Пользователи пожаловались на сбой в работе «ВКонтакте»
https://ria.ru/20211008/sboy-1753681754.html
Пользователи пожаловались на сбой в работе «ВКонтакте»
Пользователи пожаловались на сбой в работе «ВКонтакте» — РИА Новости, 08.10.2021
Пользователи пожаловались на сбой в работе «ВКонтакте»
Пользователи «ВКонтакте» из ряда городов России сообщают о неполадках в работе социальной сети, свидетельствуют данные сайта Downdetector, который отслеживает… РИА Новости, 08.10.2021
2021-10-08T14:12
2021-10-08T14:12
2021-10-08T14:36
общество
вконтакте
россия
/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content
/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content
https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e4/05/1b/1572055306_0:133:2560:1573_1920x0_80_0_0_717a42666587f528944fa2f16cee795c.jpg
МОСКВА, 8 окт — РИА Новости. Пользователи «ВКонтакте» из ряда городов России сообщают о неполадках в работе социальной сети, свидетельствуют данные сайта Downdetector, который отслеживает сбои и отключения на популярных интернет-ресурсах.По состоянию на 13.46 мск было зафиксировано 446 жалоб, 50% пользователей соцсети жалуются на проблемы с приложением, 31% претензий связаны с проблемами с работой сайта, еще 19% жалуются на проблемы с подключением к серверу.С проблемами столкнулись жители Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода и других городов России.Часть пользователей «ВКонтакте» может отмечать более медленную загрузку некоторых разделов соцсети, компания занимается устранением кратковременных неполадок, сообщили РИА Новости в пресс-службе.»У части пользователей могут медленнее загружаться некоторые разделы «ВКонтакте» — это кратковременный эффект, который мы прямо сейчас исправляем», — рассказали в пресс-службе.
https://ria.ru/20211007/vkontakte-1753503574.html
россия
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
2021
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
Новости
ru-RU
https://ria.ru/docs/about/copyright.html
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e4/05/1b/1572055306_63:0:2338:1706_1920x0_80_0_0_f258f48146da1b0a966c02f295247be0.jpgРИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
общество, вконтакте, россия
14:12 08.10.2021 (обновлено: 14:36 08.10.2021)Пользователи пожаловались на сбой в работе «ВКонтакте»
МОСКВА, 8 окт — РИА Новости. Пользователи «ВКонтакте» из ряда городов России сообщают о неполадках в работе социальной сети, свидетельствуют данные сайта Downdetector, который отслеживает сбои и отключения на популярных интернет-ресурсах.По состоянию на 13.46 мск было зафиксировано 446 жалоб, 50% пользователей соцсети жалуются на проблемы с приложением, 31% претензий связаны с проблемами с работой сайта, еще 19% жалуются на проблемы с подключением к серверу.
С проблемами столкнулись жители Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода и других городов России.
Часть пользователей «ВКонтакте» может отмечать более медленную загрузку некоторых разделов соцсети, компания занимается устранением кратковременных неполадок, сообщили РИА Новости в пресс-службе.
«У части пользователей могут медленнее загружаться некоторые разделы «ВКонтакте» — это кратковременный эффект, который мы прямо сейчас исправляем», — рассказали в пресс-службе.
7 октября, 13:50
ВКонтакте проведет бесплатные аудиоэкскурсииПользователи «ВКонтакте» жалуются на сбои в работе соцсети
2021-10-08T14:12:06+03:00
2021-10-08T14:12:06+03:00
2021-10-08T14:12:06+03:00
2021
https://1prime.ru/itb/20211008/834911838.html
Пользователи «ВКонтакте» жалуются на сбои в работе соцсети
ИТ-бизнес
Новости
ru-RU
https://1prime.ru/docs/terms/terms_of_use.html
https://россиясегодня.рф
Пользователи «ВКонтакте» из ряда городов России сообщают о неполадках в работе социальной сети, свидетельствуют данные сайта Downdetector, который отслеживает сбои и отключения на… ПРАЙМ, 08.10.2021
ит-бизнес, технологии, новости, россия
https://1prime.ru/images/83236/74/832367463.jpg
1920
1440
true
https://1prime.ru/images/83236/74/832367463.jpg
https://1prime.ru/images/83236/74/832367462.jpg
1920
1080
true
https://1prime.ru/images/83236/74/832367462.jpg
https://1prime.ru/images/83236/74/832367450.jpg
1920
1920
true
https://1prime.ru/images/83236/74/832367450.jpg
Агентство экономической информации ПРАЙМ
7 495 645-37-00
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://россиясегодня.рф/awards/
Агентство экономической информации ПРАЙМ
7 495 645-37-00
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://россиясегодня.рф/awards/
Агентство экономической информации ПРАЙМ
7 495 645-37-00
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://россиясегодня.рф/awards/
Агентство экономической информации ПРАЙМ
7 495 645-37-00
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://россиясегодня.рф/awards/
Агентство экономической информации ПРАЙМ
7 495 645-37-00
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://россиясегодня.рф/awards/
- Технологии
- Новости
Пользователи «ВКонтакте» жалуются на сбои в работе соцсети
МОСКВА, 8 окт — ПРАЙМ.
Пользователи «ВКонтакте» из ряда городов России сообщают о неполадках в работе социальной сети, свидетельствуют данные сайта Downdetector, который отслеживает сбои и отключения на популярных интернет-ресурсах.По состоянию на 13.46 мск было зафиксировано 446 жалоб, 50% пользователей соцсети жалуются на проблемы с приложением, 31% претензий связаны с проблемами с работой сайта, еще 19% жалуются на проблемы с подключением к серверу.
С проблемами столкнулись жители Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода и других городов России.
Не работают новости Вконтакте сейчас в 2021 году: причины почему с
Почему не работают новости ВКонтакте
В марте 2021 года клиенты стороннего приложения Kate Mobile, обеспечивающего доступ к страничке в популярной социальной сети Вконтакте, столкнулись с ограничениями API ленты новостей со стороны представителей компании.
А всё почему? Пользователи ВК, сидящие с полной версии, знают, как много рекламы сейчас там развелось. Вот и разработчики Kate Mobile решили подзаработать, размещая промопубликации, предварительно не согласовывая их с Вконтакте. Последним это не понравилось: хотели процент от размещения, под предлогом нарушения правил социальной сети (вред здоровью, опасные вещества и т.д.) просили ограничить появление рекламы, но диалога не состоялось, и ленту отключили.
15 марта сотрудники социальной сети отключили доступ для приложения Андроид. Пошли первые жалобы: не работает лента новостей ВКонтакте. Так продолжалось несколько месяцев, при нажатии вкладки «Новости» высвечивался текст, мол, Администрация приносит извинения, но отобразить не можем. И вот, о чудо, в августе лента заработала (видимо, компромисс был достигнут). Пользователи Kate Mobile, как и до отключения могут просматривать публикации друзей и сообществ, в которых состоят. Появилось больше рекламных постов, но это терпимо.
Решение: Если новостная лента у вас ещё не включена, обновите приложение до актуальной версии или переустановите через Play Market, и проблема решится.
Причины почему группа в ВК не отображается в поиске
Вариантов, почему паблик не отображается при поиске его на сайте, может быть несколько. Зачастую данная проблема связана с настройками самой страницы сообщества и сроком ее существования на просторах соцсети, либо с небольшим количеством контента размещенного на странице. Для того, чтобы устранить возникшие трудности, в материале представленном ниже рассмотрена каждая из потенциально возможных проблем и приведены рекомендации по их ликвидации.
Настройки
Зачастую основная сложность с отображением паблика или группы в результатах поиска кроется в ее настройках. Поэтому, администратору группы необходимо в первую очередь проверить настройки сообщества. Выполнить это возможно при помощи нижеприведенного руководства:
- Перейдя на соответствующую вкладку необходимо проверить возрастные ограничения. В случае, если выбран вариант «16 лет и старше» либо «18 лет и старше» Ваша страница не будет отображаться в так называемом, безопасном поиске.
- Кроме того, вне зависимо от возраста пользователя iPhone, установленное мобильное приложение «ВКонтакте» не позволит ему открыть такое сообщество, а только выдаст ссылку с сообщением о запрете просмотра данного контента. Это связано с тем, что корпорация Apple жестко относится к контенту “18+” и требует от компаний-разработчиков мобильных приложений соответствовать выдвигаемым обязательствам.
- Если группа не содержит «взрослого контента», то следует изменить ее возрастные ограничения, т.к. выбрав варианты «16 лет и старше» либо «18 лет и старше» администратор группы как-бы дает понять приложениям, что его паблик необходимо скрыть.
- Для того, чтобы изменить допустимый возраст для группы, необходимо администратору войти в свой аккаунт и в управлении сообществом перейти на вкладку «Дополнительная информация», а затем выбрать пункт «Указать возрастные ограничения».
- После того, как откроется перечень возрастных ограничений, необходимо поставить отметку так, как показано ниже на картинке, после чего сохранить внесенные изменения.
Сообщество создано недавно
Еще одной проблемой с которой могут столкнуться сообщества – это его «не раскрученность» и возраст менее 1 месяца на просторах социальной сети.
Данная проблема появилась не так давно, это связано с тем, что произошедшие изменения ВКонтакте коснулись и его поисковой системы. Для того, чтобы ограничить количество спама разработчики внесли в программный код изменения и теперь группы с небольшим количеством подписчиков либо участников могут не попасть в список результатов поиска интересующей страницы.
Решение данной проблемы займет больше времени, нежели в предыдущем случае. Однако, следует набраться терпения и заняться продвижением своей публичной страницы или группы. Для этого необходимо:
- уделить внимание созданию качественного контента, размещаемого в сообществе, что требует знание тематики сайта;
- динамично публиковать информацию на странице;
- размещать статьи с соответствующими темами, а также аудио и видео материалы;
- также можно воспользоваться сообществами, предоставляющими рекламные услуги либо найти сайт-партнер.
Воплотив в жизнь перечисленные рекомендации в скором времени Ваш паблик появится в выдаваемых результатах запросов.
Частотность названия группы, конкурентность
Известная фраза «Как корабль назовешь так он и поплывет» в полной мере отражает суть данной проблемы. При создании бизнес-проекта на просторах сети “ВКонтакте”, необходимо с особой ответственностью относится к выбору названия сообщества, так как успешно функционирующий ресурс будет приносить прибыль своему владельцу.
В связи с этим, выбирая название, необходимо руководствоваться тем фактом, что чем более конкретизировано или уникально имя группы, тем оно более конкурентноспособное. Редкое название поможет пользователю легче найти Вашу группу в поиске.
Мало контента
Тема недостаточного объема контента уже была затронута ранее в статье, однако есть еще несколько советов, которые помогут при помощи контента увеличить пользовательский спрос на Ваш ресурс.
Итак, качественное функционирование напрямую зависит от наполненности сайта записями и материалами. Для того, чтобы пользователь как можно чаще заходил в группу, постил или лайкал записи, необходимо постоянно обновлять контент, при этом следует взять на заметку несколько советов:
- Выкладывать как можно больше записей. При этом, администратор группы имеет возможность устанавливать время автоматической публикации поста, что будет способствовать неоднократному появлению сообщества в новостной ленте его подписчика;
- Можно добавить в запись хештеги отвечающие ее тематике, но не стоит добавлять слишком много. Оптимальным количеством считается не более 7-10. В случае большого количества хештегов их смысл теряет прямое и целевое предназначение.
Запрещенный контент
В случае, если на публичной странице были размещены материалы, которые система восприняла как «контент 18+» либо спам, то автоматически она исчезает из безопасного поиска. Тогда решение проблемы, связанной с возрастным ограничением Вам не поможет. В данной ситуации первоночально необходимо удалить материал, спровоцировавший сервис ВКонтакте ограничить доступ пользователей к группе. После чего обратиться в техническую поддержку сайта с письменным запросом о возврате сообщества в безопасный поиск.
Нюансы поиска группы через Yandex или Google
Устранив перечисленные выше положения можно заметить, что сообщество не отображается в результатах поиска. Не стоит переживать, ведь для того, чтобы поисковик проиндексировал Вашу страницу может понадобиться некоторое время (от двух недель и более). Небоходимо учитывать, что индексирование страницы происходит при удовлетворении ряда условий:
- Наличии корректного названия и описания паблика, аватарки и информации.
