Написать в техподдержку: Как написать в техподдержку? — форум Общие вопросы

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить проблему, с которой вы столкнулись с нашим сервисом. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Пробовали ли вы выключить и снова включить устройство, поскольку вы установили его совсем недавно? В большинстве случаев это помогает.

… ’’

Шаблон электронного письма службы поддержки клиентов № 3:

И последнее, но не менее важное: будьте вежливы. Будьте готовы ответить на любые дополнительные вопросы или проблемы и не забудьте поблагодарить их за обращение. Таким образом, вы создадите безопасное место, где клиенты могут вернуться и попросить совета.
Взамен вы получаете бесплатный анализ рынка, или, лучше сказать, анализ продукта, поскольку все жалобы приходят через вас. Благодаря этим сведениям вы сможете улучшить свой продукт и качество обслуживания клиентов.

‘’ Hi [xy],

Спасибо, что связались с нами. Мы будем рады помочь вам решить вашу проблему с нашей проблемой. Если я правильно понял, вы не могли войти в свою учетную запись, даже если ввели правильные имя пользователя и пароль?

Так как вы установили его совсем недавно, вы пытались выключить и снова включить устройство? В большинстве случаев это помогает.

Пожалуйста, дайте нам знать, если вы по-прежнему не можете войти в свою учетную запись, чтобы мы могли помочь вам решить эту проблему и как можно скорее убедиться, что вам понравится ваше приложение.Еще раз спасибо за то, что связались с нами, мы всегда рады помочь.

Приятного вам дня ».

Теперь, когда вы изучили самые основы, давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ситуаций, в которых вы можете оказаться, и отправим вам примеры ответов по электронной почте. Давайте начнем с довольных клиентов, что является редкостью в обслуживании клиентов, но все же возможно.

23 Шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов для приветствия, поддержки, продления, возврата и удержания клиентов

Нет ничего хуже автоматизированного безжизненного электронного письма от компании.Это чувство полного разочарования, когда вы читаете роботизированный текст, почти душераздирает. Вы ожидали гораздо большего.

Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам так же. После того, как вы наладите с ними отношения, последнее, чего вы хотите, — это чтобы они обиделись на безличное электронное письмо.

Хотя было бы идеально вручную создавать каждое электронное письмо, которое вы отправляете, это также может быть трудоемким и неэффективным.

Не волнуйтесь; мы вас прикрыли.Ниже мы рассмотрим список лучших практик для написания электронных писем службы поддержки клиентов, руководство по реагированию на гневные сообщения и коллекцию лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для различных сценариев.

Лучшие методы написания электронных писем службы поддержки клиентов

Хотя использование шаблона электронной почты службы поддержки клиентов значительно упростит вашу работу, вы все же должны следовать нескольким передовым методам.

На самом деле, следующие советы применимы, особенно когда вы используете заранее написанное электронное письмо.Они могут помочь вам персонализировать ваш ответ, чтобы он не казался шаблонным, и укрепят стратегию удержания клиентов вашей компании.

1. Используйте имя клиента.

Это первый шаг при обращении к клиентам или при ответе на них. Использование их имени в приветствии сделает ваш ответ искренним и ориентированным именно на них.

2. Имейте под рукой историю разговоров с клиентом.

При ответе на жалобу клиентов или электронное письмо важно знать, когда и почему они обратились в вашу компанию.Была ли у них такая же проблема в прошлом? Или они были вашим клиентом совсем недолго? Эта информация может помочь вам выбрать подходящий тон для вашего электронного письма — будь то извиняющийся, веселый и полезный.

3. Вспомните ключевые факты об их бизнесе или личности покупателя.

Аналогичным образом просмотрите имеющуюся у вас информацию об их бизнесе и личности покупателя, чтобы понять, почему они обратились к вам. Они пользователи продукта? Или они являются заинтересованными сторонами высшего уровня в своей организации? Вы знаете, почему они решили вести с вами бизнес? Мы рекомендуем собирать эту информацию с помощью программного обеспечения CRM.

4. Постарайтесь разобраться в их проблеме от и до.

При чтении электронного письма постарайтесь понять проблему, с которой они сталкиваются, прежде чем составлять ответ. Если вам все еще нужна ясность, ваш ответ — это место, где можно задать вопросы.

Что бы ни случилось, убедитесь, что каждое электронное письмо, которое вы отправляете, наполнено сочувствием и пониманием, даже если покупатель злится.

Эмпатия может помочь вам справиться с разочарованными клиентами и снизить вероятность того, что они оставят вас в пользу конкурента. Мы понимаем, что это сложно, поэтому ниже мы рассмотрим пошаговое руководство, как ответить на рассерженное письмо клиента.

Как ответить на электронное письмо рассерженного клиента

1. Ответьте как можно скорее.
2. Приношу извинения за негативный опыт.
3. Объясните, что могло пойти не так.
4. Убедите клиента, что этого больше не повторится.
5. Предложите поощрение, возмещение или скидку.
6. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или проблемы.
7. Обратитесь к клиенту.

1. Ответьте как можно скорее.

Чем дольше вы ждете ответа на жалобу клиента, тем больше вероятность, что они перенесут эту жалобу на общедоступную платформу, где другие потребители смогут сформировать мнение о вашей компании. Лучше всего решить проблему в течение часа, так как это, скорее всего, продолжит разговор по электронной почте и снизит вероятность последующего звонка.

