Соц сети контакт: VK Calls: the app for group video calls

У соцсети «ВКонтакте» произошёл технический сбой

У соцсети «ВКонтакте» произошёл технический сбой

НОВОСТИ ЧАСА

Путин проводит переговоры в Кремле с президентом АлжираЦИК после консультаций с Минобороны и ФСБ сочла возможным проведение выборов в новых регионахПесков заявил о полезности приватизацииМинюст проверяет «Ельцин центр» на предмет деятельности иноагентаРФ вернула Эстонии двух случайно перешедших границу пограничников

00:00

НСН

в эфире трёх радиостанций

Станция «Наше радио» 101,7 FM

НСН

в эфире трёх радиостанций

Станция Jazz FM 89,1 FM

НСН

в эфире трёх радиостанций

Станция Rock FM 95,2 FM

USD

84.33

EUR

91.07

Рубрики

Сюжеты

Теги

Пресс-центр

Кривая Линия

Все новости

Политика

Экономика Москвы

Общество

Экономика

В мире

Культура

Спорт

Происшествия

Бизнес и финансы

Наука и технологии

Недвижимость

Здоровье

Туризм

Музыка

Авиация и космос

Армия и флот

Регионы России

Интервью

Украина

Разное

Спецпроекты

Молодые ветра

Новости компаний

Общество

2 июня 202314:33

Сбой произошел в работе социальной сети «ВКонтакте», сообщают пользователи.

В работе социальной сети «ВКонтакте» произошел сбой

Согласна данным детектора сбоев, у пользователей соцсети возникают проблемы с загрузкой приложения.

Накануне столичные таксисты и водители жаловались на сбои в работе GPS, передает «Радиоточка НСН». По словам главы партии ЛДПР Леонида Слуцкого, это было связано с заглушением сигнала GPS.

UPD:
Официальная пресс-служба VK сообщила НСН, что соцсеть работает в обычном режиме.

Подписывайтесь на НСН: Новости | Дзен | VK | Telegram

ФОТО: РИА Новости

ТЕГИ:Социальная СетьСбойВконтакте

Горячие новости

Коронавирус

• Заразились

  22,9 млн

  +2 379 / сут.

• Умерли

  399 тыс.

  +26 / сут.

• Выздоровели

  22,3 млн

  +2 902 / сут.
Источники данных:

Роспотребнадзор, ВОЗ, mos.ru


15 мая 2023
• Массовые отравления детей произошли в двух лагерях Нижегородской области

  16:18

• Даниил Медведев проиграл в стартовом матче на турнире в Хертогенбосе

  16:11

• Минобороны Нидерландов: поставка F-16 Украине пока не стоит на повестке дня

  16:06

• «Жёсткий развод»: Экс-глава МИД Австрии оценила отношения России и Запада

  16:04

• Рогов сообщил о тяжелейших боях в Запорожской области

  15:57

• ХК «Ак Барс» продлил контракт с Билялетдиновым

  15:57

• Глава «Сбербанка» Греф: нейросеть можно задействовать в госуправлении

  15:29

• СМИ: Украина попросила Запад не торопить ход наступления

  15:27

• Европейский центробанк повысил базовую ставку

  15:26

• Титов: В России арестовали 933 предпринимателя

  15:16

Все новости

партнеры

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Google ChromeFirefoxSafari

Закроют ли в марте соцсети «ВКонтакте» в России? Правда это или фейк?

Краткое содержание:

1. В Интернете «воскресают» слухи о «скором закрытии» WhatsApp и даже «ВКонтакте»
2. В России наблюдаются сбои в работе социальной сети «ВКонтакте»
3. Спасти и сохранить: как сохранить данные на случай блокировки соцсетей
4. В социальной сети «ВКонтакте» стал заметен резкий всплеск активности аудитории и прирост просмотра контента.
5. Причина значительного роста пользователей «ВКонтакте»
6. «ВКонтакте» очень удобно отслеживать новости в экономике и политике
7. Решением правительственной комиссии соцсеть «ВКонтакте» была включена в перечень социально значимых информационных ресурсов
8. «Сбегать» из России сервис WhatsApp не планирует
9. Вывод
10. Обсуждение

В Интернете «воскресают» слухи о «скором закрытии» WhatsApp и даже «ВКонтакте»

На фоне блокировки в России социальной сети Facebook в Интернете «воскресают» слухи о «скором закрытии» WhatsApp и даже «ВКонтакте» (VK). Стоит ли россиянам страшиться приостановки мессенджеров, сервисов и соцсетей

В России наблюдаются сбои в работе социальной сети «ВКонтакте»

В России наблюдаются сбои в работе социальной сети «ВКонтакте». Поэтому пользователи стали волноваться, вдруг тоже закроют эту соцсеть

Пользователи «ВКонтакте» размещают на своих страницах дезинформацию о «закрытии социальной сети со следующей недели». Однако в пресс-службе VK сочли подобные слухи нелепостью.

«Это неправда. Мы даже и не думаем закрываться. Порой по сайту начинают распространяться разные нелепые слухи о приостановлении или каком-то радикальном изменении нашей работы, не имеющие ничего общего с действительностью».

Спасти и сохранить: как сохранить данные на случай блокировки соцсетей

На уровне правительства вводятся новые меры по поддержке IT-отрасли

Пиковое количество сообщений о неполадках было по состоянию на 13:14 мск — их число составило 1795.

На момент публикации материала количество жалоб сократилось. Пользователи сообщали о проблемах в работе веб-сайта (47%), приложения (48%) и профиля (5%).

О сбоях «ВКонтакте» наиболее активно сообщали пользователи из Москвы, Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода.

В социальной сети «ВКонтакте» стал заметен резкий всплеск активности аудитории и прирост просмотра контента.

