Сколько можно делать репостов в день в контакте: Сколько репостов можно поставить в ВКонтакте за сутки

Ева Белова

Люблю котиков и моря. С 2018 года практикую заработок в социальных сетях.

Руководство по отчетности колл-центра – с примерами

Мы определяем отчетность колл-центра, прежде чем поделиться некоторыми примерами ключевых отчетов и полезными советами по их лучшему использованию в вашей работе.

Что такое отчеты колл-центра?

Ваша система ACD автоматически создаст для вас отчеты – как исторические, так и в режиме реального времени.

Ваша система ACD (автоматический распределитель вызовов) будет автоматически создавать для вас отчеты – как исторические, так и в режиме реального времени. К ним относятся отчеты об активности агентов, отчеты о статусе агентов и подробные записи о вызовах — и это лишь некоторые из них.

Эти отчеты будут содержать много полезной информации, которую мы можем преобразовать в графики и диаграммы, чтобы определить ключевые тенденции. Существуют инструменты отчетности, которые сделают это автоматически за вас.

Однако в наши дни не только система ACD будет предоставлять вам ключевые отчеты, хотя это по-прежнему будет ключевым местом для большинства отчетов.

Например, ваша CRM-система также предоставит вам отличные отчеты о продажах. Таким образом, не ограничивайте свою отчетность только вашей системой ACD, также взгляните на другие показатели, которые могут предоставить вам системы контакт-центра.

7 лучших примеров отчетов колл-центра

Вот лучшие примеры отчетов колл-центра, которые содержат некоторые интересные идеи. Каждый из них можно взять из системы ACD вашего контакт-центра.

1. Отчеты о деятельности агента

Отчет о деятельности агента, как правило, является историческим и будет содержать целый ряд информации о ежедневном «выходе» советника. Иногда его называют подробным отчетом агента.

В отчете представлены сводные данные об отдельных действиях и такие статистические данные, как:

• Количество обработанных вызовов
• Общее время обработки этих вызовов
• Среднее время обработки
• Самое короткое и самое длинное время обработки

Отчет группы агентов, который делает это, можно найти ниже:

В этом отчете мы также можем увидеть количество отвеченных входящих вызовов и писем, на которые были даны ответы, а также количество вызовов на удержании.

2. Отчеты о состоянии агента

Отчет о доступности агента представляет собой отчет в режиме реального времени. Он дает имена отдельных агентов и их идентификаторы пользователей, а также показывает их состояние ACD.

Обычно агенты находятся в одном из нескольких состояний ACD. К ним относятся:

1. Вышел
2. В наличии
3. Занят (обработка контакта)
4. Подведение итогов
5. Недоступен / Бездействует
6. Перерыв

Наряду с этим отчет также покажет лидеру, как долго агент находится в каждом состоянии, что сделает очевидным, когда советнику может понадобиться дополнительная поддержка.

Ниже приведен пример отчета о доступности агентов:

Также можно получить доступ к историческим отчетам о доступности агентов, чтобы узнать, когда агенты входили и выходили, а также как долго они находились в каждом состоянии. Это позволяет нам рассчитать соблюдение расписания и заполняемость.

Имея это представление о том, как долго агенты находились в каждом состоянии, мы также можем проверить, использовали ли агенты уловки, чтобы избежать работы, например, тактические перерывы в туалете или продление времени переноса.

Исторические отчеты о доступности агентов также известны как «отчеты о трассировке».

Узнайте больше о хитростях агентов и о том, как их обнаружить, в нашей статье: 7 трюков, которые используют сотрудники колл-центра

3. Отчеты о потерянных вызовах

Отчеты о потерянных вызовах очень полезны, поскольку они показывают заброшенные и детали времени до отказа.

Хотя это стандартные функции отчета о сброшенном вызове, в некоторых отчетах также отображается среднее время ожидания сброса вызова, а также максимальное время ожидания клиента до сброса вызова.

Прелесть этих отчетов в том, что они предоставляют данные, которые позволяют нам создавать кривые потерянных вызовов, как в примере ниже.