2. Извинитесь за негативный опыт.

В первой строке вашего ответа должны быть искренние извинения.

Независимо от того, насколько обидным или несправедливым может показаться их электронное письмо, важно понимать, что они нашли время, чтобы составить жалобу, потому что у них был такой негативный опыт работы с вашей компанией. Как специалист по обслуживанию клиентов, ваша цель — ни у кого из ваших клиентов не испытать таких ужасных впечатлений, и ваша компания обязана извиниться за это.

Также важно признать свои ошибки и взять на себя некоторую ответственность за то, что ваша компания сделала неправильно. Дело не столько в доказательстве правоты, сколько в сохранении отношений с этим клиентом.

На этом этапе постарайтесь выбрать одновременно чуткий и извиняющийся тон, но при этом ясно дайте понять, что вы тоже хотите помочь.

3. Объясните, что могло пойти не так.

Клиенты действительно заботятся о получении ясных объяснений и полных решений своих проблем — не только для их собственного благополучия, но и для других клиентов.

Они заботятся о том, чтобы такая же проблема не случилась с другими. Предложив клиенту объяснение ситуации, вы сможете понять, что здесь были задействованы неожиданные факторы.

Если вы объясните им, что ситуация была разовой или редкой — например, их посылка потерялась в почте или их оставили в ожидании на час — это поможет ослабить напряжение и потенциально заставит их сочувствовать Ваша компания.

4. Убедите клиента, что этого больше не повторится.

Даже если проблема возникла не по вашей вине — скажем, ваш партнер по логистике не доставил посылку вовремя — важно убедить клиента, что вы делаете все возможное, чтобы это не повторилось.

Независимо от того, проверяете ли вы свою продуктовую группу, переобучаете команду продаж или пересматриваете отношения со своим логистическим партнером, вы должны указать клиенту, что его гневное письмо привело к действиям в масштабах всей компании.

Это убедит их, что у них больше не будет этого опыта, и, таким образом, снизится вероятность того, что они уйдут от вас к конкуренту.

5. Предложите поощрение, возврат или скидку.

Предложение поощрения — отличный вариант, когда жалоба клиента настолько серьезна, что вы опасаетесь худших последствий — или когда они требуют возмещения или бесплатного товара.

В качестве альтернативы, если жалоба клиента обоснованна и вежлива, предложите поощрение в качестве благодарности за то, что вы сохраняете спокойствие и терпение в своей команде.

Если жалоба клиента является результатом ошибки с вашей стороны, сделайте все возможное, чтобы предложить им разумную скидку или возмещение, когда это необходимо.Если покупатель полностью не может использовать покупку в результате ошибки, будет справедливо предложить полный возврат средств.

Если ошибка привела к задержке заказа или к другим незначительным неудобствам, которые не влияют на способность покупателя использовать продукт или услугу, небольшая скидка может позволить покупателю купить гудвилл.

Если жалобы являются результатом сбоя в работе всей компании или ошибки, затронувшей сотни или тысячи клиентов, вы не сможете предложить им всем скидку или возмещение. Вместо этого признайте свою ошибку, искренне извинитесь и примите меры, чтобы проблема не повторилась.

6. Позвольте им ответить на дополнительные вопросы, комментарии или замечания.

В конце письма, перед закрытием, всегда просите их сообщить вам, есть ли у них еще какие-либо вопросы, комментарии или проблемы. Вы хотите показать, что вы все еще открыты для дальнейших отзывов и что они могут закончить разговор.

Чем больше возможностей вы дадите им для взаимодействия с вами, тем выше шанс, что их настроение утихнет, и они снова начнут уважать вашу компанию.

7. Обратитесь к клиенту.

Оставив открытым путь для дополнительных вопросов, очень важно связаться с клиентом и сообщить ему окончательный статус решения его проблемы.

Будь то задержка посылки, сбой продукта или плохой опыт работы с веб-сайтом, вы хотите заверить клиента, что вы закончили принимать необходимые меры, чтобы этого больше не повторилось.

Например, если проблема заключалась в том, что посылка была задержана по почте, свяжитесь с ними через три дня, чтобы сообщить им, что они должны были получить заказанный продукт. Кроме того, вы можете проверить номер для отслеживания и уведомить их, что посылка должна быть оставлена ​​в их почтовом ящике или на их пороге.

Если у клиента возникла техническая неисправность, свяжитесь с ним, чтобы сообщить, что ваша команда закончила работу над проблемой и неисправность устранена.

Лучший образец электронного письма для ответа рассерженному клиенту

Используя приведенные выше советы, мы написали образец электронного письма, которое вы можете использовать, чтобы ответить на гневное письмо от клиента.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с [продуктом, услугой или отделом компании]. Я изучил проблему и, кажется, [кратко объясните причину их неудачного опыта, если применимо].

Я направил этот вопрос [руководителю соответствующего отдела], нашему [должность]. А пока я хотел бы предложить [скидку / возврат] за неудобства и свяжусь с вами через несколько дней, чтобы проинформировать вас о статусе [проблемы].

Еще раз приносим искренние извинения за неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу ответить на какие-либо вопросы, и я буду рад помочь!

Лучшее,

[Ваше имя]

Не останавливайтесь на достигнутом. Ниже мы составили список лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов для каждой ситуации поддержки.

