Основные темы для контакта: Основные темы для контакта. Как поменять тему для Вконтакте в Яндекс.Браузере. Как выбрать безопасный сервис для смены оформления «ВК»

Основные темы для контакта. Как поменять тему для Вконтакте в Яндекс.Браузере. Как выбрать безопасный сервис для смены оформления «ВК»

Get Styles — очень маленькая, но весьма необходимая программка для заядлых пользователей распространенного ныне социального ресурса Вконтакте.

При помощи уникальных красивых тем, предлагаемых разработчиками данного продукта размещенного на сайт, ваша страничка будет всегда иметь исключительное оформление. Добавлять уникальные темы себе в профиль можно быстро и с наивысшим удобством. Для этого нужно только пройти несколько простых «шагов». Первое, что понадобится — это Get Styles скачать бесплатно, это действие будет нетрудно совершить перейдя по ссылке ниже. Потом установить предлагаемый дистрибутив приложения себе на ПК. Следующим шагом будет выбор интересного вида профиля, который мгновенно и установится. Также есть интересное предложение для загрузки из VK любого медиа контента — можно перейдя по ссылке.

Инсталлированная тема не будет никогда «подвисать», потому как программа устанавливает её прямиком на винчестер. После короткой установки не следует беспокоиться о безнадежно потерянном старом оформлении, привычный классический облик можно будет также, без усилий, вернуть. Примечательно, друзьям, использующим Get Styles будет доступен ваш модифицированный профайл, также как и их измененные темы будут видны вам.

Программа совершенно безопасна и функционирует в четырех популярных обозревателях — в особенности, в Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera и в базовом Internet Explorer. На официальном портале Get-Styles предлагаются тысячи оригинальных оформлений страничек разнообразного неповторимого стиля, где любой выберет себе подходящую.

Если вы собирались придать своему аккаунту в соцсети стиля и индивидуальности, вам не придётся перепробовать кучу вариантов, чтобы понять, какой лучший. Мы сделали это за вас. В этой статье приведены проверенные способы, позволяющие безопасно и бесплатно изменить оформление страницы ВКонтакте.

Чтобы изменить фон для ВКонтакте, необходимо, в первую очередь, скачать темы для ВКонтакте.

А вернее — расширение с каталогом этих тем, которое интегрируется в браузер и позволяет применить понравившийся вариант. Отметим, что многие из таких плагинов оснащены конструктором — маленькой программой, предоставляющей возможность самому настроить внешний вид страницы. Речь идёт о выборе цвета фона и цвете шрифта, установке прозрачности и внешнего вида рамок для блоков.

Короче, тут такая тема

Итак, где же это загадочное место — «тут»? Где найти эти самые расширения? Некоторые из них есть в официальных Интернет-магазинах расширений для браузеров. Например, в магазине можно найти плагин get-styles.ru. Однако, это не значит, что вы найдёте его в магазинах других web-обозревателей. Поэтому, как правило, разработчики создают отдельный сайт.

Вообще подобных ресурсов очень много — по крайней мере, мы испытали пару десятков. Но приложения, предоставляемые ими, либо определяются антивирусами как содержащие вредоносный код (так было с vkstyles.ru и get-styles.ru), либо содержат рекламу и предлагают установить другие продукты (к примеру, vk. orbitum.ru).

Поэтому рассмотрим только парочку сервисов, которые сумели завоевать доверие и популярность (и которые предоставляют возможность скачать расширения для ВКонтакте бесплатно). Это vktema.com и vkmod.net.

Вариант первый, немного нервный

При установке плагина от vktema.com мы получили предложение установить дополнительную панель в браузер и добавить в автозагрузку, что далеко не всегда интересно.

После перезагрузки web-обозревателя в меню нашего аккаунта появился раздел «Менеджер тем». Однако каталог его явно отличался от того, что представлен на сайте. Ни тебе ярких аниме, ни горячих девушек в бикини, ни крутых спорткаров. Вместо сотни вариантов обоев — лишь 18 тем с шариками, котом Саймона и пшеничным полем. Кроме того, когда мы уже решили, как поменять тему ВКонтакте и выбрали подходящий вариант, меню аккаунта перекрывается меню менеджера тем. Чтобы видеть свою страницу, нужно кликнуть по рамке блока с надписью «ВКонтакте». Словом, пришлось поразбираться, что к чему.

Вариант второй, оптимальный

Гораздо больше порадовало расширение от vkmod.net . Оно гораздо проще и действительно лишено ненужных заморочек. После установки файла и перезагрузки браузера в «Настройках» страницы мы увидели категорию «Мои темы».

В принципе, были темы для ВК на любой вкус — тут и романтические картинки с весенними цветочками, и суровые обои в духе фантастической игры «Dead Space», и «релаксовые» варианты с видом экзотических островов посреди океана.

Приятно удивили также темы с эффектом параллакса — такое немногие аналоги способны предложить. Да и возможность настроить цвет фона и шрифта — явный плюс.

Рано или поздно привычное оформление сайта ВКонтакте приедается и надоедает. Это сильно влияет на восприятие информации пользователя, из-за чего становится труднее читать и писать. К сожалению, администрация ВКонтакте все еще не разработала такой возможности, как установка предпочтительной темы оформления.

Несмотря на отсутствие официальной возможности установки нового оформления для ВКонтакте, это все же возможно сделать, причем сразу несколькими способами. Для этого, что немаловажно, вам не потребуется предоставлять какую-либо личную информацию.

Сменить стандартное оформление ВКонтакте можно без особых заморочек, если придерживаться определенной цепочки действий и использовать, при этом, только доверенные способы. Заметьте, что при упоминании смены дизайна, имеется ввиду смена именно оформления, то есть, цветов и частично месторасположения элементов.

Чтобы сменить тему вы можете на выбор использовать:

• специальный браузер;
• расширения для браузеров.

На сегодняшний день из всех возможных способов индивидуального оформления страницы по-настоящему работает лишь несколько. Именно этими вариантами и стоит пользоваться, так как в таком случае вы гарантировано получаете:

• безопасность данных;
• быстродействие при работе с оформленной страницей;
• возможность выбора оформления из огромного каталога или самостоятельное создание темы;
• бесплатное использование.

В некоторых случаях существует система VIP. При таком раскладе, установка определенных тем потребует от вас финансовых затрат.

В большинстве случаев темы для ВКонтакте предоставляются полностью бесплатно. Вам необходимо лишь выбрать способ, которым вы будете эти стили устанавливать.

Способ 1: использование браузера Orbitum

Этот способ установки тем для ВКонтакте сейчас имеет минимальный спрос среди пользователей, так как требует установки целого браузера Orbitum , который, к тому же, нужно скачать. При этом, положительным фактором для любителей Хрома , Яндекса или Оперы , является то, что создан он на базе Chromium .

В общих чертах, данный интернет-обозреватель не имеет каких-либо проблем с производительностью. При этом, он предоставляет каждому пользователю совершенно бесплатно обширный каталог различных тем оформления для некоторых социальных сетей, включая ВКонтакте.

Чтобы поставить тему на VK таким образом, необходимо следовать простенькой инструкции.

Вы также можете самостоятельно создать тему оформления полностью бесплатно.

После установки темы, при каждом вашем новом входе в социальную сеть ВКонтакте через данный веб-браузер, вы будете видеть выбранное оформление, вместо стандартного.

Если по каким-то причинам вы захотите вернуть стандартное оформление ВКонтакте в этом интернет-обозревателе, делать это также нужно по определенной инструкции.

Способ 2: конструктор тем для ВКонтакте VKMOD

Данный способ изменения дизайна ВКонтакте уже не требует скачивания отдельного браузера, так как VKMOD – это расширение. Устанавливается данное дополнение исключительно в интернет-обозреватель Google Chrome.

При работе с данным расширением, в большинстве случаев, проблем не возникают. Однако главный недостаток VKMOD всегда остается актуальным и состоит в том, что поддерживается всего лишь один единственный веб-обозреватель, хоть и самый популярный.

Стоит обратить внимание, что данное расширение было первоначально разработано для раннего дизайна ВКонтакте. Таким образом, темы могут отображаться несколько неправильно.

В будущем данное расширение наверняка будет стабилизировано и адаптировано под новый дизайн.