Узнайте, как построить кривую отказа, в нашей статье: Как снизить показатели отказа от вызова

Эти кривые отказа позволят нам оценить, соответствует ли наш уровень обслуживания, определяя, где вы теряете большинство клиентов. .

Чтобы узнать больше о взаимосвязи между потерянными вызовами и уровнем обслуживания, прочитайте нашу статью: Как прогнозировать количество потерянных вызовов на основе уровня обслуживания

4.

Большинство систем ACD создают отдельные отчеты для каждого вызова. Их часто называют «подробными отчетами о звонках».

Подробные отчеты о звонках содержат время начала и время окончания звонка, как долго он находился в очереди, а также сведения о звонящем — были ли они распознаны с помощью идентификации линии вызывающего абонента (CLI), а также был ли звонок заброшенный.

Проще говоря, эти отчеты будут содержать информацию о:

• Когда состоялся вызов
• Кто звонил (через распознавание номера вызывающего абонента)
• Как долго вызов находился на удержании
• Как долго длился звонок

Некоторые современные системы ACD также предоставляют сведения о том, был ли вызов переведен, и могут даже автоматически сообщать о стоимости вызова.

Некоторые современные системы ACD также предоставляют сведения о том, был ли вызов переведен, и могут даже автоматически сообщать о стоимости вызова.

Когда агенты также вводят код диспозиции в ACD в отношении того, по поводу чего был звонок, он также появляется в подробной записи вызова.

Контакт-центры могут использовать их для анализа причин обращения, повторных вызовов и скорости передачи, а другие отделы также могут найти в них применение.

Например, отдел выставления счетов может использовать их для учета расходования средств, регистрации использования телефонной системы и, что наиболее важно, для разрешения споров.

5. Отчеты о переводе/направлении вызова

Эти отчеты помогут вам понять потребности вашего контакт-центра…

Эти отчеты являются ключевыми, помогая вам понять потребности вашего контакт-центра, подчеркивая, сколько входящих и исходящих вызовов было сделано за определенный период времени.

Однако эти отчеты могут не только показывать ваш входящий и исходящий спрос, но и количество внутренних звонков, сделанных в другие отделы.

По этим трем направлениям вызова или «каналам» вы сможете увидеть целый ряд других статистических данных, в том числе:

• Общее количество входящих/исходящих вызовов
• Общая продолжительность вызова
• Средняя продолжительность вызова
• Максимальная продолжительность вызова

Объединив эту статистику с отчетами из других систем, вы увидите свой набор каналов и то, как он меняется. Это важное соображение для прогнозирования контакт-центра.

6. Сводка входящих вызовов

Этот отчет важен для всех специалистов по кадровому планированию, так как этот отчет содержит статистику входящих вызовов за различные периоды времени. В том числе:

• Месяцы года
• Дни недели
• Часы дня

Как только вы начнете составлять их карту, вы заметите основные тенденции и статистику сезонности. Это хлеб с маслом для прогнозирования контакт-центров.

Например, вот пример схемы поступления вызовов, которую можно создать на основе этих отчетов, чтобы отслеживать спрос в течение дня.

На этой диаграмме мы можем видеть, как наши потребности в персонале меняются в течение дня, и мы можем построить график работы наших агентов в соответствии с этой моделью.

Кроме того, сводные отчеты о входящих вызовах также позволят вам разделить объемы контактов между различными операторами и группами, что может быть полезно при анализе эффективности планирования ресурсов в разных отделах контакт-центра.

Так же, как и для входящих вызовов, существует также «сводка исходящих вызовов».

7. Отчеты об активности очереди

Эти отчеты дают представление о поведении клиентов во время ожидания в разных очередях в течение периода времени, который вы, вероятно, сможете установить в системе ACD.

Данные этих отчетов включают среднее время ожидания до ответа на вызов и максимальное время ожидания до ответа на вызов.

Чтобы добавить контекст к этой информации, отчеты, вероятно, также будут включать, сколько вызовов было обработано в каждой очереди.

