Службу поддержки: Официальная служба поддержки Apple

Бесплатная поддержка Apple — официальная служба поддержки Apple

Что подразумевает бесплатная поддержка?

Бесплатная поддержка оборудования подразумевает поддержку по телефону по основным вопросам настройки, установки, сборки и подключения. Дополнительную информацию см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple.

Бесплатная поддержка программного обеспечения подразумевает поддержку по телефону по вопросам установки, запуска или переустановки (без восстановления данных) при условии, что оборудование соответствует минимальным системным требованиям для рассматриваемых программ. Дополнительную информацию см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple.

Права, предоставляемые ограниченной годовой гарантией Apple и соглашением AppleCare, дополняют положения закона о защите прав потребителей. Чтобы узнать подробности, нажмите здесь.

В каком объеме предоставляется бесплатная поддержка?

Для большинства программных и аппаратных продуктов Apple предоставляется неограниченная бесплатная поддержка при обращении в течение 90 дней с момента приобретения устройства или в течение большего срока, если это предусмотрено применимым законодательством. Для Apple Watch Edition и Apple Watch Hermès предоставляется 2 года бесплатной поддержки. Дополнительную информацию о поддержке см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple, или на странице продуктов AppleCare.

Ваш оператор беспроводной связи имеет партнерские отношения с Apple и обеспечивает техническую поддержку iPhone. Чтобы получить дополнительные сведения, обратитесь к оператору беспроводной связи, у которого было приобретено устройство iPhone.

Права, предоставляемые ограниченной годовой гарантией Apple и соглашением AppleCare, дополняют положения закона о защите прав потребителей. Чтобы узнать подробности, нажмите здесь.

Как компания Apple определяет понятие «обращение в службу поддержки»?

Компания Apple определяет понятие «обращение в службу поддержки» как конкретную отдельную проблему, решаемую путем выявления одной ее первопричины. Компания Apple по собственному усмотрению определяет, что считать обращением в службу поддержки. Обращение в службу поддержки считается решенным, если клиенту предоставлена следующая информация:

• сведения, помогающие решить проблему;
• описание способа получения программного решения, которое поможет решить проблему;
• уведомление о том, что проблема вызвана известной нерешенной проблемой или связана с несовместимостью с поддерживаемым продуктом;
• информация, характеризующая проблему как решенную путем обновления поддерживаемого продукта до более поздней версии;
• уведомление о том, что проблема отнесена к разряду проблем с аппаратным обеспечением;
• информация о том, что проблема выявлена на уровне продукта стороннего производителя, не предусматривающего поддержку Apple.

iPhone — официальная служба поддержки Apple

Начало работы

Настройка нового устройства iPhone

Перенесите информацию и контент со своего предыдущего устройства iPhone или Android на новое устройство iPhone.

Резервное копирование данных

Создайте резервную копию данных iPhone с помощью iCloud или компьютера на случай замены, потери или повреждения устройства.

Управление идентификатором Apple ID

Доступ ко всем службам Apple можно получить с помощью идентификатора Apple ID и пароля.

О чем можно попросить Siri?

Siri поможет с повседневными задачами на любом из ваших устройств Apple.

Другие возможности iPhone

Использование режима «Киноэффект»

Снимайте видео с малой глубиной резкости и автоматически добавляйте плавное перемещение фокуса между объектами.

Использование FaceTime

Оставайтесь на связи и делитесь впечатлениями, совершайте видео- или аудиовызовы, слушайте пространственное аудио и не только.

Использование карты eSIM на iPhone

Карта eSIM, сохраненная в цифровом виде на iPhone, работает как обычная SIM-карта, но без физического носителя. Узнайте, как настроить новую карту eSIM или перенести уже имеющуюся с предыдущего устройства iPhone.

Использование фокусирования

Не отвлекайтесь ни на что благодаря новому набору инструментов для приоритизации вашего времени и внимания.

Добавление записей о COVID-19 в Apple Wallet и приложение «Здоровье»

Информацию о вакцинации от COVID-19 и записи о результатах тестов с возможностью проверки можно хранить в Wallet и приложении «Здоровье».

Предоставление доступа к данным о состоянии здоровья

Делитесь информацией, сохраненной в приложении «Здоровье», с членами семьи или специалистами по уходу, чтобы им было проще получить представление о состоянии вашего здоровья.

Ресурсы

Руководство пользователя

Узнайте больше о функциях и возможностях iPhone.

Технические характеристики

Ознакомьтесь с техническими характеристиками своей модели iPhone.

Поиск других тем

Поиск по ресурсам службы поддержки Начните ввод, чтобы открыть список вариантов. Поиск по ресурсам службы поддержки

Сообщества Apple

Задавайте вопросы, находите ответы и общайтесь с другими пользователями Apple.

Получить поддержку

Мы поможем вам найти оптимальный вариант поддержки.

Приложение «Поддержка Apple»

Получите персонализированный доступ к решениям для ваших продуктов Apple.

Определение, важность и 10 ключевых стратегий

Поддержка клиентов переживает момент. В высококонкурентном цифровом мире предоставление вашим клиентам своевременной и актуальной поддержки важнее, чем когда-либо.

