Однокконтакт социальная сеть: Одноклассники или ВКонтакте?» – Яндекс.Кью

Служба поддержки клиентов в социальных сетях — это организованная система поддержки клиентов через платформы социальных сетей.

Это важный и быстрорастущий канал связи в рамках всей экосистемы обслуживания клиентов, дополняющий обслуживание клиентов по телефону.

Включает услуги поддержки до, во время и после покупки.

Он также включает в себя такие действия, как рассмотрение жалоб, предоставление рекомендаций, ответы на вопросы или возврат средств.

В конечном итоге, основная цель — предоставить клиентам легкий и приятный опыт работы с клиентами , который помогает сохранить и развивать ваш бизнес.

Социальное обслуживание клиентов может осуществляться специальной группой поддержки социальных сетей или командой колл-центра.

Для эффективного социального обслуживания клиентов компании используют специализированное обучение, рабочие процессы и программное обеспечение для решения проблем клиентов.

Основные платформы социальных сетей также облегчают такие операции по обслуживанию клиентов.

Поскольку это предпочтительный режим для решения проблем для многих клиентов, эффективное обслуживание клиентов удовлетворит потребности ваших клиентов и даже даст вашей компании конкурентное преимущество.

Тем не менее, вам необходимо управлять уникальными сложностями этого канала поддержки, включая нормативные требования, касающиеся обмена частной информацией, сохранения имиджа вашего бренда при взаимодействии с общественностью и достижения оптимальной скорости отклика.

Вам нужна общая социальная стратегия обслуживания клиентов , прежде чем вы включите социальные каналы в существующие операции по обслуживанию клиентов.

Учитывая, что 63% успешных компаний согласовывают все свои бизнес-подразделения с общей корпоративной стратегией, это единственный способ обеспечить эффективное и действенное выполнение.

Комплексная стратегия в социальных сетях должна включать следующие 6 ключевых компонентов для обслуживания клиентов:

Первым шагом является установка активной системы мониторинга бренда в платформах социальных сетей, которые используют ваши клиенты, чтобы связаться с вами.

Вы можете сделать это удобно, используя инструменты социальных сетей.

Настройте инструменты мониторинга бренда с помощью потоков, чтобы идентифицировать и перечислять сообщения и комментарии с определенными словами.

Это поможет вам быстро найти наиболее релевантный контент.

Например, вы можете настроить поток для любого упоминания вашего бренда с положительными или отрицательными словами.

Чтобы выбрать вопросы, настройте поток контента с вашим брендом и вопросительным знаком.

Наличие различных потоков помогает сегментировать проблемы клиентов, чтобы вы могли определить приоритетность срочных проблем.

Реальный пример

Допустим, вы управляете интернет-магазином ювелирных изделий.

Ваши клиенты, скорее всего, пишут о вашем бренде в социальных сетях, не обязательно отмечая вашу компанию.

Ваши клиенты могут жаловаться на ваш продукт, а вы об этом не подозреваете.

Используйте инструменты мониторинга социальных сетей, такие как Mention или Brand24, чтобы отслеживать ключевые слова, упомянутые в Интернете, и получать уведомления, когда кто-то упоминает ваш бренд в Интернете.

Используйте инструменты для мониторинга

Я использую службу под названием Gorgias, которая позволяет мне отслеживать и отвечать на сообщения на всех платформах социальных сетей, включая электронную почту, в едином интерфейсе.

Кроме того, вся информация о заказе отображается на одном экране, поэтому мне не нужно открывать корзину.

— Стив Чоу, основатель MyWifeQuitHerJob

Очевидно, что вы не будете отвечать только на положительные комментарии, игнорируя отрицательные.

Иногда то, как вы управляете негативным комментарием, действительно может привлечь новых клиентов.

Однако, поскольку социальные сети на самом деле не являются специализированной платформой поддержки клиентов , вы получите гораздо больше комментариев, помимо того, что должна обрабатывать ваша группа поддержки клиентов.

В идеале, вы хотите, чтобы ваша группа социальной поддержки не была втянутой в разговоров , не связанных с вашим бизнесом, но при этом поддерживала разумное взаимодействие с вашими клиентами.

Прежде всего, избегайте кормления троллей.

Чтобы справиться с этим, создайте список приоритетов, чтобы ваша команда могла уделить дополнительное внимание наиболее неотложным и критическим вопросам.

Обучите всех членов команды тому, как обращаться как с положительными, так и с отрицательными комментариями, и дайте четкие инструкции о том, что говорить, когда они все же отвечают.

Реальный пример

Если вы получаете много запросов и комментариев в социальных сетях и у вас есть большая группа поддержки клиентов, может быть проблематично управлять всеми рекомендациями и ресурсами.

Вы можете легко использовать такие инструменты, как Knowledgebase.ai, для структурирования знаний в рамках вашего бизнеса и предоставления простых рекомендаций для службы поддержки клиентов.

Развивайте сообщество

Потребность в обслуживании клиентов в социальных сетях может быть уменьшена с помощью вопросов и ответов клиентов на вашем веб-сайте.

Тем не менее, любое участие в социальных сетях может помочь снизить температуру настроения бренда, найти и воспитать потенциальных послов бренда и исправить разочарованных клиентов, прежде чем они создадут «социальную проблему».’

— Джин Ферритер, специалист по решениям, Plumtree Group

Учитывая скорость Интернета, поздний ответ может быть столь же плохим, как и отсутствие ответа вообще.

Ваша цель должна заключаться в том, чтобы получать ответы на вопросы, как только клиенты их задают.

Это требует тщательно организованной системы с выделенными социальными службами обслуживания клиентов и членами.

Сегментируйте обязанности по разным социальным сетям и убедитесь, что существует четкий процесс расследования каждой проблемы и ответа на нее.

Настройте систему, которая объединяет все проблемы клиентов в одном месте и назначает конкретные сообщения определенным членам команды.

