как они, вероятно, потратили много времени на написание электронной почты, вы тоже должны сделать то же самое. Важно оставаться красноречивым и вежливым, даже если жалоба вас расстраивает.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать это [кратко опишите их неудачный опыт]. Этого никогда не должно было случиться, и я полностью понимаю, как это должно быть расстраивать вас.Я передам это сообщение в соответствующий отдел.

Мы уделяем приоритетное внимание решению [проблемы, с которой они столкнулись с вашим продуктом, компанией или услугой]. Наша команда сразу же приступает к решению этой проблемы, и я сообщу вам, как только она будет исправлена.

Спасибо, что рассказали мне о своем негативном опыте. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен нашим бизнесом, и я приношу свои извинения за любые возможные неудобства.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Лучшее,

[Ваше имя]


5. Шаблон электронного письма со службой поддержки клиентов

Когда клиент обращается к вам за поддержкой, это не должно быть началом и концом вашего взаимодействия. Заказчик может не ожидать продолжения, но это заставит его ценить его еще больше.

Plus, это также указывает на то, что ваша компания занимается не только продажами, но и укреплением позитивных отношений с клиентами.

Привет, [покупатель],

Надеюсь, вам нравится ваш новый продукт.Я помню, что вы разрывались между двумя версиями, но я твердо верю, что вы выбрали идеальный вариант для вас.

Если вам интересно, я хотел бы узнать больше о том, как вам нравится этот продукт. Сообщите мне некоторые плюсы и минусы, и если я могу чем-то помочь, чтобы помочь вам в этом процессе. Я здесь для всего, что вам нужно, и с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]


6. Шаблон электронной почты службы технической поддержки

Хотя инженеры службы поддержки чаще всего предоставляют техническую поддержку через чат, по телефону или другим более быстрым способом связи, они иногда обрабатывают запросы в службу поддержки по электронной почте.Поскольку электронная почта не предназначена для непосредственного общения, клиенты могут использовать этот метод при решении несрочной проблемы.

Электронная почта

также позволяет вам получить гораздо больше информации о ситуации, потому что клиенты могут найти время, чтобы написать подробные ответы на ваши вопросы. Воспользуйтесь этим и задайте несколько подробных вопросов в одном письме, чтобы найти решение как можно быстрее.

Привет, [покупатель],

Спасибо за обращение! Я был бы более чем счастлив помочь вам.

Прежде чем мы углубимся, не могли бы вы дать мне немного больше контекста о ситуации? Когда эта проблема начала возникать? Происходит ли это постоянно или периодически? Вы пробовали какие-либо решения самостоятельно?

Эти вопросы помогут мне найти более индивидуальное решение вашей проблемы.

Спасибо,

[Ваше имя]


7. Шаблон электронного письма «Оставайтесь на связи»

Печально видеть уходящего клиента — особенно того, кто какое-то время был лоялен к вашей компании.После того, как вы построили настоящие отношения с клиентом, последнее, что вам нужно сделать, — это разорвать отношения, как только он решит пойти другим путем.

Вы хотите показать им, что, несмотря ни на что, вы по-прежнему заботитесь о них и хотите для них самого лучшего. А может быть, может быть, они вернутся к вам в будущем.

Привет, [покупатель],

Мне жаль, что вы уходите. Вести с вами дела в прошлом [количество лет, в течение которых они были с вами] было отличным.Я так много узнал от вас и сделал несколько обновлений наших продуктов на основе ваших подробных и вдумчивых отзывов. Я ценю все, что вы сделали, чтобы наша компания стала лучшей.

Встав на новый путь, не забывай о нас! Я хотел бы услышать о ваших успехах в будущем и о захватывающем росте, который неизбежно будет иметь ваша компания.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Пусть у тебя все будет хорошо!

Ура,

[Ваше имя]


8.Шаблон приветственного письма

Поздравляем! У вас появился новый клиент или подписчик. Нет ничего более радостного для бизнеса. Однако по мере роста клиентской базы вашей компании не упускайте из виду новичков.

Вот почему так важно отправлять приветственные письма. Это поможет им познакомиться с вашей компанией, а также покажет им, что каждый отдельный клиент важен для вас. Кроме того, это хорошая возможность осыпать их полезным контентом.

Здравствуйте [Заказчик],

Добро пожаловать в [Ваша компания]! Я так рад, что ты присоединишься к нам. Нам очень повезло, что вы выбрали нас, и я просто хочу поблагодарить вас от имени всей нашей компании.

Чтобы вы устроились, я хотел бы поделиться с вами некоторыми из наших лучших ресурсов, чтобы вы могли максимально использовать свой опыт работы с нами. Подпишитесь на наш блог [добавить ссылку], чтобы получить полезные советы и знания, которые помогут добиться успеха в своей отрасли. Посетите наши Instagram [добавить ссылку], Facebook [добавить ссылку] и Twitter [добавить ссылку], чтобы получать ежедневную дозу отраслевых новостей, советов и закулисных обзоров.

Если вы хотите узнать больше о своем продукте, не стесняйтесь обращаться ко мне или к кому-либо еще из нашей группы поддержки в любое время. Мы всегда готовы помочь вам, чем можем.

Ура,

[Ваше имя]


9. Шаблон электронного письма для менеджера по работе с клиентами

Может быть сложно отправить это первое электронное письмо в качестве менеджера по работе с клиентами. Ваш новый клиент, вероятно, разговаривал с одним или несколькими другими сотрудниками вашей компании и относительно познакомился с ними.

Поскольку с этого момента вы будете работать с ними напрямую, важно установить с ними еще более тесные отношения, которые сохранятся в обозримом будущем.

Дайте понять, что с этого момента вы будете их прямым контактом. Вы можете вести себя более дружелюбно и комфортно. Вы хотите, чтобы они знали, что вы тот, кому они могут доверять.

Привет, [покупатель],

Я [Ваше имя], и я очень рад стать вашим новым менеджером по работе с клиентами в [Ваша компания]! Я слышал много хорошего о вас от моих товарищей по команде, и я надеюсь, что они тоже сказали мне что-то хорошее.

Моя роль будет заключаться в том, чтобы направлять вас через все, что вам нужно. Если у вас когда-нибудь возникнут вопросы, возникнут проблемы, вы подумаете об обновлении или что-то еще, я буду лучшим выбором. Мы будем тесно сотрудничать, и я буду помогать вам ориентироваться в вашем новом продукте.

Я с нетерпением жду встречи с вами. У вас есть несколько минут на этой неделе, чтобы поболтать?

Ура,

[Ваше имя]


10. Шаблон электронного письма для передачи менеджера аккаунта

Как бы сильно вы ни любили свою компанию, возможно, вы дойдете до того момента, когда пора двигаться дальше.Когда вы получаете предложение о работе, от которого не можете отказаться, может быть сложно передать его своему работодателю, но еще сложнее сообщить об этом своим постоянным клиентам.

Важно, чтобы вы держали своих клиентов в курсе этого изменения. Поскольку вы были неотъемлемой частью их профессиональной жизни, они должны быть уведомлены о вашем отпуске. Это поможет им подготовиться к смене, так как это изменение коснется и их.

Уважаемый [Заказчик],

После восьми невероятных лет в [Вашей компании], я рад сообщить вам, что я только что принял предложение перейти в [новую компанию].Эта новая роль будет важным фактором в продвижении моей карьеры, и я очень благодарен за эту возможность.

Однако это означает, что я больше не буду здесь вашим менеджером по работе с клиентами. Мне нравилось смотреть, как вы растете, и радоваться вашим успехам. Работа с вами многому меня научила, и я перенесу эти знания в следующую главу своей жизни.

К счастью, у меня есть для вас отличная замена. [Имя на замену] — выдающийся менеджер по работе с клиентами и мой дорогой друг.[Она / он / они] работает здесь [количество лет] и может многое показать этим. Я искренне верю, что вы двое хорошо поладите, и что [она / он / они] будут для вас огромной поддержкой.

Они пришлют вам электронное письмо в ближайшие пару дней с теплым приветствием и планами встречи. Я с нетерпением жду возможности услышать об этом все.

Еще раз спасибо за то, что вы были отличным клиентом [количество лет]. Я желаю вам всего наилучшего!

Спасибо,

[Ваше имя]


11.Шаблон электронного письма с бесплатной пробной версией

Если вы заметили потенциального покупателя, который, кажется, заинтересован в ваших товарах, но не совершает покупку, не бросайте его в тень. Это прекрасная возможность упомянуть о бесплатной пробной версии.

Потенциальным клиентам может быть любопытно узнать больше о ваших продуктах, но они нервничают, открывая свои карты, когда у них нет возможности полноценно взаимодействовать с вашей компанией. Предлагая бесплатную пробную версию, вы завоевываете доверие потенциального клиента. Кроме того, когда покупатель знакомится с продуктом во время бесплатной пробной версии, отказаться от него становится труднее.

