Службу поддержки: Официальная служба поддержки Apple

Разное

Содержание

Как организовать службу поддержки

Статьи

30 Сен 2021 | время на чтение займет 10 минут

Служба поддержки в современных реалиях бизнеса — это не просто технические «Чип и Дейл», которые всегда спешат на помощь. Все чаще такие подразделения представляют собой отдельные сервисные структуры со своей методологией, а иногда и философией. Поэтому создание службы поддержки не должно проходить спонтанно. Важно правильно выстроить структуру подразделения, подобрать персонал, сформировать регламенты и сценарии работы и, конечно же, выбрать подходящие инструменты автоматизации. В этом материале мы перечислили 6 основных шагов для организации эффективной службы поддержки.

Зачем нужна служба поддержки

Сперва потребуется определить, за какие задачи отвечает такое подразделение. Например, это внутренние сервисы по обслуживанию ИТ-инфраструктуры компании. Или другой вариант — когда поддержка выступает средством постпродажного сервиса для внешних клиентов. В целом задачи службы поддержки можно разделить на три блока.

Прием и фиксация обращений, устранение проблем пользователей. Само понятие «проблема» не стоит воспринимать узко. Речь может идти об устранении инцидентов в работе оборудования или сервисов: поломках офисной техники, нестабильном интернет-соединении, сбоях ПО и т.д. Также технические специалисты выполняют запросы на обслуживание. Это заявки на настройку компьютера, предоставление доступа к приложениям, подготовку рабочего места для нового сотрудника и многое другое.

Так или иначе, любое обращение пользователя должно браться в работу и выполняться в четком соответствии с установленными сроками. Глобальная же цель такой службы поддержки внутри компании — исключить любые простои в деятельности сотрудников.

Сбор обратной связи. Выполнением подобной задачи обычно занимаются диспетчеры (специалисты первой линии поддержки). В большей степени это относится к обслуживанию внешних клиентов. В ходе совместной коммуникации технические сотрудники получают массу полезной информации, которая служит отправной точкой для доработки продуктов, услуг, расширения функционала предлагаемых решений и т. д.

Повышение лояльности клиентов. На сегодняшний день это один из ключевых показателей, который определяет успех бизнеса. По оценке экспертов, компании с наивысшими рейтингами потребительской лояльности наращивают прибыль в три раза быстрее, чем их конкуренты. А качество и скорость устранения технических проблем оказывают непосредственное влияние на этот параметр. Более того, в сфере B2B именно быстрая техподдержка часто оказывается главным конкурентным преимуществом поставщиков решений и услуг.

Притом уже недостаточно «гасить» отдельные инциденты или удовлетворять запросы на обслуживание по мере необходимости. В идеале служба поддержки должна выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом. Это стратегическая работа, в которой важна не только техническая, но и коммуникационная сторона вопроса. Нужно предоставлять клиенту необходимую информацию, поддерживать его на всех этапах взаимодействия, дорабатывать свои продукты и услуги в опоре на реальные потребности пользователей. Справиться со всем этим компаниям помогают гибкие service desk.

6 шагов к эффективной поддержке

Организация службы поддержки требует немало времени и усилий. План действий во многом зависит от специфики конкретной компании или отрасли. Однако есть базовые шаги. Оговоримся, что их очередность может варьироваться с учетом задач бизнеса.

Шаг 1. Разработать каталог услуг и соглашение об уровне сервиса (SLA). Именно на эти два регламентных столпа опирается вся деятельность службы поддержки. Без четкого понимания перечня предоставляемых сервисов невозможно наладить эффективную работу, то есть собрать команду специалистов с нужной квалификацией, выстроить подходящую структуру подразделения.

Соглашение SLA определяет нормативные параметры ИТ-услуг: сроки реагирования и закрытия заявок, сервисы в зоне ответственности технических исполнителей и другие условия обслуживания. Для бизнеса это гарантия того, что пользователи получат качественный и быстрый сервис. А специалистам службы поддержки SLA позволяет рационально распределить ресурсы.

Шаг 2. Выстроить структуру службы поддержки и распределить зоны ответственности между специалистами. Возможны разные варианты организации такого подразделения исходя из особенностей сервиса и каталога услуг.

  • Деление на линии поддержки

Чаще всего выделяют две линии. Специалисты первой выполняют функции диспетчеров: принимают, регистрируют и классифицируют заявки по услугам, критичности и другим важным критериям. Кроме того, они самостоятельно решают простые вопросы при помощи четко прописанных инструкций и регламентов.

Более сложные проблемы перенаправляются сотрудникам второй линии, которые отвечают за обслуживание конкретных сервисов. Как правило, эти специалисты не контактируют с пользователем напрямую.

В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки. Ее персонал состоит из наиболее высококвалифицированных программистов и инженеров. Им достаются самые непростые задачи, решение которых может занимать много времени.

Такая структура сервисного подразделения актуальна, прежде всего, если каталог предоставляемых услуг достаточно однороден и касается одного направления, например, ИТ. Или же ведется поддержка единственного цифрового продукта клиента.

  • Деление команд по зонам ответственности

Подобным образом работа выстраивается тогда, когда поддержка пользователей внутри компании осуществляется сразу по ряду направлений: ИТ, АХО, бухгалтерия, кадровая служба. И за каждое из них отвечает соответствующая команда сервисных специалистов.

Также отдельные группы ответственных назначаются при техническом обслуживании нескольких цифровых продуктов клиента. В некоторых компаниях за сервисными специалистами закрепляются пользователи по территориальному признаку. В других — между сотрудниками поддержки распределяются разные этапы обработки заявок. Наконец, выбранные команды могут курировать предоставление определенных услуг.

Впрочем, в отдельных случаях и в рамках таких команд выделяются свои линии поддержки. При этом принципы разделения ответственности также зависят от бизнес-процессов.

Процесс поддержки глазами пользователя

Шаг 3. Создать единое окно взаимодействия с пользователями и клиентами. Это необходимо, чтобы избежать хаоса и максимально упорядочить деятельность сервисного подразделения. В частности, решения service desk помогают сконцентрировать в одной цифровой среде все запросы, которые поступают в службу поддержки по различным каналам.

Такие решения дают возможность отследить историю взаимодействия с клиентом, собрать статистику и произвести необходимую аналитику, чтобы повысить качество сервиса. Вести коммуникацию с клиентами также лучше в едином инструменте, где можно подробно описать задачу или ситуацию, запросить нужные данные, согласовывать и уточнять любые вопросы.

Автоматизация поддержки при помощи service desk

Шаг 4. Разработать принципы поддержки и справочные материалы. Для начала нужно определить ключевые принципы обслуживания. Решить, на какие запросы реагировать в первую очередь, выбрать каналы поддержки (телефон, почта, мессенджеры и т.д.).

Стоит создать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Отдельное внимание следует уделить правилам и тональности общения технических специалистов с пользователями.

Серьезным подспорьем в работе технического специалиста выступает база знаний (БЗ). Формировать ее целесообразно на основе наиболее распространенных вопросов и кейсов. Важно, чтобы БЗ не оставалась статичной. Она должна постоянно дополняться новыми материалами и корректироваться. Вот почему вести ее следует на цифровой платформе, где можно с легкостью выполнить все эти действия и реализовать удобную систему поиска.

Шаг 5. Выстроить систему KPI. Оценка ключевых показателей эффективности поможет дополнительно регламентировать и упорядочить деятельность сервисного подразделения, а также поддержать мотивацию сотрудников на качественное выполнение своих обязанностей.

Обычно KPI технических специалистов касаются выполнения требований SLA, качества работы по закрытию обращений, возобновления заявок (как часто пользователи возвращают на доработку уже закрытые запросы), аналитики трудозатрат.

Наиболее распространены следующие виды KPI:

  • доля закрытия заявок при первом обращении
  • среднее время первого ответа
  • среднее время ответа
  • количество просроченных заявок
  • доля решенных заявок
  • среднее время обработки заявки и другие.

