Как написать обращение в поддержку
Соглашение о конфиденциальности
и обработке персональных данных
1.Общие положения
1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.
1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.
1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:
«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП 771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и
«Пользователь» –
либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;
либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;
которое приняло условия настоящего Соглашения.
1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.
1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).
2.Обязанности Сторон
2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.
2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации.
Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.
2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.
2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:
(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон;
(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;
(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон;
(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа, или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны.
При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;
(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.
2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.
2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.
2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.
Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].
2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.
2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.
Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.
2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность.
Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.
В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.
3.Ответственность Сторон
3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.
4.Иные положения
4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.
12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.
4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).
4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.
4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».
Дата публикации: 01.12.2016г.
Полное наименование на русском языке:
Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»
Сокращенное наименование на русском языке:
ООО «Инсейлс Рус»
Наименование на английском языке:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
Юридический адрес:
125319, г.
Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11
Почтовый адрес:
107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ИНН: 7714843760 КПП: 771401001
Банковские реквизиты:
Р/с 40702810600001004854
В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222
Электронная почта: [email protected]
Контактный телефон: +7(495)133-20-43
Как правильно составить обращение в службу поддержки ГИС ЖКХ
Новости отрасли ЖКХ
16 Авг’19
При работе в любой системе или программном обеспечении у пользователя могут возникнуть вопросы, на которые он не может ответить своими силами. В этой ситуации он будет обращаться в службу поддержки системы (техподдержку). В этой статье мы разберем, как правильно оформить обращение в службу поддержки государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (далее — ГИС ЖКХ, Система).
Служба поддержки ГИС ЖКХ выстроена в следующей иерархии:
Первыми (при обращении по телефону) нас всегда встречает сотрудник call-центра, который выслушивает нас, составляет обращение и маршрутизирует его дальше.
На следующем этапе работают сотрудники, которые обрабатывают большую часть обращений. Далее за ними идут более продвинутые специалисты, к которым обращаются в каких-либо уникальных случаях, когда обычными способами проблему не решить. Часто это проблемы, связанные с ошибками при работе Системы, или сложные юридические вопросы.
Служба поддержки «Информационной Системы ЖКХ-Интеграция» имеет большой опыт общения и взаимодействия со службой поддержки ГИС ЖКХ. Разберем, как оформить Ваше обращение так, чтобы получить на него максимально быстрый и понятный ответ.
При обращении в службу поддержки на сайте ГИС ЖКХ dom.gosuslugi.ru пользователей встречает форма:
Задать вопрос
и Помните!
Корректность и правильность заполнения данной формы зачастую дает 90% уверенности тому, что вы получите быстрый и корректный ответ.
Поле «Тип» — тип вопроса
Его выбор влияет на распределение вопросов в структуре поддержки.
От того, какой тип Вы выберите, зависит скорость попадания обращения к нужному специалисту. При обращении по общим вопросам, вопросам заполнения разделов, вопросов по законодательству следует выбирать тип «Вопрос по системе». Если же вопрос касается заполнения шаблонов импорта, не забудьте поставить галочку рядом с «Интеграция, загрузка шаблонов».
Следующий тип — «Ошибки Системы». Его следует выбирать, если при работе в Системе Вы видите на экране всплывающие окна с текстом на красном фоне или какие-либо системные ошибки с длинным кодом. Также, если при импорте шаблонов у Вас возникают системные ошибки, то нужен именно этот тип вопроса.
Ну и третий тип — это «Предложения по работе с Системой». Если есть пожелания и предложения по улучшению работы Системы, то данный тип для Вас. Доработки на основании обращений действительно иногда реализовывают, но на это требуется большое количество времени и сил разработчиков Системы. Путь сбора схожих предложений до ее реализации долог и тернист.
Следующий блок — это «Тема»
Тема зачастую помогает специалистам поддержки вникнуть в суть обращения, еще не прочитав основной текст. Это связано с тем, что большинство вопросов, которые задаются, обычно повторяются. Поэтому от того, как Вы озаглавите обращение, зависит, насколько быстро поддержка сможет отреагировать на вопрос. Примеры хороших заголовков: «УО: почему после расторжения договора управления дом отображается в реестре объектов жилищного фонда и в открытой части в Реестре лицензий указано управление нашей организацией?», «Где найти идентификатор жилищно-коммунальных услуг (ИЖКУ) и единый лицевой счет (ЕЛС)?».
