«На Донбассе сыну пригодились знания и опыт, полученные при прохождении службы по контракту» — омичка Марина Брагина
Дата публикации Сегодня 13:52 Автор Анна Пацула Источник фото omskportal.ru
Руководитель штаба Комитета семей воинов Отечества рассказала, что региональный штаб занимается всесторонней поддержкой семей омичей, участвующих в СВО на Украине.
Сейчас в активе штаба Комитета семей воинов Отечества состоит 50 человек. Здесь оказывается поддержка семьям, родным, близким воинов-омичей, выполняющих боевые задачи на Донбассе.
Руководитель регионального штаба Комитета семей воинов Отечества по Омской области Марина Брагина — мать военнослужащего, добровольца, рассказала, что в августе прошлого года ее сын принял решение подписать контракт с Министерством обороны и отбыл в зону специальной военной операции в составе именного батальона «Авангард».
«Он уже служил по контракту в армии и посчитал, что ему сейчас нужно быть там, на Донбассе.
Очень быстро у сына произошел перелом сознания. Он рассказывал, что видит мирных жителей, видит солдат, которые понимают, насколько это важно, серьезно. Люди начинают проникаться патриотизмом. Мой сын говорит: “Я — солдат своей Родины, я делаю то, что должен делать”», — делится Марина Брагина.
Очень быстро у сына произошел перелом сознания. Он рассказывал, что видит мирных жителей, видит солдат, которые понимают, насколько это важно, серьезно. Люди начинают проникаться патриотизмом. Мой сын говорит: “Я — солдат своей Родины, я делаю то, что должен делать”», — делится Марина Брагина.Она считает, что ее сыну пригодились те знания и опыт, которые он получил во время службы в армии, при прохождении службы по контракту.
По словам Марины Брагиной, ее сын имеет уже две награды: медаль Г. К. Жукова, медаль «Участнику СВО».
«Он многого не рассказывает, но я понимаю, что ему доверяют серьезные, важные вещи. И я горда, что это мой сын. Считаю, что важно дать им получить свой опыт, конечно же направляя, мотивирую и вдохновляя. В мужчинах издревле заложено, что они должны становиться мужчинами в суровых условиях. Это закаляет их дух. Как дитя СССР, прекрасно помню наши военные сборы, “Зарницы”, а служба в армии считалась честью», — сказала Марина Брагина.
Также она рассказала, что региональный штаб занимается юридической, моральной поддержкой семей участников специальной военной операции.
«К нам обращаются, нам пишут, бойцы выходят на нас, командиры. Это говорит уже о доверии. Также наш комитет оказывает психологическую поддержку семьям, которые здесь. Пока ребята находятся там, “за ленточкой”, наша задача максимально подготовить семьи к их возвращению. На этом строятся наши тренинги, группы поддержки. Для сельских жителей запускаем систему координаторов на местах. В восьми районах уже есть представители нашего штаба», − заключила Марина Брагина.
Отметим, что теперь у Штаба появилась собственная юридическая служба. Организован выезд в воинскую часть для общения и поддержки военнослужащих, недавно подписавших контракт и находящихся на боевом слаживании перед отправкой в зону СВО. Семьи участников СВО могут написать запрос в сообщении в группе во «ВКонтакте».
В Омском регионе продолжается набор на контрактную службу в ряды Армии России.
Для того чтобы заключить контракт с Министерством обороны РФ, нужно позвонить по телефону горячей линии — 122, обратиться в пункт отбора (Омск, 3-я Островская, 3а), военный комиссариат по месту жительства, окружную или районную администрацию.
Служба поддержки клиентов и Служба поддержки клиентов (объяснение)
В чем разница между ними?
Поскольку термины «обслуживание клиентов» и «поддержка клиентов» часто используются взаимозаменяемо, различить их часто бывает сложно.
Проще говоря, поддержка клиентов в основном заключается в оказании технической помощи клиентам, помогая им решать любые проблемы, возникающие у них с вашими продуктами или услугами.
Обслуживание клиентов, однако, заключается в создании ценности, помогая клиентам максимально использовать ваши продукты или услуги.
Давайте углубимся в детали для лучшего понимания.