- Длительность существования – более 1 месяца.
- Соответствие контента выбранной возрастной категории.
- Наличие участников либо подписчиков свыше 100 пользователей.
- Более 100-150 публикаций на странице сообщества.
Не загружается лента новостей ВКонтакте
При переходе на вкладку «Новости» иногда выскакивает ошибка доступа, а записи отсутствуют.
Решение: выйдите и вновь войдите в аккаунт.
Разного рода проблемы с новостной лентой, обновлением записей, загрузкой прилагающихся картинок возникают при недостаточной скорости Интернет-соединения.
Если речь о мобильном Интернете, возможно, вы вышли из зоны хорошего покрытия, превысили дневной лимит, закончились деньги на счету либо обыкновенные проблемы со связью. Проверьте каждый из вариантов.
Интернет-провайдеры могут испытывать трудности с работой оборудования, проблемы на линии, дело может быть в роутере или сетевом адаптере, отсюда низкая скорость. Проверить быстроту соединения можно с помощью одного из сервисов Всемирной паутины, а потом технической поддержке провайдера. Если проблема только у вас – пришлют специалиста, проблема у всех абонентов – придётся немного подождать.
Способы восстановления доступа к группе
Восстановление доступа к странице владельца
Прежде всего, если страница владельца группы принадлежала тебе, но сейчас к ней нет доступа, рассмотри все варианты его восстановления. Самый быстрый способ — это сброс пароля (или разморозка, если страница заморожена) через СМС на привязанный номер телефона.
Но даже если этого номера нет, остаются два варианта — Два способа восстановления доступа ВК, если номера телефона больше нет.
Передача прав на одного из администраторов или редакторов
Если доступ к странице владельца утрачен безвозвратно, но в группе есть другие администраторы, редакторы, то от имени одного из них можно написать агентам и попросить передать права владельца на себя — Как создать запрос агентам поддержки ВК. Служба поддержки будет выяснять все обстоятельства. Если им не удастся связаться с действующим владельцем в течение определенного времени, а также не будет иных препятствий, права могут быть переданы (это НЕ означает, что они обязательно будут переданы; все случаи рассматриваются индивидуально).
Если человек уволился
В том случае, если создатель (владелец, администратор) группы больше не работает в организации, нужно выяснить, активна ли его страница. Если да, то самый простой вариант — договориться с ним, чтобы он передал права владельца одному из других администраторов или редакторов группы (если их нет, то сначала ему нужно назначить участника группы администратором, а потом передать права). Передача прав совершается через пункт меню «Управление» в группе, далее «Участники → Руководители». Учти, что после передачи прав у прежнего владельца будут еще 2 недели, в течение которых он может вернуть их себе.
Если же страница владельца группы не активна (заблокирована, он утратил доступ или просто давно не заходит на нее), то нужно либо обращаться к агентам поддержки с просьбой о передаче прав на одного из оставшихся администраторов (см. выше), либо предоставлять официальные документы (см. ниже).
Предоставление официальных документов от организации
Если группа связана с официально зарегистрированной организацией, бизнесом, можно предоставить соответствущие документы для передачи прав владельца на себя (свою действующую страницу). Сделай запрос агентам, чтобы выяснить, что конкретно понадобится. Наберись терпения, весь процесс может занять две недели или больше.
Какие документы нужны, чтобы восстановить права на группу? В одном из примеров из открытых источников был указан такой перечень запрошенного администрацией ВК:
- Официальный запрос на бланке организации с печатью и подписью директора
- Доверенность на имя сотрудника (пользователя ВК) с перечнем полномочий
- Свидетельство ОГРН
- Свидетельство на товарный знак (если есть)
- Размещение на одной из страниц сайта организации специального кода подтверждения
Не работает новостная лента ВКонтакте сейчас
Вконтакте – Интернет-сайт, который наравне с другими лагает, тормозит, обновляется и усовершенствуется. Отличие социального ресурса от прочих в бешеном трафике: миллионы пользователей демонстрируют активность ежесекундно: слушают песенки, листают ленту, отправляют сообщения, заливают свеженькие фото и видео. Все это даёт нагрузку на сервера, и даже самое мощное оборудование нуждается иногда в перезагрузке. Тогда и возникают подобные проблемы: то видео не грузится, то музыка, то не загружаются новости в ВК.
Решение: проблему с серверами обычные пользователи самостоятельно не решат, поскольку от нас это совершенно не зависит. Остаётся только ждать, пока технические работы завершатся.
Как легко восстановить удаленные сообщения ВКонтакте: 6 безотказных способов
Здравствуйте! Рад приветствовать вас на блоге iklife.ru.
Сегодня поднимем немного болезненную для пользователей тему, а именно, как восстановить удаленные сообщения в ВК. Некоторые люди пользуются своим аккаунтом в социальной сети уже много лет, и для них потеря некоторых писем или целой переписки может обернуться трагедией. Не спешите расстраиваться – есть множество способов восстановления утраченных сообщений.
Что делать?
Ещё один вариант, почему не работает лента новостей в ВК – внесение изменений в системный файл hosts, отвечающий за нормальную работу сайта. Наличие лишней информации в документе говорит о возможном наличии вируса, а также означает нарушение работы социальной сети в той или иной форме.
Решение.
- Зайдите в Локальный диск С через «Мой компьютер». Перед вами окажется множество папок, выберите папку Windows, оттуда перейдите в папку System32, дальше в drivers и, наконец, в etc.
- В последней папке пути находится файл hosts, который вам и нужен.
- Программой Блокнот откройте файл для просмотра и редактирования.
- Если проблема не в hosts, информации содержаться не должно – файл будет пуст, в противном случае необходимо стереть все данные, кроме строки 127.0.0.1 localhost.
- Сохраните системный файл.
- Выполните перезагрузку устройства.
- Выполните вход на страницу социальной сети Вконтакте и перейдите во вкладку «Новости».
- Новостная лента отображается? Отлично.
- Поменяйте пароль на более длинный и надежный.
Причин неполадки хватает, но на каждую причину найдётся решение. В случае, если ни один из предложенных вариантов не сработал, выполните восстановление системы, откатав её до момента, когда лента работала, или переустановите операционную систему (для совсем крайних случаев).
Советы: как обеспечить безопасность и не потерять доступ к группе
Владелец — это создатель сообщества или один из его администраторов, которому создатель передал свои права. Это критически важный элемент твоего сообщества.
Нельзя легкомысленно относиться к безопасности страницы владельца, это риск потерять доступ к группе навсегда. Владелец — такой же администратор, как и другие, но только у него другие администраторы не могут отобрать права на группу, и только он может передавать права владельца другому администратору. Кроме того, лишь владелец может осуществлять некоторые действия по управлению сообществом — например, переводить группу в паблик и обратно.
- Береги аккаунт владельца. Его страница всегда должна быть привязана к действующему номеру телефона. Соблюдай все меры безопасности.
- Не делай от имени страницы владельца ничего, за что могут заблокировать. Не нарушай правила ВК: не рассылай спам, приглашения в группу.
- Даже если ты не пользуешься страницей владельца, ты должен получать все сообщения, которые приходят в личку, и иметь возможность отвечать на них. Рекомендуется включить уведомления о новых сообщениях на электронную почту или по СМС. Дело в том, что если кто-то из других администраторов попытается отправить заявку с просьбой передать права владельца ему, то администрация ВК будет связываться с действующим владельцем, чтобы выяснить обстоятельства дела. И если они не получат ответа в течение двух недель, права владельца могут быть переданы другому человеку.
- Если человек, который является владельцем, больше не участвует в управлении группой, попроси его передать права владельца тебе. Это делается в управлении группой, в разделе «Участники → Руководители».
- Если группа принадлежит организации, нужно лишний раз проверить, кто назначен ее владельцем. Это не должен быть сотрудник, неспособный обеспечить безопасность своего аккаунта, и тем более — бывший сотрудник, который уже уволен.
- Осторожно относись к назначению администраторов. Это должны быть люди, которым ты полностью доверяешь. Если в администраторах есть лишние люди, необходимо убрать их оттуда. А если человек будет только публиковать материалы или выполнять роль модератора, нет необходимости делать его администратором; достаточно выдать права редактора.
Копии данных в поисковых системах
Каждый из нас пользуется Яндексом и Гуглом. У поисковых систем есть одна полезная функция, которая может помочь нам с нашей задачей. Поисковики сохраняют в своем кеше данные обо всех найденных страницах. И мы всегда можем его просмотреть. Если нам повезет, то может получиться найти копию удаленной страницы пользователя, и увидеть искомые данные.
Здесь нам снова нужна ссылка на страницу. Вбиваем ее в поисковую строку, и работаем с результатами.
Сначала в Яндекс
Если в резултатах поиска есть искомая страница, обратите внимание на строку с Url адресом. Здесь откройте выпадающее меню, и выберите пункт » Сохраненная копия «. Вы перейдете на нужную страницу.
Здесь интерфейс более удобен. Можно просматривать графические материалы в полном разрешении. Если Вам нужно было найти фотку с удаленной страницы, вы можете открыть и сохранить ее.
Намного удобнее. Но, к сожалению, здесь редко сохраняются данные с давно удаленных страниц.
Теперь в Гугл
Здесь процесс аналогичен. Ищем страницу по адресу. Если она существует, просматриваем сохраненную копию.
Ну и напоследок еще один рабочий метод.
Турция не хочет быть «ВКонтакте»
Турецкие власти заблокировали доступ к социальной сети «ВКонтакте«.
Как сообщает газета «Ведомости», доступ к доменам vkontakte.ru и vk.com, на которых размещается соцсеть, закрыт для обладателей турецких IP-адресов. При попытке зайти на сайт пользователи видят уведомление, в котором говорится, что доступ ограничен по решению стамбульского суда.
Если информацию пресс-службы соцсети о количестве пользователей, которые лишились возможности пользоваться «ВКонтакте» в Турции, подтвердить или опровергнуть невозможно, первое утверждение во многом соответствует действительности. Не все турецкие операторы приступили к исполнению судебного решения одновременно. Находящиеся в Турции россияне пишут на форумах, что с начала мая доступ в социальную сеть оказался закрытым для клиентов турецкого провайдера Turkcell. Те, кто пользуется услугами другого крупного оператора Turktelekom, сообщают, что пока заходят на сайт без проблем.
Проблема не коснулась и большинства обладателей мобильного клиента «ВКонтакте» для Android-устройств, поскольку доступ к социальной сети ограничили путем блокировки DNS. При вводе в адресную строку url «vkontakte.ru», DNS-служба не отправляла пользователей из Турции по IP-адресам социальной сети. Google же имеет собственную DNS-службу.
Юзеры активно делятся информацией о том, как обойти блокировку. Это можно сделать через анонимайзеры или путем смены турецкого DNS на другой. Такие методы хорошо знакомы работникам компаний, в которых принято блокировать доступ к популярным соцсетям.
Гендиректор «ВКонтакте» Павел Дуров сообщил «Ведомостям», что в социальной сети не получали официальных обращений от турецких властей. «Мы открыты к диалогу с турецкими правообладателями. Если у них есть конкретные претензии, будем рады их выслушать и принять меры. Думаю, ситуация скоро разрешится, потому что текущее состояние невыгодно всем», — подчеркнул он.
Стоит отметить, что блокировка иностранных сайтов в Турции — не редкость. В стране неоднократно блокировался видеохостинг YouTube по причине того, что там были размещены видео, оскорбляющие основателя Турецкой Республики Ататюрка.
Блокировке среди прочих подвергались сайты IMDB, Livestream и российский блогхостинг LiveInternet. Тем не менее, действия турецких властей – еще одно напоминание планирующему скорый выход на IPO «ВКонтакте», какие серьезные риски на международном рынке может повлечь работа с нелегальным контентом.