Будь то электронная почта, обмен сообщениями, социальные сети или телефон, быть там, где находятся ваши клиенты, и помогать им решать их проблемы — должно быть первостепенным приоритетом для любого бизнеса.

Вот что вам нужно знать, чтобы начать:

В этой статье

• Определение поддержки клиентов
• В чем разница между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов?
• Почему поддержка клиентов важна для роста бизнеса?
• Стратегии поддержки клиентов
• Примеры хорошей поддержки клиентов
• Ключи к успешной команде поддержки клиентов

Что такое поддержка клиентов?

Служба поддержки — это группа людей, которые помогают, когда у клиентов возникают проблемы с продуктами или услугами компании. В конечном счете, речь идет о том, чтобы клиенты успешно решали любые проблемы, с которыми они обращались в ваш бизнес.

История поддержки клиентов

Поддержка клиентов всегда была важна. Но теперь это ключевое различие между компаниями, главное соображение для клиентов и сама по себе сила, приносящая прибыль. Являетесь ли вы хорошо зарекомендовавшей себя фирмой или только начинаете масштабироваться и расти, успешная команда поддержки клиентов может помочь привлечь новый бизнес, увеличить удержание и увеличить продажи среди вашей существующей клиентской базы. быстрое решение любой проблемы клиента больше. Речь идет о построении долгосрочных отношений, в которых каждое взаимодействие с клиентом предлагает возможности для более глубокого и более ценного взаимодействия.

Ожидания клиентов также продолжают расти. Клиенты ожидают быстрой, простой и эффективной поддержки, и они готовы искать в другом месте, если они не получают ее. И то, превосходит ли компания ожидания клиентов или не оправдывает их, часто напрямую связано с успехом в бизнесе. Это игра с высокими ставками: 61% клиентов теперь перейдут к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта.

В чем разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов?

То есть мы здесь говорим только об обслуживании клиентов, верно? Не совсем. Некоторым экспертам — и даже Google — трудно провести различие между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов.

Обслуживание клиентов — это общий термин для всех взаимодействий, которые улучшают качество обслуживания клиентов и помогают улучшить их отношения с компанией. Поддержка клиентов — это всего лишь один из видов взаимодействия.

Все предприятия обеспечивают обслуживание клиентов, но не все должны предлагать поддержку клиентов. Ресторан, например, обеспечивает обслуживание клиентов, когда вы сидите, когда вы заказываете еду и после оплаты. Однако официант, скорее всего, не покажет вам, как нарезать стейк.

Джонатан Браммель, директор по поддержке предприятий в Zendesk, говорит об этом так: Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов заключается в том, что команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в короткие сроки, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе.

Если поддержка клиентов — это то, как, например, основные моменты устранения неполадок, то обслуживание клиентов — это почему — почему рекомендуется настроить учетную запись в облаке определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в более серьезную проблему в время, если определенные шаги не будут предприняты.

Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает качество обслуживания клиентов и помогает агентам поддержки расти.

Например, клиент сообщил об украденной кредитной карте. Помимо определения того, какая информация была скомпрометирована, а затем принятия мер для решения этой проблемы, дополнительные усилия могут иметь большое значение.

Это может означать, что в сообщениях или на канале социальных сетей вы найдете ссылку на соответствующие советы и рекомендации из базы знаний или блога компании.

Служба поддержки клиентов	Служба поддержки клиентов
Общий термин для всех взаимодействий, которые улучшают качество обслуживания клиентов и помогают улучшить их отношения с компанией.	Один тип взаимодействия.
Строит отношения.	Исправляет технические проблемы.
Почему.	Как.
Все предприятия должны предоставить его.	Не всем предприятиям необходимо его предоставлять.
Ориентирован на долгосрочные отношения.	Сосредоточены на краткосрочной проблеме.
Требует больше мягких навыков, чем сложных.	Требует больше жестких навыков, хотя мягкие навыки по-прежнему важны.

Почему поддержка клиентов важна для роста бизнеса?

Короткий ответ: поддержка клиентов важна, потому что агенты поддержки играют ключевую роль в быстром и эффективном решении запросов клиентов и повышении их удовлетворенности. В конечном итоге это влияет на удержание клиентов, пожизненную ценность клиентов и репутацию бренда.

Но, опять же, это действительно зависит от вашего конкретного бизнеса и отрасли, а также от людей, которых вы поддерживаете.

Для Trust & Will, компании, которая помогает семьям составлять индивидуальные завещания и планы недвижимости, поддержка клиентов является ключевым фактором принятия решений в отношении бизнеса и продуктов.

«Каждое решение, которое мы принимаем как компания, вращается вокруг наших клиентов (мы называем их участниками), и наша служба поддержки клиентов находится на переднем крае всего общения», — Мег Палаццоло, руководитель отдела успеха участников в Trust & Will. «Когда мы сосредотачиваемся на добавлении новых функций, продуктов или обновлений/изменений на маркетинговый сайт, мы прислушиваемся к мнению команды поддержки, которая является нашим голосом клиента».

Поскольку планирование недвижимости настолько сложно, команда поддержки Trust & Will играет ключевую роль в обучении клиентов, а затем делится знаниями о клиентах с остальной командой.