Это повышает эффективность и скорость решения проблем клиентов, в отличие от необходимости управлять несколькими платформами социальных сетей.

Реальный пример

Чем больше становится ваш магазин, тем больше вопросов и запросов вы получите от покупателей.

Со временем будет все труднее обрабатывать большее количество запросов, и вы можете подумать об использовании программного обеспечения службы поддержки, чтобы еще лучше управлять своим бизнесом.

Разработка FAQ

Когда дело доходит до ответа клиентам в социальных сетях, может быть довольно легко потеряться.

Совет номер один, который у меня есть, — это разработать FAQ, независимо от того, есть ли он на вашем веб-сайте или в папке заметок на вашем рабочем столе.

Возможность иметь готовые ответы, на которые вы можете указать или скопировать и вставить, поможет управлять работой, которую вы должны выполнять при ответе, а также покажет, что вы хорошо продумали эти часто задаваемые вопросы.

Кроме того, их имя тоже имеет большое значение.

Я всегда чувствую себя лучше, когда кто-то находит время, чтобы ответить, и просто использует мое имя в ответе. Это показывает, что они находят время, чтобы хотя бы прочитать мое имя и признать, что я человек!

— Шайда Тораби, владелец, WithShayda, соучредитель, restartcbd

Помимо специальной группы социальной поддержки клиентов, у вас может быть специальный канал поддержки клиентов в рамках платформ социальных сетей.

В ваших аккаунтах социальных сетей укажите клиентов, которым нужна помощь, в ваш профиль поддержки.

Это снизит сложность отслеживания конкретных запросов клиентов, а также предоставит справочную платформу, на которой клиенты могут оценивать прошлые запросы, аналогичные своим.

Прежде всего, отдельный канал поддержки поможет сегментировать ваши усилия по контент-маркетингу в социальных сетях и обслуживание клиентов.

Реальный пример

Каждый из ваших клиентов может предпочесть другой канал поддержки, но если у вас нет очень маленького магазина электронной коммерции, вам будет сложно обрабатывать запросы, поступающие из нескольких каналов.

Вы можете настроить быстрый и простой в использовании канал поддержки клиентов, такой как LiveChat, со встроенной системой продажи билетов, чтобы ваша команда легко и эффективно обрабатывала запросы клиентов.

Ваш бренд должен быть социальным гуру (и вы тоже!)

Будьте социальным гуру. Убедитесь, что ваш бренд настроен и использует следующее: Twitter, Facebook и Instagram.

Если у вас есть социальная стратегия и вы ее реализуете, слава вам, но если нет, по крайней мере, вы можете использовать эти социальные каналы, чтобы сообщать обновления и превосходное обслуживание клиентов.

Чат-боты — это будущее.

Если вы ими не пользуетесь, то должны. Через Facebook и Twitter вы можете настроить автоответчики, которые сразу же дадут вашему клиенту ответ.

В большинстве случаев чат-боты могут ответить на их вопрос, поэтому покупатель может перейти к покупке продукта.

Самое приятное то, что вам не нужно ничего делать, кроме как настраивать их и запускать.

Если вы поставщик услуг, мы также рекомендуем использовать Twitter и Facebook в качестве системы уведомлений.

Если у вас есть новый выпуск, сбой или новое практическое руководство, у вашего клиента нет более быстрого или более быстрого способа получить эти знания, чем через твит или публикацию.

— Элис Смит, менеджер проекта, DigitlHaus Agency

Служба поддержки клиентов — это не только решение проблем клиентов.

Это ключевой инструмент в создании имиджа вашего бренда.

Для этого вам нужны внутренние передовые методы, которые гарантируют, что ваша служба поддержки будет радовать клиентов, не ограничиваясь решением их проблем.

Лучшие практики гарантируют, что ваше обслуживание клиентов будет не только профессиональным, но также дружелюбным и доступным.

Прежде всего, ваши ответы будут последовательными, независимо от типа клиента, с которым вы имеете дело.

Четкие инструкции предотвращают преднамеренное или случайное предвзятое отношение к ответам ваших команд, которое может произвести плохое впечатление о вашей компании.

Реальный пример

Ваше общение с клиентами служит отличной базой для оптимизации вашей службы поддержки.

Проанализируйте данные ваших разговоров и используйте их для создания лучших практик поддержки.

Вы даже можете использовать диалогового бота с таким программным обеспечением, как ChatBot, для автоматизации наиболее часто используемых ответов.

Вовлекайте всю организацию.

Я бы порекомендовал вовлечь всех ваших сотрудников в улучшение взаимодействия с клиентами и обслуживания через ваши каналы в социальных сетях.

Почему бы не задействовать всю рабочую силу вместо одного или двух человек, отвечающих за работу с вашими каналами в социальных сетях?

Создайте культуру, в которой сотрудники выступают в качестве защитников бренда и отвечают или комментируют сообщения / запросы, связанные с вашим брендом.

Вы даже можете попросить некоторых из ваших сотрудников заниматься вашими социальными сетями на ротационной основе.

Это не только улучшит качество обслуживания клиентов, но и поможет повысить вовлеченность сотрудников.

— Шейн Баркер, специалист по цифровой стратегии, Shane Barker Consulting

Отчетность и оценка вашей социальной деятельности по обслуживанию клиентов необходимы для оценки вашей эффективности.

Определите и измерьте ключевые показатели эффективности (KPI), такие как разрешение первого контакта, решенные проблемы, скорость ответа, скорость эскалации жалоб и удержание клиентов.

Также записывайте качественные отзывы в формате документа, удобном для анализа.

об удовлетворенности клиентов также помогут вам оценить эффективность обслуживания клиентов.

Собранные вами данные и сделанные вами выводы могут направить ваши усилия на конкретные области, требующие повышенного внимания.Возможно, вы обнаружите, что вам нужно больше сотрудников в определенное время по сравнению с другими, исходя из потока запросов клиентов.