Выстроить же систему KPI гораздо проще с помощью современных автоматизированных решений, в которых реализована функция формирования индивидуальных отчетов по самым разным качественным и количественным показателям.

Пример настройки дашборда для контроля KPI в ITSM 365

Шаг 6. Обеспечить обмен опытом между сотрудниками и развить командный дух в службе поддержки. Особенно это важно на этапе становления сервисного подразделения. Стоит проводить ежедневные или еженедельные встречи всей команды. Сотрудники смогут делиться непростыми рабочими ситуациями, в ходе которых им удалось найти оптимальное решение. Таким образом, другие технические специалисты смогут применить этот опыт в будущем и быстрее справляться с аналогичными проблемами. А обсуждение наиболее приятных моментов (благодарности, высокие оценки от клиентов и т.д.) поможет создавать позитивную атмосферу в подразделении.

***

Поддержку оказывают люди. Именно от их квалификации и добросовестности в первую очередь зависит успех любого сервисного подразделения. В то же время при нынешнем развитии технологий в этой сфере уже трудно обойтись без ИТ-решений, таких как service desk и другие. Они все активнее используются для фиксации обращений, оценки эффективности поддержки, общения с пользователями и выполнения многих других задач.

Обращение в службу поддержки Microsoft

Excel для Microsoft 365 Word для Microsoft 365 Outlook для Microsoft 365 PowerPoint для Microsoft 365 Access для Microsoft 365 Publisher для Microsoft 365 Excel 2021 Word 2021 Outlook 2021 PowerPoint 2021 Access 2021 Microsoft Project стандартный 2021 Publisher 2021 Microsoft Visio профессиональный 2021 Microsoft Visio стандартный 2021 OneNote 2021 Excel 2019 Word 2019 Outlook 2019 PowerPoint 2019 Access 2019 Project стандартный 2019 Publisher 2019 Visio профессиональный 2019 Visio стандартный 2019 Excel 2016 Word 2016 Outlook 2016 PowerPoint 2016 Access 2016 OneNote 2016 Project стандартный 2016 Publisher 2016 Visio профессиональный 2016 Visio стандартный 2016 Excel 2013 Word 2013 Outlook 2013 PowerPoint 2013 Access 2013 OneNote 2013 Project стандартный 2013 Publisher 2013 Visio 2013 SharePoint Designer 2010 SharePoint Designer 2007 Excel 2010 Word 2010 Outlook 2010 PowerPoint 2010 Access 2010 OneNote 2010 Project 2010 Project стандартный 2010 Visio 2010 Visio стандартный 2010 Office 2010 Excel 2007 Word 2007 Outlook 2007 PowerPoint 2007 Access 2007 OneNote 2007 Project 2007 Project Стандартный 2007 Publisher 2007 Visio 2007 Visio Стандартный 2007 InfoPath 2010 InfoPath 2013 Publisher 2007 для разработчиков SharePoint Designer 2013 Еще.

..Меньше

Вы можете получить персональный ответ от службы поддержки Microsoft. Поддержка может осуществляться по телефону, электронной почте или в чате. Можно сразу перейти на домашнюю страницу службы поддержки Microsoft Office и выбрать один из вариантов поддержки внизу станицы или выполнить указанные ниже действия в приложениях Microsoft Office.

Используемое приложение Office:

  • Используемое приложение Office:
  • Access
  • Excel
  • OneNote
  • Outlook
  • PowerPoint
  • Project
  • Publisher
  • Visio
  • Word
    org/ItemList»>

  1. Перейдите в Центр справки Access.

  2. Щелкните ссылку Свяжитесь с нами в нижней части страницы.

  1. Введите запрос Обратиться в службу поддержки в поле Что вы хотите сделать?.

  2. Выберите запрос Обратиться в службу поддержки.

  1. Перейдите в OneNote справки.

  2. Щелкните ссылку Свяжитесь с нами в нижней части страницы.

  1. Введите запрос Обратиться в службу поддержки в поле Что вы хотите сделать?.

  2. org/ListItem»>

    Выберите запрос Обратиться в службу поддержки.

  1. Перейдите в Project справки.

  2. Щелкните ссылку Свяжитесь с нами в нижней части страницы.

  1. Перейдите в Publisher справки.

  2. org/ListItem»>

    Щелкните ссылку Свяжитесь с нами в нижней части страницы.

  1. Перейдите в Visio справки.

  2. Щелкните ссылку Свяжитесь с нами в нижней части страницы.

  1. Введите запрос Обратиться в службу поддержки в поле Что вы хотите сделать?.

  2. Выберите запрос Обратиться в службу поддержки.

Важно:  Office 2010 больше не поддерживается. Перейдите на Microsoft 365, чтобы работать удаленно с любого устройства и продолжать получать поддержку.

Обновить

Важно:  Office 2007 больше не поддерживается

. Перейдите на Microsoft 365, чтобы работать удаленно с любого устройства и продолжать получать поддержку.

Обновить

Рекомендации по созданию службы поддержки

Как создать службу поддержки, которая отвечает потребностям масштабируемой организации? Такой вопрос возник и в Atlassian. В 2010 году компания насчитывала 230 сотрудников. Затем их число резко увеличилось. Сегодня в штате Atlassian работают тысячи человек. С таким быстрым темпом роста компания находится в постоянном поиске возможностей повысить свою эффективность. Успешная служба поддержки является одним из решений.

Что такое служба поддержки?

Для начала давайте проясним, чем занимается служба поддержки. В глоссарии ITIL 4 служба поддержки определяется как «единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями». Типичная служба поддержки управляет запросами на обслуживание и инцидентами.

Служба поддержки — это центр, где клиенты (например, сотрудники или другие заинтересованные стороны) могут найти помощь от своих поставщиков ИТ-услуг. Независимо от типа оказываемой помощи, цель службы поддержки заключается в своевременном предоставлении высококачественных услуг клиентам.

Сравнение справочной службы и службы поддержки

Часто возникают вопросы о различиях между службой поддержки и справочной службой. По большей части это схожие явления. Тем не менее, как правило, справочная служба ИТ действует тактически, т. е. быстро решает насущные проблемы. Служба поддержки удовлетворяет более широкие потребности компании и связана со стратегией. Часто ее деятельность охватывает несколько процессов ITSM.

Рекомендации по организации службы поддержки

Служба поддержки — передовая линия поддержки пользователей и лицо ИТ-команды. Она играет важнейшую роль в создании условий для работы остальных команд и находится в центре продуктивных компаний. Рекомендации по организации этой службы помогут вам управлять затратами и предоставлять превосходное обслуживание. Открытие новых офисов, адаптация сотрудников и быстрое масштабирование научили нас кое-чему полезному. Мы готовы поделиться советами.

1. Используйте ПО службы поддержки в полной мере

Когда-то давно в Atlassian не использовали специальную службу поддержки. Поэтому с созданием глобальной команды поддержки компания перешла от отслеживания проблем в Jira Software к использованию Jira Service Management для самообслуживания, отслеживания SLA и совместной работы.

Нам пришлось приспосабливаться, чтобы управлять большим объемом заявок и одновременно пополнять и обслуживать базу знаний для службы поддержки. Кроме того, знания лежат в основе работы службы поддержки. Благодаря этому мы смогли сократить объем заявок и ускорить их выполнение.

2. Не делайте из своих ИТ-команд универсалов

Разнообразие поступающих заявок часто может стать большей проблемой, чем их объем. Как и у многих наших клиентов, наша инфраструктура довольно сложна. Можно с уверенностью сказать, что она состоит из километров кабелей, тонн металла и множества виртуальных машин, которые управляют местными офисами, центрами обработки данных и сервисами приложений. Перед тем, как мы создали специальную команду поддержки первого уровня, наши ИТ-специалисты проделывали колоссальную работу по решению разнообразных вопросов, связанных с управлением аккаунтами пользователей, поддержкой настольных компьютеров и оборудования, офисной и сетевой инфраструктурой, запросами на изменение приложений и систем, проектной работой и техническим обслуживанием.

