где искать темы для статей и фото
Home » ВКонтакте » Контент-план и наполнение контентом группы ВК
Контент – это основа для продвижения группы ВКонтакте, так б ыло всегда. Качественные и интересные посты, публикуемые в сообществе, повышают охват аудитории, а также увеличивают количество репостов, что положительное сказывается на естественном приросте подписчиков. Хороший контент план для группы ВКонтакте – это единственный способ, который позволит быстро раскрутиться в социальной сети ВК. Этот план действий для раскрутки группы ВК должен быть отличным, тогда у вас всё получится.
Важна командная работа при раскрутке, ведь работать совместно всегда проще, особенно если речь идёт о создании и добавлении контента.
Содержание
Контент план или основы работы с контентом ВКонтакте
Существует 4 основных типа контента:
- Аудиозаписи.
- Видео.
- Статьи.
- Изображения
Для разработки грамотной стратегии публикации постов используется контент-план. С его помощью составляется график выхода постов и какой тип контента будет опубликован в тот или иной день.
Показательным примером использования контент-плана является сообщество, посвященное современным технологиям. В группе публикуются новости и статьи из мира ITи науки.
В начале своего продвижения публикации в сообществе выходили без какой-либо периодичности. Иногда, за один день могло выйти сразу несколько статей, после чего наступало затишье. Из-за этой нестабильности охват сообщества оставался на неизменно низком уровне.
Чтобы исправить положение, владелец группы решил разработать контент-план на несколько месяцев вперед, в котором были указаны основные темы публикаций, а также точное время их выхода.
Это позволило закрыть проблему нехватки идей для материалов и сократить время на их поиск. Благодаря каждодневному выходу материалов согласно ранее разработанному плану, статистика сообщества пошла вверх: увеличилось общее число лайков, репостов, а также начался естественный прирост подписчиков.
Составление контент-плана группы
Для разработки грамотной стратегии выхода публикаций, нужно понять, как составить контент план.
В первую очередь выберите основные форматы для своих публикаций исходя из тематики своего сообщества.
В число самых распространенных форматов входят:
- новости;
- обучающие материалы;
- мнения экспертов;
- интервью;
- подкасты в формате аудио и видео;
Далее вам необходимо определить последовательность и время выхода выбранных типов публикаций.
Сделать это можно в виде таблицы:
| Дата выхода | 16. 02.18 | 17.02.18 | 18.02.18 | 19.02.18 | 20.02.18 | 21.02.18 | 22.02.18 |
| Время выхода | 14:00 | 17:00 | 12:00 | 19:00 | 10:00 | 16:00 | 21:00 |
| Тип публикации | Новость | Интервью | Подкаст | Статья | Новость | Видео | Статья |
Конечно, будет намного лучше, если вы еще укажите и тему материалов. Например, новость о выходе нового смартфона, интервью с известным блогером, подкаст о вреде курения и т.д.
Главное – не размещайте в группе записи, которые нарушают правила социальной сети ВКонтакте.
В число запрещенных материалов входят:
- Шок контент;
- Реклама алкоголя и табака;
- Записи, носящие характер 18+.
Если вы не хотите заниматься созданием контент-плана, вы всегда можете воспользоваться готовыми шаблонами.
Чаще всего шаблоны распространяются в виде таблиц для Excel и имеют следующий вид:
Для сбора статистики активности группы перейдите в меню сообщества.
Выберите раздел «Статистика сообщества».
Перед вами откроется окно со всеми статистическими показателями вашей группы.
Здесь вы можете получить следующую информацию:
- общий охват всех публикаций;
- пол и возраст целевой аудитории;
- географию подписчиков;
- посещаемость паблика;
- активность участников.
На основе этих данных, вы можете произвести оценку вашей контент-стратегии. Повышение охвата, посещаемости и активности станут подтверждением того, что составленный вами план приносит свои плоды.
Создание публикаций – наполняем группу фотографиями, статьями и видео материалами
Как наполнять группу контентом? Для этого зайдите в сообщество и нажмите на область «Добавить запись».
После этого начните писать заметку в поле или выберите нужный вам формат:
- Фотография. Позволяет размещать изображения.