Некоторые системы могут также предоставлять еще больше информации в своих отчетах об активности очереди, например, общее количество вызовов, соответствующих уровню обслуживания — интересный показатель для тех, кто занимается планированием ресурсов.

Дополнительные метрики, которые могут заинтересовать специалистов по кадровому планированию, можно найти в нашей статье: Какие ключевые показатели эффективности мне нужны для Contact Center WFM?

В чем разница между стандартными и пользовательскими отчетами?

«Стандартный отчет — это компромисс для многих, тогда как настраиваемый отчет ориентирован на отдельный контакт-центр и его команду», говорит Колин Джил, руководитель отдела продуктов и решений в Akixi.

Однако это не означает, что стандартный отчет не имеет своих преимуществ, поскольку они создаются производителем для обеспечения наглядности и эффективности для каждого пользователя.

Тем не менее, с помощью пользовательских отчетов вы можете создавать оригинальные отчеты и вносить изменения в стандартные отчеты. Это означает, что они определяются вами и ориентированы на индивидуальные потребности вашего бизнеса.

Поэтому лучше всего начинать со стандартных отчетов, а затем настраивать их по мере необходимости.

В конце концов, вы дойдете до того, что у вас будут простые в использовании отчеты, отличающиеся для ключевых групп пользователей. Это могут быть руководители групп, команда WFM и настенные доски, каждая из которых отображает соответствующие организационные цели и задачи.

Вот пример того, как вы можете настроить свой настенный экран:

7 советов по успешной отчетности в колл-центре

Вот несколько полезных советов, как извлечь больше пользы из ваших отчетов.

1. Базовые статистические данные — Когда вы смотрите на эти цифры и ключевые ключевые показатели эффективности, они должны иметь контекст, поэтому нам нужно отслеживать и измерять нашу ключевую статистику.

Чтобы сделать это хорошо, нам, вероятно, придется установить внутренние тесты и сравнить нашу производительность с этим тестом. Это позволит нам лучше управлять производительностью.

2. Проверка самочувствия агента – отчеты следует использовать для получения представления о поведении агента. Но мы не должны обращать внимание только на негативное поведение. Мы должны следить за тем, чтобы консультанты не были перегружены, особенно в связи с тем, что все больше контакт-центров переходят на удаленную работу.

Мы не должны обращать внимание только на негативное поведение. Нам нужно убедиться, что советники не перегружены…

Колин рекомендует искать закономерности, такие как: «Часто ли делают перерывы агенты? Следят ли они за тем, чтобы делать правильные перерывы? Мы должны поддерживать заполняемость на разумном уровне и соблюдать график в правильном направлении».

3. Настройте панели мониторинга . Попробуйте создать несколько отчетов на одном экране, чтобы отслеживать операторов, очереди и активные контакты в режиме реального времени, чтобы понять, как работает ваш контакт-центр беглый взгляд.

Вы также можете использовать это для мониторинга активности домашних агентов, сравнения различных групп агентов и, возможно, вы можете перемещать их по каналам, чтобы лучше удовлетворять спрос в реальном времени.

Martin Hill-Wilson

4. Получите понимание в режиме реального времени – Что важно для клиентов происходит в режиме реального времени в ходе контакта или дела, и можем ли мы понять, что достаточно быстро является ключевой частью Опыт клиентов. Наши отчеты должны показывать нам, насколько хорошо мы это делаем.

«Сколько времени нам потребуется, чтобы выяснить, есть ли у нас нужный набор навыков среди появившихся советников? Сколько времени должно пройти, прежде чем произойдет что-то неожиданное? Подсказки в идеале будут в наших отчетах в режиме реального времени», — говорит Мартин Хилл-Уилсон, основатель Brainfood Extra.

Хилари Кинг

5. Назначьте цену – С помощью отчетов мы можем легко просмотреть статистику, такую ​​как потерянные вызовы, и забыть о затратах на это. Но мы также можем оценить стоимость потерянных звонков и сообщить об этом. Если это проецируется на настенный экран, это может подчеркнуть ценность уровня обслуживания собраний.