Это благотворный цикл, который имеет решающее значение для бизнеса.

«Без нашей службы поддержки нам было бы чрезвычайно сложно работать как компания, — говорит Мэг.

Спросите себя:

• Каковы ожидания клиентов в отношении поддержки в вашей конкретной отрасли? Например, в электронной коммерции или путешествиях они будут отличаться от страхования или банковского дела.
• Как служба поддержки клиентов может помочь повысить авторитет клиентов в вашем бизнесе?
• Как вы можете привлечь свою группу поддержки к принятию ключевых бизнес-решений, таких как план развития продукта или маркетинговая стратегия?

10 стратегий обеспечения отличной поддержки клиентов

Хорошая поддержка клиентов означает ежедневное удовлетворение ожиданий клиентов. И удовлетворение ожиданий клиентов окупается: 75% клиентов готовы тратить больше на компании, которые предоставляют им качественную поддержку клиентов, согласно нашему отчету о тенденциях качества обслуживания клиентов.

Вот 10 способов обеспечить превосходную поддержку клиентов.

1. Сделать агентов поддержки стратегическими партнерами

Всегда есть технический ответ на техническую проблему, и представитель службы поддержки всегда готов помочь, когда такие проблемы возникают. Но тип предлагаемой помощи, когда, как и кому, может быть тем, что отличает группу поддержки.

Предположим, вы являетесь клиентом и должны поставить отметку в форме в DMV, в кабинете врача или в своем инструменте для подготовки налоговых деклараций.

Вы этого не сделали, что-то пошло не так, как ожидалось, и вы обратились в службу поддержки. Квалифицированный и услужливый агент службы поддержки помог диагностировать проблему, объяснив, что проблема заключалась не в том, чтобы установить этот флажок.

Несколько лет назад, когда обращение в службу поддержки открывалось при возникновении проблемы и закрывалось при ее решении, быстрая диагностика имела больше смысла. Для современной службы поддержки время, необходимое для подготовки клиентов к успеху, необходимо. Возможно, это означает спросить, почему они не поставили галочку, или найти время, чтобы объяснить важные действия, которые происходят, когда они это делают.

2. Убедитесь, что социальные навыки так же важны, как и «технические».

Технологии должны поддерживать людей, а не наоборот. Это означает, что человеческое прикосновение необходимо для решения человеческих проблем с помощью выбранной ими технологии. Тем не менее, это не всегда так, как это происходит в реальной жизни.

Как выразился один сотрудник государственного сектора, объясняя проблемы обеспечения качественной поддержки клиентов в государственных учреждениях:

«Многое из того, что мы ценим в техническом лидерстве, сосредоточено на наборах технических навыков, а не на наборах навыков, обязательно необходимых для улучшения качества обслуживания клиентов. и некоторые из мягких навыков лидерства».

Браммель соглашается с тем, что руководители службы поддержки в разных отраслях, как правило, нанимают в первую очередь тех, кто обладает необходимыми техническими навыками, и продвигают тех, кто ими овладел.

Но он призывает коллег-лидеров поддержки непредвзято относиться к навыкам межличностного общения, которые выходят за рамки технических. По словам Браммела, во время взаимодействия со службой поддержки есть много возможностей связаться с клиентами и продемонстрировать сочувствие к их потребностям.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Прочитать

3. Проявите сочувствие к каждому взаимодействию

Эмпатия в организации поддержки помогает агентам читать между строк ситуации.

Даже когда агент совершает 700-й звонок или чат в неделю по одному и тому же вопросу, эмпатия напоминает ему, каково быть клиентом, чей день — и, возможно, целый отдел или направление бизнеса — висит на волоске.

Может быть, они только начали работать в своей компании или с вашим продуктом, а может быть, это был просто выходной день; агенты поддержки не всегда знают, но это помогает сохранить место для чего бы то ни было.

«У нас одни из самых талантливых технических специалистов в компании, но мы имеем дело с экстремальными эмоциями, которые просто так могут варьироваться от 0 до 75», — говорит Браммель.

Вместо того, чтобы превратиться в карикатуру на техническую поддержку, Браммель также предлагает практиковать «чрезвычайное взаимопонимание», чтобы укрепить чувство сотрудничества для достижения общей цели.

Даже самые технические ноу-хау и глубокое знание продукта не помогут нуждающемуся покупателю, если они не сбалансированы с взаимопониманием. Иногда это требует попадания в то, что Браммель называет «неудобным местом».

Клиенты, особенно находящиеся в состоянии стресса, не всегда хотят делать то, что предлагает агент службы поддержки, а это означает приводить веские и разумные доводы в пользу того, почему их это должно волновать. Во многих случаях угроза более серьезной проблемы в будущем является причиной, по которой они должны беспокоиться. Ничто так не говорит о «стратегическом партнере», как тот, кто помогает выявить проблему до того, как она перерастет в более крупную проблему.

4. Улучшение результатов поддержки клиентов и KPI

Некоторые проверенные ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки поддержки клиентов включают CSAT, Net Promoter Score (NPS) и показатели оттока.

