В контакті вхід: Вход на сайт ВКонтакте, Одноклассники, Mail.ru, Мой Мир, Твиттер, знакомства — Стартовая страница Вход.ру — Визуальные закладки для всех сайтов, которыми ты часто пользуешься — Добро пожаловать!

Вход в Skype для бизнеса на мобильном устройстве

Skype для бизнеса для Android Skype для бизнеса для iPad Skype для бизнеса для iPhone Skype для бизнеса для Windows Phone Еще…Меньше

Skype для бизнеса нНа устройствах с iOS, Android или Windows Phone позволяет эффективно организовывать и проводить собрания в сети, используя новейшие технологии в области звука, видео, демонстрации экрана и удобства использования.

Важно: Чтобы использовать Skype для бизнеса, требуется учетная запись Skype для бизнеса или Lync — обычно это ваши имя пользователя и пароль для входа в рабочую или учебную учетную запись.

Первый вход в Skype для бизнеса

1. На своем устройстве iOS проведите пальцем по каждой странице приложений, пока не увидите значок Skype для бизнеса.

2. Коснитесь значка Skype для бизнеса, чтобы открыть приложение.

3. Введите адрес входа (например, пользователь@домен.com) и пароль, затем нажмите Войти.

   Вам может потребоваться указать как имя пользователя, так и адрес для входа. В этом случае следует указать имя пользователя, по которому выполняется вход в сеть организации, в формате пользователь@домен.com или домен\имя_пользователя.
4. org/ListItem»>

   Введите номер своего мобильного телефона с кодами страны и региона. Если вы являетесь пользователем корпоративной голосовой связи, то когда Skype для бизнеса не сможет подключиться к сети Wi-Fi или мобильной сети передачи данных для голосового или видеозвонка, система автоматически позвонит вам по этому номеру, чтобы подключить вас к звуковому каналу.

5. Коснитесь кнопки Далее.

6. Если применимо, выберите, будете ли принимать участие в программе улучшения качества программного обеспечения, затем нажмите кнопку Далее.

7. org/ListItem»>

   Примите лицензионное соглашение и нажмите кнопку Готово.

Выход из Skype для бизнеса

Коснитесь своей фотографии, затем коснитесь кнопки Выйти.

Первый вход в Skype для бизнеса

1. Среди своих приложений найдите значок Skype для бизнеса () и коснитесь этого значка, чтобы открыть приложение.

2. Введите адрес входа (например, пользователь@домен.com) и пароль, затем коснитесь кнопки «Продолжить» ().

3. Введите номер своего мобильного телефона с кодами страны и региона. Если вы являетесь пользователем корпоративной голосовой связи, то когда Skype для бизнеса не сможет подключиться к сети Wi-Fi или мобильной сети передачи данных для голосового или видеозвонка, система автоматически позвонит вам по этому номеру, чтобы подключить вас к звуковому каналу.

4. Укажите, нужно ли синхронизировать контакты, и коснитесь кнопки «Продолжить» (), чтобы начать использовать Skype для бизнеса.

Выход из Skype для бизнеса

На главном экране Skype для бизнеса коснитесь своей фотографии, затем коснитесь кнопки Выйти.

Примечание: Начиная с 20 мая 2018 г. поддержка приложения Skype для бизнеса для Windows Phone будет прекращена, и его больше нельзя будет скачать из магазина Microsoft Store для Windows Phone.

Первый вход в Skype для бизнеса

1. На начальном экране проведите по экрану влево для просмотра установленных приложений. Выполните поиск по запросу Skype для бизнеса и коснитесь значка, чтобы открыть приложение.

2. Введите адрес входа (например, пользователь@домен.com) и пароль, нажмите Готово .

   Вам может потребоваться указать как имя пользователя, так и адрес для входа. В этом случае следует указать имя пользователя, по которому выполняется вход в сеть организации, в формате

   пользователь@домен.com или домен\имя_пользователя.

3. На экране Программа улучшения качества программного обеспечения нажмите Присоединиться, чтобы передавать анонимные данные об ошибках и использовании приложений в корпорацию Microsoft, или Нет, спасибо, если вы не хотите участвовать в программе.

4. На экране Никогда не пропускайте рабочие звонки введите номер мобильного телефона с кодами страны и региона. Когда Skype для бизнеса не сможет подключиться к сети Wi-Fi или мобильной сети передачи данных для осуществления обычного или видеозвонка, система автоматически позвонит вам по этому номеру, чтобы подключить вас к звонку со звуком.

5. Коснитесь Далее и ознакомьтесь с настройками уведомлений доступа к телефонной книге:

   • Push-уведомления    Получение уведомлений при получении нового текстового сообщения или звонка. Обычно этот параметр Вкл (рекомендуется).

     Важно: Если вы отключите этот параметр, вы не будете получать уведомления о текстовых сообщениях, звонках и других событиях Skype для бизнеса, когда приложение закрыто.

   • Предоставить доступ к телефонной книге    Поиск контактов на мобильном телефоне при поиске контактов в Skype для бизнеса.

6. Коснитесь кнопки Далее , чтобы приступить к работе с приложением Skype для бизнеса.

Выход из Skype для бизнеса

На главном экране Skype для бизнеса выберите Дополнительно

> Вход.

Аутентификация – Центр безопасности Google

От того, насколько уязвим ваш аккаунт ко взлому, зависит безопасность вашей личной информации.