Лучшие шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов

Давайте взглянем на некоторые из лучших шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, на которые вы можете положиться, находясь в самых разных ситуациях с клиентами.

Загрузите сейчас: 50 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Загрузить сейчас

Перейти к:

Шаблоны писем клиентам о возврате средств

1. Шаблон электронного письма с благодарностью

Время от времени приятно послать своим клиентам небольшое спасибо. В конце концов, ваша компания была бы никуда без лояльности клиентов. Его можно отправить в нескольких случаях: сразу после совершения покупки, когда вы заметите, что у них годовщина с вашей компанией, или когда они направят другого клиента.

В благодарственном письме никогда не следует пытаться им что-то продать. Это просто возможность выразить свою признательность.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за то, что направили к нам вашего друга [Имя друга]. Мне понравилось знакомиться с ними и вести с ними дела. Я так счастлив, что вы так долго оставались с нами и привезли с собой друга, чтобы он поделился с вами своим опытом.

Нам повезло, что вы у нас есть. Еще раз спасибо за то, что вы такой фантастический клиент! В знак нашей признательности мы предлагаем вам [купон / скидку].

Ура,

[Ваше имя]

Есть несколько видов анкет, которые вы можете разослать своим клиентам. От опросов об удовлетворенности клиентов до демографических данных и показателей эффективности работы с клиентами (CES), каждый вопросник предлагает ценные данные для вашей компании. Проведение опроса поможет вам лучше понять мнение клиентов и внести эффективные изменения в качество обслуживания.

Однако клиенты могут легко увидеть ссылку на анкету и сразу закрыть вкладку.Уговорите их принять анкету, упомянув ее краткость или, возможно, предложив стимул. Совет от профессионала: Рассмотрите возможность использования одной из альтернатив «заранее спасибо» для более вежливого подхода.

Привет, [покупатель],

Спасибо за вашу недавнюю покупку у нас! Надеюсь, вам понравился ваш [продукт / услуга].

Я хотел бы больше узнать о вашем опыте работы с нашей командой. Пожалуйста, заполните следующий опрос и поделитесь с нами своим честным отзывом.Я обещаю, что он короткий, и он поможет улучшить впечатления клиентов в будущем.

Я знаю, что ваше время ценно, и ценю ваше внимание.

Спасибо,

[Ваше имя]

<< Приложить анкету >>

Ой ой. У вас есть рассерженный клиент, и он хочет уйти из вашего бизнеса. Это могло произойти по ряду причин. Они могут даже злиться на внешние факторы, и не обязательно на ваш бизнес.Сохраняйте спокойствие и мыслите рационально. Худшее, что вы могли сделать, — это тушить огонь огнем.

Это нормально, если нужно немного остыть, прежде чем вводить ответ. Не принимайте их электронную почту близко к сердцу. Иногда покупатель так расстроен, что вы не можете ничего сделать. Лучше всего махнуть белым флагом и двигаться вперед.

Этот шаблон лучше всего использовать, когда клиент указал, что ведет свой бизнес в другом месте. Если клиент жалуется, но останется с вашим бизнесом, вам следует использовать шаблон №4.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что у вас был такой плохой опыт, что вы больше не хотите работать с нами.

Удовлетворение потребностей клиентов всегда является для нас приоритетом номер один. Мне очень жаль, что это не было ясно продемонстрировано вам.

Как бы я ни ненавидел вас видеть, я полностью понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Я еще раз прошу прощения за любые проблемы, которые мы могли вам причинить. Удачи в вашем бизнесе, и желаю вам всего наилучшего.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Лучшее,

[Ваше имя]

Подобно рассерженному покупателю, жалующийся покупатель — это не луч солнца в ваш рабочий день. Похоже, они могут быть чуть хуже рассерженного покупателя.

Гнев часто может быть вытеснен без причины, тогда как жалоба обычно хорошо сформулирована и основана на правде.Между прочим, часто бывает больше возможностей превратить жалующегося клиента в довольного.

Так же, как они, вероятно, потратили много времени на написание электронной почты, вы тоже должны сделать то же самое. Важно оставаться красноречивым и вежливым, даже если жалоба вас расстраивает.

[Заказчик],

Мне очень жаль слышать это [кратко опишите их неудачный опыт]. Этого никогда не должно было случиться, и я полностью понимаю, как это должно быть расстраивать вас.Я передам это сообщение в соответствующий отдел.

Мы уделяем приоритетное внимание решению [проблемы, с которой они столкнулись с вашим продуктом, компанией или услугой]. Наша команда сразу же приступает к решению этой проблемы, и я сообщу вам, как только она будет исправлена.

Спасибо, что рассказали мне о своем негативном опыте. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен нашим бизнесом, и я приношу свои извинения за любые возможные неудобства.

Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы, комментарии или замечания.

Лучшее,

[Ваше имя]

Когда клиент обращается к вам за поддержкой, это не должно быть началом и концом вашего взаимодействия. Заказчик может не ожидать продолжения, но это заставит его ценить его еще больше.

Plus, это также указывает на то, что ваша компания занимается не только продажами, но и укреплением позитивных отношений с клиентами.

Привет, [покупатель],

Надеюсь, вам нравится ваш новый продукт.Я помню, что вы разрывались между двумя версиями, но я твердо верю, что вы выбрали идеальный вариант для вас.