«Текст обращения»
Главный блок всего обращения. В тексте обращения необходимо четко сформулировать главную мысль вопроса, описать его суть и задать его. При составлении постарайтесь максимально подробно описать Ваши действия в Системе, если вопрос касается работы в ней.
По пунктам (по шагам) опишите, что, как и в каком разделе Вы делаете, вследствие чего возникают вопросы. Если вопрос касается законодательства, обязательно укажите номер, дату и наименование документа, по которому возникают вопросы. Если возникают вопросы по размещению информации согласно пунктам приказа, обязательно укажите пункты приказа. Так Вы поможете специалисту сориентироваться по документу и разделам Системы.
В случаях возникновения ошибок при работе (появление всплывающих окон или кодов при заполнении данных) полностью копируйте текст ошибки, пишите шаги, которые Вы проделывали в Системе до ее появления. Это поможет быстро идентифицировать ошибку, а её исправление можно ожидать в ближайшей версии Системы после обновления.
Несмотря на необязательность поля «Название браузера и его версия», в случаях с ошибками это может иметь решающее значение, а также сэкономит то время, которое специалисты потратят на запрос этой информации, если Вы не указали её сразу. Зайдите в браузере в раздел «Справка» или «Дополнительно», у разных браузеров этот пункт называется по-разному, и выберите раздел «О браузере».
Скопируйте версию и добавьте в поле в форме обращения. Дата и время воспроизведения может также сыграть важную роль, т.к. на момент рассмотрения обращения ошибка может быть исправлена, и Вас лишь нужно об этом оповестить.
Заключительный раздел — «Загрузите файлы»
Это также один из самых важных пунктов обращения, как и «Текст обращения». От того, насколько Вами добавленная информация будет доступна и понятна, зависит решение Вашего вопроса. Если вопросы касаются работы в Системе, ошибок, непонятного поведения Системы, каких-либо уведомлений, обязательно делайте снимки экрана и прикладывайте их к обращению. К примеру, у типа «Вопросы по Системе» данное поле не обязательно, но даже при данном типе мы рекомендуем прикладывать снимки экрана. Это поможет специалисту точно определить область, к которой относится Ваш вопрос и быстро подготовить ответ на него. Снимки экрана можно сделать программными средствами Вашего компьютера, нажав кнопку «PRT SCR» и сохранив его в Paint.
Также можно использовать различные программы для работы со снимками экрана, такие как «LightShot» (не реклама). Отличный инструмент для работы со снимками экрана. Позволяет быстро создать, сохранить, изменить снимок экрана, добавить выделения и указания, сделать его максимально информативным для получателя. Если же Вы умеете снимать видео с экрана — это будет самым большим подарком для службы поддержки, так как они смогут наглядно увидеть, какие действия Вы совершаете и что в это время происходит в Системе.
Узнать подробнее
Желаем удачи в работе!
В заключение, рекомендуем зайти на официальный сайт ГИС ЖКХ в раздел часто задаваемые вопросы —
https://dom.gosuslugi.ru/#!/faq, возможно похожий вопрос был задан и уже решен.
СПАСИБО!
Если вам понравилась статья, расскажите о ней в соц.сетях
Будьте в курсе!
Получайте самые интересные новости дважды в месяц
Обращение в службу технической поддержки — портал для клиентов Red Hat
Мексика доступна с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу (по местному времени)
Служба поддержки премиум-класса доступна круглосуточно и без выходных
США и Канада
Поддерживает английский язык
Бесплатный номер
888-GO-REDHAT (888-467-3342)
Другое
+1 919 301 3003
Мексика
Поддерживает английский и испанский языки
01800-123-1661
Доступно с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу (по местному времени)
Служба поддержки премиум-класса доступна круглосуточно и без выходных
Все регионы, кроме Бразилии, поддерживают английский и испанский языки.