Рост количества пользователей фиксируется ежедневно. Как сообщили в пресс-службе «ВКонтакте»

«Сообщества «ВКонтакте» и лента публикаций все чаще становятся источником актуальной информации для интернет-пользователей, За последнюю неделю просмотры ленты новостей в социальной сети выросли на 5% — люди стали чаще смотреть контент и читать больше материалов. Кроме того, на 15% увеличилось среднесуточное число просмотров видео».-ответили в пресс-службе социальной сети.

Причина значительного роста пользователей «ВКонтакте»

Эксперты, в частности, отмечают, что значительный прирост пользователей проходит на фоне ограничения и замедления работы иностранных ресурсов на территории РФ.

Люди следят и обсуждают возможные изменения в законодательстве, экономике и политике, в том числе связанные с осложнившейся международной обстановкой.

«ВКонтакте» очень удобно отслеживать новости в экономике и политике

Как объясняют в компании, «ВКонтакте» очень удобно отслеживать новостную повестку: например, ленту «Актуальное» формирует специальный алгоритм, который находит и определяет темы.

Затем записи по тематическим сюжетам автоматически группируются. Мнения в «Актуальном» могут быть полярными — пользователи сами формируют свою позицию.

Нейросеть учитывает интересы каждого пользователя. Так, если человек увлекается музыкой и кино, он найдёт в ленте обзор свежих релизов и последние трейлеры.

Контент доступен и в мобильном приложении. Таким образом, пользователи могут смотреть видео в любом месте, где бы они ни находились, например, в поезде или на даче, где возможны перебои с доступом в интернет.

Решением правительственной комиссии соцсеть «ВКонтакте» была включена в перечень социально значимых информационных ресурсов

В январе этого года решением правительственной комиссии соцсеть «ВКонтакте» была включена в перечень социально значимых информационных ресурсов, которыми россияне смогут пользоваться даже при нулевом балансе на счету интернет-оператора.

В ходе заседания было отмечено, что соцсеть соответствует всем требованиям, поскольку там опубликованы официальные аккаунты госорганов, печатных СМИ и телеканалов — к такому выводы пришли члены комиссии.

«Сбегать» из России сервис WhatsApp не планирует

Между тем вице-президент Meta** Platforms Ник Клегг не единожды уверял россиян, обеспокоенных «осадой» WhatsApp, что тревожится не о чем. По его словам, «сбегать» из России сервис не планирует.

Претензий к WhatsApp у Роспотребнадзора пока нет.

Вывод

Я думаю эта социальная сеть не уйдёт с рынка СМИ

Остаётся без ответа лишь один вопрос: ради чего и кем нагнетается эта паника?

https://iz.ru/1300574/2022-03-04/v-rossii-nabliudaiutsia-sboi-v-rabote-vkontakte

https://rg.ru/2022/03/04/polzovateli-perehodiat-vkontakte-socset-fiksiruet-rezkij-rost-auditorii.html

Служба поддержки клиентов в социальных сетях: лучшие советы и инструменты

Служба поддержки клиентов в социальных сетях — это практика использования социальных сетей для решения вопросов или проблем клиентов.

Социальная поддержка клиентов очень эффективна, поскольку позволяет клиентам связаться с вашей командой на платформах, которые они уже используют.

Правильно: если вы действительно хотите предложить лучшую в своем классе поддержку своей аудитории, вы должны предложить больше, чем заказ на поставку. коробка или телефонная линия. Стандартом 2023 года является то, что бренды предлагают многоканальную поддержку 24/7. Встречайте своих людей там, где они уже проводят свое время.

Это может означать отвечать на твиты, комментировать в Facebook Messenger, отвечать на комментарии в Instagram или практиковать социальное прослушивание. Обслуживание клиентов в социальных сетях, конечно, может быть лот , но при правильном подходе это мощный способ убедиться, что ваши клиенты чувствуют себя услышанными и заботятся о них.

Прочтите советы по инструментам для обслуживания клиентов в социальных сетях, статистику обслуживания клиентов в социальных сетях и, в общем, все, что вам нужно знать, чтобы иметь хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях.

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Почему вам следует включить решения для обслуживания клиентов в социальных сетях в свой бизнес-план? Все просто: люди хотят, чтобы бренды предлагали поддержку клиентов в социальных сетях.

• Люди и компании обмениваются 20 миллиардами сообщений (!) в месяц только через Facebook Messenger
• Сообщения в социальных сетях выросли на 110% за время пандемии как предпочтительный способ общения со службой поддержки клиентов
• 49% организаций возлагают ответственность за социальное обслуживание клиентов на отдел маркетинга
• 40% потребителей ожидают, что бренды будут решать проблемы в выбранных ими каналах (например, в Instagram Messenger)
• 53% респондентов, участвовавших в опросе Facebook IQ, сообщили, что они с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая предлагает обслуживание клиентов через чат (например, WhatsApp)
• Каналы обмена сообщениями снижают стоимость взаимодействия с клиентами на 60%
• Онлайн-чат является предпочтительным инструментом цифрового общения для 43% клиентов
• 50% потребителей говорят, что своевременный ответ на их вопросы по обслуживанию клиентов влияет на их решение совершить покупку
• Потребители тратят на 20–40 % больше в компаниях, которые отвечают на вопросы и жалобы в социальных сетях
• 40% потребителей ожидают ответа в течение часа, когда они обращаются к бренду в социальных сетях; 79% ожидают услышать в течение 24 часов
• 80% клиентов хотят, чтобы компании быстрее реагировали на проблемы с обслуживанием клиентов
• 47% потребителей увеличили использование средств цифровой коммуникации в прошлом году
• 59% потребителей готовы платить больше, чтобы получить «отличное» обслуживание клиентов
• 40% потребителей говорят, что наличие нескольких вариантов общения является наиболее важной функцией обслуживания клиентов для бизнеса
• 77% людей согласны с тем, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для завоевания их лояльности к бренду

У вас кружится голова от всех этих цифр? Вот TLDR всего этого: маркетологи активно используют социальные сети для обслуживания клиентов в 2023 году:

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях: 13 важных советов

Предоставление отличного обслуживания клиентов в социальных сетях — это многоуровневый подход. Его можно определить как пирамиду: пирамиду, основанную на организации и навыках.