Поддержка клиентов и обслуживание клиентов
Выбор термина «поддержка клиентов» или «обслуживание клиентов» при названии отдела, работающего с клиентами, зависит от двух факторов.
Во-первых, какие товары или услуги продает компания.
Во-вторых, требуется ли для этих продуктов/услуг постоянная техническая поддержка клиентов.
Название должно в конечном итоге отражать деятельность агентов, представляющих его.
Подводя итог, ниже приведены несколько основных моментов, которые следует помнить о поддержке клиентов и обслуживании клиентов, а также о том, как их различать:
| Служба поддержки | Служба поддержки клиентов |
| Помогает клиентам получить больше от продукта или услуги, которую они приобрели. | |
| Подразумевает реактивный ответ на запрос клиента всякий раз, когда у него возникают проблемы с продуктом/услугой. | Подразумевает проактивное взаимодействие и состоит из бизнес-направления клиента на протяжении всего пути. |
Бизнес-ориентированный (забота о надлежащем функционировании продукта). | Ориентированность на клиента (забота об удовлетворенности клиента продуктом). |
| Агенты используют как жесткие навыки (технические навыки), так и социальные навыки. | Агенты используют в основном навыки межличностного общения, не требуя продвинутых технических навыков. |
| Вакансии в основном доступны в SaaS, технологических компаниях и компаниях электронной коммерции. | Вакансии доступны в любой отрасли, обслуживающей клиентов. |
Роль службы поддержки клиентов
Услуги поддержки клиентов варьируются от помощи клиентам в планировании, установке, устранении неполадок, обслуживании, обновлении до утилизации вашего продукта.
Термин «поддержка клиентов» в основном относится к командам SaaS и технологических компаний, занимающихся оказанием помощи клиентам в отношении продуктов и услуг, требующих постоянной технической поддержки.
Агенты службы поддержки должны хорошо разбираться в продуктах и услугах, предлагаемых их компанией. В их роль также может входить создание статей центра поддержки клиентов.
Ваш онлайн-центр/портал поддержки клиентов может включать в себя;
- Руководства по устранению неполадок
- Справочные руководства
- Часто задаваемые вопросы
- Примеры использования
- Отзывы о продуктах
Группы поддержки часто сотрудничают с группами разработчиков продуктов, чтобы обеспечить улучшение и оптимизацию комплексного обслуживания клиентов.
Создайте собственную полностью настраиваемую базу знаний в LiveAgent, как показано выше.
Помимо того, что они являются экспертами по продуктам и обладают специальными навыками, представители службы поддержки клиентов должны также обладать определенными навыками межличностного общения и навыками работы с людьми, чтобы иметь возможность эффективно общаться с клиентами.
Некоторые из наиболее важных KPI (ключевых показателей эффективности), которые компания должна учитывать при оценке своей поддержки клиентов:
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Показатель чистого промоутера (NPS)
- Показатель усилия клиента (CES)
- Показатель оттока клиентов
Чтобы узнать больше о том, как использование NPS и CSAT может повысить удовлетворенность клиентов, прочитайте эту статью.
Роль обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов можно определить как заботу о потребностях клиентов путем предоставления полезной помощи до, во время и после продажи продукта.
В отличие от поддержки клиентов, обслуживание клиентов направлено на поддержку более крупных, нетехнических проблем клиентов.
Он включает в себя все взаимодействия между бизнесом и клиентом, направленные на повышение качества обслуживания клиентов и улучшение отношений с компанией и ее продуктами, тогда как поддержка клиентов является лишь частью этих взаимодействий.
Представители клиентов в LiveAgent Агенты по обслуживанию клиентов сосредоточены на привлечении клиентов и предоставлении как реактивной, так и проактивной помощи. Кроме того, они обучают, рекомендуют и дают стратегические советы, чтобы максимизировать ценность инвестиций клиента в компанию. Это может включать в себя привлечение новых клиентов, ответы на запросы по всем каналам обслуживания, отслеживание клиентов, сбор отзывов клиентов, а также, при необходимости, допродажу продуктов.