Аргентина
0800-222-7294
Боливия
800-100-377
Бразилия
Поддерживает английский и португальский языки
Бесплатный номер
0800-602-5222
Другое
+55 11 3529 6006
Чили
1888 0020 1252
Колумбия
01800-700-1664
Коста-Рика
0800-054-2046
Эквадор
1800-010-125
Гватемала
1800-300-0073
Мексика
01800-123-1661
Панама
00800-054-0402
Парагвай
00980-0542-0024
Перу
0800-52-410
Пуэрто-Рико
1866-677-2402
Уругвай
000-4054-353
Венесуэла
0800-100-5602
Другое
+54 11 4329-7398
Служба поддержки премиум-класса доступна круглосуточно и без выходных
Бесплатный международный номер
(Из Бельгии, Чехии, Дании, Финляндии, Франции, Германии, Венгрия, Италия, Люксембург, Нидерланды, Норвегия, Польша, Россия, Словакия, Южная Африка, Испания, Швеция, Швейцария, Великобритания)
+800-GO-REDHAT (00800 4673 3428)
Европа
08:00–16:00 UTC
07:00–15:00 UTC
(Доступно для французского, немецкого, итальянского, русского и испанского языков)
Доступно на английском языке в зависимости от права клиента
Австрия
+43 (1) 25322290
Чехия
Местный бесплатный номер
+420 239 016 847
Франция
Местный бесплатный номер
0800 914 729
Италия
Местный бесплатный номер
800 876 846
Россия
Бесплатный стационарный телефон
880 0555 2788
Бесплатный мобильный телефон
780 0555 2788
Если бесплатный номер недоступен
+7 490 951 933 13
Испания
Местный бесплатный номер
900 991 843
Турция
Местный бесплатный номер
00800 4488 29883
Великобритания
Местный бесплатный номер
0800 018 5548
Другое
(или если другой бесплатный номер недоступен)
English
+44 1252 362 710
French
+44 1252 362 711
German
+44 1252 362 713
Italian
+44 1252 362 725
Spanish
+44 1252 362 728
Ближний Восток
Доступно с 9:00 до 17:00 с субботы по четверг (по местному времени)
Египет
Местный бесплатный номер
0800 0000563
Израиль
Местный бесплатный номер
+9721809388007
Если местный бесплатный номер недоступен
+97293760672
Катар
Местный бесплатный номер
00800 100167
Саудовская Аравия
Местный бесплатный номер
800 8445141
Объединенные Арабские Эмираты
Местный бесплатный номер
800 04415146
Другое
(или если бесплатный номер недоступен)
+97144494140
Африка
Доступно с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу (по местному времени)
Южная Африка
Местный бесплатный номер
0800 991 536
Другое
(или если бесплатный номер недоступен)
Английский
+44 1252 362 710
Французский
+44 1252 362 711
Немецкий
+44 1252 362 713
Итальянский
+44 1252 362 725
Испанский
+44 1252 362 728
Доступно с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу (по местному времени) , кроме Индии
Доступно для клиентов в Индии с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу (по местному времени)
Служба поддержки премиум-класса доступна круглосуточно и без выходных
Австралия
1800 888 297
Китай
английский
400 890 1110
китайский
800 810 2100
мобильный
400 890 2100
Гонконг, Китай
английский
800 965 522
кантонский
800 901 222
Индия
Бесплатный номер
Для клиентов в Индии
- 000-800-919-0891
- 000-800-919-0893
В нерабочее время
Звонок
Для клиентов за пределами Индии
+612
976
Индонезия
00180 306 12023
Япония
Английский
0120 088 383
Японский
0120 102 012
Корея
Корейский
080 081 0880
Малайзия
1 800 804 523
Новая Зеландия
0800 441 734
Филиппины
1 800 132 00072
Стационарный
+63 28 2312208
Сингапур
Местный бесплатный номер
800 6161 771
Тайвань
Английский
0080 611 378
Китайский
00801 861 036
Таиланд
001800 612 1045
Другое
+61 7 3514 8160
Служба поддержки клиентови техническая поддержка: в чем разница? – Блог BMC Software
Service Management Служба поддержки клиентов и техническая поддержка играют свои роли в организациях.