Вы можете быть настолько любезны с неудовлетворенным клиентом в Твиттере, но чтобы действительно предлагать лучший в своем классе сервис в социальных сетях, вам нужно привлечь к работе всю команду и разработать надежную стратегию обслуживания клиентов. где ни одна деталь не осталась без внимания.

Источник: McKinsey

1. Установите ожидания

Ваша всеобъемлющая стратегия обслуживания клиентов в социальных сетях должна начинаться с определения вашей платформы и периодов обслуживания. В какие часы вы будете доступны в Твиттере по сравнению с Фейсбуком? Какое время отклика является разумным для вашей команды и уважительным для вашей аудитории?

Рекомендуется согласовать эти цели с характеристиками платформы. Для постоянно доступного, быстрого и болтливого сайта, такого как Twitter, краткий, но быстрый ответ будет цениться больше, чем на Youtube.

У вашей команды должны быть цели по времени для подтверждения сообщений в социальных сетях (например, «Спасибо за ваше сообщение… наша служба поддержки свяжется в течение 24 часов») и для решения основных вопросов.

После того, как вы зафиксировали свои внутренние временные ожидания, сообщите об этом и своей аудитории. «Мы на связи с 9:00 до 17:00. PST в помощь!» или «Мы отвечаем на все запросы клиентов в течение 20 минут», чтобы потребители знали, чего ожидать, и уменьшали разочарование еще до того, как оно началось.

2. Настройте специальный дескриптор для поддержки клиентов в социальных сетях

Ваша команда обслуживания клиентов, скорее всего, сможет ответить на вопросы клиентов быстрее и более подробно, чем ваша команда социального маркетинга. Приведенная выше статистика социальных сетей и службы поддержки клиентов показывает, что учетная запись службы поддержки клиентов в Твиттере с большей вероятностью ответит в течение 15 минут.

Вот почему для брендов может быть хорошей идеей использовать отдельные учетные записи в социальных сетях, чтобы предлагать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, Hootsuite использует @Hootsuite_Help, которым управляет служба поддержки.

Это помогает отфильтровать проблемы с поддержкой и обслуживанием из вашего основного канала. Это также гарантирует, что вы назначите правильные команды для мониторинга правильных типов входящих общедоступных сообщений.

Если вы создаете выделенный социальный канал для поддержки клиентов, включите этот идентификатор в биографии других социальных профилей вашего бренда. Это позволяет людям узнать, куда обращаться с запросами, связанными с поддержкой.

Люди по-прежнему будут использовать ваши основные контакты в социальных сетях, чтобы обращаться к вам по вопросам поддержки и обслуживания. Они могут просто использовать идентификатор бренда, который они уже знают, вместо того, чтобы просматривать ваш основной профиль, чтобы проверить учетную запись службы поддержки.

Если запрос на обслуживание поступает в ваш основной социальный канал, передайте его нужной команде и ответьте из своей учетной записи службы поддержки.

3. Найдите и отслеживайте разговоры, имеющие отношение к вашему бизнесу

Конечно, многие люди также будут публиковать сообщения о вашем бизнесе в Интернете, не отмечая ни одну из ваших учетных записей в социальных сетях. Некоторые из этих сообщений могут потребовать ответа службы поддержки клиентов.

Это означает, что вы не можете дождаться, когда вас пометят в запросах поддержки клиентов в социальных сетях. Вам нужно отслеживать разговоры о вашем бренде. Затем вы сможете отвечать клиентам, у которых возникла проблема с обслуживанием, даже если они не обращались к вам.

4. Разработайте руководство по работе с социальными сетями

Служба поддержки клиентов в социальных сетях имеет иные задачи и возможности, чем социальный маркетинг. Но не менее важно иметь руководство для социальных сетей.

Они должны соответствовать ценностям вашей компании и команде социального маркетинга.

Рекомендации вашего бренда по поддержке клиентов в социальных сетях должны охватывать такие вещи, как:

• Тон голоса
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Протокол для эскалации или других вопросов клиентов
• Процедура утверждения сообщений и система управления разрешениями
• Что делать при кризисе в социальных сетях

5. Будьте активны

Если клиенты регулярно задают одни и те же вопросы, это признак того, что вам нужно предоставить некоторые информационные ресурсы самообслуживания.

Ваши каналы обслуживания клиентов в социальных сетях — отличное место для обмена образовательным контентом. Например, вы можете создать обучающее видео или запись в блоге с рекомендациями.

Все дело в том, чтобы помочь клиентам узнать, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов.

Если вы предлагаете онлайн-сервис, вы также можете публиковать обновления о любых известных проблемах с сервисом.

Как назначить разные тарифы на доставку для разных продуктов? Разные страны и регионы? Как вы мотивируете клиентов бесплатной доставкой сверх определенной стоимости? Как дела —

Ответ:
Все начинается с ваших профилей доставки. https://t.co/WdYTUc0P0J

— Shopify Support (@ShopifySupport) 23 февраля 2023 г.

Эти ресурсы помогут сократить количество поступающих запросов в службу поддержки. Они также являются удобным местом для направления людей с простыми вопросами поддержки.

Закрепленные посты и основные моменты Instagram Stories — отличные места для предоставления ресурсов для самопомощи.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты не ожидают, что все компании будут предлагать одинаковый уровень обслуживания клиентов в социальных сетях. У мира совсем другие ожидания от магазина обуви для мамы и папы и, скажем, от Amazon.

То, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, зависит от размера доступной команды, но кем бы вы ни были и что бы вы ни предлагали, самое главное — правильно формировать ожидания клиентов.