Реальный пример

Чем больше обращений в службу поддержки вы обрабатываете, тем больший объем данных вы собираете.

Используйте эти данные, чтобы улучшить качество вашей поддержки и, в свою очередь, увеличить ваши продажи.

Вы можете использовать такое программное обеспечение, как Promoter.io или Survicate, чтобы собирать отзывы от ваших клиентов.

Ориентация на жизненную ценность

Связь.В этом и заключается суть маркетинга, и негативный опыт в социальных сетях может стать причиной взрыва.

Отвечайте быстро, сочувственно и с целью решить проблему.

Если у брендов есть сообщество в социальных сетях, пользователи и клиенты захотят вернуться и купить снова, иначе почему они следят за брендом в социальных сетях?

Поэтому думайте о LTV и знайте, что, делая подписчиков в социальных сетях довольными, продавцы могут увеличить LTV своих клиентов.

— Луиджи Мочча, основатель Calashock

Социальные сети — это не только видеоролики о кошках и смешные мемы.

Если вы все сделаете правильно, вы будете владеть своим рассказом, и клиентам понравится общаться с вами и делиться тем, что вы делаете.

Но чтобы сделать это правильно, вам нужно отложить план на каждое ваше движение.

В основе этого лежит передовой опыт. Они жизненно важны для получения максимальной выгоды от обслуживания клиентов в социальных сетях.

Вы также избежите негативных последствий плохой реализации.

Например, простое игнорирование запросов в службу поддержки в социальных сетях приводит к увеличению среднего оттока клиентов на 15% по сравнению с компаниями, которые отвечают на запросы в службу поддержки.

Следовательно, вам следует применять эти передовые методы в обслуживании клиентов в социальных сетях.

Быстрый отклик невозможно переоценить.

Вы когда-нибудь задавали вопрос и не получали своевременного ответа? Представьте, что вы разочарованный потребитель в Интернете, который делает то же самое и ожидает круглосуточной поддержки без выходных. Вы хотите получить ответ прямо сейчас.

Ваш бизнес получит от 3 до 20% больше расходов клиентов на взаимодействие, если вы быстро ответите на вопросы клиентов и решите их без перенаправления на другие каналы.

Проще говоря, клиенты ожидают почти немедленной реакции через социальные сети.

Вы можете добиться этого только с помощью специальной группы обслуживания клиентов и эффективной стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях.

Идеальное время ответа составляет менее 60 минут, чего ожидают 42% потребителей. Если это невозможно, укажите часы, когда кто-нибудь будет доступен для немедленного ответа. Вы даже можете включить возможные варианты, такие как страница ресурсов, для клиентов, которым нужны быстрые ответы.

Быстро и вежливо

Отвечайте быстро и вежливо, даже если кто-то жалуется.

Требуется так мало усилий, чтобы просто ответить… но так мало брендов делают это.

Если вы так заняты, что не можете делать более важные дела, наймите кого-нибудь, чтобы вам помогли.

— Брэндон Джонс, директор бизнес-подразделения, Salted Stone

Тот факт, что у вас время отклика должно быть быстрым, не обязательно означает, что вы можете быстро решить все проблемы клиентов.

Вместо того, чтобы давать ложные обещания, вы должны четко объяснить клиентам, сколько времени потребуется, чтобы решить их проблемы, даже если это означает, что вы не знаете, сколько времени это займет.

Ваши клиенты будут гораздо больше разочарованы, если вы не сдержите непродуманное обещание, чем придется ждать.

Они действительно оценят вашу честность.

Чтобы помочь клиентам понять, почему решение их проблем занимает больше времени, кратко опишите, что вы делаете.

Вы можете указать, что вы подадите заявку в команду разработчиков или передадите проблему вышестоящему персоналу.

Большая прозрачность гарантирует клиентам вашу приверженность решению их проблем.

В зависимости от информации, определенные проблемы должны решаться конфиденциально.

Вы можете быстро определить проблему, которая потребует частного решения, если для ее решения потребуется личная информация.

Таким образом, ваша команда всегда должна отмечать такие случаи заранее и предлагать клиентам отправлять необходимые личные данные в прямом сообщении или по электронной почте.

В некоторых случаях разговоры, которые обычно ведутся публично, могут стать напряженными. Чтобы избежать публичных споров, направьте клиента к частному разговору.

Частный разговор может быть окончательно разрешен, поскольку у клиентов есть необходимая конфиденциальность, чтобы представить все детали своего дела.

Если вы не ответите ни на одну из проблем своих клиентов, у вас может никогда не появиться второй возможности сделать это.

Более половины (58%) клиентов никогда не будут иметь дело с компаниями, плохо обслуживающими клиентов.

Кроме того, такие люди могут оставлять плохие отзывы, из-за чего ваша компания будет плохо выглядеть для потенциального нового бизнеса.

Вы должны отвечать на все отзывы, вопросы и комментарии в социальных сетях.Следите за всеми своими упоминаниями, проверяйте свои прямые сообщения (DM), просматривайте свои обзоры и следите за тем, где вы находите людей, которые говорят о вас.

Отвечайте на все, будь то признание своих ошибок или просто благодарность клиента за комментарий.

Быстрое реагирование на запросы клиентов повышает вашу вовлеченность в социальных сетях и обеспечивает высокое среднее время отклика.

Использование имен людей — мощный способ персонализировать ваш ответ каждому клиенту.

Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы узнать, кто является клиентом, даже если вам потребовалось всего несколько секунд, чтобы узнать имя клиента.

Дополните это тем, что сотрудники службы поддержки клиентов подписывают ответы своими именами.

Он делает разговор более человечным, убеждая клиентов, что они разговаривают с людьми, которые могут сочувствовать их проблемам, а не только с неодушевленной компанией, машиной или искусственным интеллектом.

Обязательно указывайте часы работы каждого члена команды, чтобы клиенты знали, когда они могут связаться с конкретным персоналом (некоторые клиенты могут отдавать предпочтение конкретным членам группы обслуживания клиентов).