Но полезно регулярно пересматривать ключевые показатели эффективности, чтобы определить, в каком направлении они могут развиваться. На заре поддержки программного обеспечения количество решенных заявок было показателем успеха поддержки.

Но по мере того, как традиционные функции «поддержки» становятся все более интегрированными с другими каналами и бизнес-процессами, организации меняют способы измерения успеха. Это также влияет на то, как группы поддержки поддерживают своих клиентов.

В Magnolia — империи розничной торговли и впечатлений, построенной фаворитами HGTV Чипом и Джоанной Гейнс, — количество решенных тикетов или время решения не соответствуют бренду и даже не являются точными показателями успеха.

Зная, что их клиентская база с одинаковой вероятностью позвонит в чат или спросит о онлайн-покупке, команда поддержки имеет право не торопиться с клиентами по телефону и даже выделяет бюджет на развлечение клиентов или их отправку. цветы.

5. Поддержите свою группу поддержки

Характер технической поддержки требует определенного уровня специализации на продуктах и ​​услугах, что со временем может привести к повторяющейся работе.

Лидеры стратегической поддержки уравновешивают необходимость специализации с назначением новых и разных проектов в команде, помогая защититься от «ожесточения сердца», которое, по словам Браммела, происходит, когда агентам скучно и они изолированы от своей специализации продукта или функции.

Существует множество способов избавления от скуки, в том числе наделение агентов поддержки полномочиями выполнять определенные задачи, обучение других или регулярное еженедельное участие в живых каналах.

С таким набором вопросов и личностей, с которыми можно столкнуться по телефону или в окне чата, работа в прямом эфире 1:1 может открыть новую перспективу даже для опытных ветеранов группы поддержки.

Другой подход заключается в том, чтобы научить агентов поддержки действовать во всех ситуациях поддержки, не привязываясь к результату. Хотя служба поддержки не может гарантировать, что проблема будет устранена прямо сейчас, агенты могут обещать, что они будут сотрудничать и общаться на протяжении всего пути.

6. Будьте быстры

Поскольку более 60 % клиентов сообщают, что после прошлогоднего кризиса у них повысились стандарты обслуживания клиентов, командам службы поддержки необходимо работать быстрее, чем когда-либо. Отвечайте на запросы клиентов как можно скорее. Никто не любит ждать ответа.

Инструменты на основе ИИ, такие как чат-бот, могут помочь агентам службы поддержки быстрее реагировать. Бот может заранее собирать ключевую информацию о клиентах и ​​снимать повторяющиеся вопросы с тарелки службы поддержки. А поскольку ботам не нужно спать или делать перерывы на обед, они могут круглосуточно оказывать быструю поддержку.

7. Будьте представительны

Скорость важна. Но хорошая поддержка клиентов заключается не только в том, чтобы решить проблему и двигаться дальше. Мег Палаццоло из Trust & Will подчеркивает важность представительных представителей службы поддержки.

Для начала относитесь к своим клиентам как к реальным людям, а не как к билетам. Никто не любит роботов.

И клиентов не бросайте, даже сложных! Поощряйте каждого агента отвечать на все вопросы клиентов. Если они не знают ответа или процесса, они должны узнать.

Также важно найти способы сделать все возможное, если это возможно. Это не должно быть чем-то сумасшедшим, но оставьте клиенту немного больше, чем то, к чему он изначально стремился.

8. Интеграция поддержки клиентов и платформ CRM

90 процентов клиентов будут тратить больше на компании, которые персонализируют обслуживание клиентов, которое они им предлагают. 68% говорят, что ожидают, что все впечатления будут персонализированы.

Интеграция поддержки клиентов и платформ CRM для отслеживания изменений клиентов и их пожизненной ценности. Обмен данными между этими платформами может привести к обнаружению персонализированных, актуальных решений проблем клиентов, которые в противном случае не рассматривались бы. С ключевым контекстом клиента, таким как открытые исходящие электронные письма, история покупок и предыдущие проблемы с поддержкой, агенты могут предвидеть потребности клиентов и соответствующим образом адаптировать ответы.

9. Встречайтесь с клиентами по каналам по своему выбору

93% клиентов тратят больше средств в компаниях, которые предлагают предпочитаемый ими способ обслуживания клиентов. Предпочтение канала может варьироваться в зависимости от типа проблемы, поэтому компании захотят предоставить клиентам выбор каналов.

Средства обмена сообщениями в социальных сетях, такие как WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger, позволяют компаниям встречаться с клиентами по тем же каналам, которые клиенты уже используют в своей личной жизни. На самом деле, запросы через WhatsApp,
Facebook Messenger и региональные фавориты, такие как WeChat или Line, подскочили на 36% в прошлом году — выше, чем у любого другого канала.

10. Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Сегодняшние клиенты усвоили мантру «Google it». 89% тратят больше на компании, которые позволяют им находить ответы в Интернете, не связываясь ни с кем.

База знаний, форум сообщества и чат-бот, обслуживающий статьи справочного центра, являются ключом к эффективной стратегии самообслуживания. Когда клиенты могут самостоятельно находить ответы на простые вопросы, группы поддержки могут сосредоточиться на более важных задачах, требующих участия человека. Это помогает вашим клиентам быстрее получать решения и делает работу агентов более увлекательной.