- Видеозапись. Используется для добавления видео.
- Аудиозапись. Добавление контента в формате аудио.
- Статья. Новый режим в виде отдельных статей в ВК с возможностью форматирования текста и получения отдельной статистики о просмотрах и т.д.
Поиск идей – где брать контент для наполнения паблика
Для создания качественных и интересных материалов, нужно знать, где взять контент для группы ВК.
Для текстового формата используйте следующие источники:
Тематические сайты. Найдите сайт или блог, посвященный вашей тематике. Подберите 10-20 интересных на ваш взгляд тем, на которые вы можете написать полезную статью.
Форумы. Посетите тематические форумы, обратите внимание на то, какие вопросы задают пользователи. На основе этого анализа можно сформировать большой перечень тем для публикаций, которые волнуют вашу целевую аудиторию.
Новостные порталы. Будьте в курсе последних новостей вашей отрасли. Делитесь этими новостями со своими подписчиками. Данный вид контента является одним из самых простых для создания и очень востребованным со стороны пользователей.
При создании графических материалов используйте следующие площадки для поиска качественных изображений:
- GoodFon. Крупный сайт с изображениями всех тематик, доступных для бесплатного скачивания.
- Shutterstock. Самый крупный банк изображений в мире. На сайте доступно более 100 миллионов фотографий в высоком качестве. Часть из них распространяются бесплатно.
Для поиска интересных видеороликов используйте популярный видеохостингYouTube.
Найдите 5-10 каналов, посвященных вашей тематике и добавляйте эти видео в свою группу, или черпайте идеи для создания собственных роликов.
При добавлении чужих видео в сообщество не забывайте указывать ссылку на автора, чтобы не нарушать авторских прав.
Возможные проблемы
Возможные проблемы при составлении контент-плана:
Нехватка идей для публикаций. Для решения этой проблемы проведите анализ групп конкурентов. Посмотрите какие типы контента они размещают в своих сообществах. Сколько лайков и репостов набирает тот или иной тип записи.
Подборка заранее неинтересных тем статей. Чтобы решить эту проблему, следует иметь хороший вкус. Находить интересные для большинства статьи и фотографии. Делать хорошее видео, которое будет действительно интересно смотреть по несколько раз в день. Нужно понимать то, что завтра будет интересно для большинства и работать в этом направлении.
Итог
Использование контент-плана позволит вам сэкономить время для поиска и создания качественных публикаций.
Оцените текст:
Автор публикации
ВКонтакте представила новые инструменты для создания контента на основе ИИ — Жизнь на DTF
{«id»:4028,»url»:»\/distributions\/4028\/click?bit=1&hash=0d91034c2c1fa4c377fe5d5b604fa0750cdac7c9dd9cb491858d9abecebfcbfe»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0438\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442 \u0434\u043b\u044f \u00ab\u0424\u0438\u043d\u0430\u043c\u0430\u00bb \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043d\u0435\u0433\u043e \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438″,»buttonText»:»»,»imageUuid»:»»,»isPaidAndBannersEnabled»:false}
3883 просмотров
На днях в Москве прошла крупнейшая конференция ВКонтакте – Content Day, в ходе которой были анонсированы различные обновления социальной сети, призванные помогать в создании нового контента.
Анонсирован отдельный редактор с большим набором функций для работы с видео и изображениями, в том числе, на основе искусственного интеллекта. Так, нейросети могут выполнить ретуширование по нажатию одной кнопки, улучшить разрешение видео, удалить объекты или даже заменить обычного человека на селебрити, благодаря технологии дипфейк. Возможность достраивать отсутствующий фон, поможет, например, превратить вертикальное фото в горизонтальное. Набор эффектов позволяет также омолодить, состарить или сделать человека на изображении мультяшным.
Для VK-клипов представили многофункциональный видеоредактор с гибким управлением цветокоррекцией, мультиэкраном, звуковыми эффектами, добавлением фото и другими возможностями.
ВКонтакте можно будет создавать таблицы и доски, совместно редактировать статьи, просматривать журнал изменений, добавлять многоуровневые списки и многое другое. Редактор сможет стать основным инструментом для ежедневной коллективной работы над материалами разных форматов.