Способ 3: Get-Style

Расширение Get-Style относится к такому числу дополнений, которые всегда идут в ногу со временем. Связано это с тем, что в настоящее время дизайн ВКонтакте динамично меняется – появляются различные новые элементы или перемещаются в другое место уже существующие, но на Гет-Стайл по прежнему публикуются качественные стили.

Что же касается данного расширения – оно поддерживает как старый дизайн VK, так и абсолютно новый. При этом, существенных багов при использовании дополнения Get-Style не наблюдается.

В связи с радикальными изменения ВКонтакте, рекомендуется использовать наиболее свежие темы оформления. Благодаря этому ваша страничка будет выглядеть свежо и привлекательно.

Данное расширение является лучшим во всем интернете, так как предоставляет пользователям:

• интеграцию расширения в Хром, Оперу, Яндекс и Фаерфокс ;
• большой каталог тем;
• собственный конструктор;
• бесплатную установку тем.

Установить и использовать данное дополнение возможно, придерживаясь подробной инструкции.

После всех проделанных действий можно приступать к установке расширения.

Обязательно обновите страницу прежде, чем устанавливать тему.

Последнее, что осталось сделать – это изменить стандартную тему ВКонтакте. Делается это крайне просто.

В большинстве случаев обновление происходит автоматически.

Данное расширение, без скромности, является лучшим среди всех дополнений, влияющих на стиль оформления социальной сети ВКонтакте. При этом, от вас требуется сделать минимум действий.

Иногда администрацией ресурса проводятся розыгрыши рейтинга. Таким образом можно получить еще больше возможностей совершенно бесплатно.

При выборе способа изменения оформления ВКонтакте рекомендуется учитывать все за и против. То есть, в некоторых случаях, например, если вы используете систему только для посещения нескольких социальных сетей, лучше всего выбрать Orbitum. Но при условии использования Яндекса, Оперы, Фаерфокса или Хрома не только для соцсетей – лучше всего установить максимально стабильное расширение.

Что в итоге выбрать – решаете только вы. Желаем вам удачи при выборе темы для ВК.

Если вы являетесь активным пользователем сети «ВКонтакте», у вас наверняка могли периодически возникать вопросы относительно тем, которые необходимо откуда-либо скачивать, или же по поводу нового оформления вашей странички. Для того, чтобы любой «житель» «ВК» смог самостоятельно подбирать стиль для своей странички и заниматься её дизайном, создана превосходная по всем параметрам программа Get Styles.

Скачать программу темы для вконтакте get styles можно бесплатно у нас на сайте.

Устанавливается программа get styles непосредственно в сам браузер, в чём состоит главная уникальность программы, и подходит для всех существующих интернет-браузеров, какие только есть в мире. В этом неоспоримый плюс get styles для вконтакта, равно как и в том, что она крайне проста в использовании.

Минусами можно назвать следующие аспекты: все имеющиеся темы для вконтакте можно применять только по отношению к сайту «ВКонтакте» и ни к какому другому. Помимо этого, обновления тем не происходят слишком часто. Но, тем не менее, ассортимент всё-таки иногда обновляется.

Благодаря Get Styles ваш аккаунт вконтакте станет ярким, необычным и запоминающимся, ведь именно вы станете творцом своей странички. В вашем распоряжении множество разнообразных скинов и тем, а также творческий редактор, и всё это в одной программе, которую разработали специально для вас.

С помощью Get Styles можно изменять стиль, шрифты, цвета на своей персональной странице сколько угодно. Кроме того, у вас всегда есть возможность вернуть стандартный стиль страницы «ВКонтакте» — такой же, как у всех. При этом, наиболее подходящий стиль выбрать достаточно легко: ассортимент тем очень широк и способен угодить любому пользователю. Помимо пейзажей и аниме-стилей, объём которых превышает 30 тысяч разных вариантов, в коллекции тем для вконтакте Get Styles имеются такие разделы, как «авто», «символы», «люди», «звери», и многое другое.

Если всё-таки случилось невероятное — то есть, пролистав весь огромный каталог стилей для странички, вы поняли, что ни один из них вам не нравится — у вас, тем не менее, остаётся уникальный шанс создать свою собственную тему.

Интересной возможностью данного софта является также использование стилей ваших друзей.

Эта программа не имеет опасного содержания для компьютера. При установке Get Styles в компьютер не нужно будет бояться, что она будет перегружать систему Windows. В данной программе отсутствуют жёсткие системные требования. Для неё вполне хватит 1 мегабайта места на жёстком диске и 128 — оперативной.

Придать своей страничке в социальной сети яркости и индивидуальности может каждый пользователь. Подобная возможность предоставляется тем, кто предпочитает Яндекс.Браузер, так как имеются специальные утилиты, которые можно использовать с данной целью. Иначе говоря, есть особые расширения, интегрируемые в интернет-обозреватель. В некоторые из них встроен конструктор, небольшая программа, помогающая самостоятельно настроить интерфейс страницы в социальной сети Вконтакте. А если кроме странички Вконтакте вы еще не прочь изменить внешний вид и самого браузера, тогда вам нужно еще и .

Где найти расширения

Для того чтобы установить темы для вк яндекс браузер, можно воспользоваться различными предложениями от разработчиков. Сегодня их предлагается огромное количество. Однако, полностью доверять незнакомым ресурсам не стоит, так как после установки утилит с сомнительных сайтов, возможно появление каких-либо проблем. к примеру, появление , которые блокирует доступ в данную социальную сеть.

Так, попытка воспользоваться предложениями с некоторых ресурсов, привела к тому, что мой антивирус определил их как содержащих вредоносный код. Встречаются сайты, предлагающие темы для вконтакте яндекс браузер установить параллельно с другими продуктами, иногда абсолютно бесполезными и только занимающими ресурсы компьютера. Поэтому поговорим только о тех расширениях, которые действительно достойны внимания.

Как установить тему для ВК

Один из наиболее приемлемых вариантов – обратиться к сайту vktema.com . Предлагаемое здесь расширение достаточно функциональное. После того как вы нажмете кнопку Скачать программу, вам будет предложено добавить ее в автозагрузку, а в интернет-обозреватель будет установлена дополнительная панель. После установки плагина необходимо перезапустить Яндекс.Браузер. Если мы теперь зайдем на страницу в социальной сети, то увидим, что в меню появилась строка Менеджер тем. Однако, следует отметить, что предлагается всего около двух десятков вариантов оформления страницы, что не каждому придется по вкусу.

Если вы хотите больше возможностей, то загляните на ресурс vkmod.net. Среди пользователей сети ВКонтакте он довольно популярный, так как предлагаемое здесь расширение простое в применение и очень эффективное. Скачиваем файл для установки, инсталлируем и перезапускаем браузер. Теперь заходим на свою страницу ВКонтакте и видим, что появился новый раздел «Мои темы». Если кликнуть на него, то откроются варианты различного оформления страницы. Преимуществом утилиты от этого разработчика являются широкий выбор тем, предоставляемая возможность настройки выбора шрифта и цвета фона.

Следует обратить внимание и на то, что предлагает get-styles.ru. Здесь также имеется возможность установить темы для контакта яндекс браузер по своему вкусу . Для этого заходим на сайт и выбираем любое оформление. После того как вы нажмете Установить, начнет загружаться специальная утилита. Вам необходимо будет подтвердить согласие с Лицензионным соглашением, однако, это больше формальность. Кроме того, при полной установке у вас попросят разрешения изменить некоторые настройки, но вы можете выбрать не полную, а выборочную инсталляцию, сняв выделение с тех пунктов, которые вам не интересны.

После установки понадобится перезапустить интернет-обозреватель, чтобы изменения вступили в силу. Теперь у вас появится дополнительная панель в браузере. С ее помощью вы можете не только менять темы, но и иметь быстрый доступ к сообщениям, своим фото, видео и другим материалам.

Конечно, это далеко не весь список предложений разработчиков поменять тему ВК в Яндекс.Браузере. Вы можете воспользоваться указанными ресурсами или выбрать другой вариант. В любом случае, новое оформление сделает вашу страницу яркой и интересной, а время, проводимое в соц. сетях, еще более приятным.

Основные инструменты социальной сети «ВКонтакте» для грамотного оформления постов

Создание постов в социальных сетях связано не только с поиском подходящей информации и работой над текстом. Правильное визуальное оформление публикации играет не менее важную роль. Рассмотрим основные моменты, которые помогут красиво и интересно оформить публикации в социальной сети «ВКонтакте».