Информация от сотрудников, экспертов по продуктам и внешних партнеров будет иметь ключевое значение для создания статей в справочном центре и ответа на распространенные запросы клиентов. Они также полезны для агентов в качестве ориентира, когда они помогают клиентам.

Примеры хорошей поддержки клиентов

У каждого из нас есть свои личные примеры отличной поддержки клиентов — и, к сожалению, не очень удачные.

Буквально на днях я был в Instagram и увидел сообщение бренда, у которого я недавно купил пищевые добавки, о том, что цены, указанные на их веб-сайте, являются единственными затратами, которые клиенты когда-либо будут платить — «никаких скрытых платежей».

Я отправил им личное сообщение, чтобы они знали, что это не мой случай. Поскольку это была международная отправка, с меня взяли дополнительные 40 долларов пошлины при доставке.

Бренд мгновенно ответил, извинился и сказал, что возместит мне дополнительную плату. Мало того, что это отличная поддержка клиентов, но теперь я с большей вероятностью буду покупать у них снова, несмотря на первоначальную ошибку с их стороны.

Для Брайана Кейла, директора по работе с клиентами в Novo, Apple является золотым стандартом поддержки клиентов.

«Каждый раз, когда я захожу в магазин яблок, я поражаюсь, какая там замечательная команда, — говорит он. «Они всегда заставят вас выполнить задание, которое вы просите, пока они объяснят вам, как это сделать. Это обучение через беседу. Они обеспечивают такой очаровательный опыт, что им никогда не придется вас навязывать. Опыт — это продажа».

Между тем, Palazzolo делится этим примером действительно исключительной поддержки клиентов, который согреет ваше сердце. Серьезно, приготовьте салфетки:

В прошлом месяце один из моих агентов службы поддержки разговаривал по телефону с очень разгневанным клиентом. Он кричал на нее по телефону. Представитель службы поддержки вела себя очень хорошо и дала ему понять, что не сможет продолжить разговор, если он продолжит кричать на нее.

Успокоившись, он рассказал ей, как его жена борется с раком 4 стадии. Мой агент службы поддержки выразила ему сочувствие по телефону, поделилась своей личной историей и продолжила отвечать на его вопросы.

Когда разговор подходил к концу, он извинился перед ней за свое поведение. Затем агент сказал ему, что мы собираемся покрыть стоимость Плана недвижимости.

Это меньшее, что мы можем сделать.

Ключи к успешной команде поддержки клиентов

1. Будьте полезными

Поддержка клиентов может выглядеть по-разному в зависимости от вашего бизнеса, отрасли и ваших клиентов. Но для специалистов по поддержке клиентов, таких как Палаццоло, главное — быть полезными.

«Роль службы поддержки клиентов состоит в том, чтобы помочь пользователям изменить опыт работы с вашим продуктом, — говорит Палаццоло. «Роль и обязанность агента службы поддержки — стать защитником клиентов, чтобы помочь сформировать будущее продукта своей компании, маркетинга, исследований и разработок и т. д. Поддержка клиентов — это ядро ​​любой клиентоориентированной компании».

2. Укрепляйте доверие

Для Kale поддержка клиентов заключается в построении доверия, которое в конечном итоге влияет на все: от лояльности и удержания клиентов до бренда и маркетинга.

«Укрепляйте доверие с помощью сочувствия, честности, установления ожиданий и внутренней защиты интересов клиентов с помощью данных и идей», — говорит Кейл.

По словам Кейла, работа службы поддержки клиентов должна превратиться в долгосрочную бизнес-стратегию. Это означает, что речь идет не только о реагировании на проблемы клиентов, но и о предоставлении им инструментов, необходимых для достижения успеха на протяжении всего пути с вашим брендом.

Ключевым моментом здесь, по словам Кейла, является «использование всех знаний и идей, генерируемых операциями поддержки при взаимодействии с клиентами, для создания лучшего опыта, который активно решает проблемы и отвечает на вопросы, предоставляя клиентам возможность действовать».

3. Ответьте на вопрос почему, а не только на вопрос как

Браммель говорит, что легко добиться успеха в традиционной роли поддержки для тех, у кого больше технических навыков; гораздо труднее понять себя и других людей.

Служба поддержки клиентов всегда требует глубокого знания продуктов и процессов, но добавление небольшого количества услуг по обслуживанию клиентов может побудить агентов сосредоточиться на клиентах и ​​развить другие навыки, необходимые для оказания им помощи.

Поощряя гибкие навыки, поощряя эмпатию и взаимопонимание, анализируя результаты и ключевые показатели эффективности, а также поддерживая агентов во всем вышеперечисленном, группа поддержки клиентов, использующая программное обеспечение для поддержки клиентов, может использовать более ориентированный на клиента подход и предоставлять долгосрочную поддержку. вопрос дня.

Хотя границы между «обслуживанием клиентов» и «поддержкой клиентов», возможно, стали размытыми, важно использовать и то, и другое для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

Определение, важность и 8 основных советов

Индустрия поддержки клиентов переживает период возрождения. Поддержка клиентов как специализация становится самостоятельной, предлагая компаниям конкурентное преимущество, которое трудно скопировать.