Первый важный урок, который мы получили, заключался в том, что необходимо перестать возлагать настолько разнообразную и объемную работу на одну команду. Вместо этого мы разделились еще на три специализированные команды.

  • Группа по внутренним работам, занимающаяся локальной сетью и индивидуальными технологическими вопросами каждого подразделения
  • Группа по технологиям на рабочих местах, занимающаяся инструментами повышения производительности, такими как Jira, наша собственная система бронирования командировок и т. д.
  • Atlasgesk, наша команда глобальной службы поддержки

Это сильно упростило нашу жизнь, поскольку каждая команда специализируется на своем круге задач. Кроме того, такая специализация позволила сотрудникам стать экспертами в своей области: они могли сосредоточиться на определенном типе работ и углубить свои знания. Как следствие, ускорилось решение проблем и инцидентов.

3. Создайте портал клиентов

Клиентам не должно быть трудно просить о помощи. Мы используем Jira Service Management в качестве единого центра поддержки клиентов, который связывает службу поддержки ИТ и многие другие службы поддержки отделов, такие как юридические и кадровые службы. Поэтому клиенты могут обращаться в единый центр за любой необходимой услугой.

Попасть на портал тоже очень просто. Сотрудники набирают go/ithelp в браузере и мгновенно переходят по нужному адресу. Новые сотрудники узнают об этом в процессе адаптации, поэтому с первого дня в компании могут быстро и без труда получить помощь.

4. Напишите продуманные соглашения SLA

Как и любая хорошая команда службы поддержки, мы хотим предоставлять наилучшее обслуживание клиентам. Чтобы понимать, как мы справляемся, мы всегда ставим перед собой цели. Однако их не всегда было просто отслеживать или настраивать для разных регионов, команд, уровней приоритета и т. д.

Запустив команду глобальной службы поддержки, мы сразу приняли четкие соглашения SLA, отслеживаемые и понятные для аналитиков службы поддержки. Кроме того, их можно настроить под любые ситуации, поэтому менеджеры устанавливают соглашения SLA, которые значимы и актуальны для команд, а не просто произвольный набор показателей.

5. Содействуйте самообслуживанию

Согласно исследованиям 72 % клиентов предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. Однако для этого необходим простой и удобный сервис. Портал самообслуживания, о котором говорилось выше, является одним из способов помочь клиентам найти верное решение. Базы знаний и сообщества, где обсуждаются вопросы, также могут быть полезными.

6. Посмотрите на общую картину и оцените свой прогресс

Мы определенно следим за ключевыми операционными показателями, как и большинство ИТ-компаний. Однако не гонимся за случайными KPI и теперь намного больше сосредоточены на измерении того, что важно. Подводя итог, мы ставим на первое место обслуживание клиентов и тратим время на анализ тенденций и данных, которые больше всего помогут нам повысить его качество.

Мы анализируем тренды и спрашиваем себя о причинах, чтобы понять, чем отличается «хорошее» обслуживание от «плохого» и почему производительность команды может снижаться или повышаться. Мы фокусируемся на предотвращении инцидентов, а не только решении проблем. Это важно для повышения эффективности, а также удовлетворенности наших аналитиков службы поддержки. Кроме того, эти цифры попадают в отчеты для руководства, которое ценит информативность.

Как и следовало ожидать, наши команды испытывают трудности, когда адаптируются к изменениям. Ваши команды тоже с ними столкнутся. Важно, чтобы у вас были правильные инструменты для измерения эффективности и принятия наилучших решений, которые направят команду к цели.

Определение, важность и 8 основных советов

Индустрия поддержки клиентов переживает период возрождения. Поддержка клиентов как специализация становится самостоятельной, предлагая компаниям конкурентное преимущество, которое трудно скопировать.

Современная поддержка клиентов — это не то же самое, что обслуживание клиентов, хотя в ней используются методы обслуживания клиентов. И это не то же самое, что было 50, 20 или даже 5 лет назад — определение все еще развивается.

В этом посте мы собираемся взглянуть на мир современной поддержки клиентов, что это такое, почему это важно, как это изменилось с течением времени и чем оно отличается от стереотипного взгляда на обслуживание клиентов.

Краткая история поддержки клиентов

До появления колл-центров и социальных сетей владельцы местных предприятий часто очень хорошо знали своих клиентов. В видео ниже Эмили Триплетт Ленц из Help Scout обсуждает принципы обслуживания клиентов старой школы со своим отцом, который 37 лет владел мясной лавкой.

И хотя местные предприятия часто хорошо знали своих клиентов, обслуживание клиентов в то время не было совершенным. У клиентов были ограниченные возможности для покупки и поддержки, мало способов самообучения и решения собственных проблем, а также скудные ресурсы, чтобы избегать предприятий с некачественными продуктами и плохим обслуживанием.

Служба поддержки клиентов претерпела значительные изменения с тех пор, начиная с телефонного бизнеса и появления колл-центров в 1960-х годах. Внезапно компании смогли решать проблемы клиентов (или, по крайней мере, номинально предлагать услуги), хотя и несколько безлично, но в более широком и более эффективном масштабе.

Эта тенденция резко возросла в тандеме с усилением конкуренции и ценового давления, и к 1980-м годам многие компании отказались от любых дополнительных услуг, которые нельзя было напрямую связать с их прибылью.

Но более широкий доступ к Интернету снова изменил ситуацию. Помимо социальных сетей, онлайн-форумов и обзорных веб-сайтов, сегодняшние клиенты имеют множество ресурсов для получения дополнительной информации о компаниях, которые они рассматривают, и о продуктах, которые они предлагают, а недовольные клиенты могут обратиться к гораздо большему количеству людей со своими страшными историями о поддержке.

Это открыло новую эру поддержки клиентов, когда компаниям гораздо больше нужно выделяться, предоставляя отличный сервис.

Сегодня на первое место выходят компании, понимающие окупаемость отличной поддержки и рассматривающие исключительную поддержку клиентов как особенность, а не как неизбежные затраты.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Новое определение службы поддержки

В Help Scout мы определяем современную поддержку клиентов как акт предоставления своевременной, чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Вместо стереотипного взгляда на службу поддержки клиентов как на центр затрат, группы поддержки клиентов являются лицом компании. Они играют решающую роль в продажах и маркетинге из уст в уста, работают бок о бок с продуктовыми командами и занимают место за столом переговоров, когда дело доходит до принятия решений компанией.

Современная поддержка клиентов — это гораздо более всеобъемлющая роль, которая играет роль на протяжении всего жизненного цикла клиента — от привлечения до удержания.

9

8 Новая служба поддержки клиентов применяет принципы обслуживания клиентов, помогая клиентам решать проблемы и принимать решения, но, кроме того, выполняет функции частичной продажи, частичной технической поддержки и частичного успеха клиентов.

Рекомендуемая литература

Рост и культураПоддержка клиентов и успех клиентов: объяснение

Команды поддержки клиентов и отдела по работе с клиентами имеют схожие навыки и цели, но используют разные подходы.

Почему новый подход к поддержке клиентов является ключом к росту

В эпоху Интернета самообслуживания клиентам не нужны посредники, чтобы помочь им с такими простыми функциями, как аннулирование учетной записи.

Многие предприятия продолжают направлять свою энергию на защиту доходов, устанавливая эти «лежачие полицейские», но они тратят время, которое можно было бы потратить на решение проблемы, которую может решить только человек.

Более того, люди привыкли к самообслуживанию — если вы позволите им дойти до точки, где они должны протянуть руку помощи, вы помешаете их использованию и внедрению.

Компании, ориентированные на клиента, устраняют многие из этих трений, автоматизируя то, что можно автоматизировать, и высвобождая свой самый ценный ресурс — свою команду — для работы над проблемами, которые нельзя автоматизировать. Отсюда переход от найма обычного «человека к людям» к найму высококвалифицированных, чутких специалистов по решению проблем.