В вашем аккаунте Google по умолчанию включены надежные средства защиты – они действуют и тогда, когда вы входите через него в другие приложения и сервисы. К примеру, мы всегда сообщаем вам, если кто-то пытается войти в него с незнакомого устройства.

ДИСПЕТЧЕР ПАРОЛЕЙ

• Безопасные пароли для всех ваших аккаунтов

  Надежные уникальные пароли помогают защитить вашу личную информацию. Однако большинство пользователей признаёт, что использует один и тот же простой пароль на разных сайтах. Это делает их данные уязвимыми. Диспетчер паролей поможет вам обезопасить свои аккаунты.

• Автоматическое создание надежных паролей

  Диспетчер паролей Google – это встроенный в Chrome и Android компонент, который безопасно сохраняет ваши пароли и подставляет их при повторном входе в онлайн-аккаунты.

  Перейти к сохраненным паролям

• Автоматические оповещения об угрозах

  Каждый день миллионы имен пользователей и паролей попадают в открытый доступ. Мы отслеживаем такие утечки данных и автоматически оповещаем тех, чьи сохраненные пароли были украдены.

• Быстрая смена паролей

  СКОРО

  Если аккаунт взломали, нужно как можно быстрее защитить его. Поэтому скоро в Chrome появится новая функция. Она будет оповещать пользователя о раскрытии пароля и позволять изменить его одним касанием с помощью Google Ассистента.

Двухэтапная аутентификация

• Двухэтапная аутентификация – второй уровень защиты аккаунта

  Пароли нередко взламывают. Один из лучших способов обезопасить свой аккаунт – добавить второй этап проверки. Такой способ входа – двухэтапная аутентификация – обеспечивает более надежную защиту ваших данных. Даже если злоумышленник узнает ваш пароль, он не сможет войти в аккаунт.

  Включить двухэтапную аутентификацию

• Вход с помощью телефона – просто и безопасно

  Материальные средства для входа в онлайн-аккаунты, например мобильный телефон, гораздо надежнее пароля. Именно поэтому мы активно развиваем альтернативные способы аутентификации. Например, уведомления от Google позволяют входить в аккаунт одним нажатием.

• Дополнительный уровень безопасности для вашего аккаунта

  На мобильных устройствах также доступны новейшие технологии безопасности от Google, например электронные ключи на Android и приложение Google Smart Lock на iOS. Они делают вход в аккаунт ещё удобнее и безопаснее. Скоро мы начнем автоматически включать двухэтапную аутентификацию в аккаунтах, с которыми связан резервный номер телефона или адрес электронной почты. Чтобы убедиться, что ваш аккаунт защищен, пройдите проверку безопасности.

ВХОД С АККАУНТОМ GOOGLE

• Безопасный вход в ваши любимые приложения и сервисы

  Вход в онлайн-аккаунты должен быть одновременно удобным и безопасным. Вы можете использовать вход с аккаунтом Google на тысячах сайтов и сервисов, при этом управляя настройками конфиденциальности на одной странице.

• Безопасный вход в разные сервисы одним нажатием

  Мы защищаем ваши личные данные в аккаунтах других сервисов, не забывая о вашем комфорте. Аутентификация выполняется для каждого сервиса отдельно, поэтому, даже если злоумышленники взломают один из ваших аккаунтов, остальные будут в безопасности.

• Управление аккаунтами в других сервисах

  Все настройки входа с аккаунтом Google доступны на одной странице. Вы можете управлять своими подключенными приложениями и сервисами и отменять доступ к ним прямо в своем аккаунте Google.

  Включить вход с аккаунтом Google

Укрепите защиту своего аккаунта Google

Убедитесь, что ваш аккаунт надежно защищен, и получите персональные рекомендации по улучшению безопасности.

Пройти проверку

Что ещё мы делаем
для защиты ваших данных в интернете

Некоторые продукты и функции доступны не во всех странах.

Что такое контакт-центр? Определение, типы и варианты использования

Представьте, что друг отправляет вам текстовое сообщение с срочным вопросом, но у вас включен только звонок для входящих звонков, поэтому вы не видите его сообщения в течение нескольких часов. Ваш друг, вероятно, раздражен, и вы, вероятно, чувствуете себя плохо из-за того, что не ответили раньше.

Вы можете столкнуться с подобными проблемами при общении с клиентами. Современные потребители общаются с помощью различных средств — от приложений для обмена сообщениями до электронной почты.

Таким образом, если вы предлагаете только один или два канала поддержки клиентов, вы упустите важные возможности для связи со своей аудиторией.

Решение? Создайте современный динамичный контакт-центр.

• Что такое контакт-центр?
• 6 преимуществ контактного центра обслуживания клиентов
• Ключевые решения и функции для контакт-центров
• Чем контакт-центр отличается от колл-центра?
• 6 типов контакт-центров
• Варианты использования контакт-центра
• 3 вещи, которые следует учитывать перед созданием контакт-центра
• 6 советов по созданию продуктивного контакт-центра

Определение: Что такое контакт-центр?

Контакт-центр — это отдел, отвечающий за управление взаимодействием с клиентами по всем каналам, включая телефон, но, как правило, он фокусируется на цифровых технологиях.