Современная поддержка клиентов — это не то же самое, что обслуживание клиентов, хотя в ней используются методы обслуживания клиентов. И это не то же самое, что было 50, 20 или даже 5 лет назад — определение все еще развивается.

В этом посте мы собираемся взглянуть на мир современной службы поддержки клиентов, что это такое, почему это важно, как она изменилась с течением времени и чем она отличается от стереотипного взгляда на обслуживание клиентов.

Краткая история поддержки клиентов

До появления колл-центров и социальных сетей владельцы местных предприятий часто очень хорошо знали своих клиентов. В видео ниже Эмили Триплетт Ленц из Help Scout обсуждает принципы обслуживания клиентов старой школы со своим отцом, который 37 лет владел мясной лавкой.

И хотя местные предприятия часто хорошо знали своих клиентов, обслуживание клиентов в то время было не идеальным. У клиентов были ограниченные возможности для покупки и поддержки, мало способов самообучения и решения собственных проблем, а также скудные ресурсы, чтобы избегать предприятий с некачественными продуктами и плохим обслуживанием.

Служба поддержки клиентов претерпела значительные изменения с тех пор, начиная с бизнеса по телефону и появления колл-центров в 1960-х годах. Внезапно компании смогли решать проблемы клиентов (или, по крайней мере, номинально предлагать услуги), хотя и несколько безлично, но в более широком и более эффективном масштабе.

Эта тенденция резко возросла в тандеме с усилением конкуренции и ценового давления, и к 1980-м годам многие компании отказались от любых дополнительных услуг, которые нельзя было напрямую связать с их прибылью.

Но более широкий доступ к Интернету снова изменил ситуацию. Помимо социальных сетей, онлайн-форумов и обзорных веб-сайтов, сегодняшние клиенты имеют множество ресурсов для получения дополнительной информации о компаниях, которые они рассматривают, и о продуктах, которые они предлагают, а недовольные клиенты могут обратиться к гораздо большему количеству людей со своими страшными историями о поддержке.

Это открыло новую эру поддержки клиентов, когда компаниям гораздо больше нужно выделяться, предоставляя отличный сервис.

Сегодня на первое место выходят компании, понимающие окупаемость отличной поддержки и рассматривающие исключительную поддержку клиентов как особенность, а не как неизбежные затраты.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Новое определение службы поддержки клиентов

В Help Scout мы определяем современную поддержку клиентов как акт предоставления своевременной, чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Вместо стереотипного взгляда на службу поддержки клиентов как на центр затрат, группы поддержки клиентов являются лицом компании. Они играют решающую роль в продажах и маркетинге из уст в уста, работают бок о бок с продуктовыми командами и занимают место за столом переговоров, когда дело доходит до принятия решений компанией.

Современная поддержка клиентов — это гораздо более всеобъемлющая роль, которая играет роль на протяжении всего жизненного цикла клиента — от приобретения до удержания.

Стереотипная служба поддержки клиентов	Новая служба поддержки клиентов
Рассматривается как центр затрат.	Рассматривается как лицо компании, важнейший компонент продаж и маркетинга из уст в уста.
Агенты, лишенные полномочий, которым требуется одобрение руководства для выполнения задач, которые клиенты должны выполнять сами.	Сначала самообслуживание; квалифицированные и уполномоченные агенты могут помочь с более сложными вопросами и запросами.
Требует, чтобы клиенты звонили в определенные рабочие часы и часто ждали помощи на линии.	Круглосуточная помощь по нескольким каналам: документация базы знаний, электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. д.	Работает бок о бок с продуктовыми командами, принимает участие в принятии решений в компании.
Карьерный рост ограничивается переходом на руководящие должности.	Множество возможностей для роста и развития.
Операционные показатели, привязанные к сокращению затрат: время первого ответа, время разрешения звонков и т. д.	Целостные показатели, привязанные к общекорпоративным целям: NPS, удовлетворенность клиентов и т. д.

Новая служба поддержки клиентов применяет принципы обслуживания клиентов, помогая клиентам решать проблемы и принимать решения, но, кроме того, выполняет функции частичной продажи, частичной технической поддержки и частичного успеха клиентов.

Рекомендуемая литература

Рост и культура Поддержка клиентов и успех клиентов: объяснение

Группы поддержки клиентов и отделы поддержки клиентов имеют схожие навыки и цели, но используют разные подходы.

Почему новый подход к поддержке клиентов является ключом к росту

В эпоху Интернета самообслуживания клиентам не нужны посредники, которые помогали бы им с такими простыми функциями, как аннулирование учетной записи.

Многие предприятия продолжают направлять свою энергию на защиту доходов, устанавливая эти «лежачие полицейские», но они тратят время, которое можно было бы потратить на решение проблемы, которую может решить только человек.

Более того, люди привыкли к самообслуживанию — если вы позволите им дойти до точки, где они должны протянуть руку помощи, вы помешаете их использованию и принятию.