«У вас есть два разных угла зрения на отчетность. Во-первых, это показатели производительности агентов, а также то, соблюдаются ли показатели обслуживания клиентов и доходов», — добавляет Хилари Кинг, руководитель отдела маркетинга в Akixi.

6. Упростите там, где это необходимо – Часто проблема с отчетами колл-центра заключается в том, что мы просто перегружены информацией. Итак, давайте взвесим это и подумаем, какой процент наших отчетов составляют данные, а какой процент — идеи.

Не ведитесь на цифры. Постарайтесь добраться до первопричины и понять, как разные статистические данные соотносятся друг с другом. Сосредоточьтесь на том, чтобы действовать, и найдите соотношение сигнал/шум.

7. Поймите, что важно . В наших системах контакт-центров существует множество показателей, которые мы можем измерять и отслеживать. Чтобы сосредоточиться на каждой статистике, потребуется много времени, поэтому нам нужно сосредоточиться на том, какие показатели важны, а не только на том, как мы их представляем.

Ричард Сноу

«Важность часто зависит от того, какой отдел измеряет эффективность. Метрики, которые используются в финансах, будут сильно отличаться от тех, которые используются в продажах, поэтому нам нужно понимать, что важно в каждой области», — добавляет , бывший эксперт контакт-центра на пенсии.

Это еще раз подчеркивает ценность настройки отчетов для разных отделов, но мы также должны убедиться, что в этом нет конфликтующих бизнес-целей.

5 ошибок, которых следует избегать при составлении отчетов для колл-центра

К сожалению, отчетность не так проста, как может показаться на первый взгляд, и существует множество ключевых ловушек, в которые легко попасть.

Имея это в виду, Колин Гил делится своими пятью основными ошибками в сообщениях колл-центра и делится советами, как их избежать.

1. Создание необъективных нарративов — Отчетность — это не просто сбор цифр; есть причина, стоящая за этими числами и почему в один прекрасный день они отличаются от других, поэтому нам нужно искать контекст вокруг этого.

Но мы не должны приходить на обзорные сессии со своими собственными идеями и смотреть на данные, чтобы подтвердить наши предубеждения. Это плохой репортаж, поскольку мы не можем заменить анализ рассказами.

Мы не можем увлекаться средними баллами, потому что они могут быть всего одним баллом в широком диапазоне.

2. Игнорирование тенденций в данных . Легко посмотреть на метрику в наших отчетах, найти среднюю статистику в вашей системе ACD и принять ее только за чистую монету. Но мы не можем увлекаться средними баллами, потому что они могут быть всего лишь одним баллом в широком диапазоне.

Есть данные, которые мы уже сохранили. Хотя новые цифры имеют свою ценность по отдельности, их сочетание с историческими данными позволяет нам проводить отличный анализ данных о клиентах.

3. Невозможность консолидации данных по контакт-центрам . Если у вас несколько колл-центров, сравните данные, собранные в отчетах вашего контакт-центра.

Партнерские контакт-центры вашей организации лучше всего подходят для сравнения, поскольку они разделяют ваши внутренние процессы и клиентскую базу.

Затем вы можете найти расхождения в своих отчетах и ​​задать очень ценный вопрос: почему?

4. Чрезмерное усложнение данных отчетов . Теперь, когда доступно так много информативных отчетов по целому ряду систем контакт-центров, можно легко заблудиться. Это подчеркивает ценность визуализации данных с помощью диаграмм, как обсуждалось ранее. Но это не все.

Подумайте о том, что отображается на ваших настенных панелях. Полезна ли вся эта информация агенту в выполнении его работы? Если нет, то сними.

Кроме того, нам не нужно просматривать каждую статистику в наших отчетах. Помимо среднего, обратите внимание на разброс между квартилями и выбросами. Это может дать вам некоторую золотую информацию.

Колин Джилл

5. Полный пропуск этапа обзора – В настоящее время большое внимание уделяется составлению отчетов, сбору данных и тому, чтобы их видели, как они делают правильные вещи – но на самом деле не тратят время на просмотрите эти данные.