ВКонтакте планирует запустить собственный NFT-магазин, где будет доступна как первичная, так и вторичная продажа, а любой желающий сможет выпустить собственную коллекцию токенов. Поддержка NFT появится и в сообществах: авторы смогут их выдавать подписчикам вместе с различными бонусами или подарками, например, открывающими доступ к эксклюзивному контенту.
Лучшие авторы смогут получать NFT-награды, а вскоре появится возможность защитить контент от копирования, создавая токены для своих материалов.
Технологии машинного обучения дадут возможность пользователям социальной сети переводить тексты на четыре (а к концу года на восемь) языка, улучшать орфографию, пунктуацию и стилистику в любом тексте, а также создавать обложки и аватары на основе тематик сообществ и увлечений пользователей. Представлена и новая функция онлайн-дубляжа, которая может оставить студии озвучания без работы. Синтезированный нейросетями голос будет максимально похож на голос актера с тем же тембром, эмоциональной окраской и другими особенностями.
ВКонтакте готовит глобальный перезапуск раздела «Сообщества», в основу которого ляжет новая рекомендательная система, персонализированные подборки по широкому набору тематик, созданные с помощью ИИ, а также рекомендации от лидеров мнений. Поиск новых авторов станет более простым, а благодаря новому дизайну пользователи смогут больше узнать о сообществах и сразу же подписаться.
Подведены итоги работы новой ленты медиарекомендаций: с начала года пользователи посмотрели в ней больше 1.9 млрд метров контента. Раздел стали посещать на 9.3% чаще, а среднее количество просмотренных записей в ленте за 24 часа выросло на 11%. Таких результатов удалось достичь благодаря использованию сквозных рекомендаций при помощи нейросетей – каждый пользователь видит наиболее релевантные для него материалы.
Среди прочих нововведений:
- Теперь можно выбирать формат отображения фото и видео в своих публикациях — сетка или карусель.
- 1 апреля возвращается Pixel Battle, только теперь соревнуются команды не из сообществ, а из чатов.
- В профилях стала доступна возможность активировать режим автора, после чего появится возможность кнопку «Добавить в друзья» заменить на «Подписаться», станут доступны запуск рекламных кампаний и другие инструменты для развития личного бренда.
- Запустятся больше 50 новых сервисов для креаторов, среди которых утилиты для борьбы со спамом в комментариях, возможность закреплять в чатах подходящие мини-приложения и сервис для создания UGC-стикеров.
- В историях появится раздел с трендами, который формируется на основе машинного обучения и показывает самый актуальный контент.
- Снимки можно будет закреплять в профиле и загружать прямо во вкладку «Фото» без добавления в альбом.
Полную трансляцию конференции можно посмотреть по ссылке.
10 Темы обучения обслуживанию клиентов
Определение наиболее важных тем обучения обслуживанию клиентов является важным шагом в развитии ваших сотрудников и обеспечении того, чтобы они были полностью оснащены необходимой информацией и жизненно важными навыками для представления бизнеса вашим клиентам. Ознакомьтесь с этими темами обучения обслуживанию клиентов, которые вы не должны пропустить.
Тема обслуживания клиентов Тема обучения обслуживанию клиентов подчеркивает важные навыки, необходимые для обеспечения фантастического обслуживания клиентов.
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для укрепления лояльности к бренду и получения дохода. Это включает предоставление клиентам помощи, необходимой им для беспрепятственного использования вашего продукта или услуги как до, так и после их покупки, чтобы они всегда чувствовали себя ценными и поддерживаемыми. Это также требует реагирования на опасения потребителей, что необходимо для сохранения текущих клиентов. Компания со звездным обслуживанием клиентов позволяет клиентам общаться с брендом на личном уровне. Из-за этого очень важно всегда предоставлять клиентам благоприятный опыт. С другой стороны, согласно отчету Netomi Pulse: состояние обслуживания клиентов в 2020 году, 78 процентов клиентов в США прекратили ведение бизнеса из-за плохого обслуживания клиентов. Это демонстрирует ценность превосходного обслуживания клиентов.