Программное обеспечение централизованного контакт-центра обычно использует автоматизированные системы связи и сохраняет контекстуальную информацию из разговоров с клиентами. Это позволяет агентам оставаться на связи и оказывать превосходную поддержку независимо от того, как клиент хочет связаться с ним.

Контакт-центры могут иметь различные функции, но все они определяются их способностью использовать цифровые методы связи, такие как обмен сообщениями в социальных сетях, электронная почта и онлайн-чаты, для связи с клиентами. Это означает, что компании могут учитывать изменяющиеся предпочтения потребителей и обеспечивать беспрепятственный многоканальный опыт, которого ожидают клиенты.

Успешные бренды, уделяющие особое внимание удовлетворенности клиентов, склоняются к современным цифровым контакт-центрам, поскольку они позволяют группам поддержки:

• Использование автоматизации для ускорения решения
• Настройка программного обеспечения для обслуживания клиентов с помощью интеграции
• Отправка опросов через Facebook Messenger
• Рекламируйте события и распродажи с помощью push-уведомлений
• Доставлять обновления статуса заказа через SMS
• Использовать видео для оказания технической поддержки
• Решайте проблемы в режиме реального времени с помощью приложений онлайн-чата

6 Преимущества контакт-центра обслуживания клиентов

С помощью контакт-центра вы и ваши агенты службы поддержки можете общаться с клиентами по нескольким каналам. Такая гибкость не только удобна для клиентов, но и означает, что у вас будет больше возможностей узнать о своей аудитории и попрактиковаться в обслуживании клиентов.

1. Предлагайте многоканальную поддержку

Многоканальные контакт-центры лидируют в области модернизированной поддержки клиентов.

Они объединяют информацию, собранную с помощью чат-ботов, форм и представителей, в одном месте, чтобы агенты могли оказывать высокоуровневую поддержку во время будущих взаимодействий.

Скажем, кто-то обращается в службу поддержки и взаимодействует с чат-ботом. После ответа на ряд автоматизированных вопросов запрос клиента в службу поддержки может быть передан живому агенту. К этому времени у клиента может закончиться терпение, и важно иметь информацию, которой он уже поделился, под рукой, чтобы вы могли максимально упростить для него процесс.

К счастью, если у вас есть многоканальная система поддержки, вы уже должны иметь их информацию в файле вместе с контекстной информацией об их проблеме.

2. Предоставлять более инклюзивные услуги

61 миллион взрослых американцев живут с инвалидностью, что составляет 26 процентов всех взрослых в стране. Компании могут принимать клиентов с ограниченными возможностями, отдавая приоритет доступности в своих контакт-центрах.

Вы и ваша команда можете сделать поддержку клиентов более доступной:

• Предлагая средства чтения с экрана или звукового текста, чтобы помочь людям с нарушением зрения или слепотой.
• Использование скрытых субтитров для клиентов с глухотой или потерей слуха.
• Предоставление функции видео для глухих, чтобы они могли общаться с агентами, которые знают язык жестов.

3. Повышение удовлетворенности клиентов

Контакт-центры могут повысить удовлетворенность клиентов, предоставляя клиентам несколько каналов на выбор в зависимости от их проблемы. Например, когда дело доходит до важных вопросов и обострения напряженности, многие клиенты предпочитают немедленный телефонный звонок и хотят говорить с агентом голосом к голосу.

Между тем, для общих вопросов и вопросов с низкими ставками клиенты часто предпочитают онлайн-разговоры. Цифровые разговоры также полезны для команд контакт-центра, потому что они помогают им делать больше с меньшими затратами — в отличие от телефона, операторы могут помочь большему количеству клиентов одновременно, что экономит время и деньги бизнеса.

4. Повышение продаж

Когда клиент обращается в цифровом формате, у агентов есть возможность увеличить объем продаж и увеличить доход.

Представители службы поддержки могут отправлять ссылки по цифровым каналам, что позволяет им продвигать дополнительные совместимые продукты, которые могут помочь клиентам решить их проблемы. Или, если клиенту просто нужно обновить свой существующий пакет, чтобы получить доступ к функциям или уровням хранения, которые важны для него, агент может легко отправить ему эту информацию.

5. Построение прочных отношений с клиентами

Контакт-центры позволяют операторам оптимизировать взаимодействие и опираться на прошлые коммуникации. Они также помогают вам развивать крепкие отношения с клиентами, предоставляя вам возможности:

• Предоставление персонализированного опыта: Когда вы начинаете вести с кем-то бизнес, ознакомьтесь с ним и деталями его бизнеса. Затем, когда вы участвуете в разговоре, вы можете использовать эти знания для персонализации опыта.
• Делайте все возможное: Покажите своим клиентам, что вы их цените, регулярно связываясь с ними, чтобы убедиться, что у них положительный опыт работы с вашей компанией.
• Будьте добры и любезны: Никто не хочет чувствовать себя «просто продавцом». Всегда будьте вежливы и профессиональны, даже в трудных ситуациях, и убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы рады их видеть на борту.
• Создавайте человеческие связи: Когда вы заняты и утомлены долгим днем, легко придерживаться сценария и забыть о сочувствии. Однако демонстрация того, что вы понимаете клиента, может иметь большое значение для построения долгосрочных отношений.

6. Узнайте больше о клиентах

Контакт-центры позволяют агентам связываться с клиентами через несколько цифровых точек взаимодействия и получать информацию об их потребностях, предпочтениях и покупательском поведении.