Здравствуйте [Проспект],

Я заметил, что вы, похоже, заинтересовались [название продукта] на нашем веб-сайте. Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами. Я буду рад предложить вам различные варианты.

Если вам интересно, я хочу расширить предложение о бесплатной пробной версии, так как может быть сложно сделать выбор в пользу продукта с помощью простого описания. Наша бесплатная пробная версия длится 30 дней и позволяет вам использовать все премиум-функции. Это отличный шанс увидеть, какой продукт подходит вам и насколько он может принести пользу вам и вашим клиентам.

Если вам интересно, напишите мне по электронной почте или позвоните мне. Я могу рассказать вам все подробности и подготовить вас к работе.

Ура,

[Ваше имя]


12. Шаблон электронного письма с напоминанием о продлении

Итак, ваш клиент приобрел годовую подписку на ваш продукт? Отлично.

Однако уже 350 дней, и они не упомянули о своей заинтересованности в продлении подписки. Ой.

Это прекрасная возможность отправить электронное письмо с напоминанием о продлении.Есть большая вероятность, что они просто забыли. Или, может быть, они не знают об этом. В любом случае нежное напоминание может направить их в правильном направлении.

Привет, [покупатель],

Я надеюсь, что у вас все хорошо, и что вы отлично провели год, путешествуя по своему продукту.

Я заметил, что ваша годовая подписка истекает [дата истечения срока]. Вы заинтересованы в продлении подписки? Если вы взвешиваете свои варианты, я хотел бы поболтать с вами, чтобы помочь вам принять решение.Если вы хотите перейти на новый продукт, мы также можем обсудить это.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]


13. Шаблон электронного письма с рекомендациями клиента

Теперь, когда вы построили прочные отношения с клиентом, самое время попросить у него (вежливо) рекомендации. Если у них был очень положительный опыт работы с вашей компанией, естественно, что они захотят того же для своей семьи, друзей и коллег в аналогичных областях.

Подробнее об этом читайте в этом посте на как запросить рефералов .

Здравствуйте [Заказчик],

Я так рад слышать, что у вас отличный опыт работы с [продуктом / услугой / отделом компании]. Нашей целью всегда было помочь нашим клиентам помочь их клиентам.

Так как я любил работать с вами в последние несколько месяцев, мне было интересно, есть ли кто-нибудь из ваших знакомых, кто мог бы получить аналогичную пользу? Было бы приятно помочь им в достижении их целей.

Я с нетерпением жду этого!

Спасибо,

[Ваше имя]


14. Шаблон электронного письма с запросом отзыва от клиента

Если вы какое-то время работали с клиентом и помогли ему достичь результатов с вашим продуктом или услугой, вы можете попросить его оценить ваш продукт, услугу, бизнес или вас лично.

Обзоры помогают повысить рейтинг на сайтах с обзорами, которые являются одним из наиболее надежных способов исследования потенциальных клиентов компаний или продуктов перед покупкой.

С точки зрения времени, для вас может иметь смысл отправить это электронное письмо в цепочке, которую вы уже начали с клиентом, о хороших результатах или успешном проекте, над которым вы с ним сотрудничали. Вы можете скопировать этот шаблон прямо в цепочку или использовать точную формулировку, чтобы начать новую цепочку с нуля.

Если вы продаете физический продукт, который использует ваш клиент лично, вы можете связаться с ним через 10-15 дней после доставки, чтобы спросить его, как дела.

Здравствуйте [Заказчик],

Надеюсь, у вас пока отличная неделя! Я видел, что вы начали [подробности о том, как они используют ваш продукт] — похоже, вы добились впечатляющих [подробностей о результатах, которых они достигли].Как вам нравится работать с инструментом?

Если у вас есть какие-либо отзывы или вопросы, не стесняйтесь позвонить мне или напишите мне по электронной почте, и я вам помогу!

Если вы хотите поделиться своим опытом использования [Инструмент вашей компании], вот наши страницы на [сайте отзывов] и [сайте отзывов], где вы можете поставить нам оценку и поделиться своими отзывами, чтобы помочь другим клиентам, таким как вы.

Спасибо за ваше время, звоните мне, если у вас есть вопросы!

[Ваше имя]


Шаблоны писем клиентам о возврате средств

Вот несколько полезных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать для возврата денег.

15. Возврат средств на шаблон электронного письма клиента

К сожалению, некоторые покупатели собираются вернуть ваши товары.

Не волнуйся, это не ты. Но это тоже не они. Они не расстроены и не разочарованы, как упомянутые выше клиенты. Им просто не нравится продукт и они не находят ему хорошего применения.

В таких случаях хорошо ответить на возмещение, отправив электронное письмо, в котором говорится, что у вас нет обид и вы надеетесь снова вести с ними дела в будущем.

Здравствуйте [Заказчик],

Я обработал ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в ближайшие пару рабочих дней.

Сожалею, что вам не понравился ваш новый продукт. Я прекрасно понимаю, что это не для всех.

Если вы все еще ищете правильный выбор для вас, дайте мне знать. Я был бы счастлив рассказать вам о некоторых других наших вариантах и ​​посмотреть, подходит ли какой-либо из них.Спасибо за ваше время и за то, что дали нам попробовать.

Я надеюсь снова связаться с вами в ближайшем будущем.

Лучшее,

[Ваше имя]


16. Шаблон электронного письма для обмена продуктом

К счастью, не каждый недовольный покупатель попросит вернуть деньги. Некоторые могут регулярно покупать ваш продукт, поэтому они знают, что один неудачный опыт не отражает ваш бренд.

Однако это также означает, что они знают, чего ожидать от вашего продукта, и будут расстроены тем, что он не соответствует их стандартам.Они не будут достаточно рассержены, чтобы отказаться от них, но они будут ожидать, что вы все исправите. Вот здесь и пригодится это письмо.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо, что сообщили нам об этом неисправном продукте. Мы сделаем все возможное, чтобы оценить проблему и точно определить, что пошло не так с вашим [название продукта].

А пока примите этот заменяющий продукт, работоспособность которого я лично проверил.

Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства.Мы надеемся, что вам по-прежнему нравится пользоваться нашим продуктом, и мы будем рады ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по [номер телефона] или ответьте на это сообщение, и мы будем более чем рады помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]


17. Шаблон электронного письма со скидкой на продукт

Что касается возмещения, не у всех компаний одинаковая политика. Некоторые могут не предлагать обмен продуктов или полную компенсацию за определенные продукты или услуги.Другие могут потребовать подтверждение покупки для возврата денег и могут предоставить только кредит магазина без него.

В таких случаях ваша компания может предложить небольшую акцию, чтобы покупатель получил скидку в следующий раз, когда он совершит покупку в вашем магазине. Это не тот возврат, который ожидает покупатель, но это лучше, чем оставлять его с пустыми руками.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за обращение.

К сожалению, в настоящее время мы не можем предложить возврат средств. Согласно нашей политике [описание политики + объяснение того, почему она действует].

Я проконсультировался со своим менеджером, чтобы подтвердить эту политику, и, хотя мы не можем предложить полный возврат средств, мы можем предоставить вам скидку в размере [размер скидки] на следующий раз, когда вы будете делать покупки в наших магазинах.

Мы искренне ценим ваше понимание в этом вопросе. Пожалуйста, обращайтесь ко мне с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]


18. Шаблон сообщения электронной почты с извинениями клиента

В некоторых случаях ваша служба поддержки клиентов не может предоставить какой-либо возврат или скидку.Это может привести к неловкой или стрессовой ситуации с клиентом, особенно если он считает, что ваша компания ошибается.

Хотя вы должны персонализировать каждое извинение, это сообщение может стать отправной точкой для работы, когда вам нужно взять на себя ответственность за ошибки своей компании.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за отзыв.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и ценим ваше понимание в этом вопросе.Мы знаем, что [проблема] помешала вам достичь [цели клиента], и что мы не оправдали ваших ожиданий.

Я передал этот отзыв остальной части моей команды и могу заверить вас, что этой ошибки не произойдет в будущем. Тем не менее, если есть что-то еще, с чем я могу вам помочь в данный момент, пожалуйста, свяжитесь с нами, и я был бы более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]


19. Шаблон электронного письма о возврате переплаты

В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентам, возможно, придется заплатить за продукт или услугу авансом, а позже они получат компенсацию, если они заплатили больше, чем нужно.Для этого вам необходимо либо отправить им чек, либо перевести деньги посредством прямого депозита.

Независимо от того, как они переводятся, клиенты захотят знать, откуда поступают эти деньги. Хотя они будут рады принять возврат, они будут сомневаться в его происхождении, если вы не уведомите их заранее. Вы также захотите получить кредит на этот возврат, поскольку он показывает ваше намерение провести честную транзакцию.