Создание фундаментальных знаний об основных ценностях вашей компании является важной темой обучения по обслуживанию клиентов, будь то для адаптации или даже для повышения квалификации.
Поскольку сотрудники службы поддержки клиентов выступают в качестве представителей вашего бренда или услуги, обучение навыкам обслуживания клиентов важно наряду с миссией, видением и ценностями компании. Эта тема позволяет вашим сотрудникам иметь четкое представление о том, как организация хочет представить себя и воплотить свои ценности в каждом разговоре с клиентами. Это также помогает повысить ответственность ваших представителей за последовательное и качественное обслуживание клиентов независимо от ситуации.
Чтобы не перегружать сотрудников огромным количеством информации, вы можете преподать эту тему обучения с помощью микрообучения. Эта стратегия разбивает информацию на небольшие модули, которые сосредоточены только на ключевой информации, что помогает улучшить сохранение знаний. EdApp — одно из бесплатных приложений для микрообучения на рынке, которое делает это простым и удобным для вас. Он предоставляет интуитивно понятный инструмент для разработки, который поможет вам создавать микроуроки с использованием интерактивных шаблонов.
2. Обучение работе с продуктом
Обучение работе с продуктом – еще одна важная тема обучения по обслуживанию клиентов, которая предоставит вашим представителям по обслуживанию клиентов основные знания, чтобы они могли должным образом помочь клиентам с любыми проблемами и избежать плохого обслуживания клиентов. Эта тема может охватывать функции, принципы и идеи о вашем продукте или услуге. Ваши представители также должны быть осведомлены о важных процессах за кулисами, которые также могут быть важной информацией для клиентов. Обладая глубокими знаниями о вашем продукте или услуге, ваши представители смогут направлять клиентов о ваших предложениях. Они также будут более четкими и краткими в предоставлении ответов или решений на свои вопросы или проблемы.
Вы можете закрепить эту тему обучения среди представителей отдела обслуживания клиентов с помощью викторин. Это может служить викториной для повышения квалификации после прохождения курса или оценочным тестом для проверки уровня их понимания вашего продукта или услуги. Это упрощается с помощью программного обеспечения для викторин, такого как EdApp, которое предоставляет функции викторины, такие как Brain Boost (системно-автоматизированная персонализированная функция викторины) и Rapid Refresh (функция создания викторин в приложении для автономных тестов).
3. Активное слушание Активное слушание — это навык, который позволяет вашим представителям по обслуживанию клиентов полностью уделить внимание клиенту, не прерывая его, прежде чем вдумчиво ответить. Эта тема обучения обслуживанию клиентов должна затрагивать важность активного слушания и то, как применять активное слушание во взаимодействии с клиентами, особенно когда они сообщают о проблеме или разочаровании.
Благодаря развитию этого важного навыка обратная связь с клиентами будет четко услышана и понята. Люди, которые обращаются за помощью в службу поддержки клиентов вместо самообслуживания, должны чувствовать, что их проблемы подтверждаются, чего можно легко добиться, активно слушая. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и вовлеченность клиентов, что может привести к более сильному удержанию и лояльности клиентов.
Вы можете развернуть бесплатный курс по Active Listening, доступный в бесплатной редактируемой библиотеке курсов EdApp. Этот курс освещает основные принципы и препятствия активного слушания. В нем также представлены другие методы улучшения коммуникации и рассмотрения жалоб клиентов.
4. Эмпатия Эмпатия — это способность распознавать и понимать проблемы и болевые точки с точки зрения клиента. Включив эту тему, ориентированную на клиента, в свою программу, вы сможете развить навыки межличностного общения в вашей команде поддержки клиентов и отделе по работе с клиентами, настраиваясь на вербальные и невербальные сигналы клиентов, а также подтверждая их чувства, опасения, и разочарования.
Это позволяет вашим представителям быть более сострадательными и отзывчивыми в решении проблем клиентов. В результате они могут работать над предоставлением помощи и решений, которые удовлетворят клиентов. Это также способ улучшить отношения с клиентами и убедиться, что сарафанное радио является положительным.