Аналитическое программное обеспечение может отслеживать и измерять ключевые показатели качества обслуживания клиентов по каналам. Вы можете использовать эти данные для исследования популярных фраз и слов, которые вы часто используете в разговорах с клиентами, что может помочь вам выявить проблемы до того, как они разрастутся как снежный ком.

Например, контакт-центр банка может заметить клиентов, жалующихся на «мошенничество с кредитными картами» в чате и по электронной почте, что побудит банк предпринять быстрые действия для решения проблемы.

Между тем, кросс-канальная аналитика может помочь вам интерпретировать данные со всех каналов, получить 360-градусное представление о клиентах и ​​определить, какие каналы коммуникации нравятся вашей аудитории больше всего. Вы можете использовать эту информацию для сегментации своих покупателей, а затем соответствующим образом адаптировать свою поддержку клиентов.

Ключевые решения и функции для контакт-центров

Вам нужно будет настроить свой контакт-центр в соответствии с потребностями ваших клиентов в рамках ограничений вашего бюджета и ресурсов.

Хорошей новостью является то, что вы можете найти на рынке отличные облачные решения для контакт-центров и пользоваться основными голосовыми функциями, которые позволяют:

• Настроить систему интерактивного голосового ответа (IVR), связаться и отклонить часто задаваемые вопросы
• Направлять вызовы нужному агенту в зависимости от статуса оператора, емкости, приоритета разговора и т. д.
• Запись вызовов в целях обучения
• Добавьте кнопку «Позвоните нам» на свой веб-сайт или в приложение
• Контролируйте свой колл-центр с помощью панели мониторинга в реальном времени
• Превратить звонки в билеты

Цифровые каналы также являются ключевым компонентом любого решения для контакт-центров. Вот некоторые из них, о которых следует помнить:

• Социальные каналы, такие как Messenger и WhatsApp, для более удобного CX
• Чат-боты на базе ИИ для обслуживания клиентов, когда агенты не работают
• База знаний или форум сообщества, чтобы клиенты могли быстрее получить ответы, помогая себе

Единое рабочее пространство имеет решающее значение для обеспечения связи разговоров по телефону и цифровым каналам. Это сокращает количество переключений системы для агентов и дает им контекст для персонализации взаимодействия — независимо от того, как клиент обращается к нему.

Если вам нужны дополнительные функции, программное обеспечение для контакт-центров, такое как Zendesk, позволяет легко интегрировать ваши любимые приложения.

Чем контакт-центр отличается от колл-центра?

Колл-центры и контакт-центры, по сути, одно и то же, верно? Ну, не совсем так.

Колл-центр только обрабатывает звонки и направляет их в соответствующий отдел. Между тем, контакт-центр предлагает клиентам несколько способов обратиться за поддержкой: телефон, электронная почта, чат, самообслуживание, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.

Хотя колл-центр может работать для вашего бизнеса, ваши клиенты могут лучше обслуживаться через контакт-центр. Люди больше не просто звонят по телефону — они хотят общаться через электронную почту, социальные сети, приложения для обмена сообщениями и другие каналы. Контакт-центр позволит вашей компании предоставить эти возможности и повысить качество обслуживания клиентов.

В отчете Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов показано, что наиболее эффективные группы обслуживания клиентов получают выгоду от возможностей многоканальности. Ваша прибыль также выиграет, так как 93 процента покупателей будут тратить больше денег в компаниях, которые предлагают им предпочтительный вариант обращения в службу поддержки.

Служба поддержки клиентов становится разговорной

Получайте правильные сообщения независимо от того, как ваши клиенты выбирают способ связи.

Читать бесплатный отчет

6 типов контакт-центров

Определите, какой тип контакт-центра подходит для вашей компании и клиентов.

• Входящий
• Исходящий
• Многоканальный
• Многоканальный
• Облако
• Локальная

1. Входящие

Обработка входящих звонков или сообщений от клиентов, которые хотят решить проблемы или получить ответы. Агенты могут предоставлять продукты и техническую поддержку, обрабатывать платежи и отвечать на вопросы.

Клиенты обычно обращаются по:

• Вопросы о продукте
• Акции
• Места
• Часы работы

2. Исходящие

Агенты исходящих контакт-центров обычно связываются с потенциальными клиентами, чтобы предложить им товары и услуги. Однако они также могут отвечать за такие задачи, как маркетинг, назначение встреч, привлечение потенциальных клиентов, сбор средств, сбор платежей и многое другое.

Агенты исходящего контакт-центра часто используют интеллектуальный набор номера для автоматического набора номеров из списка после установления соединения, после чего вызов передается оператору. Для небольших компаний эти агенты фактически являются продавцами, но для более крупных предприятий они могут помогать внутренней команде продаж с определенными задачами.

Агенты исходящих колл-центров обычно связываются с клиентами и потенциальными клиентами по поводу:

• Непогашенных долгов
• Телемаркетинг
• Сбор средств
• Исследования
• Продажи
• Акции
• Опросы
• Обновления

3. Многоканальные

Многоканальные контакт-центры связываются с клиентами через телефонные звонки и цифровые каналы, такие как:

• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Живые чаты в приложении или на сайте
• Электронная почта

Это решение выгодно отличается тем, что разговоры с клиентами абсолютно плавны и могут быть перехвачены по любому каналу.

