Службу поддержки: Официальная служба поддержки Apple

Содержание

Бесплатная поддержка Apple— официальная служба поддержки Apple

Что подразумевает бесплатная поддержка?

Бесплатная поддержка оборудования подразумевает поддержку по телефону по основным вопросам настройки, установки, сборки и подключения. Дополнительную информацию см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple.

Бесплатная поддержка программного обеспечения подразумевает поддержку по телефону по вопросам установки, запуска или переустановки (без восстановления данных) при условии, что оборудование соответствует минимальным системным требованиям для рассматриваемых программ. Дополнительную информацию см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple.

Права, предоставляемые ограниченной годовой гарантией Apple и программой поддержки AppleCare Plan, дополняют положения закона о защите прав потребителей. Чтобы узнать подробности, нажмите здесь.

В каком объеме предоставляется бесплатная поддержка?

Для большинства программных и аппаратных продуктов Apple предоставляется неограниченная бесплатная поддержка при обращении в течение 90 дней с момента приобретения устройства или в течение большего срока, если это предусмотрено применимым законодательством. Покупатели устройств из коллекции Apple Watch Edition получают право на бесплатную поддержку в течение 2 лет. Дополнительную информацию см. в справочных материалах, входящих в комплект поставки продукта Apple.

Ваш оператор беспроводной связи имеет партнерские отношения с Apple и обеспечивает техническую поддержку iPhone. Чтобы получить дополнительные сведения, обратитесь к оператору беспроводной связи, у которого было приобретено устройство iPhone.

Права, предоставляемые ограниченной годовой гарантией Apple и программой поддержки AppleCare Plan, дополняют положения закона о защите прав потребителей. Чтобы узнать подробности, нажмите здесь.

Как компания Apple определяет понятие «обращение в службу поддержки»?

Компания Apple определяет понятие «обращение в службу поддержки» как конкретную отдельную проблему, решаемую путем выявления одной ее первопричины. Компания Apple по собственному усмотрению определяет, что считать обращением в службу поддержки. Обращение в службу поддержки считается решенным, если клиенту предоставлена следующая информация:

  • сведения, помогающие решить проблему;
  • описание способа получения программного решения, которое поможет решить проблему;
  • уведомление о том, что проблема вызвана известной нерешенной проблемой или связана с несовместимостью с поддерживаемым продуктом;
  • информация, характеризующая проблему как решенную путем обновления поддерживаемого продукта до более поздней версии;
  • уведомление о том, что проблема отнесена к разряду проблем с аппаратным обеспечением; 
  • информация о том, что проблема выявлена на уровне продукта стороннего производителя, не предусматривающего поддержку Apple.

Как организовать службу поддержки

Служба поддержки в современных реалиях бизнеса — это не просто технические «Чип и Дейл», которые всегда спешат на помощь. Все чаще такие подразделения представляют собой отдельные сервисные структуры со своей методологией, а иногда и философией. Поэтому создание службы поддержки не должно проходить спонтанно. Важно правильно выстроить структуру подразделения, подобрать персонал, сформировать регламенты и сценарии работы и, конечно же, выбрать подходящие инструменты автоматизации. В этом материале мы перечислили 6 основных шагов для организации эффективной службы поддержки.

Зачем нужна служба поддержки

Сперва потребуется определить, за какие задачи отвечает такое подразделение. Например, это внутренние сервисы по обслуживанию ИТ-инфраструктуры компании. Или другой вариант — когда поддержка выступает средством постпродажного сервиса для внешних клиентов. В целом задачи службы поддержки можно разделить на три блока.

Прием и фиксация обращений, устранение проблем пользователей. Само понятие «проблема» не стоит воспринимать узко. Речь может идти об устранении инцидентов в работе оборудования или сервисов: поломках офисной техники, нестабильном интернет-соединении, сбоях ПО и т.д. Также технические специалисты выполняют запросы на обслуживание. Это заявки на настройку компьютера, предоставление доступа к приложениям, подготовку рабочего места для нового сотрудника и многое другое.

Так или иначе, любое обращение пользователя должно браться в работу и выполняться в четком соответствии с установленными сроками. Глобальная же цель такой службы поддержки внутри компании — исключить любые простои в деятельности сотрудников.

Сбор обратной связи. Выполнением подобной задачи обычно занимаются диспетчеры (специалисты первой линии поддержки). В большей степени это относится к обслуживанию внешних клиентов. В ходе совместной коммуникации технические сотрудники получают массу полезной информации, которая служит отправной точкой для доработки продуктов, услуг, расширения функционала предлагаемых решений и т.д.

Повышение лояльности клиентов. На сегодняшний день это один из ключевых показателей, который определяет успех бизнеса. По оценке экспертов, компании с наивысшими рейтингами потребительской лояльности наращивают прибыль в три раза быстрее, чем их конкуренты. А качество и скорость устранения технических проблем оказывают непосредственное влияние на этот параметр. Более того, в сфере B2B именно быстрая техподдержка часто оказывается главным конкурентным преимуществом поставщиков решений и услуг.

Притом уже недостаточно «гасить» отдельные инциденты или удовлетворять запросы на обслуживание по мере необходимости. В идеале служба поддержки должна выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом. Это стратегическая работа, в которой важна не только техническая, но и коммуникационная сторона вопроса. Нужно предоставлять клиенту необходимую информацию, поддерживать его на всех этапах взаимодействия, дорабатывать свои продукты и услуги в опоре на реальные потребности пользователей. Справиться со всем этим компаниям помогают гибкие service desk.

6 шагов к эффективной поддержке

Организация службы поддержки требует немало времени и усилий. План действий во многом зависит от специфики конкретной компании или отрасли. Однако есть базовые шаги. Оговоримся, что их очередность может варьироваться с учетом задач бизнеса.

Шаг 1. Разработать каталог услуг и соглашение об уровне сервиса (SLA). Именно на эти два регламентных столпа опирается вся деятельность службы поддержки. Без четкого понимания перечня предоставляемых сервисов невозможно наладить эффективную работу, то есть собрать команду специалистов с нужной квалификацией, выстроить подходящую структуру подразделения.

Соглашение SLA определяет нормативные параметры ИТ-услуг: сроки реагирования и закрытия заявок, сервисы в зоне ответственности технических исполнителей и другие условия обслуживания. Для бизнеса это гарантия того, что пользователи получат качественный и быстрый сервис. А специалистам службы поддержки SLA позволяет рационально распределить ресурсы.

Шаг 2. Выстроить структуру службы поддержки и распределить зоны ответственности между специалистами. Возможны разные варианты организации такого подразделения исходя из особенностей сервиса и каталога услуг.

  • Деление на линии поддержки

Чаще всего выделяют две линии. Специалисты первой выполняют функции диспетчеров: принимают, регистрируют и классифицируют заявки по услугам, критичности и другим важным критериям. Кроме того, они самостоятельно решают простые вопросы при помощи четко прописанных инструкций и регламентов.

Более сложные проблемы перенаправляются сотрудникам второй линии, которые отвечают за обслуживание конкретных сервисов. Как правило, эти специалисты не контактируют с пользователем напрямую.

В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки. Ее персонал состоит из наиболее высококвалифицированных программистов и инженеров. Им достаются самые непростые задачи, решение которых может занимать много времени.

Такая структура сервисного подразделения актуальна, прежде всего, если каталог предоставляемых услуг достаточно однороден и касается одного направления, например, ИТ. Или же ведется поддержка единственного цифрового продукта клиента.

  • Деление команд по зонам ответственности

Подобным образом работа выстраивается тогда, когда поддержка пользователей внутри компании осуществляется сразу по ряду направлений: ИТ, АХО, бухгалтерия, кадровая служба. И за каждое из них отвечает соответствующая команда сервисных специалистов.

Также отдельные группы ответственных назначаются при техническом обслуживании нескольких цифровых продуктов клиента. В некоторых компаниях за сервисными специалистами закрепляются пользователи по территориальному признаку. В других — между сотрудниками поддержки распределяются разные этапы обработки заявок. Наконец, выбранные команды могут курировать предоставление определенных услуг.

Впрочем, в отдельных случаях и в рамках таких команд выделяются свои линии поддержки. При этом принципы разделения ответственности также зависят от бизнес-процессов.

Служба поддержки — TeamViewer

АвстралияАвстрияАзербайджанАландские островаАлбанияАлжирАмериканское СамоаАнгильяАнголаАндорраАнтарктидаАнтигуа и БарбудаАргентинаАрменияАрубаАфганистанБагамыБангладешБарбадосБахрейнБелизБелоруссияБельгияБенинБермудыБолгарияБоливия (Многонациональное Государство)Бонэйр, Синт-Эстатиус и СабаБосния и ГерцеговинаБотсванаБразилияБританская Территория в Индийском океанеБрунейБуркина-ФасоБурундиБутанВануатуВатиканВенгрияВенесуэла (Боливарианская Республика)Виргинские острова (США)Виргинские острова (британские)Внешние малые острова СШАВосточный ТиморВьетнамГабонГаитиГайанаГамбияГанаГваделупаГватемалаГвинеяГвинея-БисауГерманияГернсиГибралтарГондурасГонконгГосударство ПалестинаГренадаГренландияГрецияГрузияГуамДанияДжерсиДжибутиДоминикаДоминиканская РеспубликаЕгипетЗамбияЗападная СахараЗимбабвеИзраильИндияИндонезияИорданияИракИранИрландияИсландияИспанияИталияЙеменКабо-ВердеКазахстанКаймановы островаКамбоджаКамерунКанадаКатарКенияКипрКиргизияКирибатиКитайКокосовые острова (острова Килинг)КолумбияКоморские островаКонгоКонго (Демократическая Республика)Корея (Народно-Демократическая Республика)Корея (Республика)Коста-РикаКот-д’ИвуарКубаКувейтКюрасаоЛаосская Народно-Демократическая РеспубликаЛатвияЛесотоЛиберияЛиванЛивияЛитваЛихтенштейнЛюксембургМаврикийМавританияМадагаскарМайоттаМакаоМалавиМалайзияМалиМальдивыМальтаМароккоМартиникаМаршалловы ОстроваМексикаМозамбикМолдова (Республика)МонакоМонголияМонтсерратМьянмаНамибияНауруНепалНигерНигерияНидерландыНикарагуаНиуэНовая ЗеландияНовая КаледонияНорвегияОАЭОбъединенная Республика ТанзанияОманОстров БувеОстров МэнОстров НорфолкОстров РождестваОстров Херд и острова МакдональдОстрова КукаОстрова Святой Елены, Вознесения и Тристан-да-КуньяОстрова Теркс и КайкосПакистанПалауПанамаПапуа – Новая ГвинеяПарагвайПеруПиткэрнПольшаПортугалияПуэрто-РикоРеспублика Северная МакедонияРеюньонРоссийская ФедерацияРуандаРумынияСальвадорСамоаСан-МариноСан-Томе и ПринсипиСаудовская АравияСвазилендСеверные Марианские островаСейшельские ОстроваСен-БартелемиСен-Мартен (французская часть)Сен-Пьер и МикелонСенегалСент-Винсент и ГренадиныСент-Китс и НевисСент-ЛюсияСербияСингапурСинт-Мартен (нидерландская часть)СирияСловакияСловенияСоединенное Королевство Великобритании и Северной ИрландииСоединенные Штаты АмерикиСоломоновы ОстроваСомалиСуданСуринамСьерра-ЛеонеТаджикистанТаиландТайвань (провинция Китая)ТогоТокелауТонгаТринидад и ТобагоТувалуТунисТуркменияТурцияУгандаУзбекистанУкраинаУоллис и ФутунаУругвайФарерские островаФедеративные Штаты МикронезииФиджиФилиппиныФинляндияФолклендские острова (Мальвинские острова)ФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияФранцузские Южные территорииХорватияЦентральноафриканская РеспубликаЧадЧерногорияЧехияЧилиШвейцарияШвецияШпицберген и Ян МайенШри-ЛанкаЭквадорЭкваториальная ГвинеяЭритреяЭстонияЭфиопияЮжная Георгия и Южные Сандвичевы островаЮжно-Африканская РеспубликаЮжный СуданЯмайкаЯпония

Служба технической поддержки — ПланФикс

Служба технической поддержки — ПланФикс

Мы любим общаться и готовы ответить на любые вопросы, связанные с ПланФиксом

В блоге опубликовано множество полезных примеров настройки и использования ПланФикса в разных областях.
Свой вопрос вы можете задать на форуме — наверняка найдутся те, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и готов помочь. Практически на любой вопрос есть ответ в нашей Справке — просто введите его в строку поиска и получите ответ.

Если вы уже зарегистрировали аккаунт для своей компании, можно задать вопрос нашей Службе поддержки прямо в системе:

Ваш вопрос мы получим в виде задачи в нашем аккаунте ПланФикса. При необходимости, Служба поддержки подключит для ответа специалиста в нужной области, поэтому вы можете задавать абсолютно любые вопросы.

пусть ваши клиенты пишут вам из удобной для них социальной сети или мессенджера, а вы будете обрабатывать их запросы в едином интерфейсе ПланФикса.

Мы подготовили специальную конфигурацию для быстрого старта вашей Службы поддержки в ПланФиксе.

Кстати, вы можете организовать работу своей службы поддержки или отдела продаж таким же образом:

Мы не поддерживаем голосовые каналы коммуникации со Службой поддержки, чтобы оптимизировать ее работу, легко передавать общение с вами между нужными сотрудниками и автоматически фиксировать его результаты. По нашему опыту, общение в текстах и картинках более продуктивно, чем разговоры — а ПланФикс это, в первую очередь, про продуктивность.

А вот по телефону поговорить с нами у вас не получится.

Прямо сейчас вы можете создать аккаунт
в ПланФиксе для своей компании и

30 дней бесплатно знакомиться со всеми его возможностями изнутри:

Как создать успешную службу поддержки

Как создать службу поддержки, которая отвечает потребностям масштабируемой организации? Такой вопрос возник и в Atlassian. В 2010 году компания насчитывала 230 сотрудников. Затем их число резко увеличилось. Сегодня в штате Atlassian работают тысячи человек. С таким быстрым темпом роста компания находится в постоянном поиске возможностей повысить свою эффективность. Успешная служба поддержки является одним из решений.

Что такое служба поддержки?

Для начала давайте проясним, чем занимается служба поддержки. В глоссарии ITIL 4 служба поддержки определяется как «единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями». Типичная служба поддержки управляет запросами на обслуживание и инцидентами.

Служба поддержки — это центр, где клиенты (например, сотрудники или другие заинтересованные стороны) могут найти помощь от своих поставщиков ИТ-услуг. Независимо от типа оказываемой помощи, цель службы поддержки заключается в своевременном предоставлении высококачественных услуг клиентам.

Сравнение справочной службы и службы поддержки

Часто возникают вопросы о различиях между службой поддержки и справочной службой. По большей части это схожие явления. Тем не менее, как правило, справочная служба ИТ действует тактически, т. е. быстро решает насущные проблемы. Служба поддержки удовлетворяет более широкие потребности компании и связана со стратегией. Часто ее деятельность охватывает несколько процессов ITSM.

Рекомендации по организации службы поддержки

Служба поддержки — передовая линия поддержки пользователей и лицо ИТ-команды. Она играет важнейшую роль в создании условий для работы остальных команд и находится в центре продуктивных компаний. Рекомендации по организации этой службы помогут вам управлять затратами и предоставлять превосходное обслуживание. Открытие новых офисов, адаптация сотрудников и быстрое масштабирование научили нас кое-чему полезному. Мы готовы поделиться советами.

1. Используйте ПО службы поддержки в полной мере

Когда-то давно в Atlassian не использовали специальную службу поддержки. Поэтому с созданием глобальной команды поддержки компания перешла от отслеживания проблем в Jira Software к использованию Jira Service Management для самообслуживания, отслеживания SLA и совместной работы.

Нам пришлось приспосабливаться, чтобы управлять большим объемом заявок и одновременно пополнять и обслуживать базу знаний для службы поддержки. Кроме того, в основу работы службы поддержки легли знания. Таким способом мы надеялись значительно сократить объем заявок и ускорить их выполнение.

2. Не делайте из своих ИТ-команд универсалов

Разнообразие поступающих заявок часто может стать большей проблемой, чем их объем. Как и у многих наших клиентов, наша инфраструктура довольно сложна. Можно с уверенностью сказать, что она состоит из километров кабелей, тонн металла и множества виртуальных машин, которые управляют местными офисами, центрами обработки данных и сервисами приложений. Перед тем, как мы создали специальную команду поддержки первого уровня, наши ИТ-специалисты проделывали колоссальную работу по решению разнообразных вопросов, связанных с управлением аккаунтами пользователей, поддержкой настольных компьютеров и оборудования, офисной и сетевой инфраструктурой, запросами на изменение приложений и систем, проектной работой и техническим обслуживанием.

Первый важный урок, который мы получили, заключался в том, что необходимо перестать возлагать настолько разнообразную и объемную работу на одну команду. Вместо этого мы разделились еще на три специализированные команды.

  • Группа по внутренним работам, занимающаяся локальной сетью и индивидуальными технологическими вопросами каждого подразделения
  • Группа по технологиям на рабочих местах, занимающаяся инструментами повышения производительности, такими как Jira, наша собственная система бронирования командировок и т. д.
  • Atlasgesk, наша команда глобальной службы поддержки

Это сильно упростило нашу жизнь, поскольку каждая команда специализируется на своем круге задач. Кроме того, такая специализация позволила сотрудникам стать экспертами в своей области: они могли сосредоточиться на определенном типе работ и углубить свои знания. Как следствие, ускорилось решение проблем и инцидентов.