Даже колл-центры прошлого уступают место контакт-центрам: «партнерам в получении дохода и обслуживании клиентов, населенным высокообразованным персоналом, у которого есть возможности для карьерного роста и стимулы, выходящие за рамки количества звонков в минуту».

Рекомендуемая литература

Рост и культура Начало работы с ростом за счет поддержки

Рост за счет поддержки — это новый интересный бизнес-подход, направленный на увеличение доходов и повышение квалификации групп поддержки клиентов для более эффективной работы.

8 важных советов по оказанию отличной поддержки клиентов

Несмотря на то, что существует множество различных подходов к удовлетворению ваших клиентов, вот наши восемь лучших способов, которые помогут руководителям компаний обеспечить своим командам постоянную качественную поддержку клиентов.

1. Убедитесь, что у вашей команды есть нужные инструменты

Хотя, безусловно, можно выполнять всю операцию поддержки, используя общий почтовый ящик Gmail или Outlook, это не всегда лучший способ настроить вашу команду на успех. Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов часто является лучшим выбором, позволяющим вашей команде оказывать превосходную поддержку.

Инструменты, разработанные специально для групп поддержки, предлагают такие функции, как общие почтовые ящики, встроенные справочные центры, сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы, предотвращение дублирования ответов и данные о взаимоотношениях с клиентами.

Эти функции помогут вашей команде предоставлять персонализированное, быстрое и квалифицированное обслуживание при каждом взаимодействии с клиентом.

Рекомендуем прочитать

Служба поддержки клиентов Google Collaborative Inbox: плюсы, минусы и 5 альтернатив

Узнайте о преимуществах и недостатках использования Google Collaborative Inbox для поддержки клиентов, а также откройте для себя 5 отличных альтернатив.

2. Предлагайте варианты поддержки самообслуживания

Иногда обеспечение превосходной поддержки клиентов означает, что клиенты могут легко помочь себе сами. Фактически, 81% потребителей пытаются решать проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки, а 71% хотят иметь возможность решать большинство проблем самостоятельно.

Убедитесь, что у вас есть база знаний, содержащая ответы на часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, которые помогут клиентам выполнить шаги, необходимые для решения распространенных проблем.

Затем сделайте так, чтобы клиенты могли легко находить эту документацию, оптимизировав контент для поиска (как в вашей базе знаний, так и в основных поисковых системах), логически структурировав базу знаний или приняв такой инструмент, как маяк Help Scout, который покажет релевантную информацию. контент, когда клиенты инициируют чат.

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов Самообслуживание клиентов: преимущества, советы и 5 отличных инструментов

Самообслуживание клиентов при поддержке человека является ключом к оказанию превосходной поддержки. Вот что вам нужно знать, чтобы начать.

3. Найм для ключевых навыков поддержки

Одними из наиболее важных навыков для специалистов по поддержке являются терпение, внимательность, способность ясно общаться, готовность учиться и эмпатия.

Ваша команда должна состоять из людей, которые хотят узнать все, что нужно знать о вашем продукте, потому что они искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха. Они должны быть готовы копаться в устранении неполадок, решать проблемы за пределами своей области и активно слушать клиентов, чтобы определить, что им действительно нужно.

Чтобы привлечь квалифицированных специалистов, вам придется платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов, и вам нужно будет предлагать гораздо более разнообразные возможности карьерного роста, чем просто переход на должность руководителя команды.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов Как создать успешную группу поддержки и отдел с нуля

Выполните следующие 7 основных шагов, чтобы создать новый отдел поддержки или добиться максимального успеха существующей команды поддержки клиентов.

4. Дайте вашей команде право использовать свои навыки.

Необходимость сверяться с руководством для решения всех запросов, кроме самых простых, лишит сил даже самых компетентных агентов. В дополнение к тому, что они достаточно квалифицированы, чтобы отвечать на сложные вопросы, они также должны иметь право решать запросы самостоятельно.

Например, отель Ritz-Carlton хорошо известен своим правилом 2000 долларов: каждый сотрудник службы поддержки клиентов может потратить до 2000 долларов на одного гостя за каждый инцидент для решения проблем с гостями.

Но усиление вашей команды не обязательно должно быть таким экстравагантным; это также может быть просто документирование политик и руководств в месте, доступном для всех членов вашей команды.

Рекомендации, которые вы документируете, даже не обязательно должны быть конкретными. Джим Буш из American Express обнаружил, что такие простые правила, как «использовать творческие (и, по возможности, недорогие) методы, чтобы доставить удовольствие клиентам», побуждают сотрудников придумывать множество недорогих решений проблем клиентов и делиться ими.

5. Способствовать эффективному решению проблем

В конце 20-го века группы обслуживания клиентов колл-центров придерживались операционных показателей, связанных с сокращением затрат, таких как время первого ответа и время решения проблемы. Но обеспечение отличной поддержки клиентов означает большее внимание к целостным показателям, которые связаны с целями всей компании, такими как удовлетворенность клиентов и NPS.

Решение запросов в разумные сроки по-прежнему важно. Но отличное обслуживание клиентов каждый раз превосходит скорость.

Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам требуется, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Они потратят столько времени, сколько потребуется, чтобы решить свои проблемы.

Поощряйте свою команду своевременно связываться с клиентами, но не принуждайте их к показателям, которые заставляют их торопиться закрывать запросы до того, как проблемы клиента будут полностью решены.

6. Упростите для клиентов получение поддержки

Если вы ищете в Google «поддержка клиентов (компании)», в большинстве случаев Google заполняет избранный фрагмент, содержащий контактную информацию этой компании.

На это есть причина: некоторые компании скрывают свою контактную информацию, чтобы клиентам было трудно связаться с ними в случае возникновения проблем.

Не заставляйте своих клиентов обращаться к Google, чтобы узнать, как они могут связаться с вашей службой поддержки. Упростите им задачу, разместив свою контактную информацию в логичных местах на вашем веб-сайте. Кроме того, рассмотрите возможность встречи с ними там, где они есть, предлагая поддержку в чате в рамках вашего продукта или принимая запросы на поддержку через социальные сети.

Инструмент живого чата Help Scout, Beacon, предлагает функцию, называемую режимами , которая отображает соответствующий контент из вашей базы знаний, прежде чем связывать клиентов с вашей службой поддержки. Это позволяет вам отдавать приоритет самообслуживанию, чтобы уменьшить объемы поддержки, сохраняя при этом помощь человека.

7. Не отдавайте приоритет автоматизации персонализированной поддержке

Автоматизация — отличное дополнение к набору инструментов вашей команды, поскольку при правильном использовании она устраняет некоторые из бессмысленных, повторяющихся задач, которые мешают вашим агентам поддержки предоставлять внимательное, персонализированное обслуживание. А в некоторых случаях инструменты искусственного интеллекта даже полезны для клиентов, поскольку они дают быстрые и мгновенные ответы на простые вопросы.

Но при неправильном использовании чат-боты могут легко превратиться в голосовое меню телефона эпохи онлайн-поддержки клиентов. Они неправильно понимают вопросы, указывая клиентам на неправильные ресурсы, или посылают клиентов по кругу, пытаясь решить проблемы, требующие критического мышления и других исключительно человеческих навыков.

В то время как клиентам нравятся быстрые и простые ответы, они ожидают более человеческого обслуживания, когда дело доходит до решения сложных проблем. Они не хотят, чтобы их называли номером тикета, не хотят постоянно давать длинные объяснения по мере того, как их переводят в разные команды, и не ценят общие ответы на искренние вопросы.

Убедитесь, что инструменты, которые вы используете, позволяют вашей команде легко увидеть, с кем они разговаривают, прежде чем они ответят, и что эти инструменты не мешают вам оказывать персонализированную человеческую поддержку, когда это необходимо. .

Рекомендуемая литература

Обслуживание клиентов5 Способы автоматизации поддержки без ухудшения качества обслуживания

Автоматизация поддержки клиентов может вызвать у клиентов чувство недооценки. Вот 5 способов автоматизации без ухудшения качества обслуживания.