Отдел обслуживания клиентов — более сложный отдел, который выходит за рамки оказания помощи клиентам и согласования со стратегическими целями компании. На самом деле служба поддержки клиентов может быть частью более крупного отдела обслуживания клиентов. Отношения между клиентом и отделом обслуживания клиентов начинаются до совершения транзакции и не обязательно заканчиваются.
Хотя агенты по обслуживанию клиентов должны иметь глубокое представление о продуктах или услугах, предлагаемых их компанией, они не обязательно нуждаются в высоких технических навыках.
Чтобы оказывать качественные услуги, представители службы поддержки клиентов должны обладать широким спектром социальных навыков. Например; активное слушание, эмпатия, отличные коммуникативные навыки, умение использовать позитивный язык, навыки разрешения конфликтов и многое другое.
Чтобы измерить эффективность обслуживания клиентов, компании обычно обращают внимание на показатели транзакций. Например;
- Разрешение первого контакта (FCR)
- Среднее время обработки (AHT)
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Время первого ответа (FRT)
Не забывайте о заботе о клиентах!
Мы объяснили различия/ключевую роль обслуживания клиентов и поддержки.
Но есть одна важная вещь, которая их объединяет, и это забота о клиентах. Обслуживание клиентов является важным аспектом обоих из них. Он отражает, насколько клиент удовлетворен оказанной ему услугой или поддержкой. Дифференциация обслуживания клиентов и поддержки может быть большим преимуществом. Но имейте в виду, что забота о ваших клиентах всегда должна быть приоритетом номер один.
Поддержка и обслуживание клиентов имеют решающее значение для поддержания постоянных отношений с клиентами. Следовательно, это ключевой фактор для повышения лояльности, удержания и постоянного дохода. Хотя оба термина часто смешивают, важно различать их и инвестировать в оба сектора, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и высокое качество обслуживания клиентов. Если предприятия могут обеспечить как поддержку клиентов, так и обслуживание клиентов, реагируя на них реактивно и проактивно, они могут получить преимущество перед своими конкурентами.
Дополнительные советы для отличного обслуживания/поддержки клиентов
1.
Обеспечьте свою команду нужными инструментамиНаличие команды профессионалов, будь то поддержка клиентов или обслуживание, имеет важное значение. Но вам нужно предоставить своей команде правильные инструменты, чтобы сделать их максимально эффективными. Обслуживание/поддержка клиентов должны охватывать запросы клиентов по нескольким каналам. В результате они могут плохо выполняться из-за переключения между интерфейсами.
Знаете ли вы, что; «К каналам связи, которые чаще всего используют клиенты, относятся голосовые вызовы (82%), электронная почта (62%), чат (43%), социальные сети (25%) и SMS (22%)».
Итак, как ваша служба поддержки клиентов должна справиться со всем этим? Существует инструмент/программное обеспечение, позволяющее эффективно обрабатывать все запросы клиентов по нескольким каналам. Программное обеспечение обслуживания клиентов включает в себя; Колл-центр, чат, социальные сети, база знаний и многое другое!
Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО
Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса.
БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию
2. Помогите своим клиентам помочь самим себе
Вот заслуживающая внимания статистика поддержки от SuperOffice: «40% клиентов теперь предпочитают самообслуживание человеческому контакту/взаимодействию».
Да, в настоящее время клиенты предпочитают искать ответы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки/службы поддержки. В результате на вашем веб-сайте должны быть статьи базы знаний, такие как практические руководства.
Центр/портал поддержки клиентовЕсли вы не предоставите эту опцию, вы рискуете, что клиент предпочтет вам конкурента.
У вас есть примерно 15 секунд , чтобы привлечь внимание пользователя. На самом деле, это, вероятно, меньше 15 секунд. Поэтому наличие надлежащего портала обслуживания клиентов (самообслуживания) имеет решающее значение.
Это форма автоматизации поддержки, которая не ухудшит качество обслуживания в целом. Если вы хотите попробовать, LiveAgent предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию качественного программного обеспечения службы поддержки, включая портал поддержки клиентов.
3. Предоставьте шаблоны для обслуживания/поддержки клиентов
Если вы хотите представить свою компанию как профессиональную организацию, создайте шаблоны обслуживания клиентов, особенно для новых сотрудников. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно разговаривают с клиентами.