3. Создайте портал клиентов

Клиентам не должно быть трудно просить о помощи. Мы используем Jira Service Management в качестве единого центра поддержки клиентов, который связывает службу поддержки ИТ и многие другие службы поддержки отделов, такие как юридические и кадровые службы. Поэтому клиенты могут обращаться в единый центр за любой необходимой услугой.

Попасть на портал тоже очень просто. Сотрудники набирают go/ithelp в браузере и мгновенно переходят по нужному адресу. Новые сотрудники узнают об этом в процессе адаптации, поэтому с первого дня в компании могут быстро и без труда получить помощь.

4. Напишите продуманные соглашения SLA

Как и любая хорошая команда службы поддержки, мы хотим предоставлять наилучшее обслуживание клиентам. Чтобы понимать, как мы справляемся, мы всегда ставим перед собой цели. Однако их не всегда было просто отслеживать или настраивать для разных регионов, команд, уровней приоритета и т. д.

Запустив команду глобальной службы поддержки, мы сразу приняли четкие соглашения SLA, отслеживаемые и понятные для аналитиков службы поддержки. Кроме того, их можно настроить под любые ситуации, поэтому менеджеры устанавливают соглашения SLA, которые значимы и актуальны для команд, а не просто произвольный набор показателей.

5. Содействуйте самообслуживанию

Согласно исследованиям 72 % клиентов предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. Однако для этого необходим простой и удобный сервис. Портал самообслуживания, о котором говорилось выше, является одним из способов помочь клиентам найти верное решение. Базы знаний и сообщества, где обсуждаются вопросы, также могут быть полезными.

6. Посмотрите на общую картину и оцените свой прогресс

Мы определенно следим за ключевыми операционными показателями, как и большинство ИТ-компаний. Однако не гонимся за случайными KPI и теперь намного больше сосредоточены на измерении того, что важно. Подводя итог, мы ставим на первое место обслуживание клиентов и тратим время на анализ тенденций и данных, которые больше всего помогут нам повысить его качество.

Мы анализируем тренды и спрашиваем себя о причинах, чтобы понять, чем отличается «хорошее» обслуживание от «плохого» и почему производительность команды может снижаться или повышаться. Мы фокусируемся на предотвращении инцидентов, а не только решении проблем. Это важно для повышения эффективности, а также удовлетворенности наших аналитиков службы поддержки. Кроме того, эти цифры попадают в отчеты для руководства, которое ценит информативность.

Как и следовало ожидать, наши команды испытывают трудности, когда адаптируются к изменениям. Ваши команды тоже с ними столкнутся. Важно, чтобы у вас были правильные инструменты для измерения эффективности и принятия наилучших решений, которые направят команду к цели.

Как организовать службу поддержки клиентов по телефону? Практические советы и готовые решения

До-  и послепродажная поддержка клиентов – основа конкурентной стратегии успешного бизнеса. Если в центр поддержки сложно дозвониться либо на решение простых задач уходит по нескольку дней, с высокой долей вероятности клиент откажется от услуг и товаров такой компании.  И как следствие – выберет конкурентов с более организованным сервисом.

Но организовать действительно эффективную службу поддержки непросто, и вот почему:

  • Стандартные каналы связи (чаты, Email, сообщества в соцсетях и другие системы самообслуживания), используемые для общения с клиентами, очень часто работают по отдельности, без систематизации обращений в единую базу знаний.
  • Наем и обучение специалистов, создание отдельного подразделения и внедрение многоступенчатых CRM-сервисов – затратные мероприятия, доступные только крупным компаниям.

Самой эффективной считается обратная связь, построенная на человеческом общении. Потребители стремятся к персонализированным формам коммуникации и хотят понимать, что их слушают и слышат.

«Оптимальное решение – использование готового программного продукта для организации службы поддержки клиентов по телефону.»

Надежный, максимально автоматизированный инструмент обратной связи помогает:

  • выстроить эффективное взаимодействие с привлеченными клиентами;
  • повысить комфорт в обслуживании;
  • обеспечить оперативную поддержку и сопровождение на всех этапах сотрудничества.

Главные правила клиентской поддержки 

Но прежде чем приступать к организации или модернизации центра клиентской поддержки, следует принять стратегические решения. Это позволит предотвратить возможные пробелы и снять нагрузку с сотрудников.

Необходимо начать с минимального преобразования деятельности компании: ориентировать сотрудников на опережения причин и ситуаций, которые нуждались бы в обратной реакции. Как этого добиться? Например, можно начать размещать на сайте компании различные инструкции и памятки по использованию товаров, обучающие видео, вести раздел FAQ и т. д.

Идеальная служба поддержки – какая она?

Любая служба поддержки должна соответствовать определенным правилам − своеобразным эталонам взаимодействия с клиентами, позволяющим выстроить действительно эффективную обратную связь. Перечислим наиболее важные из них:

1. Клиент всегда прав.

Даже если претензия необоснованная и человек ошибается, нельзя заносить его в «черный список». Все имеют право на ошибку, и задача оператора – корректно и доступно изложить нужную информацию, чтобы клиент правильно все понял.

2. Ответ в течение 24 часов.

Клиент должен получить ответ на заявку на протяжении следующих 24 часов.

3. Распределение заявок по важности.

Все входящие обращения должны быть рассмотрены, но некоторые заявки требуют немедленной реакции от специалистов компании.

4. Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения.

Вне зависимости от используемого канала связи, должны быть настроены уведомления о том, что заявка принята и поступила в обработку. Это не только знак внимания, но и проявление корпоративного этикета: клиент будет понимать, что его вопросом уже занимаются.

5. Сообщение о рассмотрении вопроса.

Обязательно давать лаконичный, но содержательный и грамотный официальный ответ.

6. Доброжелательное завершение общения.

Следует поблагодарить клиента за обращение и напомнить, что при возникновении других вопросов он всегда может обратиться в службу поддержки.

7. Добавление информации по обращениям в базу данных.

Это значительно упростит работу с клиентами, особенно при повторяющихся запросах.

Очевидные, казалось бы, правила далеко не всегда соблюдаются в компаниях. Но если изначально утвердить регламент общения с клиентами, вскоре обработка запросов будет доведена до автоматизма, а количество ошибок окажется минимальным.

Возможности MightyCall Enterprise для организации качественной клиентской поддержки 

MightyCall Enterprise – доступное и эффективное программное решение, позволяющее автоматизировать работу с телефонными обращениями клиентов силами штатных специалистов. Также MightyCall Enterprise поможет:

  • организовать контроль службы поддержки;
  • систематизировать обращения в базе данных;
  • проводить оценку и анализ обратной связи.

Решение оптимально подходит для организации колл-центра в небольших компаниях с количеством операторов от 1 до 10 человек. Внедряется в работу за 15−30 рабочих дней, не требует множества сложных настроек, привлечения программистов и наличия специфических знаний. Простой графический интерфейс понятен даже новичкам. Сопровождение на всех этапах интеграции и техническая поддержка 24/7 исключает любые сложности при работе с программой.

Основные возможности MightyCall Enterprise:
  • увеличение количества принятых звонков на 90 %: до 27 обращений в секунду, около 500 звонков за 10-часовую рабочую смену;
  • возможность приема звонков автоматизированной системой;
  • перезвон по пропущенным вызовам;
  • распределение обращений по приоритетности обработки, квалификации, компетенции и занятости специалистов;
  • маршрутизация по времени предполагаемого ожидания ответа оператора;
  • использование готовых сценариев разговора с клиентами, упрощающих работу операторов и увеличивающих скорость обработки обращений;
  • интеграция со скриптами и создание единого окна оператора с данными о клиенте, в зависимости от пришедшего обращения;
  • взаимодействие с внутренними АБС, CMS, CRM-системами и базами данных;
  • запись телефонных разговоров для оценки работы службы поддержки, решения конфликтных ситуаций и добавления информации в базу данных. Полученную информацию можно использовать при разработке сценариев разговоров для часто задаваемых вопросов;
  • отслеживание статистических показателей за разные промежутки времени, для принятия управленческих решений и повышения комфорта обслуживания.

Грамотно организованная служба поддержки − весомое подспорье в организации коммуникации с клиентами. Она помогает выстроить доверительные взаимоотношения, улучшить лояльность и потребительскую активность. Клиенты готовы больше покупать у компаний с хорошей службой поддержки, поэтому ее эффективная работа напрямую влияет на рост продаж и прибыли компании.

Рекомендации по обращению в службу поддержки — Раздел помощи

Связаться со службой поддержки можно тремя способами: по электронной почте, по телефону и в чате.

Общение со службой поддержки будет результативнее, если выбрать подходящий способ обращения и предоставить максимум информации

Ознакомьтесь с рекомендациями, которые помогут уменьшить время ожидания ответа и избежать уточняющих вопросов.

Электронная почта — вопросы, требующие подробного рассмотрения

Пишите на email, если:

  1. Для заявки нужен длительный анализ.
    Например: не работает почта; страницы сайта долго загружаются; превышение нагрузки.

  2. Заявка затрагивает работу других отделов (финансовый, доменный, отдел по работе с документами).
    Например: проверка платежа; запрос финансовых документов; SSL-сертификат не выпустился.

  3. Требуется авторизация владельца аккаунта или домена.
    Например: не добавляется домен; нужно разблокировать деньги; вопрос по балансу.

  4. Вопрос связан с изменением информации.
    Например: переоформление аккаунта; смена владельца домена; изменение реквизитов; восстановление доступа.

В начале заявки укажите логин аккаунта, номер договора или домен. Без этой информации ответ будет обобщенным. В заявке из панели управления логин можно не дублировать, но если речь идет о домене, то его нужно указать.

В тексте заявки подробно опишите ситуацию. Если при работе возникает ошибка, пошагово опишите какие действия и к какому результату приводят. Так мы сможем произвести анализ и смоделировать ситуацию. Дополнительно можно указать:

  • тексты,
  • коды ошибок,
  • скриншоты,
  • ссылки с ошибками,
  • время возникновения ошибки,
  • частота повторения.

Ответ по заявке отправляется на административный email аккаунта или в ответ на письмо. Если заявка отправлена из панели управления, но ответ нужен на другой адрес, например, бухгалтеру или разработчику — укажите email в заявке.

Заявки обрабатываются в течение часа. Мы предупредим, если для решения вопроса требуется больше времени.
Проверить статус заявки можно по телефону или в чате, сообщив номер заявки. В течение 1-2 минут после отправки письма на email придет письмо с номером заявки, в ответ на это письмо можно отправить дополнительную информацию. Проверьте адрес получателя, если письмо с номером не пришло.

Телефон — оперативные и короткие вопросы

Позвоните, если ваш вопрос:

  1. Требует оперативного решения.
    Например: сайт не работает; аккаунт взломан; нужно продлить домен, если есть автопродление.

  2. Связан с функционалом панели управления.
    Например: сверить владельца аккаунта; найти нужную функцию; уточнить баланс.

  3. Относится к заявке.
    Например: проверить статус заявки; задать дополнительные вопросы.

Перед звонком подготовьте информацию об аккаунте: логин, номер договора, домен или данные владельца (например, ИНН организации). Назовите последние 6 цифр номера заявки, если вопрос касается обращения по электронной почте.

Опишите ситуацию и задайте вопрос, пока сотрудник открывает информацию об аккаунте или заявке.

Обращение по телефону — не авторизованное, поэтому информация, которую может сообщить сотрудник, ограничена. Решить большинство технических вопросов можно по авторизованной заявке из аккаунта. Поэтому отнеситесь с пониманием к просьбе написать заявку из панели управления.

Чат — общие вопросы, не требующие авторизации

Напишите в чат, если не хотите звонить или сомневаетесь в выборе способа обращения.

В начале обращения укажите логин аккаунта и опишите ситуацию.

Ответ сохранится в браузере, даже если вкладка закроется. Для удобства можно указать свое имя и email или авторизоваться через ВКонтакте. Тогда ответ отправится на email или в личные сообщения.

Обращение в чате — не авторизованное, поэтому сотрудник не сможет назвать конфиденциальную информацию или выполнить действия в аккаунте.

Кроме чата на сайте можно связаться с нами через ВКонтакте или в Telegram.

Определение, важность и 8 основных советов

Индустрия поддержки клиентов переживает период возрождения. Поддержка клиентов как специализация становится самостоятельной, предлагая компаниям конкурентное преимущество, которое трудно скопировать.

Современная поддержка клиентов — это не то же самое, что обслуживание клиентов, хотя в ней используются методы обслуживания клиентов. И это не то же самое, что было 50, 20 или даже 5 лет назад — определение все еще развивается.

В этом посте мы собираемся взглянуть на мир современной поддержки клиентов, что это такое, почему это важно, как это изменилось с течением времени и чем оно отличается от стереотипного взгляда на обслуживание клиентов.

Краткая история поддержки клиентов

До появления колл-центров и социальных сетей владельцы местных предприятий часто очень хорошо знали своих клиентов. В видео ниже Эмили Триплетт Ленц из Help Scout обсуждает принципы обслуживания клиентов старой школы со своим отцом, который 37 лет владел мясной лавкой.

И хотя местные предприятия часто хорошо знали своих клиентов, обслуживание клиентов в то время не было идеальным. У клиентов были ограниченные возможности для покупки и поддержки, мало способов самообучения и решения собственных проблем, а также скудные ресурсы, чтобы избегать предприятий с некачественными продуктами и плохим обслуживанием.

Служба поддержки клиентов претерпела значительные изменения с тех пор, начиная с телефонного бизнеса и появления колл-центров в 1960-х годах. Внезапно компании смогли решать проблемы клиентов (или, по крайней мере, номинально предлагать услуги), хотя и несколько безлично, но в более широком и более эффективном масштабе.

Эта тенденция резко возросла в тандеме с усилением конкуренции и ценового давления, и к 1980-м годам многие компании отказались от любых дополнительных услуг, которые нельзя было напрямую связать с их прибылью.

Но более широкий доступ к Интернету снова изменил ситуацию. Помимо социальных сетей, онлайн-форумов и обзорных веб-сайтов, сегодняшние клиенты имеют множество ресурсов для получения дополнительной информации о компаниях, которые они рассматривают, и о продуктах, которые они предлагают, а недовольные клиенты могут обратиться к гораздо большему количеству людей со своими страшными историями о поддержке.

Это открыло новую эру поддержки клиентов, в которой компании нуждаются в том, чтобы выделяться, предоставляя отличный сервис.

Сегодня на первое место выходят компании, которые понимают окупаемость отличной поддержки и относятся к исключительной поддержке клиентов как к функции, а не как к неизбежным затратам.

Новое определение службы поддержки клиентов

В Help Scout мы определяем современную поддержку клиентов как акт предоставления своевременной, чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Вместо стереотипного взгляда на службу поддержки клиентов как на центр затрат, группы поддержки клиентов являются лицом компании.Они играют решающую роль в продажах и маркетинге из уст в уста, работают бок о бок с продуктовыми командами и занимают место за столом переговоров, когда дело доходит до принятия решений компанией.

Современная поддержка клиентов — гораздо более всеобъемлющая роль, которая играет роль на всем жизненном цикле клиента — от приобретения до удержания.

Новая служба поддержки клиентов применяет принципы обслуживания клиентов, помогая клиентам решать проблемы и принимать решения, но, кроме того, выполняет функции частичной продажи, частичной технической поддержки и частичного успеха клиентов.

Почему новый подход к поддержке клиентов является ключом к росту

В эпоху Интернета самообслуживания клиентам не нужны посредники, которые помогали бы им с такими простыми функциями, как аннулирование учетной записи.

Многие предприятия продолжают направлять свою энергию на защиту доходов, устанавливая эти «лежачие полицейские», но они тратят время, которое можно было бы потратить на решение проблемы, которую может решить только человек.

И более того, люди привыкли к самообслуживанию — если вы позволите им дойти до точки, где они должны протянуть руку помощи, вы помешаете использованию и внедрению.

Компании, ориентированные на клиента, устраняют многие из этих трений, автоматизируя то, что можно автоматизировать, и высвобождая свой самый ценный ресурс — свою команду — для работы над проблемами, которые нельзя автоматизировать. Отсюда переход от найма обычного «человека к людям» к найму высококвалифицированных, чутких специалистов по решению проблем.

Даже колл-центры прошлого уступают место контакт-центрам: «партнерам в получении дохода и обслуживании клиентов, населенным высокообразованным персоналом, у которого есть возможности для карьерного роста и стимулы, выходящие за рамки количества звонков в минуту.

8 важных советов по оказанию качественной поддержки клиентов

Несмотря на то, что существует множество различных подходов к тому, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, вот восемь лучших способов, с помощью которых руководители компаний могут помочь своим командам постоянно обеспечивать качественную поддержку клиентов.

1. Убедитесь, что у вашей команды есть нужные инструменты

Хотя, безусловно, можно выполнить всю операцию поддержки, используя общий почтовый ящик Gmail или Outlook, это не всегда лучший способ настроить вашу команду на успех.Специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов часто является лучшим выбором, позволяющим вашей команде оказывать превосходную поддержку.

Инструменты

, разработанные специально для групп поддержки, предлагают такие функции, как общие почтовые ящики, встроенные справочные центры, сохраненные ответы, автоматизированные рабочие процессы, предотвращение дублирования ответов и данные о взаимоотношениях с клиентами.