ДОБАВЛЕНИЕ ССЫЛКИ НА ВНЕШНИЙ РЕСУРС

При публикации в Вашей группе материала с какого-либо сайта необходимо учитывать следующие моменты.

Заставка записи

При добавление ссылки заставка записи может отобразиться некорректно, либо не отобразиться совсем.

«ВКонтакте» позволяет легко заменить заставку или же добавить ее. Для этого нужно просто нажать на значок «фотоаппарат» или кнопку «Выбрать фотографию». Главное условие – это размер.

Минимальный размер картинки 537 х 240 пикселей.

Выбирать лучше всего горизонтальную картинку, т.к. вертикальная в любом случае будет отображена не целиком, а лишь фрагментом.

Обратите внимание, что на картинке не должно быть знаков копирайта, подписей и водяных знаков. Она должна полностью отражать содержание самой записи и подходить по теме.

Описание записи

Иногда заголовок записи при копировании с сайта в соцсети может меняться, либо просто быть слишком длинным или коротким и не понятным. Его тоже можно изменить. Для этого нужно нажать на текст заголовка, после чего появится возможность его редактирования.

ПЛАНИРОВАНИЕ ПУБЛИКАЦИЙ

«ВКонтакте» позволяет создавать отложенные публикации, благодаря чему можно планировать наполняемость новостной ленты Вашей группы и создавать эффект присутствия в соцсети 24/7.

Для этого на завершающем этапе создания публикации необходимо нажать на кнопку «Сейчас» в левом нижнем углу и выбрать необходимую дату и время из раскрывшегося календаря и таймера. Затем нажать кнопку «В очередь» (или «Сохранить», если вы редактируете ранее созданный и запланированный материал). Запись появится на стене вашей группы в разделе «Отложенные». До момента публикации она будет видна только администраторам и редакторам группы. Подписчики не видят ваши отложенные записи.

Репосты из других групп или страниц также можно запланировать на нужное Вам время. Окно с календарем и таймером откроется при нажатии на кнопку «Еще» и выборе пункта меню «Таймер».

УПОМИНАНИЕ ЛЮДЕЙ И СООБЩЕСТВ

Упоминания «ВКонтакте» – это ссылки, скрытые за текстом. Если Вы упоминаете таким образом сообщество или человека, то владелец страницы получит об этом уведомление и, возможно, разместит Вашу запись и у себя на странице, сделав репост. Записи с упоминаниями собирают больше просмотров и реакций.

Чтобы упомянуть человека или группу, введите звёздочку * или собачку @. Внизу появится список из людей и сообществ, на которые вы подписаны и заходите чаще всего.

Если же нужной страницы в списке не нашлось, после * или @ начните вводить имя человека или название сообщества. В обоих случаях при таком вводе будут показаны только ваши друзья и сообщества, в которых вы состоите.

Если Вы упоминаете группу или кого-то, на кого Вы не подписаны, то необходимо будет добавить после * или @ адрес нужной страницы.

Для этого нужно скопировать из адресной строки id человека или короткий адрес группы без https://vk.com/. Например, *library.vladimir или @library.vladimir. Если это ссылка на профиль человека то это будет выглядеть так *id114225260 или @id114225260.

В скобках, после ссылки по умолчанию выводится название группы или имя и фамилия человека. Этот текст можно изменить на любой свой.

Таким образом, схематично это можно представить так:

@ссылка сообщества или id человека(ваш текст)

или

*ссылка сообщества или id человека(ваш текст).

ССЫЛКИ НА СВОИ ПОСТЫ

Также Вы можете делать в тексте поста ссылки на свои же записи. Это может пригодиться, если Вы хотите сослаться, например, на какой-либо предыдущий пост и напомнить пользователем о нем. Для этого просто используем схему:

[ссылка|ваш текст]

Чтобы набрать квадратные скобки и вертикальную черту необходимо переключиться на английскую раскладку клавиатуры.

У Вас получится примерно следующее:

[https://vk.com/wall-43991890_8717|«Памятники старинной русской резьбы по дереву» 1876 года издания]

Текст справа после вертикальной черты может быть любым.

ФОНЫ ЗАПИСЕЙ

Чтобы создавать броские и короткие объявление или тематические вопросы, вызывающие реакцию, можно использовать постеры «ВКонтакте».  Для этого при создании записи в левом нижнем углу нажмите на радужный круг (при наведении на него высветится подсказка — «Постер») и выберите нужный фон из предлагаемых. Количество текста, который может уместиться на таком постере ограничено. Можно использовать до 160 знаков, включая пробелы.

СОКРАЩЕНИЕ ССЫЛОК

Если Вам в публикации необходимо использовать несколько ссылок или при копировании со стороннего сайта в Вашу группу ссылка не отображается, то Вы можете воспользоваться инструментом для сокращения ссылок «ВКонтакте». Он доступен по этому адресу: https://vk.com/cc

Для того, чтобы сократить ссылку, просто вставьте ее в пустое поле и нажмите кнопку «Сократить». Через пару секунд в том же поле появится короткая ссылка, ведущая на ту же самую страницу, адрес которой Вы вводили.

Все эти несложные приемы помогут сделать Ваши публикации «ВКонтакте» привлекательнее и позволят привлечь больше аудитории, а также вызвать реакции Ваших подписчиков.

Остались вопросы? Пишите на нашу электронную почту: [email protected].

Бесконфликтное общение и конструктивное общение. Тема 3.2

ВНИМАНИЕ: Вы смотрите текстовую часть содержания конспекта, материал доступен по кнопке Скачать.

Бесконфликтное и конструктивное общение

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т. п.

Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Компоненты общения

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

3/6 информации	человек получает благодаря невербальным проявлениям
2/6 информации	человек получает благодаря паравербальным проявлениям
1/6 информации	человек получает благодаря вербальным проявлениям

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т. п.).

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Бесконфликтное общение

Интенсивная работа по тушению пожара или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

• при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;
• когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом. Например, в ЧС, когда проведение аварийно – спасательных работ должно быть максимально эффективным и быстрым, конфликт между специалистами может резко снизить эффективность этой работы в связи с тем, что они концентрируют свое внимание не на проведении аварийно – спасательных работ, а на возникшем конфликте;
• в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом. Например, вы пришли на экзамен, к которому подготовились не достаточно хорошо. Выдаётся возможность выйти из аудитории, где вас ждёт знакомый с готовым решением. В это же время другой студент также решает воспользоваться удачным случаем и списать. В результате, у вас на руках решение и всего лишь одна ручка на двоих. Время на списывание весьма ограничено. Как вы будете выходить из ситуации, кому достанется ручка?

Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя

Мы обсуждали с вами то, что бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Как вы строите общение в этой ситуации? Что вы делаете, чтобы общение приняло конструктивный характер? Например, в неформальной обстановке с другом, или же в ЧС, где все отношения тесно связаны с профессиональной деятельностью и определены рамками выполнения профессиональных задач?

Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия пожарного является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессий пожарного, спасателя и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию, и умение слушать зачастую бывает более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».
2. Своевременная пауза.
3. Особенности постановки вопросов.
4. Перефразирование полученной информации.
5. Резюмирование полученной информации.
6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.
7. Отражение чувств, эмпатия.

Приёмы активного слушания.

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

• «Если я вас правильно понял, то…»;
• «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;
• «Другими словами вы считаете, что…».

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

• «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;
• «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создаёт им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобно рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Типы конфликтных личностей

Конфликтная личность демонстративного типа стремится постоянно быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

Конфликтная личность неуправляемого типа – это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведёт себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимание на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

Целенаправленно конфликтный тип личности рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты её развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей – одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего её решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надёжно противостоять любым негативным тенденциям.

К сожалению, далеко не всегда удаётся наладить отношения с подчинёнными так, как нам бы того хотелось, то есть идеально для делового сотрудничества.

Хотим мы того или нет, но зачастую возникают проблемные ситуации.

Весьма желательно выработать у себя умение определять предконфликтную ситуацию и вовремя принимать меры для возврата к нормальным отношениям. Это не так сложно, ведь большинство предконфликтных ситуаций возникает обычно не внезапно, а постепенно.

Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приёмами:

• сказать, что в чём-то правы вы, а в чём-то ваш оппонент, что, кстати, обычно, и бывает;
• свести проблему к шутке;
• перевести разговор на другую тему;
• уступить, если проблема спора не особенно важна для вас и ваша уступка не обязывает вас к каким-то действиям;
• сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к её обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся, и проще будет рассуждать спокойно и здраво).

Вообще, прежде чем обижаться, стоит на всякий случай убедиться, что вы правильно поняли друг друга.

Ваши подчинённые обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путём конфликтов.

Помните, что в трудной ситуации всегда можно попытаться договориться. А отреагировать жёстко в случае неудачи вы всегда успеете.

Сделать общение руководителя с подчинёнными бесконфликтным вам помогут следующие рекомендации.

Первое и главное правило, которое вам стоит усвоить, чтобы самому не провоцировать конфликты, это – никогда, ни при каких обстоятельствах не давать воли своей раздражительности и агрессивности!

Если вы переутомлены или перевозбуждены, не беритесь именно сейчас решить спорный вопрос, отложите на другой момент.

Самая, увы, частая ситуация. У вас неприятности. На вас наехало ваше собственное начальство или подвели партнёры. Вы злы – и ничего не можете сделать. Только вылить свой гнев на головы подчинённых. А уже на что рассердиться, найти при желании всегда можно.

По сути, ваш крик предназначен начальнику, а достался подчинённому. И он прекрасно чувствует, что ваша реакция на его оплошность неадекватна. Он разумом или интуитивно понимает её несправедливость. А несправедливость ранит и вызывает чувство протеста.

Начальников, способных унижать людей только потому, что у них плохое настроение, не уважают.

Результативность работы ниже ожидаемой и связанное с этим разочарование, усталость, неважное физиологическое состояние организма, даже плохая погода, – всё это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Но каждый разумный человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это в целях предупреждения конфликтов, причиной которых может стать собственная раздражительность.

Кроме того, рекомендуется соблюдать следующие правила.

• Критикуйте подчинённого после того, как похвалите. Начав разговор с подчинённым с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.
• Критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты деятельности работника. Переход на личностные оценки с использованием обобщающих формулировок (« вы никогда ничего вовремя не можете выполнить», «вы постоянно опаздываете на работу» и т.п.) провоцирует подчинённого на конфликт.
• Общаясь с подчинёнными, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаёте равенство между вами. Можно быть старше по возрасту, должности, быть выше по уровню доходов и ещё по многим показателям. Это естественно. Однако по психологическому статусу все люди равны. Каждый из нас ждёт и достоин уважения независимо от возраста, пола, национальности и т.д.
• Не делайте подчинённых «козлами отпущения» своих собственных организаторских ошибок. Не бойтесь навредить своему авторитету. Нет таких людей, которые не ошибаются. Вашу способность признать свою вину оценят. Честность и порядочность всегда в почёте, особенно если эти качества проявляются у руководителя.
• Будьте справедливы и честны по отношению к подчинённым. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость.
• Будьте умерены в проявлении негативных эмоций по отношению к подчинённым. Гнев, злость, досада – плохие советчики при решении любой проблемы.
• Не превращайте своих подчинённых в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальником на подчинённых, вы стабилизируете своё внутреннее состояние. Однако тем самым вы создаёте новый очаг конфликтной напряжённости, но теперь – с подчинёнными.
• Уважайте права подчинённых. Даже сотрудник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определённые права как гражданин.
• Критикуя подчинённого, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчётов в работе.

Начало разговора, важные вопросы и многое другое

Нравится вам это или нет, светская беседа является неотъемлемой частью вашего успеха.

Независимо от того, общаетесь ли вы в сети, разговариваете с новым потенциальным клиентом или «разогреваете» клиента, прежде чем продавать его или запрашивать рекомендацию, вы должны быть в состоянии установить взаимопонимание с помощью непринужденной беседы.

Чтобы помочь вам освоить этот важнейший навык, мы написали подробное руководство по светской беседе.

• Что такое светская беседа?
• Как вести светскую беседу
• Темы для светских бесед
• Начало разговора
• Вопросы для светской беседы
• Как разговаривать с незнакомцами
• Как стать лучше в светской беседе
• Избегайте светской беседы

Что такое светская беседа

Светская беседа — это легкая неформальная беседа. Это обычно используется, когда вы разговариваете с кем-то, кого вы не очень хорошо знаете, а также на сетевых и общественных мероприятиях.

Как вести светскую беседу

Есть четыре стратегии, которые помогут вам вести светскую беседу в любой ситуации.

Во-первых, задавайте открытые вопросы. Большинству людей нравится говорить о себе — мы не только любим темы, но и обсуждать себя легче, чем то, о чем вы мало знаете. Подумайте об этом: вам было бы труднее говорить о выдувании стекла 14-го века или о вашей любимой книге? Открытые вопросы создают интересную, динамичную беседу и побуждают человека, с которым вы разговариваете, открыться.

Во-вторых, практикуйте активное слушание. Время от времени заманчиво отключаться, но если вы будете внимательны, вы установите гораздо более прочные связи. Другой человек заметит, насколько вы заняты. Кроме того, гораздо проще задавать соответствующие вопросы и запоминать детали, чтобы обсудить их позже, если вы не слушаете одним ухом.

В-третьих, уберите телефон. Мы склонны вытаскивать телефоны, когда чувствуем себя некомфортно или неловко в социальных ситуациях, но ничто не может так быстро саботировать ваши разговорные усилия. Мало кто подойдет к вам, если вы прокручиваете свой телефон — и вы отправите простое сообщение всем, с кем вы уже разговариваете, что вы не заинтересованы.

В-четвертых, проявите энтузиазм. Светская беседа не всегда может быть самым беззаботным занятием. Однако, если вы подходите к этому с правильным настроем, вы действительно можете повеселиться. Рассматривайте эти разговоры как возможность узнать больше о других людях. Вы никогда не знаете, кого встретите или чем они будут делиться, так что не упустите шанс, что это будет удивительная дискуссия.

Темы для светских бесед

1. Ваше местоположение или место проведения
2. Шоу, фильмы, пьесы и т. д.
3. Арт
4. Продукты питания, рестораны или кулинария
5. Их хобби
6. Их профессиональные интересы и обязанности
7. Спорт
8. Климат
9. Путешествие
10. Их местные фавориты

Если у вас в рукаве есть хорошие темы для светских бесед, это не только поможет вам начать интересную беседу, но и избавит вас от беспокойства, связанного с пребыванием в незнакомой обстановке.

1. Место проведения

Обсудите все, что вас окружает. Вы находитесь в красивом отеле, доме или конференц-зале? Примечателен ли город? Вы недавно посещали прохладное место поблизости?

2.

Развлечения

Расскажите о том, что вам понравилось в последнее время и что есть в вашем списке. Это может быть шоу Netflix, которое каждый из вас смотрит запоем, последний фильм, который каждый из вас видел, книги, которые вы читаете, подкасты, которые вы транслируете, любые спектакли, которые вы посетили, и так далее.

3. Искусство

Если человек, с которым вы разговариваете, увлекается искусством, спросите его, какие музеи он посещал и хотел бы посетить, его любимые выставки, какие художники ему нравятся, есть ли у него какие-либо рекомендации по галереям, какой жанр и средство искусства они предпочитают, как развивался их интерес и так далее.

Вы также можете обсудить изменения в мире искусства. Развиваются ли какие-то новые тенденции, которые им интересны (например, «постинтернет-арт»)? Каковы их мысли?

4. Еда

Еда — одна из лучших тем для светских бесед, так как почти все любят поесть. Спросите, какие рестораны они порекомендуют и какие блюда вам следует заказать. Если они не часто едят вне дома, спросите, какие блюда они любят готовить дома. Опишите предстоящий сценарий и узнайте их мнение о том, что вам следует приготовить или принести. Например, «Отвечаю за десерт на новоселье. Приходит 10 человек — двое веганов, один человек с аллергией на орехи и другой, который не ест глютен. Что ты предлагаешь?»

5. Хобби

Погрузитесь в увлечения другого человека. Они будут с энтузиазмом говорить о том, что любят, и у вас будет возможность установить с ними более тесный контакт.

Спросите, чем они занимаются в свободное время, чем они занимаются вне работы (и как они стали вовлеченными), какими были их детские увлечения по сравнению с нынешними, посещают ли они какие-либо занятия и чем они хотели бы заниматься. попробовать (приготовление суши, написание романов, танцы сальсы и т. д.).