В этих случаях вы можете использовать это письмо, чтобы предупредить своих клиентов о переплате.

Здравствуйте [Заказчик],

Благодарим вас за недавний платеж в размере [сумма платежа].

При рассмотрении вашей транзакции мы определили, что сумма, которую вы заплатили, превышает сумму, требуемую для этого продукта или услуги. Фактическая сумма, которая должна была быть уплачена, составляла [сумма платежа], поэтому вам оставалось кредитовать в размере [сумма кредита]. Пожалуйста, найдите [сумму чека или уведомление о депозите] в приложении к этому письму.

Мы твердо верим в то, что наши клиенты могут работать честно, и можем заверить вас, что мы постоянно работаем над предотвращением потенциального мошенничества.Мы надеемся, что это сообщение решит любые проблемы, которые могут возникнуть у вас по поводу этой транзакции, и с радостью ответим на любые дополнительные вопросы.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]


20. Шаблон электронного письма с уведомлением о возврате

Бывают случаи, когда клиенты имеют право на возмещение, но просто не знают об этом. Хотя вы не должны стремиться к тому, чтобы они возвращали товары, было бы нечестным не уведомлять клиентов, когда они имеют право сделать это.

Этот тип проактивного обслуживания клиентов укрепляет доверие вашей клиентской базы и создает восхитительный опыт поддержки.

Здравствуйте [Заказчик],

Мы надеемся, что это сообщение вам понравится.

Мы обращаемся к вам, потому что вы имеете право на возмещение стоимости покупки [название продукта]. Этот возврат возможен в течение [периода времени] и может быть инициирован, позвонив или отправив сообщение в нашу службу поддержки клиентов.

Пожалуйста, ответьте на это письмо с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

21.Шаблон сообщения электронной почты о статусе возврата

Чтобы избежать каких-либо сбоев в процессе возврата, было бы полезно сообщить вашему клиенту о статусе его возврата, как только он поступит на его счет.

Если вы предпочитаете называть свою компанию во множественном числе, просто замените «Я» на «Мы».

Здравствуйте [Заказчик],

Я обращаюсь к вам по поводу возврата, инициированного вами [дата].

Ваш возврат был зачислен на вашу карту, заканчивающуюся [последними четырьмя цифрами карты].Вы должны увидеть сумму, зачисленную на ваш счет, примерно через 3-5 рабочих дней.

Если вы не видите возмещение в своем аккаунте, ответьте на это письмо, и я рассмотрю его для вас. А пока дайте мне знать, если я смогу ответить на дополнительные вопросы — я буду рад помочь!

Спасибо,

[Ваше имя]

22. Шаблон сообщения электронной почты о неполучении платежа

Если ваш клиент не получил возмещение и не обратился к вам по этому поводу, вы должны действовать так, как будто вы отвечаете на жалобу клиента: с сочувствием, искренностью и четким намерением решить проблему.

В большинстве случаев задержка на стороне банка. В этом случае осторожно напомните клиенту, что до обработки возврата может пройти еще несколько рабочих дней.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что на вашу карту не поступили средства, оканчивающиеся на [последние четыре цифры карты].

Я связался с нашим бухгалтерским отделом, чтобы разобраться с этой проблемой для вас. Был произведен возврат средств, но банку может потребоваться несколько дней для его обработки.

Пока мы работаем над задержкой со своей стороны, я создал тикет в нашей системе, чтобы держать вас в курсе статуса возврата. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

23. Шаблон электронного сообщения о возврате платежа вне установленных правил

Иногда клиенты обращаются за возмещением, когда срок их действия истек.

У вас есть возможность предложить кредит магазина или предоставить им индивидуальную поддержку, чтобы получить максимальную отдачу от их нового продукта.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за обращение по поводу заказа № [номер]. Мне очень жаль, что продукт не сработал для вас.

Поскольку с даты покупки прошло более [количество дней] дней, вы больше не имеете права на возмещение.

Тем не менее, я могу отдать вам кредит магазина за вашу покупку.В качестве альтернативы я могу назначить встречу с нашим отделом по работе с клиентами, чтобы вы могли максимально использовать свой продукт.

Сообщите мне, какой вариант вы предпочитаете. Если у вас есть вопросы или проблемы, я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Создавайте сильные впечатления от клиентов с помощью шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Использование шаблонов электронной почты поможет вам легко освоить каждую переписку по электронной почте и укрепить отношения с вашими клиентами.Предоставляйте персонализированные решения, связывайтесь со своими клиентами и сохраняйте их бизнес без необходимости писать каждое электронное письмо с нуля.

Приведенные выше шаблоны электронных писем помогут вам создать успешную стратегию обслуживания клиентов, сэкономив при этом время и усилия вашей команды.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2018 года и был обновлен для полноты.

Навыки письма для представителей службы технической поддержки

Введение

Этот курс научит вас, как писать четкие и эффективные электронные сообщения поддержки в ответ на запросы клиентов, клиентов или сотрудников.Когда вы закончите курс, вы сможете писать электронные сообщения поддержки, которые будут понятны, позаботятся о проблеме и вызовут доброжелательность по отношению к вам и вашему отделу или компании.

А Слово об онлайн-курсах

Прохождение курса без посещения класса может немного отличаться от того, кем вы являетесь привыкший. Чтобы пройти курсы, пройдите каждый веб-сайт урок, затем выполните соответствующие задания.Отправьте задания вашему преподавателю по электронной почте, и он сразу же вернет их с комментариями. Ты сможешь также в конце каждого урока вы можете прокомментировать любой аспект урок или задавайте вопросы, если у вас возникли трудности или просто искать разъяснения.

Это курс, основанный на компетенциях. Ваше обучение не будет завершено, пока вы достигли уровня мастерства, поэтому время выполнения может варьироваться в зависимости от ваших сильных сторон.Основное преимущество онлайн-курсов заключается в том, что вы можете настроить темп в соответствии с ваши способности и вам не нужно беспокоиться о соревнованиях с другими учениками.

Курс Содержимое

Курс посвящен о навыках письма, необходимых для всех форм электронной поддержки: электронная почта, чаты, журналы, форумы и так далее. Ты выучишь как к

Эл. Почта, Электронная почта, электронная почта и электронная почта

Такие слова, как «электронная почта», пишутся по-разному.Некоторый используют «электронную почту» и «онлайн», в то время как другие используют «электронную почту» и «онлайн». Важно быть последовательным — произносить слова одинаково в любом отдельном документе.

ср выбрали использование «электронной почты» и «онлайн» в этом курс. Мы предпочитаем его, потому что он отражает то, что «электронная почта» конструкция «электронная почта» через дефис. Ты и твое центр технической поддержки может использовать «электронную почту» или «он-лайн». Это нормально.Просто будьте последовательны.

Урок Меню

Нажмите здесь, чтобы перейти в меню урока курса.

Анатомия замечательного электронного письма службы поддержки клиентов

Скорее всего, у вашего бизнеса больше способов связаться с клиентами, чем когда-либо прежде.

Но даже несмотря на быстрорастущие каналы, такие как чат и социальные сети, электронная почта по-прежнему остается доступным вариантом для одной трети клиентов.

И мы можем полностью понять почему.

Электронная почта

позволяет им поддерживать связь круглосуточно, позволяя им вдаваться в как можно больше (или как можно меньше) деталей, когда они просят о помощи.

Тем не менее, просто быть доступным по электронной почте недостаточно. Если вы хотите, чтобы клиенты были довольны и удерживали их в течение длительного времени, знание того, как написать правильное письмо службы поддержки, является решающим навыком.

В этом руководстве:

  1. Адрес электронной почты службы поддержки
  2. Электронная почта недовольного клиента
  3. Электронное письмо разгневанного покупателя
  4. Электронное письмо с запросом на возврат
  5. Адрес электронной почты для обратной связи с клиентами
  6. Электронный адрес службы поддержки
  7. Электронный адрес холодного клиента
  8. Электронное письмо для передачи клиента

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Ваша служба поддержки клиентов работает хорошо? Пройдите тест, чтобы узнать.


Когда письмо службы поддержки имеет смысл (а когда нет)

Для начала давайте поговорим о роли электронной почты как части поддержки клиентов в целом (и о том, чем она отличается от обслуживания клиентов »).

Помните, электронная почта — это далеко не все, что нужно для своевременного обслуживания клиентов. От телефонных звонков до видеочата и т. Д. Вы, очевидно, общаетесь с клиентами за пределами их почтовых ящиков, и это правильно.

Ниже мы выделили ситуации, в которых электронное письмо службы поддержки идеально подходит для решения проблемы клиента.С другой стороны, мы также рассмотрим ситуации, в которых более простой способ общения имеет больше смысла.