Укажите, когда доступна ваша служба поддержки (например, Apple доступна в Твиттере с 5:00 до 20:00 по тихоокеанскому стандартному времени) и сколько времени вам может понадобиться, чтобы ответить. Если есть другие ресурсы, которые они могут использовать для более быстрого получения ответов, сообщите им об этом.

7. Всегда отвечайте

Это может показаться очевидным, но не все компании следуют этому правилу.

Люди, задающие вопросы о вашем бренде в социальных сетях, могут быть или не быть вашими клиентами (пока). Ответы на все вопросы в социальных сетях показывают, что у вас отзывчивая служба поддержки. Это доказывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о потребностях своих клиентов.

Даже если кто-то вдруг опубликует вопрос об удобстве вашей обуви в меме с Рианной, работа службы поддержки клиентов — уверенно дать им знать: да, они удобные.

Потенциальный клиент, который обращается за поддержкой и не получает ее, скорее всего, перейдет к вашему конкуренту.

8. Отвечайте быстро — с шаблонами для общих вопросов

Простого ответа недостаточно. Когда клиенты обращаются к брендам в социальных сетях, они ожидают быстрого и дружелюбного ответа.

Ваша страница в Facebook заранее показывает, быстро ли вы отвечаете на сообщения клиентов. Если вы отвечаете на 90 % сообщений и время вашего ответа не превышает 15 минут, вы получите значок «Очень быстро реагирует на сообщения».

Служба поддержки социальных сетей может быть недоступна круглосуточно и без выходных, и это нормально. Вам просто нужно правильно установить ожидания клиентов.

Уточните часы работы службы поддержки социальных сетей. Сообщите клиентам, когда вы уходите в оффлайн. Предоставьте ссылки на решения для самопомощи. А пока расскажите им, как связаться с другими каналами обслуживания клиентов (например, с колл-центром).

На Facebook используйте Away Messaging, чтобы обеспечить автоматический ответ, когда ваша служба поддержки клиентов социальной сети не в сети. Сообщения, полученные во время вашего отсутствия, не учитываются при определении вашего статуса «Очень отзывчивый».

Вы также можете использовать функцию «Мгновенные ответы» на Facebook, чтобы отправлять готовые ответы на все исходные сообщения — «Быстрые ответы» — это аналогичная функция, доступная в Twitter и доступная через избранных партнеров. Это особенно полезно в более загруженное, чем обычно, время. Вы можете установить ожидания клиентов в отношении того, когда вы сможете ответить лично.

Вы можете найти пошаговые инструкции по настройке автономных сообщений и мгновенных ответов в нашем руководстве по Facebook Messenger.

В Instagram есть похожая функция под названием «Сохраненные ответы». Вы можете заранее написать ответы на распространенные вопросы, чтобы быстро ответить всего парой нажатий.

9. Попробуйте чат-бота для общих запросов на обслуживание

Чат-боты — отличный способ предложить базовое социальное обслуживание клиентов 24/7. Постоянная работа была главным преимуществом чат-ботов на базе ИИ в опросе клиентов банковских и страховых компаний по всему миру.

Источник: Heyday

Чат-боты могут немедленно предоставить клиентам нужную им информацию. Это важный ресурс, когда ваша команда не в сети. Боты, как правило, лучше всего работают с простыми вопросами, которые вы часто получаете. Узнайте больше о чат-ботах FAQ здесь.

10. Делайте общедоступные беседы приватными

Клиенты могут обращаться к вам в социальных сетях с вопросами или просьбами, которые лучше решать по частному каналу. Например, вам может понадобиться конфиденциальная информация, такая как номер бронирования или имя учетной записи.

В Facebook вы можете ответить на публичный комментарий личным сообщением. Это переводит разговор в Facebook Messenger, где вы можете взаимодействовать более конфиденциально. Под комментарием клиента просто нажмите «Сообщение», чтобы ответить в частном порядке.

После того, как вы отправите сообщение, под ним появится примечание «Страница ответила конфиденциально». Это показывает другим пользователям, что вы адресовали запрос, даже если ваш ответ не виден.

Если вы отвечаете через личные сообщения в Instagram или Twitter, добавьте комментарий, чтобы клиент знал, что нужно проверять свои личные сообщения. Тогда другие также увидят, что вы обратились в частном порядке, чтобы решить проблему.

Бонус: получите бесплатный и простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

11. Регулярно анализируйте свою службу поддержки клиентов в социальных сетях

Служба поддержки клиентов в социальных сетях — это возможность учиться и становиться лучше… но трудно увидеть прогресс, если вы время от времени не делаете шаг назад.

Взгляните на вашу социальную службу поддержки в целом — будь то еженедельно, ежемесячно или ежегодно — это шанс распознать закономерности и увидеть, какие проблемы возникают снова и снова. Это также может быть возможностью определить, какие препятствия замедляют работу вашей службы поддержки… или узнать, кто ваши суперзвезды в сфере обслуживания клиентов и чему они могут научить остальную часть команды.

С помощью Hootsuite ваша служба поддержки социальных сетей может работать эффективнее с помощью отчетов и аналитики. Беспрепятственно собирайте отзывы, устанавливайте целевые уровни обслуживания клиентов и распространяйте опросы CSAT, чтобы сразу получить представление о том, что работает, а что нет. Вы также можете отслеживать эффективность по времени и количеству касаний, необходимых для решения запросов, по отдельным лицам, командам или регионам.

12. Выбирайте дорогу

В вашей очереди поддержки клиентов в социальных сетях будут бурные эмоции, но хорошее обслуживание клиентов (на любом канале) никогда не опустится до гнева или разочарования. Вы всегда спокойны, хладнокровны и собраны.

Хотя это, очевидно, важный элемент бизнеса в любом качестве (клиент всегда прав и т. д. и т. д.), в Интернете существует дополнительный риск язвительного комментария или конфликта, который будет обработан старым скриншотом. Даже в личных сообщениях очень важно ваше лучшее и изящное поведение. Если клиент (или тролль) раздражает вас, обратитесь к своей команде за поддержкой и руководством.