6. Работа

Говорить о своей повседневной работе может быть непросто. Вы же не хотите, чтобы разговор превратился в скучное сравнение того, чем вы занимаетесь, а это быстро произойдет, если только вы не перейдете на более интересную территорию.

С другой стороны, работа — хорошая тема для светской беседы, потому что подавляющему большинству людей есть что сказать.

Вместо того, чтобы задавать общие вопросы вроде «Где вы работаете?» — Как давно вы там работаете? и «Вам нравится?» , используйте интересные, неожиданные, такие как:

• «Моя [племянница/сын/внук] хочет стать [профессией]. Есть ли у вас какие-либо советы, которые я должен передать?»
• «Что вам больше всего нравится в вашей работе? Почему вы решили работать в [области X]?»
• «Многие из моих клиентов в [роли X] рассказывают мне [Y подробности о работе]. Подтверждается ли это вашим опытом?»
• «Какой навык вы чаще всего используете в своей работе? Это то, чего вы ожидали?
• «Каков стереотип [название должности]? Выдержит?»
• «Есть ли что-то, чего вы не ожидали от этой роли? Вам это нравится или не нравится?»

7.

Спорт

Некоторые люди могут целый день говорить о спорте. Другие предпочли бы говорить о чем угодно, только не об этом. Есть несколько эмпирических правил для обсуждения спортивных состязаний.

Во-первых, если вы в группе от двух человек, убедитесь, что все являются спортивными болельщиками. Вы не хотите исключать кого-либо из участия.

Во-вторых, восторженная беседа — это весело, но жаркая беседа никоим образом не поможет вам в налаживании контактов. Если вы или другой человек начнете раздражаться, смените тему.

8. Погода

Погода — это идеальная тема для светской беседы. Как правило, это не самое яркое начало разговора, но, проявив немного творчества, вы можете спровоцировать увлекательное обсуждение.

Спросите о планах другого человека с учетом погоды (например, если идет дождь, он собирается остаться дома и смотреть фильмы? Если солнечно, собирается ли он устроить барбекю, заняться чем-нибудь на свежем воздухе, отправиться в поход, ужинать в их патио и т. д.?)

Вы также можете обсудить их любимый тип климата и почему он им нравится. Это часто превращается в обсуждение их личности, которое может быть веселым и интересным.

Заставьте их рассказать о климате в их родном городе. Он отличается от того, где они живут сейчас? Одинаковый? Какой тип им нравится больше? Если бы они могли выбирать, где жить, основываясь исключительно на погодных условиях, что бы это было?

Сезонные ритуалы и традиции также могут стать удобным поводом для разговора. Делают ли они что-то особенное в это время года? Есть ли какие-то места, которые они посещают, поездки, которые они совершают, людей, которых они видят, или другие занятия, которыми они занимаются?

9. Путешествия

Не все, с кем вы разговариваете, будут путешественниками, но если вы спросите, путешествовали ли они где-нибудь интересное в последнее время, вы откроете целый мир возможностей. От поездок на выходные в часе езды до больших летних каникул или путешествий по списку дел — этот вопрос может заставить даже самых сдержанных потенциальных клиентов рассказать о заветных воспоминаниях или захватывающих предстоящих приключениях.

Убедитесь, что у вас есть дополнительные вопросы о том, что они планируют делать в поездке. Какие продукты они больше всего хотят попробовать. И какие сувениры они планируют привезти домой.

10. Их местные фавориты

HubSpot У директора по продажам Дэна Тайра есть хитрость, которую может использовать каждый торговый представитель. Перед звонком с потенциальным клиентом он гуглит их город. Часто люди, с которыми он разговаривает, живут в городах, которые Дэн никогда не посещал, но с помощью двухминутного поиска он узнает об их самом популярном новом ресторане, о том, какая сейчас погода и какие достопримечательности любят местные жители.

Он использует это знание, чтобы поразить своих потенциальных клиентов вопросами типа: » Вы уже добрались до [Вставьте сюда горячую новую местную пьесу]? «или» Ты там сохраняешь спокойствие? Я слышал, что на этой неделе будет 90-е. » Этот дополнительный шаг успокаивает потенциальных клиентов, показывает им, что Дэн заботится о том, что их волнует, и сразу же устанавливает контакт.

«Что самое интересное в вашем продукте?»

«Что самое интересное в вашей команде?»

«Что самое интересное в вашей отрасли?»

«Какое самое значительное изменение произошло в вашей компании за последние шесть месяцев?»

«Если бы вы могли вернуться на один год назад, что бы вы сделали по-другому?»

«Мне интересно узнать вашу историю».

«Расскажите о своих достижениях в [название компании]».

«Расскажите о своих недостатках в [название компании]».

«Что для вас сейчас важнее всего?»

«Что для вас важнее всего?»

«На чем сейчас сосредоточен ваш босс?»

«Какой у вас самый важный показатель?»

«Что я могу сделать, чтобы помочь вам достичь [цели X]?»

Для клиентов:

• «Как дела?»
• «Каковы ваши успехи в [цели X]?»
• «Как изменился бизнес с момента нашего последнего разговора?»
• «О чем ты беспокоишься?»
• «Чему ты рад?»
• «Какие отраслевые мероприятия вы планируете посетить?»
• «Как продвигается ваша работа в [смежной сфере деятельности]?»
• «Как жизнь в [городе]?»
• «Что я могу сделать, чтобы сделать вас еще более успешным?»

Для профессиональных знакомых:

• «Какова сейчас ваша отрасль?»
• «Нужны ли вам представления?»
• «Как эксперт в [области], я хотел бы услышать ваше мнение о [событии, объявлении, серьезном изменении]».
• «Расскажите о своей последней победе на работе».
• «Мы уже обсуждали вашу роль раньше, но, вероятно, с тех пор она изменилась».
• «Какие блоги вы читаете, чтобы быть в курсе [темы]?»
• «Ты до сих пор один из немногих, кого я знаю, кто [сделал X, достиг Y]».

Приведенные выше темы для обсуждения — это отличные общие темы для светской беседы, но вы, возможно, ищете конкретные вопросы.

Вот некоторые из них, которые доказали свою эффективность.

Вопросы для светской беседы

1. «Как вы оказались на [название мероприятия]? Если бы вы могли щелкнуть пальцами, чтобы мгновенно вызвать своего [коллегу, начальника, лучшего друга], вы бы это сделали? Почему или почему нет?»
2. «Что было самым ярким в ваш [день, неделя, месяц]?»
3. «Вы далеко от дома?»
4. «Вы бы порекомендовали [еду или питье, которые они держат]?»
5. «Что вам больше всего запомнилось в этом [название мероприятия]?»
6. «Если бы это был День сурка, и вам пришлось бы повторять этот день снова и снова, вы были бы относительно счастливы или несчастливы в этот конкретный день?»
7. «Какой последний фильм вы видели в кинотеатре? Ваше мнение?»
8. «На какой последний концерт вы были? Как это было?»
9. «Как вы выбрали работу в [поле]? Если бы вы могли вернуться в прошлое, сделали бы вы тот же выбор снова?»
10. «Вы бы посоветовали своим детям пойти в [поле]?»
11. «Если бы вы могли превратить один из ваших текущих навыков в настоящую сверхспособность, что бы это было и почему?»
12. «В каком сериале вы бы хотели жить?»
13. «Какое телешоу больше всего отражает вашу жизнь?»
14. «Ты сильно напоминаешь мне знаменитость, но я не могу вспомнить, кто это — с кем тебя всегда сравнивают?»
15. «Когда вы в последний раз что-то делали впервые? Вы были рады, что попробовали это?»
16. «Если бы вы отвечали за кейтеринг [мероприятие], что бы вы заказали?»
17. «Если бы вы проводили это мероприятие, [кого бы вы пригласили для выступления, какую тему выбрали бы, что бы вы сделали по-другому]?»

Как разговаривать с незнакомцами

Разговоры с незнакомцами раздражают большинство людей, даже если вы достаточно харизматичны и уверены в себе.

Техника номер один? Вопросы. Пока другой человек говорит, вам не нужно говорить ничего, кроме «ммм», «расскажи мне еще» и «интересно».

Это намного проще, чем пытаться развлечь их своими историями.