8. Используйте данные, чтобы найти способы постоянного улучшения

Ваши клиенты пытаются найти ответы и инструкции, которые вы задокументировали в своем справочном центре? Есть ли конкретные вопросы, на которые ваша команда тратит время, отвечая снова и снова, которые можно было бы легко решить с помощью лучшей адаптации пользователей или подсказок в приложении? Ответы на эти вопросы часто легко доступны в ваших данных.

Зачастую лучшая поддержка клиентов оказывается активной. Ваши беседы с клиентами дают огромное количество информации о том, с чем они борются, и о том, как вы можете решить проблемы, чтобы клиентам не приходилось постоянно обращаться за поддержкой.

Это важная причина, по которой руководителям службы поддержки крайне важно участвовать в принятии решений компании. Они стоят в очереди каждый день, разговаривают с клиентами и стараются понять, что им нужно, и они, как правило, лучше всех знакомы с инструментами, которые вы используете для получения данных, необходимых для принятия обоснованных решений.

Рекомендуемая литература

Служба поддержки клиентов С чего начать Упреждающее обслуживание клиентов

Что такое упреждающее обслуживание клиентов и почему оно важно. Узнайте, какие шаги нужно предпринять, чтобы предоставить проактивную поддержку, в которой нуждаются ваши клиенты.

Эволюция службы поддержки клиентов

Определение службы поддержки все еще развивается, но многие признаки указывают на то, что поддержка превращается в отрасль маркетинга и роста. Почему? Компании, которые не могут предложить качественную поддержку, потеряют своих клиентов в пользу тех, кто это сделает. И чем теснее поддержка связана с вашим продуктом, тем лучше становится ваш продукт.

«Если команда поддержки не на 100% вовлечена в продукт, который вы пытаетесь продать, поддержка страдает», — говорит руководитель службы поддержки Help Scout Джастин Сеймур. Такое согласование с продуктом позволяет нам сосредоточиться на том, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от функций Help Scout, вместо того, чтобы увязнуть в ожиданиях доходов.

Вместо того, чтобы продавать что-то, что поможет вам достичь ваших целей, наша модель заключается в том, чтобы сначала помочь вам достичь своих целей, чтобы вы были рады платить за то, что мы предлагаем.

Итог: поддержка клиентов — это функция. Организации, которые относятся к найму поддержки так же серьезно, как и к найму инженеров, имеют больше шансов на успех, чем те, которые этого не делают.

Wie Kundensupport und Kundenservice Hand in Hand arbeiten

Bei Kundensupport (англ. Служба поддержки клиентов) denken wir normalerweise an technische Schwierigkeiten und die mysteriöse Technologie, die dazu beiträgt, unser Leben und Geschäft am Laufen zu halten. Wenn wir an den Kundenservice (англ. Обслуживание клиентов) denken, kann es sein, dass wir uns daran erinnern, wir uns jemand dabei geholfen hat, ein Ziel zu erreichen oder uns fällt ein allgemeines Erlebnis mit einer Marke ein – sei es Hilfe bei der Auswahl einer neuen Softwarelösung oder bei der Eingrenzung der Optionen in einem stationären Einzelhandelsgeschäft.

Sind Kundensupport und Kundenservice nicht dasselbe?

Einige Experten – и Google – haben Schwierigkeiten, zwischen Kundensupport und Kundenservice zu unterscheiden. Der Unterschied ist nuanciert, aber es ist gibt einen Unterschied, den viele Unternehmen zu ihrem Nachteil übersehen. Denn wenn Sie den Unterschied, aber auch die Überschneidung verstehen, kann Ihr Unternehmen die beste Betreuung bieten, die Ihre Kunden verdienen.

Джонатан Бруммель, старший менеджер, Premier-Support bei Zendesk, sagt, es wäre nachlässig von den Unternehmen, harte Grenzen um die Funktionen von Kundensupport und die Kundendienst zu ziehen. Während ein Kundensupport-Team ein technisches Проблема в kurzer Zeit beheben kann, hilft die Bereitstellung eines guten Kundenservice beim Aufbau von Beziehungen und beim Aufbau einer echten Partnerschaft auf lange Sicht. Wenn der Kundensupport das „Wie“ ist, z. B. die Grundlagen der Fehlerbehebung bei einem Problem, ist der Kundendienst das «Warum» –warum wird empfohlen, Ihr Cloud-Konto auf eine bestimmte Weise einzurichten, oder warum kann das heutige Problem mit der Zeit zu einem größeren Problem werden, wenn bestimmte Schritte nicht unternommen werden. Brummel meint, es mache keinen Sinn, dass «Warum» aus dem Support-Prozess auszuschließen, das ja für den Beziehungsaufbau da sei.

Mit anderen Worten, eine der besten Möglichkeiten, einen hervorragenden Kundensupport bereitzustellen, besteht darin, die Fähigkeit zu verbessern, einen hervorragenden, personlichen und menschlichen Kundenservice zu bieten. Es hat sich beispielsweise ein Kunde wegen einer gestohlenen Kreditkarte gemeldet. Ein Support-Team, das sich nicht nur um die technische Angelegenheit kümmert, indem es ermittelt, welche Informationen preisgegeben wurden, und dann die Schritte zur Behebung des Problems einleitet, sondern das auch Einfühlungsvermögen für die Erfahrungen des Kunden zeigt, erreichen. Vielleicht bedeutet dass, dass eine Nachbereitung über Live-Chat или Soziale Median erfolgt, mit einem Ссылка на соответствующие советы и хитрости от Wissensdatenbank или в блоге Unternehmens.

Был ли ist также der Kundensupport?

Kundensupport-Agenten, von denen allgemein angenommen wird, dass sie eine Reihe von Diensten anbieten, mit denen Kunden die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung optimieren können, unterstützen Kunden bei allen Fragen zu Installation, Schulier Entistung, Behebung, dieses Produkts oder dieser Dienstleistung.

Diese Teams часто умирают современные Verkörperung des internen technischen Supports, den die meisten Unternehmen früher einsetzten. Der Aufstieg von Software as a Service (SaaS) может помочь в установке и установке программного обеспечения, а также в том, что касается традиционных групп технической поддержки. Dies bietet die Möglichkeit, nicht nur zu erklären, warum #REF! immer wieder in Tabellen von jemandem auftaucht. SaaS und der Aufstieg des E-Commerce trugen ebenfalls zu der Verlagerung bei, da der Kundensupport zu einem vorherrschenden Teil des Geschäfts wurde, der bisher nur in physischen Geschäften erforderlich war.

Diese Support-Agenten sind Fachleute für Ihre Produktlinie. Sie sollten in der Lage sein, vielfältige und proaktive technische Unterstützung zu leisten und gleichzeitig die Geduld und die menschlichen Fähigkeiten zu bewahren, um frustrierte Kunden zu einer Lösung zu führen. Eine Kundensupport-Interaktion beginnt, wenn der Kunde sich mit einem Problem über seinen bevorzugten Kanal an den Support wendet, und die Interaktion darf erst enden, wenn der Kunde mit der erhaltenen Hilfe zufrieden ist. Interaktionen mit dem Kundensupport sind kein guter Zeitpunkt, um Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben – niemand möchte einen агрессивный Verkauf inmitten eines stressigen Problems –, aber ein guter Kundenservice könnte für die Zukunft die Tür für diese Art von Gesprächen öffnen.

Был ли это Данн Кунденсервис?

Kundenservice ist ein Überbegriff für alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten zu verbessern. Kundensupport ist nur eine dieser Interaktionen.

Alle Unternehmen haben Elemente des Kundenservice, aber nicht alle müssen Kundensupport anbieten. Ein Restaurant leistet beispielsweise Kundenservice, wenn Ihnen ein Platz angeleboten wird, Sie Ihr Essen bestellen und beim Bezahlen. Der Kellner wird Ihnen jedoch wahrscheinlich nicht zeigen, wie Sie Ihr Steak schneiden sollen oder Ihnen keine E-Mail oder einen Ping mit Ideen dazu an Ihre Lieblings-Messaging-App senden.