Новости ФК Барселона на сегодня
28 ноября23:52 «Барселоне» и «Баварии» интересен 22-летний Камара. Контракт хавбека с «Марселем» истекает летом|23
17:23 Месси в 3-й раз отдал 3 голевых паса в матче чемпионата. Первые два были в «Барсе»|12915:43 «Барселона» интересуется Марсьялем|94
12:20 Хави о Пике: «Я здесь не для того, чтобы говорить, была ли игра рукой, есть ВАР. Быть судьей сложно»|61
11:31 Эмери проиграл 20 матчей «Барселоне». Ни одному другому клубу он не проигрывал больше|25
08:59 Эмери о судьях: «Не чувствую уважения в «Вильярреале». ВАР обязательно посмотрит эпизод, если дело касается нас»|69
08:36 Эмери – тренерам «Барсы» после 1:3: «Как обычно, вам все отдают». В подтрибунке была стычка, вмешалась полиция|6607:20 «Ман Сити» хочет подписать Ольмо в случае ухода Торреса в «Барселону»|11
01:59 Фото Испанский судья об игре Пике рукой: «Чистый пенальти. Не понимаю, почему не смотрели повтор»|84
01:22 Фото Пау Торрес об игре Пике рукой и ВАР: «На офсайд тратят 10 минут, а на пенальти может уйти 2. Я все четко вижу»|56
01:05 Депай забил в 4-м матче Ла Лиги подряд. Он делит 2-е место в списке бомбардиров с Винисиусом, до Бензема – 2 гола|29
00:58 «Барселона» не проигрывает «Вильярреалу» с 2008 года – 19 побед, 6 ничьих|1800:57 У Хави в «Барсе» две победы в Ла Лиге и ничья в Лиге чемпионов|99
00:56 Гол Депая на 88-й минуте помог «Барсе» обыграть «Вильярреал» – 3:1|295
00:35
00:27 Френки де Йонг забил впервые в сезоне. У него не было голов в Ла Лиге с января|4
Почему инопланетяне не выходят на контакт и как чай замедляет старость. Новости науки
В очередной подборке интересных научных новостей недели:
Автор фото, iStock
Во Вселенной есть несколько миллиардов планет, способных поддерживать разумную жизнь — однако никаких признаков подобного внеземного разума мы почему-то не наблюдаем.
Это противоречие, известное как «парадокс Ферми», продолжает волновать астрономов — и авторы нового исследования, опубликованного в Astronomical Journal, предлагают свой вариант решения этой загадки.
Еще в 1975 году астрофизик Майкл Харт исследовал этот вопрос с точки зрения математической статистики. По его расчетам, за те почти 14 миллиардов лет, что существует Вселенная, у любой внеземной цивилизации было бы достаточно времени, чтобы заняться колонизацией других миров, и мы на Земле наблюдали бы недвусмысленные признаки подобной экспансии.
В результате Харт пришел к выводу, что в нашей галактике такой цивилизации просто нет. Однако новое исследование подходит к парадоксу Ферми с другой стороны: возможно, такая цивилизация просто никуда не спешит — и исходит из относительного движения звезд и галактик.
«Если не учитывать в этой задаче движения звезд, то остается смириться с одним из двух возможных решений, — говорит Джонатан Кэрролл-Нелленбэк, эксперт в области матстатистики и главный автор работы. — Либо такая цивилизация никогда не покидает своей планеты, либо в нашей галактике мы являемся единственной цивилизацией, обладающей технологиями».
Он указывает, что звездные системы вращаются вокруг центра своей галактики по различным орбитам и с разной скоростью. Например, Солнечная система совершает полный оборот вокруг центра Млечного пути примерно за 230 миллионов лет.
Вполне возможно, что внеземные цивилизации просто ждут выгодного расположения звезд и их сближения. В таком случае, если следовать классическим расчетам Харта, распространение инопланетных цивилизаций должно занимать куда более длительное время.
Новые математические модели, которые приводят авторы исследования, учитывают такие факторы, как взаимное расположение звезд, гипотетическая скорость межзвездных полетов и их возможная периодичность.
Проблема состоит в том, что у нас нет никаких данных о внеземных формах жизни — и любые предположения о них мы можем делать только на основании собственной цивилизации. В частности, мы ничего не знаем о причинах, которые могут побудить такие цивилизации к внешней экспансии.
Но даже с такими ограничениями авторы статьи приходят к выводу, что в нашей галактике Млечный путь есть миллионы звездных систем, где может существовать разумная жизнь.
Чай благотворно действует на мозг
Автор фото, NurPhoto/Getty Images
Группа физиологов из Сингапурского университета во главе профессором Фэн Лэем опубликовала исследование, доказывающее, что мозг людей, регулярно пьющих чай, отличается более высокой организацией и в целом лучшем здоровьем, чем у людей, чай не употребляющие.
К такому выводу ученые пришли на основе анализа результатов МРТ головного мозга 36 пожилых пациентов.
В исследовании принимали также участие физиологи из британских университетов в Эссексе и Кембридже, а его результаты опубликованы в журнале Aging.
Давно известно, что употребление чая связано с эмоциональным состоянием и улучшает сердечно-сосудистую деятельность. Кроме того, исследование, опубликованное все тем же ученым из Сингапура два года назад, показало, что регулярное употребление чая вдвое снижает риск развития нейродегенеративных заболеваний в пожилом возрасте.
На этот раз исследователи поставили задачу обнаружить признаки прямого воздействия чая на отделы мозга.
Они набрали 36 добровольцев старше 60 лет и начали собирать данные об их здоровье, питании, привычках и психологическом состоянии. Исследование продолжалось в течение трех лет, с 2015 по 2018 год.
Анализ когнитивных способностей участников эксперимента в сочетании с данными МРТ показал, что те, кто в течение 25 лет пил зеленый или черный чай не менее четырех раз в неделю, демонстрировал более эффективное взаимодействие между различными участками мозга.
Более эффективная связь между отделами мозга означает более быструю передачу нервных сигналов — а значит, более медленное ухудшение памяти и других когнитивных функций в пожилом возрасте.
Теперь физиологи намерены выяснить, какие именно активные вещества в составе чая положительно воздействуют на мозг.
Грибы снижают риск рака простаты
Автор фото, Getty Images
Японские ученые пришли к выводу, что регулярное употребление в пищу грибов — не менее трех раз в неделю — существенно снижает риск заболевания раком простаты у пожилых мужчин.
К такому выводу пришли авторы исследования, опубликованного в журнале International Journal of Cancer, изучив последние данные о здоровье почти 36,5 тысячи мужчин, которые еще в 1990-е годы участвовали в одном из двух похожих исследований.
Повторно проанализировав состояние здоровья участников (в среднем через 13,2 года после первого исследования), ученые из Университета Тохоку обнаружили, что за это время раком простаты заболели 3,3% мужчин.
При этом у людей, которые регулярно употребляли в пищу грибы один-два раза в неделю, рак диагностировали в среднем на 8% реже. А у тех, кто ел грибы еще чаще, вероятность заболеть раком простаты снижалась на 17%.
Однако, как отмечает ведущий автор статьи Шу Чжан, механизм такого благотворного воздействия на статистику этого заболевания остается неизвестным.
Новая комета — межзвездный скиталец?
Автор фото, SPL
Подпись к фото,Новая комета имеет весьма необычную орбиту
Астроном-любитель Геннадий Борисов первым заметил новую и весьма необычную комету — 30 августа этого года в ходе наблюдений в Крымской астрофизической обсерватории в Бахчисарае.
Центр малых планет в Гарварде опубликовал официальное признание нового небесного тела.
Судя по всему, речь идет комете с сильно вытянутой гиперболической орбитой, которая могла прибыть в Солнечную систему из межзвездного пространства — впервые с 2017 года, когда была обнаружена экзотическая комета Оумуамуа.
В момент обнаружения Борисовым комета, получившая официальное обозначение C/2019 Q4 (Borisov), находилась на расстоянии около 3 астрономических единиц (450 млн км) от Солнца — то есть втрое дальше Земли.
Оумуамуа, обнаруженная 19 октября 2017 года, сначала была признана кометой, однако дальнейшие наблюдения не выявили ярких признаков кометы — ядра с газовой оболочкой. А вот комета Борисова имеет активное ядро и видимый хвост.
Автор фото, OrbitalSimulator.com
Подпись к фото,Траектория новой комета сильно отклонена от плоскости эклиптики
В отличие от Оумуамуа, она также имеет сравнительно крупные размеры — до 20 км в диаметре. Комета Борисова будет видна в течение года, причем ее яркость будет возрастать по мере сближения с Солнцем.
Если подтвердится, что это небесное тело прибыло к нам из какой-то другой звездной системы, это даст астрономам уникальный шанс исследовать изотопный состав атмосферы кометы и сравнить его с имеющимися данными по кометам, которые являются частью нашей планетной системы.
Как ухаживать за контактными линзами и защищать глаза от инфекций и других проблем
Контактные линзы могут значительно облегчить вашу жизнь — больше не нужно царапать, наступать или терять очки. Но безопасное использование контактов требует определенных усилий. Слишком легко пропустить их чистку, прыгнуть в бассейн в них или заснуть, прежде чем вынуть их, и любая из этих вещей может вызвать проблемы.
Если вы заметили какие-либо проблемы, снимите контактные линзы и немедленно обратитесь к врачу.Проблемы с контактами легче решить, чем раньше вы получите помощь.
Признаки проблемы
Многие проблемы с глазами — от незначительного сухого глаза до более серьезных инфекций — могут иметь похожие симптомы. Так что будьте осторожны и обратитесь к врачу, если у вас есть:
- Затуманенное зрение
- Жжение, зуд, покалывание или боль в глазу
- Выделения из глаз
- Ощущение песка или песка в глазу
- Чувствительность на свет
- Больше слез, чем обычно, или другой жидкости из ваших глаз
- Покраснение в глазу
Типы контактных проблем
Инфекции : Большинство глазных инфекций, связанных с контактными линзами, вызваны бактериями, но они могут быть вызвано также другими видами микробов.Инфекции могут привести к отеку роговицы — передней поверхности глаза. Если их не лечить, они могут вызвать глубокие рубцы и потерю зрения. Обычно ваш врач прописывает глазные капли с антибиотиком, чтобы убить микробы, и это позаботится об этом. Инфекция, вызванная грибком или амебой, может быть тяжелой и трудно поддающейся лечению и может потребовать нескольких месяцев лечения и возможного хирургического вмешательства.
Гипоксия : Ваша роговица получает большую часть кислорода непосредственно из воздуха. Но ваши контактные линзы находятся на поверхности роговицы и могут блокировать получение необходимого кислорода — это состояние называется гипоксией.Когда это происходит, ваша роговица может опухнуть, и это может привести к более серьезным проблемам, таким как помутнение зрения. Гипоксия чаще встречается у людей, которые используют контактные линзы длительного ношения — или у людей, которые спят с контактными линзами.
Ваш врач, вероятно, порекомендует вам перейти на линзы, которые пропускают больше кислорода. Они также могут дать вам стероид, который вы Вложу в глаза, чтобы снять отек и не допустить ухудшения состояния.
Конъюнктивит : Также называемый конъюнктивитом, вызывает отек и покраснение век.Есть несколько разных типов, но при контакте вы, скорее всего, получите гигантский папиллярный конъюнктивит. На самом деле это своего рода аллергическая реакция: ваше тело воспринимает контакт как нечто, чего быть не должно, и пытается с ним бороться.
Если у вас легкие симптомы, возможно, вам не потребуется лечение — оно, вероятно, пройдет само. Но если ваш случай более серьезен, ваш врач может прописать вам стероид или противовоспалительные препараты местного действия, чтобы облегчить симптомы, и вам, возможно, придется на время прекратить носить линзы.Ваш врач также может посоветовать вам приобрести линзы другого типа, сделанные из другого материала, или одноразовые одноразовые линзы, которые вы заменяете каждый день, или новый тип раствора.
Сухой глаз : каждый раз, когда вы моргаете, вы проливаете слезы по роговице. Это простое действие сохраняет ваши глаза влажными, снижает вероятность заражения и удаляет грязь. Если вы не проливаете достаточно слез — или они не работают так хорошо, как должны, — ваши глаза могут стать сухими и раздраженными. В этом может сыграть роль ношение контактных линз в течение многих лет.
Искусственные слезы, отпускаемые без рецепта, могут помочь — ищите те, в которых нет консервантов, потому что некоторые из них могут еще больше беспокоить ваши глаза. И если вы используете эти капли, когда ваши контактные линзы надеты, убедитесь, что они помечены как безопасные для контактных линз или не содержат консервантов. Если они вам не подходят, проконсультируйтесь с окулистом. Они могут назначить специальные глазные капли и дать другие рекомендации.