Не задавайте один вопрос и двигайтесь дальше. Как только другой человек закончит свой ответ, задайте дополнительный вопрос. Это снижает риск того, что вам покажется, что вы допрашиваете или берете интервью у них.

Например, если вы спросите «Откуда вы?» и они отвечают: «Миннесота», спросите вы, «Почему вы переехали?», «В чем наибольшее сходство между Миннесотой и здесь?», «Если бы вы могли взять с собой кого-нибудь из Миннесоты, кто будет ли это?», «Где ваши любимые места в Миннесоте?», «Если я поеду в Миннесоту, что я абсолютно не пропущу?», или другой вопрос, ориентированный на Миннесоту.

Когда вы впервые начинаете разговор, вы практически ничего не знаете об этом человеке. Вот почему автор и спикер Гретхен Рубин предлагает выбирать темы, общие для вас обоих в данный момент.

Ваше физическое окружение всегда в безопасности. Оглянитесь вокруг, чтобы найти что-то, что стоит прокомментировать: архитектуру, интересное произведение искусства, песню, которая играет, и так далее.

Одежда другого человека также может стать поводом для разговора, хотя вы не должны выглядеть жутковато. Делайте комплименты, например, «Эти туфли довольно уникальны. Где ты достал их?» и «Мне нравится дизайн твоей рубашки. Какой это бренд?» , а не такие, как «Твои штаны хорошо выглядят».

Рубин также рекомендует «реагировать на комментарии в том духе, в котором они были даны». Когда другой человек шутит, смейтесь, даже если вы не думали, что это шутка. Если они предлагают удивительную деталь или анекдот — например, «Отсутствие оксфордской запятой может стоить компании штата Мэн миллионы долларов в судебном процессе за сверхурочную работу» — реагировать с удивлением. Они будут удовлетворены вашим ответом, что заставит их хотеть продолжать с вами разговаривать.

Как закончить разговор

Также удобно иметь заранее запланированный выход. Если разговор зашел в тупик или просто закончился, и вам нужен не неловкий способ уйти, используйте эту фразу, чтобы изящно подвести итоги.

Вот восемь потенциальных линий выхода:

1. «Это было здорово — спасибо, что рассказали мне о X. У вас есть карточка?»
2. «Не терпится узнать, как пойдет [инициатива, проект, личное решение]! Давайте встретимся на следующей [рабочей вечеринке, конференции, собрании, встрече]».
3. «Я пойду возьму [еды, питья]. Приятно [встретиться с вами, наверстать упущенное]».
4. «Я вижу там своего [друга, коллегу, клиента] и, вероятно, должен пойти поздороваться. Хотите обменяться контактной информацией?»
5. «Скоро начнется следующий сеанс, так что я пойду найду свою комнату. Было приятно с тобой встретиться!»
6. «Извините, я в туалет. Наслаждайтесь оставшейся частью [мероприятия, вечеринки, конференции]».
7. «Что ж, рад, что у нас появилась возможность пообщаться по [теме]. Я не хочу доминировать над вашим [утром, днем, ночью] — я собираюсь [попробовать закуски, поздороваться с кем-нибудь, прогуляться по залу и т. д.] ”
8. «Могу ли я чем-нибудь [помочь вам, сделать для вас]?»

Как стать лучше в светской беседе

Неважно, насколько плохо вы умеете вести светскую беседу: с практикой и правильными стратегиями вы можете стать лучше. Светская беседа — это такой же навык, как и любой другой.

1. Ищите возможности для светской беседы.

Чем чаще вы это делаете, тем комфортнее вам становится. Вы также быстро узнаете, какие темы вызывают лучшие разговоры, как оценить настроение и личность человека по его языку тела и тону голоса, когда переходить к новым темам и признакам того, что разговор завершился.

Чтобы снизить нервозность, попрактикуйтесь в светской беседе в обстановке с низкими ставками. Сходите на случайное деловое мероприятие, посвященное другой отрасли, посетите встречу или попросите друзей взять вас с собой на их рабочие мероприятия.

Вы также можете «тренироваться», разговаривая с незнакомцами, когда вы находитесь вне дома — просто убедитесь, что вы не навязываете разговор никому, кто явно не заинтересован.

2. Представьте, что вы разговариваете с другом.

Были бы вы в бешенстве, если бы завели светскую беседу с кем-то, кого хорошо знали? Возможно нет. Если вам нужен быстрый прием, чтобы смягчить тревогу, притворитесь, что другой человек — хороший друг. В качестве дополнительного преимущества этот ментальный сдвиг заставит вас казаться теплее и дружелюбнее.

3. Дайте себе передышку.

Не зацикливайтесь на неловких моментах или долгом молчании. Мы все гораздо больше сосредоточены на себе и критичны по отношению к себе, чем кто-либо другой в комнате. Вы можете съеживаться в течение нескольких дней после того, как испортили чье-то имя или отпустили неудачную шутку, но есть вероятность, что любой другой человек забудет об этом в течение двух минут.

В следующий раз, когда вы будете беспокоиться о какой-то конкретной оплошности, напомните себе, что это далеко не так важно, как вы думаете.

4. Поставьте цель.

Наличие цели может сделать светскую беседу более значимой. Например, вы обязуетесь встретиться с четырьмя людьми на мероприятии или обменяться контактной информацией с двумя другими профессионалами в вашей области.

Как только вы достигнете конкретной цели, вы почувствуете целеустремленность и сосредоточенность. Это также позволяет вам объективно измерить свой успех.

Избегание светской беседы

Может показаться глупым писать развернутый пост о светской беседе, а затем углубляться в тактику ее избегания.

Но давайте проясним. Это не руководство по тому, как избегать разговоров на сетевых мероприятиях, корпоративных вечеринках, конференциях или общественных мероприятиях. Если вы хотите сделать это, у меня есть простое предложение: оставайтесь дома!

Конечно, это обычно неприемлемая стратегия, если вы хотите наладить новые связи (а поскольку налаживание новых связей обычно идет рука об руку с карьерным ростом, я настоятельно рекомендую делать это время от времени).

Избегание светской беседы = избегание скучных, банальных, бессмысленных, легко забываемых разговоров, которые не приносят пользы вам или другим участникам.

Если вы хотите сделать вместо , вот несколько советов. (Кстати, избегать светских разговоров — одна из моих постоянных целей в жизни.)

Во-первых, будь любопытным. Человек или люди, с которыми вы разговариваете, интересны. Скорее всего, они многое знают о чем-то, о чем вы что-то знаете, если не о многих вещах. Воспользуйтесь этим. Выясните, что их волнует, и задайте много вопросов. Не забывайте слушать и оставаться вовлеченным, чтобы было ясно, что вы не просто выполняете движения.

Во-вторых, задавайте уникальные вопросы и начинайте неочевидные обсуждения. Если вы скажете что-то вроде «На этой неделе так холодно», у вас будет неприятная беседа (если, конечно, вы не разговариваете с фермером или метеорологом). Проявите творческий подход и, возможно, немного странный. Когда кто-то говорит: «Вау, на этой неделе так холодно», отвечайте: «Конечно. Вы выросли в более теплом районе?» Теперь вы говорите об их детстве и разных местах, где они жили. Намного интереснее.

В-третьих, избегайте ультраспорных или деликатных тем. К ним относятся:

1. Политика
2. Внешний вид
3. Религия
4. Возраст
5. Все PG-13 и выше

Любите ли вы вести светские беседы или хотите, чтобы вам никогда не приходилось этого делать, эти советы, темы для начала беседы и вопросы помогут вам извлечь из этого максимальную пользу. Удачи там.

Темы: Сеть

Не забудьте поделиться этим постом!

6 тем, которые должна охватывать каждая программа онлайн-обучения по обслуживанию клиентов

Сводка: У всех нас был плохой опыт работы с клиентами, и мы часами обдумывали его. Но задумывались ли вы о том, насколько хорошо вы обучаете свою команду обслуживания клиентов? В этой статье я поделюсь 6 темами, которые должен охватывать каждый онлайн-курс по эффективному обслуживанию клиентов.