Если вам интересно, я хотел бы узнать больше о том, как вам нравится этот продукт. Сообщите мне некоторые плюсы и минусы, и если я могу чем-то помочь, чтобы помочь вам в этом процессе. Я здесь для всего, что вам нужно, и с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

Хотя инженеры службы поддержки чаще всего предоставляют техническую поддержку через чат, по телефону или другим более быстрым способом связи, они иногда обрабатывают запросы в службу поддержки по электронной почте.Поскольку электронная почта не предназначена для непосредственного общения, клиенты могут использовать этот метод при решении несрочной проблемы.

также позволяет вам получить гораздо больше информации о ситуации, потому что клиенты могут найти время, чтобы написать подробные ответы на ваши вопросы. Воспользуйтесь этим и задайте несколько подробных вопросов в одном письме, чтобы найти решение как можно быстрее.

Привет, [покупатель],

Спасибо за обращение! Я был бы более чем счастлив помочь вам.

Прежде чем мы углубимся, не могли бы вы дать мне немного больше контекста о ситуации? Когда эта проблема начала возникать? Происходит ли это постоянно или периодически? Вы пробовали какие-либо решения самостоятельно?

Эти вопросы помогут мне найти более индивидуальное решение вашей проблемы.

Спасибо,

[Ваше имя]

Печально видеть уходящего клиента — особенно того, кто какое-то время был лоялен к вашей компании.После того, как вы построили настоящие отношения с клиентом, последнее, что вам нужно сделать, — это разорвать отношения, как только он решит пойти другим путем.

Вы хотите показать им, что, несмотря ни на что, вы по-прежнему заботитесь о них и хотите для них самого лучшего. А может быть, может быть, они вернутся к вам в будущем.

Привет, [покупатель],

Мне жаль, что вы уходите. Вести с вами дела в прошлом [количество лет, в течение которых они были с вами] было отличным.Я так много узнал от вас и сделал несколько обновлений наших продуктов на основе ваших подробных и вдумчивых отзывов. Я ценю все, что вы сделали, чтобы наша компания стала лучшей.

Встав на новый путь, не забывай о нас! Я хотел бы услышать о ваших успехах в будущем и о захватывающем росте, который неизбежно будет иметь ваша компания.

Пожалуйста, оставайтесь на связи. Пусть у тебя все будет хорошо!

Ура,

[Ваше имя]

Поздравляем! У вас появился новый клиент или подписчик. Нет ничего более радостного для бизнеса. Однако по мере роста клиентской базы вашей компании не упускайте из виду новичков.

Вот почему так важно отправлять приветственные письма. Это поможет им познакомиться с вашей компанией, а также покажет им, что каждый отдельный клиент важен для вас. Кроме того, это хорошая возможность осыпать их полезным контентом.

Здравствуйте [Заказчик],

Добро пожаловать в [Ваша компания]! Я так рад, что ты присоединишься к нам. Нам очень повезло, что вы выбрали нас, и я просто хочу поблагодарить вас от имени всей нашей компании.

Чтобы вы устроились, я хотел бы поделиться с вами некоторыми из наших лучших ресурсов, чтобы вы могли максимально использовать свой опыт работы с нами. Подпишитесь на наш блог [добавить ссылку], чтобы получить полезные советы и знания, которые помогут добиться успеха в своей отрасли. Посетите наши Instagram [добавить ссылку], Facebook [добавить ссылку] и Twitter [добавить ссылку], чтобы получать ежедневную дозу отраслевых новостей, советов и закулисных обзоров.

Если вы хотите узнать больше о своем продукте, не стесняйтесь обращаться ко мне или к кому-либо еще из нашей группы поддержки в любое время. Мы всегда готовы помочь вам, чем можем.

Ура,

[Ваше имя]

Может быть сложно отправить это первое электронное письмо в качестве менеджера по работе с клиентами. Ваш новый клиент, вероятно, разговаривал с одним или несколькими другими сотрудниками вашей компании и относительно познакомился с ними.

Поскольку с этого момента вы будете работать с ними напрямую, важно установить с ними еще более тесные отношения, которые сохранятся в обозримом будущем.

Дайте понять, что с этого момента вы будете их прямым контактом. Вы можете вести себя более дружелюбно и комфортно. Вы хотите, чтобы они знали, что вы тот, кому они могут доверять.

Привет, [покупатель],

Я [Ваше имя], и я очень рад стать вашим новым менеджером по работе с клиентами в [Ваша компания]! Я слышал много хорошего о вас от моих товарищей по команде, и я надеюсь, что они тоже сказали мне что-то хорошее.

Моя роль будет заключаться в том, чтобы направлять вас через все, что вам нужно. Если у вас когда-нибудь возникнут вопросы, возникнут проблемы, вы подумаете об обновлении или что-то еще, я буду лучшим выбором. Мы будем тесно сотрудничать, и я буду помогать вам ориентироваться в вашем новом продукте.

Я с нетерпением жду встречи с вами. У вас есть несколько минут на этой неделе, чтобы поболтать?

Ура,

[Ваше имя]

Как бы сильно вы ни любили свою компанию, возможно, вы дойдете до того момента, когда пора двигаться дальше.Когда вы получаете предложение о работе, от которого не можете отказаться, может быть сложно передать его своему работодателю, но еще сложнее сообщить об этом своим постоянным клиентам.