✅ Необходимо решить несрочный вопрос

Проверка реальности: не все вопросы или проблемы клиентов нужно решать как можно скорее.

Конечно, сильная поддержка клиентов означает своевременное реагирование (подсказка: в идеале в течение 12–24 часов). Тем не менее, если вы ведете малый бизнес, вы должны эффективно распределять свое время и ресурсы, чтобы избежать выгорания и в первую очередь решить самые насущные проблемы.

Вот несколько примеров неэкстренных вопросов, для которых идеально подходит электронная почта поддержки:

  • Назначение встречи или встречи в будущем
  • Незначительные расхождения в счетах
  • Вопросы о предложениях или услугах вашего предприятия
  • Разъяснение об услуге или характеристиках продукта
  • Вопросы относительно предстоящих контрактов или продлений

Также имейте в виду, что некоторые вопросы поддержки лучше решать по электронной почте.Например, если кто-то хочет уточнить абзац в контракте или предоставить снимок экрана чего-то, очевидно, что эти визуальные эффекты легче передать по электронной почте, чем пытаться дать длинное описание по телефону.

✅ Вам нужно общаться в нерабочее время

Особенно если вы имеете дело с международными клиентами или сотрудниками, немедленные звонки могут быть не совсем удобными или даже невозможными для некоторых заявок в службу поддержки.

Электронная почта

позволяет клиентам и сотрудникам связываться друг с другом независимо от часового пояса.Он также предоставляет клиентам возможность связаться с , если они, , работают в нестандартные часы или у них возникнут вопросы или проблемы посреди ночи.

✅ Ваши клиенты не хотят, чтобы

звонили по номеру .

Иногда (особенно если вы говорите о клиентах из поколения Y и Z) люди просто предпочитают решать проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, по электронной почте, а не всегда сначала звонить.

Либо из-за нехватки времени, либо из-за беспокойства некоторые клиенты могут категорически не хотеть разговаривать по телефону из-за личных предпочтений.Электронная почта предлагает клиентам удобный канал, позволяющий организовать свои мысли и передать их вам.

Проблемы, требующие срочного решения

Вот несколько примеров неотложных проблем, когда звонок может быть более уместным, потому что вам нужно устранить повреждение:

  • Сбои или ошибки, мешающие вашим клиентам выполнять повседневную работу
  • Основные расхождения в счетах
  • Правовые вопросы или проблемы (подумайте: споры по контрактам)

Немедленное решение этих проблем может снять напряженность и уменьшить чувство неудовлетворенности среди ваших клиентов.

Проблемы, требующие множества возвратно-поступательных движений

Для ситуаций, требующих нескольких шагов или длительных пошаговых инструкций (подумайте: проблемы с ИТ), электронная почта может быть не самым проактивным или своевременным решением.

Здесь может оказаться полезным такой инструмент, как RingCentral. С помощью видеозвонков и демонстрации экрана вы можете решать проблемы своих клиентов виртуально, не присутствуя при этом:

Личные беседы с клиентами

От извинений до поздравлений, чтобы отправлять клиентам больше личных сообщений, часто требуется телефонная трубка.В конце концов, вы не хотите показаться холодным или неискренним — такой словесный разговор может помочь вам выработать в таких ситуациях заботливую, ориентированную на клиента стратегию.

Нельзя сказать, что электронные письма не могут иметь индивидуального характера. Произвести впечатление на своих клиентов с помощью электронного письма поддержки возможно, но все зависит от того, как вы им напишете.

И это подводит нас к следующему пункту.

5 советов по написанию полезного электронного письма службы поддержки

Не волнуйтесь, вам не нужно быть главным копирайтером, чтобы писать электронные письма поддержки, которые люди действительно будут читать и на которые будут отвечать.

Придерживайтесь этих пяти принципов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов по электронной почте.

1. Сделайте сообщение коротким и приятным

Пища для размышлений: «идеальная» длина делового электронного письма — до 125 слов.

Перевод? Электронные письма поддержки должны быть простыми и понятными.

Вместо того, чтобы перегружать своих клиентов деталями, вам следует попытаться выразить их опасения как можно несколькими словами. Помните, что ваши клиенты всегда могут подробно рассказать о своих проблемах в дополнительном сообщении или по телефону, если это необходимо.

Когда дело доходит до ваших электронных писем поддержки, следующая структура может помочь сделать ваше сообщение кратким:

  • Вступительное предложение
  • Предложение, подтверждающее, что вы понимаете их проблему
  • Предложение с подробным описанием того, как вы собираетесь помочь.
  • Призыв к действию (пригласите на звонок, напишите ссылку, задайте вопрос)
  • Краткое «спасибо» за уделенное время

Вот и все — ни больше, ни меньше.

Более короткие электронные письма выполняют двойную функцию: быстрее переходите к делу, соблюдая при этом график как вас, так и ваших клиентов.

2. Ориентация на разговорный, позитивный язык

Продолжая тему упрощения ваших электронных писем поддержки, также хорошо, чтобы они были общими.

В случае сомнений избегайте жаргона или деловой речи. Вместо этого разговаривайте со своими клиентами, как с другом или знакомым. Все, что вы можете сделать, чтобы напомнить человеку на другом конце вашего сообщения, что вы настоящий, чуткий человек, является плюсом. (Вот несколько упражнений на сочувствие, которые вы можете попробовать.)

Это также означает сосредоточение внимания на том, что вы можете сделать для своих клиентов, а не на том, что вы, , не можете сделать, .Старайтесь избегать негативных выражений и таких фраз, как «не могу», «не надо», «но» и «к сожалению». То, как вы оформляете электронное письмо поддержки, имеет большое значение, если вы хотите, чтобы ваши разговоры проходили гладко.

« Благодарим вас за отзыв по этому поводу. К сожалению, в настоящее время мы не можем удовлетворить ваш запрос… »

✅ « Спасибо за обращение, [имя клиента]! Вот несколько способов, которыми мы можем помочь… »

3. Обратитесь к своему покупателю (и к себе!) По имени

Фактически, персонализированные электронные письма идут рука об руку с более высоким уровнем вовлеченности.

Если вы хотите, чтобы ваша электронная почта произвела впечатление, самое время перейти к личному.

Возможно, самый простой способ сделать это — называть своих клиентов поименно. В конце концов, никто не хочет читать адресованное им электронное письмо, которое кажется скопированным.

Помимо обращения к клиенту по имени, есть и другие способы показать клиентам, что они разговаривают с реальным человеком.

Предполагая, что у вас и вашей команды еще нет подписей электронной почты для всей компании с вашими фотографиями и личными данными, вы можете использовать такой инструмент, как генератор подписей электронной почты HubSpot, чтобы быстро собрать их:

4.Всегда предлагать следующий шаг

Ваши клиенты не должны смотреть в электронную почту службы поддержки и думать: «Ну и что?»

Судя по вашему сообщению, они должны немедленно почувствовать себя уполномоченными действовать. Это означает включение какого-то следующего шага и призыва к действию, чтобы подтолкнуть вашего клиента к решению, например:

  • Ссылка на полезный ресурс (подумайте: сообщение в блоге или веб-семинар)
  • Приглашение на встречу или телефонный звонок
  • Дополнительный вопрос для вашего клиента

По сути, не оставляйте клиентов в подвешенном состоянии и проявляйте инициативу, чтобы поддержать разговор.

5. Обязательно свяжитесь с людьми, которые не отвечают.

Ошеломляющие 97% предприятий не отправляют клиентам дополнительные электронные письма, чтобы убедиться, что они довольны своим обслуживанием.

Конечно, возможно, что ваш ответ был упущен из виду или похоронен в почтовых ящиках ваших клиентов. Никогда не помешает отправить быстрое сообщение, чтобы убедиться, что у вас нет обид и что потребности вашего клиента удовлетворяются.

8 шаблонов электронной почты поддержки, которые вам когда-нибудь понадобятся

Теперь, когда мы выделили ключевые этапы написания электронного письма поддержки, давайте рассмотрим несколько примеров и шаблонов, которые вы можете использовать самостоятельно.

Следующие восемь шаблонов охватывают некоторые из наиболее распространенных сценариев поддержки клиентов. Вы можете адаптировать любую комбинацию этих сообщений или использовать их для написания собственных писем с нуля.

1. Электронная почта службы поддержки

Сценарий: Клиент обращается к нам из-за технической проблемы (подумайте: ИТ-проблема)

Настроение клиента: Разочарованный, сбитый с толку

Цель: Решить проблему как можно скорее. Предоставьте им возможность выбирать между ресурсами для самообслуживания или немедленной помощью по телефону.

Привет, [имя клиента],

Спасибо за обращение! Я буду более чем счастлив помочь вам с [проблемой клиента].