Если сомневаетесь, вспомните этот старый каштан: если не можете сказать ничего хорошего, не говорите вообще ничего.

13. Добавьте индивидуальности

Отвечая людям по имени («Спасибо, что сообщили нам, что ваша кесадилья была недостаточно дрянной, Брайан!») и подписываясь своим именем или инициалами, вы помогаете общаться более гуманно.

Даже самое пикантное общение можно разбавить, напомнив другому человеку, что на другом конце интернета его комментарии читают настоящие люди.

Если это подходит для голоса вашего бренда, юмор, смайлики или картинки могут даже подойти для ответов службы поддержки клиентов в социальных сетях.

Примеры поддержки клиентов в социальных сетях

Давайте посмотрим, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, на некоторых реальных примерах.

Adobe

AdobeCare — это специальная учетная запись службы поддержки клиентов Adobe в Twitter. Мало того, что описание его профиля указывает пользователям на форум поддержки («Нужна дополнительная помощь? community.adobe.com»), у него есть закрепленный твит прямо вверху страницы, который указывает на три различных способа получить дополнительную помощь.

Нужна помощь? Мы здесь, чтобы помочь! @/📩
— Посетите официальный справочный центр 👉 https://t.co/R0nr73NoV4

— Посетите нашу страницу форумов сообщества, чтобы узнать больше об обсуждениях ➡️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

— Статус нашего сервера и многое другое → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) 9 декабря 2022 г.

Spotify

Приложение для потоковой передачи музыки Spotify наполняет свою ленту Twitter практическими руководствами, которые отвечают на распространенные вопросы… например, как создавать совместные плейлисты.

Эти упреждающие сообщения часто задаваемых вопросов также служат доской объявлений для пользователей, чтобы поделиться связанными проблемами. В лучшем случае тот, у кого возникли проблемы с общим плейлистом, может даже найти подходящее решение у кого-то, у кого была похожая проблема.

Хотите составить плейлисты с друзьями? Ознакомьтесь с нашим простым пошаговым руководством ⬇️ и узнайте, как сотрудничать и слушать вместе. Познакомьтесь со Spotify лучше, следуя подкасту Spotify Tips+Tricks: https://t.co/WeTVzr0BMu pic.twitter.com/kfVkCquUrF

— SpotifyCares (@SpotifyCares) 23 февраля 2023 г.

Mejuri

Не ждите, пока клиент спросит вас о чем-то напрямую… общий комментарий все еще может быть возможностью поделиться соответствующей информацией.

Интернет-магазин ювелирных украшений Mejuri заметил, что один из поклонников сделал задумчивый комментарий по поводу размера в недавнем посте. Хотя клиент не был , запрашивая ответ у , тот факт, что служба поддержки клиентов Mejuri признала сообщение, было убедительным свидетельством того, что бренд прислушивается к своим подписчикам и заботится о них.

Domino’s Pizza

Любая достойная сеть пиццерий должна быть готова обслуживать ночную толпу… поэтому вполне логично, что бренд инвестирует в чат-бота, чтобы справиться со злобными 11 вечера. вопросы о пицце. Отправьте заметку в Facebook Messenger, и вы получите мгновенный ответ, подтверждающий, что реальный человек скоро свяжется с вами, но что человек доступен по телефону, если вам нужна помощь немедленно.

Автоответчик также отвечает на самые распространенные вопросы Domino: как заказать пиццу и как отправить жалобу.

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Hootsuite

Возможность просматривать все ваши входящие комментарии и личные сообщения в одном месте может значительно сэкономить время.

Информационная панель для социальных сетей, такая как Hootsuite, позволяет командам объединять все свои социальные почтовые ящики: иметь дело с неприятными комментариями на YouTube и милыми вопросами в Instagram, а также отвечать на озадачивающие упоминания в Twitter на одном сайте. В SMS, социальных сетях, WhatsApp, чате и других приложениях — получите единое представление о каналах обслуживания клиентов и никогда не заставляйте сообщение ждать.

Вот как Hootsuite может помочь вам в обслуживании клиентов в социальных сетях четырьмя основными способами.

1

. Управляйте всеми своими сообщениями в социальных сетях в одном месте и назначайте их разным командам с помощью Inbox

С помощью Hootsuite Inbox вы можете преодолеть разрыв между взаимодействием в социальных сетях и обслуживанием клиентов, как никогда раньше — и

управлять всеми вашими сообщениями в социальных сетях в одном место . Сюда входят:

• Личные сообщения и личные сообщения
• Публичные сообщения и публикации в ваших профилях
• Темные и органичные комментарии
• Упоминания
• Реакции эмодзи

… и многое другое.

Универсальное рабочее пространство позволяет легко:

Добавление примечаний к профилям клиентов (Inbox интегрируется с Salesforce и Microsoft Dynamics)

Работайте с сообщениями в команде с интуитивно понятными очередями сообщений, назначениями задач, статусами и фильтрами

Отслеживание времени отклика и показателей CSAT

Кроме того, Inbox поставляется с удобной автоматизацией, которая сэкономит вам массу времени:

• Автоматическая маршрутизация сообщений
• Автоответы и сохраненные ответы на часто задаваемые вопросы
• Автоматически запускаемые опросы об удовлетворенности клиентов на
• Функции чат-бота на базе искусственного интеллекта

2. Определите разговоры, требующие ответа службы поддержки, с помощью Streams

Не все жалобы или вопросы клиентов (или комплименты, если быть оптимистичными!) обязательно адресованы именно вам. Иногда люди высказывают свои обиды на всеобщее обозрение, не ожидая, что кто-то в компании это заметит или позаботится. Но с социальным прослушиванием вы можете настроить непрерывный поиск по ключевым словам и упоминаниям, поэтому вы никогда не упустите шанс все исправить.