Важно, чтобы вы держали своих клиентов в курсе этого изменения. Поскольку вы были неотъемлемой частью их профессиональной жизни, они должны быть уведомлены о вашем отпуске. Это поможет им подготовиться к смене, так как это изменение коснется и их.

Уважаемый [Заказчик],

После восьми невероятных лет в [Вашей компании], я рад сообщить вам, что я только что принял предложение перейти в [новую компанию].Эта новая роль будет важным фактором в продвижении моей карьеры, и я очень благодарен за эту возможность.

Однако это означает, что я больше не буду здесь вашим менеджером по работе с клиентами. Мне нравилось смотреть, как вы растете, и радоваться вашим успехам. Работа с вами многому меня научила, и я перенесу эти знания в следующую главу своей жизни.

К счастью, у меня есть для вас отличная замена. [Имя на замену] — выдающийся менеджер по работе с клиентами и мой дорогой друг.[Она / он / они] работает здесь [количество лет] и может многое показать этим. Я искренне верю, что вы двое хорошо поладите, и что [она / он / они] будут для вас огромной поддержкой.

Они пришлют вам электронное письмо в ближайшие пару дней с теплым приветствием и планами встречи. Я с нетерпением жду возможности услышать об этом все.

Еще раз спасибо за то, что вы были отличным клиентом [количество лет]. Я желаю вам всего наилучшего!

Спасибо,

[Ваше имя]

Если вы заметили потенциального покупателя, который, кажется, заинтересован в ваших товарах, но не совершает покупку, не бросайте его в тень. Это прекрасная возможность упомянуть о бесплатной пробной версии.

Потенциальным клиентам может быть любопытно узнать больше о ваших продуктах, но они нервничают, открывая свои карты, когда у них нет возможности полноценно взаимодействовать с вашей компанией. Предлагая бесплатную пробную версию, вы завоевываете доверие потенциального клиента. Кроме того, когда покупатель знакомится с продуктом во время бесплатной пробной версии, отказаться от него становится труднее.

Здравствуйте [Проспект],

Я заметил, что вы, похоже, заинтересовались [название продукта] на нашем веб-сайте. Если у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами. Я буду рад предложить вам различные варианты.

Если вам интересно, я хочу расширить предложение о бесплатной пробной версии, так как может быть сложно сделать выбор в пользу продукта с помощью простого описания. Наша бесплатная пробная версия длится 30 дней и позволяет вам использовать все премиум-функции. Это отличный шанс увидеть, какой продукт подходит вам и насколько он может принести пользу вам и вашим клиентам.

Если вам интересно, напишите мне по электронной почте или позвоните мне. Я могу рассказать вам все подробности и подготовить вас к работе.

Ура,

[Ваше имя]

Итак, ваш клиент приобрел годовую подписку на ваш продукт? Отлично.

Однако уже 350 дней, и они не упомянули о своей заинтересованности в продлении подписки. Ой.

Это прекрасная возможность отправить электронное письмо с напоминанием о продлении.Есть большая вероятность, что они просто забыли. Или, может быть, они не знают об этом. В любом случае нежное напоминание может направить их в правильном направлении.

Привет, [покупатель],

Я надеюсь, что у вас все хорошо, и что вы отлично провели год, путешествуя по своему продукту.

Я заметил, что ваша годовая подписка истекает [дата истечения срока]. Вы заинтересованы в продлении подписки? Если вы взвешиваете свои варианты, я хотел бы поболтать с вами, чтобы помочь вам принять решение.Если вы хотите перейти на новый продукт, мы также можем обсудить это.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

Ура,

[Ваше имя]

Теперь, когда вы построили прочные отношения с клиентом, самое время попросить у него (вежливо) рекомендации. Если у них был очень положительный опыт работы с вашей компанией, естественно, что они захотят того же для своей семьи, друзей и коллег в аналогичных областях.

Подробнее об этом читайте в этом посте на как запросить рефералов .

Здравствуйте [Заказчик],

Я так рад слышать, что у вас отличный опыт работы с [продуктом / услугой / отделом компании]. Нашей целью всегда было помочь нашим клиентам помочь их клиентам.

Так как я любил работать с вами в последние несколько месяцев, мне было интересно, есть ли кто-нибудь из ваших знакомых, кто мог бы получить аналогичную пользу? Было бы приятно помочь им в достижении их целей.

Я с нетерпением жду этого!

Спасибо,

[Ваше имя]

Если вы какое-то время работали с клиентом и помогли ему достичь результатов с вашим продуктом или услугой, вы можете попросить его оценить ваш продукт, услугу, бизнес или вас лично.

Обзоры помогают повысить рейтинг на сайтах с обзорами, которые являются одним из наиболее надежных способов исследования потенциальных клиентов компаний или продуктов перед покупкой.

С точки зрения времени, для вас может иметь смысл отправить это электронное письмо в цепочке, которую вы уже начали с клиентом, о хороших результатах или успешном проекте, над которым вы с ним сотрудничали. Вы можете скопировать этот шаблон прямо в цепочку или использовать точную формулировку, чтобы начать новую цепочку с нуля.

Если вы продаете физический продукт, который использует ваш клиент лично, вы можете связаться с ним через 10-15 дней после доставки, чтобы спросить его, как дела.