В конце концов, если мы не проанализируем цифры, мы можем принять их только за чистую монету. Это означает, что мы не получаем бизнес-инсайтов, которые в первую очередь составляют суть сбора данных.  

Узнайте больше о ловушках, которых следует избегать, в нашей статье: 9 ошибок, которых следует избегать… Отчетность контакт-центра

Десять основных ключевых показателей эффективности (KPI) контакт-центра

Отчеты колл-центра позволяют нам собирать важные результаты KPI, которые помогают нам измерять и оценивать нашу работу.

В контакт-центре мы определим, какие ключевые показатели эффективности мы хотим активно отслеживать, чтобы мы могли проанализировать наши успехи в достижении организационных целей.

Таким образом, KPI, которые вы оцениваете в своих отчетах центра обработки вызовов, будут варьироваться от операции к операции.

Однако, как указано в нашей статье «10 самых важных показателей колл-центра», наиболее популярными KPI для отслеживания в отрасли являются:

1. Удовлетворенность клиентов
2. Решение о первом контакте
3. Показатели качества
4. Уровень обслуживания
5. Удовлетворенность консультантов/вовлеченность сотрудников
6. Усилия клиента
7. Адгезия
8. Чистый рейтинг промоутера
9. Точность прогноза
10. Объем продаж

Здесь мы видим, что большинство этих KPI нельзя извлечь из системы ACD, поэтому важно расширить отчетность по нескольким технологиям контакт-центра.

Заключительные мысли

Отчетность колл-центра включает в себя сбор данных ключевых показателей из систем контакт-центра, таких как система ACD, и поиск ключевых идей.

Эти отчеты содержат важную информацию, которая поможет вам лучше понять ваши модели прогнозирования, планы планирования и стратегию управления очередью — и это лишь некоторые из ключевых областей применения.

На самом деле, существует множество отчетов, которые могут предоставить вам данные, которые вы можете упростить, сопоставить и оценить, чтобы принести реальную пользу контакт-центру.

Только будьте осторожны, чтобы не усложнять ситуацию, не создавать предвзятого повествования и не пропускать этап проверки. В эти ловушки легко попасть при составлении отчетов.

Удачи!

Чтобы узнать больше об отчетах колл-центра и отслеживании нужных вещей, прочитайте наши статьи:

• Метрики контакт-центра: правильно ли вы измеряете?
• Лучшие ключевые показатели эффективности для использования в вашем колл-центре
• 24 способа улучшить показатели вашего контакт-центра

Чтобы узнать больше от Колина Гилла об отчетности колл-центра, прослушайте следующий выпуск подкаста Контакт-центр:

Подкаст контакт-центра — Эпизод 31:

Как улучшить отчетность вашего колл-центра

Для получения дополнительной информации по этому вопросу подкаст или альтернативные способы прослушивания, посетите раздел «Подкаст — как улучшить отчетность вашего колл-центра»

6 отчетов службы поддержки, которые нужны каждому менеджеру

Краткое содержание сообщения:

• Как вы сегодня отслеживаете запросы в службу поддержки?
• Как можно автоматизировать отслеживание запросов на обслуживание клиентов?
• 6 ключевых отчетов по обслуживанию клиентов, которые нужны каждому менеджеру службы поддержки

Сколько запросов на обслуживание клиентов вы получили сегодня?

Что еще более важно, на сколько запросов были даны ответы?

Конечно, вы можете догадаться, но на этом далеко не уедешь.

Или вы делаете то же, что и многие менеджеры по обслуживанию клиентов — посчитайте их. По одному.

Однако, если вы устали от ручного подсчета запросов клиентов с помощью стикеров и электронных таблиц, то вам нужно решение, предоставляющее готовые отчеты, которые автоматически превращают необработанные числа в визуальные данные.

Здесь вам может помочь программное обеспечение обслуживания клиентов.

Как, спросите вы?

Это потому, что программное обеспечение обслуживания клиентов включает готовые отчеты обслуживания клиентов!