Эти функции помогут вашей команде предоставлять персонализированное, быстрое и квалифицированное обслуживание при каждом взаимодействии с клиентом.

2. Предлагайте варианты самообслуживания

Иногда обеспечение превосходной поддержки клиентов означает, что клиенты могут легко помочь себе сами.Фактически, 81% потребителей пытаются решать проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки, а 71% хотят иметь возможность решать большинство проблем самостоятельно.

Убедитесь, что у вас есть база знаний, содержащая ответы на часто задаваемые вопросы и статьи с практическими рекомендациями, которые помогут клиентам выполнить шаги, необходимые для решения распространенных проблем.

Затем сделайте так, чтобы клиенты могли легко находить эту документацию, оптимизировав свой контент для поиска (как в вашей базе знаний, так и в основных поисковых системах), логически структурировав свою базу знаний или внедрив такой инструмент, как маяк Help Scout, который отображает соответствующий контент. когда клиенты инициируют чат.

3. Наем для ключевых навыков поддержки

Одними из наиболее важных навыков для специалистов службы поддержки являются терпение, внимательность, способность ясно излагать свои мысли, готовность учиться и сочувствие.

Ваша команда должна состоять из людей, которые хотят узнать все, что нужно знать о вашем продукте, потому что они искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха. Они должны быть готовы копаться в устранении неполадок, решать проблемы за пределами своей области и активно слушать клиентов, чтобы определить, что им действительно нужно.

Чтобы привлечь квалифицированных специалистов, вам придется платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов, и вам нужно будет предлагать гораздо более разнообразные возможности карьерного роста, чем просто переход на должность руководителя команды.

4. Дайте вашей команде право использовать свои навыки

Необходимость обращаться к руководству для решения всех запросов, кроме самых простых, лишит сил даже самых компетентных агентов. В дополнение к тому, что они достаточно квалифицированы, чтобы отвечать на сложные вопросы, они также должны иметь право решать запросы самостоятельно.

Например, отель Ritz-Carlton хорошо известен своим правилом в размере 2000 долларов США: каждый сотрудник службы поддержки клиентов может потратить до 2000 долларов США на гостя за каждый инцидент для решения проблем с гостями.

Но усиление вашей команды не должно быть таким экстравагантным; это также может быть просто документирование политик и руководств в месте, доступном для всех членов вашей команды.

Рекомендации, которые вы документируете, даже не обязательно должны быть конкретными. Джим Буш из American Express обнаружил, что такие простые правила, как «использовать творческие (и, по возможности, недорогие) методы, чтобы доставить удовольствие клиентам», побуждают сотрудников придумывать множество недорогих решений проблем клиентов и делиться ими.

5. Способствовать эффективному решению проблем

Команды обслуживания клиентов колл-центров в конце 20-го века были привязаны к операционным показателям, связанным с сокращением затрат, таким как время первого ответа и время разрешения вызова. Но обеспечение отличной поддержки клиентов означает большее внимание к целостным показателям, которые связаны с целями всей компании, такими как удовлетворенность клиентов и NPS.

Решение запросов в разумные сроки по-прежнему важно. Но отличное обслуживание клиентов каждый раз превосходит скорость.

Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам требуется, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Они потратят столько времени, сколько потребуется, чтобы решить свои проблемы.

Поощряйте свою команду своевременно связываться с клиентами, но не ограничивайте их показателями, которые заставляют их торопиться с закрытием запросов до того, как проблемы клиента будут полностью решены.

6. Упростите для клиентов получение поддержки

Если вы ищете в Google «поддержка клиентов [компании]», в большинстве случаев Google заполняет расширенный фрагмент, содержащий контактную информацию этой компании.

На это есть причина: некоторые компании прячут свою контактную информацию, чтобы клиентам было трудно связаться с ними в случае возникновения проблем.

Не заставляйте своих клиентов обращаться к Google, чтобы узнать, как они могут связаться с вашей службой поддержки. Упростите им задачу, разместив свою контактную информацию в логичных местах на вашем веб-сайте. Кроме того, рассмотрите возможность встречи с ними там, где они есть, предлагая поддержку в чате в рамках вашего продукта или принимая запросы на поддержку через социальные сети.

Инструмент живого чата Help Scout, Beacon, предлагает функцию, называемую режимами, которая отображает соответствующий контент из вашей базы знаний, прежде чем связывать клиентов с вашей службой поддержки. Это позволяет вам отдавать приоритет самообслуживанию, чтобы уменьшить объемы поддержки, сохраняя при этом помощь человека.

7. Не ставьте автоматизацию выше индивидуальной поддержки

Automation — отличное дополнение к набору инструментов вашей команды, потому что при правильном использовании он устраняет некоторые бессмысленные, повторяющиеся задачи, которые мешают вашим агентам поддержки предоставлять внимательное и персонализированное обслуживание.А в некоторых случаях инструменты ИИ даже хороши для клиентов, потому что они дают быстрые и мгновенные ответы на простые вопросы.

Но при неправильном использовании чат-боты могут легко превратиться в голосовое меню телефона эпохи онлайн-поддержки клиентов. Они неправильно понимают вопросы, указывая клиентам на неправильные ресурсы, или посылают клиентов по кругу, пытаясь решить проблемы, требующие критического мышления и других исключительно человеческих навыков.

Несмотря на то, что клиентам нравятся быстрые и простые ответы, они ожидают более человеческого обслуживания, когда дело доходит до решения сложных проблем.Они не хотят, чтобы их называли номером тикета, не хотят постоянно давать длинные объяснения по мере того, как их переводят в разные команды, и не ценят общие ответы на искренние вопросы.

Убедитесь, что инструменты, которые вы используете, позволяют вашей команде легко видеть, с кем они разговаривают, прежде чем они ответят, и что эти инструменты не мешают вам предоставлять персонализированную человеческую поддержку, когда это необходимо.

8. Используйте данные, чтобы найти способы постоянного улучшения

Ваши клиенты изо всех сил пытаются найти ответы и инструкции, которые вы задокументировали в своем справочном центре? Есть ли конкретные вопросы, на которые ваша команда тратит время, отвечая снова и снова, которые можно было бы легко решить с помощью лучшей адаптации пользователей или подсказок в приложении? Ответы на эти вопросы часто легко доступны в ваших данных.

Часто лучшая поддержка клиентов — активная. Ваши разговоры с клиентами дают огромное количество информации о том, с чем они борются, и о том, как вы можете решить проблемы, чтобы клиентам не приходилось постоянно обращаться за поддержкой.

Это важная причина, по которой руководителям службы поддержки крайне важно участвовать в принятии решений компании. Они стоят в очереди каждый день, разговаривают с клиентами и пытаются понять, что им нужно, и они, как правило, лучше всех знакомы с инструментами, которые вы используете для получения данных, необходимых для принятия обоснованных решений.

Эволюция службы поддержки клиентов

Определение поддержки клиентов все еще развивается, но многие признаки указывают на то, что поддержка превращается в отрасль маркетинга и роста. Почему? Компании, которые не могут предложить качественную поддержку, потеряют своих клиентов в пользу тех, кто это сделает. И чем теснее поддержка связана с вашим продуктом, тем лучше становится ваш продукт.

«Если команда поддержки не на 100 % вовлечена в продукт, который вы пытаетесь продать, поддержка страдает, — говорит руководитель службы поддержки Help Scout Джастин Сеймур.Такое согласование с продуктом позволяет нам сосредоточиться на том, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от функций Help Scout, вместо того, чтобы увязнуть в ожиданиях доходов.

Вместо того, чтобы продавать что-то, что поможет вам достичь ваших целей, наша модель заключается в том, чтобы сначала помочь вам достичь своих целей, чтобы вы были рады платить за то, что мы предлагаем.

Итог: поддержка клиентов — это функция. Организации, которые относятся к найму поддержки так же серьезно, как и к найму инженеров, имеют больше шансов на успех, чем те, которые этого не делают.

Поддержка клиентов и обслуживание клиентов: определение, навыки, советы

Служба поддержки клиентов переживает момент. В высококонкурентном цифровом мире предоставление вашим клиентам своевременной и актуальной поддержки важнее, чем когда-либо.

Будь то электронная почта, обмен сообщениями, социальные сети или телефон, быть там, где находятся ваши клиенты, и помогать им решать их проблемы — должно быть первостепенным приоритетом для любого бизнеса.

Вот что вам нужно знать, чтобы начать:

В этой статье

Что такое поддержка клиентов?

Служба поддержки клиентов — это группа людей, которые оказывают помощь, когда у клиентов возникают проблемы с продуктами или услугами компании.В конечном счете, речь идет о том, чтобы клиенты успешно решали любые проблемы, с которыми они обращались в ваш бизнес.

В чем заключается работа службы поддержки?

Поддержка клиентов может выглядеть по-разному в зависимости от вашего бизнеса, отрасли и ваших клиентов. Но для специалистов по поддержке клиентов, таких как Мэг Палаццоло, главное — быть полезными.

«Роль службы поддержки клиентов заключается в том, чтобы помочь пользователям изменить опыт работы с вашим продуктом, — говорит Палаццоло, руководитель отдела успеха участников в Trust & Will.«Роль и обязанность агента службы поддержки — стать защитником клиентов, чтобы помочь сформировать будущее продукта своей компании, маркетинга, исследований и разработок и т. д. Поддержка клиентов — это ядро ​​любой клиентоориентированной компании».

Для Брайана Кейла, директора по работе с клиентами в Novo, поддержка клиентов заключается в построении доверия, которое в конечном итоге влияет на все: от лояльности и удержания клиентов до бренда и маркетинга.

«Укрепляйте доверие за счет сочувствия, честности, установления ожиданий и внутренней защиты интересов клиентов с помощью данных и идей», — говорит Кейл.

На самом деле, по словам Кейла, задача службы поддержки клиентов состоит в том, чтобы превратиться в долгосрочную бизнес-стратегию. Это означает, что речь идет не только о реагировании на проблемы клиентов, но и о предоставлении им инструментов, необходимых для достижения успеха на протяжении всего пути с вашим брендом.

Ключевым моментом здесь, по словам Кейла, является «использование всех знаний и идей, которые операции поддержки генерируют при взаимодействии с клиентами, для создания лучшего опыта, который активно решает проблемы и отвечает на вопросы, предоставляя клиентам возможность действовать.

Обслуживание клиентов по сравнению со службой поддержки

То есть мы говорим здесь только об обслуживании клиентов, верно? Не совсем.

В чем разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов?

Некоторым экспертам — и даже Google — трудно провести различие между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов.

Обслуживание клиентов — это общий термин для всех взаимодействий, которые улучшают качество обслуживания клиентов и помогают улучшить их отношения с компанией.Поддержка клиентов — это всего лишь один из видов взаимодействия.

Все предприятия обеспечивают обслуживание клиентов, но не все должны предлагать поддержку клиентов. Ресторан, например, обеспечивает обслуживание клиентов, когда вы сидите, когда вы заказываете еду и после оплаты. Однако официант, скорее всего, не покажет вам, как нарезать стейк.

Джонатан Браммель, директор по поддержке предприятий в Zendesk, говорит об этом так: Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов заключается в том, что команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в короткие сроки, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе.

Если поддержка клиентов — это как, например, основные моменты устранения неполадок, обслуживание клиентов — это почему: почему рекомендуется настроить учетную запись в облаке определенным образом или почему сегодняшняя проблема может со временем превратиться в более серьезную проблему. если определенные шаги не будут предприняты.

Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает качество обслуживания клиентов и помогает агентам расти.

Например, клиент сообщил об украденной кредитной карте. Помимо определения того, какая информация была скомпрометирована, а затем принятия мер для решения этой проблемы, дополнительные усилия могут иметь большое значение.

Это может означать, что в сообщениях или на канале в социальных сетях можно разместить ссылку на соответствующие советы и рекомендации из базы знаний или блога компании.

Служба поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов

Общий термин для всех взаимодействий, которые улучшают качество обслуживания клиентов и помогают улучшить их отношения с компанией.

Один тип взаимодействия.

Строит отношения.

Исправляет технические проблемы.

Почему.

Как.

Почему поддержка клиентов важна для вашего бизнеса?

Краткий ответ заключается в том, что поддержка клиентов важна, поскольку агенты поддержки играют ключевую роль в быстром и эффективном решении проблем клиентов и повышении их удовлетворенности. В конечном итоге это влияет на удержание клиентов, пожизненную ценность клиентов и репутацию бренда.

Но, опять же, это действительно зависит от вашего конкретного бизнеса и отрасли, а также от людей, которых вы поддерживаете.

Для Trust & Will, компании, которая помогает семьям создавать индивидуальные завещания и планы недвижимости, поддержка клиентов является ключевым фактором принятия решений в отношении бизнеса и продуктов.

«Каждое решение, которое мы принимаем как компания, вращается вокруг наших клиентов (мы называем их членами), и наша служба поддержки клиентов находится на переднем крае всего общения», — говорит Палаццоло. «Когда мы сосредотачиваемся на добавлении новых функций, продуктов или обновлений/изменений на маркетинговый сайт, мы прислушиваемся к мнению команды поддержки, которая является нашим голосом клиента.

Поскольку планирование недвижимости настолько сложно, команда поддержки Trust & Will играет ключевую роль в обучении клиентов, а затем в обмене знаниями о клиентах с остальной командой. Это благотворный цикл, который имеет решающее значение для бизнеса.

«Без нашей группы поддержки нам было бы крайне сложно работать как компании, — говорит Мэг.

Спросите себя:

  • Каковы ожидания клиентов в отношении поддержки в вашей конкретной отрасли? Например, в электронной коммерции или путешествиях они будут отличаться от страхования или банковского дела.
  • Как служба поддержки клиентов может помочь повысить авторитет клиентов в вашем бизнесе?
  • Как вы можете привлечь свою группу поддержки к принятию ключевых бизнес-решений, таких как разработка плана развития продукта или маркетинговой стратегии?

Основные возможности службы поддержки клиентов

Вот несколько ключевых особенностей отличной поддержки клиентов, согласно нашему отчету о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год:

  • Поддержка ваших клиентов по выбранным ими каналам
  • Клиенты хотят общаться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочитаемому им каналу поддержки — один из лучших способов создать превосходную службу поддержки клиентов.

  • Активная помощь
  • Хорошая поддержка клиентов часто означает предвидение потребностей ваших клиентов еще до того, как они сообщат вам об этом.

  • Обеспечение круглосуточной поддержки
  • 47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка 7 дней в неделю является ключевым компонентом отличного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов, когда агенты не работают.

  • Быстрое решение проблем
  • 73% клиентов говорят, что быстрое решение проблем является главным фактором хорошей поддержки клиентов.

  • Персонализация взаимодействия
  • 75% клиентов хотят персонализированного обслуживания.

    5 советов по обеспечению отличной поддержки клиентов

    Хорошая поддержка клиентов означает ежедневное удовлетворение ожиданий клиентов. И удовлетворение ожиданий клиентов окупается: 75% клиентов готовы тратить больше на компании, которые предоставляют им качественную поддержку клиентов, согласно нашему отчету о тенденциях в области обслуживания клиентов за 2021 год.

    Вот 5 способов обеспечить превосходную поддержку клиентов.

    1. Сделать агентов поддержки стратегическими партнерами

    Всегда есть технический ответ на техническую проблему, и представитель службы поддержки всегда готов помочь, когда такие проблемы возникают. Но тип предлагаемой помощи, когда, как и кому, может быть тем, что отличает группу поддержки.

    Допустим, вы являетесь клиентом и должны поставить галочку в форме в DMV, в кабинете врача или в своем инструменте для подготовки налоговых деклараций.

    Вы этого не сделали, что-то пошло не так, как ожидалось, и вы обратились в службу поддержки.Квалифицированный и услужливый агент службы поддержки помог диагностировать проблему, объяснив, что проблема заключалась не в том, чтобы установить этот флажок.

    Много лет назад, когда обращение в службу поддержки открывалось при возникновении проблемы и закрывалось при ее решении, быстрая диагностика имела больше смысла. Для современной службы поддержки время, необходимое для подготовки клиентов к успеху, необходимо. Возможно, это означает спросить, почему они не поставили галочку, или найти время, чтобы объяснить важные действия, которые происходят, когда они это делают.

    2. Убедитесь, что социальные навыки так же важны, как и «технические»

    Технологии должны поддерживать людей, а не наоборот. Это означает, что человеческое прикосновение необходимо для решения человеческих проблем с помощью выбранной ими технологии. Тем не менее, это не всегда так, как это происходит в реальной жизни.

    Как сказал один сотрудник государственного сектора, объясняя проблемы обеспечения качественной поддержки клиентов в государственных учреждениях:

    «Многое из того, что мы ценили в техническом лидерстве, было сосредоточено на наборе технических навыков, а не на наборе навыков, обязательно направленном на улучшение качества обслуживания клиентов, и на некоторых навыках лидерства.

    Браммел соглашается с тем, что руководители службы поддержки в разных отраслях, как правило, нанимают в первую очередь тех, кто обладает необходимыми техническими навыками, и продвигают тех, кто ими овладел.

    Но он призывает коллег-лидеров поддержки непредвзято относиться к навыкам межличностного общения, которые выходят за рамки технических. По словам Браммела, во время взаимодействия со службой поддержки есть много возможностей связаться с клиентами и продемонстрировать сочувствие к их потребностям.

    Как структурировать отдел обслуживания клиентов

    Из этого бесплатного руководства вы узнаете больше об основных шагах по созданию команды обслуживания клиентов.