Вопреки распространенному заблуждению, эмпатия не является фиксированным навыком, а скорее ему можно научиться. Развивайте и укрепляйте этот мягкий навык с помощью таких курсов, как курс The Power of Empathy от EdApp. Этот курс подчеркивает важность эмпатии и предоставляет методы для развития этого навыка.
Кроме того, полезно предоставить вашим командам по обслуживанию клиентов программы обучения психическому здоровью. Это поможет им лучше понимать клиентов, которых они обслуживают, и сопереживать им, а также создаст более позитивную и инклюзивную культуру обслуживания клиентов.
5.
Эффективная коммуникация Эффективная коммуникация подразумевает навыки письменного и устного общения, которые позволяют вашим представителям по обслуживанию клиентов доносить до ваших клиентов правильное сообщение в ясной форме, с правильным тоном и подачей. Это влечет за собой умение эффективно общаться простым и понятным способом, чтобы избежать недоразумений с клиентами. Включив эту тему в свой тренинг по обслуживанию клиентов, ваши представители смогут эффективно удовлетворять потребности ваших клиентов и соответствовать ожиданиям клиентов, независимо от того, помогают ли они клиентам в процессе или сообщают хорошие или плохие новости. Эта тема также научит их читать язык тела и поддерживать дружеское общение, но при этом оставаться профессиональным.
Курс EdApp «Отличное обслуживание клиентов посредством общения» создан, чтобы научить ваших сотрудников правильному произношению, активному слушанию и уверенности в разговоре.
Эти уроки могут быть особенно полезны при телефонных разговорах с клиентами. Разверните это, чтобы отточить навыки общения среди ваших представителей!
Мышление, ориентированное на клиента, дает вашим представителям по обслуживанию клиентов возможность делать все возможное для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. С помощью этой темы обучения вы сможете представить различные типы клиентов, с которыми столкнется ваш представитель, что будет особенно важно для новых сотрудников. Это устанавливает ожидания в отношении возможных проблем, с которыми ваши представители столкнутся с клиентами, и позволяет им иметь более четкое представление о людях, с которыми они взаимодействуют. Эта тема не менее важна в качестве переподготовки для закрепления методов и способов развития такого мышления.
Еще один курс, доступный в EdApp, — это курс «Создание культуры, ориентированной на клиента», который побудит ваших представителей выступать в роли защитников клиентов.
Это подчеркивает важность клиентоориентированности. Это также помогает развивать мышление и поведение, ориентированные на клиента, чтобы ваши представители могли лучше понять покупательские привычки клиентов.
Улучшение навыков общения по телефону является важной частью совершенствования ваших групп обслуживания клиентов. В этой обучающей теме вы можете направлять своих представителей и укреплять этикет, правила и методы телефонных звонков. Это поможет вашим сотрудникам произвести хорошее впечатление, справиться с различными ситуациями и уверенно общаться по телефону. Команды обслуживания клиентов с образцовыми навыками общения по телефону могут применять свои навыки слушания и общения для достижения более значимого взаимодействия с клиентами.
Курс обслуживания клиентов колл-центра EdApp разработан, чтобы помочь вашим представителям в управлении процессом звонка в службу поддержки клиентов.
Чтобы помочь им развить основные навыки обслуживания клиентов, этот курс охватывает подготовку к звонку, этикет, как правильно удерживать и переводить звонки и многое другое. В нем также рассматриваются способы работы с трудными клиентами.
Обучение разнообразию и чувствительности является важной темой, особенно для таких отраслей, как обслуживание клиентов, которые постоянно взаимодействуют с людьми из всех слоев общества. Эта тема поможет вам создать позитивную и инклюзивную культуру обслуживания клиентов, разрушив бессознательные предубеждения и предотвратив дискриминацию. Каждый клиент, с которым может столкнуться ваша команда обслуживания клиентов, отличается своим отношением, точкой зрения и культурой. Если вашим представителям не хватает знаний о концепциях разнообразия и чувствительности, эти факторы могут привести к недопониманию и неправильному общению с клиентами, что может привести к плохому обслуживанию клиентов.