Однако между ними есть существенные различия.
- Служба поддержки клиентов уделяет особое внимание опыту клиентов.
- Техническая поддержка фокусируется на решении технического вопроса или проблемы самым быстрым и экономичным способом.
Что такое техническая поддержка?
Business Dictionary определяет техническую поддержку как:
«Удобная помощь для лиц, имеющих технические проблемы с электронными устройствами».
Основное внимание технической поддержки уделяется устранению технического инцидента или проблемы. Эти инциденты являются либо предполагаемыми, либо фактическими недостатками услуги или продукта, для которых клиент ищет поддержки. Вот почему инженер/представитель службы технической поддержки — и компания — должны:
- Определите, что не работает должным образом
- Решите проблему как можно быстрее
- Поддерживайте дружелюбную и поддерживающую атмосферу
В большинстве случаев конечным показателем успеха является то, что клиенту не нужно снова обращаться в службу поддержки.
Что такое обслуживание клиентов?
Служба поддержки клиентов использует другой подход, сосредоточившись вместо этого на опыте клиента. Обслуживание клиентов, согласно Business Dictionary, определяется как:
«Ряд услуг, предоставляемых для оказания помощи клиентам в экономичном и правильном использовании продукта».
Это означает, что представитель службы поддержки может также использовать более активный подход к поддержке и установлению связи с клиентами. Важно отметить, что обслуживание клиентов не должно носить технический характер.
Различные подходы к клиентам
Поскольку ваши цели различаются, ваш подход к взаимодействию с клиентами, вероятно, тоже различается.
- Хорошая техническая поддержка означает, что вы должны слушать, чтобы исправить. Представитель службы технической поддержки нацелен на максимально быстрое решение вашей проблемы. Представители службы технической поддержки выслушивают симптомы, пытаются воспроизвести проблему и быстро предлагают решение проблемы.
- Представители службы поддержки слушают с сочувствием. Они ставят себя на место клиента и пытаются понять, чего он хочет добиться. Они не прислушиваются к исправлению, вместо этого они прислушиваются к рекомендациям. Это может быть рекомендация нового продукта или другого подхода.
Различные перспективы продукта
При обсуждении различий в перспективе я предпочитаю использовать то, что я называю «пример обработки текста».
Когда вы обращаетесь в службу технической поддержки по поводу ошибки в вашем текстовом процессоре, они всегда могут помочь вам устранить всплывающее диалоговое окно с ошибкой. Они также могут помочь вам выяснить, какой плагин не работает, и удалить его.
Однако, когда вы говорите: «Я пишу статью в формате APA, и мне нужно знать, как сделать верхний колонтитул первой страницы отличным от последующих страниц», техническая поддержка, вероятно, перестанет работать.
Здесь на помощь приходит служба поддержки клиентов, которая может предложить исключительную ценность.
Обслуживание клиентов означает знание того, через что проходит клиент, и помощь в поиске решения.
Продолжая наш пример, хороший представитель по обслуживанию клиентов должен понимать, что означает формат APA. Они также будут знать, что если кто-то задает вопросы о том, как написать статью, они, вероятно, торопятся и у них сжатые сроки. Если ваш представитель по обслуживанию клиентов не знает ответа сразу, он знает, как связать клиентов с нужными ресурсами.
Служба технической поддержки не работает. Да здравствует техподдержка.
Вам следует рассмотреть возможность добавления практики обслуживания клиентов в существующие группы технической поддержки.
В конце 90-х и начале 2000-х квалифицированных технологов было найти сложнее. В то время организациям было легко выделиться, предоставляя качественную техническую поддержку.
В настоящее время с переходом к цифровому бизнесу техническая компетентность становится все более популярной. Клиенты хотят иметь большой опыт работы с вашей организацией.
Они заинтересованы в партнерских отношениях, которые выходят за рамки первоначальной покупки. Они хотят знать, что вы понимаете их цели и можете помочь им в их достижении.