    3. Проявите сочувствие к каждому взаимодействию

    Эмпатия в организации поддержки помогает агентам читать между строк ситуации.

    Даже когда агент совершает 700-й звонок или чат в неделю по одному и тому же вопросу, эмпатия напоминает ему, каково быть клиентом, чей день — и, возможно, целый отдел или направление бизнеса — висит на волоске.

    Может быть, они только начинают работать в своей компании или с вашим продуктом, а может быть, это был просто выходной день; агенты поддержки не всегда знают, но это помогает сохранить место для чего бы то ни было.

    «У нас одни из самых талантливых технических специалистов в компании, но мы имеем дело с экстремальными эмоциями, которые просто так могут варьироваться от 0 до 75», — говорит Браммел.

    Вместо того, чтобы превратиться в карикатуру на техническую поддержку, Браммел также предлагает практиковать «экстремальное взаимопонимание», чтобы способствовать чувству сотрудничества для достижения общей цели.

    Даже самые технические ноу-хау и глубокое знание продукта не помогут нуждающемуся покупателю, если они не сбалансированы с взаимопониманием. Иногда это требует попасть в то, что Браммель называет «неудобным местом».

    Клиенты, особенно находящиеся в состоянии стресса, не всегда хотят делать то, что предлагает агент службы поддержки, а это означает приводить веские и разумные доводы в пользу того, почему их это должно волновать. Во многих случаях угроза более серьезной проблемы в будущем является причиной, по которой они должны беспокоиться. Ничто так не говорит о «стратегическом партнере», как тот, кто помогает выявить проблему до того, как она перерастет в более крупную проблему.

    4. Развитие результатов поддержки клиентов и ключевых показателей эффективности

    Некоторые проверенные временем ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки поддержки клиентов включают CSAT, чистый рейтинг промоутеров (NPS) и показатели оттока.

    Но полезно регулярно пересматривать ключевые показатели эффективности, чтобы определить, в каком направлении они могут развиваться. На заре поддержки программного обеспечения количество решенных заявок было показателем успеха поддержки.

    Но по мере того, как традиционные функции «поддержки» становятся все более интегрированными с другими каналами и бизнес-процессами, организации меняют способы измерения успеха. Это также влияет на то, как группы поддержки поддерживают своих клиентов.

    В Magnolia — империи розничной торговли и впечатлений, построенной фаворитами HGTV Чипом и Джоанной Гейнс, — количество решенных тикетов или время их решения не соответствуют бренду и даже не являются точными показателями успеха.

    Зная, что их клиентская база с одинаковой вероятностью позвонит в чат или спросит о онлайн-покупке, команда поддержки имеет право не торопиться с клиентами по телефону и даже выделяет бюджет, чтобы развлекать клиентов или отправлять им цветы. .

    5. Поддержите свою службу поддержки

    Характер технической поддержки требует определенного уровня специализации на продуктах и ​​услугах, что со временем может привести к повторяющейся работе.

    Лидеры стратегической поддержки уравновешивают необходимость специализации с назначением новых и разных проектов по всей команде, помогая защититься от «ожесточения сердца», которое, по словам Браммела, происходит, когда агентам скучно и они изолированы от своей специализации продукта или функции.

    Существует множество решений от скуки, в том числе наделение агентов поддержки полномочиями брать на себя ответственность за выполнение определенных задач, обучение других или предоставление им времени на прямые трансляции на регулярной основе каждую неделю.

    С таким количеством вопросов и личностей, с которыми можно столкнуться по телефону или в окне чата, работа в режиме реального времени 1:1 может открыть новую перспективу даже для опытных ветеранов группы поддержки.

    Другой подход заключается в обучении агентов поддержки входить во все ситуации поддержки, не привязываясь к результату.Хотя служба поддержки не может гарантировать, что проблема будет устранена прямо сейчас, агенты могут обещать, что они будут сотрудничать и общаться на протяжении всего пути.

    Передовой опыт эксперта по поддержке клиентов

    Вот несколько бонусных советов от Мег Палаццоло из Trust & Will:

    • Будьте представительны. Относитесь к своим клиентам как к другу или члену семьи. Никто не любит роботов.
    • Будь быстрым. Отвечайте на запросы клиентов как можно скорее.Никто не любит ждать ответа.
    • Не передавайте клиентов, даже сложных! Поощряйте каждого агента отвечать на все вопросы клиентов. Если они не знают ответа или процесса, они должны узнать.
    • Найдите способы сделать все возможное. Это не должно быть чем-то сумасшедшим, но оставьте клиенту немного больше, чем то, к чему он изначально стремился.

    Примеры поддержки клиентов

    У каждого из нас есть свои личные примеры отличной поддержки клиентов — и, к сожалению, не очень удачные.

    Буквально на днях я был в Instagram и увидел сообщение о бренде, который недавно купил пищевые добавки, о том, что цены, указанные на их веб-сайте, являются единственными затратами, которые клиенты когда-либо будут платить — «никаких скрытых платежей».

    Я отправил им личное сообщение, чтобы сообщить, что это не мой случай. Поскольку это была международная отправка, с меня взяли дополнительные 40 долларов пошлины при доставке.

    Бренд мгновенно ответил, извинился и сказал, что возместит мне дополнительную плату.Мало того, что это отличная поддержка клиентов, но теперь я с большей вероятностью буду покупать у них снова, несмотря на первоначальную ошибку с их стороны.

    Для Брайана Кейла Apple — это золотой стандарт поддержки клиентов.

    «Каждый раз, когда я захожу в магазин яблок, я поражаюсь, какая там замечательная команда, — говорит он. «Они всегда заставят вас выполнить задание, которое вы просите, пока они объяснят вам, как это сделать. Это обучение через беседу. Они обеспечивают такой очаровательный опыт, что им никогда не придется вас навязывать.Опыт — это продажа».

    Между тем, Palazzolo делится этим примером действительно исключительной поддержки клиентов, который согреет ваше сердце. Серьезно, приготовьте салфетки:

    В прошлом месяце один из моих агентов службы поддержки разговаривал по телефону с очень разгневанным клиентом. Он кричал на нее по телефону. Представитель службы поддержки вела себя очень хорошо и дала ему понять, что не сможет продолжить разговор, если он продолжит кричать на нее.

    Успокоившись, он объяснил ей, как его жена борется с раком 4 стадии.Мой агент службы поддержки выразила ему сочувствие по телефону, поделилась своей личной историей и продолжила отвечать на его вопросы.

    Когда разговор подходил к концу, он извинился перед ней за свое поведение. Затем агент сказал ему, что мы собираемся покрыть стоимость Плана недвижимости.

    Это меньшее, что мы можем сделать.

     

    Хорошая служба поддержки отвечает на вопросы почему, а не только как

    Джонатан Браммел говорит, что легко добиться успеха в традиционной роли поддержки для тех, у кого больше технических навыков; гораздо труднее понять себя и других людей.

    Служба поддержки клиентов всегда будет требовать глубокого знания продукта и процесса, но добавление небольшого количества обслуживания клиентов может побудить агентов сосредоточиться на клиенте и развить другие навыки, необходимые для оказания им помощи.

    Поощряя гибкие навыки, поощряя эмпатию и взаимопонимание, анализируя результаты и ключевые показатели эффективности, а также поддерживая агентов во всем вышеперечисленном, группа поддержки клиентов, использующая программное обеспечение для поддержки клиентов, может использовать более ориентированный на клиента подход и предоставлять долгосрочную поддержку за пределами вопрос дня.

    Хотя границы между «обслуживанием клиентов» и «поддержкой клиентов», возможно, стали размытыми, важно использовать и то, и другое для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

    Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов (объяснение)

    В чем разница между этими двумя?

    Поскольку термины «обслуживание клиентов» и «поддержка клиентов» часто используются взаимозаменяемо, провести различие между ними часто бывает непросто.

    Проще говоря, поддержка клиентов в основном заключается в оказании технической помощи клиентам, помогая им решать любые проблемы, возникающие у них с вашими продуктами или услугами.

    Обслуживание клиентов, однако, заключается в создании ценности, помогая клиентам максимально использовать ваши продукты или услуги.

    Давайте углубимся в детали для лучшего понимания.

    Поддержка клиентов по сравнению со службой поддержки клиентов

    Выбор термина «поддержка клиентов» или «обслуживание клиентов» при названии отдела, работающего с клиентами, зависит от двух факторов.

    Во-первых, какие товары или услуги продает компания.

    Во-вторых, требуется ли для этих продуктов/услуг постоянная техническая поддержка клиентов.

    Название должно в конечном итоге отражать деятельность агентов, представляющих его.

    Подводя итог, ниже приведены несколько основных моментов, которые следует помнить о поддержке клиентов и обслуживании клиентов, а также о том, как отличить их друг от друга:

    Служба поддержки клиентов Служба поддержки клиентов
    Включает прямую помощь в решении технических проблем и устранении неполадок. Помогает клиентам получить больше от продукта или услуги, которые они приобрели.
    Подразумевает реактивный ответ на запрос клиента всякий раз, когда у него возникают проблемы с продуктом/услугой. Подразумевает проактивное взаимодействие и состоит из бизнес-направления клиента на протяжении всего пути.
    Бизнес-ориентированный (забота о правильном функционировании продукта). Ориентирован на клиента (заботится об удовлетворенности клиента продуктом).
    Агенты используют как жесткие навыки (технические навыки), так и социальные навыки. Агенты используют в основном навыки межличностного общения, не требуя продвинутых технических навыков.
    Позиции в основном доступны в SaaS, технологических компаниях и компаниях электронной коммерции. Вакансии доступны в любой отрасли, обслуживающей клиентов.
    Таблица сравнения службы поддержки и обслуживания клиентов

    Роль службы поддержки клиентов

    Услуги поддержки клиентов варьируются от помощи клиентам в планировании, установке, устранении неполадок, обслуживании, обновлении до утилизации вашего продукта.

    Термин «поддержка клиентов» в основном относится к командам SaaS и технологических компаний, занимающихся оказанием помощи клиентам в отношении продуктов и услуг, требующих постоянной технической поддержки.

    Агенты службы поддержки клиентов должны хорошо знать продукты и услуги, предлагаемые их компанией. В их роль также может входить создание статей центра поддержки клиентов.

    Ваш онлайн-центр/портал поддержки клиентов может включать в себя;

    • Руководства по устранению неполадок
    • Справочные руководства
    • Часто задаваемые вопросы
    • Примеры использования
    • Отзывы о продуктах

    Группы поддержки часто сотрудничают с группами разработчиков продуктов, чтобы обеспечить улучшение и оптимизацию непрерывного взаимодействия с клиентами.

    Создайте собственную полностью настраиваемую базу знаний в LiveAgent, как показано выше.

    Помимо того, что они являются экспертами по продуктам и обладают специальными навыками, представители службы поддержки должны также обладать определенными навыками межличностного общения и навыками работы с людьми, чтобы иметь возможность эффективно общаться с клиентами.

    Некоторые из наиболее важных KPI (ключевых показателей эффективности), которые компания должна учитывать при оценке своей поддержки клиентов:

    • Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)
    • Показатель чистого продвижения (NPS)
    • Показатель усилий клиентов (CES)
    • Коэффициент оттока клиентов

    Чтобы узнать больше о том, как использование NPS и CSAT может повысить удовлетворенность клиентов, прочитайте эту статью. .

    Роль службы поддержки клиентов

    Обслуживание клиентов можно определить как заботу о потребностях клиентов путем предоставления полезной помощи до, во время и после продажи продукта.

    В отличие от поддержки клиентов, обслуживание клиентов направлено на поддержку более крупных, нетехнических проблем клиентов.

    Он включает в себя все взаимодействия между бизнесом и клиентом, направленные на повышение качества обслуживания клиентов и улучшение отношений с компанией и ее продуктами, тогда как поддержка клиентов является лишь частью этих взаимодействий.

    Представители клиентов в LiveAgent

    Агенты по обслуживанию клиентов сосредоточены на привлечении клиентов и предоставлении как реактивной, так и проактивной помощи. Кроме того, они обучают, рекомендуют и дают стратегические советы, чтобы максимизировать ценность инвестиций клиента в компанию. Это может включать в себя привлечение новых клиентов, ответы на запросы по всем каналам обслуживания, отслеживание клиентов, сбор отзывов клиентов, а также, при необходимости, допродажу продуктов.

    Обслуживание клиентов — это более сложный отдел, который выходит за рамки оказания помощи клиентам и согласования со стратегическими целями компании. На самом деле служба поддержки клиентов может быть частью более крупного отдела обслуживания клиентов. Отношения между клиентом и отделом обслуживания клиентов начинаются до совершения транзакции и не обязательно заканчиваются.

    Хотя агенты по обслуживанию клиентов должны иметь глубокое представление о продуктах или услугах, предлагаемых их компанией, им не обязательно нужны высокие технические навыки.

    Чтобы иметь возможность предоставлять отличные услуги, представители службы поддержки клиентов должны обладать широким спектром социальных навыков. Например; активное слушание, эмпатия, отличные коммуникативные навыки, умение использовать позитивный язык, навыки разрешения конфликтов и многое другое.

    Чтобы измерить эффективность обслуживания клиентов, компании обычно обращают внимание на показатели транзакций. Например;

    • Разрешение первого контакта (FCR)
    • Среднее время обработки (AHT)
    • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
    • Время первого ответа (FRT)

    Не забывайте о заботе о клиентах!

    Мы объяснили различия/ключевую роль обслуживания клиентов и поддержки.Но есть одна важная вещь, которая их объединяет, и это забота о клиентах. Обслуживание клиентов является важным аспектом обоих из них. Он отражает, насколько клиент удовлетворен оказанной ему услугой или поддержкой. Дифференциация обслуживания клиентов и поддержки может быть большим преимуществом. Но имейте в виду, что забота о ваших клиентах всегда должна быть приоритетом номер один.

    Суть

    Поддержка и обслуживание клиентов имеют решающее значение для поддержания постоянных отношений с клиентами.Следовательно, это ключевой фактор для повышения лояльности, удержания и постоянного дохода. Хотя оба термина часто смешивают, важно различать их и инвестировать в оба сектора, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и высокое качество обслуживания клиентов. Если предприятия могут обеспечить как поддержку клиентов, так и обслуживание клиентов, реагируя на них реактивно и проактивно, они могут получить преимущество перед своими конкурентами.

    Бонусные советы для отличного обслуживания/поддержки клиентов

    1.Обеспечьте свою команду правильными инструментами

    Наличие команды профессионалов, будь то поддержка клиентов или обслуживание, имеет важное значение. Но вам нужно предоставить своей команде правильные инструменты, чтобы сделать их максимально эффективными. Обслуживание/поддержка клиентов должны охватывать запросы клиентов по нескольким каналам. В результате они могут плохо выполняться из-за переключения между интерфейсами.

    Знаете ли вы, что; «Каналы связи, которые клиенты чаще всего используют, — это голосовые звонки (82%), электронная почта (62%), чат (43%), социальные сети (25%) и SMS (22%).

    Итак, как ваша служба поддержки клиентов должна справиться со всем этим? Существует инструмент/программное обеспечение, позволяющее эффективно обрабатывать все запросы клиентов по нескольким каналам. Программное обеспечение обслуживания клиентов включает в себя; Колл-центр, чат, социальные сети, база знаний и многое другое!

    Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

    Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

    БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

    2.Помогите своим клиентам помочь себе

    Вот заслуживающая внимания статистика поддержки от SuperOffice: «40% клиентов теперь предпочитают самообслуживание человеческому контакту/взаимодействию».

    Да, в настоящее время клиенты предпочитают искать ответы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки/службы поддержки. В результате на вашем веб-сайте должны быть статьи базы знаний, такие как практические руководства.

    Центр поддержки клиентов/портал

    Если вы не предоставите эту опцию, вы рискуете, что клиент предпочтет вам конкурента.

    У вас есть примерно  15 секунд  , чтобы привлечь внимание пользователя. На самом деле, это, вероятно, меньше 15 секунд. Поэтому наличие надлежащего портала обслуживания клиентов (самообслуживания) имеет решающее значение.

    Это форма автоматизации поддержки, которая не ухудшит качество обслуживания в целом. Если вы хотите попробовать, LiveAgent предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию качественного программного обеспечения службы поддержки, включая портал поддержки клиентов.

    3. Предоставьте шаблоны для обслуживания/поддержки клиентов

    Если вы хотите представить свою компанию как профессиональную организацию, создайте шаблоны обслуживания клиентов, особенно для новых сотрудников.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно разговаривают с клиентами.

    Не знаете с чего начать? Вот несколько статей с примерами копирования и вставки:

    Но не забудьте оставить вашей службе поддержки/поддержке передышку. Стремитесь сделать взаимодействие с клиентом личным и дружелюбным. Вы не хотите, чтобы ваша команда звучала как робот.

    4. Наймите правильных агентов

    Итак, как узнать, какие из них «правильные»? Ваша служба поддержки клиентов должна обладать знаниями и техническими навыками, чтобы помочь клиентам.Однако основной упор следует делать на soft skills.

    Согласно статистике поддержки Linkedin; «92 % респондентов говорят, что навыки общения важнее технических навыков, а 89 % говорят, что плохим сотрудникам обычно не хватает навыков общения».

    Знания и навыки можно приобрести в ходе продолжительного обучения или помощи. Однако soft skills нельзя научить.