Если у вас есть несколько свободных минут, мы можем воспользоваться быстрым звонком или видеочатом, и я могу лично помочь вам решить проблему. Вы можете связаться со мной по [номер телефона] в [рабочее время].

Вы также можете ознакомиться с нашей базой знаний клиентов, чтобы узнать, как устранить эту конкретную проблему.Вот ссылка: [ссылка].

В любом случае, дайте мне знать, если я могу еще чем-нибудь помочь!

[Подпись]

2. Электронные письма недовольных клиентов

Сценарий: Клиент обращается к вам и явно недоволен вашим обслуживанием, судя по его тону и языку.

Состояние клиента: Расстроен, сбит с толку

Цель: Убедите их, что вы можете найти решение. Помогите им увидеть ваш бизнес в позитивном свете.

Hi [имя клиента],

Прежде всего, приносим свои извинения за неудобства и благодарим вас за обращение.

Можно ли подробнее рассказать о [проблеме], чтобы я мог вам лучше помочь?

Самый быстрый способ решить [проблему] — это напрямую связаться со мной: вы можете позвонить мне в любое время по [номер телефона] в [рабочие часы], и мы решим все как можно скорее.

Мы серьезно относимся к нашим обязательствам перед клиентами.Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть вопросы или комментарии.

Спасибо,

[Подпись]

3. Электронное письмо разгневанного покупателя

Сценарий: Клиент обращается и готов отказаться от обслуживания из-за гнева.

Состояние клиента: Расстроен, разочарован

Цель: Решить их проблему и сохранить их.

Hi [имя клиента],

Мне очень жаль [ситуацию], и я понимаю ваше разочарование.

Здесь мы действительно проиграли.

Очевидно, мы не хотим, чтобы вы уходили: что еще мы можем сделать, чтобы все исправить? Вы можете связаться со мной напрямую по [номер телефона], и я буду рад предложить вам [скидку или другое вознаграждение].

Если нет, я аннулирую ваш аккаунт в течение [X] дней. Еще раз искренне извиняюсь ..

Всего наилучшего,

[Подпись]

4. Электронное письмо с запросом на возврат

Сценарий: Клиент запрашивает возврат средств за продукт или услугу.

Состояние клиента: Разочаровано, расстроено

Цель: Определить , почему они хотят вернуть деньги. Поощряйте их оставаться клиентами.

Hi [имя клиента],

Я хочу извиниться от имени [название компании] за то, что не оправдал ваших ожиданий.

Согласно вашему запросу, ваш возврат был отправлен. Мы сообщим вам о его статусе — ваши средства должны быть зачислены и станут доступны в течение нескольких рабочих дней.

А пока дайте мне знать, могу ли я еще что-нибудь сделать для вас от имени [название компании]. Мы никогда не хотим подводить наших клиентов и будем рады изучить другие варианты, чтобы компенсировать этот опыт.

С уважением,

[Подпись]

5. Электронная почта для отзывов клиентов

Сценарий: Вы пишете клиенту по электронной почте об уровне его удовлетворенности вашим обслуживанием после начального периода (подумайте: месяц, три месяца и т. Д.).

Состояние клиента: Неизвестно

Цель: Поощряйте отклик вашего клиента, чтобы выяснить, как вы можете лучше его обслужить.

Привет [имя клиента],

Надеюсь, все хорошо! Я [ваше имя] из [название компании [, я просто обращаюсь к вам, чтобы убедиться, что вы довольны своими текущими услугами.

Мы серьезно относимся к нашим обязательствам перед нашими клиентами и хотим, чтобы линии связи оставались открытыми.

Если мы можем вам чем-то помочь или на какие-либо вопросы, на которые мы можем ответить, дайте нам знать. Вы можете связаться со мной по [номер телефона] в [рабочее время], если хотите поговорить напрямую.

Большое спасибо за ваше время и продолжение работы. Мы очень ценим это!

[Подпись]

6. Электронный адрес службы поддержки

Сценарий: Клиент ожидает ответа на запрос службы поддержки.

Состояние клиента: Нетерпеливый

Цель: Двигайтесь к решению проблемы клиента как можно скорее, оставаясь позитивным на каждом этапе пути.

Hi [имя клиента],

Это [ваше имя] от имени [название компании] — просто подтверждение того, что ваш запрос в службу поддержки получен. Кто-то из нашей команды свяжется с вами в [сроки].

А пока вы можете ознакомиться с некоторыми нашими ресурсами и базой знаний, которые могут помочь в решении вашей текущей проблемы [ссылка].

Если у вас есть дополнительная информация, которая поможет нам помочь вам, дайте нам знать.

Спасибо за ваше время и терпение!

[Подпись]

7. Холодная электронная почта клиента

Сценарий: Вы отправляете электронное письмо клиенту, который похолодел (подумайте: вы не получали от него известий уже несколько месяцев).

Состояние клиента: Неизвестно

Цель: Пригласите вашего клиента снова заняться бизнесом, подчеркнув ценность вашей компании.

Привет [имя клиента],

Давненько!

Это [ваше имя] из [название компании]. Мы просто проверяем, что все идет хорошо и что вы в курсе наших текущих предложений и услуг.

Если сейчас мы можем вам чем-то помочь, просто дайте нам знать.

Спасибо!

[Подпись]

8. Отправка электронного письма покупателю

Сценарий: Вопрос или беспокойство клиента выходит за рамки вашей компетенции, и вам необходимо передать их другому агенту.

Состояние клиента: Разочарованный, нетерпеливый

Цель: Позитивно представьте своего коллегу, заверив клиента, что о нем позаботятся.

Привет [имя клиента],

Спасибо за обращение!

На основании вашего электронного письма я отправил ваш вопрос своему товарищу по команде [имя агента], который лучше подходит для решения этой конкретной темы.

Я рад представить вас и просто знаю, что вы в надежных руках! Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или опасения по поводу меня, не стесняйтесь обращаться к нам.

Спасибо,

[Подпись]

Как выглядят ваши электронные письма службы поддержки клиентов?

Подводя итоги, отметим три поля для лучших ответов службы поддержки клиентов:

  • Своевременно и по делу
  • Персонализированные
  • Они представляют решение заказчику

Пока ваши электронные письма поддержки касаются этих баз, вы на правильном пути.Приведенные выше советы и шаблоны помогут активизировать ваши усилия по обслуживанию клиентов, независимо от того, что им может понадобиться. Удачи!

Советы по запросам технической поддержки

Члены DataCite могут отправлять запросы на техническую поддержку, чтобы получить поддержку на уровне кода для API и инструментов DataCite. Отправьте запрос в техническую поддержку, если вы не можете исправить ошибку, если у вас возникли проблемы с внедрением определенной технологии или если у вас есть другие вопросы об интеграции с DataCite.Ваш запрос будет передан разработчику DataCite, который поможет устранить проблему или предоставит вам обходные пути для ускорения вашей разработки.

Вот как можно упростить вашу техническую поддержку.

Просмотрите нашу документацию, чтобы узнать, решена ли уже ваша проблема.

На наших страницах поддержки представлена ​​информация и руководства по использованию всех наших продуктов.

На нашей странице статуса вы можете просматривать и подписываться на уведомления о статусе наших услуг.

Используете наши API? Ознакомьтесь с нашими руководствами и пошаговыми руководствами или просмотрите Справочник по API для получения технической информации и кода

.

Четкие и подробные запросы в службу поддержки помогут нам помочь вам! Когда вы будете готовы отправить запрос в службу поддержки, сделайте следующее:

  • Дайте четкое и подробное описание с максимально подробным описанием
  • Избегайте использования акронимов, жаргона и нестандартных сокращений
  • Укажите шаги, которые вы предприняли для решения проблемы, и условия, которые мы должны рассмотреть.
  • При необходимости укажите четкие и краткие шаги по воспроизведению проблемы.

При отправке запроса укажите следующие элементы (если применимо):

  • Журналы сбоев (для сбоев / ошибок)
  • Скриншоты (с сообщениями об ошибках)
  • Пример проекта или исходный код
  • Вывод в консоль (с ошибками или исключениями)

Если вы хотите отправлять отчеты об ошибках или запрашивать улучшения для любого из наших проектов, вы также можете сделать это напрямую через GitHub.Все наши разработки — с открытым исходным кодом.

Сообщить об ошибках

📘

Хотите узнать больше?

Если у вас есть вопросы, пожелания или идеи, свяжитесь с нами!

Как написать электронное письмо в службу технической поддержки? [PSCS Wiki]

Отправьте электронное письмо на адрес [email protected]

Обратите внимание, что бесплатная техническая поддержка в настоящее время доступна только для версии 3.0 и новее

Отправляя электронное письмо, убедитесь, что вы указали всю необходимую информацию:

  • какую версию VPOP3 вы используете?