Забота о клиентах начинается с развития навыков и получения реального опыта. Менеджер по персоналу должен набрать команду, обучить их и подготовить к работе с клиентами. Проблема в том, что часто команда обслуживания клиентов недостаточно обучена. Их бросают на крайний случай, работая с недовольными клиентами, которые испытывают свое терпение. Часто их просят защищать политику, которую они едва понимают, не говоря уже о поддержке. И им приходится нести основную тяжесть разгневанных или недовольных потребителей. Облегчите жизнь себе, своим клиентам и представителям отдела обслуживания клиентов, включив эти 6 тем в свою онлайн-программу обучения обслуживанию клиентов.

Откройте для себя лучшее программное обеспечение LMS для обучения клиентов

Найдите, выберите и сравните лучшие LMS в отрасли электронного обучения!

Найдите подходящее программное обеспечение LMS

1. Видение компании

У каждой организации есть миссия и видение, которыми она руководствуется. Поскольку прибыль является основным итогом, у основателей вашей компании, вероятно, есть другие области деятельности. Это важно, потому что это диктует имидж бренда и обмен сообщениями. Если вы заинтересованы в общении с молодежной аудиторией, характер вашей организации может быть игривым и безличным. Если вы больше заинтересованы в том, чтобы вас считали авторитетом или экспертом, ваш тон будет более формальным. Убедитесь, что представители службы поддержки четко понимают, как организация хочет представить себя. Таким образом, они могут эффективно поделиться вашим официальным изображением с общественностью. Видение компании также включает в себя политику компании, а также вопросы соответствия, которые помогут вам поддерживать целостность вашего бренда.

2. Баланс между профессионализмом и индивидуальностью

В приведенном выше примере есть определенные организации, которые считаются молодыми и энергичными. Команда обслуживания клиентов поощряется говорить с клиентами на их родном языке. Они могут использовать сленг и общаться с клиентами. К сожалению, иногда это может привести к непрофессиональному поведению, особенно на цифровых форумах. Дайте вашей команде по обслуживанию клиентов много практики, в том числе реалистичных симуляций . Им нужно знать, как привлечь клиентов, не теряя приличия. Это не менее важно, если образ вашего бренда формальный. Ваши представители не должны быть настолько зациклены на том, чтобы быть «правильными», чтобы в конечном итоге они стали холодными и роботизированными. Обучите свою команду обслуживания клиентов, чтобы их человечность сияла, не ставя под угрозу имидж бренда.

3. Конструктивное и активное слушание

Все говорят о активном прослушивании , но не все знают, как это сделать. Хуже того, многие люди научились «трюкам» активного слушания. Они просто выполняют необходимые реплики, фактически не слыша, что говорят. Например, активным слушателям рекомендуется включать язык тела, использовать звуковые сигналы и перефразировать говорящего. Но можно настолько увлечься техникой, что вы на самом деле не будете слушать. Большинство людей, которые звонят в службу поддержки клиентов, просто хотят, чтобы их услышали. Научите свою команду обслуживания клиентов проверять жалобы клиентов, даже если они не могут решить проблему. Это заставляет ваших клиентов чувствовать, что вы заботитесь о них, и избавляет вашу команду по работе с клиентами от множества ненужных криков.

4. Стратегическое решение проблем

Как я уже говорил, иногда ворчун просто хочет, чтобы его услышали. Но часто существует реальная основная проблема. Часто клиент не понимает, в чем именно заключается проблема. Например, клиент звонит в состоянии паники, потому что его кредитная карта была отклонена. Они могут быть расстроены, потому что у них есть срочный счет, или раздражены, потому что им пришлось платить наличными. Они могли быть опустошены, потому что им было неловко перед очередью людей в очереди к кассе. Или, может быть, они расстроены, потому что их беспокоят другие проблемы. Научите свою команду добираться до сути дела как можно скорее, но научите их делать это, не вызывая у клиента чувства покровительства или спешки, что только усугубит проблему.

5. Тайм-менеджмент

Наряду с пониманием сути дела представителям службы поддержки клиентов необходимы навыки тайм-менеджмента. Они должны точно знать, сколько времени тратится на каждый клиентский запрос. Что еще более важно, они должны отстраняться, не заставляя клиента чувствовать себя уволенным. Если клиент чувствует, что вы убегаете, чтобы сделать что-то «более важное», вы можете потерять его бизнес. Ваша команда также должна знать, с чем они могут справиться самостоятельно, а что им нужно доработать. Они не должны терять время, пытаясь разрешить масштабный кризис. Но не стоит бегать к управляющему с каждой мелочью. Научите их навыкам суждения, чтобы они могли видеть разницу.

6. Эффективное общение

В основе работы с клиентами лежит правильное сообщение правильным способом. Независимо от того, сообщаете ли вы клиентам хорошие или плохие новости, вы должны быть уверены, что они точно знают, что вы говорите. Специалистам по обслуживанию клиентов нужен такт дипломата, но им также нужна ясность юристов. Научите их объяснять проблемы клиентам четко, просто и без лазеек. Не оставляйте пространства для маневра, которое может усугубить простую проблему в десять раз. И не забывайте всегда быть вежливым.

Создание хорошего опыта обслуживания клиентов начинается с эффективного обучения вашей команды обслуживания клиентов. Убедитесь, что они четко понимают цели вашей компании, и помогите им оставаться дружелюбными, но профессиональными. Научите их слушать не только активно, но и конструктивно, чтобы они могли точно понять, что беспокоит клиента. Они должны научиться эффективно управлять своим временем, а также выражать свою позицию и позицию компании в теплой, ясной и лаконичной форме. Включите эти уроки в онлайн-обучение по обслуживанию клиентов, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить количество повторных сделок.

Думаете ли вы о переходе на онлайн-обучение ваших сотрудников по обслуживанию клиентов? Прочтите статью «8 скрытых преимуществ онлайн-обучения по обслуживанию клиентов» , чтобы узнать о главных скрытых преимуществах хорошо организованной программы онлайн-обучения по обслуживанию клиентов.

Homebase

Облегчение работы. Управлять малым бизнесом никогда не было так сложно. Homebase помогает с бесплатными инструментами для отслеживания времени и управления вашей командой.

Подробнее

10 Темы обучения обслуживанию клиентов

Определение наиболее важных тем обучения обслуживанию клиентов является важным шагом в развитии ваших сотрудников и обеспечении того, чтобы они были полностью оснащены необходимой информацией и жизненно важными навыками для представления бизнеса вашим клиентам. Ознакомьтесь с этими темами обучения обслуживанию клиентов, которые вы не должны пропустить.

1. Основные ценности компании

Получение фундаментальных знаний об основных ценностях вашей компании является важной темой обучения по обслуживанию клиентов, будь то для адаптации или даже для повышения квалификации. Когда сотрудники службы поддержки клиентов выступают в качестве представителей вашего бренда или услуги, важно убедиться, что они руководствуются миссией, видением и ценностями компании. Эта тема позволяет вашим сотрудникам иметь четкое представление о том, как организация хочет представить себя и воплотить свои ценности в каждом разговоре с клиентами. Это также помогает повысить ответственность ваших представителей за постоянное и качественное обслуживание клиентов независимо от ситуации.

Чтобы не перегружать сотрудников огромным количеством информации, вы можете преподать эту тему обучения с помощью микрообучения. Эта стратегия разбивает информацию на небольшие модули, которые сосредоточены только на ключевой информации, что помогает улучшить сохранение знаний. EdApp — одно из бесплатных приложений для микрообучения на рынке, которое делает это простым и удобным для вас. Он предоставляет интуитивно понятный инструмент для разработки, который поможет вам создавать микроуроки с использованием интерактивных шаблонов.

 

Зарегистрируйтесь бесплатно , чтобы начать использовать EdApp в качестве мобильной LMS бесплатно — навсегда!

 

2. Обучение работе с продуктом 

Обучение работе с продуктом – еще одна важная тема обучения по обслуживанию клиентов, которая предоставит вашим представителям по обслуживанию клиентов основные знания, чтобы они могли должным образом помочь клиентам с любой проблемой и избежать плохого обслуживания клиентов. Эта тема может охватывать функции, принципы и идеи о вашем продукте или услуге. Ваши представители также должны быть осведомлены о важных процессах за кулисами, которые также могут быть важной информацией для клиентов. Обладая глубокими знаниями о вашем продукте или услуге, ваши представители смогут направлять клиентов о ваших предложениях. Они также будут более четкими и лаконичными в ответах или решениях своих вопросов или проблем.