Благодаря потокам ключевых слов Hootsuite легко настроить несколько условий поиска на различных платформах социальных сетей. Возможно, вы будете искать название вашей компании (без тегов) или прозвища, которые люди используют для вашей компании (например, McD’s вместо McDonald’s), или распространенные орфографические ошибки в названиях ваших продуктов или брендов (La Croy вместо LaCroix). Результаты будут собраны в одном удобном для чтения месте в папке «Входящие», где вы можете ответить напрямую или поручить обработку другому члену команды.

3. Храните повторно используемый контент поддержки и делитесь им с помощью библиотеки контента. Это помогает сократить время отклика, сохраняя при этом точность и согласованность.

Freshdesk

Freshdesk — это облачное программное обеспечение для поддержки клиентов от Freshworks, которое помогает предприятиям управлять запросами и проблемами клиентов и интегрируется с Facebook и Twitter. Он предлагает такие функции, как продажа билетов, совместная работа, автоматизация и самообслуживание, оптимизирующие процессы поддержки как для агентов, так и для клиентов. Это хороший вариант, если ваше присутствие в социальных сетях ограничено Facebook и Twitter и/или если социальные сети не находятся на переднем крае поддержки клиентов для вашего бизнеса.

Профессиональный совет : Hootsuite поддерживает интеграцию с Freshdesk. С помощью приложения Freshdesk Hootsuite вы можете управлять своими каналами в социальных сетях, а также заявками в службу поддержки из одного места.

На панели инструментов Hootsuite вы можете…

• отслеживать потоки билетов
• создавать, редактировать и отвечать на заявки
• конвертировать социальные разговоры в тикеты.
• фильтр по имени и дате создания

В настоящее время Freshdesk работает только с Facebook и Twitter.

Бизнес-профиль Google

Владельцы обычных предприятий знают, что наличие бизнес-профиля Google является ключевой частью современного обслуживания клиентов.

Хотя это не универсальная панель поддержки клиентов, она предлагает несколько способов связи с клиентами и решения их проблем, в том числе:

• Помогая вашему бизнесу появляться в результатах локального поиска, предоставляя потенциальным клиентам доступ к важной информации, такой как контактные данные. и часы работы.
• Предоставление клиентам места для оставления отзывов, что, в свою очередь, позволяет вам решать их проблемы, признавать их отзывы и улучшать свои услуги. Это также способствует вашим усилиям по мониторингу бренда.
• С разделом вопросов и ответов, где клиенты могут задавать вопросы и получать ответы от вас или других клиентов. Своевременные ответы могут повысить удовлетворенность клиентов.
• Предоставление клиентам возможности связаться с вами напрямую через обмен сообщениями.
• Информирование клиентов о своевременных обновлениях, таких как предложения с ограниченным сроком действия, часы работы в праздничные дни, деловые новости и т.  д., через Google Posts.

Совет: бизнес-профиль Google интегрируется с Hootsuite. Управляйте сообщениями и отвечайте на них с той же панели инструментов, на которой вы запускаете службу поддержки клиентов в других социальных сетях.

Сэкономьте время на создании эффективной системы поддержки клиентов в социальных сетях с помощью Hootsuite. Отвечайте на вопросы и жалобы, создавайте тикеты из социальных бесед и работайте с чат-ботами с одной панели. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Экономьте время на обмен сообщениями в социальных сетях с 9Автоматические ответы 0015, более интеллектуальные рабочие процессы и дружелюбные чат-боты — все это в папке «Входящие» Hootsuite.

Бесплатная демо-версия

Эффективное сквозное обслуживание клиентов с помощью социальных сетей

Обслуживание клиентов сегодня является общественным делом. Плохое обслуживание больше не решается в частном порядке через традиционные колл-центры и каналы электронной почты, а обнажается в социальных сетях с далеко идущими репутационными последствиями и возможностями для компаний.

Клиенты заходят в социальные сети не только в гневе или разочаровании. Поведение и ожидания клиентов были сформированы быстрорастущими технологическими компаниями, ориентированными на цифровые технологии. Люди все чаще ожидают быстрых ответов в режиме 24/7, а социальные сети становятся предпочтительным каналом для взаимодействия со службой поддержки клиентов — и сложным. Одно исследование показало, что когда потребители получают плохой опыт, половина из них публично жалуется в социальных сетях. А если они вообще не получат ответа, 81% не порекомендуют эту компанию своим друзьям.

Компании находятся под большим давлением, чем когда-либо, чтобы присутствовать и реагировать на предпочтительные социальные каналы своих клиентов. Каким бы сложным это ни было, при правильной стратегии, организационной структуре, процессах и уполномоченных командах по разрешению проблем компании могут использовать социальные сети для создания положительного впечатления от бренда, как это смогли сделать многие ведущие компании.

В этой статье рассматриваются проблемы, с которыми сталкиваются организации при переходе к использованию социальных сетей в качестве канала полного обслуживания, и предлагается подход, позволяющий добиться превосходных результатов в обеспечении комплексного обслуживания клиентов в социальных сетях.

Переход к каналу с полным спектром услуг

В октябре 2021 года во всем мире насчитывалось 4,6 миллиарда пользователей социальных сетей, причем 13 новых пользователей каждую секунду регистрировали свои первые учетные записи в социальных сетях. Социальные сети быстро становятся основным каналом общения и социального взаимодействия для многих.

То, как клиенты взаимодействуют с компаниями в социальных сетях, также меняется. Раньше многие клиенты обращались к социальным сетям как к каналу эскалации, когда более традиционные каналы обслуживания не могли решить их проблемы. Сегодняшние клиенты все чаще используют его для общих запросов, вопросов и отзывов — даже для комплиментов.

Поскольку качество обслуживания в социальных сетях является единственным общедоступным каналом обслуживания, оно может оказать значительное влияние на восприятие бренда. Социальный контент может быстро стать вирусным, потенциально превращая небольшие или отдельные проблемы с обслуживанием клиентов в PR-катастрофы. Последствия также могут быть более чем репутационными: на самых популярных платформах широко представлены регулирующие органы отрасли. Недовольные клиенты нередко отмечают эти органы в своих сообщениях, создавая дополнительные риски для бизнеса в строго регулируемых отраслях, таких как финансовые услуги или здравоохранение.