Всякий раз, когда клиент вступает в контакт, взаимодействие записывается. Наличие контекста клиента, например истории разговоров, типа учетной записи, истории заказов и контактной информации, помогает агентам оказывать лучшую поддержку по мере того, как разговор переходит от канала к каналу.

Хотя многие потребители по-прежнему предпочитают обращаться в службу поддержки по телефону, они все чаще начинают использовать другие каналы связи. Согласно нашему отчету о тенденциях CX, запросы через приложения для обмена сообщениями (такие как Facebook Messenger и WhatsApp) в прошлом году выросли на 36% — больше, чем по любому другому каналу.

4. Многоканальный

Как и многоканальный, многоканальный контакт-центр позволяет клиентам и агентам общаться через:

• Социальные сети
• SMS и мобильные приложения
• Онлайн-чаты
• Программа обмена мгновенными сообщениями

Хотя разговоры могут происходить по разным каналам, переписка разрознена. Это означает, что взаимодействия не могут переходить с одного канала на другой без потери информации.

5. Облако

Облачные контакт-центры направляют все входящие и исходящие сообщения через интернет-сервер, позволяя агентам общаться с клиентами из любого места, где есть подключение. Эти контакт-центры обеспечивают существование многоканальных контакт-центров, обеспечивая доступ к голосовой связи, электронной почте, социальным сетям и онлайн-чатам.

Облачные решения популярны, потому что они:

• Имеют меньшие первоначальные затраты
• Легко развернуть
• Настраиваемые и масштабируемые
• Записывать все взаимодействия
• Предлагайте мониторинг качества связи
• Расширение возможностей агентов с помощью данных
• Создайте лучший клиентский опыт

6. Локальный

Модель контакт-центра использует аппаратное обеспечение для размещения контакт-центра в предварительно определенном месте. Локальные контакт-центры — более традиционное решение, но они устаревают из-за дороговизны запуска и меньшей гибкости. Они также требуют, чтобы компании нанимали ИТ-команду для обслуживания серверов и устранения неполадок.

Но некоторые преимущества все же есть. Например, вы:

• Необходимо только приобрести необходимое вам оборудование
• Не нужно вносить ежемесячные платежи
• Получите больше контроля над своим программным и аппаратным обеспечением
• Может хранить важные данные на вашем объекте

Варианты использования контакт-центра

Компании могут использовать контакт-центры для обработки входящих запросов клиентов, предоставления более удобных услуг и связи с текущими и потенциальными покупателями.

Сценарии использования контакт-центра входящей почты

Контакт-центры входящей связи позволяют агентам обрабатывать входящие запросы и решать проблемы клиентов.

Бронирование

Предприятия, которые полагаются на встречи и бронирование, такие как клиники, салоны, рестораны и туристические агентства, могут использовать контактный центр для запросов на бронирование.

Например, клиент может написать компании на Facebook, чтобы заказать ужин.

Техническая поддержка

Компании с программными продуктами могут использовать контакт-центры для ответов на технические вопросы по различным каналам. Скажем, клиент не знает, как использовать определенную функцию CRM — представитель службы технической поддержки может записать и отправить видеоруководство, которое точно покажет ему, что делать.

Варианты использования исходящего контакт-центра

Исходящие контакт-центры оснащают агентов инструментами, необходимыми им для связи с клиентами, чтобы стимулировать новый бизнес и поддерживать существующие отношения.

Привлечение потенциальных клиентов

Вы можете использовать контакт-центры для привлечения потенциальных клиентов для своего бизнеса. Допустим, кто-то посещает ваш сайт и запрашивает ценовое предложение. Агент службы поддержки может отправить им электронное письмо с описанием продукта и ответами на распространенные вопросы.

Допродажи и перекрестные продажи

Используйте исходящий контакт-центр, чтобы убедить существующих клиентов покупать больше продуктов или обновлять их.

Представьте, что вы предоставляете облачные услуги клиенту, который в настоящее время зарегистрирован в базовом плане. Вы можете продать их, позвонив агенту по исходящим вызовам и убедив их подписаться на премиум-план, который предлагает больше функций и лучшую производительность (по более высокой цене).

С помощью перекрестных продаж вы можете продавать другие товары, которые могут быть полезны вашему покупателю. Например, если кто-то недавно купил телефон, агент по внешним связям может связаться с ним и продать чехол для телефона.

Сценарии использования гибридного контакт-центра

Гибридные контакт-центры объединяют задачи центров обработки входящих и исходящих вызовов. В этом случае агенты разделены на две группы, но работают на одном объекте. Для этого контакт-центра требуется специальное программное обеспечение и оборудование, чтобы операторы могли выполнять самые разные задачи.

Сплоченность

Позволив отделам входящей и исходящей работы работать в тандеме, вы можете обеспечить значительно более сплоченный опыт для клиентов. Например, если исходящий агент предлагает услуги потенциальному клиенту, и он становится клиентом, входящий агент контакт-центра может следить за обновлениями компании и опросом удовлетворенности клиентов.

Это также гарантирует, что любой, кто контактирует с клиентом, знает, что обсуждалось ранее, и имеет ключевую контекстуальную информацию, которая позволяет им двигаться дальше с более продуктивным разговором.