Вы можете закрепить эту тему обучения среди представителей службы поддержки с помощью викторин. Это может служить викториной для повышения квалификации после прохождения курса или оценочным тестом для проверки уровня их понимания вашего продукта или услуги. Это упрощается с помощью программного обеспечения для викторин, такого как EdApp, которое предоставляет функции викторины, такие как Brain Boost (системно-автоматизированная персонализированная функция викторины) и Rapid Refresh (функция создания викторин в приложении для автономных тестов).

3. Активное слушание

Активное слушание — это навык, который позволяет вашим представителям по обслуживанию клиентов полностью уделить внимание клиенту, не прерывая его, прежде чем вдумчиво ответить. Эта тема обучения обслуживанию клиентов должна затрагивать важность активного слушания и то, как применять активное слушание во взаимодействии с клиентами, особенно когда они сообщают о проблеме или разочаровании. Благодаря развитию этого важного навыка обратная связь с клиентами будет четко услышана и понята. Люди, которые обращаются за помощью в службу поддержки клиентов вместо самообслуживания, должны чувствовать, что их проблемы подтверждаются, чего можно легко добиться, активно слушая. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и вовлеченность клиентов, что может привести к более сильному удержанию и лояльности клиентов.

Вы можете развернуть бесплатный курс по Active Listening, доступный в бесплатной редактируемой библиотеке курсов EdApp. Этот курс освещает основные принципы и препятствия активного слушания. В нем также представлены другие методы улучшения коммуникации и рассмотрения жалоб клиентов.

4. Эмпатия

Эмпатия — это способность распознавать и понимать проблемы и болевые точки с точки зрения клиента. Включив эту тему, ориентированную на клиента, в свою программу, вы сможете развить навыки межличностного общения в вашей команде поддержки клиентов и отделе по работе с клиентами, настраиваясь на вербальные и невербальные сигналы клиентов, а также подтверждая их чувства, опасения, и разочарования. Это позволяет вашим представителям быть более сострадательными и отзывчивыми в решении проблем клиентов. В результате они могут работать над предоставлением помощи и решений, которые удовлетворят клиентов. Это также способ улучшить отношения с клиентами и убедиться, что сарафанное радио является положительным.

Вопреки распространенному заблуждению, эмпатия не является фиксированным навыком, а скорее ему можно научиться. Развивайте и укрепляйте этот мягкий навык с помощью таких курсов, как курс The Power of Empathy от EdApp. Этот курс подчеркивает важность эмпатии и предоставляет методы для развития этого навыка.

5. Эффективная коммуникация

Эффективная коммуникация подразумевает навыки письменного и устного общения, которые позволяют вашим представителям по обслуживанию клиентов доносить до ваших клиентов правильное сообщение в ясной форме, с правильным тоном и подачей. Это влечет за собой умение эффективно общаться простым и понятным способом, чтобы избежать недоразумений с клиентами. Включив эту тему в свой тренинг по обслуживанию клиентов, ваши представители смогут эффективно удовлетворять потребности ваших клиентов и соответствовать ожиданиям клиентов, независимо от того, помогают ли они клиентам в процессе или сообщают хорошие или плохие новости. Эта тема также научит их читать язык тела и поддерживать дружеское общение, но при этом оставаться профессиональным.

Курс EdApp «Отличное обслуживание клиентов посредством общения» создан, чтобы научить ваших сотрудников правильному произношению, активному слушанию и уверенности в разговоре. Эти уроки могут быть особенно полезны при телефонных разговорах с клиентами. Используйте это, чтобы отточить навыки общения среди ваших представителей!

6. Ориентация на клиента

Ориентация на клиента дает вашим представителям по обслуживанию клиентов возможность делать все возможное для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. С помощью этой темы обучения вы сможете представить различные типы клиентов, с которыми столкнется ваш представитель, что будет особенно важно для новых сотрудников. Это устанавливает ожидания в отношении возможных проблем, с которыми ваши представители столкнутся с клиентами, и позволяет им иметь более четкое представление о людях, с которыми они взаимодействуют. Эта тема не менее важна в качестве переподготовки для закрепления методов и способов развития такого мышления.

Еще один курс, доступный в EdApp, — это курс «Создание культуры, ориентированной на клиента», который побудит ваших представителей выступать в роли защитников клиентов. Это подчеркивает важность клиентоориентированности. Это также помогает развивать мышление и поведение, ориентированные на клиента, чтобы ваши представители могли лучше понять покупательские привычки клиентов.

7. Навыки работы по телефону

Повышение квалификации по телефону является важной частью совершенствования ваших групп обслуживания клиентов. В этой обучающей теме вы можете направлять своих представителей и укреплять этикет, правила и методы телефонных звонков. Это поможет вашим сотрудникам произвести хорошее впечатление, справиться с различными ситуациями и уверенно общаться по телефону. Команды обслуживания клиентов с образцовыми навыками общения по телефону могут применять свои навыки слушания и общения для достижения более значимого взаимодействия с клиентами.

Курс обслуживания клиентов колл-центра EdApp предназначен для того, чтобы помочь вашим представителям в управлении процессом звонка в службу поддержки клиентов. Чтобы помочь им развить основные навыки обслуживания клиентов, этот курс охватывает подготовку к звонку, этикет, как правильно удерживать и переводить звонки и многое другое. Он также рассматривает способы работы с трудными клиентами.

8. Обучение разнообразию и чувствительности 

Обучение разнообразию и чувствительности является важной темой, особенно для таких отраслей, как обслуживание клиентов, которые постоянно взаимодействуют с людьми из всех слоев общества. Эта тема поможет вам создать позитивную и инклюзивную культуру обслуживания клиентов, разрушив бессознательные предубеждения и предотвратив дискриминацию. Каждый клиент, с которым может столкнуться ваша команда обслуживания клиентов, отличается своим отношением, точкой зрения и культурой. Если вашим представителям не хватает знаний о концепциях разнообразия и чувствительности, эти факторы могут привести к недопониманию и недопониманию клиентов, что может привести к плохому обслуживанию клиентов. Уроки из этой темы будут применимы не только во взаимодействии с клиентами, но и в создании разнообразия и равенства на рабочем месте.

Для начала вы можете поделиться курсом EdApp «Разнообразие и инклюзивность», чтобы улучшить понимание ценности ключевых концепций разнообразия и инклюзивности. Он также предлагает способы распознавания и устранения бессознательных предубеждений, а также рекомендации по развитию инклюзивной культуры.

9. Решение проблем 

Навыки решения проблем — это тема, которую необходимо постоянно укреплять в сфере обслуживания клиентов. Он поддерживает улучшение процесса принятия решений, охватывая такие темы, как понимание мотивации и поведения. Он также может включать уроки по развитию стратегических навыков, а также решению проблем и ситуаций с логическим подходом. Оттачивая эти навыки среди представителей службы поддержки клиентов, они могут легко распознать основную проблему, особенно когда клиент не может с ними связаться. В результате это может ускорить процесс решения проблемы, не снижая при этом качества помощи и решений, предоставляемых заказчику.

EdApp предлагает курс «Решение проблем», который содержит советы по обслуживанию клиентов для решения проблем с помощью систематического и логического подхода. Этот курс подчеркивает творческое решение проблем и его важность. Он также охватывает различные принципы и типы творческого решения проблем, а также типы принятия решений в любой ситуации.

10. Управление кризисными ситуациями 

Управление кризисными ситуациями является очень важной темой обучения по обслуживанию клиентов, поскольку ваши представители находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами, особенно когда возникают кризисы. Крайне важно подготовить ваши команды к возможным проблемам клиентов и к тому, как реагировать соответствующим образом во время неожиданных кризисов. Делая упор на антикризисное управление до того, как возникнет какая-либо проблема, ваши представители будут уверенно справляться со стрессовыми ситуациями и обладать навыками, позволяющими успокоить обеспокоенных клиентов. Это также помогает поддерживать отношения с постоянными клиентами, успокаивая их и помогая решать их проблемы. Если представители не предвидят каких-либо проблем и не будут хорошо подготовлены, они не смогут должным образом решать проблемы или клиентов, что потенциально может привести к потере клиентов из-за оттока.

Чтобы подготовить представителей службы поддержки к любой ситуации, вы можете использовать обучение на основе сценариев для создания захватывающего и интерактивного обучения. Он использует высокоэффективные стратегии обучения, такие как геймификация электронного обучения, виртуальная реальность и т.