  • какой почтовый клиент / веб-браузер вы используете?

  • , если вы получаете сообщения об ошибках, сообщите нам, что они говорят и где появляются (во всплывающем окне, в почтовом клиенте и т. Д.)

  • при необходимости отправить скриншоты (желательно в виде файлов JPG / PNG или PDF)

  • при необходимости отправьте файлы журнала (желательно в ZIP-архиве для экономии времени / места.Пожалуйста, не используйте менее распространенные форматы архивов, такие как RAR, 7Z, BZIP и т. Д., Так как это вызовет задержки, когда мы найдем соответствующее программное обеспечение, установим его на жертвенный ПК, извлечем файлы данных и затем переместим их на наши рабочие ПК)

  • расскажите нам, какие шаги вы уже пробовали — если вы этого не сделаете, это может означать, что наш первый ответ (ы) просто говорит вам делать то, что вы уже сделали, что напрасно тратит время и, вероятно, будет вас раздражать. К сожалению, мы пока не умеем читать мысли.

Предоставление нам как можно большего количества информации в первом письме ускорит процесс, поскольку нам часто приходится отправлять 2 или 3 письма, чтобы узнать, что могло быть указано в первом письме, а это означает, что кое-что, что могло быть решено в пара дней может занять больше недели.

Помните, что обычно мы отвечаем в течение 3 рабочих дней (с понедельника по пятницу). Если вы не получите ответ в течение дня, то отправка сообщения с вопросом, почему вы еще не получили ответа, просто поместит ваш запрос в конец очереди, а не торопится, как приказывает наша система поддержки билетов. билеты по дате / времени последнего сообщения.

faq / how_do_i_write_an_email_to_technical_support.txt · Последнее изменение: 2018/11/14 10:45 (внешнее редактирование)

Как написать личное письмо службы поддержки клиентов

  • Опубликовать в Twitter

  • Поделиться в Facebook

  • Опубликовать в LinkedIn

  • Опубликовать на Reddit

  • Скопировать ссылку в буфер обмена

    Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/customer-service-email/

Продолжительность общения по электронной почте — это очень обсуждаемая тема. Я уверен, что вы слышали утверждения, что «электронная почта мертва» и что вам следует отказаться от нее в пользу новых технологий и каналов связи, таких как социальные сети. Однако многие команды по-прежнему используют электронную почту, и это неудивительно, если честно. Электронные сообщения действительно удобны. Напишите одно, отправьте и переходите к следующему пункту в вашем списке дел, ожидая ответа.

Электронная почта по-прежнему является одним из важных каналов обслуживания клиентов, и некоторые из ваших клиентов будут использовать ее, чтобы связаться с вами.Данные показывают, что 62% клиентов выбирают электронную почту, чтобы связаться с агентом по обслуживанию клиентов. Электронная почта также является неотъемлемой частью любой стратегии многоканального обслуживания клиентов.

Пока клиенты получают ответы вовремя, все в порядке. Проблема начинается, когда вы опаздываете с ответом или когда ваше электронное письмо нечеткое. Вы не оправдываете ожиданий своих клиентов, оставляя их с неразрешенным делом. Пусть эти ситуации уйдут в прошлое. Читайте дальше, чтобы начать писать более качественные электронные письма для обслуживания клиентов, чтобы не подвести своих клиентов.

Этикет службы поддержки клиентов по электронной почте

Электронные письма службы поддержки клиентов

— это сообщения о поддержке и продажах, предназначенные для решения конкретной проблемы. Имейте в виду, что если вы укажете адрес электронной почты на своем веб-сайте, вы можете рассчитывать на электронные письма службы поддержки клиентов. Возвратная природа электронных писем даст вам немного места для маневра с точки зрения времени ответа.

Совместное исследование, проведенное SuperOffice и Toister Performance Solutions, показывает, что 31,2% опрошенных клиентов хотят получить ответ в течение часа или меньше.Некоторые из них не возражают против 24-часового ответа. Таким образом, ожидаемое время ответа на электронные письма составляет 1-24 часа.

Независимо от того, сколько времени потребуется, чтобы ответить на электронное письмо, вы всегда должны помнить одну вещь: сделайте свою электронную почту личной. Вы хотите походить на настоящего человека, а не на машину, которая запрограммирована на то, чтобы давать абсолютно сухие ответы в течение всего дня. Если есть одно золотое правило для написания полезных писем службы поддержки клиентов, оно добавляет индивидуальности каждому ответу. Это секретный ингредиент.Секретный соус. Любую ситуацию с обслуживанием клиентов, даже самую тяжелую, можно решить с помощью персонализированной поддержки.

Узнайте, как написать электронное письмо службы поддержки клиентов. Давайте шаг за шагом рассмотрим список из восьми пунктов, который вы можете сделать, чтобы сделать свой ответ по электронной почте более личным и профессиональным.

1. Использование формального или неформального стиля в электронном письме

Используйте собранные вами данные о своем клиенте, а затем решите, какой тип разговора вы хотите вести.Формальный или неформальный стиль вашего электронного письма определит его общую структуру .

Вы регулярно общаетесь со многими клиентами и видите, как они по-разному реагируют и общаются в зависимости от многих факторов. Например, ваш клиент попадет в разные ситуации, которые сделают его счастливым или разочарованным. Поскольку у них хороший или плохой день, они говорят слова, которые прямо это демонстрируют. Также обратите внимание на этикет электронной почты, культурные различия и терминологию, которую ваш клиент использует каждый день.Некоторые выражения, которые говорит ваш покупатель, станут для вас сюрпризом. Вот почему вам нужно понимать, кто ваши клиенты в культурном отношении. Помните о надлежащих обычаях аудитории, с которой вы общаетесь, чтобы проявить уважение к культуре.

Использование формального стиля — безопасный вариант, но он часто звучит не так, как если бы он был личным или исходил от реального человека. Неформальный подход — это своего рода ситуация с вознаграждением за риск. Вы можете завоевать доверие, подготовив персонализированные неформальные ответы, но вы также рискуете рассердить некоторых клиентов.

Чтобы решить, какой стиль использовать, обратите внимание на пару вещей. Во-первых, постарайтесь посочувствовать своему клиенту и заметить его эмоции и намерения. Далее вам нужно знать свою аудиторию. Если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов в очень традиционной отрасли, такой как медицина, трудно представить, что неформальный ответ сработает. То же самое происходит и в другом направлении. Если вы проводите курс по пейнтболу, трудно понять, что формальный подход будет лучшим вариантом.

Я советую выбрать стиль общения в зависимости от конкретного случая клиента и тона голоса вашего бренда. Обратите внимание на небольшие подсказки, на то, как покупатель обращается к вам и как он формулирует свои предложения. Если кажется, что вы имеете дело с клиентом, который ожидает формального подхода, отразите его поведение, внося соответствующие изменения в свое общение.

2. Приветствие заказчика

На этом этапе вы решили, хотите ли вы сохранить его формальным или неформальным.А теперь давайте поприветствуем вашего клиента. Приветствие электронной почты задает тон для всего сообщения , так что не портите его.

Открытие сообщения с сердечным «Привет» и не сразу переходу к делу — это первый шаг, который вы можете сделать, чтобы сделать свои электронные письма более личными. Слишком много писем со службой поддержки клиентов читается так, будто с предприятий берут огромную сумму за каждый символ в письме и что они пытаются сэкономить на приветствии. Вы не хотите производить такое впечатление.Выберите свое открытие электронной почты из этого списка с лучшими поздравлениями по электронной почте.

3. Обращение к заказчику по имени

Если вы знаете личную информацию своего клиента, вы должны использовать ее во время разговора. Для сделайте ваше сообщение более личным , начните с имени или г-на / г-жи. и их фамилия, если вы имеете дело с очень традиционной отраслью. Это добавит еще один уровень для построения отношений с вашим клиентом.

Не знаете имя своего покупателя? Просто используйте само приветствие.Не делайте общение менее личным, используя странные названия, такие как «клиент» или, что еще хуже, обращаясь к клиенту по номеру дела. Ничто так не кричит «мы роботы», как такой подход. Использование номера дела вместо имени — один из самых простых способов определить, взаимодействуете ли вы с автоматизированной системой или с реальным человеком. Если вы собираетесь это сделать, то можете написать свой адрес электронной почты в двоичном формате.

Роботизированность некоторых сообщений обычно является результатом чрезмерного использования автоматизации или шаблонов, которые будут обсуждаться позже в этой публикации.Я не говорю, что автоматизация — это вообще плохо. Просто , не переусердствуйте в первых нескольких словах электронного письма службы поддержки клиентов .