Поцарапанная роговица : Контакты могут вызвать царапину на роговице несколькими способами.Например, вы можете поцарапать роговицу пальцем, когда вынимаете контактные линзы. Сама линза также может поцарапать роговицу. И если вы не очистите контакты как следует, на них может накапливаться грязь и поцарапаться.
Важно снять контактную линзу и сразу же обратиться к врачу, если ваш глаз болит или кажется, что в нем есть песок, красный и слезящийся. В большинстве случаев поцарапанная роговица заживает в течение дня или около того, но если ее не лечить, это может привести к инфекции.
Аллергические реакции: У вас может быть аллергическая реакция на раствор для очистки контактов или, что реже, на материал самих контактных линз. В этом случае вам нужно будет попробовать другое решение или другие контакты.
Как предотвратить проблемы
Найдите нужные. Ваша контактная линза должна соответствовать форме и размеру вашего глаза. И разные типы линз обладают качествами, которые могут быть лучше или хуже для ваших глаз. Например, если вы заболели гипоксией, вам лучше всего подойдут контактные линзы, пропускающие больше воздуха.Иногда вам, возможно, придется попробовать несколько, чтобы найти подходящие. Кроме того, спросите своего врача, может ли в вашем случае помочь переход на одноразовые линзы.
Позаботьтесь о них. Обязательно следуйте советам врача при чистке линз. Для повседневного ухода не забудьте:
- Вымойте руки водой с мылом и хорошо высушите их, прежде чем прикасаться к контактам.
- Тщательно следуйте инструкциям по очистке и дезинфекции линз.
- Меняйте контактные линзы так часто, как вам советует врач.
- Получите новый футляр для хранения линз в соответствии с указаниями — обычно лучше менять его каждые 3 месяца.
У вас может возникнуть соблазн немного сэкономить при очистке контактов, но в конечном итоге это может стоить вам. Не стоит экономить на здоровье глаз. При использовании контактного раствора:
- Не доливать. Вылейте все, что находится в футляре для линз, и залейте в него свежий раствор.
- Используйте только раствор, предназначенный для линз вашего типа.Не используйте воду из-под крана, дистиллированную воду или что-либо еще для чистки линз или футляра.
- Когда вы в пути, не наливайте раствор в дорожный контейнер — это может привести к заражению. Вместо этого купите дорожный флакон с раствором.
И не спите, не принимайте душ и не плавайте со своими контактами. Когда вы спите с ними, ваши глаза не получают необходимого им кислорода, что может привести к гипоксии. А в бассейнах, джакузи, озерах, океанах и водопроводной воде есть бактерии, которые могут вызвать инфекции.
11 проблем с обслуживанием клиентов в 2021 году + практические решения
Исследования состояния контакт-центров на сегодняшний день показывают, что плохое обслуживание клиентов обходится предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов в год.
Такие проблемы, как длительное время ожидания, неподготовленность или неосведомленность агентов, и даже технические проблемы, такие как отказавший или медленный веб-сайт, могут повлиять на удовлетворенность клиентов, не говоря уже о том, что они увеличивают разочарование сотрудников и затрудняют сочувствие клиентам.
Собираетесь ли вы открыть свою компанию или заметили недавний рост жалоб клиентов, читайте дальше, чтобы узнать о решениях наиболее распространенных проблем с обслуживанием клиентов.
Мы будем решать проблемы со службой поддержки клиентов:
Крупнейшие проблемы обслуживания клиентов + эффективные решения(Источник изображения)
Основные жалобы и проблемы со службой поддержки клиентов включают:
- Отсутствие немедленной поддержки и увеличенное время отклика
- Представители, не знающие истории клиента
- Клиенты, которые злятся на агентов
- Простой веб-сайта / программного обеспечения
- Неопределенность в отношении ключевых КПЭ
- Полное отсутствие отзывов клиентов
- Плохое обучение представителя службы поддержки клиентов
- Отсутствие нескольких каналов связи
- Сообщение об одной и той же проблеме нескольким агентам
- Отсутствие контроля
- Проблемы с установлением связи с агентами по обслуживанию клиентов
- Проблема: служба поддержки клиентов не отслеживает
Ниже мы расскажем вам, как правильное программное обеспечение, обучение и функции могут улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить их успех.Эти советы также гарантируют, что члены вашей команды могут работать эффективно и без лишнего стресса, вызванного разочарованием клиентов в нескольких точках взаимодействия.
Проблема 1. Служба поддержки клиентов не может дать немедленный ответБолее 80% потребителей говорят, что ожидают немедленного ответа на запросы службы поддержки.
Даже если ваша служба поддержки не может полностью ответить на свое сообщение, клиенты все равно хотят получать уведомление о том, что их сообщение получено.Еще лучше, если вы сможете указать примерный график того, когда вы сможете к ним вернуться.
Особенно в сегодняшнем мире мгновенного удовлетворения и импульсивных покупок, отсутствие ответа
в кратчайшие сроки обойдется вам в выручке и нанесет серьезный ущерб репутации вашей компании.
Решение: автоматические ответы и вики
Использование возможностей искусственного интеллекта (ИИ) — самый простой способ мгновенно ответить клиентам.
Распознавая определенные «триггерные» ключевые слова, такие как «возврат» или «назначить встречу», чат-боты могут автоматически отправлять стандартные ответы, которые позволяют клиентам получать нужные им решения, не обращаясь к представителю.
Ботытакже могут отправлять автоматическое подтверждение встречи с помощью SMS-сообщений, напоминаний / последующих действий и подтверждать получение запросов в службу поддержки. Клиенты с более конкретными проблемами могут также получать фрагменты релевантной информации из сценариев поддержки и руководств, отправляемых им при распознавании ключевых слов.
Кроме того, наличие вики-страниц и онлайн-базы знаний позволяет как клиентам, так и представителям быстро искать необходимую помощь по проблеме, обеспечивая более человеческий подход.
Проблема 2: невозможно найти историю клиентов(Источник изображения)
Когда клиент обращается в службу поддержки с вопросами о недавнем заказе или советом о том, какие продукты / услуги покупать, он ожидает, что у вас будет готовая информация.
Если агенты открывают несколько бизнес-приложений и ищут информацию, уже разговаривая по телефону, качество обслуживания клиентов резко ухудшается. Ваши сотрудники будут казаться неподготовленными, им с большей вероятностью потребуется запланировать обратные вызовы, а время решения проблем клиентов увеличится.
Вместо этого вам нужен инструмент, который автоматически предлагает вам всю важную информацию о клиентах в тот момент, когда она вам нужна.
Решение: интеграция программного обеспечения CRM
Если программное обеспечение вашего контакт-центра не имеет встроенных показателей управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), убедитесь, что оно интегрируется с популярным сторонним программным обеспечением CRM, таким как Salesforce, Infusionsoft и Zoho.
При интеграции с корпоративной телефонной системой это программное обеспечение автоматически извлекает существующую информацию о клиентах при поступлении входящего звонка и позволяет загружать историю клиентов перед его выполнением.
Помимо получения информации об истории заказов, предпочтительных продуктах и прошлых проблемах поддержки клиентов, вы также сможете добавлять свои собственные заметки в их файл. После завершения звонка эти заметки и любые другие обновления, которые вы вносите в профиль клиента, автоматически сохраняются и обновляются в вашем инструменте управления взаимоотношениями с клиентами.
Основные функции и функции платформы управления взаимоотношениями с клиентами включают:
- База данных с возможностью поиска контактной информации клиента / лида
- Лид-менеджмент и история взаимодействия
- Автоматизация рабочего процесса
- Прогноз продаж
- Интеграция с дополнительными решениями для бизнес-коммуникаций
- Персонализация общения с клиентами
- 360-градусный обзор пути клиента
(Источник изображения)
Разочарованные, сбитые с толку клиенты — досадное почти повседневное явление для сотрудников службы поддержки клиентов, но когда этот гнев выходит из-под контроля, членам вашей команды необходимо знать, что им делать.
Независимо от того, является ли клиент агрессивным хулиганом, постоянным жалобщиком, нетерпеливым или просто нерешительным, вам нужны решения, которые помогут каждому сохранять хладнокровие и гарантировать, что взаимодействие остается ориентированным на клиента.
Решение: обучение и признание сотрудников
Так же, как вы обучаете сотрудников использованию программного обеспечения для управления клиентами, вам также необходимо обучить их тому, как реагировать на проблемных клиентов.
Золотое правило здесь — проявить терпение, позволить клиенту высказаться и задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его проблему.Таким образом, даже если вы не можете предложить им решение, которое они ищут, вы, по крайней мере, сможете заставить их почувствовать себя услышанными.
Рассмотрите возможность предложения рассерженных клиентов, угрожающих расторгнуть их контракты или отменить какую-то скидку или бесплатное обновление, если это поможет сохранить учетную запись.
Также должна существовать четкая кадровая политика в отношении того, как сотрудники должны сообщать и реагировать на особенно вопиющие разговоры с клиентами, а также что считается увольнением клиента.
Реальность, конечно же, такова, что как бы хорошо вы ни обучались членов своей команды, полностью исключить неудовлетворенных, разгневанных клиентов невозможно.
Вот здесь и проявляется признание сотрудников — тем более, что более 66% работников говорят, что они бросили бы работу, если бы не почувствовали, что руководство их ценит.
Некоторые программы для управления рабочими процессами и проектами сотрудников имеют встроенные функции распознавания сотрудников. Они могут включать в себя вознаграждения, функции однорангового распознавания и геймификацию для повышения удовлетворенности и вовлеченности сотрудников.
Проблема 4: Длительное время ожидания службы поддержки клиентовНедавние исследования показали, что средний запрос в службу поддержки занимает колоссальные 12 часов.
Хотя простое решение — «нанять больше агентов», особенно для малых предприятий и предпринимателей, это не вариант.
Если вы не можете нанять новых представителей, решение заключается в том, чтобы дать вашим клиентам возможность помочь самим себе и предоставить им больше возможностей, когда дело доходит до последующих действий по запросам поддержки.
Решение: IVR для лучшего самообслуживания клиентов и обратных вызовов по расписанию
Interactive Voice Response (IVR) направляет клиентов через пункт меню вызова, который предоставляет возможности для самообслуживания, и направляет звонки клиентов наиболее квалифицированному агенту или отделу для оказания им помощи.
Если вы когда-нибудь брали трубку и слышали запись, в которой говорится: «Нажмите 1, чтобы выставить счет, 2, чтобы разместить заказ, или 3, чтобы поговорить с представителем», то вы воспользовались функцией IVR.
Клиенты могут оплачивать счета, использовать меню для доступа к предварительно записанной поддержке клиентов, проверять статус заказа и многое другое с помощью многоуровневого IVR. Кроме того, даже если им действительно нужно запросить обратный звонок, тот факт, что они были направлены, чтобы оставить сообщение для нужного отдела, сокращает время разрешения вызовов.
Если проблема не может быть решена только с помощью самообслуживания, воспользуйтесь решениями колл-центра с функцией планирования звонков или расчетным временем ожидания.
Это позволяет клиентам решить, хотят ли они оставаться на линии и ждать помощи, или запланировать следующий звонок в удобное для них время.
Проблема 5: простой веб-сайта или программного обеспечения(Источник изображения)
Когда в 2013 году веб-сайт Amazon отключился всего на 40 минут, компания потеряла около 4 долларов.8 миллионов доходов.
Даже если вы не собираетесь потерять так много, вы все равно хотите, чтобы время безотказной работы вашего веб-сайта было как можно более высоким — не менее 99,9%.
Продолжительный перерыв в работе может иметь серьезные финансовые последствия и негативно сказаться на работе службы поддержки клиентов. Это вдвойне верно, если вы предоставляете поддержку клиентов через чат на веб-сайте или если у вас есть какой-либо тип магазина электронной коммерции в рамках своего бизнеса.
Решение: заключите соглашение SLA и изучите свою политику поддержки клиентов
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между вашей компанией и поставщиками программного обеспечения, с которым вы работаете, в котором излагаются ваши ожидания, гарантируется время работы и четко указывается, что поставщик должен делать, если эти ожидания не оправдаются.