    Вот некоторые важные навыки межличностного общения, на которые следует обращать внимание при найме представителей клиентов:

    • Активное слушание
    • Эмпатия
    • Уверенность
    • Решение проблем
    • Позитивное общение

    5.Прислушайтесь к отзывам клиентов

    Лучший способ улучшить обслуживание/поддержку клиентов – это, безусловно, обратная связь. Это лучший способ узнать, что ваша компания делает правильно, а что нет.

    Согласно статистике поддержки SuperOffice; “ 86% покупателей готовы платить больше за высокое качество обслуживания. »

    Если вы еще не предоставляете возможность обратной связи, одним из решений является использование программного обеспечения для обслуживания клиентов. Это может легко помочь вам проводить опросы по обслуживанию клиентов.Например, вы можете интегрировать опросы обратной связи после каждого разговора в чате.

    Хотите узнать больше? Тогда ознакомьтесь с нашей подробной статьей о теории обслуживания клиентов.

    Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

    Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

    БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

    Что такое обслуживание клиентов и поддержка клиентов?

    Что такое обслуживание клиентов?

    Обслуживание клиентов — это поддержка, которую организации предлагают клиентам до и после покупки продукта или услуги.В обслуживании клиентов представитель организации одинаково ценит как потенциальных, так и существующих клиентов. Представители по обслуживанию клиентов являются основной линией связи между организацией и ее клиентами, что делает взаимодействие с клиентами критически важным аспектом и основным приоритетом групп обслуживания клиентов.

    Что такое поддержка клиентов?

    Служба поддержки клиентов входит в сферу обслуживания клиентов, но приоритет отдается клиентам, у которых возникли проблемы или требуется помощь с приобретенным продуктом или услугой.Группы поддержки клиентов предоставляют техническую помощь по продуктам или отвечают на вопросы клиентов об их покупках или впечатлениях. Цель групп поддержки клиентов состоит в том, чтобы клиенты оставляли свои взаимодействия с ответами, решениями и общим положительным опытом.

    Почему так важны обслуживание и поддержка клиентов?

    В то время как службы поддержки клиентов взаимодействуют с клиентами по мере необходимости, используя различные каналы чата, такие как телефон, приложения для чата на веб-сайте и обмен сообщениями в социальных сетях, эти моменты контакта имеют решающее значение для обеспечения успешной работы организации.

    Если группы обслуживания клиентов обеспечивают положительный CX и группы поддержки клиентов успешно помогают клиентам с вопросами или проблемами, то эти клиенты, вероятно, будут довольны и снова будут иметь дело с организацией. Довольные клиенты могут также оставить положительные отзывы или рассказать друзьям и семье об организации с хорошим обслуживанием клиентов и поддержкой, что может привлечь больше клиентов в организацию.

    Организации могут предложить несколько различных каналов обслуживания клиентов и поддержки клиентов.

    Чем отличаются обслуживание клиентов и поддержка клиентов?

    Хотя и служба поддержки клиентов, и группы поддержки сосредоточены на клиенте, они помогают клиентам по-разному.

    Команды обслуживания клиентов сосредоточены на обеспечении наилучшего клиентского опыта до и после того, как клиент приобретет продукт. Они также специализируются на удержании клиентов и решают сложные проблемы, которые расстраивают клиентов. Команда обслуживания клиентов — это лицо организации и первая линия, когда клиентам требуется помощь.Агенты по обслуживанию клиентов помогают клиентам оплачивать счета, просматривать или вносить изменения в учетные записи, обрабатывать возвраты и отвечать на часто задаваемые вопросы.

    Группы поддержки клиентов также взаимодействуют с клиентами, но они являются частью более крупного отдела обслуживания клиентов, чтобы отвечать на вопросы, связанные с продуктом, и при необходимости устранять проблемы. В зависимости от отрасли группы поддержки предоставляют рекомендации по электронному оборудованию, программному обеспечению и одежде, а также другим продуктам. Агенты службы поддержки клиентов решают проблемы, связанные с продуктами, которые клиенты покупают или используют.

    Виды обслуживания и поддержки клиентов

    В зависимости от целей и предложений организации могут применяться различные виды обслуживания и поддержки клиентов.

    Различные виды обслуживания клиентов включают следующее:

    • цифровые каналы , включая общение в чате или по электронной почте, чат-боты, интерактивные системы голосового ответа, любые онлайн-коммуникации или веб-самообслуживание; и
    • живые агенты , включая общение в колл-центре, личную помощь, живые чаты, видеочаты или переписку в социальных сетях.
    Различные типы обслуживания клиентов включают цифровые и живые подходы.

    Различные типы поддержки клиентов включают следующее:

    • установка продукта или услуги;
    • устранение неполадок;
    • обслуживание;
    • обновлений;
    • замен; и
    • выбрасывание старых или сломанных продуктов или услуг.

    Ключевые навыки обслуживания клиентов и поддержки

    Отделы обслуживания и поддержки клиентов требуют одинаковых навыков, независимо от того, работают ли они в колл-центре или контакт-центре, лицом к лицу с клиентами в зале или в качестве агентов чата.Эти навыки следующие:

    • осведомлены об организации;
    • активное прослушивание;
    • письменное и устное общение;
    • способен сохранять спокойствие в условиях давления и деэскалации ситуации;
    • решение проблем;
    • многозадачность; и
    • умеет хорошо работать с коллегами и клиентами.

    Средства и технологии обслуживания и поддержки клиентов

    Группы обслуживания и поддержки клиентов используют различные инструменты для эффективной работы.

    Система управления вызовами. Команды используют эти системы для регистрации входящих телефонных звонков и направления их по сети соответствующему лицу или отделу.

    Контакт-центр. Команды управляют всеми взаимодействиями с клиентами через контакт-центр, который предлагает многоканальную поддержку, включая электронную почту, голосовую связь, чат, чат-ботов и веб-сайты.

    Комплект для обслуживания клиентов через Интернет. Эти платформы, также известные как наборы электронных услуг, разрабатываются поставщиками специально для самообслуживания клиентов.

    Система выездного обслуживания и диспетчеризации. Эта система является неотъемлемой частью обслуживания и поддержки клиентов. Эти системы позволяют группам обслуживания клиентов и поддержки связываться с техническими специалистами и при необходимости направлять их для обслуживания продукта.

    Хотя клиенты в основном используют электронную почту и телефонные системы для связи со службой поддержки клиентов и агентами поддержки, эти методы не всегда являются самыми эффективными. Клиенты, которые берут трубку, могут воспользоваться онлайн-чатом с агентом; однако оба канала работают в рабочее время.

    Чтобы повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать расходы, многие организации используют сервисные приложения для клиентов, такие как веб-самообслуживание, которые позволяют клиентам связываться с организациями в нерабочее время и без помощи человека.

    Некоторые примеры веб-транзакций самообслуживания включают следующее:

    • оплата счетов;
    • поиск имени пользователя;
    • сброс пароля
    • ;
    • проверить статус заказа;
    • обновить информацию об учетной записи; и
    • просмотрите часы работы и руководства пользователя.

    Чат-боты также становятся все более популярными для обслуживания клиентов и групп поддержки. Как и в случае веб-самообслуживания, клиенты могут использовать чат-ботов — по телефону, приложения для чата на веб-сайте и приложения для обмена сообщениями в социальных сетях — в нерабочее время. Вместо того, чтобы нажимать на ссылки на веб-странице, чат-боты могут отвечать на устные и письменные вопросы. Организации, использующие чат-ботов, обычно обучают их ответам на часто задаваемые вопросы и задачам и программируют их для своих конкретных отраслей.

    Как развивалось обслуживание и поддержка клиентов?

    Обслуживание клиентов и поддержка клиентов изменились за эти годы.В прошлом организации не отдавали приоритет CX или пути клиента при взаимодействии с клиентами. Основные взаимодействия были просто деловыми операциями: клиент идет в магазин, покупает товар, затем уходит и возвращается домой.

    Если покупателям требовалась помощь, им приходилось возвращаться в магазин в обычные часы его работы, несмотря на любые неудобства для них. Организации отдавали предпочтение своему удобству, а не удобству клиентов, предоставляя только один канал для обслуживания и определенные часы обслуживания.

    Со временем организации осознали, что положительный клиентский опыт может принести им столько же или даже больше, чем их удобство, поскольку довольные клиенты могут вернуться и стать лояльными к бренду. Таким образом, обслуживание клиентов и поддержка стали омниканальными инициативами 24/7, когда клиенты могут звонить, общаться в чате, писать по электронной почте или публиковать сообщения в социальных сетях в любое время суток и связываться с представителем организации.

    В будущем инновационные технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, могут еще больше преобразовать обслуживание и поддержку клиентов.Некоторые из этих улучшений уже доступны в чат-ботах и ​​других виртуальных помощниках, которые помогают сэкономить время представителям службы поддержки и предлагают клиентам более удобное обслуживание и поддержку.

    Узнайте об эволюции обслуживания клиентов.

    Что означает новое соглашение с сотрудниками службы поддержки клиентов Southwest Airlines

    Southwest Airlines объявила 28 марта о заключении предварительного четырехлетнего соглашения с примерно 7000 сотрудников службы поддержки клиентов, выполняющих функции поддержки пассажиров Southwest на земле.

    Соглашение было заключено при посредничестве Международной ассоциации машинистов и аэрокосмических рабочих (IAM), профсоюза, представляющего представителей клиентов, сервисных агентов и представителей источника поддержки в Southwest.

    Эта группа сотрудников поддерживает клиентов, меняющих планы поездок, или по другим вопросам по телефону или помогает им и их коллегам из Southwest на местах в аэропортах.

    В 2019 году Southwest перевезла 134 самолета.1 миллион пассажиров с коэффициентом загрузки 84%, выполняющих более 4000 рейсов в день в пик сезона путешествий, около 120 пунктов назначения в США и других странах.

    Southwest планирует развернуть свои новые поставки 737 MAX, чтобы помочь восстановить докризисную глубину сети и графики перевозчика. Фото: Гетти Изображений

    По данным Planespotters.net, парк Southwest состоит из 731 Boeing 737, в том числе 69 737 MAX 8, а также 18 737 MAX 8 и 9 737 MAX 7 под заказ.

    Southwest довольна таким результатом

    С более чем 56 000 сотрудников заключение трудовых договоров не всегда было для Southwest особенно гармоничным процессом. Однако в этом случае вице-президент по трудовым отношениям Адам Карлайл явно доволен результатом,

    .

    «Это соглашение вознаграждает наших трудолюбивых сотрудников службы поддержки клиентов, которые, безусловно, продемонстрировали свою преданность Southwest, продолжая помогать нашим клиентам во время пандемии.Мы ценим самоотверженность и стойкость, продемонстрированные обоими переговорными комитетами, когда мы работали над достижением этого соглашения».

    До пандемии Southwest, отметившая свое 50-летие в 2021 году, продемонстрировала 47 лет непрерывной прибыльности, с 1973 по 2019 год. Что касается политики в отношении сотрудников, то авиакомпания заявляет о беспрецедентном рекорде отсутствия вынужденных отпусков или увольнений в своей истории.

    С 47-летней непрерывной прибыльностью у Southwest есть веские основания быть постоянным клиентом Boeing 737.Фото: Гетти Изображений

    Профсоюз тоже доволен, но членам еще предстоит проголосовать

    Рабочие, представленные IAM, будут голосовать за соглашение, которое, по словам профсоюза, обеспечивает лучшие правила обязательной сверхурочной работы и создает лучшее качество жизни для членов. Указав на свое согласие, IAM заявляет, что будет рекомендовать членам проголосовать «за».

    Президент округа IAM и генеральный директор Джон М. Ковени-младший сказал:

    «Я хочу поблагодарить всех участников, которые проявили твердость и сделали так, чтобы их голоса были услышаны благодаря опросам во время этого процесса.Мы прислушались к потребностям наших членов и очень гордимся этим предварительным соглашением с Southwest Airlines».

    Теперь участникам будет предоставлена ​​полная версия предварительного соглашения. Перед голосованием профсоюз проведет информационные встречи, когда будут подтверждены места и даты голосования.

    В феврале Southwest также достигла предварительного соглашения о новых контрактах для более чем 400 сотрудников Dispatch.В профсоюзе участвовал местный профсоюз транспортников 550, который президент Ларри Мерчант описал как:

    .

    «Это были долгие три года переговоров с COVID-19, которые поставили перед основными работниками TWU 550 и Southwest Airlines целый ряд новых задач».

    Министерство транспорта США (DOT) публикует статистические данные о занятости в авиакомпаниях США, которые демонстрируют удивительную степень стабильности в период острой пандемии COVID с 2019 по 2022 год.

    В декабре 2019 года в американской авиакомпании работало 749 490 человек, в 2020 году их число сократилось до 690 000, а в декабре 2021 года — до 730 000 человек.

    В январе в отрасли работало 733 491 человек, или 98% от уровня занятости до COVID, и в настоящее время ведется активный набор сотрудников на большинство должностей в авиакомпаниях и аэропортах.

    Конкуренция за квалифицированных и опытных рабочих является жесткой, так что это была большая часть мышления Southwest при заключении этих новых соглашений?

    Популярные самолеты Twinjets: сравнение и противопоставление Boeing 737 MAX 8 и 737-800

    Читать Далее

    Об авторе

    Майкл Доран (опубликовано 17 статей)

    Журналист — профессиональный авиационный журналист, пишущий по всему отраслевому спектру.Майкл использует свою степень магистра делового администрирования и опыт работы в корпоративном бизнесе, чтобы отойти от очевидного в поисках реальной истории. Обширная сеть контактов с высокопоставленными авиадиспетчерами, смешанная с детской страстью к самолетам, помогает ему делиться увлекательным контентом с другими преданными. Базируется в Мельбурне, Австралия.

    Более От Майкла Дорана

    Поддержка и обслуживание клиентов – все, что вам нужно знать

    Мы живем в эпоху, когда конкуренция огромна, и дифференцирование вашего бренда исключительно на основе предлагаемых продуктов и услуг становится все более и более сложной задачей.В подобном сценарии клиенты, как правило, стремятся к брендам, которые, по их мнению, предложат более высокую ценность по сравнению с их конкурентами.

    Обеспечение превосходного обслуживания клиентов — отличный способ создать эту ценность и получить конкурентное преимущество перед другими игроками на рынке. А отличная поддержка клиентов и обслуживание клиентов являются краеугольными камнями незабываемого обслуживания клиентов.

    Что такое поддержка клиентов?

    1. Определение поддержки клиентов

    Проще говоря, поддержка клиентов — это специальная функция, которая предлагает техническую поддержку клиентам, использующим продукты и услуги компании.Этот термин обычно ассоциируется с технологическими и SaaS-компаниями, которые предоставляют сложные ИТ-решения и чьи клиенты нуждаются в постоянной технической помощи.

    Хороший агент по поддержке клиентов должен иметь полное представление и технические ноу-хау о портфолио продуктов и услуг компании. Агент также обладает отличными навыками слушания и общения, поскольку взаимодействие службы поддержки с клиентами требует высокого уровня терпения, последовательности и краткости.

    2. История поддержки клиентов

    Поддержка клиентов — не новая концепция.В своем традиционном понимании он восходит к тому времени, когда люди начали торговать. Удовлетворение требований клиентов и обслуживание их лучше, чем у конкурентов, для поощрения хорошей молвы и лояльности было и остается ядром поддержки клиентов. Конечно, со временем методы и механизмы предоставления поддержки клиентов изменились, как и ожидания клиентов в отношении того, что представляет собой качественная поддержка.

    До 1870-х годов поддержка клиентов в основном сводилась к физическому взаимодействию между покупателем и продавцом.С изобретением телефона в 1876 году ситуация изменилась, и с тех пор поддержка постоянно развивалась, начиная с колл-центров в 1960-х, электронной почты и чата в 1990-х, CRM и социальных сетей в 2000-х, к динамичным технологиям. современные решения для службы поддержки клиентов.

    Сегодня служба поддержки очень ориентирована на клиента. С помощью последних достижений в области технологий бренды делают все, что в их силах, чтобы постоянно радовать клиентов, гарантируя, что они встречаются с клиентами везде, где они хотят (электронная почта, чат, социальные сети, телефон).Прошли те времена, когда было достаточно просто оправдать ожидания клиентов. Это эпоха проактивной поддержки клиентов.

    Источник: Информационный документ Kommunicate: Поддержка клиентов в 2020 г.

    3. Общие обязанности службы поддержки клиентов

    а. Помощь при адаптации

    Адаптация относится ко всему процессу, помогающему новым клиентам понять, как использовать ваши продукты и услуги. Онбординг клиентов имеет решающее значение, потому что он закладывает основу для их долгосрочной связи с вашим брендом.

    Агенты службы поддержки могут предложить помощь в адаптации в виде приветственных писем, видеоуроков, процесса регистрации/первого входа в систему, импорта данных и т. д.

    б. Устранение неполадок

    Когда клиент сообщает о технической проблеме, группа поддержки клиентов несет двойную ответственность. Во-первых, они должны эффективно общаться с клиентом и учитывать все важные детали, касающиеся проблемы. Во-вторых, они должны быть в состоянии помочь им решить проблему наиболее плавным и своевременным образом.

    Согласно книге «Основы технической поддержки», устранение неполадок — это многомерный навык, требующий сочетания уверенности, аналитических рассуждений и опыта.

    в. Техническое обслуживание и модернизация

    Еще одним важным аспектом поддержки клиентов является помощь клиентам в своевременном обслуживании и обновлении систем. Благодаря этому клиенты всегда будут в курсе последних версий услуг компании и обеспечивают высокую производительность и уровень безопасности.