Здравствуйте [Заказчик],

Надеюсь, у вас пока отличная неделя! Я видел, что вы начали [подробности о том, как они используют ваш продукт] — похоже, вы добились впечатляющих [подробностей о результатах, которых они достигли].Как вам нравится работать с инструментом?

Если у вас есть какие-либо отзывы или вопросы, не стесняйтесь позвонить мне или напишите мне по электронной почте, и я вам помогу!

Если вы хотите поделиться своим опытом использования [Инструмент вашей компании], вот наши страницы на [сайте отзывов] и [сайте отзывов], где вы можете поставить нам оценку и поделиться своими отзывами, чтобы помочь другим клиентам, таким как вы.

Спасибо за ваше время, звоните мне, если у вас есть вопросы!

[Ваше имя]

Вот несколько полезных шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать для возврата денег.

15. Возврат средств на шаблон электронного письма клиента

К сожалению, некоторые покупатели собираются вернуть ваши товары.

Не волнуйся, это не ты. Но это тоже не они. Они не расстроены и не разочарованы, как упомянутые выше клиенты. Им просто не нравится продукт и они не находят ему хорошего применения.

В таких случаях хорошо ответить на возмещение, отправив электронное письмо, в котором говорится, что у вас нет обид и вы надеетесь снова вести с ними дела в будущем.

Здравствуйте [Заказчик],

Я обработал ваш возврат, и вы должны ожидать, что сумма появится на вашем банковском счете в ближайшие пару рабочих дней.

Сожалею, что вам не понравился ваш новый продукт. Я прекрасно понимаю, что это не для всех.

Если вы все еще ищете правильный выбор для вас, дайте мне знать. Я был бы счастлив рассказать вам о некоторых других наших вариантах и ​​посмотреть, подходит ли какой-либо из них.Спасибо за ваше время и за то, что дали нам попробовать.

Я надеюсь снова связаться с вами в ближайшем будущем.

Лучшее,

[Ваше имя]

К счастью, не каждый недовольный покупатель попросит вернуть деньги. Некоторые могут регулярно покупать ваш продукт, поэтому они знают, что один неудачный опыт не отражает ваш бренд.

Однако это также означает, что они знают, чего ожидать от вашего продукта, и будут расстроены тем, что он не соответствует их стандартам.Они не будут достаточно рассержены, чтобы отказаться от них, но они будут ожидать, что вы все исправите. Вот здесь и пригодится это письмо.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо, что сообщили нам об этом неисправном продукте. Мы сделаем все возможное, чтобы оценить проблему и точно определить, что пошло не так с вашим [название продукта].

А пока примите этот заменяющий продукт, работоспособность которого я лично проверил.

Мы приносим искренние извинения за доставленные неудобства.Мы надеемся, что вам по-прежнему нравится пользоваться нашим продуктом, и мы будем рады ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по [номер телефона] или ответьте на это сообщение, и мы будем более чем рады помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Что касается возмещения, не у всех компаний одинаковая политика. Некоторые могут не предлагать обмен продуктов или полную компенсацию за определенные продукты или услуги.Другие могут потребовать подтверждение покупки для возврата денег и могут предоставить только кредит магазина без него.

В таких случаях ваша компания может предложить небольшую акцию, чтобы покупатель получил скидку в следующий раз, когда он совершит покупку в вашем магазине. Это не тот возврат, который ожидает покупатель, но это лучше, чем оставлять его с пустыми руками.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за обращение.

К сожалению, в настоящее время мы не можем предложить возврат средств. Согласно нашей политике [описание политики + объяснение того, почему она действует].

Я проконсультировался со своим менеджером, чтобы подтвердить эту политику, и, хотя мы не можем предложить полный возврат средств, мы можем предоставить вам скидку в размере [размер скидки] на следующий раз, когда вы будете делать покупки в наших магазинах.

Мы искренне ценим ваше понимание в этом вопросе. Пожалуйста, обращайтесь ко мне с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

В некоторых случаях ваша служба поддержки клиентов не может предоставить какой-либо возврат или скидку.Это может привести к неловкой или стрессовой ситуации с клиентом, особенно если он считает, что ваша компания ошибается.

Хотя вы должны персонализировать каждое извинение, это сообщение может стать отправной точкой для работы, когда вам нужно взять на себя ответственность за ошибки своей компании.

Здравствуйте [Заказчик],

Спасибо за отзыв.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства и ценим ваше понимание в этом вопросе.Мы знаем, что [проблема] помешала вам достичь [цели клиента], и что мы не оправдали ваших ожиданий.

Я передал этот отзыв остальной части моей команды и могу заверить вас, что этой ошибки не произойдет в будущем. Тем не менее, если есть что-то еще, с чем я могу вам помочь в данный момент, пожалуйста, свяжитесь с нами, и я был бы более чем счастлив помочь.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентам, возможно, придется заплатить за продукт или услугу авансом, а позже они получат компенсацию, если они заплатили больше, чем нужно.Для этого вам необходимо либо отправить им чек, либо перевести деньги посредством прямого депозита.

Независимо от того, как они переводятся, клиенты захотят знать, откуда поступают эти деньги. Хотя они будут рады принять возврат, они будут сомневаться в его происхождении, если вы не уведомите их заранее. Вы также захотите получить кредит на этот возврат, поскольку он показывает ваше намерение провести честную транзакцию.