Другими словами, они хотят, чтобы ваша организация произвела на них хорошее впечатление.
Лучшие практики обслуживания клиентов
В этот момент вы, вероятно, задаетесь вопросом, что такое клиентский опыт. Проще говоря, клиентский опыт (CX) — это комфорт клиента. Комфорт — это общее ощущение того, что деньги и время, которые вы вложили в продукт или услугу, стоят полученной ценности.
Существует множество компонентов, обеспечивающих удобство для клиентов. Список ниже — это те, на которых я стараюсь сосредоточить свои команды.
Эмпатия
Представители службы поддержки должны дать клиенту чувство понимания. Заказчик должен чувствовать, что работает с партнером, который понимает проблему с его точки зрения.
В идеале представители, работающие с клиентами, должны иметь хотя бы базовое представление об отрасли, которую они поддерживают.
Компетентность
Ожидание №1 от любого типа запроса на поддержку состоит в том, что лицо, предоставляющее помощь, знает продукт вдоль и поперек. Нет ничего, что разрушает комфорт клиентов быстрее, чем возиться со звонком в службу поддержки.
Это также означает, что если представители не знают ответа на вопрос, они должны это признать. Сказать: «У меня нет ответа, но я могу достать его для вас» будет воспринято гораздо лучше, чем притворяться, что вы знаете ответ.
Дружелюбие
Никто не любит работать с придурком. Представители должны стремиться решать проблемы клиентов по-дружески, не переусердствуя.
Связь
Это еще один чрезвычайно важный аспект комфорта. Представители всегда должны убедиться, что клиент знает четыре вещи:
- Какова стоимость поддержки?
- Какая работа проводится для решения их проблемы?
- Над чем вы будете работать дальше?
- Каково текущее расчетное время завершения работ?
Пока клиенты знают эти предметы, они, как правило, чувствуют себя намного комфортнее.
Предложение помощи
Представители службы поддержки всегда должны спрашивать, чем они могут помочь. Никогда не думайте, что вы знаете, чего хочет клиент. Лучший способ узнать, это спросить.
CX становится критически важным
Опрос Gartner 2015 года показал, что подавляющее большинство компаний считают, что качество обслуживания клиентов является новой основой для конкуренции. И, по данным Salesforce, «86% покупателей будут платить больше за лучший клиентский опыт».
Хотя потребность в технической поддержке будет всегда, ИТ-организациям следует оценить, действительно ли их решения по поддержке отвечают потребностям их клиентов. Вы просто поддерживаете продукт или предоставляете опыт своим клиентам?
Связанное чтение
- Блог BMC Service Management
- Служба поддержки и служба поддержки: в чем разница?
- Передовой опыт службы поддержки для создания большей ценности
- Внутренние и внешние клиенты: чем они отличаются?
- Аналитик службы поддержки: роли и обязанности
- 5 способов обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов
Эти сообщения являются моими собственными и не обязательно отражают позицию, стратегию или мнение BMC.
Увидели ошибку или есть предложение? Пожалуйста, сообщите нам об этом по электронной почте [email protected].
BMC приносит A-Game
BMC работает с 86% Forbes Global 50 и клиентами и партнерами по всему миру, чтобы создать их будущее. Благодаря нашей истории инноваций, ведущим в отрасли решениям для автоматизации, управления операциями и услугами в сочетании с непревзойденной гибкостью мы помогаем организациям высвободить время и пространство, чтобы стать автономным цифровым предприятием, которое завоевывает возможности в будущем.
Узнайте больше о BMC ›
Вам также может понравиться
Об авторе
Джо Руш
Джо Руш управлял информационными технологиями на различных должностях в различных отраслях. После того, как он начал управлять миграцией систем в банковском деле и производстве, он провел последние 15 лет, предоставляя ИТ-услуги небольшому правительству и образованию. В настоящее время Джо работает старшим руководителем отдела ИТ в высшем образовании, специализируясь на ИТ-стратегии и помогая организациям понять значение технологической инфраструктуры для достижения организационных результатов.