    д. Обмен отзывами клиентов с другими отделами

    После каждого взаимодействия с клиентом агенты службы поддержки должны запрашивать отзывы и делиться ими с соответствующими отделами. Отзывы клиентов, положительные или отрицательные, помогают брендам расти на разных уровнях. Это способствует инновациям и разработке продуктов, повышает эффективность маркетинга и повышает общее качество обслуживания клиентов.

    Некоторые стандартные каналы сбора отзывов включают опросы, электронную почту, социальные сети и официальный сайт бренда.

    4. Виды поддержки клиентов

    Бренды могут расширять поддержку клиентов различными способами и по разным каналам, в зависимости от индивидуальных клиентов и их уникальных потребностей в поддержке. Это комбинация следующих типов поддержки, которая составляет стратегию поддержки клиентов мирового класса.

    а. Самонесущий

    Большинство клиентов пытаются найти решения своих вопросов, используя внутреннюю базу знаний и ресурсов бренда. Самостоятельная поддержка — одна из наиболее важных и экономически эффективных форм поддержки, на создании и постоянном обновлении которой бренды должны сосредоточиться.Согласно исследованию, 92 % людей предпочитают использовать базу знаний для самообслуживания, если она доступна, а 77 % людей относятся к организациям более позитивно, если они предлагают варианты самообслуживания для поддержки клиентов.

    Общие формы самоподдержки включают часто задаваемые вопросы, официальные документы, руководства пользователя и тематические исследования.

    Рекомендуем прочитать

    б. Упреждающая поддержка

    Упреждающая поддержка — это поддержка, предлагаемая клиентам заблаговременно, с учетом их потребностей на различных этапах их жизненного цикла.Стратегия поддержки клиентов, направленная на повышение лояльности, придает большое значение упреждающей поддержке, поскольку она демонстрирует стремление бренда хорошо обслуживать своих клиентов.

    Группы поддержки клиентов должны вести базу данных распространенных запросов в службу поддержки, чтобы они могли предвидеть проблемы, с которыми часто сталкиваются клиенты, и решать их еще до того, как они возникнут. Таким образом, упреждающая поддержка может снизить количество полученных запросов на поддержку. Поскольку клиенты уже оснащены необходимыми инструментами и руководствами для лучшего понимания и использования вашего продукта или услуги, это снижает нагрузку на вашу службу поддержки клиентов.

    Пример упреждающей поддержки включает отправку автоматических электронных писем с поясняющими видеороликами и ссылками на часто задаваемые вопросы при регистрации новых клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    в. Отзывчивая поддержка

    Оперативная или реактивная поддержка — это поддержка, предлагаемая, когда клиент обращается с запросом или жалобой. В отличие от упреждающей или упреждающей поддержки оперативная поддержка не может предотвратить проблемы до того, как они возникнут.

    Несмотря на то, что оперативная поддержка важна, поскольку не все проблемы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, можно предвидеть, группы поддержки клиентов должны стремиться предлагать более активную поддержку, поскольку это улучшает качество обслуживания клиентов.

    Пример оперативной поддержки включает в себя помощь, предлагаемую клиенту, у которого возникла проблема с определенной функцией или инструментом, после того, как он обратится в вашу службу поддержки по электронной почте или по телефону.

    В чем разница между самостоятельной, упреждающей и оперативной поддержкой клиентов?

    Ключевые дифференциаторы Самостоятельная поддержка Упреждающая поддержка Оперативная поддержка
    Подход Проактивный Проактивный Реактивный
    Ключевой фокус Чтобы предоставить клиентам адекватные данные для решения их собственных проблем. Чтобы помочь клиентам предотвратить возникновение проблем, заранее предложив им поддержку. Для решения проблем клиентов по мере их возникновения.
    Объектив Сократить количество звонков и электронных писем клиентов и, таким образом, повысить эффективность групп поддержки клиентов. Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов. Быстро и удовлетворительно решать проблемы клиентов, т.е. сократить время обработки, предотвратить эскалацию и т. д.
    Общие каналы База знаний и часто задаваемые вопросы. Объясняющие видео, пошаговые руководства. Электронная почта, телефон, социальные сети и чат.

    5. Будущее службы поддержки клиентов

    Область поддержки клиентов находится в постоянном развитии. Последние инновации в области технологий помогли компаниям обеспечить индивидуальную и интуитивно понятную поддержку клиентов. Вот три из наиболее значимых будущих тенденций в обслуживании клиентов:

    Рекомендуем прочитать

    а.Цифровая трансформация для улучшения качества обслуживания клиентов

    Сегодня цифровые технологии находятся в центре внимания клиентов во всех регионах и отраслях. Цифровая трансформация — это выход за рамки простой оцифровки и автоматизации существующих процессов поддержки клиентов. Речь идет о создании платформ, которые позволяют клиентам общаться, обмениваться данными и беспрепятственно переключаться между различными устаревшими системами, тем самым улучшая их опыт.

    б. Повышенное внимание к скорости передачи данных и безопасности

    Одним из наиболее важных направлений поддержки клиентов в будущем является эффективный сбор, анализ и применение данных о клиентах.

    Все больше и больше брендов ищут способы ускорить сбор и анализ данных, чтобы они могли быстрее принимать эффективные решения на основе данных. Данные о клиентах в режиме реального времени и аналитическая информация при использовании в сочетании с такими технологиями, как искусственный интеллект, виртуальная реальность и аналитика пути клиента, могут революционизировать взаимодействие со службой поддержки.

    в. Расширенный человеческий опыт

    Сегодня бренды

    имеют доступ к множеству передовых технологий и решений, позволяющих персонализировать поддержку клиентов в любом масштабе.Граничные вычисления могут улучшить анализ данных в режиме реального времени, CRM создает единую запись всей информации о клиентах, а средства автоматизации ускоряют реализацию решений и действий. Однако ни одна из этих технологий не может помочь вашему бренду установить личную связь с клиентами. Для этого нужно человеческое прикосновение.

    В нынешнюю эпоху гиперцифровизации клиенты хотят поддерживать взаимодействие с высоким уровнем эмпатии и менее автоматизированным.

    Что такое обслуживание клиентов?

    1.Определение обслуживания клиентов

    Обслуживание клиентов — это более человеческий аспект работы с клиентами. В основном это относится к нетехническим взаимодействиям с клиентами. Даже когда может быть неудовлетворительный опыт службы поддержки клиентов, высококачественное обслуживание клиентов может компенсировать это. В отсутствие отличного обслуживания клиентов брендам может быть сложно построить долгосрочные отношения доверия и удовлетворенности клиентов.

    Служба поддержки клиентов более активна, чем поддержка клиентов — она предлагает клиентам идеи, решения и рекомендации по устранению потенциальных проблем, чтобы они могли предотвратить проблемы еще до того, как они возникнут.

    Хороший агент по обслуживанию клиентов должен обладать невероятными навыками межличностного общения в дополнение к глубоким знаниям о соответствующем продукте или услуге. Они должны быть отличными коммуникаторами и слушателями с отличными навыками убеждения, высоким уровнем эмоционального интеллекта и выдающимися способностями к решению проблем.

    Источник: Нетоми

    2. Общие обязанности по обслуживанию клиентов

    а. Понимание и предвидение потребностей клиентов

    Возможно, наиболее важным элементом исключительного обслуживания клиентов является способность предвидеть потребности клиентов.Когда агенты по обслуживанию клиентов обращаются к клиентам, они должны делать это с целью решения их проблем, особенно тех, о которых клиенты еще не знают.

    В статье журнала Inc. Magazine предлагаются следующие 7 ключей к предвидению потребностей клиентов:

    • а) Отраслевые исследования и отчеты о тенденциях
    • b) Отзывы влиятельных лиц в социальных сетях
    • c) Инструменты и аналитика для расшифровки отраслевых тенденций
    • г) Наем умных людей
    • e) Создание команды эффективных наставников
    • f) Обращение к клиентам за предложениями и идеями
    • g) Принятие и адаптация к изменениям

    б.Взаимодействие с клиентами

    Взаимодействие с клиентами посредством уникального опыта и взаимодействий может помочь брендам установить с ними глубокую эмоциональную связь. Согласно исследованию глобальной аналитической компании Gallup, клиенты, которые полностью вовлечены в бренд, приносят на 23% больше прибыли и дохода по сравнению со средним клиентом.

    Некоторые эффективные стратегии взаимодействия с клиентами включают в себя предоставление клиентам персонализированного опыта, создание сильной индивидуальности бренда и распространение уникального и привлекательного контента в социальных сетях для связи с клиентами.

    Рекомендуем прочитать

    в. Ведение учета клиентов

    Хранение сведений о клиентах является ключом к предложению им индивидуального и персонализированного обслуживания клиентов. Согласно отчету Segment «Состояние персонализации за 2017 год», 71% клиентов расстраивают отсутствие персонализации, а 44% клиентов говорят, что станут постоянными покупателями брендов, которые предлагают им персонализированный покупательский опыт.

    А для персонализации нужны данные.Агенты по обслуживанию клиентов должны вести учет важных данных о клиентах, сопоставляя информацию с помощью форм заказа, форм обратной связи, запросов по электронной почте, жалоб и т. д.

    д. Создание базы знаний

    Создание всеобъемлющей базы знаний по самообслуживанию помогает клиентам быстро находить решения своих проблем и значительно улучшает качество обслуживания клиентов. Создание базы знаний — это трудоемкий процесс, но он имеет ряд преимуществ. В долгосрочной перспективе это может помочь снизить затраты на обслуживание клиентов и рабочую нагрузку агентов по обслуживанию клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    3. Важность хорошего обслуживания клиентов

    Источник: Отчет Salesforce о состоянии подключенных клиентов

    Бренды тратят значительное количество времени и ресурсов на создание отличных продуктов и их маркетинг. Однако, несмотря на все усилия, немногим удается выдержать жесткую конкуренцию. Вдобавок ко всему, продолжающаяся пандемия Covid-19 только усугубила ситуацию, вынудив закрыться многие перспективные малые предприятия и стартапы.

    Согласно отчету Failory, 90% стартапов терпят неудачу, из них 20% терпят неудачу к концу первого года и 50% — к концу пятого года. Компания по изучению рынка CB Insights сообщает, что 23% компаний терпят неудачу из-за неправильно подобранной команды, а 14% терпят неудачу из-за того, что игнорируют своих клиентов. Эта статистика свидетельствует о том, что, чтобы выжить в жесткой конкуренции, бренды должны инвестировать в команду талантливых людей, которые понимают и воплощают в себе отличную поддержку и обслуживание клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    Ниже приведены некоторые из основных причин, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для роста и успеха компании:

    а.Повышает ценность вашего бренда

    Компании, чьи представители по обслуживанию клиентов делают все возможное, помогая своим клиентам и удивляя их первоклассным обслуживанием, выделяются среди других. Считается, что такие компании превосходят своих конкурентов в отрасли, даже если их продукты и услуги схожи с точки зрения качества и характеристик.

    Отличное обслуживание клиентов и, следовательно, отличное качество обслуживания клиентов могут оправдать более высокую цену компании по сравнению с ее конкурентами.Согласно третьему выпуску отчета Salesforce «Состояние подключенных клиентов», «66% клиентов готовы платить больше за отличный сервис».

    б. Повышает удержание клиентов и, следовательно, пожизненную ценность клиента (CLV)

    Предприятия уделяют особое внимание удержанию своих текущих клиентов, поскольку, согласно исследованиям, привлечение клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание клиентов.

    Чем счастливее ваши клиенты, тем больше вероятность того, что они сохранят долгосрочную связь с вашим брендом.Это, в свою очередь, увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV), т. е. сумму денег, которую один клиент тратит на ваш бизнес во время своего взаимодействия с вами, и снижает ваши операционные расходы на его обслуживание.

    в. Повышает поддержку клиентов и улучшает имидж бренда

    Бренды, которые «удивляют» своих клиентов первоклассным обслуживанием, обязательно заслужат их уважение и восхищение отзывами и рекомендациями.

    Маркетинг из уст в уста может оказаться намного полезнее, чем традиционный маркетинг.Согласно отчету маркетингового агентства IMPACT, 75% людей не верят рекламе, но 92% верят рекомендациям друзей и семьи.

    При стратегическом использовании отзывы клиентов являются отличным средством для установления и демонстрации доверия к вашему бренду, тем самым улучшая имидж вашей компании.

    д. Способствует развитию культуры, ориентированной на клиента

    Превосходная поддержка и обслуживание клиентов лежат в основе отличного обслуживания клиентов.Компании, которые вкладывают время и усилия в улучшение обслуживания клиентов, имеют больше возможностей для развития культуры, ориентированной на клиента, во всей организации.

    Команды обслуживания клиентов, которые активно обращаются к своим клиентам за отзывами и проблемами, а затем сообщают о них другим отделам компании, могут помочь повысить эффективность функций маркетинга, продаж и разработки продуктов. Они могут помочь компании точно настроить свою стратегию в соответствии с потребностями клиентов, обеспечивая беспроигрышную ситуацию для обеих сторон.

    Что такое успех клиентов?

    1. Определение успеха клиента

    Успех клиентов — это бизнес-функция, направленная на то, чтобы помочь клиентам устойчиво достигать своих целей. Эта функция гарантирует, что все взаимодействия клиентов с вашим брендом будут способствовать общему росту и успеху их организации.

    Успех клиентов в значительной степени ориентирован на отношения: каждый менеджер по работе с клиентами отвечает за определенное количество клиентов, гарантируя, что они получат максимальную отдачу от продукта или услуги.

    Термин «успех клиентов» впервые появился в 90-х годах, но за последнее десятилетие он приобрел большую популярность, особенно в мире SaaS.

    2. Общие обязанности по обеспечению успеха клиентов

    а. Повышение воспринимаемой ценности бренда

    Одна из ключевых обязанностей успеха клиента включает в себя демонстрацию продуктов и услуг бренда таким образом, чтобы клиенты видели в них ценность. Это, в свою очередь, закладывает основу для построения прочных отношений с клиентами и улучшения показателей удержания.

    б. Превращение бесплатных пробных версий в платных клиентов

    Предприятия SaaS часто предлагают клиентам бесплатные пробные версии в надежде, что они смогут превратить этих пробных пользователей в долгосрочных платных клиентов.

    Менеджеры по работе с клиентами, которые активно помогают клиентам и держат их в курсе о продукте и его функциях, с большей вероятностью превратят бесплатных пользователей в платных клиентов. Часто отсутствие инициативы и поддержки со стороны брендов на этапе пробной версии заставляет клиентов уходить.

    В то же время менеджеры по работе с клиентами также должны сосредоточиться на том, чтобы постоянно радовать своих платежеспособных клиентов уникальным опытом.

    в. Превращение клиентов в лояльных представителей бренда

    Отличные менеджеры по работе с клиентами постоянно работают над тем, чтобы помочь клиентам в достижении их бизнес-целей. Следовательно, они помогают создать сообщество преданных своему делу и лояльных послов бренда, которые в долгосрочной перспективе являются мощным двигателем роста бизнеса — благодаря положительному слуху.

    д. Увеличение доходов от расширения и сокращение оттока клиентов

    Доход от расширения относится к увеличению дохода от текущей клиентской базы бренда за счет дополнительных и перекрестных продаж. Отток клиентов, с другой стороны, — это скорость, с которой клиенты перестают использовать продукты бренда. Целью успеха клиентов является увеличение доходов от расширения за счет упреждающего выявления возможностей для роста доходов и минимизация оттока клиентов.

    Согласно отчету Profitwell, компании со специальной командой по работе с клиентами наблюдают снижение валового оттока примерно на 27% и увеличение доходов от расширения на 125%.

    3. Различия между поддержкой клиентов, обслуживанием клиентов и успехом клиентов

    Термины «поддержка клиентов» и «обслуживание клиентов» взаимосвязаны и в просторечии часто используются взаимозаменяемо. Еще одним важным аспектом клиентского опыта, на котором компании начали концентрироваться, является успех клиента. Понимание различий между ними может помочь вам лучше понять потребности ваших клиентов в контексте и разработать стратегию для построения значимых отношений с ними.

    Ключевые дифференциаторы Служба поддержки клиентов Служба поддержки клиентов Успех клиента
    Подход Реактивный Проактивный Проактивный
    Обеспечена поддержка Технический Нетехнический Адаптировано к потребностям и целям клиентов
    Тип взаимодействия Транзакционный Личный Трансформационный: нацелен на превращение каждого взаимодействия с клиентом в долгосрочную ассоциацию
    Ключевые направления деятельности Решение проблем и обслуживание Удовлетворенность клиентов Лояльность и приверженность клиентов
    Объектив Снижение оттока клиентов Завоевание доверия клиентов Превращение каждого клиента в источник долгосрочного дохода

    Каковы предпосылки для создания успешной команды обслуживания клиентов?