В этих случаях вы можете использовать это письмо, чтобы предупредить своих клиентов о переплате.

Здравствуйте [Заказчик],

Благодарим вас за недавний платеж в размере [сумма платежа].

При рассмотрении вашей транзакции мы определили, что сумма, которую вы заплатили, превышает сумму, требуемую для этого продукта или услуги. Фактическая сумма, которая должна была быть уплачена, составляла [сумма платежа], поэтому вам оставалось кредитовать в размере [сумма кредита]. Пожалуйста, найдите [сумму чека или уведомление о депозите] в приложении к этому письму.

Мы твердо верим в то, что наши клиенты могут работать честно, и можем заверить вас, что мы постоянно работаем над предотвращением потенциального мошенничества.Мы надеемся, что это сообщение решит любые проблемы, которые могут возникнуть у вас по поводу этой транзакции, и с радостью ответим на любые дополнительные вопросы.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

Бывают случаи, когда клиенты имеют право на возмещение, но просто не знают об этом. Хотя вы не должны стремиться к тому, чтобы они возвращали товары, было бы нечестным не уведомлять клиентов, когда они имеют право сделать это.

Этот тип проактивного обслуживания клиентов укрепляет доверие вашей клиентской базы и создает восхитительный опыт поддержки.

Здравствуйте [Заказчик],

Мы надеемся, что это сообщение вам понравится.

Мы обращаемся к вам, потому что вы имеете право на возмещение стоимости покупки [название продукта]. Этот возврат возможен в течение [периода времени] и может быть инициирован, позвонив или отправив сообщение в нашу службу поддержки клиентов.

Пожалуйста, ответьте на это письмо с любыми вопросами, которые могут у вас возникнуть, и я буду более чем счастлив помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

21.Шаблон сообщения электронной почты о статусе возврата

Чтобы избежать каких-либо сбоев в процессе возврата, было бы полезно сообщить вашему клиенту о статусе его возврата, как только он поступит на его счет.

Если вы предпочитаете называть свою компанию во множественном числе, просто замените «Я» на «Мы».

Здравствуйте [Заказчик],

Я обращаюсь к вам по поводу возврата, инициированного вами [дата].

Ваш возврат был зачислен на вашу карту, заканчивающуюся [последними четырьмя цифрами карты].Вы должны увидеть сумму, зачисленную на ваш счет, примерно через 3-5 рабочих дней.

Если вы не видите возмещение в своем аккаунте, ответьте на это письмо, и я рассмотрю его для вас. А пока дайте мне знать, если я смогу ответить на дополнительные вопросы — я буду рад помочь!

Спасибо,

[Ваше имя]

22. Шаблон сообщения электронной почты о неполучении платежа

Если ваш клиент не получил возмещение и не обратился к вам по этому поводу, вы должны действовать так, как будто вы отвечаете на жалобу клиента: с сочувствием, искренностью и четким намерением решить проблему.

В большинстве случаев задержка на стороне банка. В этом случае осторожно напомните клиенту, что до обработки возврата может пройти еще несколько рабочих дней.

Здравствуйте [Заказчик],

Мне очень жаль слышать, что на вашу карту не поступили средства, оканчивающиеся на [последние четыре цифры карты].

Я связался с нашим бухгалтерским отделом, чтобы разобраться с этой проблемой для вас. Был произведен возврат средств, но банку может потребоваться несколько дней для его обработки.

Пока мы работаем над задержкой со своей стороны, я создал тикет в нашей системе, чтобы держать вас в курсе статуса возврата. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами, и я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

23. Шаблон электронного сообщения о возврате платежа вне установленных правил

Иногда клиенты обращаются за возмещением, когда срок их действия истек.

У вас есть возможность предложить кредит магазина или предоставить им индивидуальную поддержку, чтобы получить максимальную отдачу от их нового продукта.

Здравствуйте [Заказчик],

Большое спасибо за обращение по поводу заказа № [номер]. Мне очень жаль, что продукт не сработал для вас.

Поскольку с даты покупки прошло более [количество дней] дней, вы больше не имеете права на возмещение.

Тем не менее, я могу отдать вам кредит магазина за вашу покупку.В качестве альтернативы я могу назначить встречу с нашим отделом по работе с клиентами, чтобы вы могли максимально использовать свой продукт.

Сообщите мне, какой вариант вы предпочитаете. Если у вас есть вопросы или проблемы, я буду рад помочь.

Спасибо,

[Ваше имя]

Создавайте сильные впечатления от клиентов с помощью шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов

Использование шаблонов электронной почты поможет вам легко освоить каждую переписку по электронной почте и укрепить отношения с вашими клиентами.Предоставляйте персонализированные решения, связывайтесь со своими клиентами и сохраняйте их бизнес без необходимости писать каждое электронное письмо с нуля.

Приведенные выше шаблоны электронных писем помогут вам создать успешную стратегию обслуживания клиентов, сэкономив при этом время и усилия вашей команды.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2018 года и был обновлен для полноты.

Навыки письма для представителей службы технической поддержки

Введение

Этот курс научит вас, как писать четкие и эффективные электронные сообщения поддержки в ответ на запросы клиентов, клиентов или сотрудников.Когда вы закончите курс, вы сможете писать электронные сообщения поддержки, которые будут понятны, позаботятся о проблеме и вызовут доброжелательность по отношению к вам и вашему отделу или компании.