Даже когда вам приходится использовать стандартные ответы, приправьте их несколькими словами или фразами, которые добавляют индивидуальности и передают сочувствие.

Меньше всего вам нужен разговор, который звучит по сценарию.

Вы хотите, чтобы каждый покупатель чувствовал себя особенным и ценимым.С помощью шаблонных ответов этого не добиться — добьется подлинное человеческое взаимодействие.

Клиенты, у которых есть вопросы, могут быть разочарованы и разочарованы.

Легкость и позитивность ваших ответов помогает вести беседу к удовлетворительному разрешению, а не к дальнейшему разочарованию.

Помните, вы не только решаете рациональные проблемы клиентов, но и имеете дело с их эмоциональным состоянием.

Однако то, насколько беззаботными будут ваши ответы, зависит от тона запроса ваших клиентов.

Если клиент использует причинный, юмористический тон, отразите то же самое в своем ответе.

Если тон клиентов формальный, лучше всего использовать такой же тон в своем ответе.

Эффект Стрейзанд — это когда защитная реакция с целью скрыть, удалить и подвергнуть цензуре информацию или иным образом принять меры против вашей критики приводит к обратным результатам и дальнейшей публикации информации.

Чтобы этого избежать, не спорьте с покупателями в Интернете.

Обучайте службу поддержки не сводить счеты, а искать взаимовыгодные решения. Они должны видеть себя скорее судьями, чем игроками команды соперников.

Прежде всего, избегайте угроз своим клиентам в Интернете, даже если они оставляют отрицательные отзывы, которые, по вашему мнению, не оправданы.

Из всех социальных сетей Facebook имеет наибольшую долю (82%) потребителей, которые хотят получать обслуживание клиентов через платформу.

К счастью, на сайте есть специальные функции для отображения вашего внимания к обслуживанию клиентов.

Отличительной особенностью является время ответа службы поддержки вашей компании в Facebook, которое указывается на вашей странице в Facebook.

Вы также можете связать свою страницу с группой Facebook.

Вы также можете использовать различные приложения для обслуживания клиентов, в том числе: Связаться с нами, часто задаваемые вопросы, отзывы, отслеживать ваш заказ и приложения технической поддержки.

Facebook Messenger, помимо нескольких ценных функций, упрощает автоматизацию обслуживания клиентов.

Программируемые боты-мессенджеры радикально автоматизируют простые запросы в службу поддержки.

Они ограничивают вмешательство человека только комплексными услугами поддержки, что еще больше снижает затраты на обслуживание клиентов.

Вы можете принимать заказы, записываться на прием или получать платежи прямо в Facebook Messenger.

Помимо упрощения покупателям покупок ваших товаров, он также дает возможность продавать эксклюзивные товары в Messenger.

В Twitter 53% клиентов ожидают ответа в течение часа.

Для этого настройте свой профиль следующим образом:

• Отображение часов службы поддержки, чтобы клиенты знали, когда с вами связаться.
• Включите опцию «поддержка», чтобы показать, что вы дружелюбны по отношению к клиентам.
• Включение прямых сообщений для решения сложных или личных вопросов.

К 2020 году 90% компаний будут использовать социальные сети для обслуживания клиентов.

Многие другие тенденции в сфере обслуживания клиентов подтверждают это предположение.

Accenture показывает, что боты могут обрабатывать 80% взаимодействий с клиентами.

AI никогда не должен быть исчерпывающим элементом вашего плана, но он, безусловно, работает как инструмент для расширения возможностей вашей команды.

Чат-боты теперь оказывают помощь клиентам, помогают заказывать пиццу, находить рестораны и планировать рейсы.

Такие боты могут только улучшиться, чтобы стать высокоинтегрированными для выполнения сложных человеческих ролей, позволяя людям заниматься непосредственным решением проблем и обсуждением, когда это необходимо.

В 2017 году количество запросов на обслуживание в Twitter и Facebook увеличилось на 71%.

Клиентов все больше привлекает простота, удобство и оперативность каналов социальных сетей.

Кроме того, компании находят каналы обслуживания в социальных сетях дешевле, чем телефон или электронная почта.

Следовательно, тенденция перемещения трафика с традиционных каналов обслуживания в социальные сети будет продолжаться.

Большинство (62%) компаний считают, что конкурентное преимущество может быть получено за счет опыта работы с клиентами из их контакт-центров.

Таким образом, все больше компаний будут вкладывать средства в обслуживание клиентов через присутствие в социальных сетях, и другие каналы.

Он способствует взаимодействию с клиентами, их удержанию и лояльности.

Смартфоны 3,6 миллиарда человек будут иметь как минимум одно приложение для обмена сообщениями.

Такое широкое использование приложений для обмена сообщениями сделает его каналом обслуживания клиентов.

Некоторые каналы обмена сообщениями включают Messenger, SMS и Twitter DM.

Многие люди работают удаленно, в том числе представители службы поддержки клиентов.

Сотрудники могут эффективно управлять работой из любого места.

Кроме того, компаниям дешевле нанимать фрилансеров, чем штатных сотрудников.

Ниже приведены 4 примера компаний, занимающихся электронной коммерцией, которые хорошо обслуживают клиентов в социальных сетях.

NewChic продает одежду, обувь, украшения и множество различных аксессуаров.

С более чем 2,3 миллиона подписчиков на Facebook, он превратился в довольно популярное место для покупок модной одежды.

NewChic — отличный пример подключения службы поддержки клиентов к социальным каналам.

Он позволяет вам связаться со службой поддержки клиентов с помощью Facebook Messenger, сразу же получить автоматические ответы на основные вопросы или перейти к представителю службы поддержки.

В результате клиенты, нуждающиеся в помощи, обычно обращаются к его каналу обмена сообщениями.

Вы можете спросить:

«Зачем ресторанам нужно предоставлять социальное обслуживание клиентов?»