Он также описывает вашу структуру ценообразования, продолжительность вашего контракта и расставляет приоритеты по конкретным вопросам.
Кроме того, прежде чем принимать окончательное решение, обязательно ознакомьтесь с политикой поддержки поставщика программного обеспечения.
Сколько различных каналов поддержки доступно? Каково их среднее время разрешения? Доступна ли поддержка 24/7 или только в определенное время?
Если вы заранее узнаете ответы на эти вопросы, это избавит вас от серьезных головных болей в будущем.
Проблема 6. Вы не уверены, куда идет ваша команда. НеправильноЧасто проблемы с обслуживанием клиентов, о существовании которых вы даже не подозреваете, создают больше всего проблем.
Вы можете тратить огромную часть времени и ресурсов своей компании, пытаясь исправить то, что, по вашему мнению, является проблемой, только для того, чтобы обнаружить, что все внесенные вами изменения ничего не улучшили.
Вероятно, это потому, что вы не знаете истинную причину неудовлетворенности клиентов — и если вы хотите, чтобы все стало лучше, вы должны ее найти.
Решение: расширенная бизнес-аналитика и отчетность
Если в последнее время ваша общая удовлетворенность клиентов снизилась, вам может помочь программное обеспечение для групповой коммуникации с расширенными функциями отчетности и аналитики.
Важнейшие ключевые показатели эффективности, такие как средний процент прерванных звонков, продолжительность звонка и время, необходимое представителю, чтобы ответить на звонок, могут точно определить проблемы.
Прежде чем вкладывать средства в платформу call-центра, изучите предоставляемые ею шаблоны отчетности.Эти отчеты также должны быть настраиваемыми и иметь возможность сортировки по диапазону дат, отделу и индивидуальному агенту.
Кроме того, записи разговоров и стенограммы упрощают отслеживание ключевых слов — так что вы можете быстро найти такие термины, как «статус заказа» или «выставление счетов», чтобы увидеть, какие проблемы являются наиболее распространенными.
Основные показатели для изучения:
- Количество переведенных звонков
- Общая продуктивность агента
- Стоимость контакта
- Удержание клиентов
- Рейтинг удовлетворенности клиентов
- Популярные каналы связи
- Количество заблокированных или пропущенных вызовов
- Звоните заполняемость
Для клиентов невероятно неприятно связываться по телефону с агентом службы поддержки, который, по их мнению, недостаточно обучен, чтобы помочь им, или не имеет даже базовых знаний о продукте или услуге.
Плохая подготовка также означает, что более сильные сотрудники в конечном итоге справляются с основной нагрузкой, увеличивая неудовлетворенность сотрудников и увеличивая время рассмотрения заявок.
Особенно, если у вас в основном удаленная команда (благодаря COVID это стало особенно распространено), когда дело доходит до обучения сотрудников, может быть сложно собрать всех на одной странице.
Обучаете ли вы службу поддержки клиентов новому программному обеспечению или знакомитесь с новым продуктом, вам необходимо иметь возможность воспроизвести опыт личного обучения где угодно.
Решение: интерактивные вебинары
Правильное программное обеспечение для вебинаров позволяет удаленным командам и командам в офисе общаться лицом к лицу с помощью видео и вместе просматривать учебные пособия, ожидания, сценарии обслуживания клиентов и даже руководства по персоналу.
Сегодняшние веб-платформы для встреч даже позволяют организаторам и участникам дискуссии загружать рабочие листы и документы заранее, позволяют участникам задавать вопросы и позволяют проводить опросы. Совместное использование экрана и удаленное управление экраном дают менеджерам возможность показать агентам, как именно работает программное обеспечение для обслуживания клиентов и связи.
Дополнительные функции веб-семинара, на которые стоит обратить внимание, включают:
- Переговорные
- Виртуальный сбор рук
- Не беспокоить
- Обмен сообщениями в чате
- Частные беседы один на один
- Предварительно записанные и живые виртуальные конференции
- Отключение звука
- Зал ожидания и удаление участника
Проблема 8: Клиент не может общаться по своему предпочтительному каналу
(Источник изображения)
9 из 10 потребителей говорят, что теперь они ожидают, что компании будут обеспечивать хорошее обслуживание клиентов более чем по одному каналу связи.
Хотя вы хотите быть более доступным для своих клиентов, вы беспокоитесь о том, как вы можете одновременно поддерживать социальные сети, видео, обмен сообщениями в чате и поддержку веб-сайтов.
Омниканальная связь — это решение.
Решение: программное обеспечение для многоканальной бизнес-коммуникации
Инструменты многоканальной коммуникациидают клиентам возможность выбирать, хотят ли они подключиться к Интернету в социальных сетях, по телефону, по электронной почте или SMS или даже посредством видеозвонка.
Намного легче разрешить спор с клиентом, когда клиент, по крайней мере, может выбрать, как он хочет поговорить с представителем.
Вы также можете использовать программное обеспечение, чтобы определить, по какому каналу ваши клиенты обращаются к вам чаще всего. Это означает, что вы можете сосредоточить свои усилия по маркетингу и продажам на каналах, которые с наибольшей вероятностью будут использовать ваши клиенты.
Кроме того, омниканальная связь обеспечивает в реальном времени историю клиентов и синхронизацию данных по каналам.Это избавляет клиентов от необходимости повторять одну и ту же проблему снова и снова каждый раз, когда они разговаривают с новым агентом, незнакомым с их проблемой.
Он также дает клиентам и агентам возможность переключаться между несколькими режимами связи в течение срока действия билета.
Проблема 9: Служба поддержки клиентов не отслеживаетОдна из самых больших проблем с обслуживанием клиентов?
Предполагается, что взаимодействие завершено после завершения разговора.
Важно, чтобы вы связывались со своими клиентами после того, как проблема была решена, как для сбора ценных отзывов, так и для обеспечения ответов на все их вопросы. Если заявка находится в системе долгое время без разрешения, вам следует связаться с клиентом, чтобы убедиться, что он получил необходимую помощь.
Вы не хотите, чтобы они оставались в подвешенном состоянии, и вам нужно убедиться, что они запомнят все предстоящие встречи.
Решение: планирование звонков и напоминания
В дополнение к тому, что клиенты могут выбрать подходящее время для ответа на звонок, убедитесь, что функции вашей телефонной системы VoIP отправляют SMS, электронную почту или напоминания о телефонных звонках с клиентами.
Это позволяет клиентам переносить, отменять и подтверждать встречи, а также гарантирует, что они действительно будут помнить о своей доступности для звонка.
Вы даже можете настроить push-уведомления для агентов, чтобы они напоминали им, чтобы они обращались к клиентам и связывались с ними относительно встреч, звонков или в течение установленного периода времени.
Проблема 10: Агенты поддержки недоступны в достаточном количествеНи один покупатель не хочет воспроизводить телефонный тег с поддержкой.
Звонок по нескольким телефонным номерам, оставление большого количества голосовых сообщений или просто невозможность дозвониться до предполагаемого агента — огромный источник разочарования.
Решение: удаленная переадресация вызовов
Благодаря распространению программного обеспечения для удаленной работы сотрудники теперь могут работать так же хорошо, как и в офисе, из любой точки мира.
Однако то, что они обладают большой гибкостью при выборе местоположения, не означает, что они должны быть недоступны.
Выбор корпоративной телефонной системы с расширенными параметрами переадресации и маршрутизации означает, что телефонный звонок клиента может быть переадресован на служебный телефон, личный мобильный телефон, домашний телефон и ящик голосовой почты сотрудника — и все это путем набора всего одного номера.
Если представитель недоступен, вы можете настроить заранее определенный путь вызова, чтобы направить звонок клиента другим агентам службы поддержки или отделам.
Это означает, что агенты могут принимать звонки с нескольких телефонов где угодно — даже в дороге.
Проблема 11: Вы не принимаете отзывы клиентов(Источник изображения)
Возможно, самая большая ошибка обслуживания клиентов, которую вы можете сделать, — это не дать вашим клиентам возможности высказать свое мнение.
Без опросов вы упускаете бесценную информацию от людей, которые с наибольшей вероятностью купят ваш продукт / услугу.
Решение: автоматические опросы клиентов
Нет лучшего места для получения отзывов и честных мнений клиентов, чем опросы клиентов.Если вы их не раздаете, скорее всего, ваша поддержка никогда не улучшится.
Общие темы опросов:
- Уровень общей удовлетворенности поддержкой
- Вероятность порекомендовать вашу компанию другу или поработать с вашим бизнесом в будущем
- Предложения по улучшению
- Предпочтительные продукты / услуги
- Информация о том, как продукт / услуги помогают клиентам в достижении их целей
- Считают ли они, что служба поддержки хорошо осведомлена
- Удовлетворенность сроками поддержки
Опросы клиентов могут включать оценки от 1 до 5 звезд, вопросы типа «да / нет», длинные вопросы / ответы и даже смайлики.
Убедитесь, что они могут быть выполнены по нескольким каналам связи, особенно с помощью текстовых сообщений, электронной почты и сообщений в социальных сетях.
Убедитесь, что вы отправляете эти опросы сразу после завершения запроса в службу поддержки или после размещения заказа, чтобы увеличить шансы того, что клиент их заполнит. Всегда позволяйте им участвовать или не участвовать в этих опросах, но предлагайте тем, кто их принимает, скидку на будущую покупку или участие в розыгрыше подарков.
Найдите подходящие бизнес-инструменты для повышения удовлетворенности клиентовТеперь, когда у вас есть несколько решений для самых серьезных проблем с обслуживанием клиентов, вам, вероятно, интересно, как правильные бизнес-инструменты могут сделать больше, чтобы помочь вам предотвратить их появление.
Если вам нужна помощь в выборе подходящего поставщика VoIP для бизнеса, программного обеспечения CRM или платформы для видеоконференцсвязи, наши обзоры и сравнительные таблицы помогут вам выбрать лучшие варианты.
Улучшенное и упорядоченное обслуживание клиентов находится в процессе.
Поскольку менеджер колл-центра сталкивается с постоянно растущим требованием делать больше с меньшими затратами, лучшей альтернативой часто является автоматизация с использованием знаний второго поколения. Приложения.Исходя из этой предпосылки, новая захватывающая возможность оптимизировать работу центра обработки вызовов с помощью приложений, основанных на знаниях, InStranet представляет этот документ о передовых практиках в качестве отправной точки. Используйте его, чтобы пробудить идеи и идеи для ответа на некоторые из ваших самых сложных вопросов как от руководства, так и от агента. перспектива.