Настройка

Контакт-центры, использующие облачные решения, скорее всего, будут платить в зависимости от потребления. Очевидной целью является снижение затрат, а гибридные контакт-центры позволяют оценивать данные и определять, какие отделы и каналы наиболее эффективны для вашей компании. Оттуда вы можете сократить или выделить больше ресурсов в свой контакт-центр.

3 вещи, которые следует учитывать перед созданием контакт-центра

Для большинства компаний нереально предлагать поддержку по всем каналам. Определите, какие каналы вы будете использовать в своем контакт-центре, оценив свои ресурсы и клиентскую базу.

Обязательно учитывайте предпочтения ваших клиентов, доступность ресурсов в вашей компании и масштабируемость программных решений.

1. Предпочтения клиентов

   Какие каналы предпочитают ваши клиенты?

   Поговорите со своими агентами или соберите данные о клиентах, чтобы определить наиболее популярные каналы поддержки. Вы также можете просмотреть текущие тенденции CX, чтобы определить предпочтительные каналы среди ваших идеальных покупателей.

   Например, если вы в первую очередь ориентируетесь на миллениалов и поколение Z, может иметь смысл сосредоточиться на обмене сообщениями и каналах социальных сетей. Но если вашими целевыми клиентами являются бэби-бумеры, вы можете придерживаться только традиционных каналов, таких как телефон и электронная почта.

2. Кадровые ресурсы

   Какие кадровые ресурсы у вас есть?

   Если вы крупная компания, вы можете предложить множество каналов и нанять многочисленных агентов поддержки для их обработки. Но если у вас многообещающий бизнес — возможно, вы впервые создаете команду операторов контакт-центра — вы можете начать только с основных услуг.

   К счастью, решения поддержки SaaS часто предлагают пробные версии, так что вы можете сориентироваться и решить, что необходимо для бизнеса.

3. Масштабируемые решения

   Сможет ли решение для контакт-центра масштабироваться вместе с компанией?

   То, в чем сейчас нуждаются ваши клиенты и агенты, может оказаться несостоятельным, когда вы внезапно почувствуете рост хоккейной клюшки. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов и чат-боты с искусственным интеллектом могут дать вашей команде небольшую передышку, когда спрос резко возрастет.

   На основе этих соображений оцените, на чем следует сосредоточиться при настройке контакт-центра.

6 советов по созданию продуктивного контакт-центра

Узнайте, что нужно для повышения производительности контакт-центра.

Совет 1. Создайте здоровую рабочую среду

Контакт-центры — это быстро меняющиеся среды, и агенты регулярно имеют дело с расстроенными и разочарованными клиентами. Можно с уверенностью сказать, что эмоции имеют свойство зашкаливать, поэтому вы должны побуждать свою команду заботиться о своем психическом здоровье. Вот несколько способов, которыми вы можете помочь:

• Не микроуправление
• Поощрение частых небольших перерывов
• Предложение оздоровительных услуг

Избегайте микроуправления своей командой, чтобы обеспечить здоровую атмосферу на рабочем месте. Это также поможет вам определить начинающих, которые хотят отточить свои навыки и которые могут быть подходящим кандидатом для будущего продвижения по службе.

Совет 2. Измеряйте производительность агента

Собирайте данные, устанавливайте цели SMART и проводите постоянное обучение и предоставляйте обратную связь, чтобы помочь операторам совершенствоваться. Если вы потратите на это время, это может привести к полной удовлетворенности клиентов и лучшему опыту работы сотрудников.

Совет 3. Отдавайте должное там, где это необходимо

Если ваши агенты знают, что их тяжелая работа имеет значение, они будут более склонны делать все возможное. Используя данные, которые вы собираете, чтобы устанавливать цели производительности, вы можете отслеживать победы и вознаграждать агентов поощрениями, такими как билеты на мероприятия, технические бонусы или дополнительные отгулы.

Совет 4. Создайте структуру команды контакт-центра

Вам также следует заранее определить структуру команды и роли вашего контакт-центра. Это означает определение должностей и обязанностей всех, от руководителей до агентов по обслуживанию клиентов. Общие роли контакт-центра включают в себя:

• Директор: Старшая должность, которая контролирует операции и подчиняется непосредственно генеральному директору.
• Руководители: Высшие руководящие должности, которые помогают в принятии решений, оценивают показатели обслуживания клиентов и обеспечивают развитие руководителей групп.
• Руководители групп: Руководящие должности среднего звена, которые выполняют административные обязанности, контролируют планирование и отслеживают работу агентов.
• Агенты: Непосредственная поддержка клиентов через цифровые каналы и телефонные звонки.

Совет 5. Расставьте приоритеты в улучшении рабочего процесса

Контакт-центры, которые настраивают автоматизацию для обработки простых исправлений и создают специальные процессы для определения того, когда передавать проблему (и кому), как правило, более организованы и работают эффективнее.

Совет 6. Наймите квалифицированных операторов

Один из лучших способов повысить производительность контакт-центра — нанять квалифицированных операторов, обладающих навыками, необходимыми для выполнения работы без ошибок и чрезмерного обучения. Если вы отдаете приоритет найму кандидатов с потенциалом, вы можете обучить многоканальную команду, что позволит вам перемещать людей по мере необходимости и снизит вероятность усталости контакт-центра.

Будущее технологий контакт-центров

Мир движется к цифровому подходу, и контакт-центры не исключение. Инвестируйте в многоканальное обслуживание клиентов и ведущее в отрасли программное обеспечение CX для оптимизации и координации клиентских данных и повышения качества обслуживания клиентов.