В конце концов, клиенты приходят и уходят, и от качества еды зависит, получит ли ресторан хорошую оценку.Но почему бы не набрать несколько дополнительных очков в глазах клиента, оказывая социальное обслуживание клиентов, когда никто другой этого не делает?

Именно так и поступил ресторан Rekliniec.

Используя один из инструментов мониторинга социальных сетей, он обнаружил в Интернете упоминание, нацеленное на владельцев ресторанов, с жалобами на отсутствие столиков для пеленания в ресторанах.

Ресторан Rekliniec определил запрос и решил ответить.

В результате он, вероятно, увеличил клиентскую базу среди матерей и получил дополнительную огласку.

Kinguin — популярная онлайн-платформа, предназначенная для распространения игр.

В Kinguin вы легко можете приобрести любую игру, чаще всего с большой скидкой.

Его канал в социальных сетях основан на соревнованиях по потоковым играм.

Kinguin, благодаря внедрению решений для обслуживания клиентов, таких как программное обеспечение для онлайн-чата, повысила уровень удовлетворенности клиентов до 97%.

Он также очень активен в социальных сетях, используя его для обеспечения поддержки клиентов, получения кодов купонов и рассылки подарков в режиме реального времени во время просмотра соревнований по видеоиграм.

С более чем 3 миллионами подписчиков в их профиле в Твиттере, казалось бы, невозможно сразу обрабатывать все дела клиентов.

Однако Wendy’s не только немедленно обрабатывает все запросы клиентов, но и отвечает на все шутливые комментарии, делая их бренд более человечным.

Социальная поддержка, несомненно, стала новой популярной фразой в сфере обслуживания клиентов.

По данным Google Trends, его популярность выросла на 70% за последние 5 лет, и, вероятно, все больше и больше компаний будут относиться к своим социальным сетям с большей осторожностью.

С современной облачной технологией / SaaS стало еще проще управлять службой поддержки клиентов по множеству различных каналов.

Инструменты, такие как программное обеспечение для чата, позволяют одновременно обрабатывать запросы клиентов как на вашем веб-сайте, так и в вашем профиле Facebook.

Используйте его, чтобы более эффективно управлять поддержкой в ​​социальных сетях и сэкономить время на отслеживании запросов, поступающих из нескольких каналов.

В конце концов, важно время вашего ответа.

В индустрии электронной коммерции / розничной торговли в среднем 83% клиентов удовлетворены и 1:05 мин. время первого ответа.

Это оставляет много возможностей для улучшения.

Оптимизация вашего общения по нескольким различным каналам может иметь решающее значение для успеха вашего обслуживания клиентов, а использование правильного программного обеспечения — отличный способ сэкономить время, улучшить взаимодействие вашей команды и создать дополнительные каналы для обеспечения безупречной поддержки в социальных сетях.

Социальные сети предлагают широкие возможности для клиентов и предприятий. Использование его для обслуживания клиентов — лишь один из многих потенциальных способов, с помощью которых он может помочь любой компании или бренду расти.

Эффективные стратегии и тщательное управление увеличивают текучесть кадров.

Помимо конкурентного преимущества, предоставляемого службами обслуживания клиентов в социальных сетях, умные компании постоянно отслеживают и внедряют новые тенденции в социальных сетях.Например, развитие таких технологий, как искусственный интеллект и чат-боты, радикально изменит то, как компании управляют запросами в службу поддержки.

Инструменты здесь, чтобы помочь!

Молниеносные ответы важны для управления сообществом в социальных сетях. Вам нужна стратегия для быстрой передачи запросов из социальных сетей в службу поддержки. Если на ответ у вас уходит больше нескольких минут, значит, вы делаете что-то не так.

Люди, которые приходят в Twitter, чтобы найти ответы, будут подходить к обслуживанию клиентов с ожиданиями, установленными для этой платформы, — точная информация будет доставлена ​​быстро.Большинство компаний к этому не готовы. Среднее время ответа в некоторых отраслях, включая технические, составляет более 10 часов.

Конечно, быстрое реагирование означает создание процедуры, которая доставляет сообщения нужным людям, определяет их приоритеты в соответствии с срочностью и позволяет быстро реагировать. Хорошая новость в том, что на рынке есть инструменты, которые могут помочь.

— Николас Браун, специалист по социальным сетям, Salted Stone

Анализ социальных сетей для отслеживания контактов

Применительно к эпидемиологии социальная сеть называется контактной сетью.Он представляет собой накопленные связи между пациентами с их потенциальными контактами инфекции за определенный период времени. Следовательно, в отличие от фактического пути передачи, который представляет собой сопоставление пациентов с инфекцией «один-к-одному», контактная сеть обычно отображает отношения «многие ко многим». Из контактной сети исследователи болезней могут визуализировать потенциальные сценарии или социальные факторы, вызвавшие вспышку, и предложить соответствующие стратегии сдерживания для борьбы с ней.

3.1 Статический анализ связи в контактной сети для ЗППП

Основным преимуществом СНС в анализе болезней является ее способность с помощью мер централизации выявлять ключевых лиц в вспышке. В случае ЗППП этих ключевых лиц называют основной группой и мостами (Thomas and Tucker, 1996; Wasserheit and Aral, 1996). Концепция основной группы была введена Yorke et al. (Yorke et al., 1978) в 1970-х годах и постулирует, что эпидемии или эндемики ЗППП поддерживаются небольшой группой сексуально активных людей, которые постоянно заражают других здоровых людей.Из-за своей активной сексуальной жизни эти члены основной группы неизбежно ведут себя как центральная точка звезды, соединяющейся с большим количеством других в контактной сети, и демонстрируют высокие значения в показателях степени и промежуточности. Однако широкое распространение ЗППП требует людей, которые, действуя как мосты, передают болезнь от одной субпопуляции к другой (Rothenberg and Narramore, 1996; Wasserheit and Aral, 1996). У этих людей-мостов может не быть много половых партнеров, но они случайно передают болезнь другому классу субпопуляции (например,g., другого экономического класса) через покупку сексуальных услуг. Следовательно, они могут иметь низкие значения степени, но высокую промежуточность.