    1.Лучшие практики обслуживания клиентов

    За последние пару десятилетий ожидания клиентов значительно выросли, и, чтобы оправдать их, компании радикально изменили свой подход к обслуживанию клиентов. Сегодня клиентам очень легко переключиться на другой бизнес, поэтому даже один случай плохого обслуживания клиентов может привести к их оттоку. Это делает еще более необходимым, чтобы команды обслуживания клиентов не ограничивались простым удовлетворением клиентов и сосредоточивались на постоянном их удовольствии.Ниже приведены 5 передовых методов обслуживания клиентов, которые могут помочь им в этом:

    а. Сделайте клиентоориентированность частью вашей культуры

    Сосредоточение внимания на том, чтобы сделать клиентов счастливыми, — это работа не только вашей службы поддержки клиентов, но и всей вашей организации. Убедитесь, что каждый в вашей компании, каждая поставленная вами цель и каждое принятое вами решение ставят клиента в центр. Подход к вашему бизнесу с точки зрения клиентоориентированности помогает вам создавать продукты, в которых нуждаются клиенты, предвидеть и удовлетворять их будущие потребности, а также постоянно обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов, которое превращает их в пожизненных поклонников.

    б. Позвольте вашей команде обслуживания клиентов взять на себя инициативу

    После того, как вы наняли отличную команду по обслуживанию клиентов и наладили все процессы, позвольте команде взять на себя ответственность и использовать свои сильные стороны и творческий подход для обслуживания клиентов. Это придаст им силы, вытащит их из колеи и оставит целеустремленными. Помните, счастливые и мотивированные сотрудники = счастливые клиенты.

    в. Будьте честны с клиентами

    Часто в надежде привлечь новых клиентов компании склонны давать громкие обещания, которые не могут выполнить.Результат? Недовольные клиенты, которые могут уйти и оставить негативные отзывы о компании. Хотя удовлетворенность клиентов важна, вы должны знать свои ограничения и убедиться, что ваши клиенты тоже их знают. Будьте честны со своими клиентами — говорите им, чего именно ожидать, но всегда старайтесь превзойти эти ожидания. Когда вы оправдаете их ожидания, они будут удовлетворены. Когда вы сделаете все возможное, чтобы превзойти их, они станут лояльными к вашей компании.

    д. Адаптируйте свои взаимодействия

    Мы живем в эпоху персонализации.Сегодня клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с номером билета. Они ожидают, что их взаимодействие с клиентами будет адаптировано и персонализировано. С помощью надежной службы поддержки вы можете настроить систему, которая поможет вам персонализировать взаимодействие с клиентами, не снижая эффективности. Кроме того, ваша платформа службы поддержки может предоставить вашей команде по обслуживанию клиентов возможность связываться с клиентами по их предпочтительным каналам — электронной почте, чату, социальным сетям или телефону.

    эл. Сбор и использование данных клиентов

    Без понимания опыта и ожиданий клиентов вы не будете знать, как их обслуживать.Поэтому регулярный сбор данных о клиентах с помощью опросов, социальных сетей и отзывов клиентов необходим, чтобы помочь вам улучшить не только качество обслуживания клиентов, но и эффективность различных функций в вашей компании.

    После того, как вы собрали отзывы клиентов, они неэффективны, если вы не будете действовать в соответствии с ними. Внедрение отзывов клиентов не только принесет пользу вашему бизнесу, но и даст клиентам уверенность в том, что вы цените их слово.

    Рекомендуем прочитать

    2.Важные навыки обслуживания клиентов

    Знание лучших методов обслуживания клиентов не принесет никаких результатов, если ваша команда не обладает навыками, необходимыми для их внедрения. Ниже перечислены важные навыки обслуживания клиентов, которыми должна обладать/прививать ваша команда:

    а. Эмпатия

    Эмпатия — одно из важнейших качеств успешных команд обслуживания клиентов. Это относится к способности развивать эмоциональную связь с клиентами путем понимания их потребностей, проблем и ожиданий и предоставления решений, отвечающих их наилучшим интересам.

    Согласно исследовательской статье, опубликованной в журнале Cogent Business & Management, эмпатия сотрудников, проявляемая во время взаимодействия с клиентами, оказывает значительное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.

    б. Терпение

    Работа в сфере обслуживания клиентов сопряжена с рядом проблем, и чтобы справиться с каждой из них, требуется большое терпение. Это качество, которое может помочь вашей команде по обслуживанию клиентов сохранять спокойствие и стойкость в сложных ситуациях и постоянно обеспечивать восхитительное обслуживание клиентов.

    в. Устранение неполадок

    Устранение неполадок заключается в сборе важной информации, касающейся проблем клиентов, оценке всех возможных решений этих проблем и внедрении наиболее оптимальных решений проблем с минимальными временными затратами.

    Важным аспектом эффективного устранения неполадок является возможность эффективного общения с клиентами, чтобы получить все подробности о проблемах, с которыми они сталкиваются.

    д. Отличное общение

    Эффективное общение (включая эффективное слушание), как упоминалось ранее, имеет решающее значение для помощи вашей команде по обслуживанию клиентов в решении проблем клиентов к их удовлетворению.Общение с ясностью, краткостью и уверенностью — один из ключевых способов внушить доверие и лояльность вашим клиентам.

    эл. Внимательность

    Самые запоминающиеся моменты обслуживания клиентов состоят из индивидуальных и адаптированных взаимодействий. Ваша команда обслуживания клиентов должна обращать внимание на мельчайшие детали всех разговоров с клиентами и постоянно удивлять их, делая взаимодействие персонализированным и особенным.

    ф. Знания

    Без глубоких знаний о вашем продукте (ах) и компании ваша команда обслуживания клиентов не сможет четко ответить на запросы клиентов.Команда должна знать процесс покупки, характеристики продукта, обновления и спецификации, политику компании и т. д.

    г. Эффективная многозадачность

    Для большинства групп обслуживания клиентов работа строго ограничена по времени, и эффективная многозадачность часто является единственным способом быстрого закрытия задач. Сказав это, многозадачность также может привести к ошибкам и несоответствиям, и поэтому ваша команда обслуживания клиентов должна знать, как эффективно выполнять многозадачность, не снижая качества обслуживания.

    ч. Сотрудничество

    Успех функции обслуживания клиентов в вашей компании зависит не только от того, насколько быстро команда может решать запросы клиентов, но и от того, насколько эффективно они могут сотрудничать и постоянно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Команде обслуживания клиентов часто также приходится сотрудничать с другими подразделениями, включая проектирование, продажи и маркетинг.

    Рекомендуем прочитать

    3. Советы по созданию эффективной стратегии поддержки и обслуживания клиентов

    Поддержка и обслуживание клиентов — это функции с множеством нюансов, которые требуют тщательного планирования и постоянных улучшений на этом пути.Хорошо продуманная и эффективная стратегия обслуживания клиентов дает организации лучшее суждение и ясность, необходимые для обслуживания клиентов. Это также чрезвычайно важно для предоставления клиентам последовательной и надежной поддержки.

    Ниже приведены некоторые советы, которые следует учитывать при разработке стратегии обслуживания клиентов:

    а. Установите действенные цели обслуживания клиентов

    Постановка целей SMART должна стать первым шагом в разработке стратегии обслуживания клиентов.SMART — это мнемоническая аббревиатура, обозначающая конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени.

    Постановка целей может помочь сформировать ожидания и послужить отличным стандартом для измерения производительности вашей сервисной команды. Также важно убедиться, что цели, которые вы ставите перед своей командой по обслуживанию клиентов, соответствуют более масштабным целям компании.

    б. Создайте хорошо обученную и клиентоориентированную команду обслуживания

    Для компаний, стремящихся к успеху клиентов, крайне важно нанимать сотрудников, которые уже обладают личностными качествами и набором навыков, чтобы соответствовать общей стратегии, ориентированной на клиента.Например, отличные навыки межличностного общения, способность справляться с кризисом и высокий эмоциональный интеллект — вот некоторые из многих качеств, которыми должны обладать агенты по обслуживанию клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    Следующим важным моментом является инвестирование в программы периодического обучения как для новых, так и для существующих сотрудников. Эти программы могут дать вашей команде по обслуживанию клиентов знания о новых методах, инструментах и ​​​​навыках, чтобы лучше обслуживать клиентов и повышать их качество обслуживания.Геймификация обучения обслуживанию клиентов — отличный способ убедиться, что команда быстрее усваивает основные концепции и навыки.

    в. Инвестируйте в правильные инструменты поддержки клиентов

    Ваши инструменты поддержки клиентов должны соответствовать требованиям вашей группы поддержки, а также ваших клиентов. На начальном этапе компании обычно имеют единую точку контакта для управления поддержкой клиентов. По мере роста компаний растет и их потребность в более сложной службе поддержки.

    Например, в компаниях с ограниченным числом клиентов и небольшим объемом запросов на поддержку часто бывает достаточно группового электронного письма.Однако с увеличением количества писем поддержки делать все из одного почтового ящика становится обременительно. Это может привести к множеству внутренних проблем, таких как оставшиеся без ответа запросы в службу поддержки, дублирование электронных писем, плохая отчетность и многое другое! Это может нанести серьезный удар по репутации бренда.

    Рекомендуем прочитать

    Hiver, решение службы поддержки на основе Gmail, позволяет группам поддержки клиентов эффективно, прозрачно и гуманно обрабатывать огромные объемы запросов в службу поддержки.

    д. Персонализируйте обслуживание клиентов

    Персонализация — отличный способ заставить ваших клиентов чувствовать себя важными. Однако по мере масштабирования бизнеса общение с клиентами становится безличным.

    Умный способ персонализировать общение по электронной почте — использовать переменные-заполнители, т. е. информацию, уникальную для разных клиентов, такую ​​как имя, адрес электронной почты и т. д., при создании шаблонов электронной почты. Таким образом, вы можете наслаждаться удобством, которое дает автоматизация электронной почты, а также предлагать индивидуальное обслуживание каждому из ваших клиентов.

    эл. Мониторинг показателей эффективности обслуживания клиентов

    Мониторинг эффективности обслуживания клиентов крайне важен для понимания того, работает ли ваша стратегия обслуживания клиентов или нет, и принятия корректирующих мер, если это необходимо.

    В условиях ежедневной рутинной работы по управлению бизнесом бывает сложно следить за работой ваших агентов по обслуживанию клиентов и качеством предоставляемых ими услуг. Показатели эффективности обслуживания клиентов, такие как показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), время первого ответа (FRT) и показатель Net Promoter Score (NPS), могут дать вам четкое и непредвзятое представление о производительности вашей команды и помочь им стремиться к постоянному совершенствованию.

    ф. Запрашивать и реализовывать отзывы клиентов

    Агенты службы поддержки клиентов должны запрашивать отзывы у клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Согласно отчету Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год, 77% людей относятся к брендам более благосклонно, если обращаются к ним за отзывами и реализуют их.

    Отзывы клиентов имеют решающее значение, поскольку они не только улучшают качество обслуживания клиентов, но также могут сыграть огромную роль в улучшении вашего продукта и общей бизнес-стратегии.Это помогает улучшить результаты функций маркетинга, продаж и разработки продуктов.

    Ваша команда поддержки клиентов должна уделять пристальное внимание тому, что говорят ваши клиенты — как похвале, так и критике. Часто ваши самые требовательные клиенты оставляют вам самые важные отзывы.

    Каковы наиболее распространенные проблемы со службой поддержки клиентов?

    1. Самые сложные проблемы поддержки клиентов и способы их решения

    Поддержка клиентов может быть сложной задачей, но при правильном выполнении она также может стать одним из ключевых факторов, ответственных за формирование лояльности и удержание клиентов.Прошли те времена, когда поддержка и обслуживание клиентов считались несущественными для существования и роста бренда. Сегодня один недовольный клиент может стоить вашему бизнесу больших денег и подорвать его репутацию.

    Согласно опросу Hiver «Поддержка клиентов глазами потребителей в 2020 году», 70% клиентов будут советовать своим друзьям и коллегам не покупать продукт / услугу бренда после негативного опыта обслуживания клиентов.

    Несмотря на то, что ваша служба поддержки клиентов может изо всех сил стараться обеспечить своевременное, конструктивное и персонализированное обслуживание клиентов, она неизбежно столкнется со следующими проблемами на различных этапах взаимодействия с клиентами.

    Рекомендуем прочитать

    а. Неспособность своевременно отвечать клиентам

    По мере роста организаций растет и давление на группы поддержки, требующие быстрого и удовлетворительного реагирования на запросы и жалобы клиентов. В то время как большинство организаций обещают ответ клиентам в течение 24-48 часов, сегодня клиенты ожидают и ценят более быстрое время обработки.

    Согласно недавнему исследованию SuperOffice, 88% клиентов ожидают ответа от вашей компании в течение 60 минут, а 30% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше.Именно такой экономии времени клиенты ожидают сегодня!

    Недостаточное время выполнения заказа может сильно подорвать репутацию и доверие к бренду. Вот несколько простых советов, как справиться с потоком запросов и жалоб от клиентов и сократить время ответа:

    б. Неспособность удовлетворительно решить проблемы клиентов

    Снова и снова ваша служба поддержки клиентов сталкивается со сложными проблемами, для которых у них может не быть идеальных решений.Они могут реагировать на такие запросы и проблемы, перенаправляя клиентов в другие отделы. Это может быть очень разочаровывающим опытом для клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    Вместо того, чтобы просить своих клиентов связаться с другими командами, сделайте это вместо них. Признайте, что в настоящее время у вас нет решения их проблемы, но вы будете работать над тем, чтобы найти его в оговоренные сроки. Клиенты замечают и ценят, когда вы делаете все возможное, чтобы их обслужить.Хорошее восстановление обслуживания может помочь вам превратить плохой опыт клиентов в незабываемый.

    в. Работа с трудными клиентами

    Настоящей проверкой компетентности вашей службы поддержки клиентов является то, как они работают с трудными клиентами. Клиенты могут потерять хладнокровие из-за проблемы с продуктом или услугой, с которой они могут столкнуться, или из-за того, что они могут быть недовольны качеством вашей поддержки. Какой бы ни была причина их недовольства, агенты службы поддержки должны сохранять самообладание и избегать оборонительных действий, поскольку это только усугубит ситуацию.

    Очень популярным методом разрешения конфликтов с клиентами является 5-шаговая схема Disney H.E.A.R.D:

    • а) Слушайте — Слушайте клиента непредвзято и не перебивая его
    • б) Сопереживать — Скажите им, что вы понимаете их разочарование
    • c) Извинитесь — Обязательно извинитесь перед клиентом
    • d) Решить — Работать над решением проблемы как можно быстрее и удовлетворительно.Спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию
    • e) Диагностика — Проанализируйте ситуацию со всей командой и попытайтесь добраться до корня проблемы, чтобы предотвратить подобную проблему в будущем

    д. Отсутствие персонализации

    В век автоматизации технологии заметно изменили то, как мы работаем и работаем. Группы поддержки клиентов используют технологии для повышения качества и эффективности своей работы — будь то с точки зрения автоматизации процессов или управления данными и аналитики.

    При этом ничто не может заменить старый добрый личный контакт, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами. Предложение персонализированной и индивидуальной поддержки поможет вашим клиентам почувствовать себя ценными и выделит вас среди конкурентов.

    Согласно отчету PwC, 82 % потребителей в США и 74 % потребителей за пределами США хотят, чтобы при взаимодействии с клиентами они взаимодействовали с людьми.

    Некоторые эффективные способы предоставления персонализированной поддержки клиентов включают:

    • а) Обращение к клиентам по имени
    • б) Хорошо знать своих клиентов и удивлять их — например, предлагать им эксклюзивную скидку в день их рождения или годовщину их первого года сотрудничества с вами
    • c) Восприимчивость к отзывам клиентов и их реализация
    • d) Предложение индивидуального обслуживания в зависимости от их истории поиска, прошлых проблем и прошлых покупок

    эл.Необходимость неоднократно переводить звонки клиентов

    Согласно исследовательскому отчету Hiver, более 50% респондентов считают, что нет ничего более неприятного для клиента, чем необходимость объяснять свою проблему снова и снова разным представителям службы поддержки. Это не только тратит время клиента, но и портит его впечатление.

    Чтобы избежать возникновения такой ситуации, персонал службы поддержки должен пройти обучение, чтобы помочь клиентам с наиболее распространенными проблемами поддержки.Иногда, когда агенту необходимо перевести вызов клиента, он не должен осуществлять «слепой перевод», т.е. перевести вызов, не проверяя, доступен ли назначенный агент для оказания помощи клиенту.

    ф. Управление кризисом или отключением

    Когда ваш бизнес переживает кризис или сбой, ваши группы поддержки клиентов оказываются под большим давлением. Именно этим командам приходится нести на себе основную тяжесть разочарования и гнева клиентов в такие трудные времена.

    Рекомендуем прочитать

    Разумный способ справиться с подобным сценарием — предвидеть его и подготовиться к нему заранее. Когда у вас есть план действий по преодолению кризиса, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы справляться с потоком звонков и электронных писем клиентов и отвечать на них обнадеживающим и эффективным образом.