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Артикул

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Существуют различия между колл-центрами и контакт-центрами, но оба они ориентированы на качество обслуживания клиентов. Узнайте об эволюции облачного контакт-центра.

Эл Кук, руководитель отдела контакт-центров

Узнать больше

Для многих предприятий колл-центр является сердцем обслуживания клиентов. Это место, где клиенты обращаются за помощью, а продавцы призывают к продажам. Мы называем его «колл-центром», потому что традиционные модели обслуживания клиентов полагаются на поддержку по телефону в качестве основного метода связи. Однако сегодня операторы колл-центра взаимодействуют с клиентами по различным каналам. Таким образом, колл-центр превратился в контакт-центр.

В этой статье мы рассмотрим различия между традиционным колл-центром, основанным на устаревших системах, и современным контакт-центром, основанным на новейших технологиях.

Что такое колл-центр?

Традиционно колл-центр представляет собой офис, в котором множество агентов обслуживают клиентов по телефону. Входящие колл-центры принимают звонки в службу поддержки клиентов и часто служат базой знаний для технической поддержки, вопросов по выставлению счетов и многого другого. Эти центры обработки вызовов сосредоточены на быстром разрешении проблем и производительности операторов. В исходящих колл-центрах агенты совершают звонки, а не принимают их. Это могут быть, например, телефонные звонки, маркетинговые предложения, опросы, запросы на сбор средств или взыскание долгов.

Для клиентов термин «колл-центр» вызывает в воображении образ ожидания в постоянном удержании или маршрутизации через бесконечную систему интерактивного голосового ответа (IVR), которая никогда не дает им того, что им нужно. Из-за того, что многие потребители испытали подобное, колл-центры заработали плохую репутацию. Но по мере того, как устаревшие телефонные системы уступают место новым цифровым технологиям, колл-центры развиваются.

Что такое контакт-центр?

Термин «контакт-центр» означает, что сегодня существует множество способов связаться с клиентом помимо телефона. Возросшие ожидания клиентов и новые технологии, которые позволяют использовать множество каналов связи, привели к изменению традиционной модели колл-центра, существовавшей десятилетиями. Потребители хотят больше способов связаться с компаниями, а компании хотят новых способов улучшить качество обслуживания клиентов.

В то время как операторы колл-центра обычно сосредотачиваются на входящих и исходящих вызовах, либо по традиционным телефонным линиям, либо через VoIP, операторы контакт-центра обрабатывают широкий спектр коммуникаций. Например, в многоканальном контакт-центре:

• Техническая поддержка осуществляется через чат в приложении или видео.
• Обновления статуса заказа доставляются через SMS.
• Рекламные акции событий отправляются в виде push-уведомлений.
• Опросы развернуты через Facebook Messenger.
• Запросы на продажу, полученные по электронной почте, отправляются непосредственно агенту для связи по телефону.

Компании обычно интегрируют контакт-центры с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где легко отслеживать, координировать и управлять всеми взаимодействиями между организацией и общественностью.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются контакт-центры, заключается в том, что в зависимости от инфраструктуры и экосистемы они могут представлять собой смесь сложных компонентов по алфавиту. Это происходит, когда компании покупают готовые системы или специализированную сеть технологий от нескольких поставщиков. Некоторые компании могут даже принять несколько облачных решений, но контакт-центры остаются изолированными от остальных систем компании и не могут общаться друг с другом. (Подробнее о решении этой задачи ниже.)

Отличие колл-центров от контакт-центров

Разница между колл-центром и контакт-центром сводится к используемым каналам. В то время как центры обработки вызовов полагаются на устаревшие телефонные системы, контакт-центры используют множество (часто цифровых) каналов, которые клиенты используют сегодня для связи с предприятиями.

Теперь клиенты ожидают обслуживания и поддержки от брендов через постоянно расширяющуюся сеть каналов, контекстов и устройств. Они рассчитывают общаться так же, как общаются с друзьями, от SMS до Snapchat. И они готовы заплатить за это или перевести свой бизнес в другое место, если они не получат его.

Контакт-центры могут обеспечить этот омниканальный подход и сократить время, необходимое для решения запросов клиентов, независимо от того, нужна ли им помощь в решении технической проблемы или при размещении нового заказа, независимо от канала. Это очень важно, учитывая, что в конечном итоге время отклика влияет на итоговую прибыль. Опросы клиентов показывают, что 86% клиентов готовы платить больше за продукт или услугу, если это означает, что они получат лучший клиентский опыт. Фактически, они готовы платить на 13-18% больше. Вот почему 88% компаний отдают приоритет обслуживанию клиентов в контакт-центрах.

Так почему же так много компаний не могут вывести контакт-центры на новый уровень качества обслуживания клиентов?

В большинстве случаев компании хотят идти в ногу с меняющимся поведением пользователей и новыми каналами, но существующая инфраструктура сдерживает их. Однако ситуация постепенно меняется, поскольку все больше компаний внедряют облачные решения для обслуживания клиентов. По данным Dimension Data, сейчас 36,3% организаций имеют облачные решения для контакт-центров, и это число удвоится до 71,9.% в следующем году.