В эпидемиологии центральные вопросы в исследованиях СНС обычно связаны с тем, какая группа , а не какая человек способствует распространению болезни. Следовательно, исследователям необходимо разделить пациентов на несколько групп в соответствии с их демографическими характеристиками, а затем рассчитать средние значения показателей центральности для каждой группы.В исследовании Колорадо-Спрингс Rothenberg et al. (1995) оценили взаимосвязь центрального рейтинга с предполагаемым риском СПИДа и разбили поведение участников на шесть категорий: проститутки, платящие и неплатящие партнеры, потребители инъекционных наркотиков и их партнеры и другие. Они сообщили, что проститутки и партнеры, не платящие за это, которые занимали самое высокое место в информационном центре, с большей вероятностью участвовали в сексуальных действиях с высоким риском, таких как анальный секс, и знали кого-то, кто болен СПИДом.В отдельном исследовании вспышки сифилиса Rothenberg et al. (1998b) обнаружили, что люди, больные сифилисом, занимали более центральное место в сети вспышек, на основании того, что они значительно чаще встречались. Из визуализации сети они также обнаружили, что группа молодых девушек послужила ядром вспышки, соединив две разные этнические группы мужчин.

3.2 Динамика передачи ЗППП

Контактная сеть аналогична моментальному снимку, который фиксирует процесс распространения болезни в течение заданного периода времени.Сравнение серии контактных сетей с макромерами позволяет изучить динамику передачи, изучив изменение схем передачи с течением времени. В литературе есть два основных направления изучения динамики передачи с помощью СНС: рискованное поведение и фазы эпидемии. В 1998 году Ротенберг и др. (1998a) представили результаты лонгитюдного исследования в Колорадо-Спрингс в качестве примера с точки зрения рискованного поведения. Девяносто шесть пациентов со СПИДом в течение 3 лет неоднократно опрашивались об их контактах с другими людьми, включая сексуальные контакты, употребление наркотиков и совместное использование игл.Для каждого типа контактов исследователи построили три последовательные сети контактов с интервалом в один год и сравнили структуру этих последовательных сетей, чтобы оценить стабильность сети и изменения в рискованном поведении. Согласно результатам исследования, одна группа пациентов продемонстрировала значительное сокращение совместного использования игл, что объясняется постепенным уменьшением средней степени и размера компонентов в контактных сетях группы.

Динамическая топология Wasserheit и Aral адаптирована из (Wasserheit and Aral, 1996).

Когда ЗППП начинают распространяться одновременно в различных субпопуляциях, это описывается как гиперэндемическая фаза. На этом этапе медицинские работники начнут замечать болезнь, инициировать расследование и разработать программы вмешательства и лечебные методы лечения. Если бы эти меры были эффективными, количество инцидентов постепенно уменьшалось бы, переходя, таким образом, в фазу спада.ЗППП в конечном итоге перейдет в эндемическую фазу и будет находиться в маргинализованной субпопуляции, где количество сексуальных партнеров может быть большим, но контакты с системами здравоохранения ограничены или минимальны (Wasserheit and Aral, 1996).

Согласно топологии Wasserheit и Aral, Potterat et al. (2002a) предположили, что структура сетей сексуальных контактов более точна, чем данные о вековых тенденциях для определения фаз эпидемии. Чтобы подтвердить свою концепцию, они построили сеть сексуальных контактов хламидийных пациентов в Колорадо-Спрингс с 1996 по 1999 год.Они обнаружили, что, хотя количество зарегистрированных случаев увеличилось на 55% за этот период времени, сеть была относительно фрагментированной и не имела циклических структур по сравнению с контактной сетью при вспышках. Эти обстоятельства указывают на то, что передача хламидий находилась либо в стабильной, либо в снижающейся фазе. Каннингем и др. (2004) дополнительно исследовали структурные характеристики контактной сети, связанной с фазами эпидемии. Они сравнили структуры двух контактных сетей, которые соответственно представляли периоды во время и после эпидемии.Они сообщили, что после эпидемии общая центральность сети снизилась, но плотность компонентов увеличилась. Этот вывод согласуется с топологией Вассерхейта и Эйрала, согласно которой в фазе упадка болезнь будет сдерживаться в сексуальных сетях, которые имеют интенсивный половой обмен, но ограниченный доступ к системе здравоохранения.

3.3 От ЗППП к туберкулезу

До 2000 года все исследования СНС по вспышкам болезней проводились на основе изучения ЗППП. Одной из причин этого могла быть доступность данных для отслеживания контактов.По сравнению с другими инфекционными заболеваниями, такими как грипп, ЗППП в значительной степени зависят от личных связей для передачи и, следовательно, могут контролироваться путем отслеживания контактов и принятия соответствующих мер вмешательства. Другая причина может быть связана с возможностью сетевого представления. Поскольку изначально SNA была разработана для изучения социальных явлений через взаимодействие между людьми, ее сетевое представление по сути используется для изображения отношений между людьми и содержит только людей в качестве субъектов в сетевом графе.Такой вид представления может быть достаточным для ЗППП, но он недостаточно сложен для описания сценариев непрямого контакта или передачи по воздуху. Klovdahl et al. (2001) рассмотрели это ограничение в своем исследовании вспышки туберкулеза (ТБ) в Хьюстоне, штат Техас. Сначала они использовали стандартное представление СНС и построили сеть контактов между людьми для анализа вспышки. Однако среди 29 пациентов было выявлено только 12 личных контактов. В ходе дальнейшего сотрудничества с местными медицинскими работниками они обнаружили, что географический контакт важнее личного контакта для понимания вспышки.Включив такие места, как бары и рестораны в свою контактную сеть, они наконец смогли связать этих 29 пациентов прямо или косвенно в сеть (Klovdahl et al., 2001).