А Слово об онлайн-курсах

Прохождение курса без посещения класса может немного отличаться от того, кем вы являетесь привыкший. Чтобы пройти курсы, пройдите каждый веб-сайт урок, затем выполните соответствующие задания.Отправьте задания вашему преподавателю по электронной почте, и он сразу же вернет их с комментариями. Ты сможешь также в конце каждого урока вы можете прокомментировать любой аспект урок или задавайте вопросы, если у вас возникли трудности или просто искать разъяснения.

Это курс, основанный на компетенциях. Ваше обучение не будет завершено, пока вы достигли уровня мастерства, поэтому время выполнения может варьироваться в зависимости от ваших сильных сторон.Основное преимущество онлайн-курсов заключается в том, что вы можете настроить темп в соответствии с ваши способности и вам не нужно беспокоиться о соревнованиях с другими учениками.

Курс Содержимое

Курс посвящен о навыках письма, необходимых для всех форм электронной поддержки: электронная почта, чаты, журналы, форумы и так далее. Ты выучишь как к

Эл. Почта, Электронная почта, электронная почта и электронная почта

Такие слова, как «электронная почта», пишутся по-разному.Некоторый используют «электронную почту» и «онлайн», в то время как другие используют «электронную почту» и «онлайн». Важно быть последовательным — произносить слова одинаково в любом отдельном документе.

ср выбрали использование «электронной почты» и «онлайн» в этом курс. Мы предпочитаем его, потому что он отражает то, что «электронная почта» конструкция «электронная почта» через дефис. Ты и твое центр технической поддержки может использовать «электронную почту» или «он-лайн». Это нормально.Просто будьте последовательны.

Урок Меню

Нажмите здесь, чтобы перейти в меню урока курса.

Анатомия замечательного электронного письма службы поддержки клиентов

Скорее всего, у вашего бизнеса больше способов связаться с клиентами, чем когда-либо прежде.

Но даже несмотря на быстрорастущие каналы, такие как чат и социальные сети, электронная почта по-прежнему остается доступным вариантом для одной трети клиентов.

И мы можем полностью понять почему.

позволяет им поддерживать связь круглосуточно, позволяя им вдаваться в как можно больше (или как можно меньше) деталей, когда они просят о помощи.

Тем не менее, просто быть доступным по электронной почте недостаточно. Если вы хотите, чтобы клиенты были довольны и удерживали их в течение длительного времени, знание того, как написать правильное письмо службы поддержки, является решающим навыком.

В этом руководстве:

1. Адрес электронной почты службы поддержки
2. Электронная почта недовольного клиента
3. Электронное письмо разгневанного покупателя
4. Электронное письмо с запросом на возврат
5. Адрес электронной почты для обратной связи с клиентами
6. Электронный адрес службы поддержки
7. Электронный адрес холодного клиента
8. Электронное письмо для передачи клиента

Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Ваша служба поддержки клиентов работает хорошо? Пройдите тест, чтобы узнать.

Для начала давайте поговорим о роли электронной почты как части поддержки клиентов в целом (и о том, чем она отличается от обслуживания клиентов »).

Помните, электронная почта — это далеко не все, что нужно для своевременного обслуживания клиентов. От телефонных звонков до видеочата и т. Д. Вы, очевидно, общаетесь с клиентами за пределами их почтовых ящиков, и это правильно.

Ниже мы выделили ситуации, в которых электронное письмо службы поддержки идеально подходит для решения проблемы клиента.С другой стороны, мы также рассмотрим ситуации, в которых более простой способ общения имеет больше смысла.

✅ Необходимо решить несрочный вопрос

Проверка реальности: не все вопросы или проблемы клиентов нужно решать как можно скорее.

Конечно, сильная поддержка клиентов означает своевременное реагирование (подсказка: в идеале в течение 12–24 часов). Тем не менее, если вы ведете малый бизнес, вы должны эффективно распределять свое время и ресурсы, чтобы избежать выгорания и в первую очередь решить самые насущные проблемы.

Вот несколько примеров неэкстренных вопросов, для которых идеально подходит электронная почта поддержки:

• Назначение встречи или встречи в будущем
• Незначительные расхождения в счетах
• Вопросы о предложениях или услугах вашего предприятия
• Разъяснение об услуге или характеристиках продукта
• Вопросы относительно предстоящих контрактов или продлений

Также имейте в виду, что некоторые вопросы поддержки лучше решать по электронной почте.Например, если кто-то хочет уточнить абзац в контракте или предоставить снимок экрана чего-то, очевидно, что эти визуальные эффекты легче передать по электронной почте, чем пытаться дать длинное описание по телефону.

✅ Вам нужно общаться в нерабочее время

Особенно если вы имеете дело с международными клиентами или сотрудниками, немедленные звонки могут быть не совсем удобными или даже невозможными для некоторых заявок в службу поддержки.

позволяет клиентам и сотрудникам связываться друг с другом независимо от часового пояса.Он также предоставляет клиентам возможность связаться с , если они, , работают в нестандартные часы или у них возникнут вопросы или проблемы посреди ночи.

✅ Ваши клиенты не хотят, чтобы