Уроки из этой темы будут применимы не только во взаимодействии с клиентами, но и в создании разнообразия и равенства на рабочем месте.
Для начала вы можете поделиться курсом EdApp «Разнообразие и инклюзивность», чтобы улучшить понимание ценности ключевых концепций разнообразия и инклюзивности. Он также предлагает способы распознавания и устранения бессознательных предубеждений, а также рекомендации по развитию инклюзивной культуры.
9. Решение проблем Навыки решения проблем — это тема, которую необходимо постоянно укреплять в сфере обслуживания клиентов. Он поддерживает улучшение процесса принятия решений, охватывая такие темы, как понимание мотивации и поведения. Он также может включать уроки по развитию стратегических навыков, а также решению проблем и ситуаций с логическим подходом. Оттачивая эти навыки среди представителей службы поддержки клиентов, они могут легко распознать основную проблему, особенно когда клиент не может с ними связаться.
В результате это может ускорить процесс решения проблемы, не снижая при этом качества помощи и решений, предоставляемых заказчику.
EdApp предлагает курс «Решение проблем», который содержит советы по обслуживанию клиентов для решения проблем с помощью систематического и логического подхода. Этот курс подчеркивает творческое решение проблем и его важность. Он также охватывает различные принципы и типы творческого решения проблем, а также типы принятия решений в любой ситуации.
10. Управление кризисными ситуациями Управление кризисными ситуациями является очень важной темой обучения по обслуживанию клиентов, поскольку ваши представители находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, особенно когда возникают кризисы. Крайне важно подготовить ваши команды к возможным проблемам клиентов и к тому, как реагировать соответствующим образом во время неожиданных кризисов.
Делая упор на антикризисное управление до того, как возникнет какая-либо проблема, ваши представители будут уверенно справляться со стрессовыми ситуациями и обладать навыками, позволяющими успокоить обеспокоенных клиентов. Это также помогает поддерживать отношения с постоянными клиентами, успокаивая их и помогая решать их проблемы. Если представители не предвидят каких-либо проблем и не будут хорошо подготовлены, они не смогут должным образом решать проблемы или клиентов, что потенциально может привести к потере клиентов из-за оттока.
Чтобы подготовить представителей службы поддержки клиентов к любой ситуации, вы можете использовать обучение на основе сценариев для создания захватывающего и интерактивного обучения. Он использует высокоэффективные стратегии обучения, такие как геймификация электронного обучения, виртуальная реальность и т. д., чтобы помочь сотрудникам использовать и практиковать навыки, которые им понадобятся во время кризиса, в контролируемой и моделируемой среде.
Среди других шаблонов в библиотеке шаблонов EdApp шаблон Chat — ваш лучший выбор для создания обучения на основе сценариев с помощью геймификации. Этот шаблон позволяет имитировать общие вопросы во время кризиса с помощью речевых пузырей и предлагать учащимся выбрать наиболее подходящий ответ для данной ситуации.
10 тем для включения в каждое учебное пособие по обслуживанию клиентов
Ключом к удовлетворению потребностей клиентов является команда хорошо обученных и преданных своему делу представителей службы поддержки. Вот почему важно тщательно и последовательно обучать своих представителей по обслуживанию клиентов. Один из способов эффективного обучения вашей команды — это руководство по обслуживанию клиентов.
В начале нового года самое время пересмотреть руководство и обновить его, чтобы отразить новые изменения и тенденции. Читайте дальше, чтобы узнать, как вы можете обновить свое руководство по обучению обслуживанию клиентов на 2022 год, и ознакомьтесь с некоторыми полезными темами обучения обслуживанию клиентов, которые оно должно включать.
1. Важность обслуживания клиентов
Одной из тем, которую должно охватывать каждое учебное пособие по обслуживанию клиентов, является важность обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы проинформировать каждого представителя службы поддержки клиентов и показать им, как их роль влияет на успех вашего бизнеса. Этот тип политики обслуживания клиентов также является отличным инструментом для обеспечения мотивации, поскольку члены вашей команды хотят чувствовать себя выполненными, важными и сложными.