Отчеты по обслуживанию клиентов предоставляют обзор всех запросов на обслуживание клиентов, чтобы вы могли отслеживать тенденции, которые позволяют вам определить области для улучшения, спланировать рабочую нагрузку и графики вашей группы поддержки и, что наиболее важно, убедиться, что ваши клиенты ожидания хорошо оправдываются.

6 отчетов по обслуживанию клиентов для улучшения поддержки

В этой статье мы выделили 6 основных отчетов по обслуживанию клиентов, которые помогут повысить качество предоставляемого вами обслуживания клиентов.

1. Количество запросов, полученных за день

Отчет «Количество полученных запросов» показывает, сколько запросов от клиентов вы получили за последние дни. Знание количества запросов, которые вы получаете, помогает вам определить тенденции обслуживания клиентов и дает вам представление о том, как вы можете планировать работу группы поддержки.

Например, если вы начинаете замечать увеличение запросов по субботам и воскресеньям, это может означать, что вам нужно запланировать работу своей команды на выходные.

Другим примером может быть то, что количество запросов внезапно увеличивается в два раза за ночь из-за успеха новой маркетинговой кампании по электронной почте. Поэтому в следующий раз, когда ваша маркетинговая команда планирует провести кампанию по электронной почте, вы знаете, что на следующий день нужно запланировать больше сотрудников, чтобы своевременно отвечать на эти запросы.

Просто не забудьте ответить, так как более 60% компаний не отвечают на запросы клиентов!

2. Количество закрытых запросов на пользователя

В отчете «Количество запросов, закрытых на пользователя» содержится обзор того, сколько запросов закрывает каждый агент службы поддержки. С помощью этого отчета вы можете измерить производительность отдельных агентов по обслуживанию клиентов, что позволит вам определить, насколько продуктивным является каждый агент и сколько запросов они могут обработать.

Если вы обнаружите, что агент отвечает в два раза на большее количество запросов, чем остальная часть вашей команды, это может означать, что агент «отбирает» простые запросы по более сложным. Один из способов решить эту проблему — автоматически назначать запросы следующему доступному агенту, чтобы все запросы распределялись поровну.

Другим примером может быть то, что один агент отвечает на слишком мало запросов по сравнению с остальной частью команды. Если агент испытывает затруднения, вам следует рассмотреть возможность проведения сеанса обучения. Узнайте, что замедляет их работу, и предложите способы улучшения рабочего процесса.

3. Среднее время отклика

Согласно исследованию Live Person, 82% клиентов говорят, что фактор номер один для отличного обслуживания клиентов — быстрое решение их проблем . Вот почему важно измерять, сколько времени вам требуется, чтобы ответить клиенту!

Однако, согласно исследованию нашего отчета о сравнительном анализе обслуживания клиентов, среднее время ответа составляет ужасающих 12 часов и 10 минут.

Среднее время ответа рассчитывается с момента отправки запроса клиентом до момента ответа агента. Например, если клиент отправляет запрос в 15:00, а агент службы поддержки отвечает к 16:00, время ответа составляет один час.

Чем быстрее вы ответите клиенту, тем качественнее будет его обслуживание.

Если вы обнаружите, что ответы на запросы в службу поддержки клиентов занимают слишком много времени, это может быть связано с тем, что нужный отдел или агент не получает запрос и что задержка возникает при попытке найти нужное контактное лицо.

Другая причина слишком долгого ответа может быть связана с самими ответами. Ваши агенты создают каждый ответ с нуля? Длинные электронные письма замедляют ваше время ответа?

Здесь вам может помочь программное обеспечение обслуживания клиентов. Например, если агент отвечает клиенту, а клиент отвечает, тот же агент получит ответ клиента. Еще одно преимущество заключается в том, что вместо того, чтобы создавать новый ответ с нуля, вы можете создать набор шаблонов электронной почты службы поддержки, к которым будут иметь доступ все ваши агенты. Таким образом, все ваши агенты могут выбирать хорошо написанные шаблоны электронной почты и отвечать как можно быстрее.