«Контакт-центр продолжает оставаться крупнейший единый канал, через который большинство организаций общаются с их клиенты и избиратели.Благодаря инвестициям в дополнительные услуги, ориентированные на клиентов инициативы, такие как приложения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), веб-инициативы для клиентов, технологии управления клиентским опытом (CEM) и др., контакт центр продолжает оставаться одним из самых рентабельных и прибыльных способов для поддержания маркетинговых, торговых и сервисно-ориентированных коммуникаций с клиентом ». Перспектива управления 1.Как мне реализовать согласованный процесс для всех моих агентов, чтобы эффективно обрабатывать сложные информационные взаимодействия с клиентами? Вызов: Передовая практика: 2. У нас есть сотни, а иногда даже тысячи одновременных маркетинговых акций, которые меняются ежедневно. Как я могу держать агентов в курсе последних новостей? Вызов: Передовая практика: Это извечная проблема, на анализ которой вы, несомненно, потратили бесчисленные часы. Хотя есть много аспектов для улучшения времени разрешения вашего первого вызова, Интернет предоставляет исключительно простой и недорогой способ, позволяющий агентам быстро получать доступ к информации в режиме реального времени во время разговора с клиентом по вызову.Усовершенствования технологий в областях поиска, интеграции метаданных и контента еще больше расширили возможности предоставления агентам всего необходимого в одном простом в использовании приложении. Ключевым моментом здесь является то, как ваши агенты могут получить доступ к информации. Не все агенты выполняют свою работу одинаково. Точно так же не все звонки клиентов одинаковы. Часто ведущие контакт-центры снижают скорость передачи данных второго уровня, предоставляя агентам многочисленные способы поиска, навигации и извлечения информации для ответа на запросы клиентов.Например, одним из популярных методов является автоматическое отображение 10 самых популярных документов, которые используются в вашем контакт-центре в любой момент времени для решения проблем, и предоставление доступа к ним в один клик для агента (или через веб-самообслуживание). Другая идея — интегрировать ComputerTelephony Integration Systems (CTI) с документами, так что соответствующие документы для этого конкретного клиента автоматически отображаются на экране агента, что экономит их время. Вызов :
Передовая практика: 4. Как снизить затраты на обучение и измерить его эффективность с помощью приложения знаний? Вызов : Передовая практика: 5. Как увеличить количество успешных дополнительных и перекрестных продаж? Обычно есть очень короткое окно возможностей ближе к закрытию успешного колла, когда «железо горячо» и покупатель наиболее восприимчив к потенциальному предложению дополнительных или перекрестных продаж. На самом деле они могут даже ожидать этого, поскольку во многих случаях именно так клиенты узнают о новых продуктах и услугах. Это когда агенту необходимо успешно выполнить две задачи: (1) агент должен определить правильный продукт или услугу, которые нужно предложить; и (2) агент затем должен предоставить «презентацию».В обоих случаях хорошо продуманный процесс может автоматизировать оба этапа. На первом этапе лучше всего разработанные системы сопоставляют данные CRM, содержащие историю клиентов, с системами продуктов и маркетинга, чтобы автоматически представить агенту несколько рекламных предложений. Обычно при использовании веб-интерфейса «наведи и щелкни» агенту достаточно выбрать нужный предложение. Это просто и позволяет агенту не гадать, чтобы подобрать правильное предложение, соответствующее конкретным потребностям клиента.Что касается второго шага, то есть самой доставки предложения, как правило, это делается с помощью сценария. И снова здесь нам пригодятся автоматизация и рабочий процесс. Как только агент щелкает нужное предложение, сразу же становятся доступны связанный сценарий и информация о рекламной акции. Одна особенность, хотя, как правило, встроена в приложения для работы со знаниями, — это подсветка различий или преимуществ, которая автоматически указывает агенту на ключевые моменты продажи. Очень простым языком это позволяет агенту объяснить покупателю преимущества предложения.Иногда это может быть даже так просто, как «вы экономите деньги» !. Вызов: Передовая практика: Перспектива агента 6. Упростите… чем быстрее я найду информацию, чем больше контекста предоставлен, тем легче мне будет выполнять свою работу. Информация, конечно же, является ключом к решению этой проблемы. Но что действительно имеет значение, так это контекст. Вашим агентам нужна информация, но она нужна им в контексте звонка клиента. Все мы видели поиск информации без контекста — это поиск, который возвращает 10 000 результатов. Это действительно не помогает. Что действительно помогает, так это если агенты могут сразу увидеть продукт, рекламные и вспомогательные документы, относящиеся к профилю конкретного клиента.Кроме того, если они видят «горячие» проблемы, которые в настоящее время влияют на конкретную службу, клиент может использовать, тогда они могут превентивно обслуживать клиента до того, как проблема обострится. Некоторые ведущие контакт-центры достигли этого информационного контекста, связав системы CTI с базой знаний и связав ее с данными клиентов CRM. Иногда это называют «синхронизацией контекста», она может уменьшить количество приложений, к которым вашим агентам необходимо получить доступ, и предоставить контекстную информацию немедленно на экране агента. Вызов : Передовая практика: 7. Сделайте его гибким… чем больше у меня способов найти информацию, тем лучше. Я хочу, чтобы система работала так, как я, а не наоборот. Вызов :
Лучшая практика : 8. Заставьте его учиться… Я каждый день нахожусь на передовой, разговариваю с клиентами. У меня есть идеи и отзывы о том, что работает, а что нет. Вызов: Передовая практика: 9. Сделайте это проще… Я трачу много времени, предлагая клиентам новые продукты и услуги, но я трачу время, пытаясь понять, как продать выгоду. Вызов: Передовая практика: 10. И последнее, но не менее важное… Сделайте это весело! Вызов: Лучшая практика : Данные о клиентах говорят нам, что приложение знаний может обеспечить значительную рентабельность инвестиций… Приложения, основанные на знаниях, приносят ощутимые результаты, позволяя развертывать больше инициатив, повышать удовлетворенность клиентов и сокращать эксплуатационные расходы.Вот несколько реальных результатов Клиенты InStranet достигли после развертывания решения, основанного на знаниях, в своем call-центре:
… и позволяет развернуть несколько бизнес-инициатив.
О компании InStranet Inc. | |
Отвечая на сегодняшние вызовы с помощью резолюции о первом контакте
Хорошая новость: есть решение, которое решит или, по крайней мере, ограничит все проблемы, с которыми вы сталкиваетесь.Это называется разрешением первого контакта.
Что такое разрешение первого контакта?Разрешение первого контакта — это стратегия, при которой компания пытается решить проблему клиента с первого же звонка. Эту стратегию иногда называют «разрешением первого контакта», поскольку сегодня потребители могут использовать несколько каналов для связи с компанией. С помощью этого метода компания пытается ограничить передачу вызовов, выполнение обратных вызовов и передачу вызовов на голосовую почту.
Почему работает разрешение первого контакта
Потребители заявили, что главная причина, по которой они не любят звонить в компании, заключается в том, что они не могут сразу поговорить с реальным человеком. Разрешение первого контакта решает эту проблему. Вот несколько конкретных причин, почему это такой мощный метод.
Удержание клиентов
Клиенты любят компанию, которая может быстро и легко решить их проблемы. С другой стороны, если клиенту сложно и отнимает много времени, чтобы решить свои проблемы, он, скорее всего, уйдет с корабля.
Разрешение первого контакта помогает удерживать клиентов дольше. Это не только означает больший доход, но также означает, что вы привлекаете счастливых клиентов, которые положительно отзываются о вашей компании.
Привлечь недовольного клиента
Рано или поздно вам придется иметь дело с недовольным покупателем. Их сложно переубедить, но один из способов сделать это — использовать разрешение первого контакта. Если вам удастся решить проблему клиента за один короткий простой телефонный звонок, он может изменить свое мнение о вашей компании.Сократите количество клиентов, покидающих ваш бизнес, превзойдя их ожидания.
Упростите рабочий процесс
Решение первого контакта не только положительно для ваших клиентов, но и является отличной стратегией для ваших сотрудников. Это уменьшает количество обратных вызовов и голосовых сообщений, что предотвращает скопление задач и перегрузку ваших сотрудников.
Кроме того, стратегия также минимизирует ошибки. Вам не придется переадресовывать вызовы не тому человеку, случайно повесить трубку на клиента или забыть указать инциденты.
Лучшие практики для разрешения первого контактаТеперь, когда вы понимаете преимущества использования разрешения первого контакта, вот лучшие практики, на которых следует сосредоточиться, чтобы получить максимальную отдачу от этой стратегии и максимизировать прибыль.
Минимизация вызовов маршрутизации
Когда клиенты звонят, они хотят как можно скорее поговорить с соответствующим лицом и избежать каких-либо проблем. Имея это в виду, создайте систему маршрутизации вызовов и точек взаимодействия с минимальными переводами.
Самый лучший сценарий, конечно, — чтобы все клиенты позвонили по одному и тому же номеру и попросили кого-то, кто может решить их проблемы, ответить. К сожалению, это не всегда возможно, особенно если у вас более крупная компания, предлагающая несколько услуг. Один клиент может позвонить по поводу выставления счетов, а другой может спросить о техническом аспекте ваших услуг. Однако стратегия остается прежней: минимизировать время перевода клиента.
Иногда необходимость в переводе неизбежна, но ограничение количества переводов все равно оставит у клиента более благоприятное впечатление о вашей компании.
Быстро ответить
Обучите весь свой персонал немедленно отвечать на звонки клиентов. Подчеркните важность быстрого ответа на все вопросы и проблемы. При хорошем обучении ваши сотрудники будут быстро реагировать, а клиенты оценят эффективное и внимательное обслуживание.
Четкие инструкции
Если клиент должен выполнить какое-то действие или задачу, чтобы решить свою проблему, убедитесь, что вы четко объяснили, что он должен делать.Не путайте инструкции с обычным разговором или ненужными подробностями. Четко перечислите конкретные шаги, которые должен предпринять клиент, а затем подтвердите, что они понимают, прежде чем двигаться дальше.
Документ Общие проблемы и решения
По мере того, как ваша компания решает проблемы клиентов, вы начнете замечать часто задаваемые вопросы. После выявления повторяющихся проблем и соответствующих решений их можно скомпилировать в документ. Сделайте эту документацию частью вашего обучения.
Наличие готовых решений как простых, так и сложных проблем поможет вашим сотрудникам службы поддержки быстро найти ответы, даже если они новички в работе. Это не только помогает клиентам быстро получать ответы, но и сокращает количество дополнительных вызовов.
Кроме того, собранная вами информация может быть полезна и для остальной части вашего бизнеса. Если вы обнаружите, что многие клиенты говорят, что определенная стратегия борьбы с вредителями не работает, например, возможно, пришло время сменить поставщиков, оборудование или методы.
Может ли сторонняя организация решить проблему с первым контактом?Несмотря на то, что разрешение первого контакта может быть идеальным ответом на максимальное увеличение и удержание клиентов, его сложно выполнить. Не у каждой компании есть время и деньги на это. Это влечет за собой тщательную разработку стратегии, найм, обучение, круглосуточное укомплектование персоналом, управление командой и документацию.
Вот где пригодится аутсорсинг. Существуют многоканальные контакт-центры — и службы автоответчика, в частности, для поставщиков домашних услуг, — которые выполняют разрешение первого контакта и могут предоставить его как крупным компаниям, так и мелким поставщикам домашних услуг.
Правда в том, что современному покупателю угодить сложно. Сегодняшние потребители ожидают:
- Различные каналы связи с предприятиями
- Оперативные ответы от предприятий вне зависимости от часов работы
- Уважение к их времени
- С учетом этих ожиданий вполне разумно рассмотреть возможность передачи на аутсорсинг контакт-центру, оборудованному для потребителей по требованию.
- Неспособность быстро отреагировать в любое время — это рецепт потери клиентов и упущенной выгоды.Решение состоит в том, чтобы сразу же ответить, предложив стратегию разрешения первого контакта, чтобы быстро и эффективно удовлетворить потребности клиентов. Создав надежную систему, вы начнете привлекать больше клиентов, удерживать больше клиентов и увеличивать общий доход.
Slingshot — это универсальная платформа для взаимодействия, которая специализируется на круглосуточном реагировании на потенциальных клиентов, продажах, поддержке и коммуникациях.
Клиенты могут использовать телефон, текстовые сообщения, электронную почту, чат или социальные сети, чтобы связаться с вашей компанией.Slingshot специализируется на программном обеспечении для домашних служб, которое может ответить на все вопросы. Они предлагают как продажи, так и поддержку клиентов круглосуточно и по выходным.
Чтобы узнать больше о том, как мир общения с клиентами развивается в индустрии домашних услуг, загрузите нашу бесплатную электронную книгу «Эволюция связи при домашних услугах».
Узнайте, почему вашему бизнесу требуется управление контактами сегодня
Хранение информации о клиентах существует с самого начала торговли, но это были более простые времена, когда владельцы бизнеса могли легко запоминать имена своих местных клиентов и нравиться ли этому человеку, их мука мелкого помола или не.
Конечно, там, где когда-то мы использовали подробные записные книжки и картотеки; Теперь эти данные оцифрованы, а система регистрации информации о клиентах полностью переименована в то, что мы теперь можем назвать , управление контактами .
Выбор ограниченного числа хорошо известных клиентов — неплохая вещь, но многие современные компании хотят развивать и диверсифицировать свою клиентскую базу, и это, безусловно, легче сделать в сегодняшнем цифровом мире, чем это было много лет назад.
Именно здесь управление контактами действительно становится бизнес-концепцией. В конце концов, если вы не знаете, кто ваш клиент, и если нет общих правил организации контактных данных, а также системы безопасности для защиты всей этой информации, то рост вашего бизнеса не будет устойчивым. .
В результате раньше, чем позже, вам понадобится надлежащий способ сохранить его организованным и полезным. В противном случае вы можете оказаться перегруженными информацией, которая не имеет для вас особого смысла, не говоря уже о новом сотруднике.Давайте углубимся в то, что это на самом деле означает.