Не знаете с чего начать? Вот несколько статей с примерами копирования и вставки:
- Шаблоны заявок
- Шаблоны онлайн-чата
- Шаблоны электронной почты портала для клиентов
- Шаблоны деловой электронной почты
- Шаблоны службы поддержки
Но не забудьте оставить свой отдел обслуживания клиентов/поддержки передышкой. Стремитесь сделать взаимодействие с клиентом личным и дружелюбным.
Вы не хотите, чтобы ваша команда звучала как робот.
4. Наймите подходящих агентов
Итак, как узнать, какие из них «правильные»? Ваша служба поддержки клиентов должна обладать знаниями и техническими навыками, чтобы помочь клиентам. Однако основной упор следует делать на soft skills.
Согласно статистике поддержки Linkedin; «92% респондентов говорят, что навыки общения важнее, чем технические навыки, а 89% говорят, что плохим сотрудникам обычно не хватает навыков общения».
Знания и навыки можно приобрести в ходе интенсивного обучения или помощи. Однако soft skills нельзя научить.
Вот некоторые важные навыки межличностного общения, на которые следует обращать внимание при найме представителей клиентов:
- Активное слушание
- Эмпатия
- Уверенность в себе
- Решение проблем
- Позитивное общение
5. Прислушивайтесь к отзывам клиентов
Лучший способ улучшить обслуживание/поддержку клиентов — это, безусловно, обратная связь.
Это лучший способ узнать, что ваша компания делает правильно, а что нет.
Согласно статистике поддержки SuperOffice; “ 86% покупателей готовы платить больше за высокое качество обслуживания. “
Если вы еще не предоставляете возможность обратной связи, одним из решений является использование программного обеспечения для обслуживания клиентов. Это может легко помочь вам проводить опросы по обслуживанию клиентов. Например, вы можете интегрировать опросы обратной связи после каждого разговора в чате.
Хотите узнать больше? Тогда ознакомьтесь с нашей подробной статьей о теории обслуживания клиентов.
Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО
Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!
БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию
Часто задаваемые вопросы
Что понимается под поддержкой клиентов?
Проще говоря, поддержка клиентов в основном заключается в оказании технической помощи клиентам, помогая им решать любые проблемы, возникающие у них с вашими продуктами или услугами.
Как вы можете обеспечить отличное обслуживание/поддержку клиентов?
- Предоставьте нужные инструменты для вашей команды.
- Включить опцию самообслуживания для клиентов.
- Предоставьте шаблоны для обслуживания/поддержки клиентов.
- Наймите подходящих агентов.
- Прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов.
Какова роль службы поддержки клиентов?
Роль поддержки клиентов варьируется от помощи клиентам в планировании, установке, устранении неполадок, обслуживании, обновлении до утилизации вашего продукта.
Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО
Роль обслуживания клиентов в клиентском опыте (+Советы)
Обслуживание клиентов и обслуживание клиентов часто путают, но это разные вещи. Служба поддержки клиентов решает проблемы, связанные с продуктами или услугами, а CX представляет все взаимодействия с точки зрения клиента.
Служба поддержки клиентов (объяснение)
Служба поддержки клиентов относится к услугам, которые компания предоставляет клиентам, которые приобрели их продукты или услуги, с целью помочь им с установкой, обучением и решением их проблем и запросов. Основное различие между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов заключается в том, что первая помогает клиентам использовать продукт или услугу в полной мере, а вторая помогает с техническими проблемами.
Наиболее распространенные роли в сфере обслуживания клиентов (обновлено)
В статье рассматриваются различные роли и обязанности, связанные с работой в сфере обслуживания клиентов. Сотрудники службы поддержки клиентов взаимодействуют с клиентами по различным каналам, и их обязанности могут варьироваться от ответов на вопросы до обеспечения удовлетворенности и удержания клиентов. Наиболее распространенные роли включают представителя службы поддержки клиентов, агента колл-центра, супервайзера и менеджера службы поддержки, представителя и инженера службы поддержки, менеджера по работе с клиентами и менеджера по работе с клиентами, адвоката клиентов и главного сотрудника по работе с клиентами.