Несмотря на то, что существуют явные риски, связанные с таким общедоступным каналом взаимодействия, компании могут многое выиграть от эффективного и действенного использования этого растущего канала обслуживания, например, запрашивая и получая публичное признание большого опыта. Клиенты также тратят на 20–40 % больше в компаниях, которые отвечают на запросы клиентов в социальных сетях. А компании, которые не отвечают клиентам в социальных сетях, теряют клиентов год за годом, при этом уровень оттока на 15% выше, чем у компаний, которые отвечают.

Несмотря на растущее экономическое обоснование присутствия специализированной службы поддержки клиентов в социальных сетях, использование социальных платформ для этой цели сопряжено с уникальными проблемами, включая различные ожидания взаимодействия с клиентами на разных платформах, необходимость быстрого реагирования, непредсказуемые скачки спроса, пробелы в навыках. , а также сложный рабочий процесс и выбор инвестиций в технологии.

Ожидания клиентов различаются в зависимости от платформы. Социальные сети — это общий термин для нескольких платформ, каждая из которых имеет уникальные характеристики с точки зрения портретов клиентов, демографических данных и ожиданий. Twitter и подразделение Meta в Facebook являются одними из ведущих платформ в отрасли, и обе имеют наибольшее количество пользователей в возрастной группе от 25 до 34 лет. Тем не менее, вторая по величине возрастная демографическая группа Twitter — от 35 до 49 лет., создавая более старую общую демографическую группу по сравнению с Facebook. Компаниям необходимо настроить свой тон голоса, формальности и время отклика в соответствии с ожиданиями основных пользователей на каждой платформе. LinkedIn использует более формальный подход к написанию и видит более активное участие в публикациях B2B. Twitter имеет ограничение в 280 символов, требуя дружелюбного, но точного обмена сообщениями. Он также имеет большое присутствие влиятельных лиц, регулирующих органов и органов власти, что повышает ставки для групп обслуживания клиентов для эффективного решения проблем. Facebook допускает непринужденное, дружеское общение и награждает компании значком «очень отзывчивый» на своей странице Facebook, если они отвечают на 9 вопросов.0 процентов их сообщений в течение 15 минут.

Высокие требования к времени отклика службы. Клиенты ожидают быстрого ответа на запросы и жалобы в социальных сетях. Одно недавнее исследование показало, что 40% потребителей ожидают от брендов ответа в течение первого часа, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов. Однако существует большой разрыв между ожиданиями клиентов и эффективностью компании. Только около 50 процентов предприятий в настоящее время соответствуют ожидаемому времени отклика службы.

Непредсказуемые скачки спроса на услуги. Каналы социальных сетей чувствительны к целому ряду факторов, которые могут вызывать всплески взаимодействия со службой поддержки. Среди них риск того, что другие клиенты и влиятельные лица добавят свой голос к жалобам, создавая вирусный эффект. Маркетинговые кампании, нормативные изменения, показатели рынка и запуск новых продуктов также могут привести к резкому увеличению взаимодействия со службой поддержки клиентов. Прогнозирование будущего спроса на надлежащий персонал для пиковых нагрузок по обслуживанию клиентов остается сложной задачей.

Разрыв между требуемыми и доступными навыками. Обслуживание в социальных сетях требует определенных навыков от более традиционных сотрудников канала обслуживания, учитывая усиленное влияние обслуживания в социальных сетях и уникальные ожидания клиентов на разных платформах. Резкий рост спроса из года в год усложнил организациям задачу найма сотрудников с опытом работы в социальных сетях. Сотрудники других отделов обслуживания клиентов, таких как отделы рассмотрения жалоб или отделов гарантийного обслуживания, обладают универсальными навыками и могут пройти переподготовку. Тем не менее, даже при наличии правильных навыков дублирование между отделами маркетинга и обслуживания клиентов означает, что многие организации изо всех сил пытаются разработать соответствующие структуры управления для своих групп обслуживания социальных сетей.

Сложный рабочий процесс и выбор инвестиций в технологии. Эффективное обслуживание в социальных сетях требует надежных цифровых рабочих процессов, обеспечиваемых соответствующими технологиями, что требует от руководителей принятия важных решений об инвестициях в технологии. Операционные модели должны допускать ряд действий и ответов, включая идентификацию сообщений, связанных с обслуживанием, автоматическое их распределение среди соответствующих групп обслуживания, аутентификацию сообщений, сбор информации от клиентов и предоставление мгновенных решений на платформе или за ее пределами с помощью обратных вызовов или электронной почты. .

Организации, которые преодолевают эти трудности, могут превратить обслуживание в социальных сетях в беспроигрышный вариант для своих клиентов и своей репутации, получая бесплатную положительную рекламу для своего бренда, обеспечивая при этом отличное качество обслуживания клиентов.

Разработка лучшего в своем классе обслуживания в социальных сетях

Обслуживание клиентов в социальных сетях требует другого подхода к традиционному обслуживанию клиентов. Ведущие организации овладели шестью ключевыми областями, охватывающими стратегию обслуживания, время отклика, эффективность разрешения проблем, качество взаимодействия, технологии, а также организационную структуру и навыки (рис. 1). В рамках передового опыта обслуживания в социальных сетях излагаются передовые методы для обеспечения сквозного обслуживания клиентов в социальных сетях, от интеллектуального анализа данных до окончательного решения.