С тех пор в нескольких исследованиях вспышек был применен тот же подход к включению географических контактов в СНС (Abernethy, 2005; Andre et al., 2007; De et al., 2004; McElroy et al., 2003). McElroy et al. (2003) включили клубы в качестве узлов в свои сети и показали потенциальные связи между 17 пациентами с туберкулезом в период с 1994 по 2001 год в Уичито, штат Канзас.De et al. (2004) также обнаружили положительную взаимосвязь между посещаемостью бара мотеля и инфекцией гонореи в Альберте, Канада, в 1999 году и использовали сеть контактов с баром мотеля, чтобы продемонстрировать эту связь. Основываясь на этих исследованиях, многие исследователи считают, что важно изучить социальный контекст передачи болезни в контактной сети. Географические местоположения являются местами скопления людей и создают возможности для социального взаимодействия. Включение географического местоположения в контактные сети может не только помочь выявить потенциальные места для косвенного или случайного контакта с передачей инфекции, но также может помочь определить социальный контекст, который группирует людей и способствует передаче патогенов.

3.4 Сводка эпидемиологических исследований СНС

Резюме исследований СНС в эпидемиологии.

Тем не менее, СНС, как и любые другие аналитические инструменты, имеет некоторые ограничения.Во-первых, точность анализа зависит от качества данных отслеживания контактов (Blanchard, 2002; Ghani et al., 1997). Если отслеживание контактов не выполняется должным образом и некоторые ключевые пациенты не идентифицированы, построенная контактная сеть может быть фрагментирована и не сможет представить полную картину сценариев передачи. Следовательно, все анализы, основанные на контактной сети, могут вводить в заблуждение. Во-вторых, качественная визуализация и количественные измерения СНС — всего лишь инструменты для исследователей болезней, позволяющие исследовать это явление.Чтобы понять вспышку с помощью SNA, исследователям все еще необходимо учитывать множество факторов, в том числе: экологический и социальный контекст, демографические данные пациентов, характеристики возбудителей болезней и т. Д. Кроме того, им необходимо интерпретировать эти данные, используя свой собственный опыт и знания в своей области (Rothenberg и Наррамор, 1996).

Социальные сети — Журнал — Elsevier

Социальные сети — это междисциплинарный международный квартальный отчет. Он представляет собой общий форум для представителей антропологии, социологии, истории, социальной психологии, политологии, географии человека, биологии, экономики, коммуникаций и других дисциплин, разделяющих интерес к…

Социальные сети — это междисциплинарный международный квартальный отчет. Он представляет собой общий форум для представителей антропологии, социологии, истории, социальной психологии, политологии, географии человека, биологии, экономики, коммуникаций и других дисциплин, которые разделяют интерес к изучению эмпирической структуры социальных отношений и ассоциаций. что может быть выражено в форме сети . Публикует как теоретические, так и содержательные статьи.Также включены критические обзоры основных теоретических или методологических подходов, использующих понятие сетей в анализе социального поведения , а также обзоры последних книг, посвященных социальным сетям и социальной структуре .

Редакционные критерии для принятия будут основаны на степени, в которой статья вносит широкий теоретический, методологический и эмпирически значимый вклад в изучение социальных сетей. Допустимые статьи могут варьироваться от абстрактных формальных математических выводов до конкретных описательных примеров конкретных социальных сетей.Поэтому редакторы особенно заинтересованы в статьях, которые пытаются раскрыть процессы, посредством которых социальные сети возникают, развиваются и имеют последствия для других аспектов поведения. Однако для отчетов о результатах эмпирических исследований рукописи должны содержать следующее: обсуждение выборки, представления и обобщаемости; содержательная основа на основе литературы по социальным сетям; рассмотрение процессов в социальных сетях; и содержать значимые данные.

Преимущества для авторов
Мы также предоставляем множество преимуществ для авторов, такие как бесплатные PDF-файлы, либеральная политика в отношении авторских прав, специальные скидки на публикации Elsevier и многое другое.Щелкните здесь, чтобы получить дополнительную информацию о наших услугах для авторов.

Информацию о подаче статей см. В нашем Руководстве для авторов. Если вам потребуется дополнительная информация или помощь, посетите наш Центр поддержки

Социальные сети могут узнать о вас через ваших друзей

Некоторые люди могут подумать, что конфиденциальность в Интернете — это личное дело каждого. Если вы не хотите, чтобы личная информация попадала в сеть, просто не публикуйте ее.Верно? Неправильный. Сохранение конфиденциальности вашей информации больше не только ваш выбор. Новые данные показывают, что друзья могут сыграть большую роль в вашей конфиденциальности. И чем больше они делятся в социальной сети, тем больше эта социальная сеть может узнать о вас.

Кто-то, кто присоединяется к социальной сети, такой как Snapchat, Instagram или Facebook, хочет найти своих друзей. Часто социальная сеть может помочь. Многие приложения предлагают импортировать списки контактов с вашего телефона или электронной почты. Затем эти приложения используют эту информацию, чтобы находить совпадения с людьми, уже находящимися в сети, и предлагать их вам.

Учителя и родители, подпишитесь на шпаргалку

Еженедельные обновления, которые помогут вам использовать Новости науки для студентов в учебной среде

Очень удобно. И обмен этими списками контактов кажется безобидным, отмечает Дэвид Гарсия. Он изучает, как люди взаимодействуют с социальными сетями, в центре Complexity Science Hub в Вене, Австрия. «Люди, дающие списки контактов, не делают ничего плохого, — говорит он. «Ты их друг.Вы дали им адрес электронной почты и номер телефона ». В большинстве случаев вы, вероятно, захотите оставаться на связи с этим человеком. Возможно, вы даже захотите сфотографировать их или посмотреть их фотографии в Instagram.