Kundenserviceagenten benötigen eine gute Reaktionsfähigkeit um sicherzustellen, dass Kunden die Produkte des Unternehmens auf die effizienteste Weise nutzen. Sie sollten jedoch darauf achten, wie sie den Kunden einen Mehrwert bieten können. Eine положительный Geschäftsbeziehung zu pflegen bedeutet, den Wert sowohl für den Benutzer als auch für den Anbieter zu maximieren. Ein guter Kundenservice kann also beeuten, dass Kunden umgehend mit einem Mitarbeiter des technischen Supports verbunden werden, aber er könnte auch beeuten, Anfragen in sozialen Median oder Live-Chats zu beantworten, neue Kunden an Bord zu Holen oder einen bestehenden Kunden zu kontaktieren, zu sehen, ob er an einem Upgrade oder einer Erweiterung auf neue Produkte oder Dienstleistungen interessiert ist.

Vom Problemlöser zum strategischen Partner

Es gibt immer eine technische Antwort auf ein technisches Problem, und Kundensupport-Agenten helfen dabei, Antworten zu finden, wenn ein Problem auftritt. Aber die Art und Weise, wie die Hilfe angeboten wird, wann, wie und an wen, kann ein Support-Team auszeichnen.

Nehmen wir an, Sie sind ein Kunde und sollten bei der KFZ-Zulassungsstelle, in der Arztpraxis oder in Ihrer Software für die Steuererklärung ein Kästchen auf einem Formular ankreuzen. Sie haben es nicht getan, etwas hat nicht wie erwartet geklappt, und Sie haben den Kundendienst kontaktiert. Ein erfahrener, hilfreicher Mitarbeiter war zur Stelle, um eine Diagnose für das Problem zu stellen, und erklärte schließlich, dass das Problem darin bestand, dass dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert worden war. In einer Welt, in der Support-Tickets geöffnet werden, wenn das Problem eines Kunden beginnt, und geschlossen werden, wenn es gelöst ist, wäre eine schnelle und effiziente Diagnose sinnvoller. Für einen modernen Support-Betrieb ist es jedoch notwendig, sich die zusätzliche Zeit zu nehmen, um das Erlebnis für den Kunden zu entmystifizieren und auf einen langfristigen Erfolg hinzuarbeiten. Vielleicht bedeutet das, zu fragen, warum er das Kontrollkästchen nicht aktiviert hat, oder sich die Zeit zu nehmen, um die wichtigen Aktionen zu erklären, die ausgelöst werden, wenn er das macht.

Erkennen Sie die Bedeutung von Soft Skills im «technischen» Kundensupport an

Technologie sollte Menschen unterstützen und nicht umgekehrt. Es legt daher nahe, dass eine menschliche Note notwendig ist, um die Probleme eines Menschen mit der Technologie seiner Wahl zu lösen. Trotzdem spielt sich das im wirklichen Leben nicht immer so ab. Wie ein Mitarbeiter des öffentlichen Sektors es ausdrückte, als er die Herausforderungen eines guten Kundensupports in Regierungsbehörden erörterte:

„Viele Bidinge, Die Wir An Der Technischen Führung Schätzten, Konzentrierten Sich Auf Technische Fähigkeiten, Nasht auf Fähickeiten, Die Zu Einem Guten Kundenerlebnis Fühlen, STELELELENMELELENGELELENGELELENMELELENGELENGELELBNIS, DIELELELELENGELELBENIS. es in vielen Branchen so sei, dass Führungskräfte im Bereich Support dazu neigen, Mitarbeiter in erster Linie im Hinblick auf die erforderlichen technischen Fähigkeiten einzustellen und diejenigen zu fördern, die darüber verfügen. Aber er ermutigt andere Support-Führungskräfte, offen für die Soft Skills zu sein, die über die Grundlagen des Produkts oder der Dienstleistung hinausgehen. Kundensupport-Teams in der Lage, das vorliegende technische Problem anzugehen: das Problem zu identifizieren, geeignete Maßnahmen durch Triagieren oder Eskalieren auf andere Support-Ebenen zu ergreifen und schließlich zu fragen, ob der Kundeemilfeisetwas Tag noch and beerieset браухт. Aber unter der Oberfläche verbergen sich eine Menge Gelegenheiten, die nur im Einklang mit den Bedürfnissen des Kunden aufgedeckt werden können“, sagt Brummel.

Bringen Sie den Kundenservice mit Empathie und «ausgeprägter Beziehung» zum Kundensupport

Empathie in einem Support-Unternehmen, trägt wesentlich zu einer Klärung der unter der Oberfläche verborgenen Dinge bei. Wenn bei einem Agenten in einer Woche der 700. Anruf oder Chat zum selben Thema eingeht, erinnert ihn das Einfühlungsvermögen daran, wie es ist, der Kunde zu sein, dessen ganzer Tag – und möglicherweise eine ganze Abteilung oder Geschäftsbereip – aufsteht der K. Vielleicht fangen sie gerade erst in ihrem Unternehmen oder mit Ihrem Produkt an, oder vielleicht war es einfach nur ein schlechter Tag; die Mitarbeiter des Kundendienstes wissen es nicht immer, aber es hilft, Platz zu schaffen für был auch immer es sein mag.
«Wir haben einige sehr große technische Talente im Unternehmen, haben es aber mit Extremen Emotionen zu tun. Es kann einfach so von 0 auf 180 gehen“, sagt Brummel.

Anstatt zu einer Karikatur des technischen Supports zu werden, schlägt Brummel auch vor, «ausgeprägte Beziehungen» zu praktizieren, um das Gefühl fördern, dass man auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet. Selbst das genaueste technische Fachwissen und das detaillierteste Wissen über ein Produkt helfen einem Kunden in Not nicht, wenn das Verhältnis nicht ausgewogen ist. Dazu ist es manchmal notwendig, sich auf das einzulassen, было, wie Brummel einräumt, „ein unangenehmer Ort“ sein kann. Kunden, insbesondere gestresste Kunden, möchten nicht immer das tun, был ein Support-Mitarbeiter vorschlägt. Д. ч. man muss ihnen einen starken, vernünftigen Grund dafür liefern, warum sie sich um etwas kümmern sollten. In vielen Fällen ist das Schreckgespenst eines späteren, größeren Problems der Grund, warum sie sich darum kümmern sollten, und nichts veranschaulicht einen «стратегический партнер» mehr als jemand, der eine einfache Lösung anbietet, bevor ein größeres Problem entsteht.

Entwicklung von Kundensupport-Ergebnissen und KPI

Einige bewährte Key Performance Indicator (KPI) zur Bewertung des Kundensupports in CSAT, Net Promoter Scores (NPS) und Abwanderungsraten. Es ist jedoch hilfreich, die KPI ständig im Auge zu behalten, um festzustellen, wohin sie sich entwickeln können oder sollten. Es war einmal … Итак, dass die Anzahl der gelösten Билеты ein Indikator für den Erfolg eines Supportteams oder einer Einzelperson war. Aber da die Traditionalellen «Support» — Funktionen immer stärker in andere Kanäle und Geschäftsprozesse integriert werden, verändern Unternehmen die Art, wie sie Erfolg messen. Das betrifft auch die Art und Weise, wie Supportteams ihre Kunden unterstützen.

Bei Magnolia – dem Einzelhandelserlebnis und -imperium der HGTV-Lieblinge Чип и Джоанна Гейнс синд beispielsweise die Anzahl der gelösten Билеты на Zeit bis zur Lösung weder für die Marke passende noch genaue Indikatoren. Da sie wissen, dass ihr Kundenstamm gleichermaßen dazu neigt, nur für eine Unterhaltung anzurufen oder nach einem Online-Kauf zu fragen, darf das Support-Team sich für Kunden am Telefon Zeit nehmen, und hat sogar ein Budget zur Verfügung, um Kunden zu unterhalten oder ihnen Blumen zu schicken.