2. Политика взаимодействия со службой поддержки клиентов
Ваше учебное пособие по обслуживанию клиентов также должно касаться стандартного процесса взаимодействия с клиентами. Вам нужно наметить процесс, который включает в себя лучшие правила обслуживания клиентов, применимые к большинству ситуаций, таким образом, чтобы их было легко понять.
3. Различные вертикали и отрасли
Если ваша компания работает в нескольких отраслях, имеет смысл включить в учебное пособие по обслуживанию клиентов отдельные разделы для каждой из них.
Хотя существует множество вопросов, жалоб и запросов, применимых ко всем отраслям, есть и такие, которые относятся только к определенным сегментам и могут потребовать различных типов учебных пособий по обслуживанию клиентов.
4. Определение обслуживания
Каждая компания по-своему определяет обслуживание клиентов. Важно, чтобы вы включили определение того, как ваша компания определяет обслуживание клиентов, чтобы ваши люди были на одной волне. На самом деле почти каждый шаблон учебного пособия включает определение услуги. Определение услуги дает четкое указание каждому представителю максимально полно удовлетворять потребности клиентов.
5. Как использовать подход, ориентированный на клиента
В шаблоне учебного руководства по обслуживанию клиентов должен быть сделан акцент на дружественном подходе к процедурам и процессам обслуживания клиентов. Двумя основными элементами клиентоориентированного подхода являются коммуникация и отношения. Приведите применимые и релевантные примеры того, как торговые представители должны демонстрировать эти идеалы в своем руководстве.
6. Четкое понимание ваших клиентов
У вас также должен быть раздел, в котором ваши представители по обслуживанию клиентов будут получать информацию о типах клиентов, с которыми они обычно работают. Это даст вашей команде информацию, необходимую для того, чтобы клиенты чувствовали заботу и понимание.
7. Навыки межличностного общения, которыми должен обладать первоклассный представитель службы поддержки клиентов
Каждое учебное пособие по обслуживанию клиентов должно включать список всех навыков межличностного общения, которыми должен обладать первоклассный представитель службы поддержки клиентов. Некоторые важные навыки обслуживания клиентов включают активное слушание, внимательность, коммуникабельность, уверенность, принятие решений, сопереживание, гибкость, позитивность, решение проблем и умение работать в команде. Делая эти мягкие навыки осязаемыми, торговые представители знают, к чему они должны стремиться.
8. Как произвести хорошее первое впечатление
Также должен быть раздел о том, как ваши представители по работе с клиентами могут произвести хорошее впечатление на клиентов.
Для дополнительного контекста подумайте о том, чтобы показать представителям, как это выглядит, чтобы произвести положительное впечатление, а не отрицательное. Таким образом, ваши представители клиентов будут знать, какого поведения и действий следует избегать.
9. Невербальная коммуникация
Вам также следует включить раздел о невербальной коммуникации, так как значительная часть коммуникации является невербальной. В этом разделе следует рассказать о том, как торговые представители могут использовать преимущества невербального общения для удовлетворения потребностей клиентов. Некоторые примеры невербального общения включают улыбку, зрительный контакт, жесты рук и позу.
10. Телефонный этикет
Если у вас есть представители отдела обслуживания клиентов, которые оказывают поддержку по телефону, обязательно должен быть раздел о телефонном этикете. Предоставьте своей команде информацию о том, как лучше всего отвечать на телефонные звонки и как эффективно устранять неполадки.
Начните работу с нашим бесплатным учебным пособием по обслуживанию клиентов
Не пора ли пересмотреть ваше учебное пособие по обслуживанию клиентов? Наше бесплатное руководство по обучению обслуживанию клиентов — отличный инструмент, который поможет вашей команде проводить последовательное обучение обслуживанию клиентов и радовать клиентов.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Советники к вашим услугам
Поговорите с командой
ПОДПИСКА
Подпишитесь на нашу рассылку новостей
Спасибо за подписку
ПОЯСНИТЕЛЬ
Полное руководство по включению
Подробнее
СЕЙСМИЧЕСКИЙ КАЛЬКУЛЯТОР ROI
Растите, как небо это предел.