Но как только этот человек поделится списком контактов с социальной сетью, некоторая информация обо всех в этом списке теперь становится доступной для всех. Даже если кто-то из этого списка контактов — вы — не хотел, чтобы эта информация была передана.

Социальная сеть теперь может использовать эту информацию для создания так называемого теневого профиля .Это набор предсказаний о вас. Он основан на всей этой информации от других людей. Концепция теневого профиля впервые была обнаружена с ошибкой Facebook в 2013 году. Эта ошибка предоставила доступ к адресам электронной почты и номерам телефонов около 6 миллионов пользователей всем их друзьям. К сожалению, эта информация не должна была разглашаться. Ой.

Facebook исправил ошибку. Но было слишком поздно.

Некоторые пользователи заметили, что номера телефонов в их профилях на Facebook были заполнены.Но пользователи никогда не давали Facebook свои номера телефонов и никогда не помещали их в свои профили. Социальная сеть просто заполнила для них недостающую информацию. Facebook собрал эти номера из списков контактов, невинно предоставленных друзьями пользователя.

Теневой профиль стал реальностью.

Это жутко. Однако неудивительно, что социальная платформа может брать имена, адреса электронной почты и номера телефонов и сопоставлять их с пользователями, уже находящимися в сети.Но Гарсия задался вопросом, смогут ли социальные сети также создавать теневые профили людей, которые вообще никогда не были в сети.

Интернет-археология

Чтобы узнать это, он обратился к ныне несуществующей социальной сети Friendster. Созданный в 2002 году, это была социальная сеть, которая предшествовала Facebook. В 2008 году социальный сайт насчитывал более 115 миллионов пользователей. Но в следующем году люди начали переходить с корабля на другие сайты. К 2015 году Friendster закрылся. Исчезли миллионы заброшенных публичных профилей.

Или они?

Интернет-архив — это некоммерческая онлайн-библиотека. Он хранит записи о более чем 200 миллиардах веб-страниц. Веб-страницы, такие как Friendster. Гарсия смог использовать этот сайт для получения данных о 100 миллионах публичных аккаунтов из Friendster.

История продолжается под видео.

Гарсия раскопал записи в процессе, который он назвал Интернет-археологией.Он назвал его в честь сатирического видео от The Onion. В нем интернет-археолог объявляет, что он (по иронии судьбы) обнаружил Френдстера. Но интернет-археология может быть реальной, — объясняет Гарсия. «Масштаб времени онлайн-СМИ очень быстрый. Но он все еще изучает в обществе вещи, которых больше не существует », — добавляет он.

Гарсия искал дружеские ссылки в данных Friendster. У большинства людей не бывает случайного набора друзей. Женатые люди, как правило, дружат, например, с другими женатыми людьми.Но у людей также есть связи, которые усложняют способность предсказать, кто с кем связан. Люди, которые идентифицировали себя как геи, чаще дружили с другими геями. Но геи также могут дружить с женщинами. Натуральные женщины чаще дружили с мужчинами.

Из всей этой информации Гарсия смог показать, что он может предсказывать характеристики людей, даже если эти люди никогда не были на Friendster. Он мог предсказать такие вещи, как, например, был ли кто-то женат или идентифицировал себя как гея.Чем больше людей в социальной сети делились своей личной информацией, тем больше информации об их контактах поступало в сеть. И его прогнозы относительно людей , а не в сети, тоже улучшились.

«Вы не полностью контролируете свою конфиденциальность», — заключает он. Если ваш друг находится на социальной платформе, вы тоже. И у вас нет выбора в этом вопросе. Гарсиа опубликовал свои выводы 4 августа в журнале Science Advances .

Новые данные не означают, что социальные платформы действительно создают теневые профили, отмечает Гарсия.Но с данными, которыми люди делятся в социальных сетях, эти платформы (например, Facebook или Snapchat), безусловно, могут.

Чтобы данные его исследования не использовались подобным образом, Гарсия использовал только самую основную общедоступную информацию от Friendster. Он никогда ничего не предсказывал о конкретных людях. Он только проверил, может ли он. Гарсия также сделал свои прогнозы очень общими. Он решил никогда не создавать ничего, что могло бы создавать теневой профиль. Это был его способ убедиться, что другие не могут неправильно использовать его данные испытаний.

Но его результаты показывают, что информация от ваших друзей в социальной сети может точно предсказать многие вещи о вас. Сюда может входить, состояли ли вы в браке, где вы жили, и о ваших политических взглядах. И это информация, которую вы, возможно, не хотите, чтобы знал кто-либо, , не говоря уже о незнакомцах в социальной сети, к которой вы не принадлежите.

«Это хорошая иллюстрация проблемы, с которой мы сталкиваемся в обществе, а именно, что мы больше не контролируем, что люди могут сделать о нас», — говорит Елена Желева. Она ученый-компьютерщик в Иллинойском университете в Чикаго. «Если я решу не участвовать в определенной социальной сети, это не значит, что люди не смогут найти информацию обо мне в этой сети».

А это значит, что нам, возможно, придется иначе подумать о том, что означает конфиденциальность.«Мы привыкли думать о личном пространстве», — говорит Гарсия. «Мы думаем, что у нас есть комната с ключами, и впускаем некоторых людей».

Но, по его мнению, было бы правильнее представить нашу личную информацию в виде влажной краски. Мы покрыты влажной краской нашего собственного цвета. Если мы прикасаемся к кому-то еще, мы оставляем отпечаток руки в нашем уникальном цвете краски. «Чем больше вы касаетесь других людей, тем больше вы оставляете на них», — объясняет он. Прикоснитесь к достаточному количеству людей, и любой, кто посмотрит на этих людей и краски на них, сможет выбрать свой личный оттенок бирюзового, розового или серого.

И поскольку мы больше не полностью контролируем нашу конфиденциальность, отмечает Гарсиа, это также означает, что защита конфиденциальности — это не то, что может сделать один человек. «В некотором смысле это напоминает изменение климата», — говорит он.