Unterstützung Ihrer Kundensupport-Teams

Die Art des technischen Supports erfordert ein gewisses Maß Spezialisierung auf Ihre Produkte und Dienstleistungen, был im Laufe der Zeit zu wiederholten Arbeiten führen kann. Vorausdenkende Support-Führungskräfte gleichen jedoch die Notwendigkeit der Spezialisierung mit der Zuweisung neuer und unterschiedlicher Projekte innerhalb des Teams aus und helfen so, diese vor «Herzerhärtung» zu schützen, die Laut Brummel dann eintritt, wenn sich in Fukterspodezte Agenten auf Ihremez langweilen und nur darauf beschränkt sind.

Es gibt viele Gegenmittel gegen Langeweile, wie z. B. Supportmitarbeiter zu befähigen, bestimmte Aufgaben zu übernehmen, andere zu schulen oder ihnen regelmäßig jede Woche Zeit auf Live-Kanälen zu geben. Bei einem solchen Sammelsurium an Themen und Personlichkeiten, denen man bei einem Telefongespräch oder in einem Chat-Fenster begegnen kann, kann ein Einsatz im persönlichen Live-Service selbst erfahrenen Veteranen eines Supportteams eine neue Perspektive bieten.

Ein anderer Ansatz ist das Coaching von Support-Agenten, damit diese in alle Support-Situationen hineingehen können, ohne an ein Ergebnis gebunden zu sein. Während der Kundensupport nicht garantieren kann, dass das Problem sofort behoben wird, können Agenten versprechen, dass sie auf dem gesamten Weg kooperativ und kommunikativ sein werden.

Kundensupport-Ziele: Beantworten Sie das Warum, nicht nur das Wie

Brummel meint, dass es für diejenigen, deren Fähigkeiten eher im technischen Bereich liegen, leicht ist, in einer Traditionalellen Support-Rolle erfolgreich zu sein. Es ist viel schwieriger, sich selbst унд andere Menschen zu verstehen. Kundensupport wird immer detaillierte Produkt- und Prozesskenntnisse erfordern, aber eine Prize Kundenservice könnte die Agenten dazu veranlassen, sich auf die Kunden zu konzentrieren und zu überlegen, ob sie das Gefühl hatten, siehört zu werden, ob sie sich danach sicher beim, was nächsten Mal tun sollten, oder ob sie begonnen haben, zu verstehen, warum sie es tun sollten.

Анеркеннунг мягких навыков (und die Einstellung von Mitarbeiter aufgrund ihrer Soft Skills), во время проверки Einfühlungsvermögen und Extremen Beziehungen, во время Entwicklung von Ergebnissen und KPI и во время Support das Engagement obternitzung bei der Unterstühngen Bereichen ist ein Kundensupportteam besser in der Lage, einen kundenzentrierteren Ansatz zu verfolgen und über das Tagesgeschäft hinaus langfristige Unterstützung zu bieten.

Auch wenn die Grenzen zwischen «Kundenservice» und «Kundensupport» verwischt sein mögen, ist es dennoch wichtig, sich des Unterschieds zwischen beiden bewusst zu sein und in beide zu investieren, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerleble ist en gewähr.

7 ключей современной поддержки

Миссия компании Intercom состоит в том, чтобы сделать интернет-бизнес личным. В эпоху онлайн-взаимодействия между предприятиями и клиентами это ощущение личной связи трудно создать и легко потерять.

Эта личная связь особенно остро ощущается, когда что-то идет не так и когда клиентам нужна поддержка. Мы стали синонимом превращения личных и разговорных взаимодействий со службой поддержки в основу отличной поддержки клиентов. В основе этой репутации лежит наша вера в то, что отличная поддержка — это больше, чем просто управление и закрытие заявок или репетиция списка «навыков обслуживания клиентов».

В недалеком прошлом поддержка клиентов часто воспринималась как хлопоты, расходы, которые приходилось нести, но которые на самом деле были просто налогом на успех. К счастью, этот враждебный взгляд на клиентов уходит в прошлое, и прогрессивные компании считают культуру, ориентированную на клиента, своей основной ценностью.

В результате за последние годы служба поддержки клиентов претерпела значительные изменения. Компании все больше осознают, что размещение ваших клиентов в центре внимания необходимо для удержания клиентов, превращает клиентов в сторонников вашего бизнеса и обеспечивает конкурентное преимущество.

Загрузить Полное руководство по разговорной поддержке

Узнайте о последних стратегиях для вашей самой личной и эффективной группы поддержки.

Что такое поддержка клиентов?

Служба поддержки клиентов — это ряд услуг, которые вы предлагаете, чтобы помочь вашим клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта и решить их проблемы. Поддержка клиентов включает в себя такие вещи, как ответы на вопросы клиентов, помощь в адаптации, устранении неполадок и переходе клиентов на новый продукт или услугу.

В зависимости от отрасли эти услуги могут варьироваться от колл-центров (поддержка по телефону) до справочных служб на основе заявок и поддержки по электронной почте, от баз знаний самообслуживания до все более индивидуальной поддержки клиентов с использованием таких инструментов, как Intercom.

Некоторые компании взаимозаменяемо используют такие термины, как обслуживание клиентов или даже успех клиента, но в то время как некоторые настаивают на тонких нюансах различий между этими областями, более общие принципы должны оставаться теми же — обеспечение того, чтобы ваши клиенты получали максимальную отдачу от вашего продукта.

«Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в индивидуальном разговоре с бизнесом»

Мы всегда отдавали предпочтение одному аспекту поддержки клиентов — мы намеренно избегаем концепции приписывания клиентам билет поддержки или номер, когда они вступают в контакт, потому что люди на другом конце вопроса не номера. Во что бы то ни стало, мы верим, что за кулисами некоторые рабочие процессы тикетов полезны, даже критичны — и что без них трудно обрабатывать сложные запросы.

Но если вы думаете о своих клиентах как о числах, а не как о людях, это мешает сопереживанию, которое является ключом к успешной поддержке клиентов. Это не означает, что некоторые вопросы или сегменты клиентов не требуют более быстрого первого ответа, чем другие, но ключевое значение имеет обеспечение того, чтобы ваша команда поддержки клиентов была наделена инструментами и философиями, которые позволяют им общаться и общаться с вашими клиентами.

Поддержка клиентов должна быть персональной. Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в индивидуальном разговоре с бизнесом, а не подает одноразовый запрос в службу поддержки, который не рассматривается как часть более широких отношений. Как бизнес, это требует честного, личного и активного ответа в течение разумного периода времени.

А теперь, благодаря быстрому развитию автоматизации, мы можем использовать такие инструменты, как Resolution Bot, который может дать правильные ответы на 33% наиболее часто задаваемых вопросов, что значительно повышает скорость и эффективность вашей поддержки клиентов.

Почему поддержка клиентов важна для вашего бизнеса

По сути, мы считаем, что для развития отличной компании вам необходимы:

  • Активно вовлеченные клиенты
  • Постоянные клиенты
  • Клиенты, которые постоянно оставляют отзывы для улучшения продукта

    • И на каждый из этих факторов — удовлетворенность клиентов, вовлеченность, лояльность и отзывы — поддержка может повлиять больше, чем любая другая функция вашего бизнеса.

    В эпоху, когда недовольные клиенты могут быстро подорвать вашу репутацию и иметь множество альтернатив на выбор, очень важно правильно организовать поддержку клиентов.

    «Удовлетворение клиентов, вовлеченность, лояльность и отзывы могут зависеть от поддержки больше, чем от любой другой функции вашего бизнеса»

    Правильная работа зависит от ряда факторов, но в основе своей все довольно просто — если вы возлагаете большие надежды и стремитесь действовать быстро, если вы отвечаете на вопросы, хорошо зная продукт, и если вы это делаете с тоном, который поддерживает ваш бренд, вы обеспечиваете хорошую поддержку клиентов, которая принесет долгосрочные выгоды. Но для достижения этих преимуществ вы должны тщательно определить свой подход к поддержке клиентов.