Компании, ориентированные на клиента, устраняют многие из этих трений, автоматизируя то, что можно автоматизировать, и высвобождая свой самый ценный ресурс — свою команду — для работы над проблемами, которые не могут быть автоматизированы. Отсюда переход от найма обычного «человека к людям» к найму высококвалифицированных, чутких специалистов по решению проблем.

Даже колл-центры прошлого уступают место контакт-центрам: «партнерам по получению доходов и обслуживанию клиентов, укомплектованным высокообразованным персоналом, у которого есть возможности для карьерного роста и стимулы, выходящие за рамки количества звонков в минуту».

Рекомендуемая литература

Рост и культураНачало работы с ростом за счет поддержки

Рост за счет поддержки — это новый интересный бизнес-подход, направленный на увеличение доходов и повышение квалификации групп поддержки клиентов для более эффективной работы.

8 важных советов по оказанию отличной поддержки клиентов

Хотя существует множество различных подходов к удовлетворению ваших клиентов, вот наши восемь лучших способов, которые помогут руководителям компаний обеспечить своим командам постоянную качественную поддержку клиентов.

1. Убедитесь, что у вашей команды есть нужные инструменты

Хотя, безусловно, можно выполнять всю вашу операцию поддержки, используя общий почтовый ящик Gmail или Outlook, это не всегда лучший способ настроить вашу команду на успех. Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов часто является лучшим выбором, позволяющим вашей команде оказывать превосходную поддержку.

Инструменты, разработанные специально для групп поддержки, предлагают такие функции, как общие почтовые ящики, встроенные справочные центры, сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы, предотвращение дублирования ответов и данные о взаимоотношениях с клиентами.

Эти функции помогут вашей команде предоставлять персонализированное, быстрое и квалифицированное обслуживание при каждом взаимодействии с клиентом.

Рекомендуем прочитать

Служба поддержки клиентов Google Collaborative Inbox: плюсы, минусы и 5 альтернатив

Узнайте о преимуществах и недостатках использования Google Collaborative Inbox для поддержки клиентов, а также откройте для себя 5 отличных альтернатив.

2. Предлагайте варианты поддержки самообслуживания

Иногда обеспечение отличной поддержки клиентов означает, что клиенты могут легко помочь себе сами. Фактически, 81% потребителей пытаются решать проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки, а 71% хотят иметь возможность решать большинство проблем самостоятельно.

Убедитесь, что у вас есть база знаний, содержащая ответы на часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, которые помогут клиентам выполнить шаги, необходимые для решения распространенных проблем.

Затем сделайте так, чтобы клиенты могли легко находить эту документацию, оптимизировав свой контент для поиска (как в вашей базе знаний, так и в основных поисковых системах), логически структурировав свою базу знаний или приняв такой инструмент, как маяк Help Scout, который покажет релевантную информацию. контент, когда клиенты инициируют чат.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Самообслуживание клиентов: преимущества, советы и 5 отличных инструментов

При поддержке человека самообслуживание клиентов является ключом к оказанию отличной поддержки. Вот что вам нужно знать, чтобы начать.

3. Наем для ключевых навыков поддержки

Одними из наиболее важных навыков для специалистов по поддержке являются терпение, внимательность, способность ясно общаться, готовность учиться и эмпатия.

Ваша команда должна состоять из людей, которые хотят узнать все, что нужно знать о вашем продукте, потому что они искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха. Они должны быть готовы копаться в устранении неполадок, решать проблемы за пределами своей области и активно слушать клиентов, чтобы определить, что им действительно нужно.

Чтобы привлечь квалифицированных специалистов, вам придется платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов, и вам нужно будет предлагать гораздо более разнообразные возможности карьерного роста, чем просто переход на должность руководителя команды.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов Как создать успешную группу поддержки и отдел с нуля

Выполните следующие 7 основных шагов, чтобы создать совершенно новый отдел поддержки клиентов или добиться максимального успеха существующей команды.

4. Дайте вашей команде право использовать свои навыки.

Необходимость сверяться с руководством для решения всех запросов, кроме самых простых, лишит сил даже самых компетентных агентов. В дополнение к тому, что они достаточно квалифицированы, чтобы отвечать на сложные вопросы, они также должны иметь право решать запросы самостоятельно.

Например, отель Ritz-Carlton хорошо известен своим правилом 2000 долларов: каждый сотрудник службы поддержки клиентов может потратить до 2000 долларов на одного гостя за каждый инцидент для решения проблем с гостями.

Но усиление вашей команды не обязательно должно быть таким экстравагантным; это также может быть просто документирование политик и руководств в месте, доступном для всех членов вашей команды.

Рекомендации, которые вы документируете, даже не обязательно должны быть конкретными. Джим Буш из American Express обнаружил, что такие простые правила, как «использовать творческие (и, по возможности, недорогие) методы, чтобы доставить удовольствие клиентам», побуждают сотрудников придумывать множество недорогих решений проблем клиентов и делиться ими.

5. Способствовать эффективному решению проблем

В конце 20-го века группы обслуживания клиентов колл-центров придерживались операционных показателей, связанных с сокращением затрат, таких как время первого ответа и время решения проблемы. Но обеспечение отличной поддержки клиентов означает большее внимание к целостным показателям, которые связаны с целями всей компании, такими как удовлетворенность клиентов и NPS.