Если вы хотите положительно повлиять на качество обслуживания клиентов, когда они обращаются к вам по электронной почте, выберите правильное программное обеспечение службы поддержки. С помощью этого типа билетной системы вы можете быстро настроить приветствие и весь внешний вид сообщения. Вам больше не нужно использовать встроенные шаблоны с формулировкой типа «номер билета: 67302628» или «отправленный через XYZ».»

На рынке существуют системы продажи билетов, которые делают электронные письма службы поддержки клиентов похожими на стандартные доверенные сообщения, но по-новому. Вот пример заявки, отправленной с помощью — HelpDesk:

4. Поблагодарить клиента за то, что он связался с вами

Очень важно поблагодарить клиента за то, что он связался с вами. Вы можете подумать, что именно вы заслуживаете благодарности за ответы на вопросы клиента. Однако все наоборот. Вы тот, кто должен благодарить клиентов за то, что они задают вопросы.

В конце концов, клиенты делают вам одолжение. Они сообщают вам, что что-то не работает или что-то трудно понять. Итак, прежде чем двигаться дальше, поблагодарите своего клиента и серьезно отнеситесь к отзывам клиентов, потому что это выгодно для вашего бизнеса.

5. Использование простого языка

Ведите весь разговор с клиентом так, как если бы вы разговаривали с ним лицом к лицу. Это означает, что добавлять жаргон и сложный язык в ваши ответы на электронные письма службы поддержки клиентов неуместно.Не используйте такой язык, потому что он контрпродуктивен и вызывает у клиента еще больше вопросов и опасений.

Следите за вовлечением клиентов и придерживайтесь простого языка. Предоставьте объяснения, которые не требуют наличия двух дипломов в данной области, чтобы просто понять это. Если вам нужно сослаться на более сложный термин в своем ответе, попытайтесь объяснить его словами клиента . Если клиент придумал конкретный термин для описания своей проблемы, используйте тот же термин при объяснении решения.Таким образом, вам не придется их исправлять, и они не будут чувствовать себя растерянными или потерянными.

6. Обобщение ситуации клиента

Полностью понимайте, что говорит ваш клиент. Не отвечайте, пока не убедитесь, что вы поняли суть. В сообщении клиента определите, есть ли у него проблема или вопрос. Читайте между строк, чтобы узнать, расстроены ли они, расстроены, обеспокоены или любопытны. Проще говоря, поставьте себя на место клиента .

Соберите всю необходимую информацию, чтобы перейти к следующему шагу, и суммируйте текущую ситуацию до , убедитесь, что все на одной странице .Перефразируйте то, что говорит клиент, — это отличный способ убедиться, что вы полностью понимаете его опасения. Если у вас есть какие-либо сомнения в том, что вы понимаете ситуацию клиента, попросите подтверждения. Это особенно важно при работе со сложными, сложными случаями.

Если с момента вашего последнего обмена мнениями с клиентом прошло много времени, не забудьте кратко рассказать о том, как дела обстоят до сих пор. Этот шаг позволит вам избежать недопонимания в дальнейшем. Убедитесь, что вы полностью понимаете ситуацию, прежде чем нажимать кнопку «Отправить».

7. Подробные ответы и помощь

Обобщив ситуацию, пора ответить на вопрос заказчика. В зависимости от сложности проблемы у вас есть ряд инструментов, которые сделают объяснение более понятным:

  • Скриншоты и картинки
  • Маркированные и пошаговые списки
  • Примеры и тематические исследования
  • Ссылки на ресурсы или материалы из вашей базы знаний

Цель должна состоять в том, чтобы ответить в форме, удобной для восприятия.Убедитесь, что ответит непосредственно на любые сомнения, покупатель выразил в их исходном сообщении. Если есть что-то, чего вы не знаете, важно не упустить это просто так. Примите это к сведению и дайте клиенту понять, что вы сделаете все возможное, чтобы решить любые проблемы. Если проблема не решена полностью, установите временные рамки, когда клиент может ожидать ответа.

8. Закрытие электронной почты в стиле

После того, как вы предоставили клиенту ответ, сообщите ему, что он должен обратиться непосредственно к вам, если у него возникнут какие-либо проблемы или вопросы.Это не только удобно для клиента, но и избавит другого агента по обслуживанию клиентов от необходимости повторять все это снова.

Добавление немного индивидуальности, чтобы закрыть свое сообщение, — это как вишенка на вершине электронной почты службы поддержки клиентов. Небольшая шутка или просто пожелание хорошего дня может превратить любой неприятный случай в службу поддержки в прекрасную историю, которой клиент поделится со своими друзьями.

Если вы не знаете, как закрыть электронную почту службы поддержки клиентов, вот список с лучшими вариантами закрытия для вашей электронной почты.

Полезные шаблоны писем службы поддержки клиентов

Вам не нужно начинать каждое сообщение с нуля для каждого вопроса клиента. Последний совет, который я хотел бы вам дать, — использовать шаблоны электронной почты для наиболее распространенных вопросов обслуживания клиентов. Эти вопросы могут быть связаны с деталями продукта или услуги, ценами, доставкой, настройкой, устранением неполадок или другими типичными проблемами. Шаблоны электронной почты могут сэкономить вам массу времени, если вы имеете дело с похожими клиентами.

Однако есть загвоздка.Шаблоны приемлемы, пока они остаются просто шаблонами, поэтому вы не можете просто создать универсальный ответ и использовать его каждый раз, когда клиент спрашивает о конкретной теме. Шаблоны электронной почты должны быть скорее руководством для агентов по обслуживанию клиентов. Немного настройте их, чтобы они отражали ваши уникальные ценности, и придайте им индивидуальный вид перед отправкой ответа. Такой подход дает вам лучшее из обоих миров: индивидуальный подход в масштабе.

Я создал легко усваиваемую библиотеку шаблонов, основанную на шести типичных ситуациях обслуживания клиентов.Итак, давайте взглянем на некоторые из лучших примеров электронной почты службы поддержки клиентов , чтобы у вас никогда больше не хватало времени.

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов, чтобы вы могли ответить как можно скорее

Клиент, который отправляет электронное письмо в службу поддержки клиентов, ожидает подтверждения того, что кто-то решит его проблему. Во многих компаниях первый ответ клиенту с подтверждением получения сообщения в основном автоматизирован. Тем не менее, содержание и форма первого ответа зависят от вас.Поблагодарите своего клиента за сообщение, скажите, сколько времени потребуется на обработку запроса, и добавьте другие важные детали, такие как номер билета.

Здравствуйте [имя клиента],

Спасибо, что связались с нами. Мы только что получили ваше сообщение и ответим вам через 24 часа.

Для информации: номер вашего обращения в службу поддержки: # 123456.

Пожалуйста, используйте его во всей будущей переписке, чтобы мы могли быстро вам помочь.

Ждите нас в ближайшее время,

[ваша подпись]

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов при задержках

Как специалист по обслуживанию клиентов, вы не можете контролировать такие ситуации, как логистические задержки, ошибки доставки или нехватка запасов. Я знаю, что вы хотели бы избежать этих препятствий и всегда обеспечивать положительный опыт клиентов, но будьте готовы к тому, что передаст отрицательную информацию .

Здравствуйте [имя клиента],

Спасибо за ваше сообщение.Сожалею, что сообщаю вам, что заказанного вами продукта, указанного ниже, в настоящее время нет в наличии. [Название продукта + подробности]

Хорошая новость в том, что мы ожидаем, что он будет в нашем инвентаре [дата]. Мы отправим вам сообщение, как только [товар] из вашего заказа появится на складе и будет готов к отправке.

Я также могу предложить другой продукт в качестве отличной альтернативы вашему выбору. [Альтернативное название продукта и подробная информация]

Пожалуйста, дайте мне знать, что для вас наиболее удобно и как вы хотите выполнить свой заказ.В противном случае я могу оформить возврат сразу.

Если у Вас есть вопросы, ответьте на это сообщение.

Жду вашего ответа,

[ваша подпись]

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов с дополнением

Когда клиент получит ваш ответ, убедитесь, что вы решили его проблему. Затем вы можете завершить взаимодействие и закрыть дело. Однако, если вы попросили клиента предоставить более подробную информацию или объяснили более сложное решение и не получили никаких отзывов, знайте, что вам нужно следить за .Напишите пару предложений, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь об их опыте и ваших отношениях.

Здравствуйте [имя клиента],

Надеюсь, это письмо вас хорошо заинтересует. Я хотел связаться с вами по поводу проблемы с [подробностями дела], которая возникла у вас некоторое время назад, потому что с тех пор я не получил от вас известий. Надеюсь, мне удалось провести вас через [процесс], и теперь вы можете в полной мере насладиться [продуктом / услугой].

Но если я ошибаюсь, дайте мне знать, если вам понадобится дополнительная помощь.Я здесь для всего, что вам может понадобиться, и я буду более чем счастлив помочь вам.