    Определение уровня поддержки клиентов

    Все, что происходит, когда клиент обращается в службу поддержки, представляет собой совокупность принятых вами предельных решений. Надеюсь, вы приняли активное сознательное решение о том, какую поддержку вы собираетесь предложить. И эти решения являются воплощением ценностей, к которым вы пришли ранее в процессе эволюции вашей команды обслуживания клиентов.

    Неосознанное принятие решений также является выбором, который будет иметь последствия для вида поддержки, которую получают ваши клиенты, т.е. если вы не оказываете поддержку в нерабочее время, значит, вы разработали ее таким образом, что не поддерживаете людей в выходные дни, даже если они платят вам 3000 долларов в месяц.

    То, что работает для вас сейчас, может легко сломаться под давлением через шесть, 12 или 18 месяцев, и вам нужно будет принять несколько важных решений о том, как вы внедряете автоматизацию, самообслуживание и приоритезацию клиентов, чтобы масштабировать и управлять это давление.

    Ключевые функции вашей поддержки

    Вот некоторые из ключевых функций вашей поддержки, которые вы получаете при разработке и которые вам следует решить как можно раньше.

    1. Стиль

    Главный вопрос, который вы должны задать себе, — какой стиль поддержки вы собираетесь предоставлять. Один из вариантов — это то, что вы могли бы назвать подходом «один большой ответ». Это включает в себя попытку ответить на каждый контакт с клиентом исчерпывающим ответом, который охватывает все возможные связанные сценарии, например. ваш ответ может состоять из пяти или шести абзацев, содержать ссылки на вашу документацию и даже иметь встроенное видео о том, как использовать рассматриваемую функцию. Он всеобъемлющий, но нет никакого смысла в том, чтобы вступать в обратную связь с клиентом. Альтернативой является разговор с вашим клиентом — по электронной почте, через приложение или по телефону. Вы пытаетесь добраться до сути проблемы и, если это уместно, задаете дополнительные вопросы или даете советы.

    2. Голос и тон

    То, как вы планируете общаться с клиентами, тесно связано со стилем поддержки, который вы планируете предложить. Вам нужно подумать о голосе вашей компании (например, официальном и сдержанном или расслабленном и болтливом?), а также о тоне для различных сценариев (например, ответ клиенту, у которого завышена цена, по сравнению с общением с клиентом в Twitter). Вот некоторые из вопросов, которые вы, возможно, захотите себе задать:

    • Насколько формальным должно быть ваше общение с клиентами?
    • Вы собираетесь перейти на разговорный тон?
    • Следует ли вам использовать современные коммуникативные тенденции, такие как смайлики и гифки?

    Хотя важно иметь эти рекомендации, вы также не хотите быть слишком предписывающими. Последнее, что вам нужно, — это создать команду роботов-агентов поддержки клиентов, работающих по сценарию заранее определенных сообщений, никогда не помогающих и не сочувствующих, а просто программно следующих инструкциям.

    3. Качество

    Это может показаться довольно субъективным, но вы также делаете выбор в отношении качества вашей поддержки. Некоторым компаниям нужно полагаться на удовлетворенность клиентов или быстрые ответы больше, чем другим, но то, кого вы нанимаете, имеет решающее значение для качества поддержки, которую вы можете предложить.

    Хорошо структурированный и обеспеченный ресурсами процесс адаптации пользователей, даже если он упрощен, может помочь обучить ваш персонал службы поддержки быстрому и эффективному удовлетворению потребностей ваших клиентов. Но трудно, если не невозможно, научить кого-то быть устойчивым, чутким, способным эффективно справляться с ситуациями и процветать под давлением в течение длительного периода времени, сохраняя при этом позитивный и оптимистичный настрой.

    Ваши первые сотрудники и их влияние на систему ценностей и рабочие процессы службы поддержки будут влиять на качество вашей поддержки в течение длительного времени. Выбирайте с умом и убедитесь, что у них есть системы, стратегии и лидерство, чтобы добиться успеха.

    4. Скорость

    В идеальном мире все клиенты общались бы в режиме реального времени с дружелюбным и знающим представителем службы поддержки каждый раз, когда у них возникала проблема (часто через чат поддержки). Но реальность кусается, и мы все знаем, что это нереально. Итак, спросите себя, насколько важна скорость отклика? И как вы могли бы использовать настройку ожиданий и/или автоматизированные инструменты, чтобы предложить своим клиентам альтернативные решения, пока они ждут вашей команды?

    «Скорость, наряду с покрытием и языковой поддержкой, в значительной степени является проблемой денег»

    Вам нужно посмотреть на это с точки зрения ваших клиентов – насколько важна скорость первого ответа по сравнению со временем для фактического решения проблема? Возможно, вам также придется подумать о том, что могут предложить конкуренты или претенденты в вашем пространстве.

    Скорость, а также покрытие и языковая поддержка в значительной степени связаны с деньгами. Наймите больше сотрудников, и вы сможете отвечать на вопросы своих клиентов быстрее, на большем количестве языков и в любое время дня и ночи. Что бы вы ни решили, убедитесь, что вы отслеживаете среднее время ответа и время до первого ответа, чтобы увидеть, достигаете ли вы своих целей.

    5. Покрытие

    Будете ли вы оказывать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю? Или вы думаете, что с понедельника по пятницу с 9 утра до 5 вечера будет достаточно? Просто помните, что даже самые ориентированные на бизнес корпоративные программные продукты используются в нерабочее время. Какие праздники вы собираетесь отмечать? Будете ли вы обеспечивать каркасное прикрытие во время праздников или вообще не будете?

    6. Язык

    Решение о том, какие языки поддерживать и когда начинать их поддержку, может быть непростым.

    Что бы вы ни думали об этом, факт в том, что английский язык является лингва-франка глобального бизнеса программного обеспечения. Если вы работаете в сфере B2B, вы, вероятно, сможете добиться многого, поддерживая клиентов только на английском языке; Intercom имеет более 25 000 платных клиентов в более чем 90 странах и предоставляет поддержку только на английском языке.

    Если ваши клиенты являются глобальными потребителями, вам, вероятно, придется подумать о поддержке их на их родном языке на гораздо более ранней стадии. Еще одним важным фактором является ваш международный маркетинг. Существует множество сервисов, которые вы можете использовать для перевода вашего веб-сайта на разные языки, но вы должны спросить, каковы будут последствия для поддержки, если вы это сделаете.

    7. Процесс

    Если у вас нет надежных процессов, по мере масштабирования все будет ломаться, и в результате пострадает качество вашей поддержки клиентов.

    Вам нужно убедиться, что члены команды чувствуют себя уполномоченными принимать необходимые решения. По крайней мере, вы хотите убедиться, что у вас есть процессы вокруг:

    Стереотипная служба поддержки клиентов Новая служба поддержки клиентов

    Рассматривается как центр затрат.

    Рассматривается как лицо компании, важнейший компонент продаж и маркетинга из уст в уста.

    Агенты, лишенные полномочий, которым требуется одобрение руководства для выполнения задач, которые клиенты должны выполнять сами.

    Сначала самообслуживание; квалифицированные и уполномоченные агенты могут помочь с более сложными вопросами и запросами.

    Требует, чтобы клиенты звонили в определенные рабочие часы и часто ждали помощи на линии.

    Круглосуточная помощь по нескольким каналам: документация базы знаний, электронная почта, телефон, чат, социальные сети и т. д.

    Работает бок о бок с продуктовыми командами, принимает участие в принятии решений в компании.

    Карьерный рост ограничивается переходом на руководящие должности.

    Множество возможностей для роста и развития.

    Операционные показатели, связанные с сокращением затрат: время первого отклика, время разрешения звонков и т. д.

    Целостные показатели, привязанные к целям компании: NPS, удовлетворенность клиентов и т. д.