Решение запросов в разумные сроки по-прежнему важно. Но отличное обслуживание клиентов каждый раз превосходит скорость.

Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам требуется, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Они потратят столько времени, сколько потребуется, чтобы решить свои проблемы.

Поощряйте свою команду своевременно связываться с клиентами, но не принуждайте их к показателям, которые заставляют их торопиться закрывать запросы до того, как проблемы клиента будут полностью решены.

6. Упростите для клиентов получение поддержки

Если вы ищете в Google «поддержка клиентов (компании)», в большинстве случаев Google заполняет избранный фрагмент, содержащий контактную информацию этой компании.

На это есть причина: некоторые компании скрывают свою контактную информацию, чтобы клиентам было трудно связаться с ними в случае возникновения проблем.

Не заставляйте своих клиентов обращаться к Google, чтобы узнать, как они могут связаться с вашей службой поддержки. Упростите им задачу, разместив свою контактную информацию в логичных местах на вашем веб-сайте. Кроме того, рассмотрите возможность встречи с ними там, где они есть, предлагая поддержку в чате в рамках вашего продукта или принимая запросы на поддержку через социальные сети.

Инструмент живого чата Help Scout, Beacon, предлагает функцию, называемую режимами , которая отображает соответствующий контент из вашей базы знаний, прежде чем связывать клиентов с вашей службой поддержки. Это позволяет вам отдавать приоритет самообслуживанию, чтобы уменьшить объемы поддержки, сохраняя при этом помощь человека.

7. Не отдавайте приоритет автоматизации персонализированной поддержке

Автоматизация — отличное дополнение к набору инструментов вашей команды, поскольку при правильном использовании она устраняет некоторые бессмысленные, повторяющиеся задачи, которые мешают вашим агентам поддержки предоставлять внимательное, персонализированное обслуживание. А в некоторых случаях инструменты искусственного интеллекта даже полезны для клиентов, поскольку они дают быстрые и мгновенные ответы на простые вопросы.

Но при неправильном использовании чат-боты могут легко превратиться в голосовое меню телефона эпохи онлайн-поддержки клиентов. Они неправильно понимают вопросы, указывая клиентам на неправильные ресурсы, или посылают клиентов по кругу, пытаясь решить проблемы, требующие критического мышления и других исключительно человеческих навыков.

В то время как клиентам нравятся быстрые и простые ответы, они ожидают более человеческого обслуживания, когда дело доходит до решения сложных проблем. Они не хотят, чтобы их называли номером заявки, не хотят постоянно давать длинные объяснения, когда их переводят в разные команды, и не ценят общие ответы на искренние вопросы.

Убедитесь, что инструменты, которые вы используете, позволяют вашей команде легко увидеть, с кем они разговаривают, прежде чем они ответят, и что эти инструменты не мешают вам предоставлять персонализированную человеческую поддержку, когда это необходимо. .

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов5 Способы автоматизации поддержки без ухудшения качества обслуживания

Автоматизация поддержки клиентов может вызвать у клиентов чувство недооценки. Вот 5 способов автоматизации без ухудшения качества обслуживания.

8. Используйте данные, чтобы найти способы постоянного улучшения

Ваши клиенты пытаются найти ответы и инструкции, которые вы задокументировали в своем справочном центре? Есть ли конкретные вопросы, на которые ваша команда тратит время, отвечая снова и снова, которые можно было бы легко решить с помощью лучшей адаптации пользователей или подсказок в приложении? Ответы на эти вопросы часто легко доступны в ваших данных.

Зачастую лучшая поддержка клиентов оказывается активной. Ваши беседы с клиентами дают огромное количество информации о том, с чем они борются, и о том, как вы можете решить проблемы, чтобы клиентам не приходилось постоянно обращаться за поддержкой.

Это важная причина, по которой руководителям службы поддержки крайне важно участвовать в принятии решений компании. Они стоят в очереди каждый день, разговаривают с клиентами и стараются понять, что им нужно, и они, как правило, лучше всех знакомы с инструментами, которые вы используете для получения данных, необходимых для принятия обоснованных решений.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов С чего начать Упреждающее обслуживание клиентов

Что такое упреждающее обслуживание клиентов и почему оно важно. Узнайте, какие шаги нужно предпринять, чтобы предоставить проактивную поддержку, в которой нуждаются ваши клиенты.

Эволюция поддержки клиентов

Определение поддержки клиентов все еще развивается, но многие признаки указывают на то, что поддержка превращается в отрасль маркетинга и роста. Почему? Компании, которые не могут предложить качественную поддержку, потеряют своих клиентов в пользу тех, кто это сделает. И чем теснее поддержка связана с вашим продуктом, тем лучше становится ваш продукт.

«Если команда поддержки не на 100% вовлечена в продукт, который вы пытаетесь продать, поддержка страдает», — говорит руководитель службы поддержки Help Scout Джастин Сеймур. Такое согласование с продуктом позволяет нам сосредоточиться на том, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от функций Help Scout, вместо того, чтобы увязнуть в ожиданиях доходов.