Разработайте сквозную стратегию, определяющую присутствие платформы и окна обслуживания. Хорошо разработанная стратегия начинается с определения платформ социальных сетей, на которых организация должна развивать присутствие службы поддержки клиентов, руководствуясь такими соображениями, как демографические данные клиентов, ожидания в отношении обслуживания и присутствие существующего бренда. Ключевые решения о окнах обслуживания должны быть согласованы и приведены в соответствие с характеристиками платформы — будут ли группы обслуживания клиентов иметь круглосуточную, постоянную систему планирования, 12-часовое окно обслуживания или работать только в стандартные рабочие часы, соответствующие основным рынкам бизнеса. , например? Можно разработать и опубликовать четкие и удобные политики социальных сетей, чтобы информировать клиентов о границах услуг.

Время отклика, тон голоса и вовлеченность должны соответствовать характеристикам платформы. Основные факторы качества обслуживания клиентов включают время отклика, время решения и эффективность, а также вовлеченность клиентов. Посты, связанные с обслуживанием, должны подтверждаться как можно быстрее, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов; передовые сервисные окна работают круглосуточно и без выходных на ключевых платформах с первым ответом менее чем за 15 минут. Целевой период времени для решения основных запросов короче, чем запросы и жалобы, которые могут занять до двух дней в зависимости от их сложности. Формальность ответов должна быть адаптирована для разных платформ, оставаясь при этом верной тону бренда. Мероприятия по привлечению клиентов играют ключевую вспомогательную роль в продвижении ручек обслуживания клиентов и специальных страниц обслуживания в социальных сетях.

Определение рабочих процессов и использование вспомогательных технологий. Основными факторами, обеспечивающими обслуживание в социальных сетях, являются четко определенные рабочие процессы, которые направляют сквозной путь от сообщения клиента до решения, а также соответствующие вспомогательные технологии, такие как искусственный интеллект (Иллюстрация 2).

Передовой рабочий процесс начинается с круглосуточного анализа текстов платформ социальных сетей для выявления запросов клиентов на обслуживание в режиме реального времени. Интеллектуальные технологии, такие как механизмы намерений, могут автоматически отделять простые сообщения клиентов (которые могут быть обработаны с помощью автоматического ответа с достаточной степенью уверенности) от более сложных сообщений, требующих личной обработки. Команды по обслуживанию социальных сетей с большими полномочиями закрывают основные запросы и запросы низкой сложности, в то время как более специализированный персонал управляет влиятельными лицами и конфиденциальными сообщениями. Текстовая аналитика обеспечивает просмотр кабины в режиме реального времени, предупреждая команды об ответах клиентов и последующих запросах. Тесная интеграция между системами управления взаимоотношениями с клиентами и платформами социальных сетей может помочь обеспечить быстрое и плавное реагирование и решение проблем. Комплексное проектирование этих новых рабочих процессов и технологий помогает обеспечить последовательное и бесперебойное многоканальное обслуживание клиентов (см. врезку «Высокое качество обслуживания в социальных сетях значительно улучшило обслуживание клиентов в крупном банке»).

Создайте объединенную команду для бесперебойного обслуживания клиентов

Наконец, по мере того, как организации разрабатывают правильную стратегию обслуживания и переключаются на ее реализацию, важно разработать правильную поддерживающую организационную структуру. Команды обслуживания социальных сетей, как правило, работают либо в отделах маркетинга, либо в отделах обслуживания клиентов. Но более успешные примеры показывают, что совместная команда реагирования и разрешения проблем, как правило, лучше всего работает для обслуживания социальных сетей (рис. 3). В то время как двойные линии отчетности могут создавать проблемы для объединенных команд, преимущества единой ответственности и ответственности за проблемы клиентов, а также единый стиль обмена сообщениями обычно приводят к улучшению качества обслуживания клиентов в целом.

Независимо от того, какая структура и порядок подчинения выбраны, крайне важно иметь уполномоченные передовые группы, которые могут использовать свое суждение, чтобы делать исключения, когда это необходимо. Команды также должны иметь прямой доступ ко всем соответствующим функциям в рамках бизнеса, чтобы ускорять и определять приоритетность решений. Команды специалистов могут быть обучены управлению влиятельными лицами и конфиденциальными сообщениями, чтобы свести к минимуму риски, связанные с жалобами отдельных клиентов, которые могут нанести ущерб репутации.

Пожиная плоды

Ожидается, что социальные сети продолжат переход к каналу с полным спектром услуг, со временем вытеснив некоторые из более традиционных каналов обслуживания клиентов. Высокая видимость этих каналов означает, что их правильное использование — это не только вопрос создания отличного клиентского опыта, но также может значительно повысить репутацию компании.

Сделать это правильно непросто. Но при правильной стратегии и приверженности организации могут реализовать огромный потенциал и ценность обслуживания в социальных сетях: повысить осведомленность и позитивное взаимодействие со своим брендом, поддержать клиентов в самообслуживании с помощью образовательного контента и кампаний и даже превратить потенциальных недоброжелателей в промоутеров.

Чтобы создать передовой подход к обслуживанию социальных сетей, организации могут учитывать следующие принципы:

• Разработайте всеобъемлющую стратегию, четко определяющую присутствие платформы и окна обслуживания в соответствии с характеристиками платформы. и ожидания пользователей.
• Установите четкие цели в отношении времени отклика, чтобы все сообщения на ключевых платформах подтверждались в течение 15 минут.
• Определите временные рамки целевого разрешения в зависимости от сложности сообщения. Основные запросы должны быть решены в течение 30–60 минут, а рассмотрение жалоб может занять от 24 до 48 часов.
• Разработайте соответствующий тон голоса для использования на разных платформах, создав четкие инструкции для групп обслуживания социальных сетей и шаблоны ответов, соответствующие бренду, для автоматических ответов.
• Используйте соответствующие вспомогательные технологии на протяжении всего цикла обслуживания, включая ИИ, для выполнения ключевых автоматических задач, таких как фильтрация высокоприоритетных или конфиденциальных сообщений и мониторинг ответов клиентов.
• Установите четкие внутренние линии отчетности, чтобы обеспечить совместную команду обслуживания социальных сетей, объединяющую навыки маркетинга и обслуживания клиентов.