Удачного дня,

[ваша подпись]

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов, если клиенту нужна дополнительная информация

Позвольте вашим клиентам ответить на дополнительные вопросы, комментарии или проблемы по поводу вашего продукта или услуги. Оставьте место в своей электронной почте, чтобы они могли углубить свой опыт обслуживания клиентов. Поощряйте их к взаимодействию и небольшому сеансу вопросов и ответов с вами как с экспертом в своей области.

Здравствуйте [имя клиента],

Спасибо за обращение. Я вижу, что вас в основном интересует [сфера интересов клиентов]. Итак, позвольте мне сразу ответить на все ваши вопросы!

[Разместите свой ответ. Предоставьте справочную информацию о ситуации и дайте полезное представление о проблеме]

Если у вас есть вопросы или замечания по этой теме, дайте мне знать. Я здесь, чтобы предоставить вам наилучшую помощь, чтобы вы могли получить удовольствие от [название продукта или услуги].

Удачного дня,

[ваша подпись]

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов для сложной ситуации

Если вы когда-либо сталкивались с недовольным или рассерженным покупателем, вы знаете, что это крепкий орешек. Клиент может рассердиться по многим причинам, связанным с вашей компанией или внешними факторами, не зависящими от вас. Представители службы поддержки должны оставаться спокойными, красноречивыми, вежливыми и рационально мыслить в эмоциональных ситуациях. Все, что вам нужно сделать, это извиниться за негативный опыт и разобраться в ситуации.Используйте этот шаблон электронной почты с ответом гневного клиента , чтобы успокоить клиента.

Уважаемый [имя заказчика],

Спасибо за ваше сообщение. Мне очень жаль слышать, что у вас был такой плохой опыт использования [опишите ситуацию клиента, связанную с продуктом или услугой].

Ваше удовлетворение всегда является нашим приоритетом номер один [упомяните здесь ценность для бизнеса, например, предоставление продукта / услуги высочайшего качества или быстрое реагирование на ваши сообщения].Теперь я вижу, что мы потерпели неудачу в этом отношении.

Хочу сказать, что я не остался равнодушным к вашей проблеме и лично решаю ее. Я вернусь к вам с дополнительной информацией, как только проблема будет решена.

Спасибо,

[ваша подпись]

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов для улучшения вашей поддержки

Вы не можете считать, что с вашей поддержкой все прошло хорошо, пока не получите неопровержимое подтверждение от клиента.Итак, чтобы улучшить вашу поддержку, спросите своих клиентов, как вы это сделали. Пусть они объяснят, что пошло правильно, а что нет.

После взаимодействия с клиентом вы можете использовать анкеты обратной связи или опросы удовлетворенности клиентов , чтобы признать свои ошибки или получить отличную поддержку. Такой вид обратной связи поможет вам лучше понять своего клиента. Кроме того, он предоставляет ценные данные для вашего бизнеса. Чтобы получить эти данные, вы должны сначала попросить клиента заполнить анкету перед закрытием вкладки.

Здравствуйте [имя клиента],

Я надеюсь, что смог оказать вам необходимую помощь по делу № 123456.

Мы постоянно работаем, чтобы оправдать ваши ожидания, но без вас мы не справимся. Было бы замечательно, если бы вы могли рассказать нам о своем опыте поддержки в этом кратком одноминутном опросе. [Добавьте ссылку на опрос и соответствующий CTA]

Ваше время ценно, и одна минута — это все, что нам нужно, чтобы служить вам еще лучше в будущем.Итак, я был бы признателен за ваш ответ.

Спасибо за ваше время,

[ваша подпись]

Тогда будьте готовы к другим результатам. Подготовьте свой ответ, если клиент сообщает вам, что впечатления были плохими. Персонализируйте каждое извинение, и, если это позволяет политика компании, вы можете предложить поощрение, возврат средств или скидку. Возьмите на себя ответственность за свои ошибки и пообещайте исправить это в своем электронном письме с извинениями службы поддержки клиентов .

Уважаемый [имя заказчика],

Спасибо, что нашли время отправить нам отзыв о нашей поддержке.Мы читаем его и соглашаемся, что не оправдали ваших ожиданий. Мы могли бы добиться большего успеха в [той области, которую вы не могли хорошо обслуживать]. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

Я поделился вашим мнением с остальной частью группы поддержки клиентов, и мы планируем учесть ваши предложения. Здесь я могу заверить вас, что этой ошибки не произойдет в будущем.

Благодарим вас за понимание в этом вопросе.Если я могу вам чем-то еще помочь, пожалуйста, свяжитесь со мной. Как всегда, я буду рад вам помочь.

Спасибо,

[ваша подпись]

Давайте закончим этот раздел на положительной ноте. Заказчик также может положительно оценить вашу поддержку. Вот почему вам следует составить письмо с обратной связью от службы поддержки клиентов . Поблагодарите своего клиента за высокую оценку вашей поддержки и отпразднуйте это событие. Не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте улучшать качество обслуживания клиентов по мере роста вашего бизнеса.

Уважаемый [имя заказчика],

Большое спасибо за ваш отзыв. Ваше сообщение вызвало у меня улыбку! Всегда приятно слышать добрые слова после совместного путешествия. Вы должны знать, что мы делаем все возможное, чтобы оказать вам максимальную поддержку, и что мы дорожим нашими отношениями.

Не могли бы вы поделиться своими впечатлениями, оставив отзыв на [ссылка на страницу обзора]? Ваш отзыв будет чрезвычайно полезен, если кто-то хочет получить аналогичный опыт с [типом продукта или услуги].

Большое спасибо,

[ваша подпись]

Автоматизация электронной почты службы поддержки клиентов

Из-за ограниченного времени иногда невозможно предоставить индивидуальное обслуживание во всех электронных письмах службы поддержки. Однако вы можете приблизиться к этому, сделав свои автоматические электронные письма личными.

Чем больше у вас информации о клиенте, тем легче будет это сделать. Вы хотите создавать электронные письма настолько хорошо и подробно, чтобы покупатель не был уверен, пришло ли письмо с уведомлением, которое он только что получил, от автоматизированной системы или от реального человека.

Вот отличный пример от Uberfilp:

Я точно знаю, что это автоматическое электронное письмо, но они проделали большую работу, чтобы сделать его более личным. Даже если это уведомление о предстоящем вебинаре, те же правила применяются к электронной почте службы поддержки клиентов.

Если исходное электронное письмо не было отправлено агентом вручную, потому что оно было отправлено вашей системой автоматизации электронной почты, вы можете установить поле «Ответить на» для адреса агента. Таким образом, вы можете управлять внешним видом исходящих писем и отображать удобное имя по вашему выбору.Кроме того, помогает сделать тему темы как настоящий вопрос. Это намного лучше, чем использовать что-то, выплевываемое автоматизированной системой.

После прочтения предыдущей части этой статьи вы знаете, что , использующий имя клиента, является полезным . Старайтесь не использовать полное имя. В конце концов, как часто люди обращаются к вам, используя ваше полное имя при общении по электронной почте. «Привет, Джон Стокман, так приятно познакомиться!» звучит странно, правда?

Последнее, что нужно сделать — это нижний колонтитул электронного письма и подпись.Добавление имени и фотографии агента в конце письма — также отличный способ сделать его более личным.

Кроме того, говоря об экономии времени и повышении скорости реакции, вы можете сохранить наиболее частые ответы в виде шаблонов ответов. Готовые ответы для обслуживания клиентов могут добавить часы к вашему рабочему дню. Вам не нужно каждый день писать или копировать и вставлять один и тот же текст. Используйте готовые ответы для действий в службу поддержки. Вы также можете создать шаблонный ответ из шаблонов, которые я показал вам в этой статье.Это приятный и простой способ отправить полуавтоматический ответ вашему клиенту по всем возможным темам.

Создание улучшенной электронной почты поддержки

Теперь вы знаете, как создавать более качественные электронные письма поддержки, чтобы ваше общение с клиентами было эффективным, уникальным и личным. Убедитесь, что каждое электронное письмо, которое выходит из вашей системы, является профессиональным и ориентировано на клиента. Используйте советы, упомянутые в этой статье, для написания электронных писем службы поддержки клиентов. Попробуйте шаблоны и автоматизацию в общении с клиентами по электронной почте и ускорьте процессы поддержки .

Счастливый конец дела клиента стоит всех приложенных вами усилий. Поддерживайте высокий уровень взаимодействия с клиентом на каждом этапе его пути. Когда вы осознаете свою миссию, вы начнете выполнять свою работу лучше, и каждое электронное письмо, которое вы отправляете, скрасит день клиента и позволит ему эффективно использовать ваш продукт или услугу.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.