Что такое управление контактами?
Управление контактами означает создание стратегии для записи, редактирования и хранения сведений о человеке в рамках заранее определенной системы. С одной стороны, у вас есть традиционные бумажные инструменты управления контактами, такие как записные книжки, ролодексы, календари — все, что вы можете придумать, — а с другой стороны, у вас есть свои цифровые инструменты, такие как список контактов мобильного телефона, приложения для контактов или специализированное программное обеспечение для управления клиентами.
Управление контактами с клиентами берет эту концепцию и применяет ее к миру бизнеса, где, как все мы знаем, клиент — король. Это означает, что хорошее управление контактами с клиентами является ключом к тому, чтобы король оставался довольным, и это не означает, что нужно просто записать имя и прикрепить его к адресу электронной почты, чтобы оно выглядело персонализированным. Звучит ли это как отличный опыт, действительно достойный королевской семьи?
Подумайте о своей местной кофейне. Если вы постоянный клиент, скорее всего, вы в довольно дружеских отношениях с баристой; они знают ваш заказ наизусть — латте с молоком, приготовленным на пару при температуре 167F, вместе с двумя порциями эспрессо — и всегда правильно пишут ваше имя.Они записали эти данные о ваших предпочтениях и прикрепили их к вашему ментальному профилю клиента, чтобы каждый раз убедиться, что ваш опыт будет замечательным.
Как только вы по какой-то причине окажетесь в другом магазине и столкнетесь с бариста, который ничего не знает о ваших предпочтениях (и не спрашивает), и протягивает вам расплавленную чашку темно-коричневого разочарования, вы помните, почему вы являетесь постоянным покупателем в другом месте.
И в этом заключается главный стимул для компаний признать важность наличия стратегии управления контактами: завоевать лояльных клиентов.
Возможно, поначалу, как и ваш любимый бариста, вы также можете помнить все о своих клиентах, но по мере того, как компания растет, диверсифицируется и нанимает больше людей, ментальное управление контактами становится совершенно невозможным и в лучшем случае трудоемкой задачей для записи. и поддерживать, не говоря уже о том, чтобы приносить пользу новым сотрудникам.
Все системы вчерашнего дня вращались вокруг бумажной работы, а позже и электронных таблиц с бесконечными списками сведений о клиентах, но в настоящее время они превратились в сложное программное обеспечение как для личного, так и для коммерческого использования.Кстати об эволюции …
Управление контактами с клиентами и управление взаимоотношениями с клиентами
Проще говоря, это разница между знакомым и другом. Система управления контактами сообщит вам их имя, номер телефона, электронную почту и адрес, а также, возможно, фотографию. Инструмент CRM вникнет в гораздо больше деталей, показывая вам их любимый цвет, ресторан и напитки, вашу историю текстов вместе, а также любое другое взаимодействие между вами двумя.
Управление контактами является предшественником управления взаимоотношениями с клиентами и в настоящее время появляется как функция инструментов CRM. Из-за усложнения процесса продаж, обусловленного конкуренцией и разнообразием путей покупателя, система управления контактами с клиентами иногда может не соответствовать требованиям обширного целевого рынка.
В то же время управление взаимоотношениями с клиентами охватывает гораздо более широкий спектр действий, которые не связаны просто с хранением информации.Под общим термином CRM можно включать не только контактную информацию и примечания; отслеживание, управление, запись взаимодействий между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами, а также обеспечение связи с помощью интегрированных инструментов. Все это подпадает под управление взаимоотношениями.
А теперь подумайте, были ли вашими покупателями и знакомый, и друг. Кого из них вы могли бы лечить лучше? Естественно, последнее, поскольку вы знаете гораздо больше об их симпатиях и антипатиях, а также можете лучше прогнозировать их поведение.
Вам нужно программное обеспечение для управления контактами с клиентами или CRM?
Как и в случае со многими из этих типов решений, ответ будет: «Это зависит от вашей текущей ситуации». Было бы легко подумать: «Что ж, если CRM — это более продвинутая форма управления контактами с клиентами, то почему бы не получить это и не покончить с этим?». Ответ по той же причине, по которой продавец Etsy не покупает Salesforce: в этом просто нет необходимости, а развертывание подобного программного обеспечения — гораздо больше проблем, чем оно того стоит.
Покупка слишком «большого» программного обеспечения для вашей компании так же плохо сказывается на эффективности, как и покупка слишком маленького программного обеспечения. Как и во всем остальном в жизни, вы хотите, чтобы он соответствовал правильному расположению, с некоторым пространством для маневра для роста.
Чтобы понять, нужна ли вам программа для управления контактами или CRM, задайте себе следующие вопросы:
- Сколько у вас клиентов?
- Сколько человек в вашей команде администраторов?
- Какой тип взаимодействия у вас есть со своими клиентами и нужно ли регистрировать каждое из них?
- Какого роста вы ожидаете от своей компании в следующие два-три года?
Когда вы попытаетесь ответить на эти вопросы, вы поймете, что соблазн добавить множество оговорок («Но 3-4 клиента в месяц — это нормально для моего вида бизнеса!»), Что подводит нас к следующему пункту: выбор между Инструмент управления контактами и CRM также зависит от вашей отрасли.
Компаниям, продающим услуги или продукты, требующие длительного процесса принятия решений и сложного пути покупателя, необходимо будет больше узнать о своих клиентах, чтобы предвидеть их реакцию и оправдать их ожидания; это сделало бы программное обеспечение CRM более подходящим выбором. В то же время предприятиям, которые продают широкий спектр аналогичных продуктов с коротким сроком хранения и полагаются на высокий уровень повторных покупок (отличный пример — fast-fashion), потребуется дополнительная информация о своих клиентах, чтобы нацелить их на нужные предметы.
Размер компании также играет очевидную роль. Местная сантехническая компания с пятью техническими специалистами и двумя администраторами может легко использовать инструмент управления контактами с клиентами, потому что они работают с меньшим целевым рынком, определяемым их географическим положением (например, они работают в пределах 30 миль от своей штаб-квартиры), что подразумевает определенное сходство между клиентами и они полагаются на прямое взаимодействие, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов.
Сложная CRM будет собирать данные, которые не будут использоваться в этой ситуации, увеличивая операционные расходы бизнеса, а также подвергая существующего администратора ненужной нагрузке.
Теперь, если бы у этой компании был дальновидный подход, и они стремились бы расти в следующие пять лет и диверсифицировать свои методы общения с клиентами, включив в них кампании по электронной почте и социальные сети, они бы оказались в состоянии искать способ управления взаимоотношениями с клиентами. орудие труда.
Вот где начинается хорошее исследование программного обеспечения. Возможность сразу увидеть, может ли программа расти вместе с вами, невероятно важна.
Продолжая рассказ о сантехнической компании, упомянутой выше, по-настоящему великий владелец бизнеса выбрал бы программное обеспечение для управления контактами, которое поставляется с более сложными планами решений для выездного обслуживания i.е. где базовая база данных контактов превратилась бы в инструмент управления отношениями. Это применимо к любой отрасли, и это одна из основных причин, по которой многие поставщики программного обеспечения имеют различные планы подписки, разработанные с учетом широкого круга компаний и их потребностей.
Теперь, когда вы знаете разницу между управлением контактами и управлением взаимоотношениями с клиентами, давайте посмотрим на преимущества первого (и которые применимы и ко второму!):
Преимущества наличия отличной системы управления контактами
Определенно сложно найти лучшее программное обеспечение для вашего бизнеса, особенно с учетом множества вариантов.Наличие четкого набора целей, с которыми вы не желаете идти на компромисс, — хорошая стратегия, которую вы можете использовать, чтобы отсеять менее подходящие варианты и составить более простой в управлении список.
При поиске подходящей системы управления контактами вы должны обратить внимание на следующие главные преимущества:
Централизация
Объединение всей вашей контактной информации и ее систематизация — это сущность базы данных. Когда у всех в вашей группе администраторов есть доступ к одной и той же оптимизированной коллекции данных, которая обновляется в режиме реального времени, так что все пользователи видят одну и ту же информацию, легко увидеть преимущества с точки зрения повышения эффективности и взаимодействия.
Вместо того, чтобы просеивать различные электронные таблицы, экраны или, что еще хуже, записные книжки и тратить время на расшифровку способа записи информации каждым человеком, , а затем объединить всех на одной странице с помощью цифрового решения, все, что вам нужно сделать, это войдите в свою программу управления контактами, чтобы иметь полное представление о данных вашего клиента. Если вы хотите быть более ориентированными на обслуживание клиентов, централизация ваших данных имеет важное значение.
Аналитика
Многие компании используют Google Таблицы как метод сбора контактной информации.Основным преимуществом, очевидно, является то, что он удобен для пользователя и предлагает обновления в режиме реального времени, но как только вы захотите получить общее представление о своем контакте, вы столкнетесь с отсутствием функций аналитики.
Независимо от размера вашего бизнеса, отрасли, в которой вы работаете, или ваших планов роста, аналитика может помочь вам в принятии любого решения, а отказ от них может стать серьезным недостатком и навредить вашему успеху. Даже простейшее обобщение, например, в каком часовом поясе живут ваши клиенты, приведет к лучшей калибровке онлайн-рекламы, большему взаимодействию в социальных сетях (поскольку вы не будете публиковать сообщения, когда для них полночь) и большему количеству идей о том, как прислушиваться к своим клиентам. голос.
Возможность интеграции
Интеграция— отличный способ расширить возможности программного обеспечения для управления контактами. Последний предоставляет необработанные данные, необходимые для информирования о стратегии, в то время как первый привносит в таблицу больше функциональных возможностей.
Самый простой пример, который будет работать с любым стоящим программным обеспечением для управления контактами, — это интеграция электронной почты. Независимо от того, выберете ли вы Mailchimp, Outlook или любое другое решение, качество вашей базы данных контактов серьезно повлияет на любую почтовую кампанию, которую вы решите запустить.Например, беспорядочные данные могут помешать вам персонализировать свое общение, и никому не нравится, когда к нему обращаются «Привет, покупатель», особенно когда они знают, что им продают.
Как найти лучшее программное обеспечение для управления контактами
Теперь, когда вы знаете самые важные факты об управлении контактами, как вы подбираете подходящий инструмент? Что ж, мы уже упоминали, что важно установить некоторые четкие цели и преимущества, которые вы хотели бы получить, но, в конце концов, все сводится к исследованиям.
Всегда проверяйте, есть ли у решения, которое вы имеете в виду:
- Большое количество разнообразных обзоров. Пять звезд из пяти не всегда означают, что это программное обеспечение вам подходит, но это довольно хороший показатель: если они исходят из подробных, вдумчивых обзоров. В то же время помните, что мусор для одного человека — это сокровище для другого, и то, что другие видят в преимуществах, на самом деле может быть минусом для вашего бизнеса. Суть в том, что не экономьте на времени, которое вы тратите на чтение отзывов! Отзывы с тремя и четырьмя звездами часто более честны и надежны, поскольку они указывают на искреннюю озабоченность или успехи, которые могут иметь большее отношение к вашему собственному мышлению; более того, чем «5/5, без проблем», с которыми вы тоже обязательно столкнетесь.
- Отличная подготовка. Если вы собираетесь инвестировать в хорошее программное обеспечение, убедитесь, что вы окупаете свои деньги, используя его в полной мере, и хорошее обучение гарантирует это.
- Отзывчивый клиентский сервис (в чем вы разберетесь по отзывам).
- Полная база данных для тех проблем, которые необходимо решить, но недостаточно сложны для обращения в службу поддержки.
- Бесплатная пробная версия или живая демонстрация. Ничто так не убедит вас, как неделя или две тщательного использования.Убедитесь, что в компании участвуют другие акционеры, и узнайте мнение всех, на кого может повлиять решение о внедрении новых инструментов. Они будут самыми мотивированными, чтобы выбрать правильное решение.
На вынос
Знание — сила, не так ли? Тогда имеет смысл, что чем больше у вас качественной информации о вашем клиенте, тем лучше вы сможете вести свой бизнес и оправдать их ожидания.