Устаревшая инфраструктура контакт-центра

Многие предприятия построили контакт-центры, используя продукты, разработанные почти десять лет назад. Это целая жизнь в эпоху цифровых технологий. Например, система, запущенная в 2009 г., скорее всего, началась с запроса предложений (RFP) и оценок поставщиков в 2007 г. Учитывая циклы разработки продуктов для аппаратного и программного обеспечения контакт-центров, продукт, предложенный выбранным поставщиком в 2007 г., вероятно, впервые был выпущен в 2007 г. 2004 г. и изначально спроектирован за 5 лет до этого.

Именно так многие компании в настоящее время оказываются в ловушке устаревающей и дорогостоящей инфраструктуры, которая препятствует прогрессу. Существующие в настоящее время системы контакт-центров были дорогими и требовали много времени для установки и настройки, поэтому компании, по понятным причинам, неохотно обновляли их.

Как часто вы звонили в IVR и слышали: «Пожалуйста, слушайте внимательно, потому что пункты меню недавно изменились», и знали, что меню на самом деле не менялось очень долгое время? Это связано с тем, что большинство устаревших систем IVR занимают в среднем 9 секунд.месяцев профессиональных услуг для внесения даже самых незначительных изменений.

В таких условиях трудно экспериментировать, повторять и улучшать контакт-центр. Тем временем ожидания клиентов продолжают быстро меняться, поскольку новые технологии и каналы связи становятся нормой. Когда устаревшая инфраструктура не может идти в ногу с клиентами и коммуникационными технологиями, на которые они полагаются, это приводит к разочарованию клиентов и агентов, а также к напрасной трате времени и ресурсов.

Современные решения для контакт-центров.

Сегодня доступен новый подход к традиционному колл-центру , который позволяет компаниям предоставлять клиентам качественное обслуживание в режиме реального времени, необходимое для победы на все более конкурентных рынках. Вместо того, чтобы брать готовую систему от поставщика телекоммуникационных услуг и принимать негибкие системы с монолитным набором функций, этот гибкий подход к программному обеспечению для контакт-центров позволяет компаниям создавать именно то решение, которое необходимо компаниям, когда оно им нужно. Это подход, который предлагает больше, чем обновленные технологии — он переосмысливает то, как проектировать и строить операции контакт-центра.

Развитие колл-центра обусловлено двумя основными факторами: цифровыми инновациями и связанными с ними изменениями в поведении клиентов. Согласно отчету Dimension Data за 2020 год, большинство организаций взаимодействуют с клиентами по 8 различным каналам, а 23,2 % говорят, что омниканальный подход является движущей силой стратегии разработки пути клиента.

Клиенты хотят, чтобы компании общались с ними по их предпочтительному каналу — будь то телефон, SMS или Facebook Messenger. И распространение цифровых каналов не уменьшает важности колл-центра. На самом деле, верно обратное. Люди по-прежнему хотят общаться с другими людьми на другом конце взаимодействия.

Интеграция — это ключ к созданию впечатления, при котором клиенты чувствуют, что услуга предназначена только для них. Когда IVR (или агент) знает весь путь клиента — страницы, которые он просматривал, продукты, которые он приобрел, их платежную ситуацию и т. д., — это значительно улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для контакт-центров на базе API

Так как же компании могут создать для клиентов наилучшее взаимодействие с контакт-центром? Ответ заключается в интерфейсах прикладного программирования (API): подпрограммах, протоколах, ресурсах и инструментах, которые разработчики используют для создания программных приложений. API взаимодействуют между данными и устройствами — так взаимодействуют программные компоненты, и это лежит в основе всего, что мы делаем сегодня в Интернете.

Программное обеспечение на основе API позволяет в режиме реального времени взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам (голос, чат, SMS, IVR, электронная почта, социальные сети и т. д.). Он действует как автоматический распределитель вызовов (ACD), который может направлять любую задачу из нескольких источников. Кроме того, он поддерживает контекст разговора и направляет клиентов к нужному агенту с помощью интеграции компьютерной телефонии (CTI) и WebRTC.

Когда вы строите свой контакт-центр с помощью стандартных блоков связи, таких как программируемые API-интерфейсы Twilio, вы можете выбирать нужные вам каналы и функции и масштабировать их по мере необходимости. API-интерфейсы также дают вам гибкость для создания точного клиентского опыта, который вы хотите, и свободу повторения вашего IVR, потоков вызовов и других аспектов вашего общения так часто, как вам нужно.

На рынке также есть новый вариант: программируемая платформа контакт-центра. Хотя этот контакт-центр основан на API, он мгновенно разворачивается из коробки. В отличие от других готовых решений для контакт-центров, предлагающих ограниченные возможности и функциональность, программируемая платформа для контакт-центров полностью настраивается на каждом уровне стека. Это позволяет предприятиям как покупать готовые контакт-центры, так и создавать полностью индивидуальные решения для достижения бизнес-целей сегодня или в будущем.

Подпишитесь на демонстрацию Twilio Flex и узнайте, как запустить полностью программируемый корпоративный контакт-центр без необходимости выбирать между созданием или покупкой.

Вопросы? Свяжитесь с отделом продаж.

СВЯЗАННЫЕ РЕСУРСЫ

Как выбрать лучшее программное решение для контакт-центра

Ищете подходящее программное обеспечение для контакт-центра для вашего бизнеса? Со всеми возможными вариантами это руководство может помочь вам принять решение.