4. Среднее время обработки

Отчет «Среднее время ответа» показывает, сколько времени уходит на обработку запроса клиента. Помимо времени отклика, среднее время обработки важно для достижения лучшего в своем классе обслуживания клиентов. Ваши клиенты не только ожидают быстрого ответа, но и хотят, чтобы их проблемы решались быстро.

Время обработки рассчитывается с момента, когда агент читает запрос, до момента, когда агент отвечает клиенту.

Например, давайте представим, что клиент отправляет запрос на добавление двух новых лицензий в свою учетную запись. Ваш агент службы поддержки читает запрос в 15:00, проверяет профиль клиента и добавляет две новые лицензии, что занимает 15 минут, а затем отвечает в 15:20. Это будет указано как время обработки 20 минут.

То, что вы ищете, — это постепенное снижение времени, необходимого для обработки запросов (как показано выше).

Если вы видите, что среднее время обработки увеличивается, это означает, что ваша команда становится менее эффективной и может потребовать дополнительного обучения. Хорошо обученный агент по обслуживанию клиентов сократит время обработки, зная, как использовать программное обеспечение CRM для поиска полного профиля клиентов, какие шаблоны электронной почты использовать и к кому обращаться, если запрос необходимо эскалировать.

Еще одно преимущество использования программного обеспечения для обслуживания клиентов заключается в том, что вы можете приоритизировать запросы, на которые не ответили в течение определенного периода времени. Например, если запрос не был назначен агенту в течение двух часов, он будет автоматически передан следующему доступному агенту. Таким образом, ни один запрос не останется без ответа!

5. Количество сообщений на одного владельца

Клиентам не нравятся бесконечные обмен сообщениями с отделами обслуживания клиентов, и они предпочитают, чтобы их проблемы решались агентом, который имеет всю нужную информацию, задает все правильные вопросы и дает точные ответы, в пределах первого ответа.

Что такое разрешение первого контакта?

Это когда вы можете решить проблему клиента в своем первом ответе (первом контакте).

Только 11% компаний умеют обрабатывать запросы клиентов при первом ответе.

В этом отчете показано, сколько усилий должны приложить ваши клиенты для решения своих проблем.

Большое количество сообщений может указывать на то, что ответы на запросы от вашей группы недостаточно подробны.

Например, давайте представим, что клиент отправляет запрос, запрашивая контактный номер вашей компании. Агент может ответить на запрос, указав общий номер телефона. Хотя это «решает» запрос клиента, это также может привести к дополнительным вопросам от клиента (какие у вас часы работы? Доступны ли вы по выходным?), что приводит к большому количеству сообщений и низкой скорости разрешения первого контакта. .

Однако агент может легко включить все эти детали в первый ответ, что приведет к высокой скорости разрешения первого контакта.

6. Количество запросов, созданных за месяц

Отчет «Количество запросов, созданных за месяц» является важным отчетом для определения тенденций запросов клиентов.

Как и в любом бизнесе, у вас есть высокий сезон и низкий сезон. Если вы продаете свой продукт или услугу предприятиям, вы можете ожидать большого количества запросов в течение рабочей недели и ожидать, что количество запросов уменьшится в выходные дни.

Ранее в этой статье мы рассмотрели количество запросов в день (отчет номер один), который отлично подходит для управления вашей командой на еженедельной основе. Однако при долгосрочном планировании вам нужно подумать о новых сотрудниках, отпусках, выездных мероприятиях по сплочению коллектива и национальных праздниках.

Этот отчет дает ключевую информацию о том, как вы эффективно планируете свою команду. Если лето — спокойный период (как показано в отчете выше), запланируйте отпуск на лето. Если вы знаете, что январь у вас загруженное время, подумайте, не могли бы вы нанять сотрудников на неполный рабочий день, чтобы покрыть дополнительную нагрузку.

Заключение

Когда доступно так много данных, легко потратить время на чтение неправильных отчетов.

И нет смысла увязнуть в данных, не зная, что с ними делать. Причина, по которой вы просматриваете эти данные, заключается в том, что вы можете принимать более обоснованные решения, улучшать свои процессы и понимать, как работает ваша команда.