Улучшение вашей стратегии управления контактами с помощью правильных инструментов, которые позволят вам централизовать информацию, хранить ее в безопасности и находить нужные данные в режиме реального времени, имеет первостепенное значение для амбициозных компаний.В конце концов, счастливые клиенты — залог счастливого бизнеса!
Статистика Контакт-центра: CX в 2020 г.
Контакт-центр — один из важнейших компонентов любого бизнеса.
Контакт-центр — это точка связи между вашим брендом и вашими клиентами. Это может быть источником новых возможностей для продаж и способом помочь вашим клиентам с любыми проблемами, которые могут возникнуть с вашими продуктами или решениями.
В эпоху, когда люди судят о вашей компании по опыту, который она может предоставить, как никогда важно иметь правильную технологию.
Согласно исследованию Grandview, к 2027 году рынок программного обеспечения для контакт-центров достигнет 72,3 млрд долларов. Благодаря появлению новых облачных инструментов, искусственного интеллекта и программируемых решений CX контакт-центр стал больше и лучше, чем когда-либо.
Давайте подробнее рассмотрим факты.
Создание бизнес-модели для контакт-центров
Каждой компании нужен какой-то контакт-центр.
Независимо от того, являетесь ли вы небольшой организацией, которая время от времени обрабатывает запросы клиентов, или крупным бизнесом, совершающим регулярные холодные звонки, ваше предприятие будет процветать благодаря отношениям, которые вы строите со своими клиентами.
Качество обслуживания клиентов теперь является наиболее важным отличием в любой бизнес-среде. Это более ценно, чем ваша цена или список возможностей. Более того, ожидания среднего клиента в отношении контакт-центра резко возрастают.
Современные потребители не хотят просто получать отличные впечатления от общения с вашей компанией по телефону. Вашим клиентам нужно, чтобы вы обеспечивали неизменно удивительное взаимодействие на всех каналах и платформах, от видео до социальных сетей.
Важнейшие факты и статистика из ландшафта контакт-центров дадут вам информацию, необходимую для разработки индивидуального варианта использования правильной технологии CC.
10 самых важных фактов о контакт-центрах, которые вам необходимо знать
Контакт-центр — это постоянно развивающаяся среда, наполненная новыми способами коммуникации, отслеживанием клиентского опыта и составлением карт путешествий. Чем больше компаний узнает о своих клиентах и о том, что им нужно, тем больше они смогут создать контакт-центр, который будет отмечать все нужные параметры.
Теперь, когда облачные контакт-центры и CCaaS становятся все более популярными, контакт-центры также обладают гораздо большей гибкостью, чем когда-то. Сегодня вы можете связываться с клиентами через видео, аудио, обмен сообщениями и другие различные каналы, а также предоставить своим агентам единую стеклянную панель для управления клиентами.
Вот несколько фактов о контакт-центрах, которые помогут вам в планировании стратегии:
- Клиенты требуют опыта: Согласно отчету Zendesk, наиболее важным элементом хорошего клиентского опыта является взаимодействие с агентом, который понимает проблему ( 51%) и может быстро решить эту проблему (49%).Источник: Zendesk Customer Experience Trends 2019
- У клиентов более высокие ожидания: Microsoft обнаружила, что в глобальном масштабе клиенты теперь больше ожидают от контакт-центров, чем раньше. По мере развития новых технологий ваши клиенты ожидают, что вы будете развиваться вместе с ними. Источник: Microsoft.
- Искусственный интеллект — это мощная возможность: AI в контакт-центре может многое предложить современным командам. 83% компаний заявляют, что ИИ является стратегическим приоритетом на их пути к повышению качества обслуживания клиентов и управления бизнесом.Источник: PR Newswire.
- Клиенты терпеть не могут, когда их передают от одного агента к другому: Решения для контакт-центров должны немедленно связывать клиентов с нужными агентами. Клиенты из США говорят, что переезд — это самая неприятная часть обслуживания клиентов. Источник: Microsoft.
- Облако — это будущее контакт-центров: 61% потребителей говорят, что планируют перенести свой контакт-центр в облако. Это число, вероятно, будет расти, поскольку предприятия ищут варианты обеспечения непрерывности бизнеса после COVID.Источник: данные измерений.
- Клиенты хотят инноваций: Ваши клиенты хотят, чтобы вы инвестировали в новейшие технологии обслуживания клиентов. 57% клиентов говорят, что изменения имеют решающее значение. Источник: Salesforce.
- Некоторые контакт-центры пытаются развиваться: Отчет Global Newswire за 2018 год показал, что две трети респондентов считают, что они «отстают» от внедрения технологии контакт-центров. Источник: Global Newswire.
- Принимая каждый звонок, вы экономите деньги: Повышение скорости отклика на первый звонок на 1% составляет около 276 000 долларов ежегодной операционной экономии для контакт-центров.
- Потребность в омниканальных контакт-центрах растет: Microsoft обнаружила, что 66% клиентов используют в среднем 3 канала связи для связи со службой поддержки. Источник: Microsoft.
- Когда проблема решена правильно, удержание клиентов безопасно: Когда контакт-центры решают проблемы при первом звонке, только 1% клиентов говорят, что они, вероятно, перейдут в другой бизнес, по сравнению с 15%, когда решение не найдено. т адекватный. Источник: VoIP-информация.
Лучшая статистика контакт-центра для вашего бизнес-сценария
По мере того, как ожидания клиентов продолжают развиваться, а технологии трансформируют способы нашего взаимодействия в глобальном масштабе, среда CC меняется. Сегодняшние контакт-центры сложнее, чем когда-либо. Это означает, что бизнес-лидерам нужны правильные инструменты и системы, чтобы все работало бесперебойно.
Хорошая новость заключается в том, что существуют инструменты для решения практически всех проблем в контакт-центре.Компании могут получить доступ к таким вещам, как инструменты аналитики CX, решения для управления персоналом и многое другое, чтобы улучшить контакт-центр. Вот некоторые важные статистические данные контакт-центра для вашего бизнеса.
- Анализ клиентов дает отличные результаты: Использование анализа клиентов в вашем контакт-центре улучшает CSAT до 20%. Он также поддерживает увеличение дохода примерно на 15% и снижает стоимость обслуживания клиентов примерно на 20%. Источник: McKinsey.
- Скорость имеет решающее значение: Правильное решение для контакт-центра помогает компаниям ускорить решение проблем.Когда у них возникает вопрос об обслуживании, 90% клиентов говорят, что немедленный ответ имеет решающее значение. Источник: Hubspot.
- Компании теряют деньги из-за плохого обслуживания: Ежегодно теряется около 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Источник: Forbes.
- Компании не наделяют агентов полномочиями: 74% руководителей службы поддержки клиентов говорят, что они не наделяют своих агентов полномочиями предоставлять правильное обслуживание клиентов с помощью лучших инструментов. Источник: ICMI.
- Облачные контакт-центры более эффективны: Эксперты говорят, что облачные контакт-центры на 27% дешевле и имеют на 35% меньше времени простоя, чем их традиционные локальные аналоги.Источник: Финансы онлайн.
- Клиенты по-прежнему предпочитают поддержку по телефону: Talkdesk обнаружила, что потребители по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту как лучший способ связаться с компаниями. Решения для онлайн-чата и самообслуживания начинают следовать за ними. Источник: Talkdesk.
- Людям по-прежнему нужны человеческие связи: Хотя автоматизация и виртуальные помощники полезны, 34% потребителей заявили, что автоматизированные телефонные системы и неспособность разговаривать с живым человеком были одними из самых разочаровывающих аспектов контакт-центров.Источник: Capterra.
- Агенты не всегда имеют нужные технологии: 60% агентов контакт-центров говорят, что их компания не предоставляет им нужные технологии для решения проблем CX. 34% агентов говорят, что у них нет доступа к нужным данным о клиентах. Источник: Тейлор Рич.
- Компании пытаются использовать данные: Только около 13% компаний говорят, что они удовлетворены своей способностью использовать данные для улучшения взаимодействия с клиентами. Источник: Aberdeen Customer Experience Executive Agenda 2018.
- Интеллектуальные контакт-центры дают реальные результаты: Aberdeen обнаружила, что интеллектуальный подход в контакт-центре приводит к увеличению удержания клиентов на 16,5%, повышению оценки усилий клиентов на 121,2% и увеличению положительных упоминаний бренда. Источник: Aberdeen Customer Experience Executive Agenda 2018.
Плохая гигиена — проблема почти для всех пользователей контактных линз
Если вы носите контактные линзы, скорее всего, вы спали в них и иногда забыли их продезинфицировать.
Из 41 миллиона предполагаемых пользователей контактных линз в США; Согласно новому опросу Центров по контролю за заболеваниями, почти каждый виновен в нарушении правил обращения за медицинской помощью.
По данным опроса, пятьдесят процентов контактных пользователей носят линзы во время сна, а 82,3% контактных пользователей хранят свои футляры для контактных линз дольше, чем рекомендуется.
Если вы спите в контакте или «доливаете» раствор в футляр вместо того, чтобы выливать его, это может показаться незначительным нарушением, это может вызвать разрушительные глазные инфекции и даже слепоту, по словам Томаса Стейнеманна, клинического представителя американского отделения. Академия офтальмологии.
«Футляр для линз может испачкаться, и микробы из футляра попадут на линзу или наоборот, и в конечном итоге они попадут в ваш глаз и атакуют роговицу», — сказал Стейнеманн USA TODAY Network, добавив, что заражение может произойти в течение 24 часов. ношения скомпрометированной линзы.
Контактные пользователи ответили на вопросы в онлайн-опросе, проведенном CDC в сотрудничестве с молодежной группой по оценке контактных линз. Опрос показал, что 99% опрошенных подвержены риску серьезных глазных инфекций из-за плохого гигиенического поведения.
CDC отметил, что носители контактных линз должны держать всю воду подальше от контактных линз, выбрасывать использованный дезинфицирующий раствор из футляра, очищать футляр каждый день и заменять футляр каждые три месяца.
Треть опрошенных сообщили, что обращались за медицинской помощью по поводу красных или болезненных глаз, связанных с ношением контактных линз.
У 39-летнего Чада Гроешена из Цинциннати, штат Огайо, развилась язва роговицы, инфицированная бактериями Pseudomonas, после того, как он проспал при длительном использовании контактных лиц в течение почти недели.
«В середине дня у меня начали чесаться глаза, и я подумал, что это, вероятно, аллергия, поэтому я их выскочил», — сказал он. «На следующее утро зрение в моем левом глазу начало помутнеть».
Через несколько дней Грошен, который работает скульптором в реставрационной организации, потерял способность видеть левым глазом. Его врач сказал, что ему, вероятно, потребуется пересадка роговицы, чтобы восстановить зрение.
«Типы контактов, которые у меня есть, называются« ночными и дневными », и у меня сложилось впечатление, что вы можете оставить их на 30 дней подряд», — сказал он.«Я полагал, что чем меньше я возился с глазами, тем лучше».
Стейнеманн сказал, что даже короткий сон в контактах может быть плохой идеей.
Хотя контактная линза довольно пористая и кислород может достигать роговицы, она по-прежнему действует как барьер. По словам Стейнеманна, когда человек спит в паре контактов, его веко действует как второй барьер.
«Честно говоря, если пациенты спрашивают, что делать, я бы сказал, вынимайте линзы [во время сна]», — сказал Стейнеманн. «Когда вы надеваете пластиковую контактную линзу на глаз, вы лишаете глаз кислорода, но также увеличиваете риск заражения роговицы микробами.«
Стейнеманн сказал, что плохой уход за контактными линзами похож на русскую рулетку.
« Люди привыкают к определенному распорядку, и какое-то время им это сходит с рук, но в конечном итоге это не так », — сказал он.
Советы по безопасному контактному использованию:
• Своевременно заменяйте контактные линзы. «Одна вещь, которую мы видим, люди делают много, — это используют линзы после истечения срока их службы», — сказал Стейнеманн. недельную линзу, они хранят четыре или шесть недель, если один месяц, они хранят его два.«Стейнеманн сказал, что линзы могут изнашиваться и стать более восприимчивыми к микробам, если они используются сверх рекомендованного времени.
• Избегайте воды при ношении контактных линз. По словам американца, вода из-под крана недостаточно чистая, чтобы ополаскивать линзы или футляры.