Обслуживание клиентов и поддержка клиентов: объяснение
Понимание различий между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов может быть проблемой.
На первый взгляд обслуживание клиентов и поддержка клиентов кажутся похожими:
Обе области связаны с оказанием помощи клиентам.
Для общения они используют аналогичные инструменты, такие как электронная почта, чат и телефон.
Они используют аналогичные навыки для повышения удовлетворенности клиентов.
И то, и другое имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов, предоставляемого предприятиями.
В то время как обе компании сосредоточены на оказании помощи клиентам, поддержка клиентов представляет собой особый тип обслуживания клиентов, который включает в себя документацию, отзывы о продукте и решение технических проблем.
Термины обслуживание клиентов и поддержка клиентов не являются взаимозаменяемыми. Обслуживание клиентов — это общий термин; поддержка клиентов — это особый вид обслуживания клиентов.
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.
Попробуйте бесплатно
Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов
Разница между службой поддержки клиентов и службой поддержки клиентов заключается в том, что группы поддержки клиентов поддерживают продукт, а группы обслуживания клиентов предоставляют услуги клиенту.
Как это выглядит на практике?
Рассмотрим покупателя, который заходит в розничный магазин в поисках синей футболки среднего размера.
А 9Служба поддержки клиентов 0321 Представитель службы поддержки может помочь найти футболку, позвонить покупателю и упаковать для него футболку. Они могут попытаться повысить продажи, предложив свитер, который хорошо смотрится с рубашкой.
У клиента есть все, что он хочет, но нет никакой другой обратной связи или информации, которая влияет на опыт. Это транзакционно.
Для сравнения рассмотрим клиента, который пишет в Dropbox по электронной почте о проблеме, с которой он поделился файлом с коллегами. Служба поддержки клиентов 9Агент 0322:
немедленно связывает клиента с документацией, которую он написал, и проводит его через соответствующие шаги
классифицирует беседу, чтобы помочь оставить отзыв группе разработчиков о функции обмена
начинает беседу об улучшении обмен
связывается с клиентом об их опыте.
Роль агента поддержки клиентов больше связана с улучшением качества обслуживания клиентов, чем с транзакционным взаимодействием с клиентами.
Специалисты службы поддержки используют навыки обслуживания клиентов, но это только часть их работы. Поддержка клиентов также включает написание документации базы знаний, предоставление отзывов о продукте и проведение исследований удобства использования.
Группы поддержки клиентов часто тесно связаны с командами разработчиков. У них есть место за столом, где принимаются решения, касающиеся продукта.
По сравнению с командами обслуживания клиентов, группы поддержки, как правило, больше вовлечены в комплексное обслуживание клиентов.
Узнайте, что такое современная поддержка клиентов, и откройте для себя 8 основных советов по оказанию отличной поддержки.
Подробная разбивка обслуживания клиентов по сравнению со службой поддержки клиентов
Как обслуживание клиентов, так и поддержка клиентов ориентированы на клиента, но они подходят к оказанию помощи с разных точек зрения.
| Служба поддержки клиентов | Служба поддержки клиентов | |
|---|---|---|
Обычно это должность начального уровня, с небольшим карьерным ростом, за исключением руководящих должностей | Множество различных возможностей роста помимо управления. | |
Сосредоточено на эффективных и полезных транзакциях клиентов | Сосредоточено на улучшении пересечения между опытом клиента и продуктом | В дополнение к транзакционным показателям также учитываются бизнес-показатели, такие как чистая оценка промоутера, оценка усилий клиентов и отток |
Вакансии доступны в каждой отрасли, которая обслуживает клиентов, например, в розничной торговле, фаст-фуде, банковском деле, гостиничном бизнесе и т. д. клиентов к существующим ответам и решениям | Включает решение технических проблем, устранение неполадок и поиск новых решений и ответов |
Не все команды определяют поддержку клиентов и обслуживание клиентов одинаково. Если вы не узнаете описание своей работы в этом посте, не волнуйтесь! В конце концов, все дело в том, чтобы предоставить вашим клиентам наилучший возможный опыт и понять, как ваша роль помогает вашей компании достичь этой цели.