    Ниже приведены самые важные вещи, которые агенты службы поддержки должны помнить во время кризиса или сбоя:

    • а) Информировать клиентов о сложившейся ситуации и принести извинения за причиненные им неудобства
    • b) Регулярно сообщайте им о прогрессе, происходящем за кулисами
    • c) Убедите их, что услуги скоро будут восстановлены

    2.Советы по упреждающему выявлению и решению проблем клиентов

    Важным аспектом отличного обслуживания клиентов является способность активно решать проблемы клиентов. Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам идентифицировать и предотвратить возможные проблемы клиентов еще до их возникновения

    а) Рассылка опросов клиентов

    Опросы клиентов — самый простой, но зачастую и самый эффективный способ понять, что нравится клиентам, а что нет. Если вы еще не внедрили опросы клиентов, хороший способ начать — отправить базовый опрос CSAT в конце каждого взаимодействия клиентов с вашим брендом.Со временем вы можете начать рассылать анкеты, в которых есть место для более открытых ответов. Скорее всего, вы начнете замечать аналогичные тенденции в некоторых ответах клиентов, и это должно помочь вам определить конкретные аспекты вашего бизнеса и процессов, которые нуждаются в улучшениях и изменениях.

    b) Вести учет вопросов поддержки

    Каждый раз, когда клиент обращается в вашу службу поддержки по поводу проблемы или запроса, вы должны взять за правило документировать подробности этого взаимодействия и сообщаемой проблемы, если вы еще этого не сделали.Это поможет вам определить, сталкиваются ли несколько клиентов с похожими проблемами, и устранить их основную причину, чтобы другие клиенты не сталкивались с той же проблемой в будущем

    .

    c) Карта пути клиентов

    Карты пути клиента помогут вам точно определить конкретные аспекты вашего продукта и стратегии поддержки, которые наверняка понравятся вашим клиентам, и те, которые могут их разочаровать.

    Определение различных точек соприкосновения на пути ваших клиентов может помочь вам спланировать возможности для упреждающего обслуживания клиентов.Например, если большинство взаимодействий с клиентами происходит во время адаптации, постарайтесь определить способы сделать процесс адаптации как можно более плавным. Определите возможные слабые места, которые могут привести к проблемам, и устраните их до того, как они обострятся.

    Рекомендуем прочитать

    Какие самые популярные каналы поддержки клиентов?

    1. Общие каналы поддержки клиентов

    Когда клиенты обращаются в вашу службу поддержки, чаще всего это происходит из-за проблемы, с которой они сталкиваются.У групп поддержки клиентов есть отличная возможность улучшить качество обслуживания ваших клиентов благодаря быстрой и качественной поддержке.

    Согласно опросу, проведенному Hiver, 48% представителей поколения Z и 35% миллениалов предпочитают электронную почту в качестве канала, что делает ее наиболее часто используемым каналом для связи со службой поддержки. За этой тенденцией следует и телефон: 30% представителей поколения Z и 31% миллениалов предпочитают использовать телефон после электронной почты в качестве предпочтительного средства общения.

    Это говорит о том, что компаниям необходимо быть в курсе различных каналов связи, которые предпочитают их клиенты.

    Ниже перечислены популярные каналы поддержки клиентов, которые ваш бренд может использовать по отдельности или в сочетании друг с другом, в зависимости от типа вашего бизнеса и масштаба вашей деятельности.

    а. Электронная почта

    Электронная почта

    — один из самых простых, недорогих и эффективных инструментов, которые бренды могут использовать для управления запросами в службу поддержки. Запросы, полученные по другим каналам, могут быть перенаправлены обратно на вашу электронную почту, чтобы свести к минимуму путаницу.

    Рекомендуем прочитать

    При управлении огромным объемом сообщений электронной почты, как в случае со службой поддержки, общие почтовые ящики могут помочь упростить процессы, так как вероятность беспорядка, дублирования, путаницы и, следовательно, неэффективности почтовых ящиков мала.

    б. База знаний и часто задаваемые вопросы

    Важным, но часто недостаточно используемым инструментом поддержки клиентов является база знаний и ресурсов компании по самообслуживанию. Чаще всего клиенты пытаются найти решение своих вопросов и проблем с помощью информации, доступной на сайте компании

    .

    Для малых предприятий с ограниченным персоналом создание исчерпывающей базы знаний и ресурсов, включая часто задаваемые вопросы, руководства пользователя, видеоуроки и т. д., экономит не только время, но и деньги.

    в. Чат

    Живой чат стал очень популярным каналом поддержки клиентов, потому что он предлагает быструю поддержку по телефону без возможной неловкости для тех, кому удобнее общаться с агентами поддержки клиентов в Интернете.

    Это дает клиентам возможность мгновенно прояснить свои сомнения и опасения относительно ваших продуктов и услуг, что упрощает и ускоряет принятие решения о покупке.

    Согласно отчету, опубликованному в Statista, глобальный уровень удовлетворенности клиентов онлайн-чатом составил 83.04% в 2019 году.

    д. Социальные сети

    Многие предприятия, особенно малые, могут извлечь выгоду из установления личных взаимоотношений со своими нынешними и потенциальными клиентами через каналы социальных сетей.

    В зависимости от вашего бизнеса и вашего целевого рынка (74% миллениалов сообщают, что их восприятие бренда улучшается, когда компания отвечает на запросы клиентов в социальных сетях: Microsoft), вы можете использовать социальные сети в интересах своего бренда.

    эл. Телефон

    Скромный телефон — одна из самых старых и часто пользующихся наибольшим доверием форм поддержки. Несмотря на значительные улучшения, достигнутые в инструментах поддержки клиентов, причина, по которой многие по-прежнему предпочитают поддержку по телефону, заключается в человеческом факторе. Это дает клиентам возможность более четко объяснить свои жалобы, а агентам службы поддержки решить их, проявляя больше сочувствия и терпения.

    При этом поддержка по телефону не лишена недостатков.Некоторые из самых больших разочарований, с которыми клиенты сталкиваются при поддержке по телефону, — это длительное время ожидания, слишком много переводов вызовов и общение с недостаточно подготовленными агентами.

    2. Важность многоканальной поддержки клиентов

    Когда-то, чтобы решить свои проблемы, клиенты должны были обратиться в единую точку поддержки, которую предоставили бренды. Однако сегодня клиенты могут связываться с брендами по предпочитаемым каналам, будь то электронная почта, телефон или социальные сети. Многоканальная поддержка помогает оптимизировать и упростить этот процесс как для клиентов, так и для брендов.

    Многоканальная поддержка

    — это комплексное и беспрепятственное обслуживание клиентов. Это гарантирует, что ни одна проблема клиента не будет упущена, и все клиенты получат согласованную поддержку.

    Ниже приведены основные причины, по которым вам следует обратить внимание на многоканальную поддержку клиентов:

    а. Это помогает быстрее решать проблемы клиентов

    Благодаря стратегии многоканальной поддержки группы поддержки могут быстрее обрабатывать большее количество запросов клиентов.Оптимизированный рабочий процесс гарантирует, что входящие запросы/проблемы не накапливаются. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и сократить среднее время решения вашей службы поддержки.

    б. Удобство и согласованность помогают повысить качество обслуживания клиентов

    Некоторые клиенты предпочитают поддержку по электронной почте, а некоторые предпочитают искать решения своих проблем самостоятельно. Встреча с клиентами в любом месте и предоставление им последовательной поддержки по всем каналам может значительно улучшить их работу.Омниканальная поддержка направлена ​​на снижение усилий, необходимых клиентам для решения их проблем.

    в. Это увеличивает удержание клиентов

    Многоканальная поддержка

    также помогает значительно повысить лояльность клиентов. Исследования показывают, что компании, использующие многоканальные стратегии, сообщают о повышении показателей удержания клиентов на 91% в годовом исчислении. Это не та цифра, которую вы можете игнорировать!

    д. Упрощенная аналитика поможет вам обеспечить индивидуальный подход к клиентам

    Поскольку многоканальная поддержка оптимизирует и централизует взаимодействие с клиентами, которое происходит по разным каналам, это может помочь вам легко предоставлять индивидуальную поддержку на основе истории разговоров с клиентами.

    Как оценить успех вашей стратегии обслуживания клиентов?

    1. Важные показатели обслуживания клиентов или KPI

    Ни для кого не секрет, что предоставление вашим клиентам отличного опыта во многом определяет успех вашей компании, особенно с учетом конкурентного характера современных рынков.

    Опросы клиентов могут дать очень ценную и полезную информацию об опыте работы с клиентами, а также о качестве вашей поддержки и обслуживания клиентов.

    Рекомендуем прочитать

    Ниже приведены некоторые полезные показатели, которые могут помочь вам отслеживать производительность вашей службы поддержки клиентов за определенный период:

    а.Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

    Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT, как следует из названия, является ключевым показателем эффективности, используемым для измерения того, насколько ваши клиенты удовлетворены вашими продуктами и услугами. Чем выше оценка CSAT, тем выше удовлетворенность клиентов.

    Исследование Harvard Business Review показало, что клиенты, у которых была лучшая поддержка, тратили на 140% больше, чем клиенты, которые плохо оценили свой предыдущий опыт.

    б. Оценка усилий клиентов (CES)

    Customer Effort Score — это метрика, используемая для измерения усилий, приложенных покупателем для использования вашего продукта или услуги.Он также принимает во внимание усилия, необходимые клиенту для решения проблемы, связанной с продуктом или услугой. Более низкий балл CES соответствует более высокой удовлетворенности клиентов и, следовательно, большей лояльности клиентов.

    в. Время первого отклика (FRT)

    Время первого ответа измеряет среднее время, необходимое агенту для ответа на первоначальный запрос, жалобу или запрос клиента. Чаще всего клиенты ценят быстрый первый ответ на свой запрос больше, чем преднамеренный, но отсроченный ответ.

    д. Разрешение первого контакта (FCR)

    Клиенты не любят, когда им приходится неоднократно обращаться в службу поддержки по одному и тому же вопросу, а их проблема передается от одного агента к другому.

    Разрешение при первом контакте — это процент запросов в службу поддержки, которые решаются за одно взаимодействие с клиентом.

    Исследование, проведенное Ascent Group, показало, что 60 % компаний, которые измеряли FCR в течение года или дольше, сообщили об улучшении своих показателей до 30 %.

    эл. Общая скорость разрешения

    Отсутствие возможности оперативно решать проблемы клиентов может быть достаточной причиной для того, чтобы они переключились на ваших конкурентов.

    Общая скорость решения — средняя скорость, с которой запросы и проблемы клиентов решаются вашей службой поддержки. Это отличный показатель общей эффективности вашей службы поддержки. Это также может дать вам подсказки о том, насколько довольны ваши клиенты.

    ф. Индекс потребительской лояльности (NPS)

    Net Promoter Score — один из самых важных показателей, отражающих лояльность и удовлетворенность клиентов.Он измеряет готовность ваших клиентов рекомендовать ваши продукты и услуги другим. Высокий показатель NPS говорит о том, что отношения вашего бренда с клиентами здоровые.

    2. Средства, которые дают представление о поведении, потребностях и ожиданиях клиентов

    Хотя ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов являются отличными индикаторами успеха (или неудачи) вашей стратегии обслуживания клиентов, ниже приведены несколько других методов, которые помогут вам получить более качественное и детальное представление о том, что нравится и не нравится вашим клиентам:

    а.Веб-аналитика

    Аналитика на основе данных — это косвенный, но ключевой источник информации, который может помочь вам точно настроить стратегию обслуживания клиентов. Веб-аналитика может дать вам бесценную информацию о поведении и намерениях клиентов. Например, вы можете найти ответы на такие вопросы, как, как посетители попали на ваш веб-сайт, что они искали, в какой момент они отказались (или совершили конверсию) и многое другое. С помощью этой информации вы сможете реализовать корректирующие стратегии для улучшения качества поддержки клиентов, внедрив чат в реальном времени, улучшив свою базу знаний и т. д.

    б. Отзывы клиентов на сайтах отзывов о продуктах

    Отзывы клиентов на сторонних веб-сайтах с отзывами о продуктах могут дать вам более глубокое представление о том, как клиенты воспринимают ваш продукт, а также о качестве вашей поддержки. Это также поможет вам оценить, насколько вы эффективны по сравнению с вашими конкурентами.

    Имейте в виду, что большинство клиентов будут писать обзоры продуктов только в том случае, если они очень довольны или очень разочарованы вашим брендом. Таким образом, эта информация может быть чрезвычайно важна, чтобы помочь вам исправить то, что вы делаете неправильно, и укрепить то, что вы делаете хорошо.

    в. Социальное прослушивание

    По мере того, как клиенты все чаще рассказывают о своем опыте взаимодействия с брендами, службы поддержки не могут игнорировать важность социального прислушивания. Социальное прослушивание — это процесс выявления и участия в разговорах (как положительных, так и отрицательных), которые клиенты начали о вашем бренде на социальных платформах. Этого можно достичь, отслеживая упоминания вашего бренда в разных социальных сетях и ища конкретные ключевые слова, фразы и комментарии.

    Как и отзывы клиентов, социальное прослушивание может помочь вам понять, каковы ожидания ваших клиентов и в чем вы им не соответствуете.

    д. Опросы

    Помимо косвенных методов, упомянутых выше, более простым подходом к оценке потребительских предпочтений и ожиданий являются опросы. Вы можете рассылать опросы клиентов в различных точках взаимодействия во время пути клиентов, в том числе после регистрации, после каждого взаимодействия со службой поддержки, после покупки и т. д.

    Компании должны помнить, что отличная поддержка и обслуживание клиентов и, в конечном итоге, успех клиентов — это постоянная работа. Это не функции, которые можно внедрить и оставить на автопилоте. Они требуют постоянного обучения и совершенствования. Им нужна команда, которая движима, мотивирована и вознаграждается за свои усилия. Самое главное, они требуют времени — награды будут приходить медленно, но верно.

    Что такое поддержка клиентов? Определение, примеры и описание работы

    Что такое поддержка клиентов?

    Чем он отличается от других концепций, ориентированных на клиента?

    Сегодня мы разберем основы поддержки клиентов и ее определение.

    Что такое поддержка клиентов?

    Служба поддержки клиентов относится к набору методов и процедур, направленных на оказание помощи клиентам, которым требуется особая помощь. У них могут возникнуть вопросы о вашем продукте или бизнесе, или у них могут возникнуть проблемы с продуктом или услугой.

    81% клиентов попытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю. Однако, когда они не могут решить какие-либо проблемы, вы должны убедиться, что вы предоставляете им ресурсы, которые они могут.

    Поддержка клиентов может осуществляться по нескольким каналам, в том числе лично, по телефону, электронной почте или в чате. В конце концов, цель состоит в том, чтобы помочь своим клиентам, когда им это нужно.

    Поддержка клиентов часто смешивается с другими терминами, такими как «Обслуживание клиентов» и «Успех клиентов». Мы разберем эти темы, чтобы показать, чем служба поддержки отличается от них.

    Какова роль службы поддержки клиентов?

    Основная роль службы поддержки клиентов заключается в том, чтобы помогать клиентам с техническими проблемами при использовании продуктов или услуг компании.Однако важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов обеспечивала отличное обслуживание клиентов, поскольку ваш клиент будет ассоциировать ваш бренд с плохим или плохим обслуживанием клиентов.

    Описание работы службы поддержки клиентов

    Служба поддержки клиентов — это должность, которая может применяться во многих различных отраслях.

    Они управляют услугами поддержки клиентов, работая с клиентами над решением вопросов и проблем, связанных с продуктами или услугами компании, которые они предлагают.

    Обслуживание клиентов часто осуществляется в колл-центре, по электронной почте или в чате.Представители службы поддержки клиентов также помогают в маркетинговых мероприятиях, предоставляя подробную информацию о продукте или услуге в рекламных целях.

    Поддержка клиентов состоит из четырех основных компонентов:

    • чуткое слушание
    • сбор информации
    • установление взаимопонимания
    • решение проблем.

    Представители службы поддержки должны обладать отличными коммуникативными навыками, которые включают:

    • разговорную речь
    • слушание
    • письмо и чтение
    • отличные навыки обслуживания клиентов
    • навыки решения проблем
    • и способность сохранять спокойствие и способность сохранять спокойствие

    Представители службы поддержки клиентов должны уметь работать в команде, даже если они работают в одиночку или удаленно. Вакансии службы поддержки клиентов доступны во многих различных областях, включая розничную торговлю, финансы, страхование, здравоохранение и социальные сети.

    Служба поддержки клиентов и Служба поддержки клиентов

    Служба поддержки клиентов и Служба поддержки клиентов обычно смешиваются. Однако они совсем другие.

    Обслуживание клиентов относится к набору методов и процедур, направленных на улучшение взаимодействия между бизнесом и его клиентами.

    Обслуживание клиентов начинается, когда клиент проявляет интерес к вашему бизнесу, и заканчивается через несколько месяцев или лет после того, как он совершил свою последнюю покупку. Это постоянные усилия, направленные на улучшение опыта ваших клиентов в вашем бизнесе.

    Как видите, поддержка клиентов потребуется только некоторым клиентам, но все ваши клиенты будут иметь доступ к службе поддержки клиентов.

    Причина, по которой эти термины часто путают, заключается в том, что для обеспечения поддержки клиентов требуются навыки обслуживания клиентов.

    Хотите узнать больше об этих терминах? Прочтите нашу статью о различиях между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов.

    Поддержка клиентов и успех клиентов

    Успех клиентов также часто путают со службой поддержки клиентов.

    Однако Customer Success и Customer Support — это совершенно разные вещи.

    Успех клиентов — это набор практик и процедур, направленных на то, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха. Ведь их успех — это ваш успех.

    Например, давайте посмотрим на такую ​​компанию, как Shopify. Shopify предлагает своим клиентам платформу электронной коммерции, поэтому успех их клиентов делает их лучше и крупнее.

    Имея это в виду, Shopify использует стратегии успеха клиентов, которые направлены на то, чтобы помочь своим клиентам развивать свой бизнес, улучшать свой маркетинг и т. д.

    Хотя это по-прежнему считается «помощью клиенту», это не реактивный подход к их проблемам. или проблемы, но активный подход, чтобы помочь с их успехом.

    Хотите узнать больше об этих терминах? Прочтите нашу статью о различиях между поддержкой клиентов и успехом клиентов.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.